維護患者合法權益的管理制度2020年4月19日文檔僅供參考十二、維護患者合法權益1、徐州民政醫院倫理管理委員會名單2、徐州民政醫院關于尊重和維護患者合法權益的管理制度第一節目的第二節定義第三節職責第四節維護患者合法權益的管理規定。第五節患者的權利和義務（一）、患者享有的權利（二）、患者應盡的義務第六節醫療告知制度第七節保護患者隱私的相關規定第八節徐州民政醫院患者投訴的受理和答復制度第九節徐州民政醫院知情同意管理制度第十節患者權力與義務告知與明示第十一節考核第十二節罰則第十三節附則3、患者合法權益協調機制4、徐州民政醫院患者投訴處理流程圖5、關于調整《醫患溝通領導小組》的通知6、關于調整《差錯事故、醫患糾紛處理小組》的通知2020年4月19日文檔僅供參考7、徐州民政醫院首訴負責制8、群眾投訴處理程序9、民政醫院醫患溝通制度10、徐州民政醫院特診特治告知制度11、保護性醫療制度12、保護患者隱私制度13、出院病人隨訪制度2020年4月19日文檔僅供參考徐州民政醫院文件徐民醫（）第23號關于調整《醫學倫理委員會》的通知各科室：為了醫院改革發展、文化建設，建立和諧醫患關系，解決醫學倫理難題的需要，按照《中華醫學倫理學會組織條例》、《醫院倫理委員會組織規程》和市衛生局有關要求，根據我院實際情況，經院研究調整《醫學倫理委員會》，具體如下：主任楊永密院長副主任沈青董永吉施惠委員朱中領（醫務科長）王軍（按摩科主任）李光（外科主任） 劉偉（內3科主任）李雷（門診部主任）毛宇光（內4科主任）馬玉珍（內科護士長）王惠（外科護士長）周本強（副主任醫師）何玉芝（副主任醫師）8月31日2020年4月19日文檔僅供參考2、徐州民政醫院關于尊重和維護患者合法權益的管理制度第一節目的為貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，提高醫院自律行為，更好地維護患者的合法權益，增進醫患間的信任和理解，構建和諧的醫患關系，推進文明行業創立工作、踐行醫院“患者至上”核心價值觀，為患者提供優質、高效、滿意、便捷、經濟的醫療服務，特制定維護患者合法權益制度。醫務人員要認真學習，嚴格遵照執行。第二節定義維護患者合法權益流程標準。患者權力包括：人格尊重權、診療服務知情權、選擇權、隱私權、安全權，獲得權、投訴權。第三節職責.醫教科負責制定和修訂維護患者合法權益制度。.醫療科室醫務人員負責執行維護患者合法權益制度。.醫療科室主任、護士長負責監督和檢查本科室維護患者合法權益制度的執行。.醫教科負責監督和檢查全院維護患者合法權益制度的執行。.院長負責監督和檢查醫教科維護患者合法權益制度的執行。第四節維護患者合法權益的管理規定.制定維護與尊重患者權益的相關制度和服務規范。如：醫患溝通制度、遵守保護患者的隱私規定、尊重民族的風俗習慣和宗教信仰規定、患者的權利及義務告知書、徐州民政醫院病歷質量監控管理辦法。2020年4月19日文檔僅供參考告知患者，患者有醫療權、知情權、決定權、隱私權、申訴權。.患者對病情、預后、醫療有知情權，患者有選擇和同意治療計劃的權利。在入院72小時、手術前、有創檢查、化療、輸血、病情變化及采用新方法治療等情況時，充分與患者及家屬溝通談話并簽署意見。制定需要簽署知情同意的診療操作項目名錄，經醫院倫理委員會審定。.履行告知義務必須由患者的主管醫師或進行相關診療施術者負責，必要時由上級醫師負責，并在病歷中記錄。.在手術、麻醉及高危診療操作等特殊診療前，由施術者或第一助手負責履行書面知情同意手續，大中型手術或全麻等高危麻醉應由主治醫師及以上人員負責。.特殊診療必須在履行知情同意手續后進行，緊急搶救又無法簽署知情同意的按相關規定執行。根據病歷書寫基本規范第十條：對需取得患者書面同意方可進行的醫療活動，應當由患者本人簽署知情同意書。患者不具備完全民事行為能力時，應當由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時，應當由其授權的人員簽字；為搶救患者，在法定代理人或被授權人無法及時簽字的情況下，可由醫療機構負責人或者授權的負責人簽字。因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況告知患者近親屬，由患者近親屬簽署知情同意書，并及時記錄。患者無近親屬的或者患者近親屬無法簽署同意書的，由患者的法定代理人或者關系人簽署同意書。.