咨詢師轉換培訓廣東創勢質量技術咨詢服務有限公司1咨詢師轉換培訓廣東創勢質量技術咨詢服務有限公司1培訓師簡介:熊櫻:99年從事咨詢培訓行業,曾為白云機場/江門市政府/生力啤酒/美的/采詩/索芙特/龍巖鐵路/河源運輸集團/國泰/金海馬等提供咨詢培訓服務.聯系方式mail:sang1997@212培訓師簡介:2培訓內容第六章ISO/FDIS10019標準介紹第十二章認證咨詢師的要求第十三章法律法規\標準及相關知識第四章GB/T19004:2000介紹第十章質量體系業績改進復習3培訓內容第六章ISO/FDIS100第六章ISO/FDIS10019

<質量管理體系咨詢師的選擇及其使用其服務指南>44標準的作用:對組織而言，旨在為組織選擇質量管理體系咨詢師時應考慮的因素提供指南.組織可以通過使用本標準,選擇在質量管理體系實現過程中能夠滿足其特定需求、期望和目標的質量管理體系咨詢師。對咨詢師而言，用于質量管理體系咨詢活動的指南；對咨詢機構而言，可用于選擇質量管理體系咨詢師的指南。5標準的作用:5術語質量管理體系實現:建立、形成文件、實施、保持和持續改進質量管理體系的過程。質量體系咨詢師：通過提供建議和信息，在質量管理體系實現方面向組織提供幫助的人員。6術語質量管理體系實現:建立、形成文件、實施、保持和持續改進質選擇質量管理體系咨詢師選擇過程輸入咨詢師選擇組織的需求咨詢師的作用對咨詢師的評價咨詢師的能力道德規范7選擇質量管理體系咨詢師選擇過程輸入咨詢師選擇組織的需求咨詢師咨詢師能力咨詢師能力個人素質教育、知識、技能道德規范與質量管理有關與組織管理有關工作經歷能力保持和提高8咨詢師能力咨詢師能力個人素質教育、知識、技能道德規范與質量咨詢師的作用幫助組織策劃質量體系、識別組織所需的文件、培訓與質量管理體系相關的人員、與組織各層次的相關人員溝通、評價質量管理體系過程的有效性和效率、推動質量管理體系的持續改進等。9咨詢師的作用幫助組織策劃質量體系、識別組織所需的文件、培訓與提示性附錄初始評價和建立合同合同條款質量體系實現的活動咨詢師可能提供的服務10提示性附錄初始評價和建立合同10思考ISO/FDIS10019標準的作用和意義是什么？咨詢師在體系建立起什么作用？簡述咨詢師應能理解和掌握的“與質量管理相關的特定知識和技能”及“與組織相關的特定知識和技能”11思考11第十二章認證咨詢師的要求12第十二章認證咨詢師的要求12認證咨詢師從業要求．２００３年１１月１日頒布《中華人民共和國認證認可條例》和２００４年８月１日起施行的國家質量監督檢驗檢疫總局６１號令《認證及認證培訓、咨詢人員管理辦法》對從業人員提出要求。共十一條。Ｐ３３４認證咨詢人員只能在一個認證咨詢機構執業。13認證咨詢師從業要求．13認證咨詢師注冊要求ＣＮＡＴ中國認證人員與培訓機構國家認可委員會三個級別：實習認證咨詢師、認證咨詢師、高級咨詢師注冊要求：個人素質、知識和技能、教育經歷、工作經歷和質量工作經歷、正規培訓和咨詢實現經歷等方面要求。書本P33914認證咨詢師注冊要求ＣＮＡＴ中國認證人員與培訓機構國家認可委員CNAT對認證咨詢師注冊申請最低要求QMS實習認證咨詢師QMS認證咨詢師QMS高級認證咨詢師工作經歷要求6年(大專學歷)4年(大學本科學歷)1年(研究生學歷)7年(大專學歷)5年(大學本科學歷)2年(研究生學歷)10年(大專學歷)8年(大學本科學歷)5年(研究生學歷)15CNAT對認證咨詢師注冊申請最低要求QMS實習認證咨詢師QM申請人具備要求的教育、工作、專業工作經歷認證咨詢師培訓合格注冊實習咨詢師面試通過滿足認證咨詢經歷要求注冊咨詢師高級認證咨詢師培訓合格證滿足認證咨詢經歷要求注冊高級咨詢師審定合格保持注冊（年度確認、復查換證）滿足專業發展、認證咨詢經歷保持、行為準則要求審定合格審定合格416申請人認證咨詢師培訓合格注冊實習咨第十三章法律法規、標準及相關知識17第十三章法律法規、標準及相關知識17認證認可法律制度的基本框架認證認可法律、行政法規：《中華人民共和國認證認可條例》《中華人民共和國產品質量法》……認證認可部門規章《強制性產品認證管理規定》《認證及認證培訓、咨詢人員管理辦法》……18認證認可法律制度的基本框架18第四章ISO9004:2000標準的理解與應用<質量管理體系—業績改進指南>19第四章ISO9004:2000標準的理解與應用19第一節概述ISO9004總則對標準目的的闡述識別并滿足顧客和其他相關方的需求和期望,以獲得競爭收益,并以有效和高效的方式實現;實現\保持并改進組織的總體業績和能力.