——第7講——管理心理學(xué)洪明

hongming@——第7講——管理心理學(xué)洪明1第七章溝通和人際交往第七章溝通和人際交往2一溝通二如何開展人際關(guān)系7溝通和人際交往三處理沖突四自我確定五群體中的人際關(guān)系一溝通二如何開展人際關(guān)系7溝通和人際交往三處理3什么是溝通溝通是一種過(guò)程，是信息交換的過(guò)程。7.1溝通信息發(fā)出者內(nèi)容渠道接收者編碼與解碼噪聲交流的方向溝通的要素：什么是溝通溝通是一種過(guò)程，是信息交換的過(guò)程。7.1溝通溝通4溝通過(guò)程模型7.1溝通信息源通道編碼發(fā)送者編碼收到的信息接收者噪聲反饋資料來(lái)源：羅賓斯，《組織行為學(xué)》溝通過(guò)程模型7.1溝通信息源通道編碼發(fā)送者編碼收到的接收5溝通的層次應(yīng)酬或閑談：“吃了嗎？”或“出來(lái)逛逛呀！”報(bào)導(dǎo)式談?wù)摚骸敖裉?3度，是今年最熱的一天！”分享個(gè)人的觀念或思想：“我認(rèn)為這種做法不好！”分享個(gè)人感受：“當(dāng)我知道這個(gè)消息后，我感到很不開心！”全面的個(gè)人分享，包括個(gè)人的感受、思想和價(jià)值觀等。7.1溝通溝通的層次應(yīng)酬或閑談：“吃了嗎？”或“出來(lái)逛逛呀！”7.16溝通的媒介

語(yǔ)言溝通：包括見(jiàn)面、電話交談、訪問(wèn)、會(huì)議、演講、廣播等。

非語(yǔ)言溝通：包括動(dòng)作、手勢(shì)、坐姿、眼神、接觸和面部表情等。

文字溝通：書信往來(lái)、便箋、報(bào)告、紀(jì)錄等。7.1溝通溝通的媒介語(yǔ)言溝通：包括見(jiàn)面、電話交談、訪問(wèn)、會(huì)議、演講7良好溝通的好處和方法讓對(duì)方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點(diǎn)及強(qiáng)項(xiàng)。在人際沖突時(shí)，增進(jìn)彼此理解；讓對(duì)方了解自己的原因、想法，避免誤會(huì)，減少磨擦矛盾、達(dá)到和諧人際關(guān)系。在工作上能促進(jìn)效率與培養(yǎng)合作精神。7.1溝通良好溝通的好處和方法讓對(duì)方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點(diǎn)及強(qiáng)項(xiàng)8良好溝通的好處和方法良好溝通的方法積極聆聽技巧，如微笑、點(diǎn)頭、眼神接觸、上身微微前傾、簡(jiǎn)述對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容。待對(duì)方說(shuō)完并停頓后才響應(yīng)。自我開放，提供背景資料。7.1溝通良好溝通的好處和方法良好溝通的方法7.1溝通9如何進(jìn)行有效的人際溝通進(jìn)行有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說(shuō)”比“說(shuō)什么”更重要得多。研究顯示，聲音/語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話時(shí)的表情/身體動(dòng)作給對(duì)方留下的印象占90%以上。因此，若要建立自己給對(duì)方的良好印象，并使自己的說(shuō)話產(chǎn)生影響力，必須留意自己的語(yǔ)調(diào)、表情和動(dòng)作。身體語(yǔ)言(55%)聲調(diào)(38%)內(nèi)容(7%)7.1溝通如何進(jìn)行有效的人際溝通進(jìn)行有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說(shuō)”比10如何開展關(guān)系基本要素：尊重、真誠(chéng)、移情（“讀心術(shù)”）信念上：相信關(guān)系是有付出、有收獲的相信正面行為會(huì)帶來(lái)正面結(jié)果相信不是每個(gè)人都一樣不是每個(gè)人都要喜歡你或憎恨你行為上：要付出時(shí)間，沒(méi)有不勞而獲適當(dāng)?shù)亻_放自己愿意提供及接受幫助7.2如何開展人際關(guān)系如何開展關(guān)系基本要素：尊重、真誠(chéng)、移情（“讀心術(shù)”）7.211溝通和人際交往必備技巧7.2如何開展人際關(guān)系溝通和人際交往必備技巧7.2如何開展人際關(guān)系12什么人有吸引力1、內(nèi)在特質(zhì)，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引力因素；2、外表特點(diǎn)，如體形，服裝；3、個(gè)人表現(xiàn)出的特殊行為，如新奇且令人喜愛(ài)的動(dòng)作；4、地位和角色引起的愛(ài)慕和尊敬。7.2如何開展人際關(guān)系什么人有吸引力1、內(nèi)在特質(zhì)，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引13什么人沒(méi)有吸引力功利性；自我為中心服從、討好；控制欲過(guò)強(qiáng)；嫉妒心強(qiáng)；過(guò)分依賴；7.2如何開展人際關(guān)系自我防御強(qiáng)；自卑；孤僻；欺騙；敵對(duì)和猜疑什么人沒(méi)有吸引力功利性；7.2如何開展人際關(guān)系自我防御強(qiáng)；14卡耐基——怎樣令人喜歡你1.獻(xiàn)出真心，給予對(duì)方真誠(chéng)關(guān)心2.保持微笑3.最悅耳的聲音——名字4.作一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者5.投其所好，談別人最關(guān)心的事和感興趣的話題6.由衷的贊美，滿足他人的“重要感”7.“鴻毛效應(yīng)”——稱贊他人的每一個(gè)進(jìn)步，即使是最微小的進(jìn)步7.2如何開展人際關(guān)系卡耐基——怎樣令人喜歡你1.獻(xiàn)出真心，給予對(duì)方真誠(chéng)關(guān)心7.15關(guān)于沖突的基本信念沖突是不可避免的有時(shí)沖突的起因并非與你有關(guān)沖突并非絕對(duì)不好愈是逃避、愈不懂應(yīng)付7.3處理沖突關(guān)于沖突的基本信念7.3處理沖突16沖突的原因1.個(gè)人需求沒(méi)有被滿足2.權(quán)力分配不公平3.溝通無(wú)效或是不曾進(jìn)行溝通4.價(jià)值觀或偏好不同5.對(duì)情境的認(rèn)知有所差異6.學(xué)習(xí)方式或性格不同7.3處理沖突沖突的原因1.個(gè)人需求沒(méi)有被滿足7.3處理沖突17沖突管理的程序1.確認(rèn)與界定沖突2.頭腦風(fēng)暴法，找出可能的解決方法3.討論這些可能的解決方法4.選出最好的解決方法5.制訂一個(gè)實(shí)行這個(gè)解決方法的計(jì)劃6.實(shí)行計(jì)劃，并予以檢視與修正7.3處理沖突沖突管理的程序1.確認(rèn)與界定沖突7.3處理沖突18沖突的解決——如何達(dá)到雙贏1.確定你的需求2.把你的需求讓對(duì)方知道3.傾聽并了解對(duì)方的需求4.想出可能的解決方法5.評(píng)估每種可能的方法并選擇最適合的方法6.付諸實(shí)行7.追蹤檢討7.3處理沖突沖突的解決——如何達(dá)到雙贏1.確定你的需求7.3處理沖突19處理沖突的方法7.3處理沖突

