ICS0312010

CCSA.00.

中華人民共和國國家標準

GB/T42509—2023

質量管理顧客體驗管理指南

Qualitymanagement—Guidelinesforcustomerexperiencemanagement

2023-03-17發布2023-03-17實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T42509—2023

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

顧客體驗管理原則

4………………………2

顧客體驗管理框架

5………………………3

識別顧客體驗管理環境和影響因素

5.1………………3

確定顧客體驗管理范圍

5.2……………3

建立顧客體驗管理過程

5.3……………3

領導作用和承諾

5.4……………………3

策劃

6………………………4

顧客體驗管理目標及其實現的策劃

6.1………………4

資源配置

6.2……………5

顧客體驗管理職責

6.3…………………5

管理協同

6.4……………5

應對風險和機遇

6.5……………………6

運行

7………………………6

設計顧客體驗

7.1………………………6

管理顧客體驗

7.2………………………6

洞察顧客體驗

7.3………………………8

優化顧客體驗

7.4………………………10

評價保持和改進

8、………………………11

建立績效測量和評價機制

8.1…………11

顧客體驗管理的評估

8.2………………11

持續改進

8.3……………12

參考文獻

……………………13

Ⅰ

GB/T42509—2023

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本文件起草單位中國標準化研究院迪銘北京咨詢有限公司中國民航科學技術研究院蘇州眾

:、()、、

言網絡科技股份有限公司北京益派數據有限公司深圳供電局有限公司上海市質協用戶評價中心海

、、、、

爾智家股份有限公司青島啤酒股份有限公司北京遙感設備研究所方圓標志認證集團有限公司揚子

、、、、

江藥業集團有限公司廣東博智林機器人有限公司中車時代電動汽車股份有限公司湖南中聯重科智

、、、

能高空作業機械有限公司上海強生集團汽車修理有限公司成都云達智業科技有限公司貴州茅臺酒

、、、

股份有限公司江蘇亨通光電股份有限公司漳州片仔癀藥業股份有限公司徐州工程機械集團有限公

、、、

司紹興科藝標準技術咨詢有限公司無限極中國有限公司新疆維吾爾自治區標準化研究院上海契

、、()、、

勝科技有限公司

。

本文件主要起草人康鍵史雁軍蔡華利郭曉波陳鴻區彥黛吳芳周蕊蘇雪妍陳晨孫丹鳳

:、、、、、、、、、、、

皮向榮李璐潘玉霞徐開祥張崗王海斌任會禮張宏易智涂華彬王剛王平張建峰劉叢盛

、、、、、、、、、、、、、、

張華清顧大正劉偉德朱翔王曉麟

、、、、。

Ⅲ

GB/T42509—2023

質量管理顧客體驗管理指南

1范圍

本文件提供了顧客體驗管理的原則框架以及策劃運行保持和改進等顧客體驗管理過程的

、,、、

指南

。

本文件適用于各類型組織開展的顧客體驗管理活動

。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000

質量管理組織的質量實現持續成功指南

GB/T19004

質量管理顧客滿意監視和測量指南

GB/T19014—2019

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T19000、GB/T19004。

31

.

顧客customer

能夠或實際接受為其提供的或按其要求提供的產品或服務的個人或組織

,。

示例消費者委托人最終使用者零售商內部過程的產品或服務的接收人受益者和采購方

:、、、、、。

注顧客可以是組織內部的或外部的

:。

來源

[:GB/T19000—2016,3.2.4]

32

.

顧客體驗customerexperience

在與組織關系周期中顧客在與組織所有互動過程中形成的感受認知和行為的總和