蘭州分公司轉型發展思考2014年5月業務發展情況轉型發展思考壹貳轉型相關建議叁目錄3/4G終端銷量完成全年任務進度圈子產品滲透率流量套餐普及率一、重點轉型業務發展情況寬帶業務發展量+7.94pp+6.48pp+19.92pp+24.07pp二、四類產品發展情況業務類型轉型產品13年底滲透率/達到值自定14年年度目標4月底滲透率/達到值全省排名圈子產品集團V網41.40%46.40%40.38%9歡樂家庭9.23%14.20%11.43%5村網15.27%20.30%15.65%9校園V網57.42%62.40%57.62%4飛信12.28%38500017.13%1轉型產品校訊通51.35%85.70%52.24%8企業一卡通--------校園一卡通7.76%--8.54%--城市一卡通5.77%--5.52%--有線寬帶0.93%--1.18%--139郵箱11.63%41500011.61%--WLAN套餐8.84%380007.73%--新業務和閱讀1316533143001250552和視頻（當月）58124607200506002和動漫231592425800222385--和地圖183033740018008--和游戲2351243248002207186粘性產品政企云7.80%35.00%13.60%7手機支付6.32%47269621.27%--NFC16997005223081行業手機報19.5%

45%

24.40%--政信通21.6%

51%

25.60%--移動管家4.5%

12%

6.10%--三、發展中存在的問題圈子產品活躍率低產品不成規模轉型產品推廣不成規模，產品滲透率普遍偏低，未形成有效的口碑效應，產品無法有效推薦給有需求的客戶，轉型產品推廣方式需待進一步的優化改進圈子產品發展僅僅圍繞KPI考核指標，未從產品性能出發，缺乏產品推廣意識，未能使客戶了解產品優惠，將合適的產品推薦給合適的用戶，故而導致圈子產品訂購率達64.42%，但滲透率僅為25%，圈子產品訂購“大進大出”現象嚴重業務發展情況轉型發展思考壹貳轉型相關建議叁目錄轉型不是簡單的流量代替語音，成功的轉型是延緩語音下滑，增加流量滲透率，提升客戶ARPU四網協同移動互聯網全業務發展價值提升4G發展流量經營圈子產品終端運營新業務

信息化業融合業務

客戶服務

四網協同力爭年底轉型業務發展排名全省前列一個核心三大驅動九大方面轉型發展思路一、搶抓先機促進4G客戶發展統一產品統一資費終端產品：將4G終端當做3G終端開展銷售，城區停止3G終端補貼，全渠道4G銷售上量，擴大4G使用客戶規模統一門戶套餐推廣：提高4G套餐酬金，設立4G套餐品牌轉換酬金，通過酬金牽引全渠道開展4G套餐推廣網站：新客戶自助4G入網，老客戶自助換卡、轉換套餐10086：提供全球通套餐平滑遷移4G套餐受理統一服務統一營銷統一傳播統一換卡：城區全渠道啟用4G卡入網，全渠道推動老客戶免費換卡，設立換卡酬金，引導渠道主動開展換卡業務，儲備4G客戶資源精準營銷：針對系統中港版iPhone5s/5c客戶開展外呼換卡營銷，針對中高端潛在換機客戶，集中開展4G終端外呼推薦嚴格落實省公司宣傳布展規范，有效利用本地互聯網平臺，借助“世界杯”等熱點事件，強化4G新資費宣傳二、流量經營促轉型—完善2S+2C流量經營體系流量的成功轉型不是單純流量替代語音，而是延緩語音下降，實現用戶ARPU的提升

業務現狀手機上網套餐費占比73.4%，套餐外占比26.6%手機上網套餐普及率76.1%，高價值套餐占比46.2%手機上網分流比26.2%,手機上網客戶DOU100.9MB

