第八章溝通政策和技能

教學要求：1、心理契約與員工關系2、員工參與管理3、溝通的策略和方法4、員工滿意度調(diào)查5、員工援助計劃第八章溝通政策和技能

教學要求：1

A公司是某國際大型印刷企業(yè)集團在深圳的一個分支機構(gòu)。A公司2001年3月份招聘到的15名新員工在2001年8月份就有10名離開了A公司。為什么這樣具有競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Φ腁公司卻面對這樣尷尬的局面呢?通過訪問幾位從A公司離開的新員工，發(fā)現(xiàn)了此問題的真正原因。

引子引子2

據(jù)從A公司出走的X先生說，他們開始從人才市場上諸多遞交個人簡歷給A公司的人中被通知進行面試的時候都很激動，通過面試后，又順利辦完有關手續(xù)，剛剛投入到工作崗位的時候特別興奮，都在想自己將怎樣在A公司發(fā)展自己。可是兩個星期過去了，公司許諾的相關培訓卻沒有進行，只是讓他和其他幾個新員工隨機性地安排到幾個公司老員工辦公桌旁邊，讓他們自己先熟悉環(huán)境。然而每位老員工又都有自己每天的工作，他們中大部分人自然也沒有熱情和時間去指導或幫助這些新員工。偶爾有些老員工覺得應該讓這些新員工做點什么的時候無非是幫助整理一下過期的文件或擦洗一下辦公桌。據(jù)從A公司出走的X先生說，他們開始從人才市3

轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去兩個多月了，等在第3個月底的時候X先生和其他新員工一樣都在猜測明天就應該有正式的工作或指導老師了。可是第四個月眼看也將過去，公司毫無意識到這些新員工的情緒和做出相應反映。實在忍無可忍了，X先生就去主動找公司主管詢問有關情況。然而公司主管給的答案卻令X先生等人非常失望：你們不用干活還照樣拿基本工資應該是很不錯了!你們還有什么牢騷可言?被公司主管給奚落了一頓，X先生很不服氣，就徑直找招聘他們進來的公司副總經(jīng)理。副總經(jīng)理的解釋是：“當時我們招聘你們進來的時候是為了成立一個新部門。轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去兩個多月了，等在第3個月底的時候X先生4但現(xiàn)在深圳這邊的情況要受公司總部的管理，由于目前有關培訓你們的專用軟件和配套硬件還沒有馬上到位，所以只有讓你們先耐心等待一下!說不定，下個月的某個時候你們就可以正常上班了!”聽完公司副總經(jīng)理的解釋后，這些員工都很氣憤，用X先生的話說“我們感覺到我們好像是被這家公司給欺騙了!而公司有關負責人的解釋卻認為他們可以通過幾個月不讓我們做事還可以拿到基本工資就可以留住我們，我們也太不值錢了!”充分衡量之下，X先生等10名新員工沒有給公司打任何招呼，僅僅給負責人力資源管理的副總經(jīng)理寫了一封信就走人了。但現(xiàn)在深圳這邊的情況要受公司總部的管理，由于目前有關培訓5

案例中A公司所面臨的尷尬局面和X先生所述說的“好像被公司欺騙”的經(jīng)歷在現(xiàn)實生活中是非常普遍的。出現(xiàn)這類問題的原因在于員工與組織之間建立的心理契約基礎受到了動搖或破壞。一項調(diào)查表明，新員工在一年內(nèi)離職的主要原因就是他們認為與組織之間的心理契約沒有得到遵守或?qū)崿F(xiàn)，而在公司工作兩年的員工中，仍有55％的表示公司違背了他們與組織之間的心理契約。

案例中A公司所面臨的尷尬局面和X先生所述說的“好6第一節(jié)心理契約與員工關系

一、心理契約的含義

心理契約是指員工與企業(yè)在正式的雇傭合同規(guī)定的內(nèi)容之外存在的隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望和理解。其核心內(nèi)容是“體諒與品德”的交換，員工關注的是組織的“體諒”，而組織關注的是員工的“品德”。第一節(jié)心理契約與員工關系

一、心理契約的含義7心理契約內(nèi)容的時代特點過去：關注穩(wěn)定，持久和忠誠現(xiàn)在：關注交易性，雇傭性員工方面：過去重忠誠、出勤率、績效、遵從權(quán)威，現(xiàn)在重內(nèi)部和諧、創(chuàng)新、適應性和超凡績效雇主方面：過去是連續(xù)、穩(wěn)定、培訓和生涯發(fā)展，現(xiàn)在是新增利潤的公平獎酬（期權(quán)，股份等）心理契約內(nèi)容的時代特點過去：關注穩(wěn)定，持久和忠誠8二、勞動合同與心理契約1、勞動合同與心理契約功效差異2、勞動合同是外顯的，而心理契約是內(nèi)隱的3、勞動合同是客觀的，而心理契約是主觀的4、勞動合同簡單枯燥，心理契約則復雜豐富二、勞動合同與心理契約9三、心理契約是員工關系管理的核心內(nèi)容1、心理契約的目標是追求員工滿意度2、心理契約是組織承諾的基礎3、心理契約影響組織成員行為三、心理契約是員工關系管理的核心內(nèi)容10四、如何管理心理契約1、招聘階段：正確構(gòu)建心理契約2、適應階段：修正鞏固心理契約3、工作階段：注重權(quán)變策略，全程管理心理契約4、違背心理契約時：引導員工做出正確合理的歸因四、如何管理心理契約11第二節(jié)員工參與管理

一、雇員參與和員工參加雇員參與員工參加參與主體由工會推動，通過政府干預和立法進行由雇主/管理方利益推動，基于自愿，受自由市場型政府支持形式內(nèi)容多元主義，以權(quán)利為中心一元主義，以事務為中心本質(zhì)特點本質(zhì)上是集體主義本質(zhì)上是個人主義預期目的試圖通過雇員代表獲得代表權(quán)，代表可能是工會會員試圖使雇員對組織產(chǎn)生責任感和做出貢獻參與形式對大多數(shù)雇員來說是間接參與方式直接關注于員工，在很多情況下避免間接的員工討論會參與層次權(quán)力集中，目的是達到業(yè)務和戰(zhàn)略上的影響以任務為中心，也關注于溝通和/或財務上的介入第二節(jié)員工參與管理

一、雇員參與和員工參加雇員參與員12二、參與和參加的形式1、集體談判2、共同磋商3、工作委員會4、工人董事5、職工代表大會6、質(zhì)量圈7、建議方案8、員工持股計劃二、參與和參加的形式13三、員工參與的具體做法

