經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！實用標準設備維保服務方案年7月1日文案大全實用標準目錄目錄..............................................................2一、服務概述.......................................................51.硬件保修服務.................................................52.遠程技術支持服務.............................................53.現場技術支持服務.............................................64.電話回訪服務.................................................65.現場巡檢服務.................................................6二、公司簡介.......................................................71.公司簡介.....................................................7三、服務器設備維保服務.............................................81.切實有效的服務保障方案概述...................................92.服務方案設計原則............................................102.1業務為中心：............................................102.2重在措施：..............................................102.3追求最佳性價比：........................................113.保修服務內容及標準..........................................113.1故障排除................................................113.2定期巡檢................................................113.3培訓....................................................113.4增值服務................................................123.4.1咨詢服務：........................................123.4.1.1系統升級、擴充...............................123.4.1.2協調工作.....................................123.5服務標準................................................133.5.1服務工作時間......................................133.5.2響應時間..........................................133.5.3故障恢復時間......................................133.5.4保密條款..........................................13文案大全實用標準4.服務實施細則................................................134.1前期工作................................................134.2故障預防建議............................................144.3故障排除................................................144.4巡檢....................................................154.4.1巡查內容..........................................154.4.2巡查周期..........................................164.5備份與恢復策略..........................................164.6項目實施計劃............................................174.7工作結果與工作報告......................................174.7.1現場服務報告......................................174.7.2巡檢報告..........................................174.7.3健康報告..........................................174.7.4維護工作總結......................................184.7.5總結報告..........................................185.服務保障措施................................................185.1備件保障................................................185.2組織及人員保障..........................................185.3全條款..................................................195.4巡檢....................................................205.5服務監督................................................206.