中國長城計算機深圳股份有限公司顯示器事業(yè)部ISO9001：2000質量管理體系優(yōu)化方案深圳市科藝管理咨詢有限公司1/13/2023目錄第一章流程管理體系的概念第二章介紹流程管理體系三個里程碑第三章ISO9000與流程管理體系整合第四章深圳科藝管理咨詢公司簡介1/13/2023流程管理體系的概念1/13/2023“對企業(yè)過程的根本性再思考和徹底性再設計，從而使成本、質量、服務和反映速度等具有時代特征的關鍵指標獲得巨大的改善。”企業(yè)流程再造：BusinessProcessReengineering·Hammer[米切爾·哈默]流程優(yōu)化與再造概念1/13/2023全方位地而非片面的思考站在企業(yè)外面“根本性”再思考“徹底性”再設計效果：戲劇性改善流程優(yōu)化與再造是一場新的管理革命1/13/2023優(yōu)化的最終目的是實現(xiàn)企業(yè)形態(tài)由傳統(tǒng)的以職能為中心的職能導向型向新型的以流程為中心的流程導向型的根本轉變。優(yōu)化的目的1/13/2023流程優(yōu)化是企業(yè)進行戰(zhàn)略性的重構的系統(tǒng)工程建立面向顧客的業(yè)務流程建立面向流程的組織結構面向流程的組織行為目標解決問題摒棄了職能導向，以最大限度滿足顧客需求為核心，員工成為主動的服務創(chuàng)造者壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的距離運用了先進的管理技術，消除了傳統(tǒng)模式的成本風險,最大限度地保證質量1/13/2023流程優(yōu)化的三個里程碑第一個里程碑：選擇關鍵流程的優(yōu)化或再造第二個里程碑：基于流程的扁平化組織架構的優(yōu)化調整第三個里程碑：建立以KPI為核心的績效管理體系1/13/2023危機感和欲望是企業(yè)進行再造工程的最大動力現(xiàn)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機遇“3C”時代顧客Customer科層化企業(yè)競爭Competition變化Change1/13/2023現(xiàn)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機遇大環(huán)境資本市場的要求WTO的壓力監(jiān)管環(huán)境的壓力加劇1/13/2023企業(yè)實施流程優(yōu)化需越過重重障礙機制IT觀念體制架構流程企業(yè)戰(zhàn)略目標1/13/2023阻礙中國國有企業(yè)發(fā)展可能的問題癥結阻礙中國國有企業(yè)發(fā)展可能的問題癥結外部體制障礙嚴重（如不對稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等）國企組織架構的通病——不扁平且缺乏責、權、利統(tǒng)一，及清晰的業(yè)績責任中心業(yè)務流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應市場要求管理流程不健全，管理機制尤其是目標設置及考核分配機制落后管理信息系統(tǒng)分散孤立整體人員素質水平雖然不低，但是缺乏市場營銷等關鍵技能，觀念尤其是效益觀念也要改變機制IT觀念體制架構流程需要根本性的突破，以做到以客戶為關注焦點以效益為目標1/13/2023什么時候開展流程優(yōu)化與再造處于不同階段的企業(yè)應選擇不同的時機實施流程優(yōu)化需要實施流程優(yōu)化的三類企業(yè)：企業(yè)身陷困境，處于背水一戰(zhàn)的狀態(tài)企業(yè)目前情況尚可，但可能會陷入困境目前業(yè)績良好同時希望將對手遠遠甩開實施流程優(yōu)化的時機：出現(xiàn)生存危機，員工配合意愿強，愿意為流程優(yōu)化承擔分外的工作主要競爭對手有較大的進取動作發(fā)現(xiàn)流程優(yōu)化可以帶來遠高于業(yè)內平均水平的運作能力1/13/2023流程優(yōu)化推進情況概覽以市場為導向以客戶為關注焦點以效益為目標長城顯示器流程優(yōu)化項目啟動設計方案及實施計劃實施流程重組全員培訓，引入流程改進理念，統(tǒng)一認識流程管理手冊實施方案中層干部培訓組織架構優(yōu)化營銷體系搭建綜合管理流程生產制造管理流程設備與資源管理流程流程優(yōu)化實施進程和主要內容持續(xù)改進競爭上崗KPI績效考核機制創(chuàng)新主要內容機制創(chuàng)新措施：流程優(yōu)化、機制創(chuàng)新1/13/2023怎么開展業(yè)務流程重組流程優(yōu)化的一般過程計劃和啟動調研與診斷重新設計方案實施后期工作概念準備組織準備內部調查專家會診設計方案方案評估方案審批試點調整推廣配套改革周期性評估持續(xù)改進1/13/2023如何獲得流程優(yōu)化項目的成功