考慮利益\成本和風險管理的重要性.20第一節概述ISO9004總則對標準目的的闡述20ISO9004標準的具體作用持續改進組織的總體業績;確保使組織的所有相關方都獲益;引導組織向全面質量管理過渡;有助于建立一體化的管理體系.21ISO9004標準的具體作用持續改進組織的總體業績;21ISO9004與ISO9001的關系一對相互協調的標準兩個標準的目的和范圍不同ISO9001規定了質量管理體系要求,可供組織內部使用,也可用于認證或合同目的.在滿足顧客要求方面,ISO9001所關注的是質量管理體系的有效性.ISO9004為質量管理更寬范圍的目標指供了摜,除了有效性,還關注持續改進組織的總體業績與效率.ISO9004對于ISO9001的超越超越ISO9001的符合性要求,追求組織總體業績改進;超越ISO9001的有效性要求,追求有效性和效率;超越ISO9001限于滿足顧客需求,追求使所有相關方獲益;超越ISO9001狹義質量的概念,追求廣義的質量.22ISO9004與ISO9001的關系一對相互協調的標準22第二節質量管理體系一、4.1體系和過程的管理二、4.2文件三、4.3質量管理原則的應用23第二節質量管理體系一、4.1體系和過程的管理23思考系統和透明指什么?如何建立一個以顧客為導向的組織?24思考系統和透明指什么?24第三節管理職責5.1通用指南5.1.1引言5.1.2需考慮的事項5.2相關方的需求和期望5.2.1總則5.2.2需求和期望5.2.3法律法規要求5.3質量方針25第三節管理職責5.1通用指南255.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量策劃5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審的輸入5.6.3評審的輸出265.4策劃26討論最高管理者在體系運作中需要關考慮哪些活動?如何用SWOT分析識別企業決定目標顧客?如何理解質量方針為質量目標的框架?如何確定組織內的溝通是否有效?27討論最高管理者在體系運作中需要關考慮哪些活動?27第四章資源管理6.1通用指南6.1.1引言6.1.2需考慮的事項6.2人員6.2.1人員的參與6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎設施28第四章資源管理6.1通用指南286.4工作環境6.5信息6.6供方和合作者6.7自然資源6.8財務資源296.4工作環境29討論如何做到全員參與?培訓評估評估哪些內容?信息管理與知識管理有無區別?30討論如何做到全員參與?30馬斯洛的需要層次理論生理需要（食物、水、性和住所的需要）安全的需要（保護自己不受威脅和侵害的需要）社交的需要（友誼、影響力、歸屬及愛的需要）尊重的需要（自立權、成就感、自由、社會地位、認可和自尊的需要）自我實現的需要（發揮自身潛力和最大限度實現理想）31馬斯洛的需要層次理論生理需要（食物、水、性和住所的需要）31知識管理彼德·圣吉在其著名的《第五項修煉》一書的扉頁上提出這樣一個問題：為什么一個組織內的每個人都很優秀，智商都在120以上，但這個組織整體的智商卻只有62？“62的整體智商”雖然不是說組織整體的表現差勁到了愚鈍的地步，但卻指出了影響組織“像一個人那樣優秀”、把智慧發揮到極至的關鍵因素，這個因素就是組織整體所擁有的知識。

32知識管理彼德·圣吉在其著名的《第五項修煉》一書的扉頁上提出這知識管理的定義

對于一個機構而言，知識（Knowledge）是從相關信息（Information）中過濾、提煉及加工而得到的有用、有價值資料。機構所擁有的知識大致可以分為兩部分，即顯性知識（explicitknowledge）和隱性知識（tacitknowledge）。

