顧客滿(mǎn)意度流程內(nèi)部診斷前期測(cè)試小樣調(diào)查定量調(diào)查診斷系統(tǒng)從企業(yè)的角度來(lái)尋找影響顧客滿(mǎn)意度的因素

了解企業(yè)的自評(píng)情況從內(nèi)部分析顧客滿(mǎn)意度檢驗(yàn)企業(yè)的影響滿(mǎn)意度因素，尋找共同因子挖掘新的影響滿(mǎn)意度的因素確定具有代表性的指標(biāo)更新有價(jià)值的指標(biāo)，把握定量調(diào)查所需的指標(biāo)對(duì)企業(yè)目前的顧客滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行診斷尋找企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)挖尋掘找滿(mǎn)企意業(yè)度優(yōu)指缺標(biāo)點(diǎn)顧客滿(mǎn)意度流程內(nèi)部診斷前期測(cè)試小樣調(diào)查定量調(diào)查診從企業(yè)的角度1規(guī)范系統(tǒng)規(guī)范系統(tǒng)是診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對(duì)診斷結(jié)果進(jìn)行規(guī)范，規(guī)范的重點(diǎn)是對(duì)弱點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)；結(jié)合優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)有關(guān)滿(mǎn)意度的影響因素重新規(guī)范。消費(fèi)者的期望

企業(yè)具有企業(yè)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)企業(yè)不具有企業(yè)的弱點(diǎn)對(duì)弱點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)規(guī)范系統(tǒng)規(guī)范系統(tǒng)是診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對(duì)診斷結(jié)果進(jìn)行規(guī)范，規(guī)范2事前期待事前期待實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)事前期待…超過(guò)傳聞實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)…不再光顧…印象薄弱成為常客成為常客并列其它品牌…滿(mǎn)意…不滿(mǎn)意…不確定<>=事前期待事前期待實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)事前期待…超過(guò)傳聞實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)3診斷系統(tǒng)規(guī)范系統(tǒng)完善系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)診斷系統(tǒng)規(guī)范系統(tǒng)完善系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)4消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)產(chǎn)品變量?jī)r(jià)格變量品牌變量其他要素變量服務(wù)品質(zhì)變量產(chǎn)品的效用產(chǎn)品包裝機(jī)械化、功能化產(chǎn)品使用的方便性產(chǎn)品質(zhì)量………….人的服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)備化服務(wù)產(chǎn)品利益…………品牌感知社會(huì)公益服務(wù)保全環(huán)境服務(wù)品牌區(qū)隔品牌個(gè)性品牌形象工作消產(chǎn)品變量?jī)r(jià)格變量品牌變量其他要素變量服務(wù)品質(zhì)變量產(chǎn)品的效用5多樣化、品質(zhì)、功能中間商滿(mǎn)意度指標(biāo)商品指標(biāo)價(jià)格設(shè)計(jì)、顏色、命名使用說(shuō)明書(shū)商品開(kāi)發(fā)力服務(wù)指標(biāo)交貨期技術(shù)能力物流銷(xiāo)售員的質(zhì)與量經(jīng)銷(xiāo)支援經(jīng)濟(jì)指標(biāo)企業(yè)形象指標(biāo)買(mǎi)賣(mài)條件......品牌形象社會(huì)的貢獻(xiàn)度多中間商滿(mǎn)意度指標(biāo)商品指標(biāo)價(jià)設(shè)使商服務(wù)指標(biāo)交技物銷(xiāo)經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)6產(chǎn)品概念測(cè)試概念篩選測(cè)試概念吸引力測(cè)試產(chǎn)品樣本測(cè)試目標(biāo)集中化產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化選擇性專(zhuān)門(mén)化全面進(jìn)入生產(chǎn)一種產(chǎn)品，只選擇一個(gè)目標(biāo)子市場(chǎng)，集中營(yíng)銷(xiāo)。適合于公司資源有限、且競(jìng)爭(zhēng)力較弱的狀況。

生產(chǎn)一種產(chǎn)品，針對(duì)多個(gè)比較類(lèi)似的子市場(chǎng)，集中營(yíng)銷(xiāo)。適合于公司生產(chǎn)力較弱，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)時(shí)。選擇幾個(gè)不同的子市場(chǎng)，并為不同子市場(chǎng)生產(chǎn)不同的產(chǎn)品。

生產(chǎn)多個(gè)產(chǎn)品以滿(mǎn)足某一類(lèi)客戶(hù)的多種需求。譬如，專(zhuān)門(mén)為飯店生產(chǎn)各種不同電器。

針對(duì)每個(gè)子市場(chǎng)生產(chǎn)不同的產(chǎn)品。

產(chǎn)品概念測(cè)試概念篩選測(cè)試概念吸引力測(cè)試產(chǎn)品樣本測(cè)試目標(biāo)集中化7

我們是最好的此理念一下子把自己與其它產(chǎn)品區(qū)分出來(lái)了。

獨(dú)特性策略通過(guò)市場(chǎng)研究找到市場(chǎng)中某個(gè)獨(dú)特方面，依此為基本點(diǎn)去打扮自己。譬如海爾的快速服務(wù)響應(yīng)，浪潮的服務(wù)器專(zhuān)家等。