明確告知患者在危及生命安全時緊急處理的必要性和規定，緊急2020年4月19日文檔僅供參考處理應及時記錄并由處理主持人確認。.為了監督、保障告知義務的落實，將維護患者和家屬權益的情況列為患者滿意度調查的重要內容。.定期對醫護人員進行知情同意和告知相關能力與技巧的培訓。經過院長查房、運行和歸檔病歷檢查，評價職工對尊重與維護患者權益認識的知曉程度和落實情況。第五節患者的權利和義務醫學是技術與倫理的統一，醫學的科學價值是建立在為患者服務這一倫理基礎上的，離開了醫學的倫理價值，其科學價值便失去了根基。因此，醫療活動的成功與否不但取決于醫學科學自身的發展水平，而且還與患者與醫務人員的權利及義務、責任享有與履行有著密切的關系。明晰醫患之間的權利和義務關系，是防范醫療糾紛的關鍵。因此，結合我院的實際情況，制定本告知書，希認真學習，做好宣傳和告知。（一）、患者享有的權利1、醫療權您選擇到我院就醫時，有權得到與我院等級相適應的醫療服務。2、知情權①您有權知道您所患疾病的現況，醫師的初步診斷和為您制訂的檢查治療計劃，以及您所患疾病經治療的預后。②您有權知道您所患疾病的處方藥物名稱、治療作用、用法、用量及有可能產生的副作用。您有權在藥理作用類似的多種藥物中，選擇自己經濟能力能夠負擔和既往使用過的有效藥物。（但您作出類似的選擇2020年4月19日文檔僅供參考應取得醫師的同意）③您有權知道規定的醫療、護理護理項目及收費標準。④您有權獲知有關自己的病情及治療方面的部分病歷資料。⑤您能夠復印、復制以下病歷資料：門診病歷、住院病例、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄等。⑥醫務人員在對您做一些危險性、試驗性或是比較昂貴的檢查、治療，必須征得您的同意。3、決定權①您有權接受或者拒絕任何檢查、檢驗、藥物或治療方法，并承擔所做決定引起的不良后果。您的意愿會受到尊重，但您需要在相應的文件上簽字后方可行使此項權利。②您有權征求其它醫師的意見。您在我院接受的治療，是由一組醫務人員實施。但如果您覺得需要征求其它醫師的意見，您有權向您的醫師提出請求會診的申請。4、隱私權①您的隱私權、人格尊嚴、宗教信仰及文化信念會得到尊重。您的個人信仰及意愿，在不損害其它患者、醫院及其醫務人員合法權利的情況下，會受到尊重。我院也會依法保護您的隱私權和人格尊嚴不受侵犯。在您感到上述權利受到侵犯時，您能夠向醫務人員提出。②醫院將對您的病情資料予以保密未經您的同意，除涉及保護國家和公共衛生利益需要外，院方不會將您的病情資料向她人透露。2020年4月19日文檔僅供參考5、申訴權我院投訴科、醫務科、門診部等是處理您口頭或書面作出正式投訴的部門。醫院會在合理的時段內，就您投訴作出明確答復，并說明已采取或將采取的處理措施。（二）、患者應盡的義務1、您有準確提供醫療資料的義務。您有義務盡自己所知提供現病史、過去史、住院史、用藥史及其它有關情況的準確而完整的資料，并有義務向負責您的主管醫生報告意外的病情變化。2、您有在醫生指導下對治療作出負責任決定的義務。為尊重您的知情權和決定權，我院的醫務人員會根據您的病情交代治療方案，請您或您的委托人及時做出選擇，并為之承擔一定程度的責任。3、您在同意治療后有義務遵循醫囑。您有義務遵照醫生為您所采取的治療措施和檢查安排執行醫囑。如果不能遵約，則要及時報告給主管醫生或有關人員。4、您有遵守醫院各項規章制度與規定的義務。請您協助醫院控制和減少噪音、保持清潔安靜、不吸煙、減少探親來訪人員、不用違禁電器等，并遵守醫院的各項規章制度，維護醫院正常的醫療秩序。5、您有尊重醫務人員及其它患者的義務。醫患之間、患者之間都應互相尊重。不應輕視醫務人員及其它患2020年4月19日文檔僅供參考者，尊重她們的人格，更不能相互打罵、侮辱。6、您有按時、按數支付醫療費用的義務。不論您以何種方式支付醫療費，都有責任按時按數交付，或督促單位前往醫院交付。7、您有在病愈后及時出院的義務。我院的床位和醫療資源很緊張，只有及時周轉才能保證廣大患者對醫療的需求，因而您病愈后應及時出院。8、您有協助醫院進行隨訪工作的義務。我院會對部分出院患者進行跟蹤隨訪，以觀察了解治療效果，這是醫院對患者負責的表現，請您給予配合。第六節醫療告知制度診療知情同意是患者行使有關知情權、選擇權的具體體現，也是醫務人員依法告知的責任和義務。