--流程優(yōu)化實施成功的關鍵因素因地制宜，量體裁衣循序漸進，逐步實施以客戶和業(yè)務需求為導向流程優(yōu)化實施成功改革與發(fā)展緊密結合領導親自抓抓住重點，解決關鍵問題而不是面面俱到1/13/2023明確目標及投入，保證生產與經(jīng)營人員的參與(要點1～4)縝密的實施策略(要點5～8)有效的項目組織及管理(要點9～15)主動的變革管理(要點16～17)流程優(yōu)化實施的要點1/13/2023明確目標及投入，保證生產與經(jīng)營人員的參與要點1：設立精確目標及里程碑要點2：主要領導親自抓要點3：投入最優(yōu)秀人員要點4：所有相關部門參與精確、具體的目標及里程碑可以被用作實施過程中的參照點，保證項目的大方向及進程作為一個系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少精通管理和業(yè)務的專家是流程的“所有者”，他們能夠準確地定義和優(yōu)化相關的管理和業(yè)務流程，他們也應是以后主要相關部門的負責人所有受實施影響的相關部門的負責人都應該參與到項目之中。這樣可以保證項目獲得所需要的資源，同時，也有利于在組織內部傳播變革的思想1/13/2023縝密的實施策略要點5：考慮使用“試點－改進－推廣”方法要點6：避免采用過分理想化的方案要點7：縝密籌劃實施進程要點8：集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果業(yè)務流程重組不可能一步到位，要通過“試點－改進－推廣”的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進過分理想化方案其實施難度往往超過一般的想象。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點要求，因為許多問題往往可以通過其它方式解決業(yè)務流程重組的實施會隨時間的推進在不同部門漸進展開。應安排合理的實施進程以實現(xiàn)實施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實施業(yè)務流程重組時已具備了必要的知識和技能業(yè)務流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強組織內部對項目的信心，消除阻力，同時獲得進一步實施所需的支持。抓住重點，解決突出問題為切入口，不要面面俱到，分散精力1/13/2023有效的項目組織及管理要點9：實施配套的組織變革要點10：密切跟蹤項目進展要點11：注意基礎數(shù)據(jù)的準備要點12：鼓勵員工廣泛參與變革管理是業(yè)務流程重組項目管理的核心要素。實施流程優(yōu)化會改變組織中人們思考和行動的方式，因此應當作配套的組織變革拖期是項目實施過程中常見的問題。仔細制定計劃、而后嚴格按計劃執(zhí)行是保證項目如期完成的關鍵基礎數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計不足，事實上，這極大的影響業(yè)務流程重組的進展，因此及早進行這方面的準備員工是業(yè)務流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應和改進系統(tǒng)。實踐表明，1/3以上員工不同程度的參與才有可能達到最佳效果1/13/2023主動的變革管理要點13：尋找合適的高層支持者要點14：營造緊迫感要點15：充分激勵項目成員要點16：與利益相關者持續(xù)溝通項目最高負責人可以扮演“項目大使”的角色，這有助于項目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機構離開后項目仍能推進。項目的成敗應與其個人目標直接掛鉤在組織內部營造緊迫感是實施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關注和參與程度要使參與項目變得富有吸引力，使項目成員相信參加項目可以為公司創(chuàng)造更大價值，而不是冒更大的個人風險。項目組不應該是安置“問題員工”地方。變革意味著不確定、風險、不安和恐懼。任何利益相關者都可能形成對項目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一最佳效果要點17：保持冷靜項目成員在項目實施過程中通常會經(jīng)歷一個典型的“興奮—沮喪—興奮”的“S型”過程。正確管理項目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動1/13/2023流程優(yōu)化的陷阱低估轉向流程導向模式所需要的變革