老二哲學(xué)這是由于美國(guó)Avis出租公司的著名廣告而形成的一種戰(zhàn)略，表現(xiàn)的是一個(gè)奮發(fā)向上的精神。

傍尖策略

顧名思義，找到一個(gè)普通公認(rèn)的特征，把自己的產(chǎn)品和別人的有明的產(chǎn)品說(shuō)成是一類(lèi)的。譬如，當(dāng)大家不太了解新加坡的時(shí)候，媒介號(hào)稱(chēng)新加坡與香港等一樣是“亞洲四小龍”，一下子幫助老百姓把新加坡從眾多亞洲小國(guó)中區(qū)分出來(lái)，變成一個(gè)和獨(dú)特的國(guó)家。這就是定位的力量。

獨(dú)特性策略8包裝對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)性包裝的評(píng)價(jià)和印象

包裝的醒目突出性包裝的差異性包裝規(guī)格的合理性包裝測(cè)試消費(fèi)者U&A研究店面陳列觀(guān)察法瞬間速視儀測(cè)試、街頭調(diào)查小組座談會(huì)、消費(fèi)才U&研究流通業(yè)者深訪(fǎng)、家庭留置包裝對(duì)產(chǎn)品包裝的評(píng)價(jià)包裝的醒目包裝的包裝規(guī)格包裝9測(cè)知一般大眾對(duì)你的公司聲望和地位的評(píng)價(jià)一個(gè)新產(chǎn)品概念剛形成時(shí)，就取得消費(fèi)者對(duì)它的反應(yīng)新品上市前,能告訴你消費(fèi)者的反應(yīng)知道你的產(chǎn)品哪一種配方、口味、香味以及顏色最受消費(fèi)者喜愛(ài)。界定商品定位及目標(biāo)消費(fèi)者知道消費(fèi)者最喜愛(ài)的包裝設(shè)計(jì)了解消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)、哪個(gè)系列產(chǎn)品賣(mài)得更好及哪種"贈(zèng)品"最有效消費(fèi)者對(duì)某一知名產(chǎn)品，表現(xiàn)出興趣不大如以前的跡象時(shí)，提出事先警告能決定哪一種最具說(shuō)服力的“承諾”解決爭(zhēng)論了解哪部廣告銷(xiāo)售效果最好，及有多少人看過(guò)你的廣告，記得廣告。廣告研究達(dá)到的效果測(cè)知一般大眾對(duì)你的公司聲望和地位的評(píng)價(jià)一個(gè)新產(chǎn)品概念剛形成10良好廣告效果的四要素必須保證有足夠多的目標(biāo)用戶(hù)接觸到廣告看過(guò)廣告的人中，要有足夠多能夠記住自己看過(guò)此廣告的人廣告能說(shuō)服用戶(hù)喜歡廣告的產(chǎn)品與品牌、并可能去購(gòu)買(mǎi)廣告的產(chǎn)品。廣告所傳達(dá)的信息是否被用戶(hù)真正的記住了、理解了廣告跟蹤研究的內(nèi)容品牌和廣告知名度廣告內(nèi)容回憶分析廣告般的認(rèn)知分析對(duì)廣告的態(tài)度分析廣告品牌形象分析對(duì)廣告品牌的偏好分析廣告品牌的市場(chǎng)占有率分析良必須保證有足夠多的目標(biāo)用戶(hù)接觸到廣告看過(guò)廣告的人中，要有足11廣告效果研究廣告媒體、頻道、時(shí)段選擇效果；

廣告目標(biāo)用戶(hù)定位準(zhǔn)確性；

廣告負(fù)面影響評(píng)價(jià)；廣告到達(dá)率；廣告關(guān)鍵溝通點(diǎn)（廣告賣(mài)點(diǎn)）的接受度…………

盡快的撤銷(xiāo)低效率的廣告；防止好的廣告被過(guò)早的替換；確定最佳廣告預(yù)算并做好各個(gè)時(shí)期的預(yù)算分配；借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成敗經(jīng)驗(yàn)供自己參考；利用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)方便以后更好的推出廣告。…………

廣告效果研究盡快的撤銷(xiāo)低效率的廣告；12品牌檔案品牌跟蹤品牌預(yù)警品牌探測(cè)品牌檢驗(yàn)品牌調(diào)整品牌發(fā)展過(guò)程品牌監(jiān)控故事形象聯(lián)想體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品品牌承諾顧客價(jià)值企業(yè)價(jià)值品牌元素品牌承諾創(chuàng)造價(jià)值品牌檔案品牌跟蹤品牌預(yù)警品牌探測(cè)品牌檢驗(yàn)品牌調(diào)整品牌發(fā)展過(guò)程13品牌定位組合戰(zhàn)略品牌資產(chǎn)◆品牌認(rèn)知◆品牌信任◆產(chǎn)品交易◆品牌口碑◆品牌滿(mǎn)意度◆品牌忠誠(chéng)度品牌價(jià)值◆更大規(guī)模◆品牌延伸◆更高價(jià)格品牌驅(qū)動(dòng)手段◆廣告促銷(xiāo)◆捆綁定價(jià)◆服務(wù)提供◆產(chǎn)品組合◆整體經(jīng)驗(yàn)品牌價(jià)值鏈品牌定位品牌資產(chǎn)◆品牌認(rèn)知◆品牌信任◆產(chǎn)品交易◆品牌口碑◆品14蓋洛特全程品牌管理咨詢(xún)服務(wù)品牌診斷和檢核品牌核心提煉品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌驅(qū)動(dòng)和傳播品牌跟蹤和修正12345發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，全面檢核品牌資產(chǎn)現(xiàn)狀