顯性知識指內容清晰明確，易于通過圖文表述，便于整理、儲存、編碼以及傳播的知識資源；如經過濾及總結所獲得的資訊情報、方法技能、原則原理、規律規則等。

隱性知識指在個人頭腦或機構文化中隱含的，內容較為個人化、主觀化和經驗化，難以用書面形式表述的知識資源；如經驗、構思、洞察力、判斷力、機構文化下的行為模式等。部分隱性知識可以通過有效的歸納、整理和編碼后轉化為顯性知識。

33知識管理的定義

對于一個機構而言，知識（Knowledg知識管理是一種有目的的管理進程，它通過對信息管理和學習組織的合理實施，加強組織內部知識的運用；服務于組織的整體利益。知識管理的任務是對企業的顯性知識隱性知識進行處理，并把這些知識用一種適合于用戶及商業環境的方式表示出來，提供給企業員工分享、吸收、利用。

1.知識管理=對信息的管理。2.知識管理=對人的管理。

3434企業知識管理大致包括以下6個內容：

(1)知識管理的基礎措施

它是知識管理的支持部分，如數據庫、知識庫、多庫協調系統、網絡等基本技術手段以及人與人之間的各種聯系渠道等；

(2)企業業務流程的重組

其目的是使企業的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長；

(3)知識管理的方法

內容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；

(4)知識的獲取和檢索

包括各種各樣的軟件應用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網絡搜索工具等；

(5)知識的傳遞

如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網上傳輸、打印等；

(6)知識的共享和評測

35企業知識管理大致包括以下6個內容：

(1)知識管理的基礎措施降低資產負債率財務客戶學習與成長內部品牌管理市場研究質量管理成本管理銷售管理項目過程控制項目支持預決算體系內部結算體系信息管理系統目標評估計劃降低風險提高利潤率縮短資金使用周期增加銷售收入目標評估計劃完善適用的產品體系對客戶的價值體現按時交付使用目標評估計劃員工素質的提高完善的內部管理體系企業文化建設提高效率及準確率目標評估計劃目標體系細分（三年）商品房銷售率降低開發成本及綜合運營成本房地產項目開發及銷售周期地產項目銷售收入商品房項目累計銷售率高于90%綜合利潤率提高至%開發及銷售周期縮短10%地產項目銷售收入達至18億（不含松山項目）調查分析綜合分析產品交期提供優質的各檔次產品系列，滿足客戶需求提高客戶價值實現指數保證按時交付產品調查分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析調查分析價值評估提高品牌知名度及美譽度指數提高市場研究的準確率及針對性提高優質率降低開發成本及綜合運營成本提高服務質量提高客戶滿意度過程控制價值評估結論為效益提高提高內部服務質量提高成本控制能力提高成本控制能力提高信息處理及反應能力綜合測評價值考評綜合測評比較分析建設精干、團結的員工隊伍，形成良好的人力資源體系體系運轉效率及精度大幅度提高提高員工士氣指數，形成團隊效應提高事務無差錯率，提高信息傳遞速度及反應速度36降低資產負債率財務客戶學習與成長內部品牌管理目標評估計劃降低第五節產品實現7.1通用指南7.1.1引言7.1.2需考慮的事項7.1.3過程的管理7.2與相關方有關的過程37第五節產品實現7.1通用指南377.3設計7.3.1通用指南7.3.2設計和開發的輸入和輸出7.3.3設計和開發評審7.4采購7.4.1采購過程7.4.2控制供方的過程387.3設計387.5生產和服務的運作7.5.1運作和實現7.5.2標識和可追溯性7.5.3顧客的財產7.5.4產品的防護7.6測量和監視裝置的控制397.5生產和服務的運作39討論有效和高效的過程都有哪些共同的特征?如何進行過程監測?40討論有效和高效的過程都有哪些共同的特征?40PROCESSLEVELS/DECOMPOSITION過程水平/分解SUBPROCESSES低一級過程PROCESS過程FAMILY家族PROCESSES各種過程ProcurementProcessFamily采購過程RequisitionProcessOrderPreparationSupplierCalls

OrderingSub-processCanvassingSub-processReceivingProcessBuyingProcessSupplierEvaluationSTEPS/ACTIVITIES步驟/行為廣東創勢PROCESSMANAGEMENT申請過程購買過程接收過程評估低一級過程訂購低一級過程供應商來電供應商評估準備訂購41PROCESSLEVELS/DECOMPOSITIOCustomer-DrivenPerformanceCharacteristicsAndMeasures

