171/171四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司店經理培訓教材二OO八年九月目錄第一部分職責篇………………1店經理的一般職責……2干部各崗位要素描述…………………3工會工作……………3學習工作……………11創新工作……………12人事工作……………14財務工作……………18采購工作……………20營銷工作……………23外部關系……………26技術工作……………29安全工作……………30第二部分技能篇第一章差不多領導技巧…………38第二章營業治理………………51一、營業治理………………51二、營業額預估……………55三、衛生治理………………59四、人力治理………………64五、差不多人事行政治理……70六、顧客報怨處理…………73第三部分案例篇…………………76附：一、公司規章制度二、相關法律法規第一部分職責篇第一章店經理的一般職責一、組織關系：店經理直接上級：片區總經理主管上級：總經理直接下屬：大堂經理、廚師長二、溝通關系：內部：所屬分店全體職員外部：與所屬分店經營治理有關的人員三、工作流程/條例。1、提出本店年度進展打算。2、組織實施年度進展打算。3、做好總結分析工作。四、工作地點：所在分店五、工作職責1、主持店內日常經營治理工作，貫徹并完善GPO治理模式，保證經營治理活動正常有序進行。2、執行公司質量體系，保證提供符合標準的產品和服務。3、培育和進展品牌，塑造良好公司形象。4、培養和發覺人才，向公司推舉有潛力的人才。5、分析顧客需求，保證顧客中意率。6、主持店內辦公會，完成經營指標。7、依照顧客需求和實際情況向片區總經理提出片區進展的建設性意見。8、及時對所屬下級的工作爭議做出裁決。9、完成片區總經理交辦的其他工作。10、保證經營治理活動的合法性，保證職員和分店安全、職員的合法權益不受侵犯。11、做好分店設備、設施正確使用及維護工作。六、領導責任：1、對公司文件、制度及片區總經理的指示及時正確執行負總責。2、對店內日常經營治理工作的正常有序及本店經營目標的完成負總責。3、對GPO治理模式在本店的執行負總責。4、對建設良好的企業文化，塑造良好的店內形象負總責。5、對本店和職員安全負總責。6、對本店整體素養的不斷提升負總責。7、對公司治理人員的隊伍穩定負總責。8、對日常經營治理決策失誤給本店及公司造成的阻礙負總責。9、對分公司經營治理活動的合法性負執行責任。七、職權范圍：1、有向片區總經理報告權。2、有本店日常經營治理權。3、對業務范圍內緊急事件有處理權。4、對責任范圍內事項有決定權。5、有支配限額資金的權力。6、對分公司內部經營治理工作爭議有裁決權。8、對直接下級任命有提名權，對隔級下級任命有批準權。9、對所屬下級的治理水平、業務水平和業績有考核評價權。第二章干部各崗位要素描述第一節工會工作一、工會工作的目的：依照海底撈的企業文化及優良傳統，凝聚組織起一批比較優秀的人員，成立一個我們自己的組織，來關懷、關心我們的基層職員隨著企業的成長而成長，讓這批優秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不斷努力工作，改變我們自身和家庭的命運，從而使海底撈走向全國，走向世界。二、工會工作內容：1、探討職員精神需求，并拿出解決方法；2、交流關懷職員的一些具體方法；3、學習公司文件制度，分析并學習同類餐飲企業，學習文化知識；4、開展批判與自我批判，討論表揚、批判、嘲笑公司的一些治理措施；5、策劃組織文體活動、技能競賽；6、探討顧客需求，找到讓顧客中意的工作技巧；7、交流探討怎能樣做職員的思想政治工作；8、交流探討怎能樣起好帶頭作用；9、進展會員、罷免會員及工會負責人；10、組織實施上級機關的意圖。三、工會工作方法探討職員需求，并拿出解決方法。依照每個職員在不同的年齡、不同的環境、不同時刻，不同的時期，采納不同的方式隨時隨地去解決職員的需求。一般職員的需求可分為：職員家庭生活上的需求。依照職員不同的年齡時期，從思想上教育、引導他們，以非正式的方式與他們溝通。——年青人，引導他們如何樣確定自己的人生目標，如何樣選擇男、女朋友。——成家后，教育、引導他們如何樣去孝順父母，如何樣去承擔家庭責任，如何樣教育子女。在孝順父母方面，方姐專門有感觸，她講自已從李姐身上學到了專門多東西。記得有一次，李姐帶方姐給施哥的母親買衣服，當是李姐就告訴方姐，做人一定要孝順父母，對待婆婆還要比對待自己的媽媽好，如此做人才算成功。從那以后方姐每次給自己父母買東西時從不不記得給公公、婆婆帶上一份。我們海底撈的治理人員上至張老大、施哥，下至馮伯英、袁華強對自己的父母都專門孝順，袁華強、馮伯英工資提高后，都將父母接到自己的周圍，不讓他們在家種地。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。愛要能夠遷移，才是博大的愛。然而往常我們西安一分店有一名領班，家境專門貧寒，他來海底撈上班后，掙了工資沒有想到首先要改變自己父母的生活條件，不給父母寄鈔票而是自己貪圖享受。公司提供的集體宿舍他嫌太吵不去住，也不給上級領導提出改善意見，而是自己花鈔票在不處租房居住。像這類自己有能力后不孝順父母的職員，公司發覺后立即予了以開除。連父母都不愛的人，怎能關懷熱愛公司，這種人即使能力再強，公司也不需要。職員升職需求。一般來講，年輕化的職員在工作上希望能有進展的機會。假如發覺有潛力的職員，要制定相應的工作目標，不斷從思想上鼓舞、激勵該職員發揮出自己最大的優勢；給他制造一定的進展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。職員學習需求。給大伙兒制造一個學習環境，買些碟片、購些書籍，參加課程培訓等，制造出一種氛圍，組織討論會，讓大伙兒交流學習心得，相互學習，共同進步。職員薪金需求。關于一些年齡較大的職員，他們對薪金的需求一般都比較強烈，因此要告訴他們如何樣來縮小與不人的工作差距，更好的工作，鼓舞他們向勞模、功勛方面進展，以取得更高的薪水。職員健康需求。每個人都希望自己有一個健康的體魄，作為治理人員必須了解職員的健康情況，針對病情進行關懷，詢問。假如遇到職員或家人有重大疾病后，多進行關懷。總之，關于職員的各種需求，要隨時隨地，依照職員不同年齡、不同性格、不同家庭、不同的需求進行關心，處理方式靈活多變，讓職員感到溫暖，感到如此工作專門快樂。關懷職員精神層面的需求，不斷給職員提供學習，進修提高的機會，讓職員提升自身素養，是公司的一貫做法。公司在職員的精神需求方面一直是想在職員之前，隨著社會的不斷進展而變化，前幾年剛開始有通訊工具，張老大就給公司的治理人員配備了手機，讓治理人員參加各種培訓課，給大伙兒購買書籍、碟片等觀看，讓治理人員到其它有名餐廳去學習。公司進展起來后給職員配股，不斷漲工資，給職員的父母發放生活補貼，發放小孩教育基金。每年組織大伙兒體驗，現在又對職員的宿舍進行規劃。總是在想方法改變職員的生活。關懷職員的一些具體方法。不管從生活上，依舊工作上，在關懷關心職員時一定要真誠，把職員當作自己的親人一樣看待。對新職員的關懷。一個新職員剛進入一個陌生的環境，對什么都不熟悉，作為店經理要從心理、軀體、物品、工作等到方面進行關懷，關心他們。——從心理上關懷。新職員到店對周圍的環境比較陌生，感到專門孤獨、無助，店經理要多與新職員溝通，交流，帶領他們熟悉店周圍的環境，關心他們盡快消除這種陌生感，也能夠給他們家里打個電話，讓職員報個平安，免得家人擔心。——從軀體方面進行關懷。新職員剛到店內上班后都會出現腳痛，感受專門累，要從生活上多進行關懷，詢問他們是否適應，給他們買些藥或安排多休息等，關懷他們的軀體狀況等。——從物質方面進行關懷。新職員剛來上班后，帶的鈔票財可能會出現不夠用等，作為店經理要隨時了解職員的情況，適當時候可關心他們買些生活物品等。——從工作方面進行關懷。新職員剛來對業務不熟練，工作中會出現差錯，店經理要注意觀看，及時糾正，并進行鼓舞。體貼入微的關懷，給新職員以家庭溫暖是公司治理者的一貫傳統。