提煉品牌核心價(jià)值，定義品牌核心元素進(jìn)行品牌戰(zhàn)略定位，全面規(guī)劃品牌藍(lán)圖選擇品牌驅(qū)動(dòng)手段，傳播品牌元素和價(jià)值

長(zhǎng)期跟蹤品牌發(fā)展?fàn)顩r，修正調(diào)整品牌方向品牌形象的測(cè)定百分比方法百分比差法對(duì)應(yīng)分析法分析每一個(gè)品牌在每個(gè)指標(biāo)上的人數(shù)百分比并描圖將同意A品牌的百分比減去同意B品牌的百分比，繪差畫(huà)圖通過(guò)分析交叉表將其所包含的信息形象的反映到圖形中蓋洛特全程品牌管理咨詢(xún)服務(wù)品牌診斷和檢核品牌核心提煉品牌戰(zhàn)略15P1P2P4P3P1P2P4P316企業(yè)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政府機(jī)構(gòu)替代產(chǎn)品新的市場(chǎng)進(jìn)入者購(gòu)買(mǎi)者供應(yīng)商企業(yè)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政府機(jī)構(gòu)替代產(chǎn)品新的市場(chǎng)進(jìn)入者購(gòu)買(mǎi)者供應(yīng)商17力量強(qiáng)弱對(duì)比狀況主要競(jìng)爭(zhēng)者次要競(jìng)爭(zhēng)者力量強(qiáng)弱對(duì)比狀況什么時(shí)候會(huì)出現(xiàn)以什么形式出現(xiàn)對(duì)企業(yè)會(huì)有的影響

競(jìng)爭(zhēng)力量分析哪些競(jìng)爭(zhēng)者可能增強(qiáng)攻勢(shì)哪些競(jìng)爭(zhēng)者可能撤出力量競(jìng)爭(zhēng)策略分析企業(yè)自身實(shí)力及市場(chǎng)地位競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)以及不足競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)采用的策略影響競(jìng)爭(zhēng)者策略變化的因素防守企業(yè)應(yīng)采取的相應(yīng)措施現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)者

潛在競(jìng)爭(zhēng)者力量強(qiáng)弱對(duì)比狀況力量強(qiáng)弱對(duì)比狀況競(jìng)爭(zhēng)力量分析18品牌知名度廣告知名度品牌最常使用率品牌滲透率品牌忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)移率品牌引力與產(chǎn)品引力波特5力模型品牌相關(guān)分析產(chǎn)品吸引力分析品牌SWOT分析產(chǎn)品缺陷分析品牌吸引力品牌知名度廣告知名度品牌最常使用率品牌滲透率品牌忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)移19消費(fèi)者認(rèn)知和態(tài)度研究消費(fèi)者使用和購(gòu)買(mǎi)行為研究品牌形象分析消費(fèi)者特征的分析產(chǎn)品滲透水平和滲透深度品牌營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行的評(píng)估市場(chǎng)細(xì)分研究產(chǎn)品定位分析產(chǎn)品定份分析營(yíng)銷(xiāo)組合策略分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)表現(xiàn)分析消費(fèi)形態(tài)研究

評(píng)估市場(chǎng)規(guī)模以尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品生命周期再循環(huán)的機(jī)會(huì)分析產(chǎn)品滲透水平尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)

