品質●文化●生活海信物業haiHisenseHisense海信物業Hisense海信物業HisenseHisense

服務禮儀—行為舉止規范

張本法2010-3

海信物業

掌握動態服務禮儀規范，提高服務技能，樹立良好服務形象。★課程目的“禮”有三層意思一、政治制度二、禮節、禮貌三、禮物“儀”的三層意思一、容貌和外表二、儀式和習俗三、準則和法度禮儀的基本性質1、一種行為規范和行為模式2、大家共同遵守的契約或達成的共識3、有它存在和傳承的合理性禮儀的五大特點一、時代性二、地域性三、具體性四、操作性五、理智性禮儀的基本原則一、平等原則二、互說三、誠信四、寬容五、自律國際時尚禮儀的場景A、社交B、商務C、休閑商務場景的禮儀1、會議禮儀2、外交禮儀3、職場禮儀4、服務接待禮儀5、與人相處禮儀6、商務洽談禮儀7、各種商業儀式等社交場場景禮禮儀介紹、、拜訪訪交談、、宴請請饋贈、、社會會禁忌忌等休閑場場景禮禮儀習俗禮禮儀日常生生活風俗節節令等等時尚禮禮儀男男女典典范時尚禮禮儀分分為：：儀容容、儀儀表、、儀態態、儀儀餐、、儀柬柬、儀儀式、、儀禮禮等七七大部部分。。服務人人員的的行為為舉止止規范范在服務務人員員與顧顧客交交往的的過程程中，，顧客客對服服務人人員個個人形形象的的感知知，既既有靜靜態的的儀容容儀表表，又又有動動態的的舉止止言談談。相相比之之下，，動態態的舉舉止言言談往往往更更能反反映服服務人人員的的內在在品德德、修修養，，因而而在顧顧客對對服務務人員員形象象的總總體感感知中中占據據了更更為重重要的的地位位，也也因此此更直直接地地影響響了服服務質質量。。本課課程將將重點點是介介紹服服務人人員的的個人人形象象之——行為舉舉止。。行為舉舉止的的總體體要求求熱情周周到、、謙恭恭有禮禮一、站站姿二、坐坐姿三、行行姿四、其他幾幾種體體姿禮禮儀★課程大大綱服務人人員的的行為為舉止止規范范★行行為舉舉止是是指：：服務人人員的的身體體所呈呈現出出來的的各種種姿式式，是是服務務時表表現在在客戶戶面前前的體體態語語。有有效運運用體體態語語，需需克服服自身身的不不良習習慣，，努力力使之之文明明、禮禮貌、、優雅雅、大大方。。★一一般服服務人人員的的行為為舉止止，包包括：：表情、、站姿姿、坐坐姿、、行姿姿及其其它舉舉止。。★本課課程重重點學學習：：站姿姿、坐坐姿、、行姿姿、其其他幾幾種體體姿禮禮儀站姿挺拔坐姿文雅行姿穩重立如松松坐如鐘鐘行如風風1、垂手式式抬頭、、目視視前方方、嘴嘴微閉閉、下下頜微微收、、面帶帶笑容容；挺挺胸直直腰、、肩平平、雙雙臂自自然下下垂放于身身體兩兩側，，收腹、、雙腿腿并攏攏直立立、腳腳尖分分呈V字型、、身體體重心心放到到兩腳腳之間間。[站姿]服務人人員的的行為為舉止止規范范---站姿2、握手手式▲握手站站姿：：上體體保持持站姿姿姿勢勢，兩兩手在在腹前前交叉叉，右右手合合蓋在在左手手上。。兩腿腿并攏攏，兩兩腳形形V字。這這種站站姿女女士多多用。。▲握手手站姿姿：雙雙手放放在腹腹前交交叉，，右手手握在在左手手腕上上，兩兩腳分分開，，不超超過肩肩寬，，腳尖尖展開開，兩兩腳夾夾角成成60度，挺挺胸立立腰，，收頜頜，收收腹，，雙目目平視視。這這種站站姿，，男士士多用用。服務人人員的的行為為舉止止規范范---站姿3、背手手站姿姿雙手在在背后后交叉叉右手手握在在左手手上，，自然然貼于于腰間間，兩兩腳分分開，，不超超過肩肩寬，，腳尖尖展開開，兩兩腳夾夾角成成60度，挺挺胸立立腰，，收頜頜，收收腹，，雙目目平視視。這這種站站姿，，男士士多用用。服務人人員的的行為為舉止止規范范---站姿4、站姿姿訓練練男女員員工的的站姿姿訓練練。服務人人員的的行為為舉止止規范范---站姿[坐姿]服務人人員的的行為為舉止止規范范---坐姿入座時時要輕輕，至至少要要坐滿滿椅子子的2/3，后背背輕靠靠椅背背，雙雙膝自自然并并攏（（男性性可略略分開開）。。身體體稍向向前傾傾，則則表示示尊重重和謙謙虛。。1、兩手手擺法法：2、兩腳腳擺法法：3、兩腿腿擺法法：服務人人員的的行為為舉止止規范范---坐姿女士和和男士士的三三種站站姿及及坐姿姿服務人人員的的行為為舉止止規范范---坐姿行走是是人的的基本本動作作之一一，最最能體體現出出一個個人的的精神神面貌貌。行行走姿姿態的的好壞壞可反反映人人的內內心境境界和和文化化素養養的高高下，，能夠夠展現現出一一個人人的風風度、、風采采和韻韻味。。正確的的行姿姿：方方向明明確，，步幅幅適度度，速速度均均勻，，重心心放準準，身身體協協調，，造型型優美美。[行姿]服務人人員的的行為為舉止止規范范---行姿1、點頭：在在沒有必要要行鞠躬禮禮，但又想想向對方示示意時，可可用點頭表表示。點頭頭時，轉折折點在脖子子，雙目應應注視對方方，可同時時用微笑或或話語向對對方問好。。2、回頭：無無論是誰，，若突然被被人由后面面叫住，會會毫無防備備。倘若不不加思索，，只將頭部部和視線轉轉向對方，，很容易讓讓人誤會你你在瞪他。。正確的姿勢勢是：回頭頭時讓身體體也稍向后后側，轉向向對方，以以給人謙恭恭、友好的的印象。其他幾種體姿禮儀的基本要求