新職員到店后，店經理進行接待，帶領他們熟悉店內的每個部門，告訴他們我們每個部門差不多上做什么工作的，你們在工作當中需要什么物品能夠到哪個部門去拿，生活當中需要什么物品能夠到什么地點購買。帶領新職員一起吃飯、打掃衛生，或出去玩，與職員進行交流，讓他把你當作朋友。新職員到店的前六天應提早安排休息，有些職員剛上班會出現腳爛現象，能夠給他們買些藥。工作當中多進行鼓舞，出現錯誤時多關心，告訴他下次應該如何做才能幸免錯誤，其他職員的關懷。要了解老職員來工作的目的。——從家庭方面進行關懷。能夠邀請職員的父母來玩，請他們到海底撈來吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放心。——能夠給他家人寫信溝通，通報他們子女的工作成績，常常問候他們家人的生活、健康情況。——依照職職員作的目的制定不同的進展目標。關懷職員的家庭，讓職員沒有后顧之憂，往常店子比較少的時候，假如某個職員表現比較好時，張老大、施哥就安排人去看望職員的家人或給職員的家里寫信向家長報喜，過年、過節時給職員家里寫封信或寄些鈔票進行慰問。楊姐明白李其芬母親的耳朵不行，過幾天就詢問李其芬母親的耳朵現在看的如何樣了，讓李其芬給母親買個助聽器，當時李其芬聽后專門感動，楊姐每天工作這么忙還關懷她母親的病。3、學習公司文件制度，分析并學習同類餐飲企業，學習文化知識；（具體內容詳見第二節）4、開展批判與自我批判。定期或不定期組織大伙兒召開批判與自我批判會議，讓其他人員關心自己發覺自身的缺點，關心改正。分析我們近期的表揚與批判結果，需要哪方面的改正。分析公司運行過程中出現的一些不合理的治理措施，提出解決方法。5、策劃組織文體活動、技能競賽；分店、部門內部組織活動、競賽。片區內部組織活動、競賽。片區之間組織活動、競賽。全公司組織活動、競賽。探討顧客需求，找到讓顧客中意的工作技巧；每個人到餐廳就餐的目的不同，有些人只是單單的去吃飯，而有些人需要到一個輕松的環境中去放松。依照不同的顧客觀看分析顧客的需求，顧客來就餐可分為一般就餐型和享受型。一般就餐型顧客。我們要從服務、味道、衛生、質量、安全上提供顧客差不多的需求。——服務。客人來消費，作為餐廳有義務給客人提供優質的服務，這就要求服務員對待客人熱情，客人所需的物品能快速、準確的傳遞到；依照不同的客人的需求進行服務。同時要學會察顏觀色，給客人制造愉快的就餐氣氛。如客人不需要打攪時盡量不去打攪客人就餐，假如一味地為了應付上級領導的檢查而阻礙客人中意率，這是嚴峻與海底撈的服務宗旨相背離，應嚴懲。——味道。到餐廳來消費客人有不同的地區、不同的年齡，口味、適應都不一樣，我們在保證滿足大多客人味道要求的同時，還要做到滿足不同地點的客人不同的口味需求。如：四川人喜愛吃麻辣味，老年人喜愛吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。——衛生。餐廳衛生是否潔凈會直接阻礙所售食品的安全和品質。因此我們必須給客人提供一個潔凈、明亮的就餐環境，還要給客人提供潔凈、衛生的食品。客人到餐廳來就餐，餐廳到處是灰塵，地上到處是紙屑，餐具上還有油漬等，如此的衛生狀況怎能讓客人安心的就餐嗎？餐廳衛生要嚴格按照《GPO衛生表格》來檢查執行，食品衛生嚴格按照操作標準執行（參照衛生執行方法及后堂各崗位操作方法執行，那個地點不再做詳細介紹。）——質量。要給客人提供新奇、實惠、可口的菜品。——安全。要做客人的人身安全和財產安全的防護措施。（在第十節中具體介紹）。享受型顧客的需求。這類顧客來就餐時一般關于菜品的價格、味道要求不是專門高，但關于氣氛、菜品的搭配、環境有所要求。這時作為餐廳經理就要隨時觀看客人的需求。——服務上，在滿足一般顧客的需求后，要學會察顏觀色，盡量的運用肢體語言，少打攪客人，明白得簡單的禮儀知識，服務過程中動作自然、優雅不做作，給客人提供一個安靜、舒適的就餐環境。——味道上。這類顧客關于味道沒有過多的要求，然而他們一般都有自己小小的喜好，比如喜愛吃某一種佐料等，這時要善于觀看，注意傾聽，在不打攪其他客人的時候進行滿足。——衛生上。在環境衛生、用品用具衛生及菜品衛生上要嚴格按照要求進行操作。——質量上。在提供新奇的同時，還要注意菜品營養、造型、顏色的搭配。——安全。同上。有客人到我們餐廳來就餐，我們就要給他提供服務，把客人要的菜品等快速的拿給客人，滿足客人的差不多需要這才是我們一般的程序化服務。我們還要注意觀看客人的其它需要，如客人要了酒水后我們就要立即給客人拿倒酒水的杯子，客人要喝湯時我們就要給客人拿來香菜等。有些客人喜愛喧鬧時，能夠適當的與客人講講笑話，活躍氣氛；有些客人不喜愛安排，服務員就要多用肢體語言，少講話，盡量少在客人面前走動；有些客人來就餐是進行商務談判的，我們就要從客人就座位置上分清主、賓，在服務時注意主賓禮儀，多用肢體語言，少講話。假如客人不需要的服務時，服務員就要學會觀看，不要為了應付檢查而堅持打攪客人，引起客人的不中意。我們服務的過程中也發生過如此的情況，有些服務員在給客人發毛巾時，客人講過不要毛巾了，而服務員為了應付檢查而堅持給客人換毛巾，最后客人專門生氣，像這種情況我們就要對這種服務員進行處理，他不是在用心的給客人服務，而是為了應付檢查，完成任務而工作。內心有顧客，用心去服務，我們就能對顧客做到體貼，周到，顧客就會感到溫馨和中意。從客人的角度分析顧客的需要。我們現有的顧客服務不只是給客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人與我們利益產生沖突時要站在客人的角度考慮問題。有時失去眼前的一點小利益，可能會換來以后更長遠的回報，讓顧客對我們更信任。在其他餐廳，顧客也能享受到快速、準確的提供所需物品的服務，然而一旦出現客人利益與餐廳利益發生沖突時，一般餐廳都會損害顧客利益來愛護自已餐廳的利益，如此顧客今天來就餐受到損失，以后就可不能再去那個餐廳消費，如此慢慢就會失去所有的客人。然而我們海底撈人在處理客人利益與顧客利益時一般都會舍去公司利益來維護顧客的利益不受損失。在其它餐廳就餐，假如出現菜品質量問題，客人要求退還時，他們就會找出各種理由拒絕。而在海底撈，只要我們的客人對我們菜品有一點點不中意，不管是幾元、幾十元一份的菜品，我們都會想方法給客人更換或免費送給客人，甚至還會免單。盡管當時我們損失了幾十元或幾百元，然而我們換來了顧客對我們的中意，換來了這桌顧客長久的消費。7、怎能樣做職員的思想政治工作；一個分店的職員專門多，那么職員的思想也是各自不同，依照年齡、時刻、工作的不同，職員的思想也是千變萬化的。但作為一個店經理，在給職員做思想工作之前必須了解到職員的最近有什么思想包袱，再依照問題找個適當的時刻、適當的方式進行溝通。了解職員思想動態的途徑。一個店經理發覺那個職員最近有些思想波動后直接詢問該職員，該職員假如對你專門相信可能就會告訴你，假如他對你不相信，那么你什么信息都得不到，就無法做職員的思想工作，因此能夠從以下幾種方式中了解職員的思想動態。——直接詢問當事人。假如職員想告訴你，你就會直接與他溝通。假如他不想告訴你呢？——詢問與他關系比較好的朋友。詢問他的朋友，了解他最近的方法；——與他的家人聯系。詢問該職員的思想動態。處處留心職員的情緒，化解職員內心的矛盾，讓職員充滿活力。如方姐在西安三分店時，有個職員往常工作一直不錯，然而最近一段時刻下滑專門嚴峻，工作時刻思想不集中。她是那種不喜愛與領導交流的職員，然而她與宿舍的職員無話不談，方姐明白找該職員可能了解不到真實的緣故。因此方姐就找她們宿舍的職員從側面了解情況，才明白她是因為春節請假時大堂經理沒批假，而感到不快樂。分析緣故，查找解決方法。當你明白了該職員的思想后，有些工作能夠正面與職員進行溝通，給他做工作；但有些問題需要不動聲色或從側面進行引導。如能夠帶領職員一起讀一篇文章，一起去購物，一起去逛街等。——工作的問題。假如該職員在工作上感到不順利，那么就要從正面進行引導，告訴他如何樣的渡過困難期，如何樣的看待問題，處理問題。——職員之間相處問題。人與人之間總會有誤會，這時能夠從側面進行溝通，講一些自己往常的故事等。——工資待遇問題。