綿陽晉港游樂場服務和禮儀培訓王濤編輯于2015-12-2一、服務質量二、服務意識培訓四、服務禮儀培訓三、游客分析綿陽晉港游樂場

一、服務質量1.服務質量詳解2.服務質量的構成要素3.預期服務質量4.服務質量分類

1.服務質量詳解服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。鑒于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。

2.服務質量的構成要素服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。

3.預期服務質量預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。預期服務質量是影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提。如果預期質量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。

4.服務質量分類技術質量職能質量形象質量真實瞬間服務質量（1）技術質量技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。對于技術質量(硬件)，顧客容易感知，也便于評價。（2）職能質量職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術質量與職能質量構成了感知服務質量的基本內容。（3）形象質量形象質量是指消費者企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別、理念識別行為識別等系統多層次地體現。顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。（4）真實瞬間真實瞬間（真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包涵的因素）則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示自己服務質量的時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。情節嚴重的還可能造成不良影響，最明顯的就是投訴的產生。二、、服服務務意意識識培培訓訓１.為什什么么要要有有服服務務顧顧客客的的意意識識2-顧客客是是怎怎樣樣流流失失的的3-顧客客要要什什么么———服務務的的關關鍵鍵因因素素4-顧客客服服務務的的等等級級１－－為為什什么么要要有有服服務務顧顧客客的的意意識識競爭爭帶帶來來的的………最符符合合自自己己想想法法的的產產品品最適適合合自自己己的的產產品品自己己最最喜喜歡歡的的產產品品食品品、、日日用用品品、、百百貨貨類類、、針針織織類類及及其其它它所以以，，在在競競爭爭越越來來越越激激烈烈的的狀狀況況下下，，在在產產品品日日益益供供過過于于求求的的市市場場里里，，在在商商品品本本身身的的差差異異越越來來越越小小的的情情況況下下，，我我們們唯唯有有提提供供各各種種各各樣樣的的服服務務，，增增加加產產品品的的附附加加值值來來滿滿足足顧顧客客的的需需求求，，來來挽挽留留顧顧客客。。服務務———利利潤潤的的源源泉泉顧客客的的期期望望越越來來越越高高更注注意意自自己己所所得得到到的的服服務務對服服務務有有了了更更多多的的要要求求對服服務務更更加加不不滿滿意意需要要更更好好的的服服務務質質量量與五五年年前前相相比比，，顧顧客客服務務水水平平并并未未完完善善許多多員員工工還還不不在在乎乎是是否否提提供供優優質質服服務務他們們認認為為提供供了了優優質質服服務務的的員員工工更容容易易獲得得提提升升漲工工資資獲得得好好心心情情保住住工工作作………2-顧客客是是怎怎樣樣流流失失的的顧客客流失失的原原因因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