武漢市普仁醫(yī)院檢驗(yàn)科‘精誠圈’成果展示武漢市普仁醫(yī)院檢驗(yàn)科‘精誠圈’成果展示1點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本精誠圈組織結(jié)構(gòu)部門：檢驗(yàn)科組圈日期：2015-3-02圈名：精誠圈輔導(dǎo)員：甑冀敏圈員基本情況職務(wù)姓名年齡學(xué)歷工作年限圈長昌仲勇29本科6圈員辛焰45本科18宋七詠29本科8李芳31本科7林公明29本科6趙娟28本科4詹思蕓28本科4主要工作以門診檢驗(yàn)科為例，主要為采血，三大常規(guī)檢驗(yàn)，報(bào)告的發(fā)放等活動時(shí)間2015年3月至2015年7月點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本精誠圈組織結(jié)2點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本精誠圈活動宗旨你思考我思考品質(zhì)問題難不倒質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈以證據(jù)為中心量化指標(biāo)以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本精誠圈活動宗3圈徽圈徽4圈名圈徽的選定圈名備選：精誠圈、循證圈、愛心圈、健康關(guān)愛圈、滴水圈圈名圈徽的選定圈名備選：精誠圈、循證圈、愛心圈、健康關(guān)愛圈、5精誠圈圈名含義略解精誠——選“藥王”孫思邈的《大醫(yī)精誠》精誠圈圈名含義略解精誠——選“藥王”孫思邈的《大醫(yī)精誠》6醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件7品管圈選題評估

評價(jià)項(xiàng)目主

題重要性迫切性參與度圈能力效果性時(shí)效性總分排名提高門診窗口滿意度2625262825231531提高標(biāo)本運(yùn)送效率141416141116853減低分析前錯(cuò)誤率181614171816992品管圈選題評估評價(jià)項(xiàng)目重要性迫切性參與度圈能力效果性時(shí)89甘特圖9甘特圖9醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件10醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件11現(xiàn)狀分析

門診窗口滿意度調(diào)查結(jié)果項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050

10min15min20min30min35min

4102203136時(shí)間：4月1日—4月15日地點(diǎn)：門診1樓大廳方式：隨機(jī)抽樣現(xiàn)狀分析

門診窗口滿12滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：68.94%滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。13原因型要因圖14為什么門診窗口滿意度不高？儀器人環(huán)境材料流程形體表情不熱情規(guī)范操作熟練度參差不齊未做到百分百消毒隔離醫(yī)患溝通規(guī)范語言少缺少技巧登記系統(tǒng)故障換紙顯示屏反應(yīng)慢HIS、LIS反應(yīng)慢報(bào)告打印機(jī)速度慢不清楚標(biāo)識不太清楚座位少空間擁擠動態(tài)窗口開啟未標(biāo)準(zhǔn)化座椅未人性化便民窗口不舒適損壞嚴(yán)重皮管彈性不定原因型要因圖14為什么門診窗口滿意度不高儀器人環(huán)境材料流程形141579.3%柏拉圖

1579.3%柏拉圖

1516目標(biāo)圖

16目標(biāo)圖

16如何提高窗口滿意度？儀器人環(huán)境材料流程形體規(guī)范操作醫(yī)患溝通提高熟練度熱情規(guī)范消毒隔離規(guī)范語言換位思考八、對策型要因圖LIS系統(tǒng)獨(dú)立于HIS電子叫號系統(tǒng)升級升級報(bào)告打印機(jī)增加數(shù)量提高色帶更換頻率動態(tài)窗口開啟標(biāo)準(zhǔn)化人性化服務(wù)便民窗口座椅皮管彈性不定縮短使用周期換新修理優(yōu)化標(biāo)識座位合理優(yōu)化空間提高周轉(zhuǎn)率如何提高窗口滿意度？儀器人環(huán)境材料流程形體規(guī)范操作醫(yī)患溝通提17對策的實(shí)施與檢討

——PDCA主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進(jìn)行整改。1.醫(yī)患溝通2.語音提示器3.時(shí)間清單18對策的實(shí)施與檢討