關于這類問題，要找出該職職員資少的緣故，假如是自己失誤，立即向職員道歉，補發。假如是職員問題，要給他講清緣故，分析緣故，讓職員明白自己與不人的差距。——家庭問題。經濟問題能夠給職員進行關心，假如是其它方面問題，能夠給他提供一些處理意見和方法。如何樣起好帶頭作用？店經理的任何一個行為是店內所有工作的標準和榜樣，因此店經理不管從店內或店外都要做出一個標準，讓職員學習。——思想上進行帶動。店內的職員大多年齡偏小，思想不成熟，正處在人生的起步時期。因此我們時刻要給他們一種正確、積極、向上的教育和帶動。教育他們要孝敬父母，努力工作等。——行為上帶動。做任何情況只用嘴講，而不用實際行動去體現，那么職員就會對你的講不相信，因此我們不但要從思想上帶動，而且要軀體力行的用實際行為告訴他們，如此做是對的。和職員一起打掃衛生，搬物品；平常關懷自己的父母軀體；自己不違反規章制度，照章辦事；遇到私人利益與公司利益發生沖突時，首先要愛護公司利益不受損失。如出現事故后，劃分責任首先要自己承擔多的，讓職員承擔少的。四、入會標準：知恩圖報、熱愛學習、不講謊話、仗義執言、不貪圖不該得的利益、團結同事，明事理，辨是非，善良，孝順父母，供養子女，熱愛生活，積極向上，能分清享受生活與貪圖物質之間的區不，服從安排，能夠明確表示情愿在海底撈服務到退休，先企業后個人。五、入會程序：1、申請入會人員由介紹人推舉，并自行填寫《工會入會申請表》，并提交申請；2、經上級工會機關批準成為預備會員（期限兩個月）；3、預備期滿，工會執行委員會投票表決，超過半數已上同意即批準為工會會員；成為工會會員后要進行宣誓儀式，并頒發會徽。六、罷免程序：任何會員均可向上級工會機關提出對本組工會成員（含本級工會負責人）不信任議案；接到議案后，上級機關立即派人組織對提出議案的該工會所有成員進行投票，超過60%的會員同意，被不信任者罷免工會成員身份；各級工會負責人每半年進行一次投信任票，不信任票數超過60%者，被罷免；上級機關同樣具有罷免下級工會成員的權力。七、組織程序1、個人服從組織；2、下級機關服從上級機關；3、總工會執行委員會每月15日進行一次工會活動；4、各分會執行委員會每月8日進行一次工會活動；5、各工會小組每月5日進行工會活動；八、工會會費：工會會費每三個月交一次，從2006年7月1日起開始實行，7月1日交4月、5月、6月會費。會費由各工會小組組長收取，并交于總工會。會費標準：（每月會費）總經理級不會員會費：年薪×10％÷12片區經理級不會員會費：年薪×8％÷12店經理級不會員會費：工（差不多工資+浮動）×5％店經理以下級不會員會費：（所領工資-職員獎勵基金-分紅）×3％考慮：你是如何樣理解“工會工作也是生產力”的？第二節學習工作學習的目的：通過學習能夠使大伙兒從學習中找到更好的工作方法，學會制造，使大伙兒跟緊社會進展的步伐，不斷進步。張老大、施哥、楊姐他們差不多上專門喜愛學習的，他們文化知識不多，然而海底撈確實是通過他們不斷的學習來治理，才建成現在有十二家分公司的企業。像我們公司現在所運用的治理用方法——及時表揚與批判，差不多上他們通過看“海爾治理模式”碟片中學習到的；成立物流公司的治理是施哥參觀了交大的庫房治理后學習到的；我們新店的裝修差不多上看了其它餐廳的裝修學習的；現在洗手臺上放的針線盒、梳子等差不多上從其它餐廳學習回來的。他們看到雜志上、書上有什么好的裝飾品適合我們餐廳的，就立即買回來使用。學習的內容：1、規章制度的學習。規章制度是給大伙兒在工作中一個標準，學習規章制度是為了讓大伙兒理解公司的每一項制度的含義及制定的目的，在工作中能按照此標準進行操作執行，保證每項工作順利、高效的完成。治理人員執行的規章制度，帶領治理人員一起學習，分析學習的目的，制定出執行的方案。職員執行的規章制度。可不定期的組織大伙兒一起學習，告訴大伙兒執行的標準。能夠在例會時候或早上、中午組織大伙兒來學習。文化知識的學習。人在工作當中要不斷的進行學習，才能吸取更多的東西，不斷的進步，不斷的創新。在剛開始組織大伙兒學習的時候，大伙兒都理解不到學習的重要性，不喜愛學習，張老大就硬性規定，把領班以上人員每天關在包間內學習半個小時，15天看完一本書后要交讀后感。使得從《一分鐘經理》這本書中學會了制定工作目標和工作總結。楊姐參觀了海爾公司回來后創新了現在的《GPO衛生表格》。戰略意圖的學習。理解公司的進展方向，依照公司定出的進展路線進行工作。同行餐飲的學習。現在市場競爭激勵，各個餐廳業都有自己的風格與特色，只有學習同行業的優點，彌補我們工作中的不足，才能不斷的滿足客人的需求。從服務上學習。學習同行餐飲在處理客人的問題時的方法與技巧。從味道上學習。學習他們的味道特色與技術。從菜品的品種上學習。學習他們的熱買菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤等。從價格方面進行學習。把他們的價格與我們的價格進行對比，找出之間的差距。5、片區內部之間的學習。在片區內部之間學習時要注意學習的目的及方式。較近店的學習。在日常的工作當中，能夠與較鄰近的分店保持常聯系，出現問題后常溝通，共同想方法解決問題。學習其他的創新工作。學習其他店做得比較好的工作方式方法。學習比較好的治理技巧、創新、菜品的品種、擺盤、用品用具等。學習其他分店比較好的營銷工作。6、專業技能的學習。學習小吃、配菜、配鍋等工作技能。我們能夠從書上、其他餐廳去學習。學習電腦、駕駛、財務、采購等專業技能。學習形式：1、從網上學習。信息時代，網絡是最快的學習工具，能夠從網上查看一些比較好的資料，與大伙兒一起分享，共同探討。2、從書本中學習。能夠買一些書籍，閱讀完后與大伙兒分享，也可大伙兒相互閱讀，共同討論，相互學習。3、參加培訓課程。能夠參加一些培訓的課程，把學到的東西告訴大伙兒，共同分享。4、也可組建一個學習場地，組織大伙兒定期或不定期的觀看一些碟片等，相互交流。問題：1、談談從理論上學習與從實踐中學習的區不與聯系？2、如何樣理解知識經濟？第三節創新工作一、創新的目的：在建立良好的基礎治理之上，打破思維定勢，改革治理制度、形式、方法，使企業煥發強大的生命力。二、創新的內容包括：創新的內容包括：品種創新、技術創新、業務創新、流程創新、治理創新等。三、工作方法品種創新。在品種上能夠從小吃、菜品、鍋底等方面進行研究創新。從書上學習，學習一些小吃的具體做法。從其它餐廳學習一些比較好的小吃、菜品、鍋底的做法。平常自己研究一些做法。從市場上查找一些新的物品。技術的創新。可在操作、或鍋底上創新。從上菜房切菜的刀法、擺盤上創新。可從鍋底、油碟的味道調制上創新。可從扯燴面的動作上創新等。業務的創新。如何樣去接觸顧客。如何樣回訪顧客。如何樣保證顧客中意率。當年施哥想出的給客人送生日禮物，進展到現在給等座客人提供成人玩具，給客人套手機袋等，差不多上業務上的創新。流程的創新。改變我們現有工作流程，使工作更省力、省事。如：李揚梅的“凍貨流程”，菜品檢查方法，請家政公司人員晚上打掃衛生等，改變了原有工作方式，使工作更合理化。治理的創新。從治理的創新上可分為客服治理、職員治理、設備治理三部分創新。客服的治理創新。從如何樣與顧客建立起一種長期友好的關系方面創新。如建立客服信息治理系統，將客人訂餐信息及喜好輸入電腦，假如遇到同樣的訂餐信息客服系統就會自動提示，如此就可掌握我們的長期消費顧客信息，針對顧客喜好做好服務工作。職員的治理。從如何樣團結職員、提高職員的積極性方面想方法。如：去年一分店采納的把同級職員放到一個組上進行培訓，觀看等。現在西安三分店采納的一幫一的方法等。設施設備創新。想出方法如何樣能使設施設備發揮出更好的作用，如何樣更好的治理，使用壽命更長；能改進我們現在的工作，使工作更方便。像我們現在使用的“蛋糕架”、“萬能架”、“空調罩”等，在工作當中發揮了許多的作用。問題：1、創新確實是打破規章制度，對嗎？2、創新的核心是什么？第四節人事一、人事工作的目的：充分調動企業職員的積極性，使“事得其人，人盡其才，才盡其用”，更能有效地實現企業的戰略目標。二、人事工作的內容：人事工作包括人員的招聘、人員培訓、人員解聘、后備人員的培養、職員薪酬、人員編制等方面工作。