了游樂場所9%在別處買到更便宜的游樂服務10%對游樂項目不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心一個個不滿滿的顧顧客客l一個個投投訴訴不不滿滿的的顧顧客客背背后后有有25個個不不滿滿的的顧顧客客，，l24人人不不滿滿但但并并不不投投訴訴l一個個不不滿滿的的顧顧客客會會把把他他糟糟糕糕的的經經歷歷告告訴訴10-20人人l6個個有有嚴嚴重重問問題題但但未未發發出出抱抱怨怨聲聲l投訴訴者者比比不不投投訴訴者者更更有有意意愿愿繼繼續續與與公公司司保保持持關關系系l投訴訴者者的的問問題題得得到到解解決決，，會會有有60%的的投投訴訴者者愿愿與與公公司司保保持持關系系，，如如果果迅迅速速得得到到解解決決，，會會有有90-95%的的顧顧客客會會與與公公司司保保持持關關系系l一個個滿滿意意的的顧顧客客會會告告訴訴1-5人人l100個個滿滿意意的的客客戶戶會會帶帶來來25個個新新顧顧客客l維持持一一個個老老顧顧客客的的成成本本只只有有吸吸引引一一個個新新顧顧客客的的1/5l更多多地地購購買買并并且且長長時時間間地地對對該該公公司司的的商商品品保保持持忠忠誠誠l購買買公公司司推推薦薦的的其其他他產產品品并并且且提提高高購購買買產產品品的的等等級級l對他他人人說說公公司司和和產產品品的的好好話話，，較較少少注注意意競競爭爭品品牌牌的的廣廣告告，，并且且對對價價格格也也不不敏敏感感l給公公司司提提供供有有關關產產品品和和服服務務的的好好主主意意一個個滿意意的顧顧客客3-顧客客要要什什么么———服務務的的關關鍵鍵因因素素服務務的的關關鍵鍵因因素素關鍵鍵因因素素是是企企業業或或企企業業員員工工的的行行為為，，以以及及造造成成這這些些行行為為的的原原因因；；這這些些行行為為和和行行為為的的原原因因導導致致了了顧顧客客滿滿意意或或不不滿滿意意。。1物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清潔的環境4令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業的人員26前后一致的待客態度關鍵鍵因因素素服務對顧客的重要性實際表現落差準時抵達89%39%-50報到手續75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對航航空空業業的的調調查查4-顧客客服服務務的的等等級級顧客客服服務務的的等等級級一、、有有問問必必答答二、、保保持持溝溝通通三、、專專人人負負責責四、、超超常常服服務務五、、專專業業顧顧問問六、、長長期期伙伙伴伴等級級你的的位位置置在在哪哪里里？？服務務意意識識與與服服務務能能力力什么么是是服服務務意意識識服務務意意識識與與服服務務能能力力“服務務意意識識和和服服務務能能力力的的區區別別就就在在于于，，服服務務意意識識是是愿不愿愿意做做好的的問題題，而而服務務能力力則是是能不不能做做好的的問題題。”三、游游客分分析1.游客的的分類類2.如何對對游客客進行行準確確判斷斷3.旅客出出行時時的需需要4.如何根根據旅旅客需需要做做好服服務工工作5.如何給給游客客留下下良好好的第第一印印象影響服服務體體驗的的26個關鍵鍵因素素1物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清潔的環境4令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23不想等待太久24專業的人員25前后一致的待客態度26有合理地處理顧客抱怨的渠道1.游客的的分類類1.按氣質質分：：急躁型型旅客客活潑型型旅客客穩重型型旅客客憂郁型型旅客客2.按游客客職業業劃分分：工人農民軍人干部學生記者自由職職業者者3.按旅行行目的的分：：出差旅游探親訪訪友治病就就醫通勤通通學旅行其他2.