以顧客為驅動的業績特征和測量PERFORMANCECHARACTERISTICS業績特征MEASURES測量WHATTOMEASURE測量什么Accuracy準確性Numberoferrors,errorsasapercentageofoutput,errorsasapercentageofopportunitiesforerror錯誤的個數，錯誤占輸出的百分比，錯誤個數占錯誤機率的百分比Sales:Incorrectordersshipped銷售：發運錯誤產品Operations:Defectiveunits,numberofwarrantyclaims生產：缺陷品，要求保修的數量Service:Billingerrors,numberoflateorders,complaints服務：單據錯誤，延誤訂單的次數，投訴Timeliness及時性Processcycletime,wait/delaytime過程循環的時間，等待/延誤的時間ProposalTurnaroundtime建議回復時間Orderprocessingtime處理訂單時間Issueresolutiontime作出解決方法的時間Inquiryresponsetime要求回復的時間Responsiveness/Accessibility責任性/容易性Dependsonwhatismeasured取決于測量的是什么Phoneresponse電話回復Systemdowntime體系停產Specialrequestsmet滿足特別要求EmployeeCharacteristics員工性格Percentageofemployeesratedashavingeachcharacteristic各種性格員工的人數的比率Courtesy禮貌Compliance溫和CenterforQuality&ProductivityPROCESSMANAGEMENT42Customer-DrivenPerformance第六節測量、分析和改進8.1通用指南8.1.1引言8.1.2需考慮的事項8.2測量和監視8.2.1體系業績的測量和監視總則顧客滿意程度的測量和監視內部審核財務測量43第六節測量、分析和改進8.1通用指南438.2.2過程的測量和監視8.2.3產品的測量和監視8.2.4相關方滿意程度的測量和監視8.3不合格的控制8.3.1總則8.3.2不合格的評審和處置8.4數據分析8.5改進8.5.1總則8.5.2糾正措施8.5.3損失的預防8.5.4組織的持續改進448.2.2過程的測量和監視44討論試討論產品的CSI.45討論試討論產品的CSI.45服務業ENKAWA模式績效保證完整性便于使用情緒/環境46服務業ENKAWA模式績效46餐廳的CSI1、績效:好口味、配合時令品質好的材料剛好的溫度及火候帳單正確且處理很好2、保證等候時間短快速回應適當的服務量3、完整性營養說明為小孩及節食者提供菜單特別的菜及促銷的菜多樣菜色選擇47餐廳的CSI474、便于使用延長營業時間全日、全年營業很容易看到菜單5、情緒/環境客氣而有禮貌的服務人員服務人員外表整潔良好的氣氛舒暢的環境484、便于使用48第十章質量管理體系的業績改進49第十章質量管理體系的業績改進49組織追求的目的ISO9001:2000不是組織用于追求卓越業績的標準ISO9004是用于質量管理體系業績改進的指南.50組織追求的目的50用于質量管理體系業績改進的工具和方法ISO9004附錄A中提供的”自我評定指南”卓越績效評價準則六西格瑪管理51用于質量管理體系業績改進的工具和方法ISO9004附錄A中提自我評定指南自我評定是各類組織按照ISO9004業績改進指南的指導下,對質量管理體系的有效性、效率和成熟水平進行的一種自我評價方法。為組織用于改進的資源投向提供以事實為依據的指南。也可用于測量組織目標的實現情況以及是否持續適宜。52自我評定指南自我評定是各類組織按照ISO9004業績改進指南卓越績效評價指南2004年8月發布了GB/T19850：2004《卓越績效評價準則》，為組織追求卓越提供了自我評定的準則，也可以用于質量獎的評價。參考美國波德里奇卓越績效準則，從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量\分析\改進以及經營結果等七個方面規定了組織的卓越績效評價要求.53卓越績效評價指南2004年8月發布了GB/T19850：20卓越績效評價主要條款分值表條款編號評分項名稱分值4.1領導1004.2戰略804.3顧客與市場904.4資源1204.5過程管理1104.6測量\分析與改進1004.7經營結果40054卓越績效評價主要條款分值表條款編號評分項名稱分值4.1領導1第四節六西格瑪管理SIGMA水平缺陷率(DPMO)X10612308770236680734621045233563.4690.01955第四節六西格瑪管理SIGMA水平缺陷率(DPMO)X1六西格瑪管理的特點以關注顧客為焦點注重過程的持續改進采用革新的方法注重專家的作用注重質量改進的效益56六西格瑪管理的特點以關注顧客為焦點56關注重點減少波動提升過程能力識別缺陷指標評價過程績效57關注重點減少波動57DMAIC包括五個階段D:define;界定階段,識別顧客要求,編寫項目計劃,繪制過程圖;M:measure;

