服務質量、進度、成本、安全、環保措施；服務標準及承諾1.辦公區域責任區衛生每日清潔兩次，樓道每小時巡查、保潔一次，保證無污跡、灰塵、煙頭、紙屑、污水和生活垃圾。客房服務：1）按時上崗，統一著裝掛牌服務，認真填寫交接班記錄，上崗期間不得做與工作無關的事，不得穿高跟鞋上崗。2）每日對房間內安全狀況進行檢查，杜絕亂接電源線，嚴禁使用電爐、火爐，不得在室內做飯。3）對客人有禮貌，使用文明用語，進入房間時先敲門，得到應允后方可進入。4）責任區衛生每日清潔兩次，每小時巡查、保潔一次，保證無污跡、灰塵、煙頭、紙屑、污水和生活垃圾、無跑冒滴漏現象。5）床上用品每兩周清洗、消毒一次，特殊情況隨時進行更換、清洗。6）被子疊放整齊，臉盆，衣架等公用物品統一定位，擺放整齊。7）桌上物品擺放整齊有序，私人用品未經允許不準私自擺放。8）及時清潔垃圾桶、清倒垃圾，垃圾存放不得超過垃圾桶容積的2/3。?大廳1操作規程定期對大廳進行徹底清洗、定期打蠟拋光。操作時，打蠟區域應有示意牌或圍欄繩，以防人滑跤。日常保潔要求每天對地面塵推數次，其他部位如玻璃、柱面、墻面、臺面、椅子、欄桿、沙發、燈座等，每日保潔。操作過程中，根據實際情況，適當避開客人和客人聚集的區域，待客人離散后，再予以補做；客人進出頻繁和容易臟的區域，要重點拖擦，并增加拖擦次數。雨雪天氣，應在大廳進出口處放置傘袋、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數，以防客人滑跤及將雨水帶進大廳。2衛生標準地面大理石無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。大廳內的其他部位，如柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發、燈座等，保持光亮、整潔，無灰塵。玻璃大門無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損。大廳內不銹鋼煙缸，保持光亮.無煙灰跡、無痰跡。?辦公區1操作規程按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手。依次清潔墻面、踢腳線。擦拭茶幾、桌子。地面保潔。檢查是否有遺漏處，收拾清潔工具，并關好門。2衛生標準室內的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無破損。室內墻面、天花板整潔、完好，無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網。地面、地毯整潔、完好，無垃圾、無污漬、無破洞。室內各種家具光潔，無灰塵，放置整齊。保持室內各種燈具整潔、完好，無破損。定時噴灑空氣清香劑，保持室內的空氣清新。?樓層通道地面1操作規程每天上午、下午分別對各樓層公共地面拖抹、推塵一次。每周用長柄手刷沾去污粉對污跡較重的地面徹底清刷一次每天用擰干的濕毛巾抹凈墻根部分踢腳線。大理石地面定期打蠟。2衛生標準大理石地面目視干凈、無污漬。水磨石地面和水泥地面目視干凈、無雜物、無污跡。?瓷磚、噴涂和大理石墻面1操作規程用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，擰干后沿著墻壁從上到下來回擦抹。用另一條毛巾用清水洗后擰干，徹底清抹一次墻面，直到干凈。用干拖把拖干地面。大理石墻面的，不能用任何酸性溶劑洗，否則將造成大理石分解；瓷磚墻面則禁止用堿類、鹽酸類，因為這些去污劑會損壞瓷磚表面的光澤。乳膠漆墻面的清潔用雞毛撣子或干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。用干毛巾輕擦墻面的污跡，擦不掉的污跡用細砂紙輕輕擦掉。用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖凈地面。2衛生標準目視墻面干凈無污跡。?電梯及電梯廳：1操作規程每日對電梯廳及電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、轎箱四壁、梯內鏡面、天花板、照明燈以及對地毯吸塵等。保持電梯廳的干凈、整潔。定期對電梯進行清潔、保養，包括對電梯門壁進行打蠟上光。每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數。2工作標準電梯梯門光潔、明亮，轎箱及四壁地面干凈、整潔。?