目錄1.1xxx公司技術支持與服務體系介紹 31.2xxx公司技術支持與服務的總體原則 31.3xxx公司提供的技術支持與服務的內容 41.4xxx公司提供的技術支持與服務的方式 51.5xxx公司技術支持與服務的響應時間 51.6xxx公司技術支持與服務工作的管理和監督機制 61.6.1.服務團隊建設 61.6.2.內部管理制度 71.6.3.服務監督 71.7XXXX集團項目技術支持與服務工作規劃與建議 7第1章xxx公司技術支持與服務體系介紹以xxx公司總部客戶服務部為中心，以輻射全國的xxx授權技術服務中心為依托，以總部服務監督部為保證，獨立于xxx營銷網絡的xxx服務網絡。xxx年xxx月，xxx公司在軟件業內率先通過IS09002服務體系國際認證。兩年多以來，xxx公司在“幫助顧客成功”的理念下，全面推行IS09002國際標準，為客戶提供及時，優質的服務。xxx公司的服務已通過IS09002：2000版質量認證，所以有一整套完整的服務支持體系。xxx公司周密的售后服務支持體系主要包括：第一環：公司客戶服務部經常性地向客戶了解系統的運行情況，了解系統的服務需求，并定期地提供各種技術文檔；當客戶的網絡系統出現運行故障或其它影響性能的問題時，及時向xxx公司總部或分、下屬企業提出服務要第二環：客戶服務部隨即根據客戶的意見記錄反映給公司技術經理，經理在確定問題的類型后，把協調處理意見反饋給客戶服務部第三環：客戶服務部即刻根據技術經理的意見下達任務書給相關的軟件支持工作組長或系統支持組組長。第四環：組長在收到任務書后立刻安排專職工程師赴工作現場填寫工作報告并提供維護服務。維護完成后由客戶驗收，這是一個客戶與工程師就成功維護循環交流的過程。維護通過后請客戶提供工作確認。第五環：維護工程師完成任務后向負責的組長匯報工作情況，相關組長隨即把現場工作報告送客戶中心存檔，整個服務流程結束。第2章xxx公司技術支持與服務的總體原則xxx公司極其重視與XXXX集團公司的合作，為保證項目服務質量，我們針對XXXX集團項目制定的個性化的服務原則：將XXXX集團項目列為xxx總裁級的集團項目第3章xxx公司提供的技術支持與服務的內容xxx公司為XXXX集團提供的服務內容包括：xxx軟件運行維護服務，包括日常支持、巡檢、緊急修復、后援服務、及時提供方案補丁等電腦基礎知識培訓服務電腦替代手工記賬評審驗收服務對配套方案的供應提供聯系渠道服務行業憑證、報表公式設置服務版本升級時，軟件功能的修改或增加優先考慮版本升級服務：享受xxx軟件版本升級服務。INTERNET網絡服務：xxx公司現已在網站上開辟客戶服務專欄，包括服務指南、在線技術支持、在線培訓、xxx認證、客戶關系處理、E-mail群發、服務論壇等欄目。可在網站上享受xxx公司提供的網絡服務。資訊服務：xxx公司定期推出服務通訊及刊物，向客戶介紹使用xxx軟件過程中可能遇到的問題和xxx方案應用技巧，提升客戶的xxx軟件應用水平，加強與廣大客戶的交流。客戶交流大會：xxx公司將分地區、分行業召開客戶應用交流大會，聽取客戶應用體會和意見，增進客戶與業界專家、客戶與客戶之間的交流，進一步提高客戶的xxx軟件應用水平。熱線支持服務：獲得xxx本地技術支持中心或xxx總部技術支持中心客戶熱線電話(或傳真)支持服務，解答xxx方案應用問題?，F場支持服務：享受xxx現場支持服務。數據修復服務：在xxx方案使用過程中因為某種原因導致數據出現問題時，可享受由技術資深專家幫助修復數據的服務。專職客戶服務代表7×24小時響應：專職中級以上職稱客戶服務工程師不分工作日和節假日，每天24小時響應的xxx方案應用支持需求。