為切實貫徹和落實此項制度，本著〃以病人為中心，以質量為核心〃原則，尊重病人的知情權、選擇權，促進醫患溝通，規定如下：1、談話制度包括三次談話：入院時談話、住院中談話、出院談話。2、入院時談話由住院首診醫師完成。住院首診醫師接診病人后，首診醫師應簡要自我介紹和簡要科室特色介紹。根據病人提供的病史、查體及檢查資料，綜合分析，將初步診斷、擬訂治療方案，可能發生的病情變化以通俗易懂的語言進行溝通，認真詳細填寫入院醫患談話記錄，并簽名。102020年4月19日文檔僅供參考3、住院期間住院醫師根據病人病情變化，給病人將實施的特殊檢查，特殊治療如實告知病人或家屬，征得同意后，填寫相關表格并簽字（病人不能簽字時）必須說明理由、方可執行。4、如已明確診斷或診斷有更改、入院后用藥情況或有更改時應及時向病人（家屬、交代清楚）對藥物的使用方法及可能出現的毒、副作用一并說明，并記錄。5、難治性的疾病、慢性疾病、治療手段缺乏的疾病應多與患者或家屬解釋，并記錄。6、危重病例及時下病危，書寫病危通知書。適時停病危，并詳細向家屬說明病情和預后以及當前實施的搶救方案。病危通知單一份交家屬并簽字，一份交醫務科。7、各類手術前，應詳細向病人及家屬交待其必要性、手術方法、手術危險性，可能出現的意外及并發癥，病人及家屬簽字后方可執行（病人不能簽字時，必須說明理由、。術前談話一律由主刀醫師執行，外請教授時，談話由科主任執行（并填寫院際會診申請單）。8、術前手術方式不定時由主刀醫師向病人及家屬詳細說明可能采取的手術方式及理由9、術中發現新情況，需要改變手術方式、擴大手術范圍時，主刀醫師應下臺向病人及家屬詳細說明病情，征得同意簽字后方可執行。10、麻醉談話制度。麻醉科醫師必須在手術前會診病人，與患者或其授權委托人共同簽署麻醉知情同意書。內容包括介紹麻醉方式及圍手術期必須注意與配合的事項，可能出現的并發癥、風險及防范措施。112020年4月19日文檔僅供參考11、術前已預料術后情況不佳的患者，術前談話要明確告知病人及家屬并簽字。12、術前診斷不明，手術與否不定時，應向病人及家屬詳細說明。13、如原已確定的治療、檢查，因故需要更改時，必須向患者及家屬解釋。14、嚴禁向病人或陪人許諾治療效果及治療費用。15、如病情需要的必須要做的檢查、治療，病人及家屬不愿接受者，須向病人及家屬解釋實施與否的理由和后果，并記錄簽字，不可強行。16、病人、陪人提出的合理要求要盡量滿足，如不能，應向病人、陪人詳細解釋，取得理解。17、病人出院時，應向病人或陪人簡述疾病診斷，治療經過，當前疾病狀況，出院后注意的基本事項，并詳細記錄。18、特殊檢查（治療）、創傷性診治活動知情同意制度特殊檢查、特殊治療同意書是指在實施特殊檢查、特殊治療（包括輸血）前，經治醫師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關情況、并由患者簽署同意檢查、治療的醫學文書。內容包括特殊檢查、特殊治療項目名稱、目的、可能出現的并發癥及風險、注意事項及防范措施、醫療替代方案、患者簽名、醫師簽名等。特殊檢查、特殊治療是指具有下列情形之一的診斷、治療活動：1、有一定危險性，可能產生不良后果的檢查和治療（特別是創傷性診療活動）。122020年4月19日文檔僅供參考2、由于患者體質特殊或者病情危篤，可能對患者產生不良后果的危險的檢查和治療。3、臨床試驗性檢查和治療。4、收費可能對患者造成較大的經濟負擔的檢查和治療。19、在實際工作中，發生下列等情況（如醫生對患者的診斷、治療方案有修改，患者病情發生突然變化，特殊用藥，嚴重的藥物毒副反應）時，可根據醫療需要進行知情同意談話、記錄。第七節保護患者隱私的相關規定《侵權責任法》規定，醫療機構及其醫務人員應當對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經患者同意公開其病歷資料，對患者造成損害的，應當承擔侵權責任。為了醫務人員在醫療活動過程中保護患者的隱私，結合我院實際情況，特作如下規定，醫務人員要認真學習，嚴格遵照執行。隱私權是指自然人享有的對其個人的、與公共利益無關的個人信息、私人活動和私有領域進行支配的一種人格權。患者隱私權一般指患者擁有保護自身的隱私部位、病史、身體缺陷、特殊經歷、遭遇等隱私，不受任何形式的外來侵犯的權利。