/3上崗培訓實操考核考官須知1、此卷由考官（導師或員工上級）記錄填寫和評分，勿下發給考生。2、共考察5道情景實操題，每題20分，滿分為100分，80分及以上為合格。3、考官需提前熟悉題目，準備相關的考試條件（如場地、設備、材料、工具、模擬用戶、員工客戶等），確保考核在可控的環境內，不影響對客服務品質。4、考官須提前掌握題目的評分依據和標準。5、考生完成一道題目后，考官做好記錄和評分，方可讀出下一道題，每道題目考試時長以實際情景正常耗時為準，每個情景僅有1次操作機會。6、考官記錄考生實操表現時，需明確記錄考生已掌握部分和未掌握部分內容，結合參考得分點進行評分，評分取整數。非實際操作有硬性順序要求的，只要操作完整即可，不用依據參考得分點的順序。7、每題的評分標準如下：18-20分：達到上崗要求，能熟悉地掌握處理方法和流程。12-17分：基本達到上崗要求，能大部分掌握處理方法和流程。0-11分：未能達到上崗要求，不熟悉處理方法和流程，多步驟遺漏或關鍵步驟沒掌握。秩序維護員（已交樓）上崗培訓業務實操卷項目名稱：考試日期：年月日部門名稱：崗位名稱：考生姓名：題目一：請您處理裝修人員無出入證，要求進入小區的問題。參考得分點①：裝修人員無出入證，不得進入小區。參考得分點②：應告知其裝修負責人可前往物業服務中心辦理出入證。參考得分點③：施工或裝修人員進入小區的，大門秩序崗須要求其出示物業服務中心簽發的《人員出入證》，核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期、物業服務中心業務章，確認無誤后予以放行。考生實操表現：題目一得分：題目二：請您處理業主開車在小區內通行時與其他車輛發生剮蹭，導致道路擁堵的問題。參考得分點①：秩序維護員應建議車主拍好照片做記錄，然后將車輛移至一邊，避免堵塞通道。參考得分點②：如發生擁堵，應呼叫中隊長或巡邏崗到現場指揮車輛，避免二次事故。參考得分點③：交通事故導致雙方爭執不下時，應通知客戶服務部協調處理。參考得分點④：造成公共設備設施損壞的，中隊長須現場拍照取證，控制相關責任人，上報秩序維護部負責人、維修部負責人現場處理。涉及賠償問題請示物業服務中心負責人審批。參考得分點⑤：發現有受傷人員，須立即護送離開現場并對其進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；若交通事故導致人員死亡的，應立即報警并注意保護現場。考生實操表現：題目二得分：題目三：請您處理車輛違停或私家車位被占的問題。參考得分點①：秩序巡邏崗發現違停，應立即制止。參考得分點②：如人已離開，應張貼違停提示單，并聯系車主挪車到停車區域。參考得分點③：如業主私家車位被占，巡邏員應表達歉意，并指引業主將車位停放至臨時車位，對違停車輛，采取電話、上門等方式聯系車主。考生實操表現：題目三得分：題目四：請您處理小區內學校上下學時間段，道路擁堵的問題。參考得分點①：小區內有幼兒園、學校的，上下學高峰期，應安排秩序維護員在學校門口指揮交通，不允許車輛在學校門口長時間停放堵塞交通。參考得分點②：門崗應限制外來車輛進入小區。考生實操表現：題目四得分：題目五：請您處理在園區內發生偷盜事件的問題。參考得分點①：發現或接報偷盜事件時，要保持冷靜，呼叫附近的秩序維護員前往支援并報告當班中隊長。參考得分點②：發現作案嫌疑人仍在作案現場的，切勿打草驚蛇，應密切監視，伺機抓獲并上報物業服務中心負責人，將作案嫌疑人扭送公安機關處理。參考得分點③：嫌疑人逃跑且一時追捕不上的，應看清衣著、人數、相貌等身體特征，以備向公安機關報告。參考得分點④：若判斷作案嫌疑人仍藏匿在服務區域，秩序維護部須封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進入或離開控制區域，利用監控錄像系統尋找作案嫌疑人蹤跡，并安排巡邏人員對可能藏匿區域進行地毯式搜索。必要時，秩序維護部負責人在征得物業服務中心負責人同意后報警處理。參考得分點⑤：若判斷作案嫌疑人已逃離服務區域，秩序維護部須保護現場，疏散圍觀人群，任何人不得擅自移動任何物品，并積極配合公安部門開展調查。參考得分點⑥：發現有受傷人員，須立即護送離開現場并對其進行力所能及的處理，必要時撥打120急救電話。參考得分點⑦：突發事件發生當天，提醒客戶服務部負責人需上門對被偷盜的對象或家屬、親友做好安撫工作。考生實操表現：