電話邀約技巧--------如何有效的使用電話邀約客戶？電話邀約技巧--------如何有效的使用電話邀約客戶？1電話銷售成功的關鍵所在交易成功的關鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發”—“人最怕就是動了情”，電話銷售只要能有效調動客戶的情緒，就能更有效的進行銷售。提前做好充分的準備。電話銷售成功的關鍵所在交易成功的關鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的2Ⅰ、情緒篇問世間情為何物？直叫人傾盡話費?。。。、瘛⑶榫w篇3

成功的電話銷售被戲稱為“一線萬金”—電話線在銷售人員和客戶之間建立起一條更高效、方便、快捷的銷售溝通渠道。好的電話銷售，將極大提升我們的成交率，在將更多的產品信息傳遞到目標市場，達成交易的同時降低企業的業務開發費用。與面對面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過肢體語言的互動來營造情境，對客戶的購買決策進行影響。

成功的電話銷售被戲稱為“一線萬金”—電話線在銷售人員和客戶4

一、電話銷售人員的自我情緒調動

溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠：“在你能夠以情動人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信。”一、電話銷售人員的自我情緒調動溫斯頓·丘吉爾曾說過影響5銷售人員想要影響和調動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調動自己的情緒與情感。須知，服務經濟中，我們并不是向客戶推銷我們的產品以獲得利潤來謀求生存，我們是向有需要的客戶提供相應的最佳解決方案，為客戶謀利益的同時不斷自我發展、自我完善來生存的。這是我們所有銷售工作的初衷。銷售人員想要影響和調動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對6在電話中我們怎樣讓客戶明白我們的立場與出發點呢？以下工具可供借鑒：

在電話中我們怎樣讓客戶明白我們的立場與出發點呢？以下工具可供71、調整你的肢體語言

是時候對我們自己平時的狀態建立一套的自察系統了。平時有意識地觀察一下自己的身體語言：當你彎腰駝背的時候、當你愁眉不展的時候、當你把身體蜷起來的時候……你的感受是什么？你的內心是如何進行自我對話的？1、調整你的肢體語言是時候對我們自己平時的狀態建立一套的8情境A我很疲乏、很累、我很脆弱……這時，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調低沉、說話的內容斷斷續續、含混不清。試想，如果客戶接到這樣的聲音打過來的電話感受是什么樣的？客戶看不到你的人，但是通過聲音，客戶接受到的負面情緒迅速占領了上鋒，迅速感知到你的狀態并做出判斷：這個銷售人員好像很累—他們的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是產品滯銷—滯銷是因為產品不好—我不會購買不好的產品。

情境A我很疲乏、很累、我很脆弱……這時，你的喉嚨像塞了一塊布9我們如何去做呢？別呆坐在電話機前，站起來走動一下，把肢體調整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。我們如何去做呢？別呆坐在電話機前，站起來走動一下，把肢體調整10情境B讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態：這個銷售人員讓人感覺很舒服—他好像對自己代表的產品很有信心—肯定有不少人買過—似乎也得到過不少肯定—所以應該不錯—那我就試試吧。情境B讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態：這個銷售人員讓人感11直到現在，我們尚無法得知到底是行為決定心情，還是心情決定行為。然而，我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用。改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個簡單的舒展運動：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉。直到現在，我們尚無法得知到底是行為決定心情，還是心情決定行為122、注意節奏：發揮你的影響力

電話線構建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界里，我們如何更好地發揮自己的影響力呢？關鍵在于節奏的掌握。節奏要千方百計地對應客戶心理需求。而這種需求是我們可以借助于自己的經驗、工具來了解、創造和把握的。

2、注意節奏：發揮你的影響力電話線構建了一個由聲音組成的13如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？

我們建議的答案是：第三聲。如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？

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鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關于這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的場景畫面中。鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關于這個客15同理，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據客戶的資料想象一下對方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達成交易？同時，也不斷對自己和對方不一致、不協調的地方進行調整。以促成交易的發生。同理，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預熱：在打電話163、訓練你的聲音