合理化建議

共同制定目標

分別承擔改善責任

民主決策制

參與過程，而不是執(zhí)行結(jié)論三、員工參與的具體做法14合理化建議松下的例子：1、合理化建議小組，組長任期6個月，組員3月一換2、成立固定的改善提案評估委員會3、選出的提案由小組代表當眾講解4、強調(diào)改善的結(jié)果5、持續(xù)在做，每個月都有合理化建議松下的例子：15共同制定目標上司喜歡指揮某人做某事目標共知信息共享管理者部屬行為狀況共有=目標共知+信息共享共同制定目標上司喜歡指揮某人做某事目標共知管理者部屬行為狀況16上司定目標的問題怕部屬定目標追求改善的目標上司制定的，可能要耍賴，隨便怎樣了，我覺得完不成上司定目標的問題17分別承擔改善責任在下屬沒能完成目標時，千萬千萬不要過多追究過多失敗的責任你這樣下去怎么行？又錯了，又沒完成任務？？一定要讓他承擔改善責任（已經(jīng)成為歷史了，重要的是改善，能否彌補過來）分別承擔改善責任的步驟：分別承擔改善責任在下屬沒能完成目標時，千萬千萬不要過多追究過18確定再次檢討日期雙方采取具體行動找出解決問題的辦法討論問題產(chǎn)生的原因請求部屬協(xié)助解決問題以友善的態(tài)度提出問題（具體明確）確定再次檢討日期雙方采取具體行動找出解決問題的辦法討論問題產(chǎn)19例如：給其中一名員工布置了兩項任務：首先一個月內(nèi)，把公司全部員工的紙卡檔案換成IC卡，卡中既要包括員工的檔案，還包括考勤記錄，結(jié)果一個都沒完成，怎么辦1、友善的提出問題：提出問題，要具體明確，對事不對人，“這個月，你答應要完成。。。。，結(jié)果已經(jīng)錄了多少，共有多少沒有換IC卡，多少人的檔案沒有輸入計算機”2、請求部屬協(xié)助解決問題：“請你來的目的是想請你提出，有沒有什么更好的辦法，我能幫到你，在短期內(nèi)，迅速完成這個工作的”。當你看到員工沒有做好事情的時候，不是責怪他，我找你來的目的，是想找來幫忙，而是請他來幫你解決問題，每個人是愿意幫助別人的，因為所有部屬任務都完成了,上司的目標就完成了，這樣說讓他承擔失敗的壓力沒有了。例如：給其中一名員工布置了兩項任務：首先一個月內(nèi)，把公司全部203、為什么沒有完成任務：IC卡壞了，電腦不夠。。。4、找出對策：上司有能力可以幫助你，“如果我借電腦來，你可以多久完成”，“我還要借幾個人來”，“好，這個問題，我來幫幫你，我借4個人給你，能多久做完”；“那一周就差不多”。5、雙方具體行動，“明天我們在碰碰頭”，因為目前只是有解決問題的方案，并沒有解決問題，生產(chǎn)計劃部同不同意借人，現(xiàn)在并不清楚，這樣當下屬沒有完成目標時，是上司共同參與，承擔一部分改善責任，是共同改善。“人不夠你去加班呀，機器不夠，去借呀。。。”這樣下屬感覺被拋棄，沒有和上司一起解決問題。3、為什么沒有完成任務：IC卡壞了，電腦不夠。。。21民主決策制1、制度執(zhí)行不力的真正原因很多公司抱怨執(zhí)行力差，因為他們制定的很多政策貫徹不下去獎勵處罰制度，沒有人執(zhí)行其實執(zhí)行力差往往是這些部門推托政策制定方法錯誤的借口。怎么寫出來，過程是什么呀？。。。。原因是：在政策制定過程中通常采用一廂情愿的方法，閉門造車，很少溝通民主決策制1、制度執(zhí)行不力的真正原因222、民主決策制的三個關鍵環(huán)節(jié)采用民主決策制之所以能夠提升制度的可執(zhí)行力，原因是在制度的制定過程中，讓盡可能多的人參與進來。首先應先寫出現(xiàn)象，沒有完成任務的工資就這么領了，所以現(xiàn)在怎么辦，讓大家說應該怎么做。2、民主決策制的三個關鍵環(huán)節(jié)23有人報到一個月了，。。。。任何的制度在執(zhí)行前，讓大家來討論，在寫的過程中隨時讓大家參與，讓大家來討論細節(jié)。寫完后，不能簡單的分發(fā)給大家，出制度不是讓人犯錯誤，而是讓人不犯錯誤。一是沒有那么多時間，二人家看不清，象你理解那么深，而是要講解的。全員全部參與，這樣就不會存在執(zhí)行力不行。有人報到一個月了，。。。。24制定前討論原則性問題核心性問題較大爭議的問題責任分工制定中討論實施細則意見的再統(tǒng)一是否與現(xiàn)行有沖突可執(zhí)行性制定后討論執(zhí)行成本與現(xiàn)狀的銜接預見問題的發(fā)生確定再討論日期制定前討論制定中討論制定后討論25過程參與而不是結(jié)論執(zhí)行在實際工作中，經(jīng)常出現(xiàn)本位主義，也就是很多部門領導或員工只站在自己部門和自己工作的角度思考問題，對其他部門或其他員工提出一些要求。最好的方法讓上下游之間參與過程的決策。案例：運用過程參與，解決部門矛盾，五金工藝品（銷售部、研發(fā)部、生產(chǎn)部、品管部）過程參與而不是結(jié)論執(zhí)行在實際工作中，經(jīng)常出26在我國南方，有一個生產(chǎn)五金工藝品的企業(yè)，它的產(chǎn)品基本上都是出口到美國、歐洲。工藝品的一個典型特征就是它的質(zhì)量標準多是以目測為標準的，而不是用游標卡尺、千分尺等儀器測量的。該公司的業(yè)務流程有兩個：首先是客戶來樣。即客戶拿來一個樣品，要求公司研發(fā)部根據(jù)這個樣品做一個手版，客戶在看了手版之后簽單；其次是自己開發(fā)。即公司研發(fā)人員通過資料收集，做出少量的手版，將手版交給銷售部，銷售部再將手版推薦給客戶看，對方滿意后簽單。

在我國南方，有一個生產(chǎn)五金工藝品的企業(yè)，它的產(chǎn)品基27這兩個流程都是在得到客戶簽單之后，研發(fā)部才會將兩個手版品分別交給生產(chǎn)部和品管部。本來這兩個部門是互相制約的，但是當客戶驗貨出現(xiàn)問題時，他們就會聯(lián)合起來，找研發(fā)部門理論，怪他們在簽單時沒有考慮生產(chǎn)的可行性問題。為了解決這一問題，公司采用了新的管理方法：讓與生產(chǎn)有關的部門，如研發(fā)部、工程部、生產(chǎn)部、品管部等，都參與到產(chǎn)品的簽單過程中來。也就是在簽單之前，讓相關部門的負責人先一起看看，大家一起決定是否能夠按手版生產(chǎn)出來。如果不能，哪些地方不能，并找出解決辦法。這樣，大家共同制定游戲規(guī)則，然后一起遵循這一規(guī)則。這一方法的采用，有力地解決了部門之間的本位主義問題。這兩個流程都是在得到客戶簽單之后，研發(fā)部才會將兩個28員工溝通可以細分為“入職前溝通、崗前培訓溝通、試用期間溝通、轉(zhuǎn)正溝通、工作異動溝通、定期考核溝通、離職面談、離職后溝通管理”等八個方面，從而構(gòu)成一個完整的員工成長溝通管理體系，以改善和提升人力資源員工關系管理水平、為公司領導經(jīng)營管理決策提供重要參考信息。員工溝通第三節(jié)溝通的策略和方法員工溝通第三節(jié)溝通的策略和方法291．入職前溝通（1）溝通目的：重點對企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、企業(yè)目標、企業(yè)經(jīng)營理念、所競聘崗位工作性質(zhì)、工作職責、工作內(nèi)容、加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進行客觀如實介紹，達到“以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人”之目的。1．入職前溝通30（2）溝通時機：招聘選拔面試時進行。招聘主管負責對企業(yè)擬引進的中高級管理技術(shù)人才進行企業(yè)基本情況介紹等初步溝通，對擬引進的一般職位負責完成“入職前溝通”；對擬引進的中高級管理技術(shù)人才，人力資源部經(jīng)理和公司主管領導完成“入職前溝通”。《員工關系管理》第八章312．崗前培訓溝通

對員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進行溝通培訓，以掌握企業(yè)的基本情況、提高對企業(yè)文化的理解和認同、全面了解企業(yè)管理制度、知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范、知曉自己本職工作的崗位職責和工作考核標準、掌握本職工作的基本工作方法，以幫助員工比較順利的開展工作，盡快融入企業(yè)，度過“磨合適應期”。2．崗前培訓溝通323．試用期間溝通

（1）溝通目的：幫助新員工更加快速的融入企業(yè)團隊，度過“磨合適應期”，

（2）溝通責任者：人力資源部、新員工所屬直接和間接上級。3．試用期間溝通33（3）溝通頻次要求：

A、人力資源部：新員工試用第一個月：至少面談2次（第一周結(jié)束時和第一個月結(jié)束時）；新員工試用第二、六個月（入職后第二、六個月）：每月至少面談1次，電話溝通1次。

B、新員工所屬直接上級：可以參照人力資源部的溝通頻次要求進行。

（4）溝通形式：面談、電話等方式外，人力資源部還應不定期組織新員工座談會進行溝通，可與新員工崗前集中培訓結(jié)合進行。（3）溝通頻次要求：344．轉(zhuǎn)正溝通（1）溝通目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，作出是否轉(zhuǎn)正的建議意見。系建議同意轉(zhuǎn)正的，應指出工作中存在的不足、今后的改進建議和希望；系不同意轉(zhuǎn)正辭退或延長試用期的，應中肯的分析原因和提出今后改進建議。（2）溝通時機：

A、新員工所屬直接上級：進行新員工轉(zhuǎn)正評價時，并形成部室意見。

B、人力資源部：在審核科室員工轉(zhuǎn)正時，并形成職能部門意見。4．轉(zhuǎn)正溝通355、工作流動溝通

（1）溝通目的：使員工明確工作異動的原因和目的、新崗位的工作內(nèi)容、責任、挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利的融入到新崗位中去，同時以期達到員工到新崗位后更加愉快、敬業(yè)的工作之目的。（2）溝通時機：