如何對對游客客進行行準確確判斷斷觀察游游客的的衣著著服飾飾觀察游游客的面部部表情情觀察游游客的體型型、膚膚色觀察游游客手勢，，走路路姿勢勢觀察游游客的語言言特點點觀察游游客的行李李、用用具馬斯洛洛需要要層次次理論論自我實實現尊重的的需要要社交的的需要要安全全的的需需要要生理理的的需需要要3.旅客出出行時時的需需要3.旅客出出行時時的需需要安全需需要順暢心心理快捷心心理方便心心理經濟心心理舒適心心理安靜心心理尊重心心理4.如何根根據旅旅客需需要做做好服服務工工作1.安全衛衛生2.舒適安安靜3.熱情親親切4.主動周周到5.靈活機機智6.尊重得得體7.公平合合理5.如何給給游客客留下下良好好的第第一印印象儀容儀儀表（（制服服、胸胸卡、、面部部、頭頭發、、首飾飾等）優雅的的姿勢勢微笑（（如何進進行微微笑練練習）語言（（音量量、音音色、、用詞詞等））態度（（友好好、積積極、、樂觀觀）四、服服務禮禮儀培培訓(一).禮儀的的解析析、分分解及及重要要性的的描述述1.禮儀的的概念念2.禮儀的的構成成3.禮節的的作用用4.儀表的的重要要性1.禮儀的的概念念（1）禮儀儀就是是以最最恰當當的方方式來來表達達對他他人的的尊重重。（2）禮儀儀就是是律己己、敬敬人的的一種種行為為規范范，是是表現現對他他人尊尊重和和理解解的過過程和和手段段。禮節+儀表=禮儀是一項項建立立在善善良、、高效效和富富有邏輯的的基礎礎上的的一項項傳統統習俗俗。它為我我們生生活中中的活活動和和行為為提供供了一個準準則，，如同同足球球比賽賽的規規則一一樣。。2.禮儀的的構成成3.禮節的的作用用內強個個人素素質外塑企企業形形象現代企企業競競爭的的附加加值增進與與他人人的交交往成功學學大師師拿破破侖希希爾說說：——““世界上上最廉廉價，，而且且能夠夠得到到最大大收益益的一一種特特質就就是禮禮節。。”4.儀表的的重要要性種類整體印印象中中所占占比重重%視覺信信號55%聲音信信號38%語言信信號7%而視覺覺信號號中儀儀表給給人留留下的的第一一印象象是最最重要要的因因素這是一一個兩兩分鐘鐘的世世界，，你只只有一一分鐘鐘展示示給人人們你你是誰誰，另另一分分鐘讓讓他們們喜歡歡你。。——羅伯特特·龐德（（英國國形象象設計計師））外表衡衡量人人的觀觀念是是多么么的膚膚淺、、愚愚蠢蠢，但但社會會上一一切人人都每每時每每刻根根據據你的的服飾飾、發發型、、手勢勢、聲聲調、、語言言判斷斷你。調查發發現：（1）世界著著名的的300名金融融公司司決策策人認認為形形象是是成功的的關鍵鍵；（2）2500名律師師認為為個人人形象象影響響收入；“印象管管理”認為個人形形象就就是公公司形形象。。職業業形象象通過過外表、、溝通通、禮禮儀留留給客客戶印印象，，這個個印象反反映了了公司司的信信譽、、產品品及服服務的的質量。。儀容儀儀表禮禮儀對職業業人士士來說說，良良好形形象最最重要要的兩兩個功功能是是：一、塑造企企業形形象之之必需需二、向交往往對象象表示示尊敬敬之意意“如果你你穿得得邋邋邋遢遢遢，人人們首首先注注意到到你的的衣服服，如如果你你穿得得無懈懈可擊擊，注注意到到的才才是你你這個個人”——香奈爾爾(二)外在行行為形形象標標準1.服務人人員的的形象象設計計(1)發型設設計(2)著裝設設計(3)形體禮禮儀（3.1)站姿標標準（（3.2）坐姿姿標準準（（3.3）行走走標準準（（3.4）蹲姿姿標準準（（3.5）上下下車禮禮儀（（3.6）握手禮儀儀（3.7）鞠躬禮儀儀（（3.8）表情禮儀儀（3.9）接打電話話禮儀（（3.10）眼神禮儀儀（3.11）問候禮儀儀（（3.12）引導禮儀儀1.服務人員的的形象設計計清淡雅致服務人員化化妝應以清清淡為主，，也就是我我們常說的的自然妝，，其重點講講求自然大大方，樸實實無華，素素凈雅致。。簡潔明快服務人員化化妝應以簡簡妝、工作作妝為主調調。主要化化妝部位是是嘴唇、面面頰和眼部部。適度合宜既然服務人人員化妝是是一種工作作妝，這就就要針對工工作實際需需要，講究究化妝的程程度要適當當。色彩自然在用色上柔柔和自然，，不能過份份妖艷你覺得她們們漂亮嗎?標準的職業業化著裝你覺得她們們漂亮嗎?

