旅行社經營與管理2023/1/292任務分解01旅行社導游人員管理02旅行社接待過程管理03旅行社接待常見問題項目六旅行社接待業務2023/1/293旅行社接待業務實務導入

某旅行社導游小王在10月27日接待了一個從廣州飛西安的臺灣旅游團，飛機從廣州到達西安機場的正點時間是上午10點50分。11月1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣從廣州到西安來自臺灣的旅游團。

到11月2日上午小王按照10月27日接團的時間來到了機場。上午11點鐘從機場出來了一個旅游團。導游小王迎向該旅游團并詢問:你們是臺灣的游客嗎？你們是從廣州乘飛機來的嗎?你們是26個人的團隊嗎？游客的回答都是肯定的，于是小王便帶旅游團到停車場登上了自己旅行社準備的客車。當車子快要抵達酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團11點41分準時到達機場，但是沒有人員迎接，至今旅游團仍在機場等候，這時小王慌了，趕緊向領隊核實才知道所接旅游團的地接社是西安中國旅行社，而該團導游也沒有接到他們。你認為出現問題的原因是什么？導游小王應如何保質保量地完成她的接待任務?

如何理解旅行社的接待業務？2023/1/29401旅行社導游員管理實地旅游服務教學目標知識目標了解導游員管理基本知識；學習旅行社團隊接待的主要內容與工作程序，了解散客接待及特殊團體接待的特點；掌握旅行社接待業務的過程管理的基本原理等。技能目標能應用旅行社接待業務的工作流程完成旅行社接待業務。2023/1/2901旅行社導游員管理

導游員：受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員。知識儲備部分（P145導游人員的分類、接待規范、計分和年審管理）2023/1/2901旅行社導游員管理導游員的分類按照服務范圍劃分領隊全程陪同導游員地方陪同導游員景區景點導游員2023/1/2901旅行社導游員管理導游員的分類按照職業類型劃分專職導游員兼職導游員2023/1/2901旅行社導游員管理導游員的分類按照技術等級劃分初級中級高級特級2023/1/501旅行社導游游員管理導游員的分分類按照語言類類別劃分語言類別中文外文2023/1/501旅行社導導游員管管理導游接待待服務的的基本特特點工作量大涉及面廣對知識和技能要求高2023/1/501旅行社導游員員管理導游人員應具具備的知識語言知識歷史文化知識旅游學知識地理知識法律知識客源地與目的地知識生活常識美學知識心理學知識2023/1/501旅行社導游員員管理導游人員接待待工作規范佩戴導游證經旅行社委派自覺維護國家利益和民族尊嚴遵守職業道德規范、著裝整潔、言行文明嚴格執行接待計劃2023/1/501旅行社社導游游員管管理導游人人員接接待工工作規規范保障旅游者的人身、財務安全不向旅游者兜售或購買物品，不索要小費不欺騙、脅迫旅游者消費2023/1/501旅行社社導游游員管管理導游的的計分分管理理和年年審管管理年度10分制10分被扣扣完后后，由由最后后扣分分的旅旅游行行政執執法單單位暫暫時保保留其其導游游證，，導游游將暫暫不能能帶團團導游人人員通通過年年審后后，核核銷遺遺留分分值，，重新新輸入入初始始分值值考評考評依依據：：當年年從事事導游游業務務情況況、扣扣分情情況、、接受受行政政處罰罰情況況、旅旅游者者反映映情況況分為通通過年年審、、暫緩緩通過過年審審和不不予通通過年年審年審培培訓02旅行社社接待待過程管管理2023/1/5162023/1/502旅行行社社接接待待過過程程管管理理任務務（（一一））南京京青青年年旅旅行行社社近近期期即即將將組組織織一一個個20人的的三三日日游游產產品品：：徐徐州州-曲阜阜，，3日文文化化游游，，團團期期為為2018年1月20日。。