服務(wù)禮貌語言主題一：服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則用語得體、嚴(yán)于責(zé)己、謙遜有禮、真誠贊美、認(rèn)同一致、富于同情12禮貌有聲語言貼切禮貌形體語言得當(dāng)用語得體1禮貌有聲語言貼切

禮貌有聲語言貼切主要指尊稱、敬辭、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調(diào)語氣等正確使用。“歡迎光臨”“請(qǐng)您用茶”“實(shí)在對(duì)不起，打擾你了”“祝您旅途愉快”聲調(diào)、的得體性：聲調(diào)要不高不低，自然柔和，語氣要熱情親切，充滿誠心的敬意。1禮貌形體語言得當(dāng)

禮貌形體語言得當(dāng)主要表現(xiàn)在儀表和動(dòng)作等方面合乎規(guī)范。服務(wù)員必須注意穿著大方、整齊、清潔，既不可過分修飾，又不能過于隨便。服務(wù)員動(dòng)作要輕柔敏捷，走路腳步要輕，取放東西要輕，路遇客人要點(diǎn)頭致禮，請(qǐng)客人先走，坐姿、站姿、走姿要規(guī)范，一切儀表和動(dòng)作都要表示對(duì)客人的尊重。1小鏈接：酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)1.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，分際線清晰，劉海不超過眉際，尤其在為客人服務(wù)時(shí)，落發(fā)不能垂掛在臉上。2.頭發(fā)必須保持清潔，無頭屑。3.不允許染褐色或粟色以外的夸張發(fā)色，不允許只染一縷發(fā)絲。4.禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑。

化妝標(biāo)準(zhǔn)男士每天必須剃胡須。女士在當(dāng)班時(shí)間，必須著淡妝，可以使用清淡的香水，以顯得精心修飾過且富有吸引力，但不允許夸張、濃艷的化妝。每位女士當(dāng)班時(shí)間均須涂口紅，口紅顏色限于紅色，任何黑、白、綠、藍(lán)等夸張色均不允許使用。禁止在客人面前化妝。微笑是最好的化妝。

穿制服時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)1.制服保持清潔、筆挺，不可有皺折，沒有裂邊，沒有破損。2.不可挽起袖子或褲管，不可豎起衣領(lǐng)。3.襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)。4.除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊。5.在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，禁止只扣最下面一粒紐扣。6.制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。配戴員工牌應(yīng)注意以下事項(xiàng)1.員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)掩蓋。2.員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)1.各部門可根據(jù)實(shí)際情況決定采用工鞋樣式，但禁止穿時(shí)裝鞋，皮鞋只能穿黑色。2.皮鞋要經(jīng)常刷擦上油，保持干凈無塵土。3.男士穿深色襪子。4.女士穿肉色絲襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪。5.襪子應(yīng)每天更換，保持無異味。12注意“抱怨”的損失嚴(yán)于責(zé)己的經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)于責(zé)己嚴(yán)于責(zé)己準(zhǔn)則要求服務(wù)員用語不能只從自己出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人的情緒，只顧自我不管客人，要消除利己的語言。對(duì)客人尊敬、禮貌，給客人方便，為客人解困，為客人送去愉悅。1、淡對(duì)夸贊2、不卑不亢3、顯示耐心4、虛懷若谷5、詞語恰當(dāng)謙遜有禮1、真心實(shí)意2、實(shí)在具體3、合乎適宜4、因人而異5、雪中送炭真誠贊美1、求同存異2、設(shè)身處地3、迂回誘導(dǎo)認(rèn)同一致認(rèn)同一致原則要求服務(wù)員用語要和客人的想法認(rèn)同、相同，形成共識(shí)。旅游服務(wù)的過程是一方接受服務(wù)，一方付出付出服務(wù)，一方要求最好的服務(wù)，一方全力做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、以積極的情緒對(duì)待2、以真情換真