——PDCA主要針對柏拉圖歸納181醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達(dá)33.3%。我小組經(jīng)過頭腦風(fēng)暴分析出醫(yī)患溝通不良的根本原因。見圖9-1。得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見影的方法。我們討論出一部分標(biāo)準(zhǔn)化語言。見表9-1。191醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率19圖9-120圖9-12020標(biāo)準(zhǔn)化語言的基本原則站在病人的角度換位思考,首問負(fù)責(zé)不推諉病人杜絕有歧視、貶低類的語言，以加重患者的心理劣勢，如“你不懂……”“這你還不理解……”“基本常識你……”等。而換用“我是否表達(dá)清楚……”等。肢體、表情、語音語調(diào)做到中性處理不卑不亢。21標(biāo)準(zhǔn)化語言的基本原則站在病人的角度換位思考,首問負(fù)責(zé)不推諉病21問（發(fā)生的狀況）答（做法）在哪繳費(fèi)？一樓收費(fèi)大廳多長時(shí)間在哪拿報(bào)告？請你仔細(xì)閱讀回執(zhí)不識字或眼花看不清回執(zhí)（仔細(xì)閱讀回執(zhí)單，告知取報(bào)告的時(shí)間地點(diǎn)）時(shí)間到了怎么還拿不到報(bào)告？請出示磁卡或發(fā)票幫您查詢?nèi)?bào)告怎么還有排隊(duì)？人多請諒解、稍等態(tài)度怎么這么差？（不與爭辯，請周圍同事幫忙解決）還有要做什么啊？（先幫他看一下發(fā)票，再讓他到接診醫(yī)生那問清楚）22標(biāo)準(zhǔn)化語言問（發(fā)生的狀況）答（做法）在哪繳費(fèi)？一樓收費(fèi)大廳多長時(shí)間在哪222語音提示器將在九月一號正式啟用，讓病人更好的知道到哪個(gè)窗口抽血2語音提示器將在九月一號正式啟用，讓病人更好的知道到哪個(gè)窗口233時(shí)間清單給每位病人一個(gè)抽完血后的回執(zhí)單上面具體標(biāo)明抽血的項(xiàng)目及取結(jié)果的時(shí)間，盡量縮短病人等待時(shí)間3時(shí)間清單給每位病人一個(gè)抽完血后的回執(zhí)單上面具體標(biāo)明抽血的項(xiàng)24醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件25醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件2627項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果確認(rèn)問卷調(diào)查表結(jié)果時(shí)間：7月1日—7月15日地點(diǎn)：門診1樓大廳方式：隨機(jī)抽樣27項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)13015410502327滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：28滿意度為：80.78%滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。28滿意度為：80.78%282968.94%十、效果確認(rèn)2968.94%十、效果確認(rèn)2930無形成果30無形成果3031十二、檢討與改進(jìn)活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)今后努力方向現(xiàn)狀把握了解醫(yī)患雙方的需求變主觀印象，為客觀參數(shù)加大調(diào)查的樣本量，請專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查目標(biāo)設(shè)定審慎評估、盡力而為增加自我施壓，變壓力為動力解析圈員腦力激蕩、原因?qū)Σ唠p要因圖、合作找出真正問題點(diǎn)且能抓住重點(diǎn)主攻解決_對策擬定具經(jīng)濟(jì)性，可行性高提高圈能力，輻射到更多的方面效果確認(rèn)能用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行分析_標(biāo)準(zhǔn)化過程清楚化、制度化完善標(biāo)準(zhǔn)化語言31十二、檢討與改進(jìn)活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)今后努力方向現(xiàn)狀把握31十二、檢討與改進(jìn)初次品管圈活動時(shí)間緊有很多不足之處，‘書到用時(shí)方恨少’，真正做的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)自己知識的匱乏。昨天是今天的歷史，今天是明天的基礎(chǔ)，我們要把握今天，展望美好的明天，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，一步一個(gè)腳印愉快而充實(shí)的工作。這正是品管圈的魅力所在。32十二、檢討與改進(jìn)初次品管圈活動時(shí)間緊有很多不足之處，‘書到用32照片展照片展33醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件34醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件35謝謝大家！謝謝大家！361．從人人自畏、噤若寒蟬的“文革十年”到新時(shí)期藝術(shù)家心情暢達(dá)、創(chuàng)作自由，其差別有如天壤，主要是因?yàn)楫?dāng)代藝術(shù)批評的失語與批評家的缺席。2．在中國歷史上，不乏藝術(shù)家特立獨(dú)行的故事，也不乏統(tǒng)治者鏟除異端的故事，這些與藝術(shù)家創(chuàng)作中重大主題表現(xiàn)不夠、歷史進(jìn)程描述不力的缺陷有很大關(guān)系。3．令人遺憾的是，面對難以理出頭緒的藝術(shù)界，面對令人眼花繚亂的藝術(shù)品，面對眾多藝術(shù)學(xué)子的饑渴茫然的眼神，當(dāng)代藝術(shù)批評卻沒有相應(yīng)呼應(yīng)。D．有容之大，就是容得下天，容得下地，自然、也應(yīng)該容得下那些個(gè)日夜不寧于創(chuàng)造的藝術(shù)靈魂。因此，對待藝術(shù)要放開手腳，任其發(fā)展。4.仿真編排系統(tǒng)在北京奧運(yùn)會上的嘗試，使科研人員開發(fā)出能實(shí)時(shí)渲染的仿真系統(tǒng)，與此同時(shí)，還形成大型文藝表演管理指揮的技術(shù)原型系統(tǒng)。

