誰是顧客？深圳火狐貍重度購買者特征調(diào)查及營銷理念分享呼延勇分享一個小故事…一只狐貍，尋找食物…他找到一個鴨蛋，是吃一個鴨蛋呢？還是胖嘟嘟的小鴨子呢？最后狐貍決定把鴨子孵出來他想到了個好主意…重新學習、挑戰(zhàn)。只是為了一個目標！終于…然而，事情發(fā)生了變化。爸爸!“哎，少了頓大餐，多了一個兒子”責任！火狐貍精心培育專業(yè)、品質(zhì)、、品牌、服務務顧客員工供貨商戶外行業(yè)市場責任責任開火狐貍戶外外店也是如此此…合作合作服務服務責任責任1.火狐貍簡介2.“誰是我們的顧顧客”3.火狐貍幾個零零售店如何為顧客提提供服務目錄1.火狐貍簡介深圳1.1兩個主要團隊隊廣州經(jīng)營理念：誠誠信經(jīng)營，連連鎖店專業(yè)服服務火狐貍戶外用用品有限公司司成立于1998年注冊商標中文文名：火狐貍貍注冊商標英文文名：VAFOX及LOGO1.2火狐貍發(fā)展經(jīng)經(jīng)營現(xiàn)狀11家連鎖店100多名穩(wěn)定的管管理者5萬多名注冊會會員深圳、廣州兩兩個獨立的采采購及連鎖店店管理公司2.“誰是我們的顧顧客”為準確把握深深圳市場的實實際情況，從從2006年11月開始，深圳圳火狐貍展開開為期三個月月的問卷調(diào)查查，截止1月18日，共收到有有效答卷597份2.1.問卷調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)分析A.被訪顧客的基基本特征性別收入學歷年齡家庭生命周期期是否火狐貍會會員顧客特征：他們中的男性性多于女性，，61%(男),39%(女)學歷較高，63.4%(本科以上)月收入高，51.4%（￥5001元以上），26.8%(￥8001元以上）單身、已婚未未育以及孩子子已經(jīng)入學這這三個階段購購買戶外用品品的數(shù)量比較較多他們的平均年年齡為30.76火狐貍會員的的消費總額呈呈穩(wěn)定上升狀狀態(tài)；其中，，

老會員消消費額增長放放緩，新加入入的火狐貍會會員消費處于于旺盛期累計消費而成成為火狐貍的的新會員，這這部分客戶群群增長較快B.顧客的特征重度購買者：：6-8類(26.6%）

背包、沖沖鋒衣褲、快快干衣褲、帳帳篷、睡袋、、登山鞋、小小件商品、攀攀巖器材、其其它中度購買者：：3-5類(44.4%)背包、快干衣衣褲、小件商商品、登山鞋鞋、沖鋒衣褲褲輕度購買者：：0-2類(29%)背包、快干衣衣褲、小件商商品被訪者擁有戶戶外用品的數(shù)數(shù)量背包、登山鞋鞋、小件商品品是最常用的的戶外用品，，其次是快干干衣褲、睡袋袋和帳篷。如果顧客擁有有2-4件戶外用品，，快干衣褲、、睡袋和帳篷篷的擁有率都都遠低于背包包、登山鞋、、小件商品，，有待進一步步的市場推廣廣。輕度購買者中度購買者重度購買者顧客特征：喜歡長途旅行行，重度購買買者一年內(nèi)平平均長途旅行行3.1次，輕度購買買者1.9次。他們爬爬山次次數(shù)更更多，，有70.7%的重度度購買買者一一個月月爬2-3次山，，而僅僅有29.3%的輕度度購買買者一一個月月爬2-3次山。。他們更更為廣廣泛地地搜尋尋戶外外產(chǎn)品品的信信息，，其中中有70%從互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)獲獲取信信息，，41%從雜志志，35%從網(wǎng)友友，店員被被選率率最低低；輕度度購買買者從從親友友獲取取信息息的比比率高高于重重度購購買者者輕度購購買者者在百百貨商商店的的專柜柜購買買率（（30%）高于于重度度購買買者(11.9%).顧客特特征：：重度購購買者者不是是時尚尚追隨隨者，，他們們看重重戶外外用品品的功功能而而不是是時尚尚性，，而且且也不不認為為戶外外運動動是一一種時時尚。。輕度購購買者者更看看重戶戶外用用品的的時尚尚性，，覺得得戶外外服裝裝給人人一種種cool的感覺覺，認認為戶戶外運運動是是一種種時尚尚。重度購購買者者閱讀讀旅游游和戶戶外雜雜志的的比率率遠高高于輕輕度購購買者者，后后者較較經(jīng)常常閱讀讀時裝裝類和和文摘摘類。。