交涉取向

態(tài)度

決斷

非決斷

合作

協(xié)作法

隨和法

非合作

競(jìng)爭(zhēng)法

逃避法

妥協(xié)法

處理沖突的方法7.3處理沖突交涉取向態(tài)度決20自我確定認(rèn)為每一個(gè)人都有特定的基本權(quán)利，在不違犯、侵犯他人權(quán)利的前提下，能夠:1.以開放、誠(chéng)實(shí)和直接的方法去表達(dá)自己的意見(jiàn)和感受。2.在拒絕別人的請(qǐng)求時(shí)，不會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚或自私的感覺(jué)。3.在提出請(qǐng)求時(shí)，不會(huì)感到尷尬和焦慮。什么是自我確定（Assertive）7.4自我確定自我確定認(rèn)為每一個(gè)人都有特定的基本權(quán)利，在不違犯、侵犯他人權(quán)214.能夠堅(jiān)守和表達(dá)個(gè)人應(yīng)有的權(quán)利及作出適當(dāng)?shù)倪x擇、反應(yīng)和行動(dòng)，這些權(quán)利包括：-決斷自己的行為而無(wú)需提供理由或借口-決斷自己是否需要為他人的問(wèn)題而負(fù)起責(zé)任-做錯(cuò)事而不必受到過(guò)份的指責(zé)或辱罵-作任何事情而不必受別人的贊同什么是自我確定（Assertive）7.4自我確定4.能夠堅(jiān)守和表達(dá)個(gè)人應(yīng)有的權(quán)利及作出適當(dāng)?shù)倪x擇、反應(yīng)和行22自我確定是社交技巧訓(xùn)練的一部份，它強(qiáng)調(diào)以坦誠(chéng)的原則和方法與人交往，這是建立真正友誼的要素。自我確定對(duì)于人的心理健康具重要意義。當(dāng)一個(gè)人對(duì)于表達(dá)自己有困難時(shí)，通常會(huì)感到不被欣賞，受別人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時(shí)感到焦慮。相反，如一個(gè)人能夠從容地表達(dá)自己意見(jiàn)，會(huì)顯得較有自信、處事樂(lè)觀和容易與人建立良好的人際關(guān)系。為什么要學(xué)習(xí)自我確定7.4自我確定自我確定是社交技巧訓(xùn)練的一部份，它強(qiáng)調(diào)以坦誠(chéng)的原則和方法與人23自我確定的態(tài)度：對(duì)自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度區(qū)分羔羊行為、霸道行為和自我確定行為自我確定的重點(diǎn)7.4自我確定自我確定的態(tài)度：對(duì)自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度自我確定的重點(diǎn)7.4自24作用：提出合理要求或要堅(jiān)拒別人。解釋：保持冷靜，堅(jiān)持己見(jiàn)，心平氣和地重復(fù)說(shuō)出自己的主張，直至別人接納你的意見(jiàn)為止。此法可幫助你在爭(zhēng)取自己利益的同時(shí)，拋卻無(wú)謂的爭(zhēng)論或憤怒的情緒。例：一位推銷員喋喋不休地游說(shuō)你購(gòu)買某種營(yíng)養(yǎng)品….無(wú)論他說(shuō)什么，你只要以低沉而輕松的聲音回答：“我知道（你的意思），但是我沒(méi)有興趣（購(gòu)買營(yíng)養(yǎng)品）。”自我確定的方法——重復(fù)法(BrokenRecord)7.4自我確定自我確定的方法——重復(fù)法(BrokenRecord)7.425作用：應(yīng)付別人無(wú)理批評(píng)解釋：在同意事情的真相、可能性及原則的情況下，幫助你接受別人的批評(píng)，不作出否定、辯護(hù)或反擊，讓批評(píng)者不知是否成功批評(píng)了你。例：“你覺(jué)得我是…..”、“你認(rèn)為我是…..”、或者“你的講法是對(duì)的…..”。自我確定的方法——迷霧法(Fogging)7.4自我確定作用：應(yīng)付別人無(wú)理批評(píng)自我確定的方法——迷霧法(Foggi26作用：應(yīng)付本身過(guò)失的方法解釋：把過(guò)失本身只當(dāng)作過(guò)失看待，然后決斷地接受過(guò)失的事實(shí)，在語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的時(shí)候必須極準(zhǔn)確——不能多一分，也不能少一分，令批評(píng)你的人覺(jué)得沒(méi)有必要對(duì)你的過(guò)失作漫無(wú)止境的批評(píng)。例：“對(duì)，我計(jì)數(shù)計(jì)得很慢。”“我知道這樣子不好看，我自己也不喜歡這樣子(發(fā)型/衣著)。”“對(duì)不起，我一時(shí)忘記把重要文件交給你….”自我確定的方法——否定決斷法(NegativeAssertion)7.4自我確定作用：應(yīng)付本身過(guò)失的方法自我確定的方法——否定決斷法(Ne27作用：應(yīng)付本身過(guò)失之余，巧妙地終止對(duì)方對(duì)你作出過(guò)份的批評(píng)解釋：跟迷霧法一樣，否定詢問(wèn)法并不拒絕或抗辯評(píng)語(yǔ)中所說(shuō)的錯(cuò)誤行為，而是以平靜的態(tài)度通過(guò)提問(wèn)或反問(wèn)不停地激發(fā)對(duì)方說(shuō)出更多對(duì)你的批評(píng)或錯(cuò)誤行為，盡量獲取或消耗對(duì)方操縱性的資料。例子：“除了遲到外，我還有什么地方要注意呢?”“我真的不懂，應(yīng)該怎么辦呢?”