由于空氣傳播的原因，我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為慣常的營銷工具，我們就必須學會更好地習慣自己的聲音，并根據我們聲音的實際情況加以訓練，以達到更好的溝通的目的。3、訓練你的聲音由于空氣傳播的原因，我們平常聽到的自己的聲17自我認知和實情往往是有出入的。而這種出入往往是在我們不自知的情況下。為了更好地提升我們的成交率，建議在我們打電話的時候旁邊一定要站著一位我們的同事。這樣，我們就可以跳出來，對自己的電話銷售進行分析和進一步的了解了：原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會不會促動我買單？如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內容需要做哪些調整可以讓我更有購買的沖動？尤其要對自己成功的電話銷售個案進行分析：我打這個電話時的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調、語調和抑揚頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經驗我可以怎樣應用在其他客戶的電話銷售上？自我認知和實情往往是有出入的。而這種出入往往是在我們不自知的18

二、電話銷售中客戶情緒的調動曾經有一家五星級的酒店對內部進行客戶滿意度調查，發現客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗經濟也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務的過程，也是鑄就客戶獨一無二的體驗的過程。二、電話銷售中客戶情緒的調動曾經有一家五星級的酒店對內部進19在面對面銷售中，我們還可以通過實演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們怎樣通過聲音的對接來調動客戶的情緒呢？我們如何在聲音這樣一個虛擬的情境中讓客戶的情緒發生變化呢？在面對面銷售中，我們還可以通過實演、試用等方式提高客戶的卷入201、多使用正面詞語

一個有趣的小實驗：現在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經過。不要想象這只大象有多么可愛，千萬不要想象，不要想象”。1、多使用正面詞語一個有趣的小實驗：21聽到這句話，你的腦海中浮現的是什么樣的畫面？聽到這句話，你的腦海中浮現的是什么樣的畫面？22

心理學證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們往往只聽到的了否定后面的內容，并把它當成事實的一部分。所以，當我們跟客戶說：當你買了產品后，你就會不痛苦?？蛻袈牭降氖鞘裁?？痛苦。如果我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補這種缺憾，但在我們的電話銷售中，不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關系。所以，盡量使用與情緒、相感相關聯的正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優秀、美麗……心理學證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們23關鍵詞-------但是但是，有一個詞要引起你足夠的注意！—當你聽到“但是”時，你的感覺是什么？神經立刻緊張起來了吧？對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進入到一種戒備的狀況中。當你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我們向你提供一個更加安全、更有效的；轉折詞：后來?！笆前?，我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產品時也有這樣的想法，后來，他們在購買后使用了一段時間之后就改變了這種想法?！标P鍵詞-------但是但是，有一個詞要引起你足夠的注意！—242、多采用贊美、提問的句式

日常生活中溝通的效果取決于對方的回應，銷售中溝通的效果取決于我們銷售的成果。電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶的感覺。然而，人是復雜的，我們內心往往有多種聲音、想法并存，此消彼長?？蛻粼谧龀鲑徺I決策之前，內心往往有著種種的對話：不買是安全的，因為不買就不會錯，不會因為自己一時頭腦發熱買下跟自己的需求不相符的東西，不會買貴，也不會買的太差讓別人笑話，但是也想嘗試，嘗試一下新產品帶來的好處，嘗試一下與以往不同的感覺……我們想讓客戶做出什么樣的決定，取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法。肯定落實在我們的電話銷售中，就是不斷地用同理心認同客戶：認同客戶的主張、價值觀。而認同最直接的表現就是：贊美客戶。我們往什么方向去贊美客戶，就會加大客戶內心對話中這一方的力量，引發客戶相應的感受和行為。2、多采用贊美、提問的句式日常生活中溝通的效果取決于對方25發自內心的贊美是最直接的認同與完全的接納。

客戶在接收到這份認同與接納的感覺時，他才會放下警戒，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關系。所以，嘗試著在電話中真誠地贊美客戶吧：“張先生，你的聲音聽起來真威嚴，相信平時生活中你也是一個一絲不茍的認真的人。”“王女士，聽你講話就知道你平時對身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽，我從她那兒學到了不少東西。希望現在也能向你學習。發自內心的贊美是最直接的認同與完全的接納?？蛻粼诮邮盏竭@份26