A、人力資源部：在決定形成后正式通知員工本人前。

B、流動員工原部門直接上級：在接到人力資源部的員工異動決定通知后立即進行。

C、流動員工新到部門直接上級：在異動員工報到上崗之日，相當于新員工的入職引導和崗前培訓溝通。5、工作流動溝通366、定期考核溝通企業(yè)可以結(jié)合員工績效管理進行。7、離職面談（1）溝通目的：本著善待離職者原則，對于主動離職員工，通過離職面談了解員工離職的真實原因以便公司改進管理；對于被動離職員工，通過離職面談提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨走；誠懇的希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。（2）溝通時機（3）離職面談責任人：原則上由人力資源部和員工所屬部門負責人共同組織。（4）離職原因分析6、定期考核溝通378、離職后溝通管理（1）管理對象：屬于中高級管理人員、關鍵技術(shù)人員或具有發(fā)展?jié)摿Φ目剖覇T工、生產(chǎn)、營銷一線骨干崗位員工，并且不是因人品、工作失職等原因主動離職，同時是屬于企業(yè)希望其“吃回頭草”的離職員工。（2）管理目的：通過誠心、真心的關心，建立友善的終生關系，使其能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，更是企業(yè)文化、企業(yè)形象的正面宣傳窗口。8、離職后溝通管理38●及時公布公司政策、通知●積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動●及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件●加強對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理●定期組織溝通會聽取員工意見●切實做好員工辭職、離職時的面談●定期計劃和組織員工調(diào)查●定期組織員工與高層的見面暢談會●適時組織公司的大會●為員工提供咨詢服務●加強管理人員的培訓●開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動●及時表彰優(yōu)秀員工●加強與外地公公司的聯(lián)系●辦好內(nèi)部期刊●加強與員工家屬的聯(lián)系●加強與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務協(xié)作單位的聯(lián)系加強公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”●及時公布公司政策、通知加強公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”39●提供振奮人心的教育訓練課程●成立公司合唱團或樂團●發(fā)泄區(qū)●每周玩些新花樣●舉辦趣味競賽●選一個公司或部門的吉祥物●員工的參與式管理：◆訂立公司目標時邀請員工的參與◆績效考核中的管理層投訴評審◆設立員工意見箱◆邀請員工參加質(zhì)量小組◆成立員工俱樂部◆邀請員工家屬的參與式管理

創(chuàng)造性溝通新花樣●提供振奮人心的教育訓練課程創(chuàng)造性溝通新花樣40效率有創(chuàng)造性團結(jié)幸福忠誠第四節(jié)員工滿意度調(diào)查滿意的員工有什么表現(xiàn)？效率第四節(jié)員工滿意度調(diào)查滿意的員工有什么表現(xiàn)？41案例：

張小姐是一家軟件公司的銷售主管，能力強，熱愛工作，成績顯著。今年被派到她喜歡的上海分公司，升任銷售經(jīng)理，薪水也增加了。但是，近期她工作不但沒有熱情，甚至還有辭職的念頭。

為什么升職、加薪反而要辭職呢？經(jīng)了解得知：原來，引起張小姐不滿的原因來自她的上司。她的上司對張小姐剛到上海工作頗不放心，擔心她做不好工作，總是安排一些很簡單的工作，并且在張小姐工作時也經(jīng)常干預。張小姐工作能力較強，習慣獨立思考問題、解決問題，對上司的頻繁干預，張小姐非常不習慣，并逐漸導致不滿。

案例：張小姐是一家軟件公司的銷售主管，能42討論：滿意從哪里來？討論：滿意從哪里來？43滿意的來源工作工作環(huán)境工作本身工作結(jié)果工作待遇工作穩(wěn)定工作緊張度家庭家庭和諧家庭生活質(zhì)量家庭結(jié)構(gòu)子女老人生活環(huán)境社會環(huán)境、安全個人成長健康狀況滿意的來源工作家庭生活44人的需要需要滿足與否、滿足的程度比較滿意度產(chǎn)生人的需要需要滿足與否、滿足的程度比較滿意度產(chǎn)生45一、什么是員工滿意度？員工在組織中所扮演的角色的感受或情感體驗，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。一方面體現(xiàn)了員工滿意的程度；另一方面也反映出企業(yè)在達成員工需求方面的實際結(jié)果。一、什么是員工滿意度？46員工滿意度低的表現(xiàn)工作效率降低員工的抗拒心理加重人與人之間的正常交往減少員工的配和度變差員工變動頻繁，流動率大員工缺乏主動性而且責任心差員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員員工的自私心態(tài)加重員工公開質(zhì)疑公司的規(guī)定占公司的便宜員工滿意度低的表現(xiàn)工作效率降低47需要層次理論與管理措施相關表需要的層次誘因（追求的目標）管理制度與措施1生理需要薪水、健康的工作環(huán)境、各種福利身體保健（醫(yī)療設備）、工作時間（休息）、住宅設施、福利設備2安全需要職位的保障、意外的防止雇傭保證、退休金制度、健康保險制度、意外保險制度3社交需要友誼（良好的人際關系）、群體的接納、與組織的一致協(xié)談制度、利潤分配制度、群體活動制度、互助金制度、娛樂制度、教育訓練制度4尊重需要地位、名分、權(quán)力、責任、與他人報酬之相對高低人事考核制度、晉升制度、表彰制度、獎金制度、選拔進修制度、委員會參與制度5自我實現(xiàn)需要能發(fā)展個人特長的組織環(huán)境，具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、提案制度、研究發(fā)展計劃、勞資會議需要層次理論與管理措施相關表需要的層次誘因（追求的目標）管理48員工滿意度調(diào)查（EmployeeSatisfactionSurvey）”是一種科學的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過后續(xù)專業(yè)、科學的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，真實的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)。

員工滿意度調(diào)查（EmployeeSatisfaction49功能：“地震預測儀”——作為預防和監(jiān)控的手段，診斷企業(yè)潛在的危機問題，并能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施；企業(yè)“溫度計”——通過滿意度指數(shù)的測量，找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，從而有的放矢地制定和調(diào)整管理制度；

功能：“地震預測儀”——作為預防和監(jiān)控的手段，診斷企業(yè)潛在的50“體質(zhì)檢驗單”——通過員工滿意度調(diào)查，全面系統(tǒng)客觀地評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響和企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀和水平，為提升企業(yè)綜合競爭力提供有效的數(shù)據(jù)；“ＣＴ檢測儀”——作為企業(yè)政績掃描儀，提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)。員工滿意度調(diào)查的匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自員工民意方面的量化數(shù)據(jù)。