如如果果旅旅行行社社派派你你做做全陪陪，你你將將要要做做哪哪些些準準備備？？如如何何完完成成工工作作任任務務？？2023/1/502旅行社社接待待過程程管理理出發前途中返程后提示2023/1/502旅行社社接待待過程程管理理準備工作形象、心理、物質知識準備領取團團隊計計劃落實團團隊計計劃書書確認與核實根據計劃書，確認自訂房、代訂房、特殊活動安排核實地接旅行社相關情況熟悉團團隊信信息熟悉團隊信息熟悉團隊游客出團前前與計計調人人員再再次核核對計計劃核對計劃訂車訂房情況、車輛、線路、用餐…途中安排、記錄、配合返程后后2023/1/502旅行社接待待過程管理理任務（二））作為南京青青年旅行社社在徐州期期間的合作作旅行社（（地接社））-徐州飛燕旅旅行社，將將負責此團團在徐州的的活動，據據計劃該團團20日晚抵達高高鐵東站，，22日下午離開開，并如果果你是飛燕燕旅行社的的導游，并并被安排接接待此次南南京青旅20人團的工作作，你將如如何做好接接待工作？？注：在徐期期間的游覽覽點有龜山山漢墓、云云龍湖、楚楚王陵漢文文化景區20日晚計劃入入住中匯國國際會議中中心酒店。。2023/1/502旅行社接接待過程程管理提示接站入住游覽送站2023/1/502旅行社接接待過程程管理1、接站認找旅游團核實人數清點行李帶客人上車、清點人數致歡迎詞首次沿途導游介紹將要下榻的飯店2023/1/502旅行社接待過過程管理2、入住住店登記房號介紹飯店基本情況設施設備等照顧行李進房用好第一頓飯宣布次日行程安排核對商定旅游日程2023/1/502旅行社接待過過程管理3、在徐參觀游游覽出發前準備導游證、接待計劃、社旗、話筒、相關票證落實用餐提前到達出發集合地點提醒注意事項集合登車清點人數重申當日行程安排途中導游沿途風光介紹游覽點介紹活躍氣氛景點講解參觀就餐返程參觀服務就餐服務與餐廳結賬返程服務回顧總結、氣氛、次日2023/1/502旅行社接待待過程管理理4、送站送站前準備核實票據確定集合及出發時間叫早、早餐協助飯店與旅游者結賬全陪、旅游者填寫意見單離站服務退房手續集合登車送行服務行程回顧、歡送詞移交行李、協助辦理登車手續送別2023/1/52602旅行社接待待過程管理理總總結迎接工作（標牌、導游旗、接站、行李交接.）初次導游（歡迎詞、沿途介紹、下榻飯店簡介）入住飯店服務確認旅游活動日程安排游覽與娛樂活動送行制定接待計劃合適的接待人員總結工作結賬處理遺留問題準備階段接團階段總結階段2023/1/527旅行行社社接接待待業業務務案例例再再現現某旅旅行行社社導導游游小小王王在在10月27日接接待待了了一一個個從從廣廣州州飛飛西西安安的的臺臺灣灣旅旅游游團團，，飛飛機機從從廣廣州州到到達達西西安安機機場場的的正正點點時時間間是是上上午午10點50分。。11月1日，，小小王王又又接接到到那那個個旅旅行行社社的的通通知知，，讓讓小小王王第第二二天天上上午午再再接接待待一一個個同同樣樣從從廣廣州州到到西西安安來來自自臺臺灣灣的的旅旅游游團團。。到11月2日上上午午小小王王按按照照10月27日接接團團的的時時間間來來到到了了機機場場。。上上午午11點鐘鐘從從機機場場出出來來了了一一個個旅旅游游團團。。