其他幾種體姿禮儀的基本要求

3、遞物：遞東西給他他人時，應應雙手將物物品拿在胸胸前遞出。。遞書時，，應把書名名向著對方方，以便對對方能夠看看清楚。若是刀剪之之類的尖銳銳物，要把把尖銳的頭頭向著自己己。遞物時，不不能一只手手拿著物品品，更不能能將物品丟丟與對方。。4、接物：對他人遞來來的物品應應雙手接過過。其他幾種體姿禮儀的基本要求

5、招手：若若碰到較親親近的朋友友或同事，，可用舉手手招呼表示示問候。招招手時，手手的高度以以在肩部上上下為宜，，手指自然然彎曲，大大臂與上體體的夾角在在30°左右。其他幾種體姿禮儀的基本要求

6、“V”型手勢：食食指和中指指上伸呈““V”型，拇指彎彎曲壓于無無名指和小小指上，這這個動作有有“二”和和“勝利””的含義。。表示“勝勝利”時，，掌心一定定要向外，，否則就有有貶低和侮侮辱人的意意思。其他幾種體姿禮儀的基本要求

其他幾種體姿禮儀的基本要求

7、手勢：請的手勢：在標準站站姿基礎上上，將手從從體側提至至小腹前，，優雅地劃劃向指示方方向，這時時應五指并并攏，掌心心向上，大大臂與上體體的夾角在在30°左右，手肘肘的夾角在在90°～120°之間，以親親切柔和的的目光注視視客人，并并說些適宜宜的話語。。指引手勢：五指伸直并并攏，屈肘肘由腹前抬抬起，手臂臂的高度與與肩同高，，肘關節伸伸直，在向向要行進的的方向伸出出前臂。在在指引方向向的時候，，身體要側側向來賓，，眼睛要兼兼顧所指方方向和來賓賓，直到來來賓清楚了了，再把手手臂放下。。8、鼓掌：鼓掌禮一一般表示歡歡迎、祝賀賀、贊同、、致謝等意意。鼓掌時時，一般將將左手抬至至胸前，掌掌心向上，，四指并攏攏，虎口張張開，用右右手去拍打打左手發出出聲響。9、握手：大方身手、、虎口相對對、目視對對方、面帶帶微笑、力力度七分、、男女平等等；用于商務、、社交禮儀儀。其他幾種體姿禮儀的基本要求

10、鞠躬對人表示恭恭敬的禮儀。行禮時，，兩腿并攏攏，兩手自自然下垂，，并于大腿腿兩側，上上身向前彎彎曲，彎曲曲的程度越越大表示禮禮越重。若若戴帽者，，應先摘下下帽子。其他幾種體姿禮儀的基本要求

11、端茶倒水水端（敬）：：端茶給客客人，切忌忌用手抓提提杯邊緣或或握住杯身身，正確做做法是恭恭恭敬敬地用用左手托住住杯底，最最好下墊托托盤，右手手拇指、食食指和中指指扶住杯身身。斟（加）：：給客人斟斟茶時，不不要等客人人喝到快露露杯底再加加開水，而而要勤斟少少加。我國國有“淺茶茶滿酒”的的習

慣必必須注意意禮節，一一般以杯容容量的三分分之二茶液液為宜。其他幾種體姿禮儀的基本要求

小結行為舉止：：1、服務人員員在工作中中的表情神神態，在服服務對象看看來，與其其職業素質、禮儀儀水準與工工作態度直直接相關。。2、微笑是最最重要的服服務禮儀。。3、站姿是全全部儀態的的根本，站站姿不美，，其他姿勢勢就無法做做到優美。4、服務人員員行走時要要優雅穩重重，保持正正確的節奏奏。5、服務人員員在服務時時一般不采采取坐姿，，如果采取取也要自覺覺采用正確的坐姿姿。折磨到此終終于可以結結束了謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:27:3809:27:3809:2712/24/20229:27:38AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:27:3809:27Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:27:3809:27:3809:27Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2209:27:3809:27:38December24,202214、他鄉生白發發，舊國見青青山。。24十二月月20229:27:38上午09:27:3812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:27上上午12月-2209:27December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/249:27:3809:27:3824December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:27:38上上午午9:27上上午午09:27:3812月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:27:3809:27:3809:2712/24/20229:27:38AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:27:3809:27Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。09:27:3809:27:3809:27Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數里里入云峰。。。12月-2212月-2209:27:3809:27:38December24,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20229:27:38上午午09:27:3812月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:27上上午12月-2209:27December24,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/249:27:3809:27:3824December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:27:39上午9:27上上午09:27:3912月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。09:27:3909:27:3909:2712/24/20229:27:39AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。