“體質(zhì)檢驗單”——通過員工滿意度調(diào)查，全面系統(tǒng)客觀地評估組織51調(diào)查背景：公司迅速擴張

有上升趨勢的員工流動率

突發(fā)的事件

公司機構(gòu)或管理層的變更

高度競爭的行業(yè)薪資政策的制訂

調(diào)查背景：公司迅速擴張52員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容工作本身滿意度：工作回報滿意度：工作環(huán)境滿意度：工作群體滿意度：企業(yè)滿意度：員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容工作本身滿意度：53員工滿意度維度及權(quán)重模型1.對工作回報的滿意度（25項）1.物質(zhì)回報1.工資收入2.加班工資3.獎金4.福利5.社會保障6.薪資系統(tǒng)7.假期2.精神回報8.工作樂趣9.成就感10.尊重與關懷11.友誼與朋友12.個人能力及特長發(fā)揮13.職位與權(quán)力14.威信與影響力15.表揚與鼓勵員工滿意度維度及權(quán)重模型1.工資收入2.加班工資3.獎金4.541.對工作回報的滿意度（25項）3.成長與發(fā)展16.培訓17.機遇18.晉升19.知識的進步20.社會地位21.能力提升4.獎懲管理22.物質(zhì)或金錢獎勵23.評比優(yōu)秀24.罰款25.記過或降級、降職處罰2.工作背景的滿意度（25項）5.后勤保障及支持26.勞動合同27.食堂28.住宿29.職業(yè)病預防及保健30.休息場所31.醫(yī)療保障32.工傷保障33.勞保16.培訓17.機遇18.晉升19.知識的進步20.社會地位552.工作背景的滿意度（25項）6.工作作息制度34.上下班時間35.休息36.加班制度37.請假制度7.工作配備38.資源充裕性39.資源適宜性40.設備的維護及保養(yǎng)41.資源配備的效率42.固定資產(chǎn)管理43.新設備的配置44.新技術(shù)的運用8.工作環(huán)境45.舒適感46.5S現(xiàn)場管理47.污染與環(huán)保48.安全感49.美觀50.便利34.上下班時間35.休息36.加班制度37.請假制度38.563.對工作群體的滿意度（20項）9.內(nèi)部和諧度51.行為、禮節(jié)與禮儀52.溝通與交流人際關系53.工作配合54.信息與經(jīng)驗55.員工士氣與心態(tài)56.輿論控制57.團隊精神10.工作方法和作風58.工作質(zhì)量59.工作效率60.工作成本61.工作計劃62.責任感及能動性63.靈活性與技巧64.品格、修養(yǎng)11.人員素養(yǎng)65.會議66.品格、修養(yǎng)67.觀念68.學識水平及經(jīng)驗69.體質(zhì)與健康70.能力表現(xiàn)51.行為、禮節(jié)與禮儀52.溝通與交流人際關系53.工作配合574.對企業(yè)管理的滿意度（20項）12.管理機制71.管理創(chuàng)新和改進72.管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性73.組織機構(gòu)74.用人機制75.監(jiān)察機制13.管理風格76.管理才能77.管理藝術(shù)78.情感管理79.管理的有效性14.制度80.內(nèi)部投訴81.制度建設82.認可程度83.實施效果15.企業(yè)文化84.對企業(yè)的認同感及歸宿感85.企業(yè)形象86.文體、娛樂活動87.生日及節(jié)假日慰問88.報紙、圖書雜志89.內(nèi)部刊物90.合理化建議71.管理創(chuàng)新和改進72.管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性73.組織機構(gòu)585.對企業(yè)經(jīng)營的滿意度（10項）16.產(chǎn)品質(zhì)量91.ISO9000質(zhì)量管理體系92.客戶投訴93.客戶信心指數(shù)94.質(zhì)量目標17.社會形象95.與供應商的關系96.對地方經(jīng)濟的貢獻97.與當?shù)卣年P系98.就業(yè)解決及社會公益事業(yè)18.發(fā)展遠景99.企業(yè)遠景及規(guī)劃100.企業(yè)經(jīng)濟指標91.ISO9000質(zhì)量管理體系92.客戶投訴93.客戶信心59滿意度調(diào)查的流程和方法明確調(diào)查目的，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計劃選擇調(diào)查方法分析調(diào)查結(jié)果，提出改進措施建立行動計劃，實施改進措施跟蹤反饋效果滿意度調(diào)查的流程和方法明確調(diào)查目的，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計60確定調(diào)查任務：雙方討論決定調(diào)查的主要內(nèi)容，之后以內(nèi)容決定任務，再以任務決定方法、技術(shù)手段和測量目標。制定調(diào)查方案：設計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對象，提出調(diào)查方法如決定是進行普查還是抽樣調(diào)查。確定調(diào)查任務：雙方討論決定調(diào)查的主要內(nèi)容，之后以內(nèi)容決定任務61實施員工滿意度的幾種調(diào)查方法

目前國際上為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的調(diào)查方法主要有以下幾種：工作描述指數(shù)法“明尼蘇達工作滿意調(diào)查表”“彼得需求滿意調(diào)查表”其他調(diào)查法實施員工滿意度的幾種調(diào)查方法目前國際上為企業(yè)所普遍接受和采62“工作描述指數(shù)法”IndexofJobSatisfaction

這是最有名的員工滿意度調(diào)查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中。

“工作描述指數(shù)法”IndexofJobSatisfac63員工滿意度項目優(yōu)劣排序內(nèi)容單項分數(shù)差一般好很好我對薪酬福利感到不滿意?我更喜歡一個人獨自工作身體和精神經(jīng)常不好，有時腰背疼或腸胃不好總是反對下屬或同事的不同意見遇到突發(fā)事件往往信心不足或有些害怕?與人交流溝通時，往往言辭急促或操之過急?朋友越來越少了，在公司沒有知心朋友?常有莫名其妙的恐懼感?我和同事間的矛盾和誤會會很多?員工滿意度項目優(yōu)劣排序內(nèi)容單項分數(shù)差一般好很好我對薪酬福利感64內(nèi)容單項分數(shù)差一般好很好以前的許多興趣現(xiàn)在都沒有了?領導說的事情，有時明知是錯的，也照做?總在想多一事不如少一事?員工們得到待遇不是公正、公平、公開的?經(jīng)常懷念往事，對現(xiàn)在的境況感到不滿意?上司讓我很反感我在公司不想有任何作為常常記不起今天是幾月幾號，星期幾我工作出色時上級基本上沒有表示過贊賞對企業(yè)的大多數(shù)事情我都不感興趣工作時經(jīng)常感到無奈，沒有方向感經(jīng)常忘記一些重要的事情我從不相信上司的承諾工作環(huán)境經(jīng)常很亂、缺乏條理內(nèi)容單項分數(shù)差一般好很好以前的許多興趣現(xiàn)在都沒有了?領導說的65內(nèi)容單項分數(shù)差一般好很好總認為自己比一般人高明有些事情很急，明知該干，但也不想去干我和同事間的關系比較冷淡我經(jīng)常說一些違心的話，做一些違心的事常有辭職或發(fā)泄一通的年頭遲到與缺勤是常事不想學習新的技能和技術(shù)我基本上不樂于幫助人公司的制度不遵守，也無所謂內(nèi)容單項分數(shù)差一般好很好總認為自己比一般人高明有些事情很急，6620個大項中每個項下有5個小項。這20個大項是：個人能力的發(fā)揮；成就感；能動性；公司培訓和自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策及實施；報酬；部門和同事的團隊精神；創(chuàng)造力；獨立性；道德標準；公司對員工的獎懲；本人責任；員工工作安全；員工所享受的社會服務；員工社會地位；員工關系管理和溝通交流；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境。

“明尼蘇達工作滿意調(diào)查表”“明尼蘇達工作滿意調(diào)查表”67“彼得需求滿意調(diào)查表”適用于管理人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有三句，如：“你在當前的管理位置上個人成長和發(fā)展的機會如何？理想的狀況應如何？而現(xiàn)在的實際狀況又如何？

“彼得需求滿意調(diào)查表”適用于管理人員。其提問集中在管理工作的68其他可以采納的幾種調(diào)查方法：

1、訪談調(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。特點：優(yōu)點是具有直接性；靈活性、適應性和應變性；回答率高、效度高；但事先需培訓；費用大、規(guī)模小、耗時多、標準化程度低。類型：有結(jié)構(gòu)性訪談（需事先設計精心策劃的調(diào)查表）和非結(jié)構(gòu)性訪談（無問題提綱，可自由發(fā)問。）場所：適用于部門較分散的公司、公共場所。人數(shù)：集體性和個別性訪談。時間：一次性或跟蹤性訪談。

其他可以采納的幾種調(diào)查方法：1、訪談調(diào)查法：收集口頭資料；692．問卷調(diào)查法：設計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。特點：范圍廣、結(jié)合訪談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各有優(yōu)缺點、兩者結(jié)合更好。問卷：需設計題目、說明、指導語、內(nèi)容、動態(tài)問題、態(tài)度、編號。設計：是非選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時間限制。

2．問卷調(diào)查法：設計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。703．抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、整體抽樣。

3．抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、整體抽樣。71分析調(diào)查結(jié)果對調(diào)查結(jié)果應當進行科學的統(tǒng)計分析，如一般可采用基礎分析、分類分析和相關交叉分析等方法。

基礎分析就是基于調(diào)查問題反映情況的百分比分布情況的粗略概括，是對員工反映情況的大致說明。可以借助柱狀圖進行直觀反映和分析。

分析調(diào)查結(jié)果對調(diào)查結(jié)果應當進行科學的統(tǒng)計分析，如一般可采用基72分類分析就是按照一定的分類標準（如學歷、職務、年齡）對員工進行分類，并由此來比較分析不同類別的員工對于調(diào)查問題的不同看法，并分析產(chǎn)生的原因，相關交叉分析就是通過多道相關問題來調(diào)查員工的真實想法，通過問題之間的關聯(lián)性來尋求員工內(nèi)心的真實想法。

分類分析就是按照一定的分類標準（如學歷、職務、年齡）對員工進73設計過程中的注意事項：調(diào)查的方式：紙制問卷表or網(wǎng)絡問卷調(diào)查采用的形式：匿名or實名公司不要怕暴露問題避免項目多而雜

增加開放性問題

設計過程中的注意事項：調(diào)查的方式：紙制問卷表or網(wǎng)絡問卷74第五節(jié)員工援助計劃一、員工援助計劃

EAP，是組織為幫助員工及其家屬解決職業(yè)心理健康問題，由組織出資為員工設置的系統(tǒng)服務項目。第五節(jié)員工援助計劃一、員工援助計劃75《員工關系管理》第八章76發(fā)展:最初產(chǎn)生于20c20~30s西方國家在美國，90%左右中等規(guī)模以上企業(yè)都會聘請專門的心理服務機構(gòu)，即使員工的心理問題與工作無關，也可隨時尋求幫助，而且絕對保密。在歐洲，95%的大公司和85%的中小企業(yè)向員工提供心理減壓幫助，每年約花費800億歐元。發(fā)展:最初產(chǎn)生于20c20~30s西方國家77第一個完整EAP項目