如果說贊美是加強認同，那提問的目的就是引起客戶的反思。客戶總是對的嗎？不一定。但如果是由我們來說，客戶一定不會同意。即使心里悄悄同意了，礙于面子，也一定不會承認，糾正自己的行為：進行購買。所以，在電話銷售中，學會提問，通過問題引發客戶的反省，讓客戶進行思考自檢，將會讓我們的銷售從“推”進入“拉”的境界。電話銷售的前期，問一些開放式的問題，盡可能的收集一些客戶的資料，當我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點時，通過問引導型、暗示型的問題取得客戶的認同。最后用封閉型的問題來促成交易。

如果說贊美是加強認同，那提問的目的就是引起客戶的反思?？蛻?7

3、聆聽是最寶貴的禮物

學會問問題的另一個好處在于：我們可以暫時免開尊口—記得嗎？講多錯多、言多必失。讓客戶來說?？蛻粽f的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關系越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。

不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過程，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。3、聆聽是最寶貴的禮物學會問問題的另一個好處在于：我們可28

在接觸前，我們不知道客戶的聲音會是怎么樣的，客戶的表達方式是怎么樣的。也許今天正好碰到一個很喜歡講話但平時沒有什么機會講話的重要的客戶。但是這個客戶講起話來前言不達后語，毫無邏輯性可言，而且聲調平板，令人昏昏欲睡。又或者，這個客戶講起產品來一套一套的，比你還專業。這些都是可能的。也許我們在潛意識中捕捉到一個有用的信息，但當時我們不知道。備注可以幫助我們有效思考：客戶現在的背景是怎么樣的，這樣的背景下有什么樣的需求，他對成交的哪部分比較敏感，這個客戶的采購清單上的標準是什么樣的…在接觸前，我們不知道客戶的聲音會是怎么樣的，客戶的表達方式29想要電話銷售達到“”的效果，首先要求我們在電話中對客戶的情緒、情感“一觸即發”。這就要求我們長期悉心練就對客戶情緒、情感的高度敏感，和有意識的自我覺察。想要電話銷售達到“”的效果，首先要求我們在電話中對客戶的情30Ⅱ、戰前準備篇Ⅱ、戰前準備篇31好的開始是成功的一半，俗話說不打無準備的仗，可見準備工作如此重要。

外部準備——環境準備：安靜整潔的環境可以創造出平和的心態，環境的準備必不可少；鏡子準備：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習微笑，還可以以增強信心，增強感染力！看著鏡子中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個電話都是新的開始，笑一笑面對下一個客戶挑戰吧！例如，一位玫琳凱督導的分享：“親愛的們，你們邀約的時候夠不夠熱情？我教你們一個方法，就是一手拿著鏡子，一手拿著電話，講電話的時候對著鏡子，你會發現怎么有個傻瓜在講電話呢？自然就會笑了。其實對方不知道你為什么而笑，但她能感覺到?！焙玫拈_始是成功的一半，俗話說不打無準備的仗，可見準備工作如此32內部準備——恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼。拒絕心理：認識到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數字游戲，“不”是通往“是”的必經之路。成功心理：態度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現“我能做”的態度！內部準備——33以上屬于是心理準備，除了心理準備之外我們還需要做什么樣的準備呢？以上屬于是心理準備，除了心理準備之外我們還需要做什么樣的準備34.內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外，和電話另一端的準客戶溝通時要清楚的表達所說的每一句話的意思，并且要注意語速與語調的控制，保證能讓電話另一端的準客戶明白你所說的每一句話的含意。所以，每次在打電話之前都有必要準備此次所要說的話及要表達的意思，可先對著鏡子中的自己提前演練所要說的每一句話，直至達到最佳語言表達狀態及情緒興奮狀態。.內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最35.內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外，和電話另一端的準客戶溝通時要清楚的表達所說的每一句話的意思，并且要注意語速與語調的控制，保證能讓電話另一端的準客戶明白你所說的每一句話的含意。所以，每次在打電話之前都有必要準備此次所要說的話及要表達的意思，可先對著鏡子中的自己提前演練所要說的每一句話，直至達到最佳語言表達狀態及情緒興奮狀態。.內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最36關鍵詞-------時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯或客戶休息的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。對熟悉的親朋好友可直接切入話題，邀約見面的時間；但對較陌生的準客戶就需運用標準的電話禮儀，如“您好，我是***，在這個時候打電話給您，希望沒有打攪您！……”，如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與他預約下次通話的時間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯系方法：“請問***先生/女士的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝您的幫助”。關鍵詞-------時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免37撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準客戶，要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***，請問**先生/女士在嗎？**先生/女士，您好，很高興與您通話，我是***公司的***，關于...針對熟悉的親朋好友，我們可直接切入話題并進行邀約。撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準客戶，要先問好，并38講話時要簡潔明了由于電話具有收費、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。講話時要簡潔明了39掛斷前的禮貌