三、具體工作方法：1、招聘。作為餐飲業，人員流淌性較大，那么我們要嚴格按照《人事招聘制度》，隨時做好職員的補充招聘工作。每月依照片區人事部分配的招聘任務，制定出招聘打算。依照制定的招聘打算想出招聘方法來解決。——通過職員之間的宣傳、介紹來完成招聘。——通過附近的學校、社區等完成鐘點工和短期工的招聘。——通過網絡、電視等媒體來刊登招聘啟事來完成招聘工作。培訓。職員在工作當中要經歷過專門多培訓才能成長起來。新職員培訓。從差不多的業務上安排培訓師進行培訓。從思想上引導他們積極、向上。——安排培訓師進行差不多業務知識培訓。——組織大伙兒進行溝通，從思想意識上培訓他們，什么是服務，如何樣才算作客人中意。一般職員的培訓。依照職員的工作情況，不定期的制定出相應的工作目標進行培訓。如：某某職員是一級職員，最近給他制定目標，告訴他現在離先進職員的差距有哪些，給他二十天時刻讓他改正自己的現在的缺點，達到先進。專門崗位的培訓。依照職員的特長、性格等，鼓舞、培訓他們發揮出自己的特長，依照崗位的不同，培訓一些崗位需要的技巧等。如李章榮的性格較外向，喜愛跳舞，與小小孩玩耍，公司就依照她的性格培養她治理游樂園，最后李章榮帶動出了一批優秀的游樂園職員，使游樂園成為海底撈的一個特色服務。4、解聘。嚴格按照公司的規章制度，對違反公司制度的，通過關心后不進步的，思想意識上與海底撈的進展不協調的，不能勝任工作的，給予解聘。具體可分為：——職員業務水平差的，一般給予三次培訓機會，假如三次培訓后任不能勝任的予以辭退。——職員軀體素養差，長期生病，不適宜崗位要求的，予以勸退，讓其休養看病，軀體恢復后可再上班。——職員經常有些小過失，但屢教不改的，予以開除。——違反國家法律法規的，予以辭退。職員被解聘后，一般在3日內退還工作服、被褥等公司物品，找相關領班辦理考勤結算，到財務部結算工資。后備干部的培養。培養一名合格的后備干部，要通過人員的考察、各個崗位的培養等多個環節進行。選拔人員。不是每個人都適合任何崗位的，因此作為他的領導，在培養一個人之前，要分析此人有沒有潛質，要從以下幾個方面進行選人。——了解被培養人的性格，看他能否成治理人員。如性格內向的人一般都專門少講話，如此與客人、職員溝通起來比較困難，專門難與職員打成一片。——了解被培養人的進展目標。假如被培養人沒有向治理方向進展的意向，不管你如何樣培養他，做再多的工作差不多上白費。——了解被培養人的運氣。清晰分析被培養人的運氣能否達到海底撈的要求，假如一個人的品質不行，那么他再有能力，也不能成為一個合格治理者。制定培訓打算。在選好人員之后，不是講什么情況都完成了，我們還要依照每個人的情況制定出一套適合的培訓打算，使他明白自己在什么時刻段內要做什么工作，什么是工作的重點所在。實施培訓打算。制定培訓打算后，治理人員和被培養人就要開始一步一步實施培訓打算。在工作中培訓人員要不斷的指導被培養人職員作中的不足及缺點，關心、引導他自己克服一些工作中的困難。培訓一個人的過種是一個漫長的過程，少則一、兩年，多則需要四、五年，甚至十年。時刻一久有些人就會松懈甚至放棄，尤其是被培養人就會對自己失去信心，那么培訓人員要不斷的鼓舞他，給予關懷，關心成長。楊贊是海底撈招收第一批大學生，當時來了有三十多個大學生，而且海底撈給他們的工資高出公司其它職員的工資。但工作兩個多月后，其他的大學生因為各種緣故都離開了海底撈，只留下了幾名，其中一名確實是楊贊。他在日常的工作當中喜愛考慮，經常給治理人員提出工作建議和方法。公司就注意楊贊，從側面了解他的目標，給他制定了培訓目標。楊贊是學工商治理專業的，有理論知識基礎，做了兩個月的服務員，有一定的實際工作基礎，然而缺少的是對海底撈企業文化知識的了解，關于后堂知識也不了解，能否承受得住壓力呢？慢慢的公司就讓楊贊做領班、實習大堂。后來又調到西安一分店做領班、后堂的一般職員，廚師長等，最后調到西安四分店做經理，通過一年的磨練和觀看后，今年五月份調下來學習，在學習時期依照一年的觀看，公司給楊贊指出了工作中的缺點。通過幾次挫折后，楊贊不管從業務依舊從性格上都比往常成熟了，現在在西安三分店工作專門順利。6、職員薪酬。考核。某一個人工作的好壞不是某一天或一個時刻段內的情況，是一個長久的工作過程。因此店經理在日常工作當中要注意考核每個職員，對每個職員的工作情況做到心中有數，到月底才能評定出公平公正的工資。公司現有的職員考核方法有：——職員的崗位職責。店經理可依照職員《崗位考核表》中的內容對職員的日常工作進行考評，觀看他工作中的問題，作為考評工資的依據，并及時的給他指出糾正。平均每天對幾名職員進行考評，觀看他們的工作，并記錄，及時給他們溝通。月底以考核表檢查結果作為評定工資的依據，假如檢查錯誤率比較多，那么職員的工資可能會低，假如檢查中職員的工作表現專門好，那么工資相比就高些。——職員之間相互檢查表。給前堂、后堂的職員各制定出工作內容及標準，讓職員都參與進來進行相互檢查，每天每個人注意周圍人的工作表現，將工作不行的現象及時記錄并反映給治理人員，通過治理人員核實后，依照情況將檢查結果每天在板牌上進行公布，讓職員每天都清晰自己的工作表現，并每月進行匯總，做為考評工資的依據。A前堂職員，B是后堂職員。A職員今天發覺B職員在傳菜過程菜葉掉在地上，但B職員把菜葉撿起后丟到了垃圾桶內。A職員看到后將B職員這種白費行為反映給廚師長，廚師長通過核實后向B職員的白費現象張貼在檢查表上，并向B職員講明緣故。到月底依照B職員張貼欄內的表揚與批判的多與少來評定B職員的工資。工資評定。每月到25號左右，組織領班等治理人員對每個職員的工資進行評定。可依照打掃衛生的情況、顧客中意率、積極性等方面，參照《職員崗位職責》和《職員之間檢查表》等表格工具考核的結果，由領班對自己組上的職職員作進行初評，大堂經理、廚師長審核，店經理進行決評。與職員溝通。現在工資實行打卡制，職員的工資評定出來后，店經理將每個職員的工資與上月工資進行對比，關于工資上升、下降的職員及時進行溝通，分析調動緣故及與不人的差距，讓職員清晰自己的工資浮動的緣故，關于該轉級的職員及時的進行調整級不。在評定工資時要注意以下兩個問題：——店經理輪換，新店經理剛到店內對職員的工作表現不了解，導致上一任店經理評定的先進、標兵、勞模等職員到了該轉級不的時候沒有按時的轉級。如此假如某一個店內的經理調換頻繁，職員的工資在同一個級不上會停留專門長時刻得不到更改，職員就可不能推斷自己的工作倒底做得好與壞，如此會挫傷職員的積極性，工作就會下降，慢慢地，職員對治理層失心信心。遇到這種情況我們店經理需要：A、到店后對店內的骨干職員（先進以上）進行了解，召集大伙兒開會，相互認識。B、到每個部門觀看每個職員的工作表現，對職員的工作進行初步的評定。C、評出工資后與上個月的工資表進行對比，找出本月工資調整的職員的工作緣故，找職員談話，講明緣故。假如工資下調的，給職員分析緣故，并給其制定短期的工作目標讓其改正，假如在目標期內能達到要求的，工資保持原來的不變，假如在目標期內沒有達到要求的，工資下調。——職員調動或輪崗位后工資的評定方法，到新崗位后工資按往常的工資發放，第二個月依照工作情況評定工資。例如：一個在服務組工作比較優秀的職員，在往常的崗位上是標兵，通過調動后調到了門迎組，因為剛到第一個月對門迎組的工作業務不熟悉，那么第一個月的工資應按在服務組標兵的待遇來發放，第二個月就按照門迎組職員的工作來評定工資。復核職員考核，交給出納造表。觀看職員情緒波動。工資下發后，要注意觀看職員的思想波動，因為有些職員自我意識較強，一時分析不到自己的缺點，這時店經理還要注意做好職員的思想工作。6、人員編制。每月下發完工資后，店內的人員會有一些小小的變動，這時店經理要清晰店內人員的編制，及時做好調整。——人員流失。店經理要依照職員的離職、辭退的情況，依照店內人員編制，盡快對人員進行補充——依照天氣、季節變化對人員的編制進行調整。假如氣候比較冷，生意較好時要在原有的人員編制數量上進行適當的增加，以保證工作正常開展，保證顧客中意率；假如在生意淡季，可依照生意狀況進行適當的人員操縱。——依照職員的業務能力進行調整。