全科醫生的素質要求

及溝通技巧廣東省人民醫院

楊小紅

全科醫生的素質要求

及溝通技巧廣東省人民醫院楊小紅1提綱

全科醫生的行業描述

全科醫療中的人際關系特點

全科醫生應具備的溝通技巧提綱全科醫生的行業描述全科醫療中的人際關系特點2全科醫生的定義

全科醫生（generalpractitioner）又稱家庭醫生（familydoctor）,是畢業后經全科醫學教育/全科醫學住院醫師培訓合格后，在基層開展全科醫療服務的新型臨床醫生。

全科醫生的定義全科醫生（generalprac3

全科醫生能夠為病人個體及其家庭成員以及社區居民提供優質、方便、經濟有效、全方位負責式的健康管理。其服務對象涵蓋不同性別、年齡的人，其服務內容涉及生理、心理、社會各層面的健康問題；能在所有與健康相關的問題上，為每個服務對象當好健康代理人。

全科醫生的作用全科醫生能夠為病人個體及其家庭成員4全科醫學的重點生物--心理--社會醫學模式“以疾病為中心”“以病人為中心”“以人為中心”“以人的健康為中心”全科醫學的重點生物--心理--社會醫學模式5全科醫生的素質要求強烈的人文情感出色的管理能力執著的科學精神和自我發展能力全科醫生的素質要求強烈的人文情感6＊責任心、同情心、愛心＊淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光、果斷的決心＊豐富的人文知識、良好的語言藝術、善于溝通和交流的能力＊責任心、同情心、愛心7全科醫生的知識技能與疾病診療和照顧相關的各種醫學知識與技能了解與病人健康問題的發生、發展與康復相關的人文社會因素的知識與技能，如考慮病人情境、遵醫性、成本效益等與服務體系相關的知識與技能，如醫療服務體系作用、醫療管理、團隊合作等全科醫生的知識技能與疾病診療和照顧相關的各種醫學知識與技能8全科醫生的知識技能職業價值觀形成相關的知識與技能，如服務和診療的態度、價值觀、職業責任感等與自身和團隊業務發展相關的知識與技能，如終生學習的能力、參與科研和教學的能力、評估/質量保證、信息收集與批判性閱讀的能力等全科醫生的知識技能職業價值觀形成相關的知識與技能，如服務和診9全科醫生與專科醫生的區別項目全科醫生其他專科醫生1、所接受的訓練同時接受立足于社區

的全科醫學專門訓練2、服務模式以生物-心理-社會醫學模式為基礎3、照顧重點注重于人、倫理生命的

質量和病人的需要4、服務對象不僅為就診的病人服務，

也為未就診的病人和健康的人服務

5、服務內容注重預防、保健、治療、康復、健康教育等一體化

服務，對醫療的全過程負責接受立足于醫院病房的教學訓練以生物醫學模式為基礎注重于疾病、病理診斷和診療只為就診的病人服務注重疾病的治療，只對醫療的某些方面負責全科醫生與專科醫生的區別項目10項目全科醫生其他專科醫生6、服務的主動性主動為社區全體居民服務

7、醫患關系醫患關系親密、連續8、服務的連續性提供連續的整體化服務9、服務的單位個人、家庭、社區兼顧10、所處理問題的以處理早期未分化的疾病特點為主11、診療手段以物理學檢查為主，以與目標滿足病人的需要為目標，以維護病人的最佳利益為準則在醫院里被動地坐等病人醫患關系疏遠、間斷提供片段的專科化服務只為個人服務以處理高度分化的疾病為主依賴高級的儀器設備，以診斷和治療疾病為目標，注重個人的研究興趣全科醫生與專科醫生的區別項目全科醫生11全科醫生的使命承擔群體與個體的三級預防任務與使命承擔發展“照顧醫學”的任務與使命承擔重塑醫生形象，推進衛生改革的任務與使命全科醫生的使命承擔群體與個體的三級預防任務與使命12全科醫療中的人際關系特點廣泛的社會性合作的互補性聯系的持續性

服務的主動性全科醫療中的人際關系特點廣泛的社會性13“以人為中心”的應診原則對病人充分的理解和認識對病人就醫背景的了解對病人的心理需求和對疾病反應的了解“以人為中心”的應診原則對病人充分的理解和認識14醫患溝通

醫患溝通正是疾病治療與人文關懷結合的最基本的形式，醫患溝通不僅是臨床醫學的必然內容，更是人文關懷的基礎途徑。

醫患溝通醫患溝通正是疾病治療與人文關懷結15“以人為中心”的醫患交流全科醫療中的醫患關系建立在全科醫生既要有良好的專業知識、較強的專業技巧，又要有嫻熟的人際關系溝通技巧的基礎上，實施“以人為中心”的健康照顧。“以人為中心”的醫患交流全科醫療中的醫患關系建16醫患溝通的三個層次