患者隱私在就診過程中只向醫師公開的、不愿讓她人知道的個人信息、私人活動或私有領域，如可造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病、及其它患者不愿她人知道的隱情等。在醫療活動中，醫務工作者既是患者隱私權的義務實施者，同時也是患者隱私權的保護者，醫務人員必須不斷強化法律意識，加強工作責132020年4月19日文檔僅供參考任心，嚴格執行操作規程，同時做好保護患者隱私工作。.保護好患者的隱私部位，盡量減少或者避免患者隱私部位的暴露。.為患者保守秘密，不在公眾場所討論涉及患者隱私的有關疾病或治療等信息問題。.不在患者面前分析病例或討論不利于患者康復的疾病研究進展。.保管好涉及患者隱私的病歷資料，這是保護患者隱私的重要環節。.非經患者同意不得泄露患者醫療上的秘密，不能夠在和其它不相關的人討論患者的病情和治療。.不可外泄其它只向醫務人員公開的，而不愿讓她人知道的個人信息、私人活動或私有領域等隱情。第八節徐州民政醫院患者投訴的受理和答復制度.醫院建立有醫療服務質量領導小組，并在醫務科設立服務監督和醫療投訴辦公室，負責調查、處理、病人投訴、醫患矛盾、醫療糾紛，保證醫療工作正常運轉。.經過公示欄、電子顯示屏等方式向社會公布投訴舉報電話(81583000)，保證24小時電話暢通。.正常工作日內由醫務科負責接待投訴；夜間和節假日由總值班負責接待，無論解決與否，均向醫療投訴處理小組反饋。.接待部門應認真傾聽患者投訴意見，態度和藹，不僵化矛盾，用較通俗的語言做好解釋和溝通工作，以取得家屬或患者的理解與配合。142020年4月19日文檔僅供參考.投訴接待人員應認真、如實的記錄投訴意見，調查事實經過，第一時間內患者反饋調查和處理結果，當日不能及時解決的，應在五個工作日內及時反饋調查和投訴處理意見.醫療投訴辦公室應定期對投訴意見和存在的服務缺陷進行整理，在業務分析會上進行公示，要求責任科室限時整改，并對責任人和責任科室按規定進行處罰。.落實請示報告制度，對醫療差錯、醫療事故或醫療缺陷涉及經濟賠償的，應及時向主管院長、院長匯報，給予相應處理。.醫療投訴經醫務科接待、協調、處理后仍無法解決的醫療糾紛，可建議病人或家屬經過醫療責任保險、醫療糾紛調解中心協商解決或按法定程序進行醫療鑒定、法律訴訟，同時將處理情況上報主管院長、院長。.醫療服務質量領導小組應定期總結投訴受理情況，結合醫療護理工作，制定整改方案，改變工作流程，促進醫療服務質量持續改進；.加強醫院人文教育、愛崗教育，誠信服務，增進醫患溝通，減少醫療服務投訴。第九節徐州民政醫院知情同意管理制度根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》的規定，患者就醫時享有知情權和同意權。最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》中指出：“因醫療行為引起的侵權訴訟，由醫療機構就醫行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任。”為了做好醫療行為的告知義務，維護醫院的合法權益，特152020年4月19日文檔僅供參考制定本制度。一、常規告知即醫院常規問題的告知。自患者入院起，科室根據入院流程及醫療行為中涉及的相關需求進行告知。如住院患者須知、患者授權委托書、病情告知書、病重病危通知書、出院通知書、死亡通知書、欠費通知書、尸檢意見書等。二、特殊告知即在醫療過程中對患者的病情、診斷和治療所造成的創傷或手術方案及風險等必須履行的告知。1、手術知情同意書，必須由術者或第一助手填寫并簽字，大中型疑難手術由副主任級別以上醫師簽字。2、麻醉知情同意書，應由實施麻醉者與患者交待麻醉知情內容并簽字。3、輸血治療知情同意書，患者需要輸血時，由主管醫師或值班醫師交待輸血知情內容并簽字。4、介人檢查治療知情同意書，在介入檢查治療前，由術者向患者交待知情內容并簽字。5、術中意外處理及手術中改變術式必須由術者或上級醫師向患者或家屬交待手術方式并簽字。6、有創性診斷、治療操作（包括內科、外科、骨科、婦科等）知情同意書，由主管醫師或值班醫師交待知情同意內容。7、在急診或急救等緊急情況下以上相關同意書可由值班醫師簽字。8、對新開展的手術或大型手術等，應由科主任交待知情同意內容162020年4月19日文檔僅供參考并簽字。9、使用貴重藥物和一次性耗材前必須由主管醫師向患者交待，由患者選擇后雙方簽字。