短發：要體現出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發：長發在工作要束起來，盤于腦后劉海：可卷曲或直發，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發：不能于發色對比過分明顯

(1)發型設計(2)著裝要求

服裝：一律穿規定的工作服，外觀整潔并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

職業男性西西服穿著：：#襯衫的袖子子比西裝的的袖子長2—3CM#穿好襯衣，，領口一定定硬扎、挺挺括，外露部分保保持平整干干凈#領帶的打法法#領帶在皮帶帶下四指處處職業男性西西服穿著：：√內穿無領，，短袖內衣衣√西褲應熨熨出褲線√扣子系法法√穿皮鞋，，襪子應為為黑色，中長筒3.形體禮儀（（3.1）站---站如松男士的基本本站姿：身體立直，，抬頭、挺挺胸、收腹腹，下頜微微收，雙目目平視，兩兩腿分開，，兩腳平行行，寬不過過肩，雙手手自然下垂垂貼近腿部部或交叉于于身后。第一種：雙腿并攏或或平行不超超過肩寬，，兩手放在在身體兩側側，手的中中指貼于褲褲縫。這種站姿適適合比較莊莊重嚴肅的的場合。第二種：雙腳平行不不超過肩寬寬，以２００厘米為宜宜，左手在在腹前握住住右手手腕腕或右手握握住左手手手腕。這種站姿適適合在工作作中與客戶戶或同事交交流時使用用。第三種：雙腳平行不不超過肩寬寬，以２００厘米為宜宜，雙手在在背后腰際際相握，左左手握住右右手手腕或或右手握住住左手手腕腕。這種站姿適適合在迎賓賓時使用。男士站姿表現剛健、、瀟灑、英英武、強壯壯男士不良站站姿在站立的過過程中，一一條腿抖動動或整個上上體晃動。。這種舉動動會讓人覺覺得你是一一個漫不經經心的人。。雙手抱臂或或者交叉著著抱于胸前前，這種動動作往往表表示消極、、抗議、防防御等意思思。雙手叉腰站站立，這是是一種潛意意識中帶有有挑釁或者者侵犯意味味的舉動，，如果是在在異性面前前，它還可可以透露出出一種性侵侵害的消息息。所以這這是你千萬萬要注意避避免的動作作。兩腿交叉站站立，這種種站立的方方式很容易易給人以輕輕佻的感覺覺。站---站如松女士的基本站站姿：身身體立直，，抬頭、挺挺胸、收腹腹，下頜微收，雙雙目平視，，兩腳成““V”字型，膝和腳后跟跟盡量靠攏攏，兩腳尖尖張開距離離為兩拳，雙雙手自然放放下或交叉叉第一種：雙腳八字步步或丁字步，雙手手虎口相交交疊放于臍下三指指處，手指指伸直但不要外翹翹，上身正正直，頭正目平，，微收下頜頜，面帶微笑。挺挺胸收腹，，腰直肩平，雙臂臂自然下垂垂，兩腿相靠站直直,肌肉略有收收縮感。在店店內接待顧顧客時可采采用這種站站姿。女士站姿女士站姿第二種：雙腳八字步步或丁字步步，雙手虎虎口相交疊疊放于腰際際，用拇指指可以頂到到肚臍處，，手指伸直直但不要外外翹，在開開業典禮或或是頒獎等等重大場合合中我們采采用這種站站姿。女士站姿第三種：雙手輕握放放在腰際，，手指可自自然彎曲，，在店內與與顧客或同同事交流時時可采用這這種站姿。。形體禮儀:（3.2）坐---坐如鐘男士基本坐坐姿：上體挺直、、胸部挺起起，兩肩放放松、脖子子挺直，下下頜微收，，雙目平視視，兩腳分分開、不超超肩寬、兩兩腳平行，，兩手分別別放在雙膝膝上男士坐姿禁禁忌①、雙腳糾糾纏座位下下方部位，，容易讓人人判斷為那那是由不自信引起的的局促不安安。②、絕對不不要把雙腿腿分開伸得得很長，那那樣不僅僅僅讓人產生這個人沒沒有教養的的想法，還還會讓人產產生這個人人對我帶有滿不在乎乎態度的想想法。③、不要翹翹二郎腿，，并雙手扣扣住膝蓋不不停晃動腳腳尖，這是一種傲慢慢無禮的表表現④、坐立和和起立的時時候一定要要保持一種種平穩的速速度，否則會把座位位弄響，引引來別人的的白眼。⑤、避免把把背部很舒舒適地靠在在椅子上，，讓整個人人陷在座位當中，那那樣會給人人憊懶的感感覺。⑥、千萬不不要坐立不不安左右晃晃動，這樣樣會給人感感覺缺乏個人修養。。坐---坐如鐘女士的基本本坐姿：可以兩腿并并攏，兩腳腳同時向左左放或向右右放，兩手手相疊后放放在左腿或或右腿上。。也可以兩腿腿并攏，兩兩腳交叉，，置于一側側，腳尖朝朝向地面。。