相互依賴

醫患價值觀溝通

基本信任式溝通

醫患溝通的三個層次相互依賴醫患價值觀溝通基本信任式溝通17（1）基本信任式溝通

第一層次的溝通為基本信任，患者通過各種方式表達自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫者的理解，能得到好的醫療；而醫者在給患者診療的過程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達到好的療效。（1）基本信任式溝通18（2）醫患價值觀溝通

第二層次溝通為醫患價值觀的溝通。雙方會在理解的基礎上進一步溝通，交流各自的價值觀，尋求共識以達到理想的診療效果。全科醫生的素質要求及溝通技巧-COMPETITION課件19（3）互相依賴式溝通

醫患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫患間的基本信任，到共同的價值觀，雙方通過溝通關系更為密切，患者依賴醫師獲得健康，社區醫療中心依賴患者得到發展。全科醫生的素質要求及溝通技巧-COMPETITION課件20醫患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！醫患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助21人際溝通的原則態度親切誠懇表達簡潔明確描述客觀全面渠道便捷通暢人際溝通的原則態度親切誠懇22醫患溝通的技巧（1）傾聽，是發展醫患間良好關系最重要的一步，也是最重要最基本的一項技巧。（2）接受，是指無條件地接受客戶，要努力營造一種自在和安全的氣氛，讓其享有充分的發言權。（3）肯定，是指肯定客戶感受的真實性，切不可妄加否定，不要與之爭論。分析解釋是下一步的工作.醫患溝通的技巧（1）傾聽，是發展醫患間良好關系最重要的一步，23（4）澄清，就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。應該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。（5）提問，語氣應平和友好，避免連珠炮式的“審問”方式。（6）重構，把客戶說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變其說話的意圖和目的，為進一步的交談開辟途徑。醫患溝通的技巧醫患溝通的技巧24（7）代述，這一技巧往往可以大大促進溝通。這要求工作人員有足夠的敏感（所謂善解人意），準確揣摩出弦外之音。（8）鼓勵，用多種不同的方法讓客戶自由表達真實的感受。（9）對焦，是一個互相交流、商討的過程。工作人員應該選擇客戶心里某個問題作為"焦點"，并圍繞客戶感興趣的主題深入討論，直至問題獲得解答。醫患溝通的技巧（7）代述，這一技巧往往可以大大促進溝通。這要求工作人員有足25應診會談的技巧營造寬松氣氛保持注意集中引導會談方向及時澄清問題應診會談的技巧營造寬松氣氛26處理溝通障礙的方法承認差異，換位思考提高技能，增強互信認真傾聽，及時反饋改變方式，注重效果處理溝通障礙的方法承認差異，換位思考27特殊病人的溝通嬰幼兒病人的溝通

青少年病人的溝通

老年病人的溝通

預后不良患者的溝通

問題病人的溝通

臨終病人的溝通特殊病人的溝通嬰幼兒病人的溝通28

唯一可靠的戰略是——顧客滿意唯一可靠的戰略是——29謝謝呵!謝謝呵!30演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！31全科醫生的素質要求

及溝通技巧廣東省人民醫院

楊小紅

全科醫生的素質要求

及溝通技巧廣東省人民醫院楊小紅32提綱

全科醫生的行業描述

全科醫療中的人際關系特點

全科醫生應具備的溝通技巧提綱全科醫生的行業描述全科醫療中的人際關系特點33全科醫生的定義

全科醫生（generalpractitioner）又稱家庭醫生（familydoctor）,是畢業后經全科醫學教育/全科醫學住院醫師培訓合格后，在基層開展全科醫療服務的新型臨床醫生。

全科醫生的定義全科醫生（generalprac34

全科醫生能夠為病人個體及其家庭成員以及社區居民提供優質、方便、經濟有效、全方位負責式的健康管理。其服務對象涵蓋不同性別、年齡的人，其服務內容涉及生理、心理、社會各層面的健康問題；能在所有與健康相關的問題上，為每個服務對象當好健康代理人。