流程優(yōu)化與組織的主要目標分離不會走就想跑計較名稱以IT為先導,而不是作為流程優(yōu)化的固化手段期望過高對新流程不做試點就肓目推廣不著重于關鍵要解決的問題,為流程管理而流程管理1/13/2023流程優(yōu)化第一個里程碑選擇關鍵流程的優(yōu)化和再造1/13/2023主要的改進與創(chuàng)新點運營模式向以市場為導向轉變經(jīng)營觀念向以效益為目標轉變服務意識向以客戶為中心轉變戰(zhàn)略業(yè)務運作單元流程化管理制造中心組織架構快速響應市場資源動態(tài)管理對大客戶提供專業(yè)化服務有針對性營銷服務其它客戶提供標準化、規(guī)范化服務KPI：到崗位，強化成本意識和效益觀念資本支出得到有效控制1/13/2023重新思考企業(yè)運作、理順流程與組織架構關系，構建流程管理體系市場競爭者客戶政府客戶評價的采集與分析企業(yè)自我評價維持改進銷售服務企業(yè)內部運作關注營銷策劃資源保障資源提供集團公司戰(zhàn)略客戶需求與市場競爭經(jīng)濟發(fā)展與技術進步企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)與市場交界面認識市場，將客戶需求引入企業(yè)。強化營銷，整合資源，支持市場的銷售與服務。重視客戶評價和自我評價，維持改進企業(yè)運作。構建管理體系，規(guī)范運作流程。1/13/2023近期目標長期目標流程目標3-5個月關鍵流程的優(yōu)化關鍵流程100%上軌運行流程總監(jiān)掌握流程落地的技巧人人關注流程，意識流程的重要性一年半流程管理體系全面上軌運行協(xié)調效率提高管理成本降低人人關注流程，執(zhí)行流程，一個自我發(fā)現(xiàn)問題、自我完善、自我改進的良性循環(huán)機制已建立1/13/2023流程優(yōu)化第二個里程碑：組織架構扁平化的優(yōu)化調整1/13/2023業(yè)務流程框架概念圖1/13/2023組織構架設計導向：ISO9000國際管理工具ISO9001：2000質量管理體系要求：將一個企業(yè)的運作，從管理體系的角度，明確了管理就是管過程的理念，且從四個管理模塊進行的劃分，并且明確了其四個模塊的輸入與輸出的閉環(huán)管理的關系，見下圖：1/13/2023基于流程的組織架構流程管理體系框架和ISO9000管理工具均簡明了一個組織的管理核心是管“流程”基于流程的組織架構，能更快速響應市場和客戶需求組織架構優(yōu)化的總體設計思路1/13/2023基于目前的市場環(huán)境，在確保經(jīng)營目標圓滿完成的情況下，以優(yōu)化的調整為主重點解決市場與生產的組織接口和技術接口問題人員結構逐步達到國際標桿水平規(guī)劃未來理想的組織架構模型，積極穩(wěn)妥的、有計劃、有步驟的展開組織架構的推進建議1/13/2023建立前后端型組織架構，提高市場響應速度，快速傳遞客戶需求有利于對客戶的細分、了解和提供有針對性的營銷服務，縮短了與客戶間的距離；有利于前后端整體協(xié)調和提高對市場的響應速度，減少推諉扯皮、職責不清現(xiàn)象；精簡了機構，實現(xiàn)了扁平化管理。1/13/2023組織架構優(yōu)化整體推進及時間安排六周組織架構優(yōu)化方案的正式發(fā)布第一階段第二階段第三階段第五階段一周一周四周第一階段：準備與組織保障第二階段：診斷第三階段：建議方案第四階段：調整優(yōu)化建議方案的編寫診斷報告的溝通編寫診斷報告確定診斷計劃訪談和診斷了解公司戰(zhàn)略和意圖明確項目總監(jiān)準備與組織保障診斷建議方案調整優(yōu)化二周項目組成立建議方案的反饋投入運行第五階段：投入運行再調整組織架構優(yōu)化第四階段部門和崗位調整到位上軌運行1/13/2023流程優(yōu)化第三個里程碑：1/13/2023什么是績效管理？績效管理是為確保管理者期望產生的并納入考評的工作行為、表現(xiàn)及其結果而進行的企業(yè)內的管理活動，實質上是上級與員工之間就工作職責和提高工作績效問題持續(xù)進行溝通的過程。績效管理提倡建立經(jīng)理與員工之間的績效合作伙伴關系績效管理的靈魂與核心是持續(xù)的績效溝通和績效輔導績效管理是一個過程，注重過程的管理1/13/2023績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要環(huán)節(jié)組織的使命組織發(fā)展戰(zhàn)略部門的目標組織的目標流程的目標員工的目標員工的績效部門的績效流程的績效組織的績效資金、人員、技術、信息支持績效管理績效管理是企業(yè)將戰(zhàn)略轉化為行動的過程實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、幫助員工發(fā)展是績效管理的出發(fā)點和歸宿1/13/2023績效管理是一個管理工具績效管理提倡：達成企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠景目標提高員工的績效水平提高員工的自我管理意識和能力提高管理者的素質