測量階段,描述過程,收集數據,驗證測量系統,測量過程努力;A:alalyze;分析階段,收集并分析數據,提出并驗證因果關系,確定關鍵因素;I:improve;改進階段,提出改進意見,選擇改進方案,實施改進策略;C:control;控制階段,制定標準,明確管理職責,實施監控.58DMAIC包括五個階段D:define;界定階段,識別顧客要第五節質量管理體系業績改進的過程突破性項目的改進活動;漸進的持續改進活動.59第五節質量管理體系業績改進的過程突破性項目的改進活動;5BPR（Businessprocessreengineering業務流程再造簡稱BPR，它是美國麻省理工學院教授邁克爾·哈默博士等人在20世紀90年代提出的。業務流程再造針對競爭環境和顧客需要的變化，再造新的業務流程，以求在速度、質量、成本和服務等各項績效考核的關鍵指標上取得顯著改善。

60BPR（BusinessprocessreengineeBPR遵循以下三個原則。

原則一，以顧客為中心。原則二，要以“流程”而不是以一個專業職能部門為中心進行設計。原則三，遵循顯效性。改進后的流程要明顯提高效率，消除浪費，縮短時間，提高顧客的滿意度和公司競爭力，降低整個流程的成本。

61BPR遵循以下三個原則。

原則一，以顧客為中心。61討論BPR與流程改進有區別嗎？62討論BPR與流程改進有區別嗎？62謝謝大家63謝謝大家63咨詢師轉換培訓廣東創勢質量技術咨詢服務有限公司64咨詢師轉換培訓廣東創勢質量技術咨詢服務有限公司1培訓師簡介:熊櫻:99年從事咨詢培訓行業,曾為白云機場/江門市政府/生力啤酒/美的/采詩/索芙特/龍巖鐵路/河源運輸集團/國泰/金海馬等提供咨詢培訓服務.聯系方式mail:sang1997@2165培訓師簡介:2培訓內容第六章ISO/FDIS10019標準介紹第十二章認證咨詢師的要求第十三章法律法規\標準及相關知識第四章GB/T19004:2000介紹第十章質量體系業績改進復習66培訓內容第六章ISO/FDIS100第六章ISO/FDIS10019