5.在大型文藝表演上，仿真編排系統(tǒng)技術(shù)具有重要作用，而在動畫制作、影視特效、游戲等文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)上，該系統(tǒng)作用并不是那么大.人類在發(fā)展基因工程作物時(shí)沒有充分考慮對人體和環(huán)境可能產(chǎn)生的長期影響，此方面研究有很大的欠缺。6．這篇文章圍繞一個(gè)“樂”字，先敘事后議論，語言如行云流水，洋洋灑灑，收縱自如，得心應(yīng)手，頗有大家風(fēng)范。7．文章詳寫超然臺的美景，是為了說明作者能在既有的景況下獲得較大的快樂，突出了他的超然物外的思想。8．文化本身成了一種產(chǎn)業(yè)，許多文化產(chǎn)品有了商業(yè)屬性，從一定意義上說，這是思想解放和市場經(jīng)濟(jì)使文化領(lǐng)域呈現(xiàn)出的繁榮景象。9．文學(xué)應(yīng)該追求“精神屬性”,“用自己那最鼓舞人心的成果，跑在人民的前面”，而不是去迎合低級趣味。10．本文敘述和議論相結(jié)合，展現(xiàn)人物的精神面貌，突顯人物的性格特征，語言流暢有感染力，也增強(qiáng)了傳記文的可讀性和情感力度。1．從人人自畏、噤若寒蟬的“文革十年”到新時(shí)期藝術(shù)家心情暢達(dá)37武漢市普仁醫(yī)院檢驗(yàn)科‘精誠圈’成果展示武漢市普仁醫(yī)院檢驗(yàn)科‘精誠圈’成果展示38點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本精誠圈組織結(jié)構(gòu)部門：檢驗(yàn)科組圈日期：2015-3-02圈名：精誠圈輔導(dǎo)員：甑冀敏圈員基本情況職務(wù)姓名年齡學(xué)歷工作年限圈長昌仲勇29本科6圈員辛焰45本科18宋七詠29本科8李芳31本科7林公明29本科6趙娟28本科4詹思蕓28本科4主要工作以門診檢驗(yàn)科為例，主要為采血，三大常規(guī)檢驗(yàn)，報(bào)告的發(fā)放等活動時(shí)間2015年3月至2015年7月點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本精誠圈組織結(jié)39點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本精誠圈活動宗旨你思考我思考品質(zhì)問題難不倒質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈以證據(jù)為中心量化指標(biāo)以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本精誠圈活動宗40圈徽圈徽41圈名圈徽的選定圈名備選：精誠圈、循證圈、愛心圈、健康關(guān)愛圈、滴水圈圈名圈徽的選定圈名備選：精誠圈、循證圈、愛心圈、健康關(guān)愛圈、42精誠圈圈名含義略解精誠——選“藥王”孫思邈的《大醫(yī)精誠》精誠圈圈名含義略解精誠——選“藥王”孫思邈的《大醫(yī)精誠》43醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件44品管圈選題評估

評價(jià)項(xiàng)目主

題重要性迫切性參與度圈能力效果性時(shí)效性總分排名提高門診窗口滿意度2625262825231531提高標(biāo)本運(yùn)送效率141416141116853減低分析前錯(cuò)誤率181614171816992品管圈選題評估評價(jià)項(xiàng)目重要性迫切性參與度圈能力效果性時(shí)4546甘特圖9甘特圖46醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件47醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件48現(xiàn)狀分析

門診窗口滿意度調(diào)查結(jié)果項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050

10min15min20min30min35min

4102203136時(shí)間：4月1日—4月15日地點(diǎn)：門診1樓大廳方式：隨機(jī)抽樣現(xiàn)狀分析

門診窗口滿49滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：68.94%滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。50原因型要因圖51為什么門診窗口滿意度不高？儀器人環(huán)境材料流程形體表情不熱情規(guī)范操作熟練度參差不齊未做到百分百消毒隔離醫(yī)患溝通規(guī)范語言少缺少技巧登記系統(tǒng)故障換紙顯示屏反應(yīng)慢HIS、LIS反應(yīng)慢報(bào)告打印機(jī)速度慢不清楚標(biāo)識不太清楚座位少空間擁擠動態(tài)窗口開啟未標(biāo)準(zhǔn)化座椅未人性化便民窗口不舒適損壞嚴(yán)重皮管彈性不定原因型要因圖14為什么門診窗口滿意度不高儀器人環(huán)境材料流程形515279.3%柏拉圖