衛生間1操作規程每天上、下午上班時分兩次重點清理，每天巡視次數不少于六次，主要清掃地面垃圾、積水和水跡等，保持清潔。用水沖洗大小便器，并用夾子夾出小便器內煙頭等雜物。用廁刷沾潔廁精洗刷大小便器，然后用清水沖凈。用抹布和洗潔精擦洗面盆、大理石臺面。先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。清洗垃圾桶和煙灰缸，并內外擦干。用濕拖把拖干凈地面，然后再用干拖把拖干。用殺菌清潔劑徹底地對衛生間進行清潔。每周擦抹抽氣風口一次。每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次，殺蟲一次。2衛生標準衛生潔具做到清潔，無水跡、無頭發、無異味。墻面四角保持干燥、無蛛網，地面無腳印、無雜物。鏡子保持明凈，無灰塵、無污痕、無手印、無水跡。金屬器具保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑。保持衛生間內空氣清新。?會議室1操作規程每天上、下午上班時分兩次重點保潔。從上至下進行保潔，先保潔桌椅及物品，后保潔地面。遇會議頻繁，會前集中保潔人員同步保潔，整體保潔不超過20分鐘。會后保潔不超過30分鐘清理完畢。2衛生標準地面無雜物、污漬、灰塵。沙發及桌椅表面無灰塵、污漬，沙發縫內無雜物、碎屑。茶杯無茶漬、污漬，表面無指紋、水漬。煙缸無煙頭、污漬。投影儀機身、投影布的表面無灰塵飲水機、水瓶表面無灰塵、水漬，無水垢。?玻璃及不銹鋼1操作規程工作前，準備好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、抹布等。用沾水毛刷將稀釋后的玻璃清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面，用刮窗器按45度從上到下從左到右，及時刮下，最后用揩布把四周及地下的水跡揩干。如遇玻璃表面較臟，則在進行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。不銹鋼應用絨布擦抹，并用不銹鋼劑定期上光。2衛生標準玻璃無灰塵、無水跡，保持干凈、光亮。玻璃上的污斑、手印應及時清除，保持清潔。應防止玻璃因清潔不當而發毛。愛護清潔工具，注意保養，不得用損壞的工具擦洗玻璃。不銹鋼無灰塵、無水跡、無手印。?地面打蠟（根據甲方保潔需求）1操作規程準備好拋光機、吸水器、去蠟水、面蠟、底蠟、刷地機、清潔劑等器具，并檢查好器具的安全性能。打蠟前將需要打蠟的區域里可移動的物品，輕輕地搬離該區域。地面先吸塵，將去蠟水稀釋后，用拖畚均勻地涂在地面上，用機器擦洗、吸干。用百潔刷摩擦地面，要全部磨到，使原來大理石表面的蠟質全部溶解.用吸水器吸干地面，再用清水洗兩次，并吸干、拖干凈，使地面光亮、清潔、無污跡。待地面干后將底蠟用蠟拖均勻地涂在地面上，縱橫各一次，等地面干后再打1?2次底蠟，打蠟時應做到均勻，防止起泡。最后上一次面蠟，并用拋光機拋光。檢查一遍工作質量，確認合格后將原搬離的物品輕輕搬回原處，收拾好工具，并清洗揩干，做好紀錄。2工作標準打蠟要求達到表面光亮，無污跡和腳印，墻壁下貼腳線、門框下部及家具無蠟跡.?室外地面的清潔1操作規程每天兩次用掃把對室外地面進行徹底清掃，清除地面果皮、紙屑、泥沙和煙頭等雜物，隨時巡掃。發現污水、污漬、口痰，須在半小時內沖刷、清理干凈.如地面粘有香口膠，要用鏟刀消除。果皮箱、垃圾桶每天上、下午清倒一次，并用長柄刷子沾水洗刷一次。沙井、明溝每周揭開鐵蓖蓋板徹底清理一次。室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。每月用水沖洗有污跡地面、墻面一次。2工作標準地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙；果皮箱、垃圾桶外表無明顯污跡，污垃圾粘附物；明溝內無積水、無雜物；距宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污跡.?垃圾的管理垃圾收集清運的操作程序及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇合適的通道和時間。在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。要經常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止異味及飛蟲。