女士標準坐坐姿女性五種坐坐姿：正位坐姿雙腿斜放式式雙腿交叉式式前伸后屈式式架腿式坐姿：文雅雅、穩重、、大方基本要求：上身端正，，腰部挺直直目光平視，，表情自然然雙腿并攏雙手交叉，，放于腿上上坐滿椅子的的2/3切忌：雙腿分開抖動雙腿女士標準坐坐姿第一種：正位坐姿正位坐姿身體的重心心垂直向下下，雙腿并攏大大腿和小腿腿成90度角，雙手手虎口相交輕握放放在左腿上上，挺胸直腰面面帶微笑。第二種：雙腿斜放式式雙腿斜放式式身體的重心心垂直向下下，雙腿并攏大腿和和小腿成90度角，平行斜放于于一側，雙雙手虎口相交輕握放放在腿上，，挺胸直腰面帶微笑笑。第三種：雙腿交叉式式雙腿交叉式式身體的重心心垂直向下下，雙腿并攏大腿腿和小腿成成90度角，平行斜斜放于一側側，雙腳在腳踝處處交叉，雙雙手虎口相交輕握握放在腿上上，挺胸直腰面面帶微笑。。第四種：前伸后屈式式前伸后屈式式身體的重心心垂直向下下，雙膝并攏左左腳前伸右右腳后屈或右腳腳前伸左腳腳后屈，雙手虎虎口相交輕輕握放在左腿上上，更換腳腳位時手可不必必更換，挺挺胸直腰面帶微微笑第五種：架腿式架腿式先將左腳向向左踏出４４５度，然后將右腿腿抬起放在在左腿上，大腿和和膝蓋緊密密重疊，重疊后的雙雙腿沒有任任何空隙，猶如一一條直線，，雙手虎口相交輕輕握放在右右腿上女士良好坐坐姿的要求求1，女士坐姿姿要求兩膝膝不分開。。即使想蹺蹺腿，兩腿腿也要合并并。2，和客戶一一起入座或或同時入座座的時候，，要分清尊尊次，一定定要請對方方先入座。。一般講究究左進左出出.3，不要在別別人面前就就座時出現現仰頭、低低頭、歪頭頭、扭頭等等情況。4，一般要坐坐椅面的2/3就比比較合乎禮禮節了。在在工作中需需要就座時時，通常不不應當把上上身完全倚倚靠著椅背背。5，抖腿、大大幅度翹二二郎腿都是是很不禮貌貌的動作。。1、脊背彎曲曲。3、聳肩4、癱坐在椅椅子上。5、翹二郎腿腿時頻繁搖搖腿。6、雙腳大分分叉或呈八八字形：雙雙腳交叉；；足尖翹起起：半脫鞋鞋；兩腳在在地上蹭來來蹭去。7、坐時手中中不停地擺擺弄東西，，如頭發、、飾品、手手指、戒指指之類。不美坐姿形體禮儀:（3.3）行---行如風規范的行姿姿：行走時，雙雙肩平穩，，目光平視視，下頜微微收，面帶帶微笑。手手臂伸直放放松，前后后自然擺動動，行步速度，，一般是男男士108-110步/每分鐘，一般是女士士每分鐘118-120步/分鐘。錯誤的走姿姿1、速度過快快或過慢2、笨重3、身體擺動動不優美，，上身擺動動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部部幅度過大大。9、在公眾場場合，手插在包里里、雙臂相相抱、倒背背雙手；不不因場地地而及時調調整腳步的的輕重緩急急，把地板板踩得“咚咚咚”作響響。形體禮儀:（3.4）蹲---蹲的幾種形形式1、高低低式蹲姿2、交叉叉式蹲姿蹲姿要求職業人士一一般采用高高低式蹲姿姿，它的基基本特征是是雙膝一高高一低，下下蹲時雙腳腳一前一后后，左腳在在前腳掌完完全著地，，右腳腳掌掌著地，腳腳跟提起，，雙手輕握握放在左腿腿上。女士士雙腿應盡盡量靠緊，，男式雙腿腿可以微分分。蹲姿的禁忌忌１、不要突然下下蹲２２、不要距距人過近３３、、不要方位位失當４４、、不要毫無無遮掩５５、不要蹲蹲物體上６６、不不要蹲著休休息形體禮儀（3.5）上下臥車車：上下臥臥車要側著著身體進入入車內。（3.6）握手的禮禮儀A、男女之間間：女先男男后（女方方先伸手才才可握手），，如女方不不伸手，沒沒有握手的意愿，男男方可點頭頭致意或鞠鞠躬致意B、賓主之之間：主先先賓后（主主人先伸手手以示熱情、客人人后伸手））C、當年齡齡與性別沖沖突時，一一般仍遵循循女先男后的次序序，同性老老年先伸手手，年輕的的應立即回握握。D、有身份份差別：高高先低后（（身份高先先伸手，身份低的應應立即回握握）形體禮儀握手的注意意事項#握手必須用用右手，并并注意力度度。#跟上級或長長輩握手時時，只需伸伸過手去擎著，不不能過于用用力，身體體可微欠，以示尊尊敬；#異性間的握握手，女方方伸出手后后，男方應視雙方方的熟悉程程度回握，，但不可用力，一一般只象征征性的輕輕輕一握形體禮儀（3.7）鞠躬禮儀儀15度：你你好、請稍稍等30度：歡歡迎光臨、、謝謝、請請慢走45度：對對不起、非非常抱歉、、十分感謝謝90度：更更深度的謝謝意或歉意意注意：行禮禮時，眼睛睛是往下看看，不要一一直注視對對方。