ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標準

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

質量管理顧客滿意

監視和測量指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—

Guidelinesformonitoringandmeasuring

(ISO10004:2018,IDT)

2019-12-31發布2020-07-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

概念和指導原則

4…………………………2

總則

4.1…………………2

顧客滿意的概念

4.2……………………2

指導原則

4.3……………2

顧客滿意監視和測量框架

5………………4

組織環境

5.1……………4

建立

5.2…………………4

策劃設計和開發

6、…………………………4

確定目的和目標

6.1……………………4

確定范圍和頻次

6.2……………………5

確定實施方法和職責

6.3………………5

配置資源

6.4……………5

運行

7………………………5

總則

7.1…………………5

識別顧客期望

7.2………………………6

收集顧客滿意數據

7.3…………………6

分析顧客滿意數據

7.4…………………8

溝通顧客滿意信息

7.5…………………9

監視顧客滿意

7.6………………………10

保持和改進

8………………10

附錄資料性附錄和本標準的相互關系

A()ISO10001、ISO10002、ISO10003……12

附錄資料性附錄顧客滿意概念模型

B()………………13

附錄資料性附錄識別顧客期望

C()……………………15

附錄資料性附錄顧客滿意的直接測量

D()……………17

附錄資料性附錄顧客滿意數據的分析

E()……………21

附錄資料性附錄使用顧客滿意信息

F()………………25

參考文獻

……………………26

Ⅰ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準使用翻譯法等同采用質量管理顧客滿意監視和測量指南

ISO10004:2018《》。

本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標準起草單位中國標準化研究院上海市質協用戶評價中心安徽國科檢測科技有限公司山東

:、、、

新希望六和集團有限公司珠海格力電器股份有限公司中國質量協會山東中煙工業有限責任公司濟

、、、

南卷煙廠山東中煙工業有限責任公司青島卷煙廠無限極中國有限公司山東省標準化研究院北京

、、()、、

嘀嘀無限科技發展有限公司

。

本標準主要起草人蔡華利張婧姝高峰邵棟梁劉振宇鄧智李高帥楊穎孟慶華侯瑩瑩

:、、、、、、、、、、

劉偉德孫良泉陶龍斐劉世新王恒英蔣雅薇

、、、、、。

Ⅲ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

引言

01總則

.

組織成功的關鍵要素之一是顧客對該組織及其產品和服務滿意因此有必要監視和測量顧客

。,

滿意

。

監視和測量顧客滿意獲得的信息能幫助組織確定戰略產品服務過程和顧客關注特性的改進機

、、、

會實現組織的目標這些改進能增強顧客信心并為組織帶來商業利益和其他收益

,。,。

本標準對組織建立有效的監視和測量顧客滿意過程提供指南

。

本標準關注的是個人或組織對于能夠或實際從公共或私人組織接受產品或服務的滿意

。

02與ISO9001的關系

.

本標準與相容并通過提供監視和測量顧客滿意指導支持其目的本標準有助于組織實

ISO9001,。

施與顧客滿意有關的具體條款即下列各項

ISO9001,:

中關于質量管理體系的范圍

a)ISO9001:20154.3;

中關于以顧客為關注焦點

b)ISO9001:20155.1.2;

中關于質量目標

c)ISO9001:20156.2.1;

中關于顧客溝通

d)ISO9001:20158.2.1c);

中關于顧客滿意

e)ISO9001:20159.1.2;

中關于分析與評價

f)ISO9001:20159.1.3;

中關于管理評審輸入

g)ISO9001:20159.3.2c);

中關于改進

h)ISO9001:201510.1。

本標準也可單獨使用

。

03與ISO9004的關系

.

本標準與相容并通過有效和高效地應用監視和測量顧客滿意過程支持其目標

ISO9004,。

提供組織取得持續成功的指南使用本標準能通過增強在監視和測量顧客滿意領域的績效

ISO9004。

促進實現持續成功它還能基于顧客和其他相關方的反饋促進產品服務和過程質量的持續改進

。、。

注除了顧客和投訴者其他相關方包括供方行業協會及其成員消費者組織相關政府機構個人所有者和受到

:,、、、、、

監視和測量顧客滿意過程影響的其他各方

。

本標準也可單獨使用

。

04與ISO10001ISO10002ISO10003的關系

.、、

本標準與和相容這四個標準均可單獨使用或與任何一個共同

ISO10001、ISO10002ISO10003,,

使用當共同使用時本標準和可以作為一個更廣泛的綜合性框架

。,、ISO10001、ISO10002ISO10003

的一部分在這個框架下通過行為規范投訴處理爭議解決監視和測量顧客滿意來增強顧客滿意

,,、、、。

參見附錄

(A)

Ⅳ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

包含組織關于顧客滿意的行為規范指南該行為規范能降低發生問題的可能性和消除

ISO10001。

導致顧客滿意下降的投訴和爭議的根源

。

和本標準可以一起使用本標準能支持行為規范的建立和實施例如本標準描述的

ISO10001。。,

過程能幫助組織監視和測量顧客對這些行為規范的滿意見同樣行為規范能

(ISO10001:2018,8.3)。,

幫助組織確定和實施監視和測量顧客滿意的過程例如組織可以建立關于監視和測量顧客滿意時顧

。,

客信息保密的行為規范

。

包含與產品和服務有關的投訴的內部處理指南該指南通過有效和高效地解決投訴

ISO10002。,

保持顧客滿意和顧客忠誠

。

和本標準可以一起使用本標準提供的指南能支持投訴處理過程的建立和實施例

ISO10002。。

如本標準描述的過程能幫助組織監視和測量顧客對投訴處理過程的滿意見

,(ISO10002:2018,8.3)。

同理投訴處理過程信息能用來監視和測量顧客滿意例如投訴的頻率和類型可以作為顧客滿意的間

,。,

接指標見

(7.3.2)。

包含解決與產品和服務有關的投訴因沒能在內部圓滿處理而產生的爭議的指南

ISO10003。

能幫助減少源于投訴未能解決的顧客不滿意

ISO10003。

和本標準可以一起使用本標準能支持爭議解決過程的建立和實施例如本標準描

ISO10003。。,

述的過程能幫助組織監視和測量顧客對爭議解決過程的滿意見同理爭議解

(ISO10003:2018,8.3)。,

決過程的信息能用來監視和測量顧客滿意例如爭議的頻次和性質可以作為顧客滿意的間接指標見

。,(

7.3.2)。

和共同為減少顧客不滿意和增強顧客滿意提供指導本標準通

ISO10001、ISO10002ISO10003。

過提供顧客滿意監視和測量指南對和進行補充獲得的信息有助于

ISO10001、ISO10002ISO10003。

指導組織采取措施保持或增強顧客滿意

。

Ⅴ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

質量管理顧客滿意

監視和測量指南

1范圍

本標準為確定和實施顧客滿意監視和測量過程提供指南

。

本標準適用于各種類型不同規模和提供不同產品和服務的組織本標準主要關注的是組織的外

、。

部顧客

。

注本標準中的術語產品和服務指組織預期提供給顧客或顧客所要求的產品和服務

:“”“”。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000—2016(ISO9000:2015,IDT)

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T19000—2016。

和有關標準化的術語數據庫的網址為

ISOIEC:

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