10、試用藥品知情同意書，按相關法律法規執行。11、在各項知情同意文件的簽署中，患方必須由患者本人或其法定代理人簽字生效。第十節患者權力與義務告知與明示.對于門診患者，采用公告公示的方法；.對住院患者以書面文件形式，將《患者權力與義務告知書》發至每一位患者；.對于特殊檢查和治療的患者，由責任醫生以患者及家屬明白的方式和語言提供診療信息，履行書面文件簽署并存擋。第十一節考核.考核方法（1）參與臨床問診、檢查、操作（治療）、轉運過程。（2）查閱《患者知情同意書》。（3）現場模擬。（4）患者投訴。.考核周期（1）臨床科室主任每月對本科室考核一次，并填報一級質控月報表，并進行反饋，上報醫教科。（2）醫教科每月對全院考核一次，并填報二級質控月報表，并進行反饋，并上報院長。172020年4月19日文檔僅供參考第十二節罰則.對于未執行維護患者合法權益制度責任人，每次罰款10-20元。.對于未執行患者特殊檢查和治療告知制度責任人，按《患者特殊檢查和治療告知制度》處理。.對于未完成維護患者合法權益制度一級、二級質控者，每次罰款20--100元。.對于未執行維護患者合法權益制度，導致醫療不良事件者，按《徐州民政醫院醫療不良事件接待、處理和賠償制度》處理。.對于弄虛作假者，每次罰款100元,三次以上者,做開除處理。第十三節附則.本制度自1月15日下發之日生效。.本制度最終解釋權歸醫院醫教科。3、患者合法權益協調機制為了防范患者合法權益受害的發生，切實做好保護患者合法權益工作，有效保障患者的合法權益，維護正常醫療秩序，特結合我院實際制定本機制。一、患者合法權益受害的防范患者合法權益受害重在防范，這是我們防止和處理醫療糾紛的最深體會。幾年來，我們在防范中，主要采取以下措施。1、強化醫務人員的法律意識、質量意識、安全意識、責任意識、依法執業意識和誠信服務意識，樹立法制觀念，保護患者合法權益。2、狠抓醫療管理，提高醫療質量堅持實行醫療質量管理目標責任182020年4月19日文檔僅供參考管理。每年年初醫院與各科室簽訂醫療質量管理責任書，每月進行檢查考核，凡發生一起患者合法權益受害，按其責任大小，分直接責任人、間接責任人和管理責任人，進行內部經濟追償。3、狠抓規章制度的落實，建立患者合法權益受害的長效防范機制即用“三嚴，，來規范醫療質量的管理。一是嚴格制定制度。針對醫療質量管理的每一個環節，特別是容易出現患者合法權益受害的重點環節，逐一排查醫療安全隱患，逐條落實到人進行整改；二是嚴格考核制度。每月由醫務科、護理部、院感等職能科室人員組成的質控小組對各科室進行檢查考核；三是對考核結果、嚴格按制度兌現，決不姑息遷就。同時，經常組織醫護人員對近年來單位或外單位發生過的保護患者合法權益案例進行分析討論，找準主、客觀原因，并從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，有針對性的對相關制度進行修改和完善，形成長期有效的患者合法權益受害的長效防范機制，確保在醫療質量管理和醫療糾紛的處理中做到有章可循。3、把脈誠信，加強醫患溝通。加強醫患溝通是確保醫療質量，保護患者合法權益，良好的醫患溝通，不但能增加患者對醫療技術局限性和高風險性的了解，加深對醫生的信任，還能夠疏導患者的社會心理問題，促進疾病的轉歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強化以人為本，優質服務的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動問候、首診（問）負責、出院相送”的服務模式，從病人需求入手，主動送服務，192020年4月19日文檔僅供參考經過召開病人座談會，進行滿意度調查等形式，及時聽取病人的意見，了解病人需求、改進工作，維護患者的消費權。二是尊重患者的知情同意權。建立與病人“五談話”制度，即入院時；手術前;發生危、重急癥時或創傷性損傷時;使用毒、副作用較大或貴重藥品前；出院時。規范了談話簽字內容、完善病情同意書、醫患道德責任書，同時教育醫務人員戒除“以醫為尊”的思想觀念，堅持“以病人為中心”，認真履行告之義務，為改進醫患關系，減少醫患糾紛提供了有力的保證。二、以防為主，妥善協調患者合法權益雖然經過采取以上措施，有效地減少了患者合法權益受害的發生，但由于社會環境的影響，仍有一些不可避免，我們對醫療糾紛的解決原則是:正確認識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。