打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認：“那么我們明天下午三點****地方見。謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷商才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。掛斷前的禮貌

打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認：40成功的電話邀約最關鍵的一步就是我們打電話的數量。然而，并不是每個直銷商都能清楚如何有效的進行電話邀約，以下4條我們電話邀約守則是進行成功邀約和開發客戶的法則，實踐證明它們是行之有效的。成功的電話邀約最關鍵的一步就是我們打電話的數量。然而，并不是41A．每天安排一小時

邀約，就像其它任何一件事情一樣，需要紀律的自我約束。邀約新朋友總是容易被推遲的，因為你總在等待一個更有利的日子或是更有利的環境，其實，邀約的時機永遠都不會有最為合適的時候!!作為直銷人員永遠也不要盤算什么時候是天時、地利、人和，只要心里真正有一個觀念，那就是：世界上的每一個人都需要我的幫助，他們現在不知道，是因為他們不了解我們的產品、我們的服務，所以，我們需要更努力的通過電話去邀約準客戶，讓他們了解之后能得到更多的幫助。那么，每天安排一小時的電話邀約還算多嗎？答案是遠遠不夠的，因為，世上需要幫助的人實在太多了。A．每天安排一小時

邀約，就像其它任何一件事情一樣，需要紀律42B．盡可能多打電話

在尋找客戶之前，永遠不要去幫客戶算命，否則，你認為他沒興趣的，結果你沒打電話，或是你認為有興趣的，在電話中你會與他交流的時間會越多，但往往你在電話中講的越多效果越差!另外，你在一小時打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時中盡可能多打電話，由于每一個電話都是你認真、高質量、高效率所打出的，多打總比少打好。B．盡可能多打電話

在尋找客戶之前，永遠不要去幫客戶算命，否43C．打電話前準備一個名單如果不事先準備名單的話，你的大部分時間將不得不用來尋找所需要的客戶名字，你會一直忙個不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個電話。因此，要在手頭上隨時準備一個可以供一個月開發的人員名單。C．打電話前準備一個名單44D．專注工作

在電話邀約的時間里不要接其它無關的電話或接待客人，充分利用營銷經驗曲線，正像任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數越多，就會變得越優秀。電話邀約也不例外，你的第二個電話會比第一個好、第三個會比第二個好，依此類推；在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態”，你會發現，你的電話邀約技巧會隨著時間的增加而不斷進步。D．專注工作

