客戶滿意度調(diào)查控制程序1.0目的為使客戶滿意／不滿意相關(guān)信息準(zhǔn)確傳達(dá)，并作為公司糾正、檢討的依據(jù)，最終達(dá)到滿足客戶要求的目的。2.0適用范圍適用于本公司的客戶所提出對產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、交付、包裝等相關(guān)的滿意或不滿意事項(xiàng)。3.0職責(zé)●任何部門收到客戶滿意/不滿意信息，都應(yīng)作記錄，并報(bào)告質(zhì)檢部，作為分析、改善的依據(jù)?！褓|(zhì)檢部監(jiān)控客戶滿意/不滿意信息，進(jìn)行收集、整理、追蹤，制定相應(yīng)措施，以持續(xù)滿足客戶要求。●各部門負(fù)責(zé)客戶不滿意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、實(shí)施?！窨偨?jīng)理負(fù)責(zé)對質(zhì)檢部制定的客戶不滿意的糾正措施進(jìn)行審批。4.0工作程序●收集(1)質(zhì)檢部每3個月統(tǒng)計(jì)本公司的客戶數(shù)量，在所有客戶中抽取1／4作為調(diào)查對象，擬發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》給客戶，并作跟進(jìn)和統(tǒng)計(jì)處理。(2)任何部門收到客戶滿意／不滿意意見/建議，需記錄在“內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單”中，然后轉(zhuǎn)予質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部主管與客戶直接溝通，明確客戶滿意／不滿意原因?！穹治?1)質(zhì)檢部對收集的客戶滿意/不滿意信息，采用分級法和計(jì)分法來進(jìn)行分析。①分級法：按客戶滿意/不滿意度一般可分為五級：很不滿意、不太滿意、一般、較滿意、很滿意。②計(jì)分法：評分標(biāo)準(zhǔn)依下表進(jìn)行，打分根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行評定(注：可能因部分客戶打分的隨意性，故在評價(jià)時(shí)需去掉最低分后進(jìn)行)。(2)客戶滿意度確認(rèn)①公司每3個月統(tǒng)計(jì)客戶滿意度。②調(diào)查表的回收率應(yīng)超過60％以上才視為此次調(diào)查有效。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格環(huán)保要求法律法規(guī)要求改善結(jié)果包裝交貨日期交貨數(shù)量很不滿意11111111不太滿意22222222一般33333333較滿意44444444很滿意55555555(3)客戶滿意度分析和監(jiān)控①調(diào)查表共分8個指標(biāo)組，統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表，每組的分?jǐn)?shù)值和總分?jǐn)?shù)。②對下列指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控a.低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的；b.對客戶提出不太滿意或很不滿意之處；c.與上次調(diào)查結(jié)果滿意度降低的指標(biāo)組。③質(zhì)檢部將《客戶滿意/不滿意調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》分發(fā)給部門主管級以上管理層?！癖O(jiān)控改進(jìn)措施(1)相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、客戶滿意程度的劃分，對上述“客戶滿意度分析和監(jiān)控”中的第②條情況作出改進(jìn)措施，質(zhì)檢部跟蹤改進(jìn)結(jié)果。①生產(chǎn)部針對產(chǎn)品質(zhì)量/包裝等，結(jié)合實(shí)際情況提出合理建議，以最終達(dá)到滿足客戶要求。②產(chǎn)品過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，找出責(zé)任歸屬，提出改進(jìn)措施。在改進(jìn)過程中，質(zhì)檢部應(yīng)記錄改進(jìn)結(jié)果，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。③其他部門對與本部門相關(guān)問題采取改進(jìn)措施。a.質(zhì)檢部根據(jù)收集、分析的客戶滿意/不滿意信息，結(jié)合各部門的意見、建議，綜合制定改進(jìn)措施。在改進(jìn)過程中，客戶又出現(xiàn)不滿意，由質(zhì)檢部跟進(jìn)改進(jìn)。b.改進(jìn)措施經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人研判其可行性，審核后經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，才能依照所提出的改進(jìn)對策執(zhí)行，直至問題解決為止。c.質(zhì)檢部進(jìn)行改進(jìn)措施跟蹤，若發(fā)現(xiàn)改進(jìn)措施無效，應(yīng)立即重新研判問題原因，再執(zhí)行追查結(jié)果，直至客戶不滿意消除。d.對客戶很滿意之處若未能包括在調(diào)查表的指標(biāo)內(nèi)，由質(zhì)檢部即時(shí)增添相應(yīng)的指標(biāo)?！窨蛻舯г古c投訴依《客戶溝通與抱怨處理程序》作業(yè)?！窨蛻魸M意／不滿意處理結(jié)案后，必須歸檔，并作為管理評審的輸入。5.0