消費(fèi)者認(rèn)知和態(tài)度研究消費(fèi)者使用和購(gòu)買(mǎi)行為研究品牌形象分析消費(fèi)20人口統(tǒng)計(jì)因素市場(chǎng)行為因素事后細(xì)分市場(chǎng)事前細(xì)分市場(chǎng)人群態(tài)度影響合理調(diào)整細(xì)分市場(chǎng)因子分析聚類(lèi)分析人口統(tǒng)計(jì)因素市場(chǎng)行為因素事后細(xì)分市場(chǎng)事前細(xì)分市場(chǎng)人群態(tài)度影響21人口統(tǒng)計(jì)因素年齡收入性別職位家庭行為因素使用量使用品牌購(gòu)買(mǎi)時(shí)間交通狀況年輕人市場(chǎng)、中年人市場(chǎng)以及老年人市場(chǎng)高收入、中收入、低收入市場(chǎng)男性市場(chǎng)、女性市場(chǎng)經(jīng)理、管理者、教師、學(xué)生、技術(shù)工人……單身、已婚、與父母同住、與子女同住……非使用者、少量使用者、中度使用者A品牌、B品牌和使用其他品牌的市場(chǎng)平時(shí)購(gòu)買(mǎi)、節(jié)假日購(gòu)買(mǎi)和非購(gòu)買(mǎi)者的市場(chǎng)乘公交車(chē)、乘私家車(chē)、騎自行車(chē)、步行……人年齡收入性別職位家庭行使用量使用品牌購(gòu)買(mǎi)時(shí)間交通狀況年輕22態(tài)度指標(biāo)態(tài)度語(yǔ)句1態(tài)度語(yǔ)句子態(tài)度語(yǔ)句n因子1:信譽(yù)因子2:產(chǎn)品質(zhì)量因子3:方便使用因子4:物有所值因子5:外觀(guān)誘人類(lèi)3：經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者類(lèi)2：注重質(zhì)量者類(lèi)1：追逐潮流者因子分析聚類(lèi)分析態(tài)態(tài)度語(yǔ)句1態(tài)度語(yǔ)句子態(tài)度語(yǔ)句n因子1:信譽(yù)因子2:23直接渠道：生產(chǎn)者直接把商品銷(xiāo)售給消費(fèi)者，而不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售渠道形式：顧客定制、人員推銷(xiāo)、自設(shè)銷(xiāo)售門(mén)市銷(xiāo)售、電視銷(xiāo)售、目錄郵購(gòu)、電話(huà)銷(xiāo)售等優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)了解市場(chǎng)；減少流通費(fèi)用；加強(qiáng)銷(xiāo)售、控制價(jià)格；提供更良好的服務(wù)。缺點(diǎn)：增加銷(xiāo)售費(fèi)用，分散精力；市場(chǎng)覆蓋資金周轉(zhuǎn)較慢；生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)較大。

間接渠道：生產(chǎn)者通過(guò)中間商來(lái)分銷(xiāo)商品。優(yōu)點(diǎn)：利用中間商的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，市場(chǎng)覆蓋面廣；利用中間商的物流功能和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，減少了資金占用和耗費(fèi)，減少了銷(xiāo)售上的人、財(cái)、物的投入。

缺點(diǎn)：流通環(huán)節(jié)多，銷(xiāo)售費(fèi)用多，流通時(shí)間延長(zhǎng)生產(chǎn)者獲得市場(chǎng)信息不及時(shí)、不直接；中間商的售前售后服務(wù)不能

夠滿(mǎn)足消費(fèi)者。

短渠道：利用一個(gè)中間商或直接銷(xiāo)售。（包括零級(jí)渠道和一級(jí)渠道）

長(zhǎng)渠道：

利用兩個(gè)或兩個(gè)以上的中間商分銷(xiāo)。（包括二級(jí)渠道、三級(jí)渠道等。）

優(yōu)點(diǎn)：能有效地覆蓋市場(chǎng)，擴(kuò)大商品的銷(xiāo)售；充分利用中間商的職能作用，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小。缺點(diǎn)：使生產(chǎn)者市場(chǎng)信息遲滯；與中間商和消費(fèi)者之間的關(guān)系復(fù)雜，難以協(xié)調(diào)；商品價(jià)格較高。優(yōu)點(diǎn)：流通時(shí)間短，費(fèi)用省；信息傳播速度快；有利于與中間商建立直接、密切的關(guān)系。缺點(diǎn)：生產(chǎn)者承擔(dān)更多的商業(yè)職能，不利于集中精力抓生產(chǎn)。寬渠道（密集性分銷(xiāo)策略）特點(diǎn)：通過(guò)較多中間商來(lái)分銷(xiāo)商品，以擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面或快速進(jìn)入新市場(chǎng)。優(yōu)點(diǎn)：與消費(fèi)者的接觸面較廣

缺點(diǎn)：銷(xiāo)售成本較高，中間商積極性較低窄渠道（獨(dú)家分銷(xiāo)策略）寬窄結(jié)合（選擇分銷(xiāo)策略）特點(diǎn)：企業(yè)在一定時(shí)間、地區(qū)只選擇一家中間商分銷(xiāo)。

優(yōu)點(diǎn)：可得到中間商最大限度的支持。缺點(diǎn)：市場(chǎng)覆蓋面有限；增強(qiáng)了中間商的討價(jià)還價(jià)的能力。特點(diǎn)：企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)上，依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)選擇少數(shù)中間商銷(xiāo)售其產(chǎn)品。優(yōu)缺點(diǎn)：介于密集分銷(xiāo)和獨(dú)家分銷(xiāo)兩者之間。分銷(xiāo)渠道寬度策略比較。直接渠道：生產(chǎn)者直接把商品銷(xiāo)售給消費(fèi)者，而間接渠道：生產(chǎn)者24產(chǎn)品因素