導導游游小小王王迎迎向向該該旅旅游游團團并并詢詢問問:你們們是是臺臺灣灣的的游游客客嗎嗎？？你你們們是是從從廣廣州州乘乘飛飛機機來來的的嗎嗎?你們們是是26個人人的的團團隊隊嗎嗎？？游游客客的的回回答答都都是是肯肯定定的的，，于于是是小小王王便便帶帶旅旅游游團團到到停停車車場場登登上上了了自自己己旅旅行行社社準準備備的的客客車車。。當當車車子子快快要要抵抵達達酒酒店店時時，，小小王王接接到到旅旅行行社社的的電電話話，，說說旅旅游游團團11點41分準準時時到到達達機機場場，，但但是是沒沒有有人人員員迎迎接接，，至至今今旅旅游游團團仍仍在在機機場場等等候候，，這這時時小小王王慌慌了了，，趕趕緊緊向向領領隊隊核核實實才才知知道道所所接接旅旅游游團團的的地地接接社社是是西西安安中中國國旅旅行行社社，，而而該該團團導導游游也也沒沒有有接接到到他他們們。。你認為出出現問題題的原因因是什么么？導游游小王應應如何保保質保量量地完成成她的接接待任務務?如何理解解旅行社社的接待待業務？？2023/1/52802旅行社接接待過程程管理接待業務務的過程程管理準備階段的管理委派適當的導游員檢查接待工作的準備情況接待階段的管理建立請示匯報制度接待現場抽查和監督建立暢通的信息系統總結階段的管理建立接待總結制度

書面總結

當面匯報處理旅游者的表揚與投訴審查重大事件報告2023/1/52902旅行社社接待待過程程管理理團體旅旅游接接待業業務的的特點點共性計劃性性強技能要要求高高協調工工作多多旅游是是時間間和空空間上上人的的鏈接接；旅行社社必須須按照照旅游游合同同規定定和要要求執執行任任務；；團隊人人多,關系復復雜,使得接接待任任務難難度大大；旅游團團領隊隊、全全陪、、地陪陪之間間；旅游團團成員員之間間；2023/1/53002旅行社接待待過程管理理散客旅游業業務的分類類散客旅游單項委托服務業務散客來本地旅游的委托業務散客赴外地旅游的委托業務散客在本地的單項委托業務旅游咨詢業務電話咨詢信函咨詢人員咨詢選擇性旅游業務2023/1/53102旅行社接待待過程管理理熟悉散客旅旅游接待流流程接站現場講解送站2023/1/53202旅行行社社接接待待過過程程管管理理特殊殊團團隊隊之兒童團接待待兒兒童童團團隊隊同學學們們，，結結合合所所學學知知識識及及日日常常生生活活，，承承接接前前面面的的任任務務二二，，假假如如此此次次來來徐徐的的20人團團隊隊屬屬于于兒兒童童團團，，如如果果你你是是地地接接導導游游，，在在接接待待中中應應注注意意哪哪些些問問題題？？2023/1/53302旅行行社社接接待待過過程程管管理理特殊團隊之應對兒童團隊安全更多的關照接待價格標準高齡游客慢提醒&耐心解答預防走失殘疾游客適時恰當的關心、照顧尊重和友好宗教人士做足知識儲備尊重信仰滿足特殊要求特殊身份人士知識準備靈活請示匯報2023/1/534旅行社接待業業務項目應用訓練練假如你是旅行行社的有關管管理人員，請請試回答下列列問題：1.你認為該案例例中反映了旅旅行社在接待待管理方面存存在哪些問題題?2.針對這些問題題，應采取哪哪些措施去解解決?某旅游團一行行6人于7月21日至7月27日作A地—B地—C地6日游。到達A地是下午，晚晚餐非常差，，淡而無味；；飯店房間陳陳舊，空調噪噪音非常大，，令人無法安安心休息。到到了B地，陪同是是一個剛開始始做導游的姑姑娘，業務不不熟，帶隊出出游幾乎不講講解，因而漏漏掉很多景點點。而且在B地的三天時間間，每天每次次來車都是不不同的，且不不準時。從B地到C地，按規定是是乘旅游列車車，可是旅游游團硬是被塞塞到一節普通通車廂，結果果該旅游團此此次行程非常常不愉快。