在電話邀約的時間里不要接其它無關的電話或接待45想想看，我們要提供給對方的是一種全新的生活方式，也許是對方期待已久的產品，更可能是他人生的一大轉折點，那么，我們為什么要低姿態呢？相反的，我們要理直氣壯，路上很多賣保險、辦信用卡的銷售人員讓你花錢，他們都講得很理直氣壯，為什么我們要讓人健康、美麗、或是讓他擁有一個完美的居住空間，結果反而不理直氣壯？想想看，我們要提供給對方的是一種全新的生活方式，也許是對方期46例如：有一次，德先生需要找一個有實力的公司來促成一項大工程的建設，而米老板是最合適不過的人選了。他頭腦靈活，經營技巧新穎，而且有足夠的技術和資金基礎。但是，德先生首先必須在電話中跟他約定見面，這可不是一件輕松的事情。德先生撥通電話說：“您好，米老板，我是德克漢，我有一個大工程需要您這樣有實力的大公司支持，不知道您是不是感興趣?”“對不起，我沒有時間?！钡孪壬又f：“我完全理解，像你這樣的大人物總是沒有多余的時間來浪費，不過，只要三分鐘，您立刻就會發現，我的建議對您來講是絕對有價值的。”“米先生說：”是嗎，但我還是沒有空!“德先生接著說：“請先別掛，米先生，美國有位大富豪洛克菲勒曾經說過：“一個人每個月花一天時間在錢上好好盤算盤算，其結果要比整整三十天的工作都顯得重要?！蔽抑恍枰鷮氋F的二十五分鐘，您給我一個機會見面，選個您自己方便的時間，怎么樣?！崩纾河幸淮危孪壬枰乙粋€有實力的公司來促成一項大工程的47“米先生說：”我沒興趣，你不用再勞神了!““不，不，請您聽我說，我星期一和星期二都在貴公司所在區辦事情，所以完全可以擠出時間在星期一上午或星期二下午來拜訪您一下!”米先生說：“我說過我沒興趣。”德先生又說：“是的，的確如您所說，對于一個什么都不知道的人來講，未知事物當然不能使他產生興趣。不過，我保證，我的提案一定能夠使您深深受益，您看星期幾合適呢?”米先生又說：“我不想見你!”德先生接著說：“米先生，我要讓您對您不了解的事物感興趣實在是強人所難。但是正是因為如此，我一定要向您保證我不是在浪費您的寶貴時間，星期一或者星期二，哪天您有空呢?”米先生說：“對不起，我不但沒有時間，我還沒有你想要的錢!”德先生說：“米先生，我知道只有您自己才最了解自己的財務狀況，可是，如果現在您同意跟我簽合同，我相信我將了解您將來的財務狀況?！泵紫壬f：“哦，不光時間和財力，對于未來的發展規劃我們也還沒有明確?！钡孪壬f：“米先生，這正是我要為您提供的服務，您看了我的提案以后就大可不必擔心規劃問題了，您先參考一下再做決定?，F在的問題是您愿意在星期一還是星期二與我見面呢?！泵紫壬f：“我一個人是做不了決定的，等我的合伙人來齊了再說吧。”“米先生說：”我沒興趣，你不用再勞神了!“48

銷售是情感的傳遞，信心的轉移。電話邀約客戶的技巧[1]課件49電話邀約技巧--------如何有效的使用電話邀約客戶？電話邀約技巧--------如何有效的使用電話邀約客戶？50電話銷售成功的關鍵所在交易成功的關鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發”—“人最怕就是動了情”，電話銷售只要能有效調動客戶的情緒，就能更有效的進行銷售。提前做好充分的準備。電話銷售成功的關鍵所在交易成功的關鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的51Ⅰ、情緒篇問世間情為何物？直叫人傾盡話費?。。。、瘛⑶榫w篇52

成功的電話銷售被戲稱為“一線萬金”—電話線在銷售人員和客戶之間建立起一條更高效、方便、快捷的銷售溝通渠道。好的電話銷售，將極大提升我們的成交率，在將更多的產品信息傳遞到目標市場，達成交易的同時降低企業的業務開發費用。與面對面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過肢體語言的互動來營造情境，對客戶的購買決策進行影響。

成功的電話銷售被戲稱為“一線萬金”—電話線在銷售人員和客戶53

一、電話銷售人員的自我情緒調動

溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠：“在你能夠以情動人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信。”一、電話銷售人員的自我情緒調動溫斯頓·丘吉爾曾說過影響54銷售人員想要影響和調動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調動自己的情緒與情感。須知，服務經濟中，我們并不是向客戶推銷我們的產品以獲得利潤來謀求生存，我們是向有需要的客戶提供相應的最佳解決方案，為客戶謀利益的同時不斷自我發展、自我完善來生存的。這是我們所有銷售工作的初衷。銷售人員想要影響和調動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對55在電話中我們怎樣讓客戶明白我們的立場與出發點呢？以下工具可供借鑒：