2001年3月，國內(nèi)誕生了第一個完整的EAP項目--聯(lián)想客戶服務部的員工幫助計劃。首先進行了員工心理狀況的調(diào)查、研究和診斷，對員工心理進行全面和深入地了解，并提出了相應組織管理建議。隨后開展大量宣傳活動、咨詢式管理者的培訓、各種專題小組咨詢，引起管理者和員工相當大反響。同時還開通了心理咨詢熱線電話，心理咨詢師接受了幾十人次的個人面對面咨詢。該項目有良好的反饋機制，定期將培訓、咨詢中發(fā)現(xiàn)的與組織管理相關的問題反饋給企業(yè)，以幫助改進管理。

第一個完整EAP項目2001年3月，國內(nèi)誕生了第一個完整的78內(nèi)容：企業(yè)中最突出的心理問題是壓力。第二個比較突出的問題是溝通和人際關系的問題。第三是心理危機問題。第四是員工的一些個人問題。內(nèi)容：企業(yè)中最突出的心理問題是壓力。79在廣州舉行的“EAP與中國職業(yè)心理健康論壇”透露了一組令人憂慮的數(shù)字：目前近60％的國內(nèi)組織員工壓力較大，出現(xiàn)職業(yè)枯竭的員工接近10％。員工的心理健康直接削弱企業(yè)的競爭力，已經(jīng)成為一些企業(yè)的心病。

在廣州舉行的“EAP與中國職業(yè)心理健康論壇”透露了一組令人憂80資料顯示,我國目前處于亞健康狀態(tài)的人數(shù)呈明顯上升趨勢,北京、上海和廣東的亞健康發(fā)生率分別達75.3%,73.5%和73.4%。某知名咨詢公司負責人介紹說，一項歷時5年，累計數(shù)據(jù)20000余例，涉及金融、通信、政府機構(gòu)、IT、房地產(chǎn)等行業(yè)領域的調(diào)查結(jié)果顯示，近60％的國內(nèi)組織員工壓力較大，其中工作負荷壓力較大的人群主要集中在管理層，普通員工則感受到較大的職業(yè)發(fā)展壓力。出現(xiàn)職業(yè)枯竭的員工接近10％，中青年員工尤為嚴重。心理幸福感低的員工接近10％。資料顯示,我國目前處于亞健康狀態(tài)的人數(shù)呈明顯上升趨勢,北京、81癥狀一：白領月入近萬斷言“活不過30歲”

24歲的小宛在一家生產(chǎn)日用品的大型外企工作，月收入近萬，在很多人眼里他的小日子過得是相當“風光”。可是一旦上了MSN和好友聊天，小宛便天天重復“哈姆雷特”式的問題：“繼續(xù)還是跳槽？”除了加班，每周難得的休息日他也在外面泡吧泡到凌晨兩三時。大半年下來，整個人面色土灰，身材浮腫。后來他干脆將自己的MSN簽名換成了“我肯定活不過30歲！”

癥狀一：白領月入近萬斷言“活不過30歲”24歲的小宛在一82癥狀二：員工怪癖襯衣蒙頭

同事客戶都惶恐

一家企業(yè)的高級管理者向心理咨詢專家反映，自己每天工作時三分之一的精力都花在一個員工身上了。這位員工工作能力沒有問題，可是他卻有一個怪癖，天天不戴帽子，卻拿襯衣裹住腦袋，周圍的同事和客戶都難以理解，心里很不舒服，有些人甚至感到惶恐。高管多次向這名員工提出請求讓他改掉怪癖，該員工卻很堅持，希望大家能夠尊重他，尊重他的行為和價值觀。

癥狀二：員工怪癖襯衣蒙頭

同事客83對癥分析：都是壓力惹的禍

專家介紹說,員工壓力大除了會反映在生理疾病、生活質(zhì)量下降上，還會表現(xiàn)為積極性降低，沒有工作熱情，感到自己的感情處于極度疲勞的狀態(tài)；有些人會“憤世嫉俗”，覺得做什么事情都沒有意思，認為工作不但不能發(fā)揮自己的才能，而且是枯燥乏味的瑣事，不過是混口飯吃；還有的人會產(chǎn)生一些怪異的個人行為。

對癥分析：都是壓力惹的禍專家介紹說,員工壓力大除了會反映在84癥狀三：電話請示上司能否“打客戶一頓”

一個上門服務的工程師突然給他的經(jīng)理打了一個電話說：“我現(xiàn)在客戶這邊，我有一個請求。我要去打一個女客戶，30多歲，就住在3樓，這人太惡劣了。”經(jīng)理回答：“你打吧，打完回來我開除你，諒你也不敢。”結(jié)果，這名工程師放下電話就沖上三樓將女客戶打了一頓。這次事件導致該公司內(nèi)部開除了18個員工，但3年內(nèi)這家公司無法在同城同行業(yè)客戶滿意度上有所提高。

癥狀三：電話請示上司能否“打客戶一頓”一個上門服務的工程85對癥分析：員工“情傷”被忽視事后了解到，這名員工受到客戶的極大侮辱，產(chǎn)品確實存在問題，可是客戶扣留了一個鼠標，并在門口對他破口大罵。這名工程師心里難受極了，情緒耗竭很大，打電話給管理者只是想表達自己的情緒，可惜管理者沒有給他機會。咨詢首席顧問張西超表示，以前管理者采取結(jié)果或績效管理，但現(xiàn)在所有影響員工績效的因素，管理者都要干預。

對癥分析：員工“情傷”被忽視事后了解到，這名員工受到客戶的86EAP措施EAP的四級服務模式：

調(diào)查、研究與建議——宣傳教育——針對性培訓——心理咨詢與治療

EAP措施EAP的四級服務模式：

調(diào)查、研究與建議——宣傳教87企業(yè)心理狀況的調(diào)查研究是EAP有效開展的前提，旨在發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理健康問題及其導致的因素，并提出相關建議，減少或消除不良的組織管理因素。

宣傳教育即應用卡片、海報、網(wǎng)站、講座等媒介宣傳心理健康知識，提高員工心理健康和自我保健意識，同時也提高對EAP項目本身的關注。企業(yè)心理狀況的調(diào)查研究是EAP有效開展的前提，旨在發(fā)現(xiàn)和診斷88針對性培訓就是進行咨詢式管理者的培訓，讓管理者學會心理咨詢的理論和技巧，在工作中預防和解決員工心理問題的發(fā)生；對員工開展壓力應對、積極情緒、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓或小組咨詢。心理咨詢與治療則是EAP解決員工心理問題的最后步驟，需建立一個機制，如開通熱線電話、建立網(wǎng)上溝通渠道、開辟咨詢室等，使得員工能夠順利、及時地獲得心理咨詢及治療的幫助和服務。針對性培訓就是進行咨詢式管理者的培訓，讓管理者學會心理咨詢的89但是，EAP在中國的發(fā)展會是一個艱難的過程。困難來自于幾個方面：一是企業(yè)和社會的觀念尚不夠先進，大多數(shù)企業(yè)還沒有足夠地認識到心理問題的重要性。人們對于心理咨詢是不是接受，是不是看作一件普通的事情，這是個挑戰(zhàn)。通過這么多年的發(fā)展進步，心理咨詢逐漸被人們所了解，但是距離接受還需要一段時間。

但是，EAP在中國的發(fā)展會是一個艱難的過程。困難來自于幾個方90二是國內(nèi)EAP發(fā)展時間太短，只有不到十年時間，而完整意義上的EAP剛剛起步，研究和實踐的積累不足，人才的儲備也很欠缺。目前，雖然社會上有不少壓力、心理等方面的培訓，但是心理學專業(yè)的培訓師、咨詢師并不多，這必然會影響到培訓整體水平。而真正研究過EAP、做過EAP、懂得EAP的人就更少了，所以EAP的中國之路仍是一個艱難過程。二是國內(nèi)EAP發(fā)展時間太短，只有不到十年時間，而完整意義上的91《員工關系管理》第八章92演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！93

第八章溝通政策和技能

教學要求：1、心理契約與員工關系2、員工參與管理3、溝通的策略和方法4、員工滿意度調(diào)查5、員工援助計劃第八章溝通政策和技能

教學要求：94

A公司是某國際大型印刷企業(yè)集團在深圳的一個分支機構(gòu)。A公司2001年3月份招聘到的15名新員工在2001年8月份就有10名離開了A公司。為什么這樣具有競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Φ腁公司卻面對這樣尷尬的局面呢?通過訪問幾位從A公司離開的新員工，發(fā)現(xiàn)了此問題的真正原因。