03接待常見問題2023/1/5352023/1/53603接待常常見問問題案例一一一個16人的北北京老老年旅旅游團團于近近期在在小關關的陪陪同下下赴深深圳、、香港港、澳澳門和和珠海海旅游游。該該團午午后抵抵達深深圳，，地陪陪便帶帶領全全團游游覽了了市容容并用用完晚晚餐。。之后后，旅旅游團團回到到了地地陪安安排的的住處處——深圳某某農技技站招招待所所。旅旅游者者進房房時，，發現現房間間設備備既簡簡陋又又破舊舊，連連一把把座椅椅也沒沒有，，浴室室很小小，淋淋浴噴噴頭緊緊挨洗洗面盆盆，中中間又又無浴浴簾分分隔。。旅游游者對對此意意見很很大，，其中中一對對老年年夫婦婦見后后拒絕絕進房房，并并質問問小關關：““你看看看，，這樣樣的房房間就就是你你們合合同上上聲稱稱的三三星級級飯店店客房房嗎？？”如果你你是該該團全全陪導導游人人員，，你將將如何何處理理？2023/1/53703接待待常常見見問問題題案例例一一分分析析作為為該該團團全全陪陪，，小小關關對對各各地地接接待待社社的的接接待待服服務務質質量量負負有有監監督督義義務務，，確確保保他他們們的的各各項項安安排排符符合合旅旅游游合合同同的的要要求求，，因因為為根根據據《旅行行社社條條例例實實施施細細則則》第三三十十二二條條規規定定，，旅旅行行社社招招徠徠、、組組織織、、接接待待旅旅游游者者，，其其選選擇擇的的交交通通、、住住宿宿、、景景區區等等企企業業，，應應當當符符合合具具有有經經營營資資格格和和接接待待服服務務能能力力的的要要求求。。2023/1/53803接待常見見問題案例一處處理處理方法法首先，全全陪應向向地陪了了解這樣樣安排的的原因，，向游客客做出如如實說明明，并為為安排的的住房不不達標，，向旅游游者表示示歉意。。其次，對對深圳接接待社安安排的住住房低于于合同規規定標準準的情況況，全陪陪應請接接待地陪陪將旅游游者的意意見和拒拒絕進房房的情況況轉告接接待社。。再次，迅迅速將此此情況報報告北京京組團社社，聽取取社領導導意見，，并按組組團社和和接待社社商定的的意見辦辦理。最后，按按照《旅行社條條例實施施細則》等五十五五條規定定，旅行行社為接接待的旅旅游者安安排不具具備合法法經營資資格或者者接待能能力的住住宿單位位，應承承擔法律律責任。。2023/1/53903接待常見見問題案例二地陪胡某某帶領一一個北京京旅游團團赴九寨寨溝游覽覽，當旅旅游車經經過一村村寨時，，游客見見路邊有有水果攤攤，建議議胡某請請司機停停車，下下車去買買水果以以補充體體能和水水分。胡胡某鑒于于游客乘乘坐長途途車,途中也需需要休息息一下，，于是同同意了游游客的意意見.游客下車車后，每每人都買買了一些些水果，，一邊休休息，一一邊吃水水果。沒沒想到，，當旅游游車開出出不到半半個小時時，有的的游客開開始感到到肚子不不舒服，，接下來來的一個個多小時時里，全全團30人竟有包包括全陪陪在內的的22人發生了了腸胃不不適的情情況。如果是你你是該團團地陪，，你會怎怎么處理理？2023/1/54003接待常見問題題案例二接上上頁旅游車快到縣縣城時，胡某某撥通了120，很快急救車車就迎上來了了。經醫院醫醫生診斷，發發病的游客均均系食用不潔潔水果而中毒毒。經過一番番緊急救治，，除兩人外其其他人基本康康復。經過與與全陪商量，，將全陪留下下照顧未痊愈愈的游客，胡胡某帶領其他他游客前往九九寨溝。次日日，全陪與另另兩名游客搭搭乘其他旅游游團的旅游車車也趕到了九九寨溝。