自我確定的方法——否定詢問(wèn)法(NegativeInquiry)7.4自我確定作用：應(yīng)付本身過(guò)失之余，巧妙地終止對(duì)方對(duì)你作出過(guò)份的批評(píng)自28作用：與對(duì)方洽商、達(dá)成協(xié)議的方法解釋：應(yīng)用語(yǔ)言技巧，切實(shí)提出雙方都行得通的建議例子：“明天我不能把報(bào)告寫好，大后天可以嗎?”“300元太貴了，200元我才會(huì)考慮!”自我確定的方法——妥協(xié)法(WorkableCompromise)7.4自我確定作用：與對(duì)方洽商、達(dá)成協(xié)議的方法自我確定的方法——妥協(xié)法(W29作用：與人打開話題、持續(xù)話題、打破沉默、建立初步關(guān)系解釋：在社交場(chǎng)合中，通過(guò)與對(duì)方傾談日常生活中的資料，藉此打開話題，并且把話題延續(xù)；而當(dāng)要響應(yīng)別人時(shí)，往往要十分留意對(duì)方談話的內(nèi)容，以便補(bǔ)充更多其它有關(guān)資料，發(fā)掘更多話題。例子：“原來(lái)你在銀行工作，我妹妹也從事金融業(yè)。”“我好像以前在xx見(jiàn)過(guò)你/聽過(guò)你的講座。”自我確定的方法——漫談資料法(FreeInformation)7.4自我確定作用：與人打開話題、持續(xù)話題、打破沉默、建立初步關(guān)系自我確30作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫助對(duì)方更了解自己。解釋：通過(guò)談?wù)撆c話題有關(guān)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、自己對(duì)所討論事項(xiàng)中的意見(jiàn)、對(duì)分享事件中的感受，讓對(duì)方進(jìn)一步了解你本人或你對(duì)他的經(jīng)驗(yàn)、想法和感受，以便引起彼此間的共鳴、深化關(guān)系。例子：“我很喜歡你的新發(fā)型。”“你有膽量在會(huì)議中提反對(duì)意見(jiàn)，我真是欣賞。”（事實(shí)+觀點(diǎn)+感受）自我確定的方法——自我開放法(Self-disclosure)7.4自我確定作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫助對(duì)方更了解自己。311、確保你明白對(duì)方所批評(píng)你的內(nèi)容是什么2、如不清楚，請(qǐng)對(duì)方列舉例子以說(shuō)明3、避免以下無(wú)效反應(yīng)：直接攻擊——爭(zhēng)吵、反言相向間接攻擊——默不作聲、報(bào)以眼色、氣憤地走開被動(dòng)反應(yīng)——對(duì)所批評(píng)的內(nèi)容無(wú)條件地照單全收，甚至沉于自責(zé)如何面對(duì)及響應(yīng)批評(píng)7.4自我確定1、確保你明白對(duì)方所批評(píng)你的內(nèi)容是什么如何面對(duì)及響應(yīng)批評(píng)7.32A、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問(wèn)法直接承認(rèn)——“是的，我同意，我不夠風(fēng)度，我不顧及他人的感受”講出你的感受/意見(jiàn)——“我都覺(jué)得不是很好，可能我應(yīng)該改善一下”反詢問(wèn)你的行為/表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的影響或解決方法——“我經(jīng)常遲到真的對(duì)你造成很多不必要的影響吧？”“除了我的衣著顏色搭配很差外，還有什么地方不好呢?”有效響應(yīng)批評(píng)的方式7.4自我確定A、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問(wèn)法有效響33B、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容只是部份真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問(wèn)法、迷霧法承認(rèn)事實(shí)的部份——“你說(shuō)得對(duì)，我今天遲了三分鐘”；“是的，這封信件我打錯(cuò)了三個(gè)字”否定其余部份——“但是我不是天天都遲到”；“但我不是個(gè)不負(fù)責(zé)任的人”有效響應(yīng)批評(píng)的方式7.4自我確定B、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容只是部份真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問(wèn)法、34C、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全不真實(shí)時(shí)→堅(jiān)定地直接否定堅(jiān)定地直接否定——“不是我做的，我絕不同意我不負(fù)責(zé)任的指責(zé)”加插一句正面的自我肯定句子——“我十分盡責(zé)，我絕對(duì)有能力完成這件工作”反問(wèn)對(duì)方為何有如此想法——“為什么你會(huì)有這種想法呢?”有效響應(yīng)批評(píng)的方式7.4自我確定C、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全不真實(shí)時(shí)→堅(jiān)定地直接否定有效響應(yīng)批評(píng)35什么是群體群體是在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，兩個(gè)以上的個(gè)體相互依賴、相互作用的組合體。即人們?cè)诮煌幕A(chǔ)上形成的共同體。有如下特征：它由一定數(shù)量的成員組成。