規(guī)范管理行為，提升整體管理水平為職務變動、薪酬管理、培訓發(fā)展等管理活動提供依據(jù)管理就是對績效過程的管理員工的績效是管理者的重要職責經(jīng)理和員工為績效合作伙伴關系員工為自己的績效管理專家績效管理能：1/13/2023績效管理系統(tǒng)流程圖制訂目標，起草業(yè)績合同審批并簽訂關鍵崗位人員的業(yè)績合同將業(yè)績合同層層分解簽訂至每位員工進行業(yè)績審核之前的準備召開月、年中、年度業(yè)績審核會議，對業(yè)績進行評估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗，尋求解決方案溝通評估結果，供公司領導提出策略上的調整各層面的負責人在公司策略的指導下，修改本部門/單位的目標計劃，制訂下期的行動計劃為下一期的業(yè)績指標完成做準備明確公司總體目標研究制訂關鍵崗位的關鍵業(yè)績指標聽取反饋意見，進行必要修改形成關鍵業(yè)績指標體系設定目標簽訂業(yè)績合同進行業(yè)績考評溝通結果修訂計劃制訂/修改關鍵業(yè)績指標持續(xù)溝通績效輔導1/13/2023

績效管理的靈魂與核心---績效溝通經(jīng)理員工持續(xù)溝通績效溝通是績效管理的靈魂與核心：績效管理是一個完整的系統(tǒng)，其各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，相輔相成，缺一不可，而串聯(lián)整個系統(tǒng)的工具就是貫穿始終的持續(xù)不斷的績效溝通，績效溝通才是整個績效管理系統(tǒng)的中心環(huán)節(jié)。績效溝通的作用：能夠前瞻性的發(fā)現(xiàn)問題并在問題出現(xiàn)之前解決能夠把管理者和員工緊密聯(lián)系在一起，建立兩者間的績效合作伙伴關系績效溝通方法分類：績效溝通分正式和非正式的，定期和非定期的1/13/2023績效管理職責定位：人力資源部、各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理的職責：設定績效目標進行績效指導和監(jiān)督填寫評分提供績效反饋人力資源部的職責：開發(fā)評估系統(tǒng)為評估者提供績效管理方法和技巧的培訓監(jiān)督和評價評估系統(tǒng)1/13/2023績效管理是人力資源管理流程的重要組成部分員工個人發(fā)展薪酬激勵機制崗位設計招聘績效管理1/13/2023競爭壓力的分解績效溝通管控目標的分解－－－－是公司開展績效管理的基礎：確定目標、考核、薪酬、崗位調整、培訓、發(fā)展是適應市場競爭的需要KPI體系在績效管理中具有重要作用1/13/2023關鍵業(yè)績指標是推動公司價值創(chuàng)造的驅動因素關鍵業(yè)績指標是...關鍵業(yè)績指標能...對公司戰(zhàn)略目標的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正是能有效反應關鍵業(yè)績驅動因素的衡量參數(shù)分定量指標和定性指標兩大部分。其中定量指標部分包括財務指標和服務/經(jīng)營運作指標。定性指標包括與崗位職責及業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等是對關鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映由高層領導確定并被考核者認同使高層領導清晰了解對公司價值最關鍵的經(jīng)營操作的情況使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅動力的經(jīng)營活動中1/13/2023三、績效合同設計績效合同的作用：體現(xiàn)績效承諾；傳達指標信息，讓每一位員工清楚自已的績效指標，明確努力方向。使考核更為公開化、透明化。明確數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)提供責任人及考核責任人。績效合同是總經(jīng)理/副總經(jīng)理、部門和崗位經(jīng)理簽定的、就各部門和崗位將做什么、需做到什么程度等問題達成共識的書面文件。