在電話中我們怎樣讓客戶明白我們的立場與出發點呢？以下工具可供561、調整你的肢體語言

是時候對我們自己平時的狀態建立一套的自察系統了。平時有意識地觀察一下自己的身體語言：當你彎腰駝背的時候、當你愁眉不展的時候、當你把身體蜷起來的時候……你的感受是什么？你的內心是如何進行自我對話的？1、調整你的肢體語言是時候對我們自己平時的狀態建立一套的57情境A我很疲乏、很累、我很脆弱……這時，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調低沉、說話的內容斷斷續續、含混不清。試想，如果客戶接到這樣的聲音打過來的電話感受是什么樣的？客戶看不到你的人，但是通過聲音，客戶接受到的負面情緒迅速占領了上鋒，迅速感知到你的狀態并做出判斷：這個銷售人員好像很累—他們的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是產品滯銷—滯銷是因為產品不好—我不會購買不好的產品。

情境A我很疲乏、很累、我很脆弱……這時，你的喉嚨像塞了一塊布58我們如何去做呢？別呆坐在電話機前，站起來走動一下，把肢體調整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。我們如何去做呢？別呆坐在電話機前，站起來走動一下，把肢體調整59情境B讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態：這個銷售人員讓人感覺很舒服—他好像對自己代表的產品很有信心—肯定有不少人買過—似乎也得到過不少肯定—所以應該不錯—那我就試試吧。情境B讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態：這個銷售人員讓人感60直到現在，我們尚無法得知到底是行為決定心情，還是心情決定行為。然而，我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用。改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個簡單的舒展運動：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉。直到現在，我們尚無法得知到底是行為決定心情，還是心情決定行為612、注意節奏：發揮你的影響力

電話線構建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界里，我們如何更好地發揮自己的影響力呢？關鍵在于節奏的掌握。節奏要千方百計地對應客戶心理需求。而這種需求是我們可以借助于自己的經驗、工具來了解、創造和把握的。

2、注意節奏：發揮你的影響力電話線構建了一個由聲音組成的62如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？

我們建議的答案是：第三聲。如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？

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鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關于這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的場景畫面中。鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關于這個客64同理，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據客戶的資料想象一下對方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達成交易？同時，也不斷對自己和對方不一致、不協調的地方進行調整。以促成交易的發生。同理，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預熱：在打電話653、訓練你的聲音

由于空氣傳播的原因，我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為慣常的營銷工具，我們就必須學會更好地習慣自己的聲音，并根據我們聲音的實際情況加以訓練，以達到更好的溝通的目的。3、訓練你的聲音由于空氣傳播的原因，我們平常聽到的自己的聲66自我認知和實情往往是有出入的。而這種出入往往是在我們不自知的情況下。為了更好地提升我們的成交率，建議在我們打電話的時候旁邊一定要站著一位我們的同事。這樣，我們就可以跳出來，對自己的電話銷售進行分析和進一步的了解了：原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會不會促動我買單？如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內容需要做哪些調整可以讓我更有購買的沖動？尤其要對自己成功的電話銷售個案進行分析：我打這個電話時的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調、語調和抑揚頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經驗我可以怎樣應用在其他客戶的電話銷售上？自我認知和實情往往是有出入的。而這種出入往往是在我們不自知的67

二、電話銷售中客戶情緒的調動曾經有一家五星級的酒店對內部進行客戶滿意度調查，發現客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗經濟也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務的過程，也是鑄就客戶獨一無二的體驗的過程。二、電話銷售中客戶情緒的調動曾經有一家五星級的酒店對內部進68在面對面銷售中，我們還可以通過實演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們怎樣通過聲音的對接來調動客戶的情緒呢？我們如何在聲音這樣一個虛擬的情境中讓客戶的情緒發生變化呢？在面對面銷售中，我們還可以通過實演、試用等方式提高客戶的卷入691、多使用正面詞語

一個有趣的小實驗：現在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經過。不要想象這只大象有多么可愛，千萬不要想象，不要想象”。1、多使用正面詞語一個有趣的小實驗：70聽到這句話，你的腦海中浮現的是什么樣的畫面？聽到這句話，你的腦海中浮現的是什么樣的畫面？71