發展目標手機上網套餐費占比90%，套餐外占比10%手機上網套餐普及率79%，高價值套餐占比55%手機上網分流比29%，手機上網客戶DOU220M終端拉動：

終端+應用+流量，強化融合營銷

業務促進：

自有互聯網產品使用流量占比

網絡協同：GSM、TDS、LTE、WLAN規劃、運營

服務配套：圖解流量使用說明、流量套餐短信提醒，

強化客戶對“錢、流量、時間”三者

之間的關系認識體驗突破：實體渠道和電子渠道便捷體驗流量價值提升措施

場景營銷（Scene）：

低流量客戶線上激活、流量月末主動提醒

超流量客戶溫馨提示、2G高流量遷轉內容營銷（Content）：

事件+應用push群發、清單式線上營銷

微信營業廳流量查詢功能推廣

協同營銷（Synergy）：

專項市場協同營銷，WLAN超閑AP整治2G高流量小區和2G高附著TD小區按月優化

觸點營銷（Contact）：4+1渠道考核辦法，新入網套餐搭載專項競賽流量運營策略（2S+2C）工作思路：拓規模、促活躍，量質并重三、多維度提升圈子產品活躍度歡樂家庭村網校園V網集團V網飛信分公司：整合廢舊村網，提高產品吸引力片區經理：免費印制通訊錄，收集村民信息，整體添加社會渠道：加大階段性酬金獎勵，增加二返、三返，提升活躍度拓規模：免費信息化產品置換異網成員信息，整體建網促活躍：配合制作通訊錄，標明V網短號，便于網內互撥產品升級：客戶端升級，提供語音服務，提高產品應用度系統改造：新入網客戶自動開通飛信業務，購機客戶搭載客戶端生產單位：抓住黃金營銷時機，校園客戶整體開通，并建立班集群組系統支撐：系統實現歡樂家庭目標客戶標記一線營銷：為有需求的客戶訂購產品，并教會客戶使用方法獎勵考核：對建網并保持活躍的按照標準進行計件獎勵活躍度流程優化：規范建網、有序添加成員，反饋短號落地實施：校園經理負責制，按專業組網添加成員，嚴格考核活躍度65.56%67.3%20.18%6.95%19.98%75%四、終端轉型提質上量調整終端酬金導向：酬金返還關注價值貢獻和價值提升，與IARPU掛鉤強化終端酬金稽核：酬金稽核加入被叫與使用4G流量考核強化實物與串碼管理：統一倉儲物流（省公司）+二次實物掃碼（分公司）開展專項競賽：落地終端銷售質量提升競賽

提質多策略培育渠道廣泛參與，優化終端銷售體系賣場深度合作：多策略與連鎖賣場合作，擴建移動賣場引商入柜考核：跟進考核每月覆蓋有效渠道量優化酬金激勵：分渠道、平臺、賣場定制方案穩固核心渠道：依據渠道層級設置終端酬金系數，掛鉤酬金與補貼考核多措并舉培育倍增終端銷售活躍渠道

上量核心：聚攏更廣泛的渠道參與，轉變營銷模式，大家一起玩有效協同連鎖賣場、引商入柜商家、核心渠道、零售店面及公司直銷人員廣泛參與傳播：專區專柜建設模板化，快速復制供貨：組織4G終端訂貨會、供應鏈機型反鋪、擔保賬期等多策略讓渠道有貨可賣培訓：學會玩4G手機營銷：體驗式營銷，流量、套餐、終端同步銷售供貨4G終端規模銷售五、新業務助力轉型—推動轉型業務產業鏈不斷成熟

產品

優化應用融合：市民卡、出租車、公交車、銀行機具融合：一卡通、銀行POS機、二維碼產品融合：4G+NFC、不分號段卡、終端種類優惠消費：大型商超類、影院類、高校商圈便捷支付：支付產品銀行側圈存智慧交通：公交、出租車便捷出行精品生活：網上聯盟商家打造精品生活手機支付活躍客戶：28.7萬戶商戶規模：500門店CPU客戶規模：20萬戶NFC客戶規模：7萬戶電子券消費占比：70%