由于現在公司新開分店，需要調配的人員比較頻繁，人員的工作能力不同，各店經理要依照人員的工作能力，在原人員編制上進行調整。人員業務比較熟練時可適當的操縱，人員業務比較生疏時要適當的增加人手，以保證顧客中意率。如一個服務組，假如在天氣熱的時候，生意不是專門好，中午坐不滿，職員的假期能及時的安排，那么這時的人員編制須按低峰期的編制剛好飽和即可。然而到了冬天生意較好，每天中午都排隊，這時就需要增加人員，以備職員累到或生病時，職員能安排休息，不阻礙正常的工作。一個組上假如職員的業務專門熟練，一個職員能夠看2-3張桌子，那么我們的工作就專門好開展。假如是新職員一人只能看一張桌子，那么這時就要增加人員，以保證客人中意率。假如店內有職員辭退、辭職時，店經理就應提早預備人員，以備職員離職后崗位有人替代。問題：假如你是公司人事經理，小王問你什么緣故不擢升他，而擢升小劉，小王和小劉同時進公司，學歷等個人差不多條件相同，你如何回答小王？第五節財務工作一、財務工作的目的：合理分析營收狀況，找出工作中的漏洞，保證現金安全，合理使用和愛護資產，調動職員積極性，提高生產效力。二、財務工作的內容。店經理對財務知識要做到會分析成本、費用、現金三份報表；正確的執行考勤編制；每月對店內的盤點進行了解，分析結存物品；對酒水吧、收貨人員、財務人員的工作進行抽查監督。三、具體工作方法：1、三份報表。成本的操縱。成本的高低直接阻礙每月的毛利，合理的操縱成本，減少白費，才能提高我們的毛利。——供貨商成本的操縱。對供貨商的各類物品的質量、價格進行調查、對比，分析差距緣故，進行解決。隔段時刻可到市場上對同類物品進行價格調查，比較供貨商價格是否合理，每月依照營業額對比物品的使用情況，假如本月的營業額專門低，然而此類物品的價格卻高出專門多，這就要及時查找緣故，分析是白費依舊價格不合理，依舊物品質量差。——采購成本的操縱。對每天采購的菜品的質量、價格進行監督，發覺問題及時反饋解決。每天到店后查看菜品的質量，抽時刻上市場調查菜品價格。——店內成本的操縱。物品的質量再好，然而不能合理的運用，就用造白費。因此店經理要利用好菜品的《凈菜率表》和《日清日結表》兩樣工具，對每天的菜品使用情況進行分析，做到發覺問題及時解決。每天將自己分店與其它店的菜品凈菜率進行對比，假如一天內同樣的菜品不的分店凈菜率比自己分店高，這就要觀看操作人的工作方法，或到做的好的店學習不人的操作方法。依照生意狀況對每天的剩菜進行對比和操縱。費用的操縱。——物料消耗的操縱。關于費用的開支要做到有打算的進行。有些物品能夠分期購買的就盡量分期購買，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購買物品之前要想好用途，減少不必要的開支。如本月打算換一千個盤子，這時就要打算如何樣換法，假如一次性更換本月費用過高，有些盤子還可再使用，這時就能夠分批更換，先挑出一部分不能使用的更換，下個月再挑出一部分更換，分幾次進行更換，用品用具的損耗也不是專門大，而且費用每月都相差不多。在購買用具時也要注意分析用品的用途，如我們買一個好的電飯鍋需要200元左右，能夠用一年左右，然而一個質量一般的電飯鍋價格在150元左右，只能用八個月左右。比質量好的當時要節約50元。這時候就要進行分析，質量好的兩年內用兩個需要400元；質量差的兩年內就要用3個，需要450元；專門顯然，買質量好的劃算。在購買物品時還要看用途，再決定買物品。比如我們要做一個放鞋的架子，做質量好的，不銹鋼的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一層漆后一樣能起到相應的效果。這時我們就可選擇廉價的。——水、電、氣費用的操縱。每天要做按照規定進行，節約用水、電、氣。每天、每周、每月依照生意狀況查看水、電、氣的用量，進行對比操縱。讓電工每天對水、電、氣的用量進行盤點，并制成表格形式，每天對電量依照生意狀況進行對比，假如當天的營業桌數沒有昨天的多，然而氣的用量比昨天的大，這就要注意查找緣故。——工資費用的操縱。（第三章技能篇有介紹）——其它費用的操縱。現金的操縱。每天對吧臺的備用金、零鈔票進行監督，不能超過規定的數額。考勤編制。——執行好考勤制度。考勤記錄著一個人每天的上班情況，因此店經理在打考勤時一定要嚴格按照制度執行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴格記錄。每天定時、定點的核對職員的出勤情況，做好記錄。——人員安排。店經理要合理的安排職員休假，減少職員的余假，操縱工資費用。在打考勤時不嚴格，假如當天某職員上班，結果給該職員打的是休假，結果發了工資后職員的工資不對，有可能阻礙職員的工作情緒。另一方面要操縱工資成本，現在職員的差不多工資高了，假如職員休假后考勤沒反映出來，按工資折算，一個人最低23元/天，10人230元，如此也是會增加成本。3、盤點、結存。每天對菜品進行盤點，操縱庫存，減少菜品白費，提高凈菜率。每天對底料進行盤點，查找誤差緣故。每半月對所有的物品、菜品進行盤點，查看物品的使用情況，關于庫存過高的積壓物品及時清理，減少資金的積壓。4、對酒水、收貨、財務的抽查。從流程上進行抽查。自己或安排其他人以某種借口為由不開單子先領出物資等方式進行抽查，查看工作人員對流程的把關。從工作責任心上進行抽查。多放或拿走某樣物品，查看當事人的反映及結果。從質量上進行抽查。親自查看物品的質量。從運氣上進行抽查。多放物品或現金等，查看職員有無貪污行為。考慮：某個分店四月份毛利與利潤高，五月份相比較下降，作為店經理你是如何樣分析緣故的？第六節采購采購的目的：保質、保量，準時配備各部門所需的物品、材料。采購工作的內容：采購成本的操縱，采購質量的操縱，工作人員作風的監督，采購流程的監督，采購員安排是否合理的監督，大宗采購的參與，日常采購的監督。采購工作方法：采購成本的操縱。采購成本的操縱可從以下幾點做起：人員選拔。選好一個采購，關于操縱成本特不的重要，他會從各方面想方法來節約成本，買到更好的物品。市場分析。采購人員在市場購買物品時要隨時依照天氣、季節、地點、物品的價格、質量來分析哪種物品更劃算。——依照天氣分析。菜品的價格會因為天氣變化，價格的漲、降浮動專門大，作為采購人員要學會分析。比如這兩天一直連陰雨，那么改日、后天的菜品價格可能就會越來越貴，采購員就要分析今天的菜品是否要多買些進行儲存；假如只有當天下雨，菜品價格專門高，而改日天氣轉晴后，菜品價格可能會下調，那么今天假如菜品夠用，我們就能夠少買些，改日再買，如此就會更劃算。——依照季節分析。有些屬于季節性的菜品，要依照菜品的生長季節來推斷購買。假如那個菜品立即就要下市，價格可能上漲，采購就要在前一段時刻做好儲存工作；假如過一段時刻那個物品就會大量上市，而這幾天價格又特不高，那么只需買夠當天需要的就能夠。——依照地點分析。一個都市內的批發市場較多，每個市場都有要緊經營項目。采購要對每個市場內的物品熟悉，清晰在那個市場內買那種物品比較劃算。例如：西安市北二環農貿市場內要緊是批發冬瓜、土豆等菜品的，價格就相對電子市場廉價，然而北二環距離庫房又比較遠，那么采購就要依照要貨的數量來計算，假如要貨的數量比較大，再加上我們的汽車油費，算起來比電子市場更節約，那么就能夠到北二環購買大貨，假如數量較少，加上汽車油費后成本比電子市場大，就要重新考慮購買地點。工作技巧。采購在每到一個市場后首先要對整個市場的物品進行了解，清晰那種物品市場上比較少，那種物品今天市場上比較多，做到心中有數，再進行購買。如最近的香菜比較少，而冬瓜到處差不多上，那么采購就要想方法先購買香菜，而不是購買冬瓜。與供貨商溝通。在與供貨商溝通時采購員要注意以下幾點。——在與供貨商溝通的時候，采購員要多聽、多問、少講，要注意在聽聲音的同時，還要聽內容。采購不僅要聽，而且還要用激勵的方式讓供貨商講出更多的東西，分析供貨商的心理，取得成功的溝通。——要善于反問。在與供貨商溝通時，有時候對方會先提問，你再反問他，他反而沒有方法再問你，他就會回答出更多的東西。你在購買某個物品，不明白該物品要從哪些方面進行選擇時，你首先問供貨商價格，供貨商價格回答后你就能夠反問，那個東西如何比其它地點這么貴，不人家的才賣多少鈔票。