心理學證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們往往只聽到的了否定后面的內容，并把它當成事實的一部分。所以，當我們跟客戶說：當你買了產品后，你就會不痛苦。客戶聽到的是什么？痛苦。如果我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補這種缺憾，但在我們的電話銷售中，不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關系。所以，盡量使用與情緒、相感相關聯的正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優秀、美麗……心理學證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們72關鍵詞-------但是但是，有一個詞要引起你足夠的注意！—當你聽到“但是”時，你的感覺是什么？神經立刻緊張起來了吧？對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進入到一種戒備的狀況中。當你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我們向你提供一個更加安全、更有效的；轉折詞：后來。“是啊，我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產品時也有這樣的想法，后來，他們在購買后使用了一段時間之后就改變了這種想法?！标P鍵詞-------但是但是，有一個詞要引起你足夠的注意！—732、多采用贊美、提問的句式

日常生活中溝通的效果取決于對方的回應，銷售中溝通的效果取決于我們銷售的成果。電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶的感覺。然而，人是復雜的，我們內心往往有多種聲音、想法并存，此消彼長?？蛻粼谧龀鲑徺I決策之前，內心往往有著種種的對話：不買是安全的，因為不買就不會錯，不會因為自己一時頭腦發熱買下跟自己的需求不相符的東西，不會買貴，也不會買的太差讓別人笑話，但是也想嘗試，嘗試一下新產品帶來的好處，嘗試一下與以往不同的感覺……我們想讓客戶做出什么樣的決定，取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法。肯定落實在我們的電話銷售中，就是不斷地用同理心認同客戶：認同客戶的主張、價值觀。而認同最直接的表現就是：贊美客戶。我們往什么方向去贊美客戶，就會加大客戶內心對話中這一方的力量，引發客戶相應的感受和行為。2、多采用贊美、提問的句式日常生活中溝通的效果取決于對方74發自內心的贊美是最直接的認同與完全的接納。

客戶在接收到這份認同與接納的感覺時，他才會放下警戒，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關系。所以，嘗試著在電話中真誠地贊美客戶吧：“張先生，你的聲音聽起來真威嚴，相信平時生活中你也是一個一絲不茍的認真的人?！薄巴跖浚犇阒v話就知道你平時對身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽，我從她那兒學到了不少東西。希望現在也能向你學習。發自內心的贊美是最直接的認同與完全的接納。客戶在接收到這份75

如果說贊美是加強認同，那提問的目的就是引起客戶的反思?？蛻艨偸菍Φ膯幔坎灰欢ā５绻怯晌覀儊碚f，客戶一定不會同意。即使心里悄悄同意了，礙于面子，也一定不會承認，糾正自己的行為：進行購買。所以，在電話銷售中，學會提問，通過問題引發客戶的反省，讓客戶進行思考自檢，將會讓我們的銷售從“推”進入“拉”的境界。電話銷售的前期，問一些開放式的問題，盡可能的收集一些客戶的資料，當我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點時，通過問引導型、暗示型的問題取得客戶的認同。最后用封閉型的問題來促成交易。

如果說贊美是加強認同，那提問的目的就是引起客戶的反思?？蛻?6

3、聆聽是最寶貴的禮物

學會問問題的另一個好處在于：我們可以暫時免開尊口—記得嗎？講多錯多、言多必失。讓客戶來說?？蛻粽f的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關系越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。

不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過程，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。3、聆聽是最寶貴的禮物學會問問題的另一個好處在于：我們可77