行禮禮起來后，，注意對方方2秒鐘，，在轉移眼眼神，比較較禮貌。具體要求身體立正站站好，雙腳腳跟并攏腳腳尖微微打打開；以腰部為軸軸，上身隨隨軸心運動動向前傾斜斜，頭部與與上身成一一條直線，，不要低頭頭；目光隨之之落在自自己身前前１－２２米處或或對方的的腳尖上上，鞠完完躬后目目視對方方面帶微微笑。女士雙手手虎口相相對自然然重疊在在身前，，男士兩兩手伸直直放在兩兩腿上，，中指貼貼于褲縫縫。形體禮儀儀（3.8）表情禮禮儀表情是內內心情感感在臉上上的表現現，是人人際交往往中相互互交流的的重要形形式之一一。良好的表表情可以以縮短人人與人之之間的距距離，化化解令人人尷尬的的僵局，，是溝通通彼此心心靈的渠渠道，使使人產生生一種安安全感、、親切感感、愉快快感。表情＝目目光＋微微笑形體禮儀儀（3.9）打電話的的禮儀選擇好通通話的時時間擬好通話話的要點點講究通話話語言藝藝術（3.9）接電話話的禮儀儀電話鈴響響的應馬馬上接聽聽認真傾聽聽對方的的電話內內容注意結束束通話時時的禮貌貌形體禮儀儀（3.10）眼神禮禮儀眼神禮儀儀眼睛睛是大腦腦的延伸伸，大腦腦的思想想動向、、內心想想法等都都可以從從眼睛中中看出來來。第一、不不能對關關系不熟熟或一般般的人長長時間凝凝視，否否則將被被視為一一種無禮禮行為。。第二、與與新客戶戶的談話話，眼神神禮儀是是：眼睛睛看對方方眼睛或或嘴巴的的“三角角區”標標準注視視時間是是交談時時間的30%-60%，這叫““社交注注視”。。第三、眼眼睛注視視對方的的時間超超過整個個交談時時間的60%，屬于超超時注視視，一般般使用這這種眼神神看人是是失禮的的。第四、眼眼睛注視視對方的的時間低低于整個個交談時時間的30%，屬低時時型注視視，一般般也是失失禮的注注視，表表明他的的內心自自卑或企企業掩飾飾什么或或對人對對話都不不感興趣趣。第五、眼眼睛轉動動的幅度度與快慢慢都不要要太快或或太慢，，眼睛轉轉動稍快快表示聰聰明、有有活力，，但如果果太快由由表示不不誠實、、不成熟熟、給人人輕浮、、不莊重重的印象象，如““擠眉弄弄眼”、、“賊眉眉鼠眼””指的就就是這種種情況，，但是，，眼睛也也不能轉轉得太慢慢，否則則就是““死魚眼眼睛”。。第六、恰恰當使用用親密注注視，和和親近的的人談話話，可以以注視他他的整個個上身，，叫：““親密注注視”。。形體禮儀儀（3.11）問候禮禮儀問候要爭爭取主動動問候要聲聲音清晰晰、響亮亮問候要注注視對方方的眼睛睛問候的稱稱呼、方方式要符符合對方方的情況況問候時的的姿勢形體禮儀儀（3.12）交換名片的的禮儀引導手勢橫擺式式、提提臂式式上下樓樓梯的的引導導新客人人：側側前方方引導導老客人人：客客人先先上先先下危機提提醒行進中中與顧顧客打打招呼呼實際練練習曲臂式式動作作要求求1、右手手示意意左上上方。。2、掌心心向上上。3、上身身微微微前傾傾。4、眼睛睛注視視對方方橫擺式式動作作要求求1、橫擺擺臂式式：手手臂經經體前前→斜斜前方方45°°→齊腰處處。2、手勢勢不能能過大大，視視場合合而定定。3、運用用手勢勢要有有前擺擺的過過程。。4、注意意與面面部表表情和和其他他身體體部分分的動動作配配合。(三)服務技技巧1.聽2.說3.問溝通的的三個個行為為聽一說說一問問聽說問1.聽的三三大原原則（1）耐心心：不要打打斷旅旅客的的話頭頭。旅客在在講話話的過過程中中要耐耐心地地聽。。學會克克制自自己，，特別別是當當你想想發表表“高見”的時候候。多多讓旅旅客說說話。。（2）關心心帶著真真正的的興趣趣聽旅旅客在在說什什么，，切忌忌“左耳進進，右右耳出出”。要真正正理解解旅客客的話話，這這是讓讓旅客客滿意意的唯唯一方方式。。始終與與旅客客保持持目光光接觸觸。用筆將將旅客客說的的關鍵鍵點記記下來來（處處理投投訴、、接待待問詢詢）。。（3）不要要一開開始就就假設設明白白旅客客的問問題聽完旅旅客的的話，，記住住問一一句：：“您的意意思是是……”“我沒聽聽錯的的話，，你需需要……””以印證證你所所聽到到的。。