2023/1/54103接待常見問問題案例二評評析首先，游客客長途行車車，地陪胡胡某在路途途安排游客客休息一會會兒是應該該的。當然然，選擇休休息的地點點要適合游游客休息的的需要。其次，對游游客要求下下車購買路路邊小攤的的水果，胡胡某應該予予以勸阻，，以避免萬萬一食用了了不潔食物物不僅可能能傷害游客客身體，還還可能影響響旅游活動動的順利進進行，在這這一點上胡胡某有考慮慮不周之處處。（提醒的義義務）最后，在從從游客發病病到治療整整個過程中中，胡某做做到了沉著著應對，對對事件處置置也是恰當當的。當旅旅游車快到到縣城時，，胡某便撥撥通了120，使急救車車能及時趕趕到。在處處理已基本本康復的多多數游客與與需繼續治治療的兩名名游客的關關系上，與與全陪之間間所作的分分工是合理理的。并且且，這兩名名游客也于于次日趕到到了旅游目目的地，與與全團會合合，使整個個旅游活動動沒有受到到大影響。。2023/1/54203接待待常常見見問問題題案例例二二處處理理方方法法為游游客客健健康康和和旅旅游游活活動動的的順順利利進進行行著著想想，，導導游游員員應應勸勸阻阻游游客客購購買買路路邊邊小小攤攤小小販販的的水水果果，，如如果果需需要要補補充充水水分分，，可可讓讓游游客客購購買買保保質質期期內內的的瓶瓶裝裝礦礦泉泉水水。。其次次，，為為減減輕輕游游客客因因食食用用不不潔潔水水果果引引起起的的毒毒性性，，導導游游員員應應勸勸導導游游客客多多喝喝水水和和進進行行催催吐吐物物裝裝入入塑塑料料袋袋里里。。再次次，，提提前前與與即即將將抵抵達達的的縣縣城城120聯系系，，以以便便急急救救車車及及時時抵抵達達，，請請急急救救醫醫生生對對患患病病游游客客進進行行求求治治，，并并寫寫出出診診斷斷證證明明。。接著著，，經經醫醫院院醫醫生生診診斷斷為為食食物物中中毒毒后后，，導導游游員員應應及及時時將將游游客客集集體體中中毒毒的的情情況況報報告告旅旅行行社社。。最后后，，當當大大部部分分游游客客康康復復后后，，導導游游員員之之間間進進行行分分工工，，一一般般情情況況下下由由地地陪陪繼繼續續帶帶領領游游客客進進行行原原計計劃劃的的旅旅游游活活動動，，全全陪陪則則留留下下照照顧顧尚尚未未康康復復的的游游客客。。2023/1/54303接待待常常見見問問題題案例例三三林某某夫夫婦婦與與福福建建某某旅旅行行社社簽簽訂訂了了旅旅游游協協議議，，參參加加其其在在春春節節期期間間組組織織的的哈哈爾爾濱濱““雙雙飛飛五五日日游游””。。就就在在林林某某夫夫婦婦隨隨旅旅游游團團到到達達哈哈爾爾濱濱的的第第二二天天，，用用完完晚晚餐餐回回房房間間時時他他們們發發現現房房門門被被撬撬，，一一架架數數碼碼相相機機、、兩兩件件新新買買的的羽羽絨絨服服不不見見了了。。林林某某夫夫婦婦當當即即找找到到導導游游人人員員，，告告知知被被竊竊情情況況。。如果果你你是是該該導導游游人人員員，，面面對對此此情情況況該該如如何何處處理理？？2023/1/54403接待常常見問問題案例三三評評析首先，，對房房門被被撬，，游客客財物物被盜盜，導導游員員應清清醒地地認識識到這這是一一起治治安事事故。。飯店治治安事事故應應及時時報告告飯店店保衛衛部門門和公公安部部門其次，，對于于治安安事故故，導導游員員應了了解被被竊詳詳細情情況，，如大大概被被竊時時間、、被竊竊數碼碼相機機的牌牌子、、形狀狀、顏顏色和和兩件件羽絨絨服的的牌子子、顏顏色以以及它它們放放于何何處等等，以以便配配合有有關人人員的的調查查。