全科醫生的作用全科醫生能夠為病人個體及其家庭成員35全科醫學的重點生物--心理--社會醫學模式“以疾病為中心”“以病人為中心”“以人為中心”“以人的健康為中心”全科醫學的重點生物--心理--社會醫學模式36全科醫生的素質要求強烈的人文情感出色的管理能力執著的科學精神和自我發展能力全科醫生的素質要求強烈的人文情感37＊責任心、同情心、愛心＊淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光、果斷的決心＊豐富的人文知識、良好的語言藝術、善于溝通和交流的能力＊責任心、同情心、愛心38全科醫生的知識技能與疾病診療和照顧相關的各種醫學知識與技能了解與病人健康問題的發生、發展與康復相關的人文社會因素的知識與技能，如考慮病人情境、遵醫性、成本效益等與服務體系相關的知識與技能，如醫療服務體系作用、醫療管理、團隊合作等全科醫生的知識技能與疾病診療和照顧相關的各種醫學知識與技能39全科醫生的知識技能職業價值觀形成相關的知識與技能，如服務和診療的態度、價值觀、職業責任感等與自身和團隊業務發展相關的知識與技能，如終生學習的能力、參與科研和教學的能力、評估/質量保證、信息收集與批判性閱讀的能力等全科醫生的知識技能職業價值觀形成相關的知識與技能，如服務和診40全科醫生與專科醫生的區別項目全科醫生其他專科醫生1、所接受的訓練同時接受立足于社區

的全科醫學專門訓練2、服務模式以生物-心理-社會醫學模式為基礎3、照顧重點注重于人、倫理生命的

質量和病人的需要4、服務對象不僅為就診的病人服務，

也為未就診的病人和健康的人服務

5、服務內容注重預防、保健、治療、康復、健康教育等一體化

服務，對醫療的全過程負責接受立足于醫院病房的教學訓練以生物醫學模式為基礎注重于疾病、病理診斷和診療只為就診的病人服務注重疾病的治療，只對醫療的某些方面負責全科醫生與專科醫生的區別項目41項目全科醫生其他專科醫生6、服務的主動性主動為社區全體居民服務

7、醫患關系醫患關系親密、連續8、服務的連續性提供連續的整體化服務9、服務的單位個人、家庭、社區兼顧10、所處理問題的以處理早期未分化的疾病特點為主11、診療手段以物理學檢查為主，以與目標滿足病人的需要為目標，以維護病人的最佳利益為準則在醫院里被動地坐等病人醫患關系疏遠、間斷提供片段的專科化服務只為個人服務以處理高度分化的疾病為主依賴高級的儀器設備，以診斷和治療疾病為目標，注重個人的研究興趣全科醫生與專科醫生的區別項目全科醫生42全科醫生的使命承擔群體與個體的三級預防任務與使命承擔發展“照顧醫學”的任務與使命承擔重塑醫生形象，推進衛生改革的任務與使命全科醫生的使命承擔群體與個體的三級預防任務與使命43全科醫療中的人際關系特點廣泛的社會性合作的互補性聯系的持續性

服務的主動性全科醫療中的人際關系特點廣泛的社會性44“以人為中心”的應診原則對病人充分的理解和認識對病人就醫背景的了解對病人的心理需求和對疾病反應的了解“以人為中心”的應診原則對病人充分的理解和認識45醫患溝通

醫患溝通正是疾病治療與人文關懷結合的最基本的形式，醫患溝通不僅是臨床醫學的必然內容，更是人文關懷的基礎途徑。

醫患溝通醫患溝通正是疾病治療與人文關懷結46“以人為中心”的醫患交流全科醫療中的醫患關系建立在全科醫生既要有良好的專業知識、較強的專業技巧，又要有嫻熟的人際關系溝通技巧的基礎上，實施“以人為中心”的健康照顧。“以人為中心”的醫患交流全科醫療中的醫患關系建47醫患溝通的三個層次

相互依賴

醫患價值觀溝通

基本信任式溝通

醫患溝通的三個層次相互依賴醫患價值觀溝通基本信任式溝通48（1）基本信任式溝通

第一層次的溝通為基本信任，患者通過各種方式表達自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫者的理解，能得到好的醫療；而醫者在給患者診療的過程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達到好的療效。（1）基本信任式溝通49（2）醫患價值觀溝通

第二層次溝通為醫患價值觀的溝通。雙方會在理解的基礎上進一步溝通，交流各自的價值觀，尋求共識以達到理想的診療效果。全科醫生的素質要求及溝通技巧-COMPETITION課件50（3）互相依賴式溝通

醫患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫患間的基本信任，到共同的價值觀，雙方通過溝通關系更為密切，患者依賴醫師獲得健康，社區醫療中心依賴患者得到發展。全科醫生的素質要求及溝通技巧-COMPETITION課件51醫患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！醫患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助52人際溝通的原則態度親切誠懇表達簡潔明確描述客觀全面渠道便捷通暢人際溝通的原則態度親切誠懇53醫患溝通的技巧（1）傾聽，是發展醫患間良好關系最重要的一步，也是最重要最基本的一項技巧。（2）接受