成員在共同活動(dòng)中彼此交往、相互作用，并由此產(chǎn)生一系列的社會(huì)心理現(xiàn)象。由一定的分工導(dǎo)致的群體結(jié)構(gòu)：每個(gè)成員根據(jù)自己的個(gè)性特征和社會(huì)期望，充當(dāng)一定的角色以推進(jìn)群體進(jìn)程。7.5群體中的人際關(guān)系什么是群體群體是在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，兩個(gè)以上的個(gè)體相互依賴、36什么是群體有一套成文或不成文的行為規(guī)范，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)群體成員的社會(huì)監(jiān)督和調(diào)節(jié)，從而保證共同活動(dòng)的協(xié)調(diào)一致。具有自己的奮斗目標(biāo)，亦即群體成員擁有對(duì)他們所要達(dá)到的活動(dòng)結(jié)果的自覺(jué)映像。這種目標(biāo)不是單一的，而是一種多水平、多層次的目標(biāo)系統(tǒng)，且以滿足群體社會(huì)需要為基礎(chǔ)。具有一定的凝聚力。7.5群體中的人際關(guān)系什么是群體有一套成文或不成文的行為規(guī)范，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)群體成員的37有效群體的特征有效群體是那些能夠?qū)崿F(xiàn)組織功能、完成組織任務(wù)，并能滿足群體成員需求的群體。有效群體的一般特征是：群體成員愿意接受并認(rèn)同組織目標(biāo)；群體成員有較強(qiáng)的工作動(dòng)機(jī)；群體成員有良好的精神狀態(tài)，充滿自信和自尊；良好的上下、內(nèi)外溝通聯(lián)系；成員成熟度高、有較強(qiáng)的生產(chǎn)性；有運(yùn)行良好的群體管理機(jī)制。7.5群體中的人際關(guān)系有效群體的特征有效群體是那些能夠?qū)崿F(xiàn)組織功能、完成組織任務(wù)，38組織中的群體正式群體與非正式群體；大群體與小群體；長(zhǎng)期群體和臨時(shí)的群體；團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)、銷售、開發(fā)、服務(wù)群體7.5群體中的人際關(guān)系組織中的群體7.5群體中的人際關(guān)系39組織成員的相互作用7.5群體中的人際關(guān)系組織成員的相互作用7.5群體中的人際關(guān)系40群體心理現(xiàn)象社會(huì)強(qiáng)化或弱化責(zé)任分?jǐn)偵鐣?huì)惰化從眾傾向逆反心理模仿7.5群體中的人際關(guān)系群體心理現(xiàn)象7.5群體中的人際關(guān)系41影響群體績(jī)效的因素群體成員的構(gòu)成——規(guī)模；同質(zhì)性；地位與角色群體規(guī)范——所謂規(guī)范，就是群體成員共同接受和遵守的行為準(zhǔn)則。群體凝聚力群體成員的動(dòng)機(jī)與行為：競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作外界環(huán)境的影響7.5群體中的人際關(guān)系影響群體績(jī)效的因素群體成員的構(gòu)成——規(guī)模；同質(zhì)性；地位與角色42人際反應(yīng)特質(zhì)（FIRO）由于各人有著不同的動(dòng)機(jī)、知覺(jué)選擇以及興趣、態(tài)度，人們形成了持有的對(duì)他人的基本反應(yīng)傾向和待人的行為特征，舒茲將其稱為做人際反應(yīng)特質(zhì)(FIRO)。對(duì)人際關(guān)系的需求可以分為三類：第一，容納的需要；第二，控制的需要；第三，情誼的需要。7.5群體中的人際關(guān)系人際反應(yīng)特質(zhì)（FIRO）由于各人有著不同的動(dòng)機(jī)、知覺(jué)選擇以及43人際反應(yīng)特質(zhì)（FIRO）一個(gè)人的人際反應(yīng)特質(zhì)具有一定的穩(wěn)定性和一貫性。有助于我們預(yù)測(cè)人與人之間可能發(fā)生的交互作用，以采取適當(dāng)?shù)呐浜闲袨椤７治鋈后w成員的基本人際關(guān)系取向，對(duì)于設(shè)法控制和改變某些不利于團(tuán)體的人事組合具有重要意義。人與人的相互適應(yīng)可歸納為三種形式：交往適應(yīng)；發(fā)受適應(yīng)；互惠適應(yīng)。7.5群體中的人際關(guān)系人際反應(yīng)特質(zhì)（FIRO）一個(gè)人的人際反應(yīng)特質(zhì)具有一定的穩(wěn)定性44人際關(guān)系基本傾向人際吸引是人際關(guān)系的一種特殊形式，這里情感占優(yōu)勢(shì)。在社會(huì)心理學(xué)中，把合群、喜歡、愛(ài)看成是人際吸引的三個(gè)不同層次。7.5群體中的人際關(guān)系人際關(guān)系基本傾向人際吸引是人際關(guān)系的一種特殊形式，這里情感占45人際吸引的條件和規(guī)律在一般組織中，群體及其成員之間的人際吸引多指接近并經(jīng)常交往而增進(jìn)彼此之間的情感上的聯(lián)系。(1)相似性。(2)空間鄰近。(3)相互性。(4)互補(bǔ)性。(5)個(gè)人的吸引力。7.5群體中的人際關(guān)系人際吸引的條件和規(guī)律在一般組織中，群體及其成員之間的人際吸引46感謝各位支持有問(wèn)題請(qǐng)來(lái)郵件洪明hongming@7溝通和人際交往感謝各位支持洪明hongming@lixin.e47演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！48——第7講——管理心理學(xué)洪明