市場(chǎng)因素環(huán)境因素企業(yè)自身因素中間商因素產(chǎn)品的單價(jià)、體積重量、式樣、易腐性、標(biāo)準(zhǔn)化程度、技術(shù)性等中間商的類(lèi)型、位置、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品知道、管理、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)等企業(yè)的規(guī)模實(shí)力和聲譽(yù)、產(chǎn)品；企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理能力；控制渠道要求和管理能力、提供的服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部宏觀(guān)環(huán)境市場(chǎng)類(lèi)型、顧客規(guī)模、購(gòu)商品數(shù)量、顧客地理集中度、購(gòu)貨時(shí)間間隔長(zhǎng)短、競(jìng)爭(zhēng)者分銷(xiāo)渠道產(chǎn)品因素市場(chǎng)因素環(huán)境因素企業(yè)自身因素中間商因素產(chǎn)品25生產(chǎn)產(chǎn)品類(lèi)別顧客中間渠道商生產(chǎn)廠(chǎng)商渠道數(shù)量/鋪貨率渠道結(jié)構(gòu)績(jī)效評(píng)估渠道價(jià)值鏈渠道終端動(dòng)態(tài)渠道終端管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析渠道激勵(lì)政策渠道考核標(biāo)準(zhǔn)渠道制度更新渠道管理渠道管理生產(chǎn)產(chǎn)品顧客中間渠道商生產(chǎn)廠(chǎng)商渠渠績(jī)渠渠渠競(jìng)渠渠渠渠道管理渠26項(xiàng)目交流方案確定簽定協(xié)議確定組成員生成問(wèn)卷建立隨機(jī)電話(huà)庫(kù)確定訪(fǎng)問(wèn)員客戶(hù)提供相關(guān)的協(xié)助其它準(zhǔn)備工作自動(dòng)生成數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)分析完成、進(jìn)入下一次按要求訪(fǎng)問(wèn)、記錄隨機(jī)撥號(hào)、甄別培訓(xùn)訪(fǎng)問(wèn)員督導(dǎo)中全程監(jiān)控、計(jì)算機(jī)記錄錄音項(xiàng)目交流方案確定簽定協(xié)議確定組成員生成問(wèn)卷建立隨機(jī)電話(huà)庫(kù)確定27顧客滿(mǎn)意度流程內(nèi)部診斷前期測(cè)試小樣調(diào)查定量調(diào)查診斷系統(tǒng)從企業(yè)的角度來(lái)尋找影響顧客滿(mǎn)意度的因素

了解企業(yè)的自評(píng)情況從內(nèi)部分析顧客滿(mǎn)意度檢驗(yàn)企業(yè)的影響滿(mǎn)意度因素，尋找共同因子挖掘新的影響滿(mǎn)意度的因素確定具有代表性的指標(biāo)更新有價(jià)值的指標(biāo)，把握定量調(diào)查所需的指標(biāo)對(duì)企業(yè)目前的顧客滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行診斷尋找企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)挖尋掘找滿(mǎn)企意業(yè)度優(yōu)指缺標(biāo)點(diǎn)顧客滿(mǎn)意度流程內(nèi)部診斷前期測(cè)試小樣調(diào)查定量調(diào)查診從企業(yè)的角度28規(guī)范系統(tǒng)規(guī)范系統(tǒng)是診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對(duì)診斷結(jié)果進(jìn)行規(guī)范，規(guī)范的重點(diǎn)是對(duì)弱點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)；結(jié)合優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)有關(guān)滿(mǎn)意度的影響因素重新規(guī)范。消費(fèi)者的期望

企業(yè)具有企業(yè)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)企業(yè)不具有企業(yè)的弱點(diǎn)對(duì)弱點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)規(guī)范系統(tǒng)規(guī)范系統(tǒng)是診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對(duì)診斷結(jié)果進(jìn)行規(guī)范，規(guī)范29事前期待事前期待實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)事前期待…超過(guò)傳聞實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)…不再光顧…印象薄弱成為常客成為常客并列其它品牌…滿(mǎn)意…不滿(mǎn)意…不確定<>=事前期待事前期待實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)事前期待…超過(guò)傳聞實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)30診斷系統(tǒng)規(guī)范系統(tǒng)完善系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)診斷系統(tǒng)規(guī)范系統(tǒng)完善系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)31消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)產(chǎn)品變量?jī)r(jià)格變量品牌變量其他要素變量服務(wù)品質(zhì)變量產(chǎn)品的效用產(chǎn)品包裝機(jī)械化、功能化產(chǎn)品使用的方便性產(chǎn)品質(zhì)量………….人的服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)備化服務(wù)產(chǎn)品利益…………品牌感知社會(huì)公益服務(wù)保全環(huán)境服務(wù)品牌區(qū)隔品牌個(gè)性品牌形象工作消產(chǎn)品變量?jī)r(jià)格變量品牌變量其他要素變量服務(wù)品質(zhì)變量產(chǎn)品的效用32多樣化、品質(zhì)、功能中間商滿(mǎn)意度指標(biāo)商品指標(biāo)價(jià)格設(shè)計(jì)、顏色、命名使用說(shuō)明書(shū)商品開(kāi)發(fā)力服務(wù)指標(biāo)交貨期技術(shù)能力物流銷(xiāo)售員的質(zhì)與量經(jīng)銷(xiāo)支援經(jīng)濟(jì)指標(biāo)企業(yè)形象指標(biāo)買(mǎi)賣(mài)條件......品牌形象社會(huì)的貢獻(xiàn)度多中間商滿(mǎn)意度指標(biāo)商品指標(biāo)價(jià)設(shè)使商服務(wù)指標(biāo)交技物銷(xiāo)經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)33產(chǎn)品概念測(cè)試概念篩選測(cè)試概念吸引力測(cè)試產(chǎn)品樣本測(cè)試目標(biāo)集中化產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化選擇性專(zhuān)門(mén)化全面進(jìn)入生產(chǎn)一種產(chǎn)品，只選擇一個(gè)目標(biāo)子市場(chǎng)，集中營(yíng)銷(xiāo)。適合于公司資源有限、且競(jìng)爭(zhēng)力較弱的狀況。