2023/1/54503接待常常見問問題案例三三處處理方方法首先，，迅速速報告告飯店店保衛衛部門門和公公安部部門其次次，，協協同同飯飯店店保保衛衛人人員員保保護護好好被被竊竊現現場場，，向向其其介介紹紹被被竊竊的的大大概概時時間間和和被被竊竊物物品品的的有有關關情情況況。。再次次，，積積極極配配合合飯飯店店保保衛衛部部門門或或公公安安部部門門調調查查案案件件最后后，，做做好好被被竊竊客客人人和和其其他他團團員員的的工工作作。。2023/1/54603接待待常常見見問問題題案例例三三延延伸伸《消費費者者權權益益保保護護法法》第七七條條規規定定：：““消消費費者者在在購購買買、、使使用用商商品品和和接接受受服服務務時時享享有有人人身身、、財財產產安安全全不不受受損損害害的的權權利利。。消消費費者者有有權權要要求求經經營營者者提提供供的的商商品品和和服服務務符符合合保保障障人人身身、、財財產產安安全全的的要要求求””。。《中國國旅旅游游飯飯店店行行業業規規范范》第十十二二條條規規定定：：““為為了了保保護護客客人人的的人人身身、、財財產產安安全全，，酒酒店店客客房房房房門門應應當當裝裝有有防防盜盜鏈鏈、、門門鏡鏡、、應應急急疏疏散散圖圖，，衛衛生生間間應應當當采采取取有有效效的的防防滑滑措措施施………有條條件件的的酒酒店店應應當當安安裝裝客客房房電電子子門門鎖鎖和和公公共共區區域域安安裝裝監監控控系系統統””。。如果果酒酒店店在在具具體體案案件件中中，，沒沒有有履履行行必必要要的的義義務務，，如如基基本本的的防防盜盜設設施施，，酒酒店店就就要要承承擔擔相相應應的的責責任任，，反反之之，，酒酒店店如如果果有有完完備備的的防防盜盜設設施施和和制制度度，，在在必必要要的的限限度度內內盡盡到到了了應應盡盡的的責責任任，，就就認認為為酒酒店店沒沒有有過過錯錯，，丟丟失失財財物物的的損損失失要要有有你你自自己己承承擔擔了了。。酒店店要要不不要要承承擔擔責責任任？？2023/1/54703接待待常常見見問問題題總總結結治安事故的處理保護旅游者的人身、財產安全立即報警及時向旅行社反映妥善處理善后事宜（必要的證明材料、協助受害者的補償、索賠等）2023/1/54803接待常見見問題案例四某年輕導導游員接接待了一一個華東東五市退退休軍隊隊老干部部旅游團團。行程程中，在在杭州的的某條高高速公路路上，由由于司機機猛剎車車，坐在在車后的的一位60多歲的客客人額頭頭碰疼了了。他十十分生氣氣，大聲聲斥責司司機開車車莽撞，，由于客客人語氣氣強勢，，司機也也因此氣氣憤了，，回應說說：“如如果你覺覺得我開開車技術術不好，，那就請請你下車車換車吧吧。”說說完，將將車停在在了應急急車道。。這時其其他客人人見司機機這種態態度，也也紛紛下下車了，，一致要要換車。。如果你是是車上的的導游，，你將如如何處理理？2023/1/54903接待常見見問題案例四接接上上頁該導游員員立刻進進行調解解，但是是效果并并不明顯顯。為了了先穩住住游客，，該導游游員只好好道歉說說：“實實在不好好意思，，我們工工作確實實做得不不到位。。大家要要求換車車我可以以理解，，但現在在在高速速公路上上，換車車不太現現實，懇懇請大家家趕快上上車到下下一站再再換，好好嗎？””就這樣樣，游客客才勉強強上車，，可是當當開到了了下一站站，那位位客人仍仍然堅持持換車。。2023/1/55003接待常常見問問題案例四四評評析首先，，該案案例中中的矛矛盾雖雖是發發生在在游客與與司機機之間，，但是是如果果這一一矛盾盾不能能較好好地解解決，，不僅僅影響響高速速公路路上的的交通通，而而且也也直接接關系系到旅旅游活活動的的順利利進行行。