垃圾房的衛生標準無堆積垃圾，垃圾做到日產日清。所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛生，四周無散積垃圾。垃圾間保持清潔，無異味，經常噴灑藥水，防止發生蟲害。按要求做好垃圾袋裝化.。?保潔工具管理用具管理1.1實行定位放置管理；各種使用工具，在使用前后要檢查清楚，發現損壞及不安全的地方要向保潔主管報告；人員應對工具的使用性能有所了解，愛護工具，學會保養及簡單修理；嚴禁任何人員借用物管處工具干私活，如有發現，將嚴肅處理；工作人員每次借用工具時，需事先征得項目經理及主管人員同意，并辦理領用手續。易耗工具保養2.1塵推、拖把、掃把、抹布等清潔用具（品）由工作人員自行管理；拖把、抹布、水桶用完清洗干凈后風干或涼干。拖把朝上或懸掛放置，水桶倒置；易耗工具要妥善保管，按指定地點正確存放。2.保潔服務質量及保證措施序號職責任務工作內容與要求1安全責任1、不發生自己員工負有責任的盜竊、火災、損壞辦公設施或用品用具、影響公司形象、引發糾紛等事件；人員配備勞保用品，高空及帶電作業等配備防護用品，實現自己員工的“三不傷害”。2、圓滿完成崗位和年度安全培訓計劃任務；接受公司和上級安監部門的安全監督檢查。

序號職責任務工作內容與要求2管理職責1、嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責。2、制定保潔人員管理辦法、制度和日常考核實施細則、規范工作流程和安全責任管理網絡，責任到人。3、聽從公司管理人員的指揮和調遣，認真完成安排的各項保潔工作、臨時性任務或突擊任務。3保潔內容1、院落、道路：每天清理兩次，保持干凈、整潔、清新。無垃圾、無雜物、無積水、無塵土、無生活廢棄物等。2、衛生間、洗手間：（1）每日清潔兩次。（2）無異味、無積水、無污漬、無堵塞、無垃圾、無害蟲等。（3）鏡面、臺面、地面干凈，無水漬、腳印、手印等。（4）墻壁、頂棚、便盆、坐廁、洗手盆干凈無污漬。（5）垃圾箱不得堆滿。（6）便池刷后應無異味、無污垢且光亮，周圍地面無水跡，無腳印。（7）手紙盒、洗手液盒等光亮無灰塵。（8）擦隔板應從上至下，保證無水漬、無污漬。（9）進入男女衛生間應先敲門，證明無人后再進入。3、設備設施（室內外）：每日清潔兩次。所有設備設施擺放整齊有序，衛生見本色，一塵不染，無塵土，無手印，無散亂、無水跡。4、室內外地面（含樓道、室內、內門廳等）：每日清潔兩次。應光亮、無垃圾（煙頭、紙屑等）、無積水、無污漬、無腳印等。5、墻裙：每日清潔兩次。保持光亮，無水跡、無污漬、無腳印等。6、門窗、玻璃、桌椅等內外設施（含固定與移動設施）：（1）每日清潔兩次。（2）三米以上高空外立面（含玻璃等）每周清潔次。（3）保持窗明幾凈，整潔干凈，無散亂設施、無水跡、無灰塵、無雜物等。4服務工作要求1、衛生清潔用品必須整齊擺放在指定的位置并定期消毒。2、打掃衛生時，應將“正在打掃、禁止使用”警示牌匾向外擺放。清潔工作時應注意避開客人。

序號職責任務工作內容與要求3、配電箱、控制箱等電氣設備只能用干布擦拭。4、清潔工具應準備齊全，清掃后工具存放在隱蔽處。5、室內外垃圾桶或箱滿時應及時清理倒運。6、樓道、衛生間、會議室、辦公室等室內外照明、空調等設施,打掃前應停電，打掃后如不需使用、應及時關閉。7、打掃樓梯應從上往下清掃；拖洗時應清洗拖把，直到干凈為止。8、使用鏟刀時，應保證在不損壞瓷磚或地磚的情況下進行工作。9、如有開關、燈具、門窗松動，頂板墻皮開裂等缺陷，應及時報修。5文明服務1、工作中不遲到、不早退，嚴格遵守各項規章制度，按時圓滿完成本職工作。2、上崗期間必須穿戴整潔干凈，服務語言應用準確、規范，問候和告別要使用禮貌用語。努力樹立后勤服務工作新形象。（1）嚴格執行衛生管理制度，做到門窗玻璃干凈、四壁地面干凈、走廊樓梯干凈；（2）樓前廣場、樓后要保持地面干凈，無煙頭、紙屑、雜物等；（3）保持各樓的樓梯、走廊玻璃、墻壁、地面等干凈，無蛛網、污跡，無雜物、垃圾，不定時上樓檢查，隨臟隨掃；（4）樓梯的各個門頭、門框、開關盒、樓梯扶手、窗臺、夾層無塵土、污跡，地角線擦拭干凈；（5）領導房間要求每日進行徹底打掃，確保室內整潔；（6）衛生間內洗手池、便池、墻瓷磚無污跡，保持明亮，地磚無雜物無污垢等；（7）維持好樓前廣場停車秩序；（8）做好會議室的送水服務和衛生清潔；（9）保證道路、工業廣場的干凈和排水暢通、冬季下雪及時清掃會議服務質量及保證措施全員培訓上崗，確保在崗員工能熟練掌握本崗位保潔技能；我們實行三級質量負責制：員工自查、領班主管普查、公司各級領導及甲方有關人員抽查。