生產(chǎn)一種產(chǎn)品，針對(duì)多個(gè)比較類(lèi)似的子市場(chǎng)，集中營(yíng)銷(xiāo)。適合于公司生產(chǎn)力較弱，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)時(shí)。選擇幾個(gè)不同的子市場(chǎng)，并為不同子市場(chǎng)生產(chǎn)不同的產(chǎn)品。

生產(chǎn)多個(gè)產(chǎn)品以滿(mǎn)足某一類(lèi)客戶(hù)的多種需求。譬如，專(zhuān)門(mén)為飯店生產(chǎn)各種不同電器。

針對(duì)每個(gè)子市場(chǎng)生產(chǎn)不同的產(chǎn)品。

產(chǎn)品概念測(cè)試概念篩選測(cè)試概念吸引力測(cè)試產(chǎn)品樣本測(cè)試目標(biāo)集中化34

我們是最好的此理念一下子把自己與其它產(chǎn)品區(qū)分出來(lái)了。

獨(dú)特性策略通過(guò)市場(chǎng)研究找到市場(chǎng)中某個(gè)獨(dú)特方面，依此為基本點(diǎn)去打扮自己。譬如海爾的快速服務(wù)響應(yīng)，浪潮的服務(wù)器專(zhuān)家等。

老二哲學(xué)這是由于美國(guó)Avis出租公司的著名廣告而形成的一種戰(zhàn)略，表現(xiàn)的是一個(gè)奮發(fā)向上的精神。

傍尖策略

顧名思義，找到一個(gè)普通公認(rèn)的特征，把自己的產(chǎn)品和別人的有明的產(chǎn)品說(shuō)成是一類(lèi)的。譬如，當(dāng)大家不太了解新加坡的時(shí)候，媒介號(hào)稱(chēng)新加坡與香港等一樣是“亞洲四小龍”，一下子幫助老百姓把新加坡從眾多亞洲小國(guó)中區(qū)分出來(lái)，變成一個(gè)和獨(dú)特的國(guó)家。這就是定位的力量。

獨(dú)特性策略35包裝對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)性包裝的評(píng)價(jià)和印象

包裝的醒目突出性包裝的差異性包裝規(guī)格的合理性包裝測(cè)試消費(fèi)者U&A研究店面陳列觀(guān)察法瞬間速視儀測(cè)試、街頭調(diào)查小組座談會(huì)、消費(fèi)才U&研究流通業(yè)者深訪(fǎng)、家庭留置包裝對(duì)產(chǎn)品包裝的評(píng)價(jià)包裝的醒目包裝的包裝規(guī)格包裝36測(cè)知一般大眾對(duì)你的公司聲望和地位的評(píng)價(jià)一個(gè)新產(chǎn)品概念剛形成時(shí)，就取得消費(fèi)者對(duì)它的反應(yīng)新品上市前,能告訴你消費(fèi)者的反應(yīng)知道你的產(chǎn)品哪一種配方、口味、香味以及顏色最受消費(fèi)者喜愛(ài)。界定商品定位及目標(biāo)消費(fèi)者知道消費(fèi)者最喜愛(ài)的包裝設(shè)計(jì)了解消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)、哪個(gè)系列產(chǎn)品賣(mài)得更好及哪種"贈(zèng)品"最有效消費(fèi)者對(duì)某一知名產(chǎn)品，表現(xiàn)出興趣不大如以前的跡象時(shí)，提出事先警告能決定哪一種最具說(shuō)服力的“承諾”解決爭(zhēng)論了解哪部廣告銷(xiāo)售效果最好，及有多少人看過(guò)你的廣告，記得廣告。廣告研究達(dá)到的效果測(cè)知一般大眾對(duì)你的公司聲望和地位的評(píng)價(jià)一個(gè)新產(chǎn)品概念剛形成37良好廣告效果的四要素必須保證有足夠多的目標(biāo)用戶(hù)接觸到廣告看過(guò)廣告的人中，要有足夠多能夠記住自己看過(guò)此廣告的人廣告能說(shuō)服用戶(hù)喜歡廣告的產(chǎn)品與品牌、并可能去購(gòu)買(mǎi)廣告的產(chǎn)品。廣告所傳達(dá)的信息是否被用戶(hù)真正的記住了、理解了廣告跟蹤研究的內(nèi)容品牌和廣告知名度廣告內(nèi)容回憶分析廣告般的認(rèn)知分析對(duì)廣告的態(tài)度分析廣告品牌形象分析對(duì)廣告品牌的偏好分析廣告品牌的市場(chǎng)占有率分析良必須保證有足夠多的目標(biāo)用戶(hù)接觸到廣告看過(guò)廣告的人中，要有足38廣告效果研究廣告媒體、頻道、時(shí)段選擇效果；