有種方方法可可以讓讓煩躁躁的顧顧客慢慢慢平平靜下下來，，那就就是傾傾聽自我檢檢查（（現場場模擬擬）你在遇遇到下下列情情況的的時候候，能能不能能露出出你的的笑容容：當旅客客對自自己的的話沒沒有理理解就就提出出反對對意見見或者者是抱抱怨時時；由于自自己的的工作作失誤誤，招招致旅旅客的的質疑疑或是是抱怨怨時；；上班前前遇到到堵車車使你你遲到到并受受到批批評時時；這幾天天休息息不好好，上上班總總是無無精打打采；；這段時時間工工作壓壓力大大，每每天都都忙忙忙碌碌碌，心心里有有牢騷騷時；；每天的的工作作都這這樣周周而復復始，，沒什什么新新意，，不能能漲工工資；；我每天天工作作都挺挺好的的，沒沒有微微笑顧顧客也也沒挑挑出什什么毛毛病，，反正正也沒沒想著著提升升，笑笑不笑笑無所所謂。。2.“說”的技巧巧要求求說話時時，要要熱情情、真真誠、、耐心心把握好好語氣氣、語語音、、語調調熱情、、謙遜遜、親親和措詞要要簡潔潔、專專業、、文雅雅用旅客客喜歡歡的句句式說說話“我能能理解解您這這樣的的感受受”（（平息息不滿滿情緒緒）“我會會…”““我一定定會…”（表達達服務務意愿愿）“您能能...”““您可以以...嗎”（（提出出要求求）“您可可以...”（來代代替說說“不不”））備注“游客客更在乎乎你怎怎么說說”使上帝帝發瘋瘋的表表達方方式我已經經提醒醒你了了我不知知道你你為什什么要要發這這么大大的脾脾氣這不關關我的的事我不知知道這不是是我的的責任任微笑的的價值值笑是一一種語語言。。微笑笑是社社交場場合中中最有有吸引引力、、最有有價值值的面面部表表情。。3.問的技技巧1.封閉式式話題題2.開放式式話題題動—運用身身體語語言的的技巧巧頭部：眼神：：親切切、友友善、、朋友友式嘴：微微笑手勢：避免消消極手手勢，，如雙雙手抱抱在胸胸前，，食指指指人人等。。身體：避免倚倚靠、、仰躺躺，而而是要要正面面朝向向對方方，身身體略略前傾傾，不不可抖抖腿、、翹腿腿等。。眼神注意視視線接接觸的的向度度目光的的方向向，我我們比比較喜喜歡的的是平平視，，這樣樣使交交流也也如目目光的的這條條線路路一樣直直接而而順暢暢，仰仰視和和俯視視都會會使雙雙方的的心理理產生生差距距。把握視視線接接觸的的長度度如果你你和一一個人人在交交往中中對方方很少少關注注你，，而且且注視視你的的時間間不超超過整整個相相處時時間的30％，說說明這這個人人不在在乎你你。那那么同同樣的的道理理，如如果是是一個個領導導和長長輩則則要在與下下屬或或晚輩輩見面面時，，多一一些目目光的的接觸觸，這這對鼓鼓勵他他有很很大作作用。。控制視視線接接觸的的位置置一般來來說在在初次次相見見或最最初會會面的的短暫暫時間間應注注視對對方的的眼睛睛，但但如果果交談的的時間間較長長，可可以將將目光光迂回回在眼眼睛和和眉毛毛之間間，或或隨手手勢而而動．．善用目目光的的變化化每次看看別人人的眼眼睛三三秒左左右，，讓對對方會會感覺覺得比比較自自然眼神人們常常說眼眼睛是是心靈靈的窗窗戶，，所以以，這這一扇扇幫助助我們們傳達達內心心情感感的窗窗戶我我一定定要擦擦拭得得明亮亮光潔潔。在五官官中眼眼睛的的傳達達力和和表現現力是是最強強的，，雖然然微笑笑也有有很強強的感感染力力，但但是它它表達達信息息卻相相對單單一，，而眼眼神則則可以以傳達達出欣欣喜、、關注注、厭厭惡或或是不不安等等多種種情緒緒。“一旦學學會了了眼睛睛的語語言，，表情情的變變化將將是無無窮無無盡的的。”——泰戈爾爾手勢手勢的的基本本要求求：自自然優優雅，，規范范適度度手勢的的運用用：1請請、、讓、、送2引引領客客人3遞遞物物接物物4招招手手致意意手勢是是人們們交往往中不不可缺缺少的的動作作，是是富有有表現現力的的一種種“體態語語言”。得體體適度度的手手勢，，可增增強感感情的的表達達，起起到錦錦上添添花的的作用用。手勢注注意事事項－使用手手勢宜宜親切切自然然，手手勢的的直線線宜軟軟宜硬硬，動動作切切忌快快，猛猛。－注意不不能掌掌心向向下，，不能能用手手指、、食指指點人人。－運用手手勢要要注意意與面面部表表情和和身體體其他他部部位動動作的的配合合，這這樣才才更能能體現現對其其他人人的尊尊重和和禮貌貌微笑的的作用用微笑是是一種種自然然的表表情，，微笑笑的意意思是是：我我很高高興，，我很很喜歡歡你。。