應急預案....................................................206.1備機替換................................................216.2緊急調用工程師..........................................216.3緊急調用備件............................................216.4緊急調用第三方資源......................................216.5遠程診斷................................................217.巡檢制度報告表格............................................227.1機房巡檢項目............................................22文案大全實用標準7.1.1設備CPU利用率情況檢查............................237.1.2設備memory利用狀況檢查...........................247.1.3設備系統模塊運行狀況檢查..........................257.1.4設備電源及風扇檢查................................267.1.5設備運行溫度檢查..................................277.1.6設備系統LOG日志檢查..............................287.2最終巡檢報告............................................297.2.1機房健康巡檢報告..................................297.2.2服務器巡檢報告....................................30四、附件..........................................................311.附件：產品清單..............................................31文案大全實用標準一、服務概述隨著企業信息化的高度發展，IT基礎構架已經成為支撐企業業務正常運行的重要因素，穩定、安全的IT業務系統甚至成為企業的核心競爭力之一。硬件故障、數據丟失、宕機、負載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統問題直接影響企業業務系統的正常運行。基于多余年的IT服務經驗，我們總結提煉出涵蓋主流IT設備廠商從主機、存儲、網絡到軟件系統等全線IT基礎構架的維保服務產品，為客戶的業務提供故障、恢復業務系統運行，降低系統故障率，提高IT系統可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。綜合服務能力強，涵蓋了HPIBMSUNCISCO等主流廠商從服務器、存儲到網絡設備等得全線IT基礎構架設備，單一服務接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務和不同種類產品的需求，為用戶提供一站式服務。針對此次維保服務，內容主要有：1.硬件保修服務本服務是對續保客戶提供的一種保障性增值服務,即對維保服務期內的產品硬件在產品正常使用過程中可能發生的故障(人為不當操作、設備運行環境、不可抗力因素等造成的產品毀損情形除外)提供終身維護維修服務。硬件保修服務安全籌碼，有利于延長了產品的生命周期，有利于更好的保障客戶網絡安全。服務器損壞的部件或配件為廠商的正規產品。2.遠程技術支持服務絡等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網絡結構等技術支持服務。最終用戶提出技術服務請求，北京凌技通信技術有限公司技術工程師通過電話、網絡等遠程支持服務為最終用戶提供的技術服務。文案大全實用標準3.現場技術支持服務現場技術支持服務是指北京凌技通信技術有限公司技術工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網絡結構、軟件版本升級、安全值守、售后培圳則上在半個小時內響應，兩小時到現場，八小時解決問題。4.電話回訪服務少于3次通過電話向最終用戶的設備維護、使用人員了解相關設備運行情況，限公司技術經理，以便能及時響應相關服務請求，解決有關問題。一步提升為客戶單位提供的服務質量。5.現場巡檢服務北京凌技通信技術有限公司不定期指派技術工程師到達最終用戶設備使用現場,,提出系統優化建議與措施。文案大全實用標準二、公司簡介1.公司簡介北京凌技通信技術有限公司成立于xxxxxxxxx萬元，目前公司員工xx人。經過多年的努力和發展，公司在IT業界已成為一家異軍突起的致力于軟件開發、交換機、路由器、防火墻系統、不間斷電源系統、小型術公司。同時也是集軟、硬件開發于一體的高新技術企業。自公司成立以來始終秉承“以人為本，技術為基礎，服務為宗旨”的指導思公司建立了密切合作關系。網絡產品主要有H3CH3C路由器、天融信防火墻,APC、山特等不間斷電源設備，COMPAQHPIBMSUN等系列小型機。同時還與DELL、聯想等廠家有良好的合作關系。憑借強大的專業技術優勢我們擁有了強大的軟件研發團隊和完整的從低端到高端數據存儲、備份、容錯、管理產品及完備的解決方案，近年來出色地完成不僅受到專業人士的高度評價并且贏得了客戶的廣泛信任。80%華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務于客戶奠定基礎。北京凌技通信技術有限公司近期內在MIS系統開發、電源系統、綜合布線、銀行、電信、煙草、證券、醫藥、鐵路、衛生等行業。