1、原則：應當遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。2、處理途徑：（1）科室解釋、協調：一旦發生患者合法權益受害時，醫務人員要高度重視，以積極態度妥善處理，同時在第一時間報告科主任、護士長，，并協助科主任、護士長協調。科主任要在了解事實的基礎上，必要時匯報醫務科，負責向患者及家屬做好解釋、勸說工作，盡可能化解矛盾。（2）醫務科答復、協調處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪的合法權益受害，負責調查、答復、協調。202020年4月19日文檔僅供參考（3）依法處理：針對不能協商解決的，患方或醫院提出法院訴訟，依照法律程序進行處理。三、防處并舉，效果顯著我們堅持按照“防處并舉，以防為主”的患者合法權益受害的防范與處理原則，狠抓醫療質量管理與控制，防止和減少患者合法權益受害的發生；及時解決和處理，防止惡化和擴大，使醫療質量不斷提高，有效保障患者合法權益。4、徐州民政醫院患者投訴處理流程圖212020年4月19日

文檔僅供參考被投訴科室首先接待投訴人2、投訴接待時間：周一至周五上午8：00?11：30,下午2：30?5：303、投訴接待地點：醫患糾紛辦公室222020年4月19日文檔僅供參考徐州民政醫院文件徐民醫（）第26號關于調整《醫患溝通領導小組》的通知各科室：為了加強醫患溝通，促進醫患關系和諧，保護患者和醫務人員的合法權益，經院研究調整《醫患溝通領導小組》，具體如下：組長沈青副組長朱中領蔣玉海組員張范卿呂明珠閆惠周利軍劉艷領導小組下設辦公室，辦公室設在醫務科，實行首訴負責制，負責日常投訴處理、糾紛處理、調解和溝通等工作，辦公室設有記錄本、錄音錄像等必要設備。232020年4月19日文檔僅供參考徐州民政醫院文件徐民醫（）第27號關于調整《差錯事故、醫患糾紛處理小組》的通知各科室：為了加強醫療護理質量，提高服務水平，為了加強醫院法制化建設，保護患者和醫務人員的合法權益，經院研究調整《差錯事故、醫患糾紛處理小組》，具體如下：組長沈青副組長朱中領蔣玉海組員張范卿呂明珠閆惠周利軍劉艷領導小組下設辦公室，辦公室設在醫務科，負責日常糾紛處理、調接、溝通等工作，辦公室設有記錄本、錄音錄像等必要設備。242020年4月19日文檔僅供參考7、徐州民政醫院首訴負責制按《醫院投訴管理辦法（征求意見稿）》規定，醫院對病人投訴實行“首訴負責制”。投訴人能夠到任何部門投訴。接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。同時，醫院要在15個工作日內向投訴人反饋處理情況。由醫院主要領導分管醫院投訴管理工作，投訴管理部門原則上應配備專職工作人員，并提供必要的工作場所和條件。醫院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯系方式。投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《醫院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作；醫院投訴管理部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務院《信訪工作條例》等有關法規辦理。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療252020年4月19日文檔僅供參考事故處理條例》等法規，經過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。為了強化醫院對患者的責任意識，充分體現醫院實行的人性化管理，有效緩解醫患之間的矛盾，進一步增強服務意識和提高服務質量，在醫患之間建立起誠信機制，樹立和維護醫院在患者心目中所應有的形象，根據衛生部《醫院投訴管理》有關要求，特制訂本制度：.全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪、來電和其它郵件等反映我院醫德醫風、醫療服務質量、醫療服務收費、服務態度、院務公開、醫患關系、醫院環境等方面問題的投訴。.