這時供貨商就會告訴你，他們家的東西比不人的好在什么地點，比如大小、顏色、手感、聲音、薄厚度等。如此你就明白如何樣去比較該買哪一種的。——要善于果斷的回答問題。當供貨商提出問題需要你回答時，為了提高你的可信度，在回答時不要猶豫。——不要先出價或還價。經驗告訴大伙兒，在采購過程中要幸免先出價或還價。一旦先出價或者先還價，要想在價格上獲得進一步的優勢，就難了。——永久不同意第一次報價。關于買方來講，永久不要同意第一次報價。要意識到，大多數公司的產品和服務中包含巨額利潤。賣方的做法是，當內行買家來談生意時，會給買家留下討價還價的余地。他們留有再讓你還一、兩次價的余地，最終得到你中意的報價。——讓步要慢。跟供貨商談價格時讓步要慢，要小，而且要越來越慢，越來越小。如此可信度高，假如買方一下就讓專門多，供貨商就會感受到他還有空間，從而露出破綻。——要讓供貨商提供拆分的報價。供貨商在拆分報價時不容易隱藏貓膩，而且你還能夠依照拆分的報價再次進行比較。采購質量的操縱。采購物品質量的好壞，直接阻礙了采購成本，因此作為一個采購要從以下兩點進行操縱。采購員自行操縱質量。采購要買回合適的物品來滿足店方的需求，確實是最好的質量操縱。然而在日常采購就會出現，購買的物品質量專門好，然而價格專門高；價格專門低，然而菜品的質量專門差；這時采購就要自已利用凈菜率的形式進行計算，折算成本價。因此在購買時做到貨比三家，購買比較有用的物品。如：張某今天買的香菜是20元/斤，質量專門好，凈菜率是98%，成本是20.4元/斤；李某買的香菜是12元/斤，質量專門差，凈菜率是48%，成本價是21.8元/斤，那么我們就選擇買20元/斤的好香菜；假如王某買的香菜是16元/斤，而凈菜率達到80%，成本價只有18.8元/斤，這時我就要選擇中價位的更劃算。采購主管的操縱。采購主管在質量操縱上一個決擇專門可能會打消職員的積極性。如上面所講的買香菜事件，假如采購主管不通過認確實核算后，就認為買質量好的人工作業績好，如此就會打消其他采購的積極性，在以后購買中大伙兒都會去買質量好的菜品，采購成本不能得到操縱。工作人員的作風監督。盡管在選拔采購人員時對運氣進行過考核，然而在形形色色的誘惑下，有些人的心理是會動搖的。供貨商方面監督。能夠與供貨商協商，讓供貨商給采購送紅包、拿回扣等方式進行抽查。能夠查看平常采購單的更改情況，有無更改數量、價格等跡象。能夠在給購貨款時多拿鈔票等方式進行抽查。采購流程的監督。（具體的工作流程見采購培訓資料）在監督采購流程時能夠與采購一起上市場，觀看他的工作流程。也能夠從側面詢問他們的工作流程。采購員的工作安排是否合理。在采購人職員作安排上要依照市場、物資的多少與人員的工作能力進行合理安排。物資多且專門難購買時，要依照物資的購買地點，安排一名老采購和一名經驗差不多的采購分不進行購買，或安排兩名老采購分不進行購買。物資少且購買簡單時，能夠派一名采購進行購買。大宗采購的參與。有些物品盡管由公司大宗采購進行購買，然而作為店經理也應該了解大宗物品的質量和價格、品種。隨時進行價格的詢問與調查，與大宗采購溝通。日常采購的監督。調查市場。關于日常的采購，店經理能夠每月到市場上，對采購購買的物品進行價格調查，比較采購購買的物品質量與價格。從制度上進行監督。嚴格執行規章制度，監督采購工作。從采購平常的生活上進行監督。首先清晰采購的經濟情況與家庭情況，假如往常這名采購的生活專門樸素，最近的花鈔票專門大方，這就要注意觀看采購的鈔票財來源。問題：采購員需要具備什么樣的素養和能力？第七節營銷營銷工作的目的：探究目標市場的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競爭者更有效地滿足消費者。營銷工作的內容：營銷的工作內容及方式有專門多種，包括、節假日營銷，日常經營營銷，產生新顧客，回訪老顧客，收集意見及時改進方法，給客人提供健康食品，價格，特色競爭等。營銷工作的方式方法：節日的營銷。依照節日的不同預備不同的營銷工作。具有針對性的節日。關于具有針對個不人群的節日，可預備一些紀念意義的禮物贈予顧客，讓顧客感到意外，永久記在內心。如：2月14日情人節是西方流傳的節日，大伙兒注重浪漫，可預備一些代表愛情的禮物，或晚上在餐桌上點上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的客人制造一種浪漫的氣氛。3月8日是傳統的節日，可為婦女們預備一些比較有用的物品贈送等。（注：海底撈的進展目標是做成“民族餐飲”“品牌餐飲”，因此購買物品時一定要進行選擇、比較，要與海底撈的社會阻礙相互呼應，為海底撈的進展奠定基礎。）傳統節日的營銷。關于國家傳統節日，能夠店內裝飾和職員語言、表情方面進行。——點綴裝飾。傳統的節日，大伙兒都覺得喜慶，能夠購買一些突出節日主題的裝飾品，將店內進行裝飾，讓客人感受到節日的氣氛。如圣旦節的時候能夠裝飾一棵圣旦樹、門口掛些氣球等，讓店內的氣氛比較活躍。——從人員語言、表情、穿著的體現。過節日關于大伙兒來講差不多上比較快樂、歡樂的情況，因此在節日里職員能夠穿一些突出節日主題的服飾，見到客人后先祝賀客人節日歡樂、面帶微笑，比較歡快。如：在圣旦節的時候，能夠讓職員戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在見到客人的第一句問候就講“圣旦歡樂”“節日歡樂”等，讓客人感受到節日的愉快。2、日常客人中意率的操縱。營銷工作不能只在節假日里進行，在平常的工作中也要進行。專門群體客人的營銷。作為餐廳每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕婦、殘疾人等。針對不同的客人要提供不同的服務，介紹不同的菜品。如有老人、小孩來就餐時，我們的凳子比較硬，能夠給老人拿一個棉座墊，如此坐起來就會舒服些；比較小的小小孩坐我們一般的凳子太矮，我們就預備了小小孩專用椅，依照個子高低進行調節，如此客人就會感受到餐廳專門重視他們，會留下深刻阻礙。滿足客人的需求。每天接待不同的人都有不同的要求，服務工作不是一成不變的，因此要依照客人的需求來滿足，能夠點半份菜，更換或退換菜品等等，這差不多上我們海底撈以滿足顧客需求而堅持做的營銷工作。假如客人對我們的菜品不中意時，我們能夠隨時給客人更換或退掉菜品。一份滑牛18元，一份羊肉12元，我們退掉這些菜品在當時看起來損失了30元，然而我們取得了顧客的中意，贏得了顧客對海底撈的信任。以后經常來消費給海底撈帶來的利益遠遠比當時從當時的損失多出多少倍，這確實是我們海底撈與其他餐廳不同的營銷手段。3、新顧客的產生。一個餐廳每天要接待幾百人甚至幾千人，每位來就餐的顧客都有可能下次再來光臨，慢慢就會從一個新顧客變為忠實的顧客。要使每一位來就餐的人成為你的顧客，店經理要采取不同的方式讓餐廳給顧客留下印象。從服務上留下印象。海底撈一直以“人性化服務”而聞名，因此我們要堅持我們的傳統，用我們的真誠，給客人一種意外的驚喜，讓客人感動。——真誠式的服務。人與人之間只要能真誠相待，就會成為朋友，在給客人服務的過程中把客人像家人、朋友一樣來對待。關心老人撈一些松軟的菜品，關心帶小小孩的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。他就會喜愛常來餐廳坐坐。——給客人意外的驚喜。在給客人服務的過程中，想在客人之前，做在客人之前。在服務的過程中，注意觀看顧客的表情、動作。客人吃的辣的時候及時的給他倒杯白開水、看起來不舒服的時候詢問需不需要去幫忙買些藥；在客人過生日的時候一句真誠的祝福，一份小小的禮物；如在西安三分店，服務員在服務過程中無意間聽到有個客人講今天是他們夫妻的結婚紀念日，當時服務員就去給這桌客人做了一個“百年好合”的生日果盤，領了一個心形的代表愛情的香包送給這對夫妻，這桌客人專門是驚奇，專門興奮，覺得自己無意間的一名話，服務員這么有心，當天晚上他們專門中意，后來經常來就餐。——在交流中認識顧客。我們不光在餐廳認識顧客，在日常的生活中也能認識專門多人，成為我們的顧客。