1/13/2023KPI帶來哪些改變？建立KPI體系并將其納入到績效管理流程中，為績效管理打下基礎；公司目標層層分解落實到崗位，有利于公司目標的實現(xiàn)；崗位權利、責任更加一致；指標數(shù)量及權重的調整，使考核重點更加突出；對財務部門及IT系統(tǒng)提出了新的要求；對考核管理人員的素質提出了更高的要求；通過業(yè)績合同可以實現(xiàn)公司內的層層管控。1/13/2023KPI整體推進及時間安排KPI全面推進過程啟動崗位績效指標體系第一階段第二階段第三階段第四階段體系維護第一階段：準備與組織保障項目組成立KPI啟動培訓第二階段：關鍵業(yè)績指標確定CEO指標的確定前端、后端部門指標五大渠道指標的確定指標標準的確定第三階段：明確數(shù)據(jù)收集渠道簽署績效合同收集數(shù)據(jù)簽署績效合同試運行第四階段：績效管理體系全面啟動啟動崗位績效指標體系績效管理體系全面上軌試運行收集數(shù)據(jù)簽署績效合同五大渠道指標的確定CEO指標的確定KPI啟動培訓準備與組織保障關鍵業(yè)績指標確定明確數(shù)據(jù)收集渠道簽署績效合同績效管理體系全面啟動項目組成立前端、后端部門指標識別關鍵指標確定CEO層、前端、后端部門指標指標標準的確定績效管理體系全面上軌一周六周十五個月十二周1/13/2023確保流程優(yōu)化成功的關鍵因素著眼未來，明確企業(yè)需求并確定實施流程優(yōu)化的階段性目標最高管理者有充分的實施流程優(yōu)化的決心和熱情再造團隊的組成：一支有創(chuàng)造力、具有高知識、技能溝通能力強的在企業(yè)內部有良好群眾基礎的頻繁的培訓知識更新，營造緊迫感多種形式的信息傳播和溝通渠道基于IT的業(yè)務流程再造1/13/2023流程優(yōu)化實施的誤區(qū)把流程優(yōu)化當作企業(yè)的靈丹妙藥，過于理想或期望過高過于龐大，妄想一次性解決所有問題不著重于關鍵要解決的問題，與組織的主要目標脫節(jié)低估了變革的困難以IT為先導，而不是作為流程優(yōu)化的固化手段1/13/2023流程優(yōu)化與ISO9000共性特性兩者相容且互相補充以顧客為中心ISO9000強調受控過程的連續(xù)性、增值性的提高與改善流程優(yōu)化則借助過程創(chuàng)新進行的革命的間斷變革，過程在有效期內得以加強，當有效期結束時，就對其進行再造，接著又開始過程強化，之后再進行再造1/13/2023流程優(yōu)化與ISO9000QRRQQQ=質量管理體系R=業(yè)務流程再造時間執(zhí)行過程1/13/2023ISO9000與流程管理體系整合1/13/2023ISO9000與流程管理體系有機結合形成流程管理模式顧客需求產品實現(xiàn)流程資源管理流程產品過程監(jiān)測管理流程顧客滿意市場需求產品實現(xiàn)售后服務顧客滿意的測量資源提供保障過程監(jiān)控和測量過程監(jiān)控和測量明確職責、權限與規(guī)定企業(yè)管理流程現(xiàn)行的流程管理模式管理責任測量、分析、改進資源管理產品實現(xiàn)顧客需求顧客滿意產品ISO9000過程管理模式質量管理體系的持續(xù)改進1/13/2023以產品為基準，以客戶關系營銷為主的流程管理體系理念和出發(fā)點相同成為結合的基礎流程優(yōu)化是對企業(yè)的業(yè)務和管理流程進行再思考和再設計，提倡“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的理念；ISO9000作為國際先進的管理工具，其是通過建立管理體系，實現(xiàn)流程化的管理，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營和管理活動，提倡“以客戶為關注焦點、管理就是管過程的理念“，二者均以市場和客戶為導向。1/13/2023分析各自特點尋求有機融合流程優(yōu)化注重細分市場，以客戶關系營銷為切入點和流程主線，面對市場需求，快速反應，關注投資效益和回報率，關鍵流程進行重組，但未明確流程操作性要求；ISO9000管理工具注重過程管理和客戶滿意，以產品實現(xiàn)流程為主線，流程覆蓋全業(yè)務；業(yè)務流程框架為藍圖，提供了IT規(guī)劃的方向；基于以上分析，根據(jù)實際情況，將流程管理和ISO9000結合起來，形成了市場營銷和產品營銷相結合的流程體系。以產品為基準，以市場營銷為主的流程管理體系1/13/2023經(jīng)過流程優(yōu)化后，新的管理流程體系由組織架構、績效管理、綜合管理流程、產品實現(xiàn)管理流程、源管理流程、服務評價/持續(xù)改進管理流程六大部分構成，包含了流程優(yōu)化的所有內容，覆蓋所有運營流程和企業(yè)管理流程。現(xiàn)行的業(yè)務和流程管理體系流程體系文件采用了主流程、操作流程及作業(yè)指導書二級文件結構，層次清晰、結構簡潔、具有很強操作性；主流程是跨部門的流程，明確規(guī)定了各部門在公司級流程環(huán)節(jié)的管理要求；由主流程引出的支持性操作流程，將流程的每個環(huán)節(jié)落到了崗位，規(guī)定了崗位工作標準、工作時限及傳遞信息的渠道和方法，使每項管理活動均能形成閉環(huán)。構建了公司的系統(tǒng)性的大閉環(huán)體系。流程管理體系的組成流程管理體系文件結構1/13/2023深圳科藝管理咨詢簡介1/13/2023一、深圳市科藝企業(yè)管理咨詢有限公司簡介

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