采取四查四結合：檢查與教育相結合；檢查與測定、考核相結合；檢查與改進、提高相結合；檢查與獎罰相結合；按照六定一會制實施六定：定崗位、定任務、定時間、定標準、定規范、定責任定崗位：根據作業計劃，確定每個員工的工作崗位。定任務：確定每個崗位所負責的保潔區域和作業項目。定時間：確定每個時間段的作業內容及要求。定規范：確定每個項目的清掃程序及各類工具使用和操作規范。定標準：確定每個崗位應達到的質量標準。定責任：明確每個崗位的責任。一會制：每日召開點評會，填寫工作日志，內容包括：三級質量檢查記錄。每日巡檢記錄。安保服務質量及保證措施24小時秩序維護服務；所有區域治安應急事件處理、公共秩序維護；消防系統、滅火器管理、定期消防演習、培訓等；廠區內交通管理、車輛停放管理。秩序維護人員要具有高度的責任感、工作認真負責、大膽，不徇私情。熟悉本崗位的任務和要求，并認真執行崗位職責。在職責范圍內巡查，果斷處理突發事件，發現可疑的人和事要有禮貌的進行盤查和監控。對重要部位和場所要進行經常性的檢查發現問題及時提出。保持良好的形象和精神狀態，注意儀容儀表。設立值班室，實行24小時值班，對外來人員認真盤查登記，制止閑雜人員進入辦公區域。秩序維護人員24小時不間斷在管區內巡邏，維護管區內正常秩序，預防各類案件發生。在上崗期間，著裝整齊，文明檢查，發現可疑情況及時報告相關領導，并做好詢問記錄。安全隱患排查。定期排查各類安全隱患，每周定期排查一次安全隱患，如發現安全隱患，必須在1小時內報告招標單位，并采取必要安全隱患防范措施。每周定期向招標單位書面報告上周安全隱患排查的情況。制定突發事件應急預案、火災應急預案，接到報警信息后，按照應急預案進行處置，同時將信息向招標單位和有關部門匯報。巡邏隊與門衛聯動，制止外來人員、車輛違節進入單位。制止內部人員違節攜帶物資外出，發現案件線索和可疑人員，及時報告上級領導。做好要害部位和重要物資的防護工作，確保安全。進行巡邏檢查，對單位的重點部門和薄弱環節進行巡回檢查，發現事故苗頭和治安隱患，及時匯報科室負責人。積極完成上級交予的執勤任務。堅守崗位，恪盡職守，按節辦事，不徇私情。值班期間必須著裝要整齊，舉止大方，語言得體，禮貌處事。敢于向一切違法行為作斗爭，及時發現破壞、偷盜、失火等突發事件，要做好應急處理，并迅速向上級匯報。住宿服務質量及保證措施客房預訂服務流程（散客訂房/團體預訂/VIP訂房）客人入住接待流程（入住接待準備/客房分配/散客、團體、VIP接待服務）住宿登記服務流程行李服務規范（搬運/寄存/客人提取行李/換房行李）問詢服務規范（寄存物品/查訪住客/郵件，傳真，特快專遞處理/房號保密要求/留言服務和店內尋人處理）電話總機服務規范（禮儀要求/轉接服務/留言服務/回答客人問詢服務/叫醒服務/緊急報警/內外線互呼/總機緊急狀況處理）商務中心服務規范（會議室出租/快遞、包裹的處理/傳送與接收傳真的處理/翻譯服務/打字打印服務/代客印名片服務/票務服務）客房餐飲與小酒吧服務規范客人借用及遺留物品服務規范貴重物品寄存服務流程客衣/客鞋清潔服務規范客人離店服務流程（送客服務/退房服務）客房清潔整理前置作業流程客房清潔流程（走客房/住客房/空客房/殘疾人客房/蜜月客房/貴賓房/維修房）客房的計劃衛生規范客人投訴處理規范酒店安全防范規范安全事件應急處理規范（食物中毒/員工物品報失/客人財務丟失/可疑包裹的處理/尋釁滋事的處理/意外死亡/暴力事件/爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理/現場保護/火宅事故）酒店員工入職培訓規范酒店員工儀容儀態培訓規范（儀容儀表/儀態要求/禮貌用語/）酒店員工基本禮節培訓規范酒店員工服務禮儀培訓規范（日常工作/出入房間/乘坐電梯/接打電話）具體服務流程1、當客人走進服務臺時，員工要站立并以微笑向進來和出去的客人致意。2、當辦理正式入住手續之前，要向所有入住客人提供座椅。在客人入住40分鐘內，要打電話給客人征求建議和需要。3、 除非客人有其他要求，電視應保持播放CNN。4、 每周一至每周五6：30—9：00，每周六和周日6：30—10：00供應自助早餐。擺放要求在6：30完成。為了避免客人等候，各種食品的再補充工作必須及時進行。5、 早餐結束后，要在自助餐臺上擺放水果和餅干。6、 各種報紙要隨時更新并且碼放整齊，在客人閱讀后，要將報紙重新擺放到報架上。所有的報紙均應蓋有商務層的印章。7、 隨時保持各種玻璃器皿和鏡面的清潔。8、確保使用鮮花。凋謝的鮮花必須及時從公共區