廣告目標(biāo)用戶(hù)定位準(zhǔn)確性；

廣告負(fù)面影響評(píng)價(jià)；廣告到達(dá)率；廣告關(guān)鍵溝通點(diǎn)（廣告賣(mài)點(diǎn)）的接受度…………

盡快的撤銷(xiāo)低效率的廣告；防止好的廣告被過(guò)早的替換；確定最佳廣告預(yù)算并做好各個(gè)時(shí)期的預(yù)算分配；借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成敗經(jīng)驗(yàn)供自己參考；利用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)方便以后更好的推出廣告。…………

廣告效果研究盡快的撤銷(xiāo)低效率的廣告；39品牌檔案品牌跟蹤品牌預(yù)警品牌探測(cè)品牌檢驗(yàn)品牌調(diào)整品牌發(fā)展過(guò)程品牌監(jiān)控故事形象聯(lián)想體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品品牌承諾顧客價(jià)值企業(yè)價(jià)值品牌元素品牌承諾創(chuàng)造價(jià)值品牌檔案品牌跟蹤品牌預(yù)警品牌探測(cè)品牌檢驗(yàn)品牌調(diào)整品牌發(fā)展過(guò)程40品牌定位組合戰(zhàn)略品牌資產(chǎn)◆品牌認(rèn)知◆品牌信任◆產(chǎn)品交易◆品牌口碑◆品牌滿(mǎn)意度◆品牌忠誠(chéng)度品牌價(jià)值◆更大規(guī)模◆品牌延伸◆更高價(jià)格品牌驅(qū)動(dòng)手段◆廣告促銷(xiāo)◆捆綁定價(jià)◆服務(wù)提供◆產(chǎn)品組合◆整體經(jīng)驗(yàn)品牌價(jià)值鏈品牌定位品牌資產(chǎn)◆品牌認(rèn)知◆品牌信任◆產(chǎn)品交易◆品牌口碑◆品41蓋洛特全程品牌管理咨詢(xún)服務(wù)品牌診斷和檢核品牌核心提煉品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌驅(qū)動(dòng)和傳播品牌跟蹤和修正12345發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，全面檢核品牌資產(chǎn)現(xiàn)狀

提煉品牌核心價(jià)值，定義品牌核心元素進(jìn)行品牌戰(zhàn)略定位，全面規(guī)劃品牌藍(lán)圖選擇品牌驅(qū)動(dòng)手段，傳播品牌元素和價(jià)值

長(zhǎng)期跟蹤品牌發(fā)展?fàn)顩r，修正調(diào)整品牌方向品牌形象的測(cè)定百分比方法百分比差法對(duì)應(yīng)分析法分析每一個(gè)品牌在每個(gè)指標(biāo)上的人數(shù)百分比并描圖將同意A品牌的百分比減去同意B品牌的百分比，繪差畫(huà)圖通過(guò)分析交叉表將其所包含的信息形象的反映到圖形中蓋洛特全程品牌管理咨詢(xún)服務(wù)品牌診斷和檢核品牌核心提煉品牌戰(zhàn)略42P1P2P4P3P1P2P4P343企業(yè)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政府機(jī)構(gòu)替代產(chǎn)品新的市場(chǎng)進(jìn)入者購(gòu)買(mǎi)者供應(yīng)商企業(yè)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政府機(jī)構(gòu)替代產(chǎn)品新的市場(chǎng)進(jìn)入者購(gòu)買(mǎi)者供應(yīng)商44力量強(qiáng)弱對(duì)比狀況主要競(jìng)爭(zhēng)者次要競(jìng)爭(zhēng)者力量強(qiáng)弱對(duì)比狀況什么時(shí)候會(huì)出現(xiàn)以什么形式出現(xiàn)對(duì)企業(yè)會(huì)有的影響

競(jìng)爭(zhēng)力量分析哪些競(jìng)爭(zhēng)者可能增強(qiáng)攻勢(shì)哪些競(jìng)爭(zhēng)者可能撤出力量競(jìng)爭(zhēng)策略分析企業(yè)自身實(shí)力及市場(chǎng)地位競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)以及不足競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)采用的策略影響競(jìng)爭(zhēng)者策略變化的因素防守企業(yè)應(yīng)采取的相應(yīng)措施現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)者