hongming@——第7講——管理心理學(xué)洪明49第七章溝通和人際交往第七章溝通和人際交往50一溝通二如何開展人際關(guān)系7溝通和人際交往三處理沖突四自我確定五群體中的人際關(guān)系一溝通二如何開展人際關(guān)系7溝通和人際交往三處理51什么是溝通溝通是一種過(guò)程，是信息交換的過(guò)程。7.1溝通信息發(fā)出者內(nèi)容渠道接收者編碼與解碼噪聲交流的方向溝通的要素：什么是溝通溝通是一種過(guò)程，是信息交換的過(guò)程。7.1溝通溝通52溝通過(guò)程模型7.1溝通信息源通道編碼發(fā)送者編碼收到的信息接收者噪聲反饋資料來(lái)源：羅賓斯，《組織行為學(xué)》溝通過(guò)程模型7.1溝通信息源通道編碼發(fā)送者編碼收到的接收53溝通的層次應(yīng)酬或閑談：“吃了嗎？”或“出來(lái)逛逛呀！”報(bào)導(dǎo)式談?wù)摚骸敖裉?3度，是今年最熱的一天！”分享個(gè)人的觀念或思想：“我認(rèn)為這種做法不好！”分享個(gè)人感受：“當(dāng)我知道這個(gè)消息后，我感到很不開心！”全面的個(gè)人分享，包括個(gè)人的感受、思想和價(jià)值觀等。7.1溝通溝通的層次應(yīng)酬或閑談：“吃了嗎？”或“出來(lái)逛逛呀！”7.154溝通的媒介