在接觸前，我們不知道客戶的聲音會是怎么樣的，客戶的表達方式是怎么樣的。也許今天正好碰到一個很喜歡講話但平時沒有什么機會講話的重要的客戶。但是這個客戶講起話來前言不達后語，毫無邏輯性可言，而且聲調平板，令人昏昏欲睡。又或者，這個客戶講起產品來一套一套的，比你還專業。這些都是可能的。也許我們在潛意識中捕捉到一個有用的信息，但當時我們不知道。備注可以幫助我們有效思考：客戶現在的背景是怎么樣的，這樣的背景下有什么樣的需求，他對成交的哪部分比較敏感，這個客戶的采購清單上的標準是什么樣的…在接觸前，我們不知道客戶的聲音會是怎么樣的，客戶的表達方式78想要電話銷售達到“”的效果，首先要求我們在電話中對客戶的情緒、情感“一觸即發”。這就要求我們長期悉心練就對客戶情緒、情感的高度敏感，和有意識的自我覺察。想要電話銷售達到“”的效果，首先要求我們在電話中對客戶的情79Ⅱ、戰前準備篇Ⅱ、戰前準備篇80好的開始是成功的一半，俗話說不打無準備的仗，可見準備工作如此重要。

外部準備——環境準備：安靜整潔的環境可以創造出平和的心態，環境的準備必不可少；鏡子準備：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習微笑，還可以以增強信心，增強感染力！看著鏡子中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個電話都是新的開始，笑一笑面對下一個客戶挑戰吧！例如，一位玫琳凱督導的分享：“親愛的們，你們邀約的時候夠不夠熱情？我教你們一個方法，就是一手拿著鏡子，一手拿著電話，講電話的時候對著鏡子，你會發現怎么有個傻瓜在講電話呢？自然就會笑了。其實對方不知道你為什么而笑，但她能感覺到。”好的開始是成功的一半，俗話說不打無準備的仗，可見準備工作如此81內部準備——恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼。拒絕心理：認識到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數字游戲，“不”是通往“是”的必經之路。成功心理：態度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現“我能做”的態度！內部準備——82以上屬于是心理準備，除了心理準備之外我們還需要做什么樣的準備呢？以上屬于是心理準備，除了心理準備之外我們還需要做什么樣的準備83.內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外，和電話另一端的準客戶溝通時要清楚的表達所說的每一句話的意思，并且要注意語速與語調的控制，保證能讓電話另一端的準客戶明白你所說的每一句話的含意。所以，每次在打電話之前都有必要準備此次所要說的話及要表達的意思，可先對著鏡子中的自己提前演練所要說的每一句話，直至達到最佳語言表達狀態及情緒興奮狀態。.內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最84.內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外，和電話另一端的準客戶溝通時要清楚的表達所說的每一句話的意思，并且要注意語速與語調的控制，保證能讓電話另一端的準客戶明白你所說的每一句話的含意。所以，每次在打電話之前都有必要準備此次所要說的話及要表達的意思，可先對著鏡子中的自己提前演練所要說的每一句話，直至達到最佳語言表達狀態及情緒興奮狀態。.內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最85關鍵詞-------時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯或客戶休息的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。對熟悉的親朋好友可直接切入話題，邀約見面的時間；但對較陌生的準客戶就需運用標準的電話禮儀，如“您好，我是***，在這個時候打電話給您，希望沒有打攪您！……”，如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與他預約下次通話的時間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯系方法：“請問***先生/女士的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝您的幫助”。關鍵詞-------時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免86撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準客戶，要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***，請問**先生/女士在嗎？**先生/女士，您好，很高興與您通話，我是***公司的***，關于...針對熟悉的親朋好友，我們可直接切入話題并進行邀約。撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準客戶，要先問好，并87講話時要簡潔明了由于電話具有收費、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。講話時要簡潔明了88掛斷前的禮貌

打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認：“那么我們明天下午三點****地方見。謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷商才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。掛斷前的禮貌

打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認：89成功的電話邀約最關鍵的一步就是我們打電話的數量。然而，并不是每個直銷商都能清楚如何有效的進行電話邀約，以下4條我們電話邀約守則是進行成功邀約和開發客戶的法則，實踐證明它們是行之有效的。成功的電話邀約最關鍵的一步就是我們打電話的數量。然而，并不是90A．每天安排一小時

邀約，就像其它任何一件事情一樣，需要紀律的自我約束。邀約新朋友總是容易被推遲的，因為你總在等待一個更有利的日子或是更有利的環境，其實，邀約的時機永遠都不會有最為合適的時候!!作為直銷人員永遠也不要盤算什么時候是天時、地利、人和，只要心里真正有一個觀念，那就是：世界上的