1579.3%柏拉圖

5253目標(biāo)圖

16目標(biāo)圖

53如何提高窗口滿意度？儀器人環(huán)境材料流程形體規(guī)范操作醫(yī)患溝通提高熟練度熱情規(guī)范消毒隔離規(guī)范語言換位思考八、對策型要因圖LIS系統(tǒng)獨(dú)立于HIS電子叫號系統(tǒng)升級升級報(bào)告打印機(jī)增加數(shù)量提高色帶更換頻率動態(tài)窗口開啟標(biāo)準(zhǔn)化人性化服務(wù)便民窗口座椅皮管彈性不定縮短使用周期換新修理優(yōu)化標(biāo)識座位合理優(yōu)化空間提高周轉(zhuǎn)率如何提高窗口滿意度？儀器人環(huán)境材料流程形體規(guī)范操作醫(yī)患溝通提54對策的實(shí)施與檢討

——PDCA主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進(jìn)行整改。1.醫(yī)患溝通2.語音提示器3.時(shí)間清單55對策的實(shí)施與檢討

——PDCA主要針對柏拉圖歸納551醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達(dá)33.3%。我小組經(jīng)過頭腦風(fēng)暴分析出醫(yī)患溝通不良的根本原因。見圖9-1。得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見影的方法。我們討論出一部分標(biāo)準(zhǔn)化語言。見表9-1。561醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率56圖9-157圖9-12057標(biāo)準(zhǔn)化語言的基本原則站在病人的角度換位思考,首問負(fù)責(zé)不推諉病人杜絕有歧視、貶低類的語言，以加重患者的心理劣勢，如“你不懂……”“這你還不理解……”“基本常識你……”等。而換用“我是否表達(dá)清楚……”等。肢體、表情、語音語調(diào)做到中性處理不卑不亢。58標(biāo)準(zhǔn)化語言的基本原則站在病人的角度換位思考,首問負(fù)責(zé)不推諉病58問（發(fā)生的狀況）答（做法）在哪繳費(fèi)？一樓收費(fèi)大廳多長時(shí)間在哪拿報(bào)告？請你仔細(xì)閱讀回執(zhí)不識字或眼花看不清回執(zhí)（仔細(xì)閱讀回執(zhí)單，告知取報(bào)告的時(shí)間地點(diǎn)）時(shí)間到了怎么還拿不到報(bào)告？請出示磁卡或發(fā)票幫您查詢?nèi)?bào)告怎么還有排隊(duì)？人多請諒解、稍等態(tài)度怎么這么差？（不與爭辯，請周圍同事幫忙解決）還有要做什么啊？（先幫他看一下發(fā)票，再讓他到接診醫(yī)生那問清楚）59標(biāo)準(zhǔn)化語言問（發(fā)生的狀況）答（做法）在哪繳費(fèi)？一樓收費(fèi)大廳多長時(shí)間在哪592語音提示器將在九月一號正式啟用，讓病人更好的知道到哪個(gè)窗口抽血2語音提示器將在九月一號正式啟用，讓病人更好的知道到哪個(gè)窗口603時(shí)間清單給每位病人一個(gè)抽完血后的回執(zhí)單上面具體標(biāo)明抽血的項(xiàng)目及取結(jié)果的時(shí)間，盡量縮短病人等待時(shí)間3時(shí)間清單給每位病人一個(gè)抽完血后的回執(zhí)單上面具體標(biāo)明抽血的項(xiàng)61醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件62醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈成果展示整理課件6364項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果確認(rèn)問卷調(diào)查表結(jié)果時(shí)間：7月1日—7月15日地點(diǎn)：門診1樓大廳方式：隨機(jī)抽樣27項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)13015410502364滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：65滿意度為：80.78%滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。28滿意度為：80.78%656668.94%十、效果確認(rèn)2968.94%十、效果確認(rèn)6667無形成果30無形成果6768十二、檢討與改進(jìn)活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)今后努力方向現(xiàn)狀把握了解醫(yī)患雙方的需求變主觀印象，為客觀參數(shù)加大調(diào)查的樣本量，請專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查目標(biāo)設(shè)定審慎評估、盡力而為增加自我施壓，變壓力為動力解析圈員腦力激蕩、原因?qū)Σ唠p要因圖、合作找出真正問題點(diǎn)且能抓住重點(diǎn)主攻解決_對策擬定具經(jīng)濟(jì)性，可行性高提高圈能力，輻射到更多的方面效果確認(rèn)能用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行分析_標(biāo)準(zhǔn)化過程清楚化、制度化完善標(biāo)準(zhǔn)化語言31十二、檢討與改進(jìn)活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)今后努力方向現(xiàn)狀把握68十二、檢討與改進(jìn)初次品管圈活動時(shí)間緊有很多不足之處，‘書到用時(shí)方恨少’，真正做的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)自己知識的匱乏。昨天是今天的歷史，今天是明天的基礎(chǔ)，我們要把握今天，展望美好的明天，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，一步一個(gè)腳印愉快而充實(shí)的工作。這正是品管圈的魅力所在。69十二、檢討與改進(jìn)初次品管圈活動時(shí)間緊有很多不足