如有一次在等公交車的時候，沈祥懷無意間聽到有兩個人在議論海底撈，恰巧這兩個人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個人專門驚奇，如此沈祥懷就自然地與這兩個人交流起來，后來這兩位就經常來海底撈。從飯菜質量、味道、衛生方面讓客人留下印象。不管顧客對你的服務多么的喜愛，然而你的飯菜的質量專門差，味道專門難吃、衛生比較糟糕，得不到保障，客人的軀體健康受到威脅，那么即使你的服務的再好，他以后也可不能選擇這家餐廳。因此我們要讓更多的客人成為我們長期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康營養的食品。從環境上吸引客人。現在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且關于餐廳的環境、裝修也有專門高的要求，要求餐廳環境優雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。因此作為餐廳，在提供優質服務、菜品的同時，還要給客人制造一個優雅的就餐環境。給客人提供安全保障。客人在餐廳里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環境，讓客人的人身、財產不受損失。4、顧客的回訪及意見收集。與顧客認識后我們要不斷的與顧客聯系、溝通，相互交流真誠相待，多回訪才能成為我們的老顧客，成為朋友，在以后的日常生活當中才能得到真誠的關心。因此顧客的回訪在維護顧客與餐廳關系中是專門重要的。日常電話的問候。假如人與人之間經常聯系，就會感受越來越親切，越熟悉。因此我們在日常的工作當中，要隨時保持與我們顧客的聯系、溝通。隔段時刻打個電話問候一聲，節假日發個短信祝福，天氣變化了發個短信提示保重軀體等，一句小小的問候能讓客人感動。顧客有困難的時候真誠關心。當我們的顧客有困難的時候，我們盡我們最大的能力進行關心。如顧客家里只有老人，我們常派人去看望老人，關心洗洗衣服，打掃房子，關心搬一些重東西等，做一些力所能及的事件。在鄭州二分店發生了如此一件情況，一天門口有個小小孩在哭，找不到回家的路了，然而大伙兒都不認識他。這時秦建利走到門口認出了那個小孩，他是一位顧客家的小孩。秦建利就問清小小孩家的地址，掏出鈔票讓職員將小小孩送回家。當小孩的家人在為找不到小小孩著急，看到小孩平安回家，大伙兒都專門快樂，感激海底撈的人。后來小孩家人還專程到店內表示感謝。平常內心想著顧客。顧客關系不是想起來維護才維護的，它是時時刻刻需要維護的，只要我們內心裝著有顧客，我們隨處都能夠做到。如外地回來時帶一些其它地點的特產，買一些紀念品，回家了給帶一些家鄉的特產等。慢慢的顧客與我們的關系就會更牢固。健康食品的展示。現在有些餐廳為了達到賺鈔票的目的，就會為顧客提供一些不利于人們軀體健康的食品，如：有些火鍋店利用二次回收油，銷售一些堿發的菜品。這些物品用肉眼辨不不出，然而長期食用會給軀體造成危害。因此海底撈一直堅持給客人提供健康無毒害的食品。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對火鍋油的不明白；然而關于消費者來講對此并不了解，分辨不出食品的好壞，因此我們就要從以下幾點做工作：將這些物品進行展示。將一次性底料油與回收油放在一起讓大伙兒鑒不，讓堿發食品與新奇食品讓大伙兒觀看分不。將部門食品送到衛生部門進行檢驗，將檢驗報告告知大伙兒。價格的制定。依照食品的成本制定適合的價格。如店內銷售的酒水，我們能夠依照其他餐廳的價格及市場價，加上店內的其它費用比例，定出合適的價格。依照物品的特征定價格，如夏天銷售的西瓜汁、核桃花生奶等，差不多上比較新奇、無添加劑的食品，因此制定的價格客人都能同意。特色競爭。每個餐廳都有自己經營的特色，有些菜品的特色、服務的特色等。為了適應市場競爭，就要相互之間學習，將不人的特色引用到自己的工作當中。問題：營銷的最終目的是什么？第八節外部關系一、外部關系的目的：維護與職法部門的關系，提高餐廳在顧客心中的信譽度，保證國家的各項政策規定在餐廳內順利落實執行。二、外部關系包含的部門：相關的職能部門，周圍鄰居，社會媒體，房東，各界的社會活動參與。三、維護外部關系的方法：關于外部關系不要等到用到的時候才想方法去與不人打交道，要在情況沒有發生的時候就與不人把關系處理好。在與人交往時要坦誠、大方。在與人交往時要有大將的風度，出手要大方，不要怕不人會占有多少，拿你多少，該請客的時候要請客，該送禮時要送禮。遇事不要拘謹、膽小，要自然，不要故作姿態，保持謙虛的狀態。與人接觸時要真誠，讓不人消除顧慮。在與不人交往的過程中能夠通過一些委婉的方式，如與他的父母接觸，與小孩的接觸等，通過這些細節的接觸讓對方感受到你是真心實意的在重視他的感受，從而超越了那種他在治理我們的關系，取得對方的信任。以點帶線，以線帶網的方式與外部接觸。各個地區的執法部門差不多上相通的，只要與一個部門聯系后，其它的執法部門差不多上想通的，如消防和稅務是相通的，稅務和工商相通的，工商和城管是相通的，城管和衛生又是相通的，因為每一個執法部門的工作人員在當地工作了專門長的時刻，在那個圈子里面也確信認識了一定的熟人和朋友。如此我們能夠在他們中間查找一個對自己有關心的人，那個人的心眼不是專門壞，與那個人維護好專門好的關系，把他當做自己的朋友來對待。能夠通過他認識一些其它部門的人員。不管與我們有沒有業務上的合作，要隨時與他人保持聯系。不要因為那個關系從那個崗位調走后覺得他不管我了就不去聯系他了，相反我們還要與他聯系，尤其在他不管我們的時候我們多去聯系他，讓他覺得我們不是那種勢利的人，覺得我們專門坦誠，那個時候建立的關系才是最穩定的，以后他走了之后他才會介紹更多的關系給你，才會真心的關心你。隨時與政府部門保持聯系。——平常電話多聯系。平常打個電話問候一聲，關懷一下他的家人、工作等。節假日發個短信祝福。——抽時刻請他們吃飯。每月抽出時刻請他們吃飯或喝茶，在一起聊談天，當做朋友一樣交往。他們到店內就餐時自己一起陪同。——請他們出去游玩或送些游玩地點的門票。天氣好的時刻能夠邀請他們家人等一起出去游玩等。——節日送上一些禮物表示慰問。如每年的春節、中秋等能夠送些禮品表示慰問。與政府部門的差不多關系的處理。依照與我們餐廳的業務合作的關系，先把各職能部門分成等級：A級：稅務部門、衛生防疫站、消防部門、派出所、新聞媒體、交警隊、環保所、煙草局。B級：環保局、勞動局、辦事處、工商局、物價局。培訓人員的接待方式。——如有政府部門人員來店檢查，門迎組人員應在第一時刻內通知店經理并講清是哪一個部門，由店經理接待或安排人接待。——在店經理或安排的接待人員未到之前，門迎組接待人員應先將檢查人員安排就餐，并倒上豆漿或水，做簡單的初步接待。——假如是A級部門來檢查，依照情況的緣故，做安排。并可請他們就餐或送些禮品等，表示感謝對我們的關懷。——政府部門安排的情況，假如我們能辦到的一定要按照他們的指示執行，假如辦不到的，要依照情況請求他們關心，或想方法解決。2、與鄰居關系的處理。處理好與鄰居之間的關系的有時甚至超過與政府部門之間的關系，與周圍鄰居處理好關系后，他們會在日常的生活中起到意想不到的宣傳作用。在處理鄰居關系時你必須清晰鄰居的要緊目的是什么，然后再酌情處理，盡量不和鄰居發生沖突。與鄰居出現矛盾后要清晰鄰居的目的，進行處理。只要他不提出過分的要求，我們都盡可能的滿足他。平常見面時主動熱情打招呼，節假日時送些慰問品，邀請來就餐。我們做餐飲油煙比較大，平常可再給他們送些洗潔精或洗衣粉等，出差給他們帶些東西，夏天給他們送些水果等，平常多問候，多走動。鄭州一店的鄰居關系一直差不多上讓店經理頭痛的情況。張老大明白后就告訴店經理，你們要清晰他們的目的是什么。最后店經理給房東送了一些補償金。平日里每月給他們送一些洗衣粉、洗潔精等情況就解決了。現在房東與海底撈的關系專門好。西安建設路店兩年前的時候，后面的居民對我們確實是專門不滿，每天來阻礙我們正常工作。一是晚上收雜瓶聲音太吵，阻礙了他們休息；二是油煙太重。