引子引子95

據(jù)從A公司出走的X先生說，他們開始從人才市場上諸多遞交個人簡歷給A公司的人中被通知進行面試的時候都很激動，通過面試后，又順利辦完有關手續(xù)，剛剛投入到工作崗位的時候特別興奮，都在想自己將怎樣在A公司發(fā)展自己。可是兩個星期過去了，公司許諾的相關培訓卻沒有進行，只是讓他和其他幾個新員工隨機性地安排到幾個公司老員工辦公桌旁邊，讓他們自己先熟悉環(huán)境。然而每位老員工又都有自己每天的工作，他們中大部分人自然也沒有熱情和時間去指導或幫助這些新員工。偶爾有些老員工覺得應該讓這些新員工做點什么的時候無非是幫助整理一下過期的文件或擦洗一下辦公桌。據(jù)從A公司出走的X先生說，他們開始從人才市96

轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去兩個多月了，等在第3個月底的時候X先生和其他新員工一樣都在猜測明天就應該有正式的工作或指導老師了。可是第四個月眼看也將過去，公司毫無意識到這些新員工的情緒和做出相應反映。實在忍無可忍了，X先生就去主動找公司主管詢問有關情況。然而公司主管給的答案卻令X先生等人非常失望：你們不用干活還照樣拿基本工資應該是很不錯了!你們還有什么牢騷可言?被公司主管給奚落了一頓，X先生很不服氣，就徑直找招聘他們進來的公司副總經(jīng)理。副總經(jīng)理的解釋是：“當時我們招聘你們進來的時候是為了成立一個新部門。轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去兩個多月了，等在第3個月底的時候X先生97但現(xiàn)在深圳這邊的情況要受公司總部的管理，由于目前有關培訓你們的專用軟件和配套硬件還沒有馬上到位，所以只有讓你們先耐心等待一下!說不定，下個月的某個時候你們就可以正常上班了!”聽完公司副總經(jīng)理的解釋后，這些員工都很氣憤，用X先生的話說“我們感覺到我們好像是被這家公司給欺騙了!而公司有關負責人的解釋卻認為他們可以通過幾個月不讓我們做事還可以拿到基本工資就可以留住我們，我們也太不值錢了!”充分衡量之下，X先生等10名新員工沒有給公司打任何招呼，僅僅給負責人力資源管理的副總經(jīng)理寫了一封信就走人了。但現(xiàn)在深圳這邊的情況要受公司總部的管理，由于目前有關培訓98

案例中A公司所面臨的尷尬局面和X先生所述說的“好像被公司欺騙”的經(jīng)歷在現(xiàn)實生活中是非常普遍的。出現(xiàn)這類問題的原因在于員工與組織之間建立的心理契約基礎受到了動搖或破壞。一項調(diào)查表明，新員工在一年內(nèi)離職的主要原因就是他們認為與組織之間的心理契約沒有得到遵守或?qū)崿F(xiàn)，而在公司工作兩年的員工中，仍有55％的表示公司違背了他們與組織之間的心理契約。

案例中A公司所面臨的尷尬局面和X先生所述說的“好99第一節(jié)心理契約與員工關系

一、心理契約的含義

心理契約是指員工與企業(yè)在正式的雇傭合同規(guī)定的內(nèi)容之外存在的隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望和理解。其核心內(nèi)容是“體諒與品德”的交換，員工關注的是組織的“體諒”，而組織關注的是員工的“品德”。第一節(jié)心理契約與員工關系

一、心理契約的含義100心理契約內(nèi)容的時代特點過去：關注穩(wěn)定，持久和忠誠現(xiàn)在：關注交易性，雇傭性員工方面：過去重忠誠、出勤率、績效、遵從權(quán)威，現(xiàn)在重內(nèi)部和諧、創(chuàng)新、適應性和超凡績效雇主方面：過去是連續(xù)、穩(wěn)定、培訓和生涯發(fā)展，現(xiàn)在是新增利潤的公平獎酬（期權(quán)，股份等）心理契約內(nèi)容的時代特點過去：關注穩(wěn)定，持久和忠誠101二、勞動合同與心理契約1、勞動合同與心理契約功效差異2、勞動合同是外顯的，而心理契約是內(nèi)隱的3、勞動合同是客觀的，而心理契約是主觀的4、勞動合同簡單枯燥，心理契約則復雜豐富二、勞動合同與心理契約102三、心理契約是員工關系管理的核心內(nèi)容1、心理契約的目標是追求員工滿意度2、心理契約是組織承諾的基礎3、心理契約影響組織成員行為三、心理契約是員工關系管理的核心內(nèi)容103四、如何管理心理契約1、招聘階段：正確構(gòu)建心理契約2、適應階段：修正鞏固心理契約3、工作階段：注重權(quán)變策略，全程管理心理契約4、違背心理契約時：引導員工做出正確合理的歸因四、如何管理心理契約104第二節(jié)員工參與管理

一、雇員參與和員工參加雇員參與員工參加參與主體由工會推動，通過政府干預和立法進行由雇主/管理方利益推動，基于自愿，受自由市場型政府支持形式內(nèi)容多元主義，以權(quán)利為中心一元主義，以事務為中心本質(zhì)特點本質(zhì)上是集體主義本質(zhì)上是個人主義預期目的試圖通過雇員代表獲得代表權(quán)，代表可能是工會會員試圖使雇員對組織產(chǎn)生責任感和做出貢獻參與形式對大多數(shù)雇員來說是間接參與方式直接關注于員工，在很多情況下避免間接的員工討論會參與層次權(quán)力集中，目的是達到業(yè)務和戰(zhàn)略上的影響以任務為中心，也關注于溝通和/或財務上的介入第二節(jié)員工參與管理

一、雇員參與和員工參加雇員參與員105二、參與和參加的形式1、集體談判2、共同磋商3、工作委員會4、工人董事5、職工代表大會6、質(zhì)量圈7、建議方案8、員工持股計劃二、參與和參加的形式106三、員工參與的具體做法