投訴人向有關科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應當予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。.受理投訴的科室和投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。.對于能夠當場協調處理的投訴，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，受理投訴的科室應當主動報告有關職能科，并引導投訴人到職能管理部門投訴。.科室或職能部門受理投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并向投訴人反饋。當事科室和相關人員應當予以積極配合。262020年4月19日文檔僅供參考.各科室之間要做好內部的投訴移交、溝通和協調工作。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應當及時向分管領導匯報，并立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對重要投訴件院長應當批閱，分管領導應對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。8、群眾投訴處理程序一、病人及家屬對醫療服務質量不滿意或持有異議，首先向科室主任反映，由科主任調查或安排有關人員給患方作出解釋或答復。二、對科室解釋或答復的問題若有異議，患者或家屬可投訴到醫院相關職能管理部門：屬醫療方面的問題，向醫務科（糾調辦）投訴（電話：83738227）；屬護理方面的問題向護理部投訴（電話：83738836）；屬醫療收費問題，向財務科投訴（電話：83738759）；屬醫德醫風問題，向行風辦投訴（電話：83738226）。職能管理部門接到投訴，及時進行調查核實，并將調查核實情況向院醫患糾紛、醫療差錯事故處理小組匯報，由院醫患糾紛、醫療差錯事故處理小組作出解釋和答復。三、對醫院醫患糾紛、醫療差錯事故處理小組作出的答復意見仍有異議，屬醫療質量或技術問題，可向市衛生局醫政科申請醫療鑒定，或直接到人民法院提起訴訟，經過法律程序解決。9、民政醫院醫患溝通制度一、加強醫患溝通，把為患者服務看成自己應盡的職責。對患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業、地位的不同，一視同272020年4月19日文檔僅供參考仁，同樣盡職盡責，不謀私利，不徇私情。二、一切從患者的利益出發，一切為了患者。在尊重患者的同時，還要重患者的人格。三、隨時了解患者在診療期間的思想、生活情況，征求患者對醫療護理工作意見，做好患者思想工作。四、對住院的患者在住院期間醫生、護士必須有兩次坐姿與患者交談。五、在診療過程中，醫生、護士應主動關心和了解患者，密切醫患關系。10、徐州民政醫院特診特治告知制度確定患者接受特殊檢查和特殊治療項目必須經科主治醫師及以上醫師的同意，必要時應經過科室大查房和科室主任同意。.患者的主管醫師或其上級醫師應主動將進行該項檢查或治療的有關問題，特別是可能出現的并發癥及意外情況向病人家屬或關系人講清楚，以得到她們的理解，并給予積極的配合。.必須征得患者同意，并應當取得其家屬或關系人同意并簽名，對神智清楚、精神狀態正常的患者簽名應屬有效。如需實施保護性醫療或因故無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽名。應緊急施行的手術、特殊檢查和特殊治療無法取得患者意見，又無家屬或者關系人在場，或者遇到其它特殊情況時，經治醫師應當提出醫療處理方案，經本科室主任同意并報醫政科審批后方可施行。.對于那些必須進行的手術和特殊檢查治療項目，經重復說明后仍不282020年4月19日文檔僅供參考同意者，除上報醫政科外，應在病歷中記錄并請病人家屬及關系人簽名備 案 。.特殊病人的手術、檢查或治療申請應逐級上報醫政科，必要時上報主管院長批準。.醫保病人的貴重檢查、特殊治療（特別是自費部分的診治項目）、轉診等均需履行病人簽名并逐級上報審批規定。.因特殊情況，按自動出院處理的病人