雄厚的技術實力和良好的售后服務，為我公司贏得了客戶的高度評價和信任。文案大全實用標準三、服務器設備維保服務概述助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業的競爭力，以獲得持續、高速的增長，已成為每個企業管理者思考的重點。證。IT規劃、管理、實施、維護是一項技術復雜、成本高昂、變化頻繁、人員廣泛性、復雜性決定了企業不可能配備技術很全面的專業人員從事企業自身的IT工作；企業自身網絡的狹隘性難以留住一流的IT技術人才，造成實際運維人員專業化程度不夠，有可能影響企業IT工作的科學性、系統性、經濟性；企業對自身IT工作人員的專業工作管理很難做到專業IT服務公司對其技術工程師的嚴格、系統的管理程度；由于上述原因導致的企業對IT的投入在很大程度上未由此可見，引進外腦、引進高度專業化的IT外包服務，實是企業輕松的、定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。專業外包服務公司的特點：嚴格、規范的外包服務管理高水準、多層次的專業服務工程師隊伍豐富的外包服務經驗即時、準確的服務質量監控體系非常完整的配套業務體系，客戶可獲得更多的附加價值文案大全實用標準1.切實有效的服務保障方案概述本地化服務及響應方式方提供的服務熱線電話。戶得到滿意的結果；7×24365天全天候服務支持，30分鐘內響應客戶服務訴請。工程師現場響應時間：故障級P3級故P4級故障（非障故障）當遠程無法確診或遠程無法指導客戶恢復業務時，將安排工程師趕往現場協助診斷抵達現場時間2小時內到達用戶現場，緊急時刻1小時到達現場0.5小時內響應7＊24小時硬件保修劃，確保貴單位的數據安全和業務運行的可靠穩定連續。7＊24小時系統軟件維護維護范圍：文案大全實用標準統數據做好備份，防止異常情況發生。是否需要升級軟件；在發現異常時，根據故障分析判斷是否升級軟件對使用過程中遇到的疑難問題進行支持對系統性能優化提供建議及支持對系統安全、網絡配置提供建議及支持現場進行疑難問題解決現場進行性能優化現場進行系統配置及時通知客戶新的系統更新信息提供相應系統并進行更新安裝提供新版本系統安裝服務配合測試新版本系統系統板卡，設備的微代碼升級提供新技術、新方法、技術經驗及技術動向。協助客戶制定出具備可操作性的主機設備故障應急方案并協助演練。免費咨詢服務2.服務方案設計原則的維保策略。方案的設計遵循以下原則：2.1業務為中心：2.2重在措施：文案大全實用標準中。師（項目經理）的統一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監督人員，在售前、服務實施、售后的各個環節緊密與客戶方配合。2.3追求最佳性價比：精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務。3.保修服務內容及標準本方案針對貴單位上IBM服務器及相關的硬件設備及操作系統保修服務以服務項目如下：3.1故障排除的全部工作，不在另外收取任何費用。3.2定期巡檢定期對系統進行預防性維護，包括檢查系統狀態、設備清潔、系統備份，以及與客戶工程師的技術交流。3.3培訓我們將免費提供針對項目的技術培訓和技術交流。包括：夠自主使用和維護系統設備的目標。專業技術培訓：通過培訓使相關技術人員能有效管理IBMAIX環境、系統性能優化等特別予以關注。我公司將免費提供培訓師文案大全實用標準資、教材及搭建培訓軟硬件環境。培訓的具體地點及安排由我公司和用戶協商而定。參考課程如下：系統及網絡管理集群高可用方案故障定位與系統運維常見問題3.4增值服務3.4.1咨詢服務：術問題。一般情況下，指導客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現場指導并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統管理水平，降低系統的人為故障率。定期發送有關資料，使客戶及時跟蹤掌握相關IT新技術及新產品，互相交流系統使用及維護方面的經驗。系統的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統維護及管理報告。3.4.1.1系統升級、擴充為客戶提供系統升級、擴充、改造、遷移等服務。結合客戶的實際情況，為施，保證客戶設備搬遷后的正常運轉，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。3.4.1.2協調工作協調原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領導匯報工作并聽取領導及技術人員的意見和建議。文案大全實用標準服務標準3.4.2服務工作時間提供7×24電話受理服務請求或幫助客戶解決技術問題。3.4.3響應時間接到問題報告后0.52小時內到達用戶現場，緊急時刻1小時到達現場。3.4.4故障恢復時間接到報修后8現場備件更換。非系統崩潰的情況，非系統崩潰的情況。接到問題報告后0.5出具巡檢報告。3.4.5保密條款我公司公司將嚴格遵循保密協議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件離客戶工作現場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術處處理。4.服務實施細則4.1前期工作行必要的清潔、保養和維護，使設備處于良好的運行狀態。施工交底依據合同明確服務標準、工作流程、聯系方式；建立設備檔案詳細記錄設備型號、出廠編號、版本號、工作狀態；文案大全實用標準場地環境檢查包括供電裝置、電源電壓、接地和室內濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議；4.2故障預防建議巡檢及時發現和糾正可能出現的硬件和系統問題,從而在最大程度上為設備的連續穩定運行提供保證,巡檢內容主要包括：1）服務器主機系統的運行狀態；2）網絡設備的運行狀態；3）外部設備（包括磁盤陣列）運行情況；4）所有連接接口，CABLE,電源等可能容易導致設備出現問題的敏感部件；5）檢查系統Errorlog；6）協助用戶機房技術人員解決和分析日常設備運行中出現的未解決問題。