客戶服務管理培訓

vivian職業素養培訓課件課題介紹職業化的內涵及養成一個案例團隊合作什么是服務禮儀規范堅持把事情做到90分以上，才能稱為職業職業化的內涵及養成職業化包含以下四個方面：第一，職業化的技能，就是像個做事的樣子；第二，職業化的形象，就是干一行像一行；第三，職業化的態度，就是用心，把事情做到完美；第四，職業化的道德，就是堅持品牌責任。你對你的角色負有責任職業化的內涵及養成分享案例談談你對品牌的看法團隊合作團隊合作是朝著共同的愿景一起努力工作的能力，將個人成就指向組織目標的能力。它是讓普通人實現不普通的成就讓客人得到享受的動力。團隊合作是一個富有魔力的詞，它將所有的服務活動聯結在一起，實現我們服務客人的理想。它不是默默辛苦地獨自工作，而是與整個組織、所有部門以及組織內的所有層次一起工作，創造出客人所找尋的預期。尊重你的工作伙伴，愛護你的團隊什么是服務？服務最終目標：良好環境，客戶的驚喜和滿意管家服務理念：自成風格，低調內斂，沒有私心服務：態度+技巧+良好的心態服務對你個人意味著什么？你的定義服務角色定位了解自己的工作環境、身份。為預選、預定、預購、定購樓盤的買家、商家提供咨詢、售賣服務的高檔服務場所。案場的作用

通過案場對客服務，使得預選、預定、定購樓盤的買家、商家對所售產品的優點、特性、價值、功能及售后物業服務充分了解及認識，從而更好的銷售產品。禮儀規范

作為一名物業從業人員，每天都將面對不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于維護公司的形象和聲譽，同時能增強自身在接待客戶時的自信。儀容儀表規范

那何謂儀容？定義：儀容通常是指一個人外貌。主要受到兩大要素的影響。其一、先天條件。其二、本人的修飾維護。

儀容儀表規范

一切從“頭”開始

服務人員的發型要求儀容儀表規范

◆頭發不允許有味道◆頭發不允許有頭屑◆頭發不允許有痕跡儀容儀表規范男性：確保發部整潔、無異味，不染彩發，如金、灰、紅等顏色。保持發型的長短適中，前發不覆額頭、側發不掩耳、后發不觸領。見圖女性：確保發部整潔、無異味，不染彩發，如金、灰、紅等顏色。發長不過肩，上崗前需將長發束起，忌披散。見圖

圖

圖

規范型（客服人員）儀容儀表規范

彈指一揮見精巧

手部的修飾儀容儀表規范手部修飾：

不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品。“養成三天一修剪、一天一檢查”的習慣，勤洗手。飾品選擇要素：

（一）

符合身份（二）

以少為妙（三）

區分品種（四）

佩帶有方（項鏈必須隱于制服內，盡 量不要佩帶夸張手表，如swatch運動型手表）儀容儀表規范

嘴上無毛，辦事才牢男性：

上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛。儀容儀表規范

做足“表面”功夫服務人員面部及口部修飾儀容儀表規范女性：

需“淡妝上崗”擦適當的粉底，注意眉毛、眼線、口紅的修飾。忌用濃裝、彩裝及濃郁的香水。口部修飾：

保持口腔衛生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。應在適當的時候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。

儀容儀表規范

將優雅貫徹始終

腳部的修飾儀容儀表規范男性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。女性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上崗時，需著完好的長統襪，忌穿短統襪或已破損的襪子。著裝規范

著裝要求：

“TPO”原則

T：活動時間（Time）

P：活動場所（Place）

O：活動情景（Object）著裝規范

物業從業人員上崗前須穿戴公司統一的服飾見圖，佩帶公司身份牌。男性需佩帶領帶,女性需佩帶領結,時刻保持制服的整潔。忌不扭鈕扣、穿著帶有污漬的制服，見圖。

圖1

圖2

規范型（客服人員）客服部不規范型形體規范姿態基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂，兩腳呈“V”字型分開。

男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。見圖

女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開的正確站姿。見圖形體規范站姿規范圖1圖2形體規范

為客戶服務時的站姿：

頭部可微微側向自己的服務對象，保持一定的面部微笑。

不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠雙腿交叉、手位不當雙手插袋、渾身亂動等。形體規范

坐姿：

輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅子發出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應兩腿并攏，見左圖。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。形體規范

行姿基本要點：

身體協調，姿態優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻走成直線。給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。見圖形體規范引領行走規范圖形體規范

遞接物品的規范：

雙手為宜。如不方便時，也應要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動。

遞于手中。宜直接交到對方手中，而不要將所遞之物放在別處，應主動上前，在遞物時，起身站立。

主動上前。在遞物時，起身站立。形體規范

方便接拿。應為對方留出便于接拿物品的地方，當把帶有文字的物品遞交給客戶時需使文件正面面對對方。見圖

接取物品時，應當目視對方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿并起身而立，主動走近對方。忌急不可待地直接從對方手中搶取物品。形體規范遞送物品規范圖語言規范職場溝通語言

Etiguette

語言中不能說的字是：“我不知道”“我不清楚”語言中最重要的4個字是：“您怎么看？”語言中最重要的3個字是：“麻煩您!”

語言中最重要的2個字是：“謝謝！”“你好”

語言中最重要的1個字是：“您。”語言中最次要的字是：“我。”

語言規范

語氣正確：服務人員在與服務對象口頭交談時，一定要在自己的語氣上表現出熱情、親切、和藹和耐心。忌語氣急躁、生硬和怠慢。

用詞文雅：多用敬語以及物業行業規范之服務語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話。語言規范

表情神態：

表情謙恭、友好、適時真誠。

保持微笑，適時微笑。注意：在接待顧客投訴時，盡量使自己的面部表情趨于嚴肅，而不要嘻嘻哈哈，誤使客戶認為你毫不在乎。日常接待禮儀★

拜訪與接待日常接待禮儀

拜訪→遵守時間→注意傾聽→敲門的技巧→言行舉止→鞋套的使用→與主人告別→與人交談

日常接待禮儀

接待→五步之內，眼光接觸三步之內，起身接待→提前準備→交談時不要頻繁看表→告辭時，起身相送客戶分類識別客戶基本類型。1、討論一下觀察客戶可以從哪些角度進行？活躍型客戶拘謹型客戶傲慢型客戶急燥型客戶活潑型客戶穩重型客戶憂郁型客戶溝通根據客戶類型特點進行會見和接待；溝通過程：1、產生意念2、選擇表達方式3、傳遞信息4、領悟5、接受信息6、化為行動溝通溝通中的障礙和影響因素：1、自我、信仰、成見、觀點、期望、需要2、年齡、外貌、衣著、言談、舉止溝通的誤區對談論的主題沒有興趣、分心歸納過程中信息失真（沒有碰出火花）對不同意見反應激烈溝通溝通三要點：1、讓對方聽