它傳傳遞了了愉悅悅、友友好、、謙恭恭、和和藹的的信息息。微笑應應是常常規表表情微笑笑微笑體體現了了心境境良好好微笑表表現充充滿自自信微笑表表現真真誠友友善微笑表表現敬敬業樂樂業服務人人員應應避免免的身身體語語言說話時時搔癢癢或抓抓癢亂弄頭頭發或或伸手手梳頭頭手指不不停地地敲或或咬指指甲用手不不由自自主地地挖耳耳孔、、鼻孔孔或剔剔牙腿或腳腳不停停地抖抖動當眾化化妝或或涂指指甲油油坐立不不安、、表情情煩燥燥、打打哈欠欠嚼口香香糖或或吃東東西穿著和和服飾飾馬虎虎，不不整潔潔-打招呼呼的標標準1項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺-打招呼呼的標標準2項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙時>當留意到游客東張西望時應主動上前>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對游樂設備有興趣時當留意到顧客對某些游樂設施有興趣時,應主動上前介紹>眼神接觸>微笑點頭>>距離可較接近>聲線熱誠>切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是園區最刺激的項目引起游客談話的興趣,并讓顧客感到被關懷（四））服務務人員員語言言禮儀儀1.規范的的語言言2.接待待三三聲聲3.熱情情三三到到4.服務務禮禮貌貌用用語語5.其他他用用語語1.規范范的的語語言言會會更更美美1、講講好好普普通通話話：：避免免方方言言土土語語、、行行話話2、語語言言要要準準確確：：切忌忌道道聽聽途途說說、、沒沒有有依據據3、語語言言要要文文明明：：杜絕絕臟臟話話、、黑黑話話4、語語言言要要禮禮貌貌：：使用用問問候候語語、、請請求求語語、、感感謝謝語語、、抱抱歉歉語語、、道道別別語語等等，，禮禮多多人人不不怪怪。。（（十十字字文文明明用用語語““請、、你你好好、、謝謝謝謝、、對對不不起起、、再再見見”））2.接待待三三聲聲來有有迎迎聲聲問有有答答聲聲去有有送送聲聲3.熱情情三三到到眼到到眼神神交交流流主動動觀觀察察顧顧客客需需要要口到到講普普通通話話因人人而而異異意到到待人人接接物物基基本本之之道道要要有有表表情情表情情要要跟跟旅旅客客互互動動，，不不能能以以不不變變應應萬萬變變落落落大大方方，，不不卑卑不不亢亢4.服務務禮禮貌貌敬敬語語1，稱稱呼呼語語要準準確確：準確確稱稱呼呼游游客客用尊尊稱稱：體現現對對游游客客的的尊尊敬敬要熱熱情情：態度度誠誠懇懇，，表表現現熱熱情情會詢詢問問：詢問問游游客客要要注注意意禮禮貌貌主動動式式（（需需要要幫幫助助嗎嗎？？））封閉閉式式（（你你是是想想玩玩什什么么嗎嗎？？））開放放式式（（我我們們有有四四驅驅車車、、摩摩天天輪輪、、海海盜盜船船、、卡卡丁丁車車等等96臺大大型型游游樂樂設設備備，，您您看看你你喜喜歡歡先先從從卡卡丁丁車車開開始始玩玩還還是是從從海海盜盜船船開開始始？？））推脫脫用用語語道歉歉式式轉移移式式（（您您可可以以到到旁旁邊邊看看看看））解釋釋式式（（游游樂樂場場有有規規定定，，小小孩孩沒沒有有成成年年人人陪陪伴伴不不能能乘乘坐坐過過山山車車））道歉歉用用語語抱歉歉、、對對不不起起、、請請原原諒諒、、不不好好意意思思、、請請多多多多理理解解征詢詢用用語語5.其他他用用語語特殊殊情情況況處處理理保持持冷冷靜靜理直直氣氣和和以靜靜制制動動主動動謙謙讓讓寬宏宏大大量量轉移移視視線線（五五））服服務務人人員員的的態態度度總總結結思想想上上認認識識：：服服務務是是光光榮榮的的熱愛愛自自己己的的工工作作從從潔潔雅雅的的儀儀表表開開始始微笑笑服服務務熱情情誠誠懇懇的的態態度度戰勝勝自自己己“世界界上上最最難難的的往往往往不不是是戰戰勝勝別別人人，，而而是是戰戰勝勝自自己己。。”希望望大大家家都都能能成成功功！！謝謝謝！！謝謝謝大大家家9、靜夜四四無鄰，，荒居