語(yǔ)言溝通：包括見(jiàn)面、電話交談、訪問(wèn)、會(huì)議、演講、廣播等。

非語(yǔ)言溝通：包括動(dòng)作、手勢(shì)、坐姿、眼神、接觸和面部表情等。

文字溝通：書信往來(lái)、便箋、報(bào)告、紀(jì)錄等。7.1溝通溝通的媒介語(yǔ)言溝通：包括見(jiàn)面、電話交談、訪問(wèn)、會(huì)議、演講55良好溝通的好處和方法讓對(duì)方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點(diǎn)及強(qiáng)項(xiàng)。在人際沖突時(shí)，增進(jìn)彼此理解；讓對(duì)方了解自己的原因、想法，避免誤會(huì)，減少磨擦矛盾、達(dá)到和諧人際關(guān)系。在工作上能促進(jìn)效率與培養(yǎng)合作精神。7.1溝通良好溝通的好處和方法讓對(duì)方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點(diǎn)及強(qiáng)項(xiàng)56良好溝通的好處和方法良好溝通的方法積極聆聽技巧，如微笑、點(diǎn)頭、眼神接觸、上身微微前傾、簡(jiǎn)述對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容。待對(duì)方說(shuō)完并停頓后才響應(yīng)。自我開放，提供背景資料。7.1溝通良好溝通的好處和方法良好溝通的方法7.1溝通57如何進(jìn)行有效的人際溝通進(jìn)行有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說(shuō)”比“說(shuō)什么”更重要得多。研究顯示，聲音/語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話時(shí)的表情/身體動(dòng)作給對(duì)方留下的印象占90%以上。因此，若要建立自己給對(duì)方的良好印象，并使自己的說(shuō)話產(chǎn)生影響力，必須留意自己的語(yǔ)調(diào)、表情和動(dòng)作。身體語(yǔ)言(55%)聲調(diào)(38%)內(nèi)容(7%)7.1溝通如何進(jìn)行有效的人際溝通進(jìn)行有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說(shuō)”比58如何開展關(guān)系基本要素：尊重、真誠(chéng)、移情（“讀心術(shù)”）信念上：相信關(guān)系是有付出、有收獲的相信正面行為會(huì)帶來(lái)正面結(jié)果相信不是每個(gè)人都一樣不是每個(gè)人都要喜歡你或憎恨你行為上：要付出時(shí)間，沒(méi)有不勞而獲適當(dāng)?shù)亻_放自己愿意提供及接受幫助7.2如何開展人際關(guān)系如何開展關(guān)系基本要素：尊重、真誠(chéng)、移情（“讀心術(shù)”）7.259溝通和人際交往必備技巧7.2如何開展人際關(guān)系溝通和人際交往必備技巧7.2如何開展人際關(guān)系60什么人有吸引力1、內(nèi)在特質(zhì)，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引力因素；2、外表特點(diǎn)，如體形，服裝；3、個(gè)人表現(xiàn)出的特殊行為，如新奇且令人喜愛(ài)的動(dòng)作；4、地位和角色引起的愛(ài)慕和尊敬。7.2如何開展人際關(guān)系什么人有吸引力1、內(nèi)在特質(zhì)，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引61什么人沒(méi)有吸引力功利性；自我為中心服從、討好；控制欲過(guò)強(qiáng)；嫉妒心強(qiáng)；過(guò)分依賴；7.2如何開展人際關(guān)系自我防御強(qiáng)；自卑；孤僻；欺騙；敵對(duì)和猜疑什么人沒(méi)有吸引力功利性；7.2如何開展人際關(guān)系自我防御強(qiáng)；62卡耐基——怎樣令人喜歡你1.獻(xiàn)出真心，給予對(duì)方真誠(chéng)關(guān)心2.保持微笑3.最悅耳的聲音——名字4.作一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者5.投其所好，談別人最關(guān)心的事和感興趣的話題6.由衷的贊美，滿足他人的“重要感”7.“鴻毛效應(yīng)”——稱贊他人的每一個(gè)進(jìn)步，即使是最微小的進(jìn)步7.2如何開展人際關(guān)系卡耐基——怎樣令人喜歡你1.獻(xiàn)出真心，給予對(duì)方真誠(chéng)關(guān)心7.63關(guān)于沖突的基本信念沖突是不可避免的有時(shí)沖突的起因并非與你有關(guān)沖突并非絕對(duì)不好愈是逃避、愈不懂應(yīng)付7.3處理沖突關(guān)于沖突的基本信念7.3處理沖突64沖突的原因1.個(gè)人需求沒(méi)有被滿足2.權(quán)力分配不公平3.溝通無(wú)效或是不曾進(jìn)行溝通4.價(jià)值觀或偏好不同5.對(duì)情境的認(rèn)知有所差異6.學(xué)習(xí)方式或性格不同7.3處理沖突沖突的原因1.個(gè)人需求沒(méi)有被滿足7.3處理沖突65沖突管理的程序1.確認(rèn)與界定沖突2.頭腦風(fēng)暴法，找出可能的解決方法3.討論這些可能的解決方法4.選出最好的解決方法5.制訂一個(gè)實(shí)行這個(gè)解決方法的計(jì)劃6.實(shí)行計(jì)劃，并予以檢視與修正7.3處理沖突沖突管理的程序1.確認(rèn)與界定沖突7.3處理沖突66沖突的解決——如何達(dá)到雙贏1.確定你的需求2.把你的需求讓對(duì)方知道3.傾聽并了解對(duì)方的需求4.想出可能的解決方法5.評(píng)估每種可能的方法并選擇最適合的方法6.付諸實(shí)行7.追蹤檢討7.3處理沖突沖突的解決——如何達(dá)到雙贏1.確定你的需求7.3處理沖突67處理沖突的方法7.3處理沖突