4.3故障排除保修合同生效后，系統發生故障后每次服務流程如下：報修聯系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現象以及可能的故障原因。司項目經理取得聯系，服務中心的SMS系統會全程跟蹤本次服務。響應我公司項目經理會立即在響應時間（本項目為0.5小時）與客戶現場工程師工程師立即準備赴現場服務。現場服務文案大全實用標準定故障部件，更換部件或調整參數，數據恢復，直至系統恢復正常運行。表確認并簽署意見后交公司存檔。如第一次現場服務不能解決故障，則立即啟動應急預案。第三方配合承擔的網絡、應用程序故障，或者系統升級改造、系統遷移等，我公司服務工程師將積極配合客戶完成系統維護工作，絕不會因扯皮推卸責任而損害客戶利益。4.4巡檢4.4.1巡查內容大程度上為系統的連續穩定運行提供保證，巡檢工作主要包括：1.主機系統的運行狀態，對系統CPU、內存、I/O狀態、進程等檢查；2.外部設備運行狀態，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅、維護終端等的狀態、設置進行檢查；對風扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換；3.連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進行檢查；4.環境檢查，包括電源電壓、接地和室內溫度、濕度、空氣潔凈度等；5.清潔保養，清除機箱、濾清器內的灰塵與異物；6.系統優化，協助客戶對OS進行系統性能調整和系統優化，提高系統效率；進行相關的安全7.性進程檢查；8.技術交流，雙方技術人員分析和解決日常運行中出現的未解決問題；9.結果給出相應建議和改進方案。文案大全實用標準4.4.2巡查周期我公司技術服務有限公司為貴單位提供乙方應提供7×24全天技術支持服響應時間按本招標文件第四點要求施行。1.確保本次保修范圍內所有硬件設備的正常運行。2.確保本次保修范圍內服務器設備操作系統的正常運行。3.及時提供操作系統升級和故障硬件更換。4.提供特殊時段（如：結賬日、春節、勞動節、國慶節、年終、系統停機維護、數據集中及用戶認為必須的重要時段）的服務，以及產品安裝、系統變更和遷移等的現場支持服務。5.乙方應提供7×24持服務。具體服務時間由甲方需求決定，服務響應時間按本招標文件第四點要求施行。6.每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告；7.每月一次的系統運行性能診斷并提供性能分析報告；8.每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；9.的運行環境進行評估、現場解答有關硬件技術方面的問題、磁盤系統CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統健康檢查10.每半年并進行一次維護工作總結，并提交報告書；11.供年度服務總結報告，方便貴單位控制和管理。4.5備份與恢復策略作為IT服務的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復策略。文案大全實用標準備份軟件應按應用系統的實際配置情況制定相關的數據備份計劃，如卷組備份、劃，為數據恢復提供一份完整的依據。做系統恢復時，用戶方需提供完整的數據備份。的補丁，只要用戶提供補丁，我們也承諾協助用戶完成安裝任務。4.6項目實施計劃計劃。4.7工作結果與工作報告現場服務報告4.7.1到達時間，工作內容，工作結果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。4.7.2巡檢報告系統狀態檢測評估，系統備份記錄，系統管理建議。報告每月提交一次。4.7.3健康報告硬件系統的工作狀態檢查、評估、磁盤系統CACHE使用率、硬件可用率、故文案大全實用標準4.7.4維護工作總結每半年一次維護工作總結，并提交報告書。4.7.5總結報告系統管理建議，最終系統狀態檢測評估記錄。項目結束后一周內提交。5.服務保障措施選擇合適的服務提供商。我公司在多年IT服務的經驗基礎上基本形成了科學量化的、規范化、可視化的服務體系。5.1備件保障包括型號、數量、保存地點、檢查方式、調整周期等。5.2組織及人員保障并在不斷地加以修改和完善。公司專門為客戶設立了服務熱線，設有專人值守負責接待客戶的來電來訪，查、備份系統，并提供節日期間我公司值守安排計劃。高超的技術水平和服務水平。公司定期對服務工程師進行各種新產品、新技術和服務技巧等內容的培訓，文案大全實用標準以提高技術人員的技術水平和服務水平。針對本項目將專門成立貴單位項目組，人員及分工如下：當項目經理。中出現的商務事務工作。服務工程師：在項目經理的領導下執行故障維修與日常維護。啟動應急預案、調用第三方資源等。由后備工程師出任增援現場服務。公司主管副總經承當。5.3全條款在維護工作前，我公司服務工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向步驟、涉及系統硬件變更、涉及系統軟件變更、預計操作所需時間、申請操作所作必須有貴單位方代表在場。客戶方確認方可使用。間。作記錄須存檔并長期保留。文案大全實用標準5.4巡檢通過巡能夠及時發現并排除故障隱患，有效保證客戶系統的正常運行。風險降到最小。流在系統使用及系統維護方面的經驗，有利于提高系統維護的效率。我公司每一個月例行巡檢一次。5.5服務監督每一位客戶，認真聽取客戶的意見，并將處理結果及時反饋給客戶。將評定結果提交相關部門作為評定工程師工作業績的重要依據。6.應急預案應急情況一般是指：項目經理或本地服務工程師無法及時抵達服務現場因突發事件并發而造成不能提供有效備件第一次現場服務故障未排除系統宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責任范圍但我公司有義務盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰爭等不可抗拒力造成系統損壞因供電系統、火災造成系統損壞文案大全實用標準同時采取以下幾種應急措施：6.1備機替換恢復運行。先保證業務系統的正常