合理化建議

共同制定目標

分別承擔改善責任

民主決策制

參與過程，而不是執(zhí)行結(jié)論三、員工參與的具體做法107合理化建議松下的例子：1、合理化建議小組，組長任期6個月，組員3月一換2、成立固定的改善提案評估委員會3、選出的提案由小組代表當眾講解4、強調(diào)改善的結(jié)果5、持續(xù)在做，每個月都有合理化建議松下的例子：108共同制定目標上司喜歡指揮某人做某事目標共知信息共享管理者部屬行為狀況共有=目標共知+信息共享共同制定目標上司喜歡指揮某人做某事目標共知管理者部屬行為狀況109上司定目標的問題怕部屬定目標追求改善的目標上司制定的，可能要耍賴，隨便怎樣了，我覺得完不成上司定目標的問題110分別承擔改善責任在下屬沒能完成目標時，千萬千萬不要過多追究過多失敗的責任你這樣下去怎么行？又錯了，又沒完成任務？？一定要讓他承擔改善責任（已經(jīng)成為歷史了，重要的是改善，能否彌補過來）分別承擔改善責任的步驟：分別承擔改善責任在下屬沒能完成目標時，千萬千萬不要過多追究過111確定再次檢討日期雙方采取具體行動找出解決問題的辦法討論問題產(chǎn)生的原因請求部屬協(xié)助解決問題以友善的態(tài)度提出問題（具體明確）確定再次檢討日期雙方采取具體行動找出解決問題的辦法討論問題產(chǎn)112例如：給其中一名員工布置了兩項任務：首先一個月內(nèi)，把公司全部員工的紙卡檔案換成IC卡，卡中既要包括員工的檔案，還包括考勤記錄，結(jié)果一個都沒完成，怎么辦1、友善的提出問題：提出問題，要具體明確，對事不對人，“這個月，你答應要完成。。。。，結(jié)果已經(jīng)錄了多少，共有多少沒有換IC卡，多少人的檔案沒有輸入計算機”2、請求部屬協(xié)助解決問題：“請你來的目的是想請你提出，有沒有什么更好的辦法，我能幫到你，在短期內(nèi)，迅速完成這個工作的”。當你看到員工沒有做好事情的時候，不是責怪他，我找你來的目的，是想找來幫忙，而是請他來幫你解決問題，每個人是愿意幫助別人的，因為所有部屬任務都完成了,上司的目標就完成了，這樣說讓他承擔失敗的壓力沒有了。例如：給其中一名員工布置了兩項任務：首先一個月內(nèi)，把公司全部1133、為什么沒有完成任務：IC卡壞了，電腦不夠。。。4、找出對策：上司有能力可以幫助你，“如果我借電腦來，你可以多久完成”，“我還要借幾個人來”，“好，這個問題，我來幫幫你，我借4個人給你，能多久做完”；“那一周就差不多”。5、雙方具體行動，“明天我們在碰碰頭”，因為目前只是有解決問題的方案，并沒有解決問題，生產(chǎn)計劃部同不同意借人，現(xiàn)在并不清楚，這樣當下屬沒有完成目標時，是上司共同參與，承擔一部分改善責任，是共同改善。“人不夠你去加班呀，機器不夠，去借呀。。。”這樣下屬感覺被拋棄，沒有和上司一起解決問題。3、為什么沒有完成任務：IC卡壞了，電腦不夠。。。114民主決策制1、制度執(zhí)行不力的真正原因很多公司抱怨執(zhí)行力差，因為他們制定的很多政策貫徹不下去獎勵處罰制度，沒有人執(zhí)行其實執(zhí)行力差往往是這些部門推托政策制定方法錯誤的借口。怎么寫出來，過程是什么呀？。。。。原因是：在政策制定過程中通常采用一廂情愿的方法，閉門造車，很少溝通民主決策制1、制度執(zhí)行不力的真正原因1152、民主決策制的三個關鍵環(huán)節(jié)采用民主決策制之所以能夠提升制度的可執(zhí)行力，原因是在制度的制定過程中，讓盡可能多的人參與進來。首先應先寫出現(xiàn)象，沒有完成任務的工資就這么領了，所以現(xiàn)在怎么辦，讓大家說應該怎么做。2、民主決策制的三個關鍵環(huán)節(jié)116有人報到一個月了，。。。。任何的制度在執(zhí)行前，讓大家來討論，在寫的過程中隨時讓大家參與，讓大家來討論細節(jié)。寫完后，不能簡單的分發(fā)給大家，出制度不是讓人犯錯誤，而是讓人不犯錯誤。一是沒有那么多時間，二人家看不清，象你理解那么深，而是要講解的。全員全部參與，這樣就不會存在執(zhí)行力不行。有人報到一個月了，。。。。117制定前討論原則性問題核心性問題較大爭議的問題責任分工制定中討論實施細則意見的再統(tǒng)一是否與現(xiàn)行有沖突可執(zhí)行性制定后討論執(zhí)行成本與現(xiàn)狀的銜接預見問題的發(fā)生確定再討論日期制定前討論制定中討論制定后討論118過程參與而不是結(jié)論執(zhí)行在實際工作中，經(jīng)常出現(xiàn)本位主義，也就是很多部門領導或員工只站在自己部門和自己工作的角度思考問題，對其他部門或其他員工提出一些要求。最好的方法讓上下游之間參與過程的決策。案例：運用過程參與，解決部門矛盾，五金工藝品（銷售部、研發(fā)部、生產(chǎn)部、品管部）過程參與而不是結(jié)論執(zhí)行在實際工作中，經(jīng)常出119在我國南方，有一個生產(chǎn)五金工藝品的企業(yè)，它的產(chǎn)品基本上都是出口到美國、歐洲。工藝品的一個典型特征就是它的質(zhì)量標準多是以目測為標準的，而不是用游標卡尺、千分尺等儀器測量的。該公司的業(yè)務流程有兩個：首先是客戶來樣。即客戶拿來一個樣品，要求公司研發(fā)部根據(jù)這個樣品做一個手版，客戶在看了手版之后簽單；其次是自己開發(fā)。即公司研發(fā)人員通過資料收集，做出少量的手版，將手版交給銷售部，銷售部再將手版推薦給客戶看，對方滿意后簽單。

在我國南方，有一個生產(chǎn)五金工藝品的企業(yè)，它的產(chǎn)品基120這兩個流程都是在得到客戶簽單之后，研發(fā)部才會將兩個手版品分別交給生產(chǎn)部和品管部。本來這兩個部門是互相制約的，但是當客戶驗貨出現(xiàn)問題時，他們就會聯(lián)合起來，找研發(fā)部門理論，怪他們在簽單時沒有考慮生產(chǎn)的可行性問題。為了解決這一問題，公司采用了新的管理方法：讓與生產(chǎn)有關的部門，如研發(fā)部、工程部、生產(chǎn)部、品管部等，都參與到產(chǎn)品的簽單過程中來。也就是在簽單之前，讓相關部門的負責人先一起看看，大家一起決定是否能夠按手版生產(chǎn)出來。如果不能，哪些地方不能，并找出解決辦法。這樣，大家共同制定游戲規(guī)則，然后一起遵循這一規(guī)則。這一方法的采用，有力地解決了部門之間的本位主義問題。這兩個流程都是在得到客戶簽單之后，研發(fā)部才會將兩個121員工溝通可以細分為“入職前溝通、崗前培訓溝通、試用期間溝通、轉(zhuǎn)正溝通、工作異動溝通、定期考核溝通、離職面談、離職后溝通管理”等八個方面，從而構(gòu)成一個完整的員工成長溝通管理體系，以改善和提升人力資源員工關系管理水平、為公司領導經(jīng)營管理決策提供重要參考信息。員工溝通第三節(jié)溝通的策略和方法員工溝通第三節(jié)溝通的策略和方法1221．入職前溝通（1）溝通目的：重點對企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、企業(yè)目標、企業(yè)經(jīng)營理念、所競聘崗位工作性質(zhì)、工作職責、工作內(nèi)容、加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進行客觀如實介紹，達到“以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人”之目的。1．入職前溝通123（2）溝通時機：招聘選拔面試時進行。招聘主管負責對企業(yè)擬引進的中高級管理技術(shù)人才進行企業(yè)基本情況介紹等初步溝通，對擬引進的一般職位負責完成“入職前溝通”；對擬引進的中高級管理技術(shù)人才，人力資源部經(jīng)理和公司主管領導完成“入職前溝通”。《員工關系管理》第八章1242．崗前培訓溝通

對員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進行溝通培訓，以掌握企業(yè)的基本情況、提高對企業(yè)文化的理解和認同、全面了解企業(yè)管理制度、知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范、知曉自己本職工作的崗位職責和工作考核標準、掌握本職工作的基本工作方法，以幫助員工比較順利的開展工作，盡快融入企業(yè)，度過“磨合適應期”。2．崗前培訓溝通1253．試用期間溝通

（1）溝通目的：幫助新員工更加快速的融入企業(yè)團隊，度過“磨合適應期”，

（2）溝通責任者：人力資源部、新員工所屬直接和間接上級。3．試用期間溝通126（3）溝通頻次要求：

A、人力資源部：新員工試用第一個月：至少面談2次（第一周結(jié)束時和第一個月結(jié)束時）；新員工試用第二、六個月（入職后第二、六個月）：每月至少面談1次，電話溝通1次。

B、新員工所屬直接上級：可以參照人力資源部的溝通頻次要求進行。

（4）溝通形式：面談、電話等方式外，人力資源部還應不定期組織新員工座談會進行溝通，可與新員工崗前集中培訓結(jié)合進行。（3）溝通頻次要求：1274．轉(zhuǎn)正溝通（1）溝通目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，作出是否轉(zhuǎn)正的建議意見。系建議同意轉(zhuǎn)正的，應指出工作中存在的不足、今后的改進建議和希望；系不同意轉(zhuǎn)正辭退或延長試用期的，應中肯的分析原因和提出今后改進建議。（2）溝通時機：

A、新員工所屬直接上級：進行新員工轉(zhuǎn)正評價時，并形成部室意見。

B、人力資源部：在審核科室員工轉(zhuǎn)正時，并形成職能部門意見。4．轉(zhuǎn)正溝通1285、工作流動溝通

（1）溝通目的：使員工明確工作異動的原因和目的、新崗位的工作內(nèi)容、責任、挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利的融入到新崗位中去，同時以期達到員工到新崗位后更加愉快、敬業(yè)的工作之目的。（2）溝通時機：