多數(shù)年年輕人人都愿愿意嘗嘗試新新事物物，迎迎接挑挑戰(zhàn)，，這是是一種種美好好的愿愿望，，然而而只有有很少少的一一部分分人付付諸于于行動動。此此時，，各種種俱樂樂部活活動起起到了了非常常重要要的作作用，，將愿愿望轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為行動動。顧客特特征：：2.2””誰是我我們的的顧客客”男性，，單身身或者者已婚婚未育育26歲-35歲、本本科及及以上上學歷歷月薪3000元-8000元；渴望不不同生生活、、喜歡歡迎接接挑戰(zhàn)戰(zhàn)渴望激激情，，并相相信生生活充充滿變變化看重健健康、、親情情、朋朋友和和名譽譽聲望望從互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)和和雜志志獲取取戶外外資訊訊一年長長途旅旅行3次以上上、一一月爬爬山2-3次一般都都消費費5-8類戶外外用品品；注重戶戶外用用品的的實用用功能能顧客輕度購購買者者重度購購買者者重度購購買者者，成成為最最大顧顧客群群！零售業(yè)有有20/80定律，20%的顧客創(chuàng)創(chuàng)造了80%的銷售額額。這這20%的顧客就就是“重重度購買買者”，，對于公公司的發(fā)發(fā)展非常常重要3.火狐貍幾幾個零售售店火狐貍零零售店航航苑店專心為重重度購買買者服務務航苑店定定位中高高檔產(chǎn)品品線：專專業(yè)、品品質(zhì)、品品牌、服服務火狐貍零零售店振振興店火狐貍振振興店坐坐落深圳圳市福田田振興路路商業(yè)區(qū)區(qū)，火狐貍振振興店定定位于中中端產(chǎn)品品，吸引輕度度購買者者，并引引導向重重度購買買者轉(zhuǎn)移移振興店：：一切為為了去旅旅行火狐貍街街邊店火狐貍南南山店、、蛇口店店、羅湖湖店，位位于人流流量大地地方，已已吸引開開發(fā)輕度度購買者者?；鸷偭懔闶鄣甑牡囊惑w化化街邊店的的輕度購購買者與與重度購購買者實實際一個個人，只只是時間間問題而而已。3.1火狐貍相相應的產(chǎn)產(chǎn)品組合合重度購買買者更重重示知名名品牌3.2店店面氛圍圍的營造造“黃金展位位”要重重點突出出國際品品牌與品品質(zhì)店內(nèi)燈光光、道具具、POP3.3員工培訓訓根據(jù)不同同的店部部定位，，做不同同的培訓訓計劃重度購買買者注重重專業(yè)輕度消費費者注重重態(tài)度3.4提升會員員服務經(jīng)常關(guān)心心重度購購買者感恩、同同樂“8周年感恩恩.音樂嘉年年華”2006年11月11日深圳東沖沖海灘3.5公益，回回饋社會會籌建希望望小學暖冬.微笑-為青藏捐捐冬衣火狐貍希希望為公公益事業(yè)業(yè)作一點點貢獻影響客戶戶參與其其中捐款中國國佛教基基金重度購買買者非常?？粗兴矚g的的戶外店店在社會會中的美美譽度。。3.6員工全方方位提升升，惟有有文化生生生不息息提升員工工滿意度度尊重每一一個人參與戶外外，親身身感受裝裝備總結(jié)：””誰是我我們的重重度購買買者”男性，單單身或者者已婚未未育26歲-35歲、本科科及以上上學歷月薪3000元-8000元；渴望不同同生活、、喜歡迎迎接挑戰(zhàn)戰(zhàn)渴望激情情，并相相信生活活充滿變變化看重健康康、親情情、朋友友和名譽譽聲望從互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)和雜志志獲取戶戶外資訊訊一年長途途旅行3次以上、、一月爬爬山2-3次一般都消消費5-8類戶外用用品；注重戶外外用品的的實用功功能顧客了解顧客客對于服服務的理理解知道我需需要什么么，并有有現(xiàn)貨幫助我找找到所需需商品，，不浪費費時間提供信息息渠道來來解決我我的問題題，并協(xié)協(xié)助我做做出選擇擇擁有友善善、知識識豐富的的員工顧客火狐貍零零售店服務品質(zhì)專業(yè)品牌通過認真真的調(diào)查查，我們們才知道道了誰是是我們的的重度消消費者及及核心消消費者。。通過不同同店面的的分布，，吸引不不同的客客戶及開開發(fā)重度度消費者者運用吸引引