交涉取向

態(tài)度

決斷

非決斷

合作

協(xié)作法

隨和法

非合作

競(jìng)爭(zhēng)法

逃避法

妥協(xié)法

處理沖突的方法7.3處理沖突交涉取向態(tài)度決68自我確定認(rèn)為每一個(gè)人都有特定的基本權(quán)利，在不違犯、侵犯他人權(quán)利的前提下，能夠:1.以開放、誠(chéng)實(shí)和直接的方法去表達(dá)自己的意見(jiàn)和感受。2.在拒絕別人的請(qǐng)求時(shí)，不會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚或自私的感覺(jué)。3.在提出請(qǐng)求時(shí)，不會(huì)感到尷尬和焦慮。什么是自我確定（Assertive）7.4自我確定自我確定認(rèn)為每一個(gè)人都有特定的基本權(quán)利，在不違犯、侵犯他人權(quán)694.能夠堅(jiān)守和表達(dá)個(gè)人應(yīng)有的權(quán)利及作出適當(dāng)?shù)倪x擇、反應(yīng)和行動(dòng)，這些權(quán)利包括：-決斷自己的行為而無(wú)需提供理由或借口-決斷自己是否需要為他人的問(wèn)題而負(fù)起責(zé)任-做錯(cuò)事而不必受到過(guò)份的指責(zé)或辱罵-作任何事情而不必受別人的贊同什么是自我確定（Assertive）7.4自我確定4.能夠堅(jiān)守和表達(dá)個(gè)人應(yīng)有的權(quán)利及作出適當(dāng)?shù)倪x擇、反應(yīng)和行70自我確定是社交技巧訓(xùn)練的一部份，它強(qiáng)調(diào)以坦誠(chéng)的原則和方法與人交往，這是建立真正友誼的要素。自我確定對(duì)于人的心理健康具重要意義。當(dāng)一個(gè)人對(duì)于表達(dá)自己有困難時(shí)，通常會(huì)感到不被欣賞，受別人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時(shí)感到焦慮。相反，如一個(gè)人能夠從容地表達(dá)自己意見(jiàn)，會(huì)顯得較有自信、處事樂(lè)觀和容易與人建立良好的人際關(guān)系。為什么要學(xué)習(xí)自我確定7.4自我確定自我確定是社交技巧訓(xùn)練的一部份，它強(qiáng)調(diào)以坦誠(chéng)的原則和方法與人71自我確定的態(tài)度：對(duì)自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度區(qū)分羔羊行為、霸道行為和自我確定行為自我確定的重點(diǎn)7.4自我確定自我確定的態(tài)度：對(duì)自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度自我確定的重點(diǎn)7.4自72作用：提出合理要求或要堅(jiān)拒別人。解釋：保持冷靜，堅(jiān)持己見(jiàn)，心平氣和地重復(fù)說(shuō)出自己的主張，直至別人接納你的意見(jiàn)為止。此法可幫助你在爭(zhēng)取自己利益的同時(shí)，拋卻無(wú)謂的爭(zhēng)論或憤怒的情緒。例：一位推銷員喋喋不休地游說(shuō)你購(gòu)買某種營(yíng)養(yǎng)品….無(wú)論他說(shuō)什么，你只要以低沉而輕松的聲音回答：“我知道（你的意思），但是我沒(méi)有興趣（購(gòu)買營(yíng)養(yǎng)品）。”自我確定的方法——重復(fù)法(BrokenRecord)7.4自我確定自我確定的方法——重復(fù)法(BrokenRecord)7.473作用：應(yīng)付別人無(wú)理批評(píng)解釋：在同意事情的真相、可能性及原則的情況下，幫助你接受別人的批評(píng)，不作出否定、辯護(hù)或反擊，讓批評(píng)者不知是否成功批評(píng)了你。例：“你覺(jué)得我是…..”、“你認(rèn)為我是…..”、或者“你的講法是對(duì)的…..”。自我確定的方法——迷霧法(Fogging)7.4自我確定作用：應(yīng)付別人無(wú)理批評(píng)自我確定的方法——迷霧法(Foggi74作用：應(yīng)付本身過(guò)失的方法解釋：把過(guò)失本身只當(dāng)作過(guò)失看待，然后決斷地接受過(guò)失的事實(shí)，在語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的時(shí)候必須極準(zhǔn)確——不能多一分，也不能少一分，令批評(píng)你的人覺(jué)得沒(méi)有必要對(duì)你的過(guò)失作漫無(wú)止境的批評(píng)。例：“對(duì)，我計(jì)數(shù)計(jì)得很慢。”“我知道這樣子不好看，我自己也不喜歡這樣子(發(fā)型/衣著)。”“對(duì)不起，我一時(shí)忘記把重要文件交給你….”自我確定的方法——否定決斷法(NegativeAssertion)7.4自我確定作用：應(yīng)付本身過(guò)失的方法自我確定的方法——否定決斷法(Ne75作用：應(yīng)付本身過(guò)失之余，巧妙地終止對(duì)方對(duì)你作出過(guò)份的批評(píng)解釋：跟迷霧法一樣，否定詢問(wèn)法并不拒絕或抗辯評(píng)語(yǔ)中所說(shuō)的錯(cuò)誤行為，而是以平靜的態(tài)度通過(guò)提問(wèn)或反問(wèn)不停地激發(fā)對(duì)方說(shuō)出更多對(duì)你的批評(píng)或錯(cuò)誤行為，盡量獲取或消耗對(duì)方操縱性的資料。例子：“除了遲到外，我還有什么地方要注意呢?”“我真的不懂，應(yīng)該怎么辦呢?”自我確定的方法——否定詢問(wèn)法(NegativeInquiry)7.4自我確定作用：應(yīng)付本身過(guò)失之余，巧妙地終止對(duì)方對(duì)你作出過(guò)份的批評(píng)自76作用：與對(duì)方洽商、達(dá)成協(xié)議的方法解釋：應(yīng)用語(yǔ)言技巧，切實(shí)提出雙方都行得通的建議例子：“明天我不能把報(bào)告寫好，大后天可以嗎?”“300元太貴了，200元我才會(huì)考慮!”