發展目標解剖制約支付類業務發展的各個環節，緊盯產品優化、商戶拓展、營銷協同，全面推動手機支付產業鏈不斷成熟異界聯盟

營銷

協同內部協同：市場、集團、數據、服務四部協同服務協同：積分兌電子券（電影票、交通費）、VIP享受折扣，NFC客戶回追送公交費、出租車司機營銷外部協同：聯合商戶、公交公司、銀行、互聯網企業，強化廣告資源置換，凸顯營銷效果O2O協同：線上手機支付線下和包客戶端協同推廣五、新業務助力轉型—迅速占領個人生活服務份額聚焦新通話、新消息、新聯系，迅速占領個人生活服務份額和娛樂和家庭和溝通和生活

目標：發展活躍用戶50萬戶和游戲：熱門TOP游戲推薦，玩游戲贏話費和動漫：個人動漫創作人大賽，本地動漫市場合作咪咕音樂：歌友會，個人彩鈴創作大賽和閱讀：手機閱讀月，集團客戶書籍贈送和視頻：馬拉松、世界杯、蘭洽會、演唱會，MM：觸點營銷、酬金激勵產品、營銷措施及目標：和包：手機終端搭載率，微信、

微博線上營銷，聯盟商家推薦發展目標5萬手機客戶端家庭寬帶：IPTV，融合捆綁，調動渠道積極性，發展目標3.8萬戶產品、營銷措施及目標：發展目標20萬活躍用戶和生活（無線城市）：本地聯盟商家線上化，實現信息共享、便捷繳費、訂餐訂票、遠程醫療，發展手機客戶端5萬戶和彩云：融合9大基地產品，豐富和彩云內視頻、游戲、手機應用等內容，提高美譽度產品、營銷措施及目標：飛信：發展活躍用戶38.5萬戶面向高校：建立畢業求職群、考研資料群、勤工儉學群等專屬討論群面向集團：健康生活群、育兒群等139郵箱：發展活躍用戶41.5萬戶細分客戶：針對商務、政府、學生等個人及集團客戶屬性，強化推薦特色應用：生日祝福、賬單寄送、省錢攻略、流量釋義，吸引客戶使用六、多措并舉加快信息化業務發展（1/2）轉變信息化產品散點營銷模式，建立整行業排摸、滲透體系，以應用平臺+傳輸管道結合的方式，形成行業整體解決方案，加快集團信息化產品的規模推廣專線政企云融合通信聚焦競爭對手利潤區：分行業排摸單位6389家，其中2014年競爭對手到期專線2396家，挖轉600余家，行業滲透率達11%按行業開展深耕工作：實施專線摸底、圈地、深耕和精品四大工程，開展結對子幫扶、經驗復制在政府、教育、聚類市場等重點開展規模拓展聚焦目標清單開展規模拓展：將已覆蓋專線的3000余家集團單位按行業分類，制定行業解決方案，經驗復制，推廣營銷探索聚類市場發展模式：以PON+ONU或PON+IPPBX方式加快聚類市場覆蓋，建設標桿示范市場，形成IMS業務規模拓展細分目標客戶：按照行業客戶類別，細分目標客戶群體，將二十多項政企云產品分類，精準營銷，復制推廣樹立標桿、以點帶面：以縣區為單位，樹立標桿行業客戶，以點帶面開展營銷推廣信息化行業滲透率提升10%信息化收入環比增幅達到10%六、多措并舉加快信息化業務發展（2/2）

以物聯網行業應用產品為導向，梳理各類物聯網產品，向客戶提供個性化、智能化、信息化的物聯網應用；轉變集團成員保有模式，強化客戶經理能力提升，推動企業轉型物聯網應用行業拓展轉變集團成員保有模式提升能力強化意識轉變以往靠成本維穩集團成員的模式，強化集團單位集團信息化粘性產品的推廣，疊加流量套餐包，以信息化產品手段保有集團成員，提升集團成員ARPU加強客戶經理隊伍管理，調配新入職大學生進入客戶經理隊伍，定期組織培訓，提升綜合能力