所所以作作為導導游團團的帶帶領者者，導導游人人員應應責無無旁貸貸地進進行調調解。。其次，，該導導游員員雖然然做了了調解解努力力，但但由于于旅游游車和和人員員不能能在高高速公公路上上停留留太長長時間間，致致使在在短時時間內內未能能做好好調解解工作作。因因此，，當旅旅游車車開至至下一一站后后，導導游員員應抓抓緊時時間分分別對對雙方方進行行勸慰慰，爭爭取使使矛盾盾化解解。2023/1/55103接待常常見問問題案例四四處處理方方法對司機進行行勸慰，講講明自己和和司機的共共同目標都都是接待好好游客，以以爭取司機機的合作，，轉變態度度；對游客，應應做好團隊隊中有影響響老干部的的工作，請請他來做團團隊的思想想工作，以以此來爭取取大家乘車車繼續旅游游行程。如果以上努努力都無成成效，再將將情況報告告旅行社領領導。請社社里派一輛輛旅游車前前來，或經經領導同意意就近租一一輛旅游車車。2023/1/55203接待常見問問題案例五導游員小章章提前兩個個小時從市市里出發前前往機場接接團，在離離機場還有有兩公里的的地方不幸幸遇到了交交通事故，，旅游車被被堵在路上上。等交通通管理部門門疏導現場場，小章驅驅車趕到機機場時，已已經遲到了了半個小時時，客人們們早已拿著著行李集合合在停車場場上等他了了，且客人人情緒激動動，不停抱抱怨導游和和旅行社的的服務。如果你是導導游小章，，你將如何何應對？2023/1/55303接待待常常見見問問題題案例例五五接接上上頁頁小章章一一邊邊幫幫客客人人安安放放行行李李，，一一邊邊趕趕緊緊請請容容人人上上車車。。在在車車上上，，小小章章再再次次向向客客人人解解釋釋自自己己遲遲到到的的原原因因并并表表示示歉歉意意。。可可是是部部分分客客人人仍仍然然情情緒緒激激動動，，有有人人還還講講了了幾幾句句難難聽聽的的話話。。到到達達客客人人所所下下塌塌的的飯飯店店后后，，小小章章熟熟練練地地分分好好房房間間并并查查看看了了客客人人的的進進房房情情況況"晚餐餐時時，，小小章章等等在在餐餐廳廳門門口口，，熱熱情情地地歡歡迎迎大大家家用用餐餐，，并并把把大大家家引引到到餐餐桌桌邊邊。。小小章章仔仔細細地地向向客客人人們們介介紹紹每每一一道道菜菜青青，，還還耐耐心心地地向向大大家家打打聽聽團團隊隊中中有有無無素素食食者者，，有有無無特特殊殊要要求求或或飲飲食食忌忌諱諱。。在在旅旅行行社社領領導導的的同同意意下下，，小小章章還還給給每每桌桌加加了了兩兩道道菜菜。。客人人們們被被小小章章的的工工作作熱熱情情所所感感動動，，對對她她的的態態度度也也開開始始變變好好了了。。前前面面講講過過難難聽聽的的話話的的人人還還對對自自己己剛剛才才的的行行為為向向小小章章表表示示歉歉意意。。2023/1/55403接待待常常見見問問題題案例例五五處處理理方方法法發生漏接事故故后，導游人人員應該做到到:(I)不管何種原因因導致漏接，，導游人員面面對旅游者時時，應首先表表示歉意;(2)等旅游者情緒緒平靜后，實實事求是地問問旅游者說明明情況，并再再次間旅游者者表示歉意;(3)盡快讓旅游者者登上旅游車車，離開機場場(碼頭、車站);(4)為旅游者提供供熱情周到的的服務以取得得旅游者的諒諒解，努力把把旅游缺陷和和客人的抱怨怨降低到最低低程度;(5)在旅行社領導導的同意后，，酌情給旅游游者一定的物物質補償。