自我確定的方法——妥協(xié)法(WorkableCompromise)7.4自我確定作用：與對(duì)方洽商、達(dá)成協(xié)議的方法自我確定的方法——妥協(xié)法(W77作用：與人打開話題、持續(xù)話題、打破沉默、建立初步關(guān)系解釋：在社交場(chǎng)合中，通過(guò)與對(duì)方傾談日常生活中的資料，藉此打開話題，并且把話題延續(xù)；而當(dāng)要響應(yīng)別人時(shí)，往往要十分留意對(duì)方談話的內(nèi)容，以便補(bǔ)充更多其它有關(guān)資料，發(fā)掘更多話題。例子：“原來(lái)你在銀行工作，我妹妹也從事金融業(yè)。”“我好像以前在xx見(jiàn)過(guò)你/聽過(guò)你的講座。”自我確定的方法——漫談資料法(FreeInformation)7.4自我確定作用：與人打開話題、持續(xù)話題、打破沉默、建立初步關(guān)系自我確78作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫助對(duì)方更了解自己。解釋：通過(guò)談?wù)撆c話題有關(guān)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、自己對(duì)所討論事項(xiàng)中的意見(jiàn)、對(duì)分享事件中的感受，讓對(duì)方進(jìn)一步了解你本人或你對(duì)他的經(jīng)驗(yàn)、想法和感受，以便引起彼此間的共鳴、深化關(guān)系。例子：“我很喜歡你的新發(fā)型。”“你有膽量在會(huì)議中提反對(duì)意見(jiàn)，我真是欣賞。”（事實(shí)+觀點(diǎn)+感受）自我確定的方法——自我開放法(Self-disclosure)7.4自我確定作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫助對(duì)方更了解自己。791、確保你明白對(duì)方所批評(píng)你的內(nèi)容是什么2、如不清楚，請(qǐng)對(duì)方列舉例子以說(shuō)明3、避免以下無(wú)效反應(yīng)：直接攻擊——爭(zhēng)吵、反言相向間接攻擊——默不作聲、報(bào)以眼色、氣憤地走開被動(dòng)反應(yīng)——對(duì)所批評(píng)的內(nèi)容無(wú)條件地照單全收，甚至沉于自責(zé)如何面對(duì)及響應(yīng)批評(píng)7.4自我確定1、確保你明白對(duì)方所批評(píng)你的內(nèi)容是什么如何面對(duì)及響應(yīng)批評(píng)7.80A、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問(wèn)法直接承認(rèn)——“是的，我同意，我不夠風(fēng)度，我不顧及他人的感受”講出你的感受/意見(jiàn)——“我都覺(jué)得不是很好，可能我應(yīng)該改善一下”反詢問(wèn)你的行為/表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的影響或解決方法——“我經(jīng)常遲到真的對(duì)你造成很多不必要的影響吧？”“除了我的衣著顏色搭配很差外，還有什么地方不好呢?”有效響應(yīng)批評(píng)的方式7.4自我確定A、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問(wèn)法有效響81B、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容只是部份真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問(wèn)法、迷霧法承認(rèn)事實(shí)的部份——“你說(shuō)得對(duì)，我今天遲了三分鐘”；“是的，這封信件我打錯(cuò)了三個(gè)字”否定其余部份——“但是我不是天天都遲到”；“但我不是個(gè)不負(fù)責(zé)任的人”有效響應(yīng)批評(píng)的方式7.4自我確定B、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容只是部份真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問(wèn)法、82C、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全不真實(shí)時(shí)→堅(jiān)定地直接否定堅(jiān)定地直接否定——“不是我做的，我絕不同意我不負(fù)責(zé)任的指責(zé)”加插一句正面的自我肯定句子——“我十分盡責(zé)，我絕對(duì)有能力完成這件工作”反問(wèn)對(duì)方為何有如此想法——“為什么你會(huì)有這種想法呢?”有效響應(yīng)批評(píng)的方式7.4自我確定C、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全不真實(shí)時(shí)→堅(jiān)定地直接否定有效響應(yīng)批評(píng)83什么是群體群體是在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，兩個(gè)以上的個(gè)體相互依賴、相互作用的組合體。即人們?cè)诮煌幕A(chǔ)上形成的共同體。有如下特征：它由一定數(shù)量的成員組成。成員在共同活動(dòng)中彼此交往、相互作用，并由此產(chǎn)生一系列的社會(huì)心理現(xiàn)象。由一定的分工導(dǎo)致的群體結(jié)構(gòu)：每個(gè)成員根據(jù)自己的個(gè)性特征和社會(huì)期望，充當(dāng)一定的角色以推進(jìn)群體進(jìn)程。7.5群體中的人際關(guān)系什么是群體群體是在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，兩個(gè)以上的個(gè)體相互依賴、84什么是群體有一套成文或不成文的行為規(guī)范，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)群體成員的社會(huì)監(jiān)督和調(diào)節(jié)，從而保證共同活動(dòng)的協(xié)調(diào)一致。具有自己的奮斗目標(biāo)，亦即群體成員擁有對(duì)他們所要達(dá)到的活動(dòng)