轉變觀念，強化量化薪酬體系，帶動客戶經理提升業務洽談的積極性和意識細分物聯網應用行業：以行業目標客戶清單為導向，梳理行業應用業務賣點及亮點，如電力行業以電力抄表為主拓展M2M數據卡、政府、部隊行業以公車治理要求拓展車務通等，推進行業復制營銷，提高目標市場份額和規模改善物聯網應用“重發展、輕運營”的工作現狀，結合行業實際，開發、引進新的物聯網應用產品搶占丟失市場：梳理前期因2G、3G網絡速度慢導致物聯網應用丟失的市場（如廣告行業、公安等），利用4G網絡優勢，重新挖轉、搶占丟失市場

建設

駐地網建設在建設資金有限的情況下多模式的推動信息點規模建設，利用第三方進行他建他營加大高校駐地網的建設力度CPE建設優先覆蓋鄉鎮所在沿街商鋪對經濟條件較好的行政村和自然村進行覆蓋對已建成的覆蓋區域進行擴容優化利用4G+CPE的模式進行覆蓋對現有裝機率較低的小區制定月度專項提升目標，以促進公司整體實裝率提升對每月到期寬帶客戶開展續費及套餐遷轉工作，以促進寬帶保有和捆綁用戶數提升在農村大力發展CPE寬帶，強化渠道對CPE營、裝、維一體化服務，促進農村存量份額保有和新增份額的提升利用酬金政策，調動渠道的主動性，驅動寬帶業務長期穩定的發展市場份額：20%寬帶捆綁用戶數：16萬戶實現寬帶業務規模發展有線寬帶作為公司轉型業務的重點產品，公司從建設營銷發展兩方面入手，力爭12月底寬帶市場份額占有率達到20%，通過寬帶融合發展促進增量拓展和存量保有，打擊競爭對手的核心利潤，從而提升收入的增量市場份額

營銷

七、全力以赴促進融合業務發展八、以客戶感知為核心，提升服務能力建立客戶分層標準：以星級信用評級為基礎，客戶分層，合理受信明確差異化服務內容：緊急開機、免費補卡、特惠活動等差異化服務建立分層服務隊伍：完善系統支撐，建立電話經理、客戶經理分類看管隊伍建立分層分級服務體系優化投訴處理流程，建立分層分級服務體系，提升積分感知，帶動客戶服務感知的提升積分促銷代替實物促銷：解決人均積分低，客戶感知差的問題，提升積分規模提升積分商城兌換量：營業廳設置積分商城體驗臺，適應網上便捷兌換習慣整合本地聯盟商家：拓展影院、商超、面包店，突出本地差異化積分兌換提升積分客戶感知投訴集中處理：分公司投訴集中處理，縮短處理流程，提高投訴處理效率

投訴過程管控：以客戶投訴滿意度為核心，考核投訴處理質量、及時率、滿意率等過程指標投訴預警機制：同比增長投訴、新活動投訴、突發故障投訴建立預警機制優化客戶投訴流程九、四網協同推轉型—兩個目標+三種策略+五項工作五項工作工作計劃TD-L/TD-S選址新建6月6日前完成LTE補點需求，年底前完成2G高流量共覆蓋站補點建設TD-L/TD-S覆蓋優化點（單站）、線（公交線、主干道、步行街、通信街）、面（簇、片區、全網）覆蓋優化TD-S擴容換型定期分析高負荷、高碼資源利用率小區，及時完成擴容和設備換型工作TD-L/TD-S參數優化開展基于3/4G網絡高駐留的參數優化，確保網絡覆蓋邊緣用戶穩定駐留市場營銷及業務引導周期性開展小區內/外現場營銷，3/4G終端優惠辦理，贈送TD專屬流量，培養使用習慣規劃建設網絡優化加強高倒流小區、網間互操作參數、鄰區配置等排查定期分析用戶流量模型的變化，及時分析對網絡的影響加強四網網絡資源的均衡利用市場協同2G網絡承載用戶較多小區，終端為先、散發傳單、擺攤設點線上線下相結合：W終端、2G終端、鎖網終端，一對一外呼營銷周期性評估流量