2023/1/55503接待常常見問問題總總結結接站送站事故-漏接講明原因，向游客道歉，征得諒解盡量采取彌補措施，降低游客損失程度提供更加熱情周到的服務主動賠付因漏接所產生的費用（物質補償）2023/1/55603接待常見問問題延伸誤機原因：1、非責任事故：旅游者的原因導致的，或中途遇到交通事故、或其他不可抗力等突發狀況2、責任事故：導游人員或旅行社其他工作人員導致的預防：地陪、全陪陪提前做好好旅游團離離站交通票票據的落實實工作，核核對日期、、班次、時時間、目的的地等。臨臨行時不安安排范圍廣廣、地域復復雜的景點點參觀游覽覽;不安排旅游游團到熱鬧鬧的地方購購物或自由由活動。國內航班提提早90分鐘，國際際航班提早早2小時，火車車提早1小時。2023/1/55703接待常見見問題延伸誤機晚到機場的補救措施使用緊急柜臺嘗試申請頭等艙通道安檢態度誠懇插隊安檢5803接待常見問題題延伸誤機處理向旅行社報告并請求協助盡快與機場聯系，爭取乘坐最近班次離開，或采取包機形式離開，或改乘其他交通工具穩定旅游者情緒，安排滯留期間食宿及時通知下一站，對日程作出相應調整寫出事故報告，分析原因和責任，事故責任者承擔主要責任2023/1/55903接待常見問問題案例六一旅游團在在某地游覽覽，計劃晚晚餐后乘坐坐20:00的始發列車車去廣州，，次日早上上8：到達廣州州，在廣州州游覽一天天，然后去去海口。導導游看新聞聞得知，京京九鐵路廣廣東段部分分鐵路路基基受損，正正在組織搶搶修，部分分去廣州的的列車因此此受到影響響。導游急急忙打電話話給火車站站，證實他他們將要搭搭乘的列車車已經停運運。面對這一情情況，如果果你是這個個團的導游游，你將如如何處理？？2023/1/56003接待常見問問題案例六處處理方法不可抗力導致的行程程變更:(I)報告旅行社社，尋求旅旅行社的幫幫助;(2)與游客協商商制定應變變計劃，如如改乘其他他交通工具具，或改變變線路或增增加在本站站的天數;(3)做好說服工工作；(4)通知下一站站單位，做做好接待工工作。2023/1/56103接待待常常見見問問題題總總結結變更旅游計劃報告旅行社制定應變計劃做好游客說服工作通知一切接待單位貫徹不能讓游客有損失的原則因不可抗力致合同變更產生的追加費用，旅行社一般不承擔2023/1/56203接待待常常見見問問題題總總結結游客客患患病病的的處處理理？？(I)勸其其及及早早就就醫醫，，嚴嚴禁禁導導游游擅擅自自給給游游客客用用藥藥(2)必要要時時，，導導游游可可陪陪同同患患者者前前往往醫醫院院就就醫醫，，所所需需費費用用應應患患者者自自理理(3)勸其其多多加加休休息息，，不不要要強強行行游游覽覽；；(4)關心照顧顧病人，，讓其坐坐在較舒舒服的位位置。2023/1/563項目小結結本項目主主要學習習了旅行行社接待待業務的的特點及及其過程程管理，，研究和和實踐了了團體旅旅游接待待、散客客旅游接接待與特特殊團隊隊旅游接接待的業業務服務務流程，，探索并并歸納了了旅行社社接待活活動的常常見問題題及處理理方法，，有效地地提高學學生的接接待業務務能力和和綜合素素質。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:52:3020:52:3020:521/5/20238:52:30PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:52:3020:52Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:52:3020:52:3020:52Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1