第4章xxx公司提供的技術支持與服務的方式xxx公司將為XXXX集團提供全方位的、快捷的技術支持與服務，提供的服務方式主要包括：現場服務在系統維護期內，由兩位原項目組工程師進行現場服務，全面負責全集團的維護與協調工作。電話熱線支持XXXX集團在遇到技術問題時，能夠通過電話熱線進行技術咨詢，由專業人員負責即時解答，并幫助解決問題。跟蹤服務對XXXX集團系統的應用情況進行定期的電話詢問或走訪，對XXXX集團在使用系統中出現的問題，及時給予解答和指導。系統調優的現場服務當XXXX集團發現系統性能和功能出現問題，提供系統調優的現場支持服務。INTERNET網絡支持XXXX集團可在網站上享受xxx公司提供的網絡服務。xxx公司在該網站上開辟客戶服務專欄，包括服務指南、在線技術支持、在線培訓、xxx認證、客戶關系處理、E-mail群發、服務論壇等欄目。第5章xxx公司技術支持與服務的響應時間為了更好的為XXXX集團提供快捷、高效的服務，xxx公司對XXXX集團項目的技術支持與服務的響應時間作出如下規定：一級故障適用情況：指系統在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致系統的基本功4小時解決。適用情況：指系統在運行中出現的故障具有潛在的服務標準：2小時內響應。如需現場解決，30小時內抵達現場。到達現場后8小時解決。適用情況：指系統在運行中出現的直接影響服務，服務標準：2小時內響應。如需現場解決，48小時內抵達現場。到達現場后24小時解決。適用情況：指系統在運行中出現的，斷續或間接地服務標準：2小時內響應。如需現場解決，96小時內抵達現場。到達現場后3天內解決。第6章xxx公司技術支持與服務工作的管理和監督機制xxx公司作為國內最大的軟件廠商之一，擁有一支高素質的服務隊伍，能保證XXXX集團供應鏈管理信息系統的正常運行。xxx各地的維護人員經過嚴格的考核認證，對系統相當熟悉，并在眾多企業的實際經驗。此外，為了使XXXX集團的售后支持與服務更順暢、更貼合XXXX集團的實際xxx將派遣兩位參與項目實施的工程師進行現場服務和日常的系統維護及另外XXXX集團項目的本地化技術支持與服務由xxx總部和xxx分公司全面推行IS09002國際標準，實施對服務的管理每周定期內部技術培訓，提高服務人員水平，技術6.3服務監督設立專門的服務投訴專線，對于在服務方面感到不滿意的，能夠向服務監第7章XXXX集團項目技術支持與服務工作規劃與建議XXXX集團項目的收貨技術支持與服務建議采用多種手段相結合的方式，保證技術支持與服務工作的及時、有效。期的電話回訪、定期的現場回訪、定期高層回訪、XXXX集團服務申請的響應。同時在系統應用初期因為人員操作熟練程度、系統適合度等方面的原因可能存在問題較多所以建議在系統應用的最初一年應加強電話和現場回訪的密度，以使XXXX集團系統的應用得到最大限度的保障。具體規劃如下：項目驗收交付后第一年支持服務對象人員支持服務頻度備注定期電話回訪集團總部各部門負責人集團總部系統維護人員各下屬企業相關領導各下屬企業各部門負責人各下屬企業系統維護人員定期現場回訪集團總部相關人員每月很多于2次各下屬企業相關人員各應用單位相關人員隨時見11.5部分定期高層回訪集團總部相關領導由xxx公司行定期回訪項目驗收交付后第二、三年支持服務對象人員支持服務頻度備注定期電話回訪集團總部各部門負責人集團總部系統維護人員各下屬企業相關領導各下屬企業各部門負責人各下屬企業系統維護人員定期現場回訪集團總部相關人員每月很多于2次各下屬企業相