針對這種情況，楊姐就決定給后面受阻礙的居民每家安裝一個排氣扇，將雜瓶改到第二天收集買。如此消除了緊張的關系，現在大伙兒相處專門和睦。3、媒體的相處。媒體是現代社會新聞信息的重要傳播方式，媒體能夠關心傳播正面消息，也可傳播反面的消息。傳播正面信息。正面信息能夠關心企業、個人提高在社會中的知名度。一般媒體在傳播正面消息時，會提早通知個人、企業，告訴你傳播的題材，讓其做好預備。傳播反面信息。反面的信息能夠毀壞一個人或企業在社會中的形象，降低信譽度，嚴峻者可使一個企業臨近破產。在面對反面媒體的時候，我們注意以下幾點。——首先清晰媒體的所屬部門。現在各個地區、都市的媒體有好多個部門，如西安現在具有阻礙力的媒體有西安零距離、都市快報、華商報、三秦都市報、西安晚報等。搞清晰媒體的部門后，即使他們有反面的報道，我們也有機會通知外部關系進行挽救。——面對媒體，少講多聽。因為我們的知識有限，對一些相關的法律法規不是專門了解，稍不注意講錯一句話，就會成為媒體報到的把柄和題材。面對媒體詢問時，我們盡量少講多聽，關于他們的詢問，盡量幸免正面回答，多聽他們提出的問題，并做好記錄，以便向上級匯報及改正。如：前段時刻西安勞動局對企業與工人簽定的《勞動合同》進行的檢查，當問到我們店與職員簽訂的情況時，店經理就巧妙的回答，是總公司統一簽訂的，合同在總公司存放保管，如此將情況推到總公司后，公司領導出面解決，幸免了負面的阻礙。——在接待媒體的同時即時通知上級領導。由于上級領導的身份及社會關系、地位的不同，關于情況的處理方式及經驗要比店經理豐富，因此在接待媒體的同時即時通知上級領導，請上級領導進行協調處理。——留下媒體的聯系電話及播放時刻。假如媒體收集到反面的信息后，我們要留下媒體記者的姓名，聯系電話，清晰媒體的工作時刻及信息播放時刻，趕在報道前采取補救措施。5、社會關系的參與。我們要與社會各部門搞好關系，相互合作，關于社會各部門組織的活動，多參與支持，促進大伙兒相互之間的溝通。在日常工作當中，多參與社會部門組織的工會活動；參加街道辦的創衛工作，搞好附近的衛生；每年參加送兵活動等；問題：什么緣故關系確實是生產力？第九節技術一、技術工作的目的。通過顧客反饋信息的收集來改進餐飲質量。二、技術工作的內容：標準化的執行及意見，味道反饋信息的收集。三、工作方式：標準化的執行及意見。對后堂的各項工作嚴格按照制定的標準進行預備、配制。如在操作過程中發覺問題或不可操作的及時向上級及技術部反映，提出更好的工作建議。量化標準包括：《菜品份量標準》、《鍋底配制量化標準》、《小吃制作量化標準》、《餐具清洗量化標準》、《特色菜品制作的量化標準》等（詳細內容見技術部資料）。在執行過程中對菜品、鍋底的味道提出意見或建議，對小吃的量化、配制提出意見，對菜品的搭配、擺盤、份量提出意見等。做為餐廳，客人來餐廳就餐，餐廳就要給客人提供物有所值的食品，不能隨意的增加或減少菜品份量，阻礙客人消費。每份菜品、食物都有一個標準的份量，職員在工作當是必須按照此標準執行，不能私自更改。如是一分滑牛的標準份量是0.9斤，假如你每次給客人上0.8斤就不同意，因為你沒有按照公司的標準進行操作，你欺騙了客人。假設你每次裝盤只裝0.8斤，公司同意，那么第一次、第二次客人可能會同意，然而時刻久了后客人就感受我們在欺騙他們，就可不能相信海底撈，不再來海底撈就餐。盡管從當時看我們是節約了2元鈔票，然而長期以來我們流失的顧客要比2元多專門多倍。味道信息的收集與反饋。店經理自己在與客人交流的過程中，詢問收集客人對鍋底、菜品味道的意見，向上級及技術部反饋。通過服務員與顧客的交流，得到信息，及時的反饋。定期或不定期請專業人員品嘗，了解信息，進行反饋。在新產品推廣前贈送給客運氣嘗，收集意見，及時反饋。邀請顧客來店品嘗，收集意見，及時反饋。考慮：你對店內的技術工作是如何樣理解的？安全生產……職員把飲料打翻在地上后，必須立即清理潔凈。職員和顧客的安全是第一位的，假如在飲料得到清理之前顧客滑倒，會有什么結果？這種情況下，餐廳經理的職責是什么？顧客在本來能夠預防的意外事件中受傷……顧客和職員的安全是由全體餐廳人員共同負責的。然而身為餐廳經理，你還有其它職責，那確實是：切實為每一位顧客和職員提供安全健康的環境。一、共盡職責公司負責為顧客和職員提供安全舒適的環境和工作條件。作為餐廳經理，你也須分擔這一責任，具體的講，你在工作過程中負責餐廳顧客和職員的安全。以下是你分擔安全和保全的職責的方式：公司……餐廳經理……具有緊密關注職員和顧客安全的道德義務。分享責任和關懷。確立標準和操作程序，以預防發生意外事件，保持安全舒適的環境。監督餐廳的表現，確保在值班中貫徹安全程序。確立處理意外事件與安全危害的程序，愛護顧客、職員和餐廳的利益。確保在意外事件與安全危害發生時依照既定程序處理，時刻將顧客和職員的利益放在首位。負責對全體職員進行安全操作的訓練。協助進行訓練，確認服務員理解其安全職責，保證職員在執行任何工作前都已同意過正確訓練。具體有保餐廳遵守政府安全和保全條例的法律責任。必須理解全部安全和保全法規，并確保全體職員嚴守規定。作為餐廳經理，你在經營中負有執行和維護安全第一的重大責任。倒翻飲料的例子講明，依照安全程序操作時，假如稍有閃失，同樣會造成嚴峻后果。二、確認意外事件發生的緣故俗話講：事出有因。有些事故和損害來自無法防范的意外事件，但大多數意外事件是因為不依照安全程序而造成的不安全行為和狀況。有時，意外事件的直接緣故只顯示問題的存在。而確認什么是真正的問題及緣故至關重要。例如：意外事件直接緣故為何發生炸小吃的漏網把手壞了，漏網掉到熱油中，熱油外濺，燙傷服務員。設備有故障或破損。未正確清潔和維護設備；未正確執行與設備標準相關的安全程序。顧客踩到灑到地面上的水而跌倒受傷服務員沒有立即清潔地面上的水。未監督服務員作業，應該強調標準，并訓練服務員。服務員在打掃衛生濕手插電源而被電傷。服務員沒有按照電器的操作講明進行操作。未監督服務員的作業，應該強調標準，并訓練服務員。專門容易把事故責任推卸到他人身上甚至設備和材料上。然而假如你認真探究事故的根源，你會發覺幾乎所有意外事件的起因差不多上一個或多個服務員沒有依照既定的安全標準和程序而造成的。因此，必須確認安全和保全的危害，并立即采取更正的行動，以防范于未然。預防工作是餐廳安全與保全標準的核心和目標。三、記錄意外安全事件及方法餐廳經理必須記錄餐廳財產及在外值勤的服務員所遭受的意外損失或事故。每家餐廳在記錄事故時須依照具體程序，包括：為受傷顧客或服務員提供緊急醫療救助。例如：指引中提到何時、如何叫搶救車、警察或消防隊。提供非緊急的醫療處理。例如。你在餐廳為受工傷的服務員提供特定醫療用品，使其得到高質量的醫護，并使其快重返工作崗位。撥打緊急電話或“熱線”，報告事故并同意指引。由于必須立即報告意外事件，餐廳通常備有24小時緊急電話號碼。意外事件發生時，填寫內部表格和意外事件報告。處理并記錄顧客和職員針對餐廳的意外事件和損害提出的索賠要求。記錄服務員在營業時刻因公而發生的事故。意外事件意味著緊急狀況和高度的壓力與緊急事件。程序的最小偏差都可能對受傷者、餐廳經理和餐廳帶來嚴峻后果。重要的是，餐廳經理明白緊急程序張貼或記錄在何處，以便于在緊急情況下按步驟進行記錄。一樁小事故也可能導致昂貴的醫療費用、工資的損失和其它財務負擔。正確記錄意外事件有助于保證受傷的顧客和職員在意外事件后得到恰當的醫療、照顧及賠償。完整、精確的記錄還能愛護餐廳免于遭受不必要或不合理的責任、罰款、費用及法律訴訟。四、安全事件的處理程序意外事件的處理程序依照以下情況有所不同：事故的性質和嚴峻程序。獵取當地醫療和警方協助的程序。其它損害或事故的威脅。餐廳記錄和報告的有關規定。顧客和職員的安全始終是第一位的。請牢記這一點，并在事故發生時依照以下的一般指引：對受傷者表示關注并給予協助。必要時進行急救，或為受傷者獲得醫療搶救。消除依舊存在的安全和保全危害。在表示關注和遺憾時不要承擔過失。一旦醫療結束且當前的威脅已排除，按照餐廳的指引記錄意外事件。海底撈自己對意外安全事故處理的傳統方法：三、工作方法。1、人身安全。人身安全包括客人的人身安全與職