潛在競(jìng)爭(zhēng)者力量強(qiáng)弱對(duì)比狀況力量強(qiáng)弱對(duì)比狀況競(jìng)爭(zhēng)力量分析45品牌知名度廣告知名度品牌最常使用率品牌滲透率品牌忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)移率品牌引力與產(chǎn)品引力波特5力模型品牌相關(guān)分析產(chǎn)品吸引力分析品牌SWOT分析產(chǎn)品缺陷分析品牌吸引力品牌知名度廣告知名度品牌最常使用率品牌滲透率品牌忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)移46消費(fèi)者認(rèn)知和態(tài)度研究消費(fèi)者使用和購(gòu)買(mǎi)行為研究品牌形象分析消費(fèi)者特征的分析產(chǎn)品滲透水平和滲透深度品牌營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行的評(píng)估市場(chǎng)細(xì)分研究產(chǎn)品定位分析產(chǎn)品定份分析營(yíng)銷(xiāo)組合策略分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)表現(xiàn)分析消費(fèi)形態(tài)研究

評(píng)估市場(chǎng)規(guī)模以尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品生命周期再循環(huán)的機(jī)會(huì)分析產(chǎn)品滲透水平尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)

消費(fèi)者認(rèn)知和態(tài)度研究消費(fèi)者使用和購(gòu)買(mǎi)行為研究品牌形象分析消費(fèi)47人口統(tǒng)計(jì)因素市場(chǎng)行為因素事后細(xì)分市場(chǎng)事前細(xì)分市場(chǎng)人群態(tài)度影響合理調(diào)整細(xì)分市場(chǎng)因子分析聚類(lèi)分析人口統(tǒng)計(jì)因素市場(chǎng)行為因素事后細(xì)分市場(chǎng)事前細(xì)分市場(chǎng)人群態(tài)度影響48人口統(tǒng)計(jì)因素年齡收入性別職位家庭行為因素使用量使用品牌購(gòu)買(mǎi)時(shí)間交通狀況年輕人市場(chǎng)、中年人市場(chǎng)以及老年人市場(chǎng)高收入、中收入、低收入市場(chǎng)男性市場(chǎng)、女性市場(chǎng)經(jīng)理、管理者、教師、學(xué)生、技術(shù)工人……單身、已婚、與父母同住、與子女同住……非使用者、少量使用者、中度使用者A品牌、B品牌和使用其他品牌的市場(chǎng)平時(shí)購(gòu)買(mǎi)、節(jié)假日購(gòu)買(mǎi)和非購(gòu)買(mǎi)者的市場(chǎng)乘公交車(chē)、乘私家車(chē)、騎自行車(chē)、步行……人年齡收入性別職位家庭行使用量使用品牌購(gòu)買(mǎi)時(shí)間交通狀況年輕49態(tài)度指標(biāo)態(tài)度語(yǔ)句1態(tài)度語(yǔ)句子態(tài)度語(yǔ)句n因子1:信譽(yù)因子2:產(chǎn)品質(zhì)量因子3:方便使用因子4:物有所值因子5:外觀(guān)誘人類(lèi)3：經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者類(lèi)2：注重質(zhì)量者類(lèi)1：追逐潮流者因子分析聚類(lèi)分析態(tài)態(tài)度語(yǔ)句1態(tài)度語(yǔ)句子態(tài)度語(yǔ)句n因子1:信譽(yù)因子2:50直接渠道：生產(chǎn)者直接把商品銷(xiāo)售給消費(fèi)者，而不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售渠道形式：顧客定制、人員推銷(xiāo)、自設(shè)銷(xiāo)售門(mén)市銷(xiāo)售、電視銷(xiāo)售、目錄郵購(gòu)、電話(huà)銷(xiāo)售等優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)了解市場(chǎng)；減少流通費(fèi)用；加強(qiáng)銷(xiāo)售、控制價(jià)格；提供更良好的服務(wù)。缺點(diǎn)：增加銷(xiāo)售費(fèi)用，分散精力；市場(chǎng)覆蓋資金周轉(zhuǎn)較慢；生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)較大。

間接渠道：生產(chǎn)者通過(guò)中間商來(lái)分銷(xiāo)商品。優(yōu)點(diǎn)：利用中間商的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，市場(chǎng)覆蓋面廣；利用中間商的物流功能和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，減少了資金占用和耗費(fèi)，減少了銷(xiāo)售上的人、財(cái)、物的投入。

缺點(diǎn)：流通環(huán)節(jié)多，銷(xiāo)售費(fèi)用多，流通時(shí)間延長(zhǎng)生產(chǎn)者獲得市場(chǎng)信息不及時(shí)、不直接；中間商的售前售后服務(wù)不能

夠滿(mǎn)足消費(fèi)者。

短渠道：利用一個(gè)中間商或直接銷(xiāo)售。（包括零級(jí)渠道和一級(jí)渠道）

長(zhǎng)渠道：

利用兩個(gè)或兩個(gè)以上的中間商分銷(xiāo)。（包括二級(jí)渠道、三級(jí)渠道等。）

優(yōu)點(diǎn)：能有效地覆