A、人力資源部：在決定形成后正式通知員工本人前。

B、流動員工原部門直接上級：在接到人力資源部的員工異動決定通知后立即進行。

C、流動員工新到部門直接上級：在異動員工報到上崗之日，相當于新員工的入職引導和崗前培訓溝通。5、工作流動溝通1296、定期考核溝通企業(yè)可以結(jié)合員工績效管理進行。7、離職面談（1）溝通目的：本著善待離職者原則，對于主動離職員工，通過離職面談了解員工離職的真實原因以便公司改進管理；對于被動離職員工，通過離職面談提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨走；誠懇的希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。（2）溝通時機（3）離職面談責任人：原則上由人力資源部和員工所屬部門負責人共同組織。（4）離職原因分析6、定期考核溝通1308、離職后溝通管理（1）管理對象：屬于中高級管理人員、關鍵技術(shù)人員或具有發(fā)展?jié)摿Φ目剖覇T工、生產(chǎn)、營銷一線骨干崗位員工，并且不是因人品、工作失職等原因主動離職，同時是屬于企業(yè)希望其“吃回頭草”的離職員工。（2）管理目的：通過誠心、真心的關心，建立友善的終生關系，使其能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，更是企業(yè)文化、企業(yè)形象的正面宣傳窗口。8、離職后溝通管理131●及時公布公司政策、通知●積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動●及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件●加強對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理●定期組織溝通會聽取員工意見●切實做好員工辭職、離職時的面談●定期計劃和組織員工調(diào)查●定期組織員工與高層的見面暢談會●適時組織公司的大會●為員工提供咨詢服務●加強管理人員的培訓●開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動●及時表彰優(yōu)秀員工●加強與外地公公司的聯(lián)系●辦好內(nèi)部期刊●加強與員工家屬的聯(lián)系●加強與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務協(xié)作單位的聯(lián)系加強公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”●及時公布公司政策、通知加強公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”132●提供振奮人心的教育訓練課程●成立公司合唱團或樂團●發(fā)泄區(qū)●每周玩些新花樣●舉辦趣味競賽●選一個公司或部門的吉祥物●員工的參與式管理：◆訂立公司目標時邀請員工的參與◆績效考核中的管理層投訴評審◆設立員工意見箱◆邀請員工參加質(zhì)量小組◆成立員工俱樂部◆邀請員工家屬的參與式管理

創(chuàng)造性溝通新花樣●提供振奮人心的教育訓練課程創(chuàng)造性溝通新花樣133效率有創(chuàng)造性團結(jié)幸福忠誠第四節(jié)員工滿意度調(diào)查滿意的員工有什么表現(xiàn)？效率第四節(jié)員工滿意度調(diào)查滿意的員工有什么表現(xiàn)？134案例：

張小姐是一家軟件公司的銷售主管，能力強，熱愛工作，成績顯著。今年被派到她喜歡的上海分公司，升任銷售經(jīng)理，薪水也增加了。但是，近期她工作不但沒有熱情，甚至還有辭職的念頭。

為什么升職、加薪反而要辭職呢？經(jīng)了解得知：原來，引起張小姐不滿的原因來自她的上司。她的上司對張小姐剛到上海工作頗不放心，擔心她做不好工作，總是安排一些很簡單的工作，并且在張小姐工作時也經(jīng)常干預。張小姐工作能力較強，習慣獨立思考問題、解決問題，對上司的頻繁干預，張小姐非常不習慣，并逐漸導致不滿。

案例：張小姐是一家軟件公司的銷售主管，能135討論：滿意從哪里來？討論：滿意從哪里來？136滿意的來源工作工作環(huán)境工作本身工作結(jié)果工作待遇工作穩(wěn)定工作緊張度家庭家庭和諧家庭生活質(zhì)量家庭結(jié)構(gòu)子女老人生活環(huán)境社會環(huán)境、安全個人成長健康狀況滿意的來源工作家庭生活137人的需要需要滿足與否、滿足的程度比較滿意度產(chǎn)生人的需要需要滿足與否、滿足的程度比較滿意度產(chǎn)生138一、什么是員工滿意度？員工在組織中所扮演的角色的感受或情感體驗，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。一方面體現(xiàn)了員工滿意的程度；另一方面也反映出企業(yè)在達成員工需求方面的實際結(jié)果。一、什么是員工滿意度？139員工滿意度低的表現(xiàn)工作效率降低員工的抗拒心理加重人與人之間的正常交往減少員工的配和度變差員工變動頻繁，流動率大員工缺乏主動性而且責任心差員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員員工的自私心態(tài)加重員工公開質(zhì)疑公司的規(guī)定占公司的便宜員工滿意度低的表現(xiàn)工作效率降低140需要層次理論與管理措施相關表需要的層次誘因（追求的目標）管理制度與措施1生理需要薪水、健康的工作環(huán)境、各種福利身體保健（醫(yī)療設備）、工作時間（休息）、住宅設施、福利設備2安全需要職位的保障、意外的防止雇傭保證、退休金制度、健康保險制度、意外保險制度3社交需要友誼（良好的人際關系）、群體的接納、與組織的一致協(xié)談制度、利潤分配制度、群體活動制度、互助金制度、娛樂制度、教育訓練制度4尊重需要地位、名分、權(quán)力、責任、與他人報酬之相對高低人事考核制度、晉升制度、表彰制度、獎金制度、選拔進修制度、委員會參與制度5自我實現(xiàn)需要能發(fā)展個人特長的組織環(huán)境，具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、提案制度、研究發(fā)展計劃、勞資會議需要層次理論與管理措施相關表需要的層次誘因（追求的目標）管理141員工滿意度調(diào)查（EmployeeSatisfactionSurvey）”是一種科學的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過后續(xù)專業(yè)、科學的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，真實的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)。

員工滿意度調(diào)查（EmployeeSatisfaction142功能：“地震預測儀”——作為預防和監(jiān)控的手段，診斷企業(yè)潛在的危機問題，并能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施；企業(yè)“溫度計”——通過滿意度指數(shù)的測量，找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，從而有的放矢地制定和調(diào)整管理制度；

功能：“地震預測儀”——作為預防和監(jiān)控的手段，診斷企業(yè)潛在的143“體質(zhì)檢驗單”——通過員工滿意度調(diào)查，全面系統(tǒng)客觀地評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響和企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀和水平，為提升企業(yè)綜合競爭力提供有效的數(shù)據(jù)；“ＣＴ檢測儀”——作為企業(yè)政績掃描儀，提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)。員工滿意度調(diào)查的匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自員工民意方面的量化數(shù)據(jù)。

“體質(zhì)檢驗單”——通過員工滿意度調(diào)查，全面系統(tǒng)客觀地評估組織144調(diào)查背景：公司迅速擴張

有上升趨勢的員工流動率

突發(fā)的事件

公司機構(gòu)或管理層的變更

高度競爭的行業(yè)薪資政策的制訂

調(diào)查背景：公司迅速擴張145員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容工作本身滿意度：工作回報滿意度：工作環(huán)境滿意度：工作群體滿意度：企業(yè)滿意度：員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容工作本身滿意度：146員工滿意度維度及權(quán)重模型1.對工作回報的滿意度（25項）1.物質(zhì)回報1.工資收入2.加班工資3.獎金4.福利5.社會保障6.薪資系統(tǒng)7.假期2.精神回報8.工作樂趣9.成就感10.尊重與關懷11.友誼與朋友12.個人能力及特長發(fā)揮13.職位與權(quán)力14.威信與影響力15.表揚與鼓勵員工滿意度維度及權(quán)重模型1.工資收入2.加班工資3.獎金4.1471.對工作回報的滿意度（25項）3.成長與發(fā)展16.培訓17.機遇18.晉升19.知識的進步20.社會地位21.能力提升4.獎懲管理22.物質(zhì)或金錢獎勵23.評比優(yōu)秀24.罰款25.記過或降級、降職處罰2.工作背景的滿意度（25項）5.后勤保障及支持26.勞動合同27.食堂28.住宿29.職業(yè)病預防及保健30.休息場所31.醫(yī)療保障32.工傷保障33.勞保16.培訓17.機遇18.晉升19.知識的進步20.社會地位1482.工作背景的滿意度（25項）6.工作作息制度34.上下班時間35.休息36.加班制度37.請假制度7.工作配備38.資源充裕性39.資源適宜性40.設備的維護及保養(yǎng)41.資源配備的效率42.固定資產(chǎn)管理43.新設備的配置44.新技術(shù)的運用8.工作環(huán)境45.舒適感46.5S現(xiàn)場管理47.污染與環(huán)保48.安全感49.美觀50.便利34.上下班時間35.休息36.加班制度37.請假制度38.1493.對工作群體的滿意度（20項）9.內(nèi)部和諧度51.行為、禮節(jié)與禮儀52.溝通與交流人際關系53.工作配合54.信息與經(jīng)驗55.員工士氣與心態(tài)56.輿論控制57.團隊精神10.工作方法和作風58.工作質(zhì)量59.工作效率60.工作成本61.工作計劃62.責任感及能動性63.靈活性與技巧64.品格、修養(yǎng)11.人員素養(yǎng)65.會議66.品格、修養(yǎng)67.觀念68.學識水平及經(jīng)驗69.體質(zhì)與健康70.能力表現(xiàn)51.行為、禮節(jié)與禮儀52.溝通與交流人際關系53.工作配合1504.對企業(yè)管理的滿意度（20項）12.管理機制71.管理創(chuàng)新和改進72.管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性73.組織機構(gòu)74.用人機