<質量管理體系咨詢師的選擇及其使用其服務指南>674標準的作用:對組織而言，旨在為組織選擇質量管理體系咨詢師時應考慮的因素提供指南.組織可以通過使用本標準,選擇在質量管理體系實現過程中能夠滿足其特定需求、期望和目標的質量管理體系咨詢師。對咨詢師而言，用于質量管理體系咨詢活動的指南；對咨詢機構而言，可用于選擇質量管理體系咨詢師的指南。68標準的作用:5術語質量管理體系實現:建立、形成文件、實施、保持和持續改進質量管理體系的過程。質量體系咨詢師：通過提供建議和信息，在質量管理體系實現方面向組織提供幫助的人員。69術語質量管理體系實現:建立、形成文件、實施、保持和持續改進質選擇質量管理體系咨詢師選擇過程輸入咨詢師選擇組織的需求咨詢師的作用對咨詢師的評價咨詢師的能力道德規范70選擇質量管理體系咨詢師選擇過程輸入咨詢師選擇組織的需求咨詢師咨詢師能力咨詢師能力個人素質教育、知識、技能道德規范與質量管理有關與組織管理有關工作經歷能力保持和提高71咨詢師能力咨詢師能力個人素質教育、知識、技能道德規范與質量咨詢師的作用幫助組織策劃質量體系、識別組織所需的文件、培訓與質量管理體系相關的人員、與組織各層次的相關人員溝通、評價質量管理體系過程的有效性和效率、推動質量管理體系的持續改進等。72咨詢師的作用幫助組織策劃質量體系、識別組織所需的文件、培訓與提示性附錄初始評價和建立合同合同條款質量體系實現的活動咨詢師可能提供的服務73提示性附錄初始評價和建立合同10思考ISO/FDIS10019標準的作用和意義是什么？咨詢師在體系建立起什么作用？簡述咨詢師應能理解和掌握的“與質量管理相關的特定知識和技能”及“與組織相關的特定知識和技能”74思考11第十二章認證咨詢師的要求75第十二章認證咨詢師的要求12認證咨詢師從業要求．２００３年１１月１日頒布《中華人民共和國認證認可條例》和２００４年８月１日起施行的國家質量監督檢驗檢疫總局６１號令《認證及認證培訓、咨詢人員管理辦法》對從業人員提出要求。共十一條。Ｐ３３４認證咨詢人員只能在一個認證咨詢機構執業。76認證咨詢師從業要求．13認證咨詢師注冊要求ＣＮＡＴ中國認證人員與培訓機構國家認可委員會三個級別：實習認證咨詢師、認證咨詢師、高級咨詢師注冊要求：個人素質、知識和技能、教育經歷、工作經歷和質量工作經歷、正規培訓和咨詢實現經歷等方面要求。書本P33977認證咨詢師注冊要求ＣＮＡＴ中國認證人員與培訓機構國家認可委員CNAT對認證咨詢師注冊申請最低要求QMS實習認證咨詢師QMS認證咨詢師QMS高級認證咨詢師工作經歷要求6年(大專學歷)4年(大學本科學歷)1年(研究生學歷)7年(大專學歷)5年(大學本科學歷)2年(研究生學歷)10年(大專學歷)8年(大學本科學歷)5年(研究生學歷)78CNAT對認證咨詢師注冊申請最低要求QMS實習認證咨詢師QM申請人具備要求的教育、工作、專業工作經歷認證咨詢師培訓合格注冊實習咨詢師面試通過滿足認證咨詢經歷要求注冊咨詢師高級認證咨詢師培訓合格證滿足認證咨詢經歷要求注冊高級咨詢師審定合格保持注冊（年度確認、復查換證）滿足專業發展、認證咨詢經歷保持、行為準則要求審定合格審定合格479申請人認證咨詢師培訓合格注冊實習咨第十三章法律法規、標準及相關知識80第十三章法律法規、標準及相關知識17認證認可法律制度的基本框架認證認可法律、行政法規：《中華人民共和國認證認可條例》《中華人民共和國產品質量法》……認證認可部門規章《強制性產品認證管理規定》《認證及認證培訓、咨詢人員管理辦法》……81認證認可法律制度的基本框架18第四章ISO9004:2000標準的理解與應用<質量管理體系—業績改進指南>82第四章ISO9004:2000標準的理解與應用19第一節概述ISO9004總則對標準目的的闡述識別并滿足顧客和其他相關方的需求和期望,以獲得競爭收益,并以有效和高效的方式實現;實現\保持并改進組織的總體業績和能力.考慮利益\成本和風險管理的重要性.83第一節概述ISO9004總則對標準目的的闡述20ISO9004標準的具體作用持續改進組織的總體業績;確保使組織的所有相關方都獲益;引導組織向全面質量管理過渡;有助于建立一體化的管理體系.84ISO9004標準的具體作用持續改進組織的總體業績;21ISO9004與ISO9001的關系一對相互協調的標準兩個標準的目的和范圍不同ISO9001規定了質量管理體系要求,可供組織內部使用,也可用于認證或合同目的.在滿足顧客要求方面,ISO9001所關注的是質量管理體系的有效性.ISO9004為質量管理更寬范圍的目標指供了摜,除了有效性,還關注持續改進組織的總體業績與效率.ISO9004對于ISO9001的超越超越ISO9001的符合性要求,追求組織總體業績改進;超越ISO9001的有效性要求,追求有效性和效率;超越ISO9001限于滿足顧客需求,追求使所有相關方獲益;超越ISO9001狹義質量的概念,追求廣義的質量.85ISO9004與ISO9001的關系一對相互協調的標準22第二節質量管理體系一、4.1體系和過程的管理二、4.2文件三、4.3質量管理原則的應用86第二節質量管理體系一、4.1體系和過程的管理23思考系統和透明指什么?如何建立一個以顧客為導向的組織?87思考系統和透明指什么?24第三節管理職責5.1通用指南5.1.1引言5.1.2需考慮的事項5.2相關方的需求和期望5.2.1總則5.2.2需求和期望5.2.3法律法規要求5.3質量方針88第三節管理職責5.1通用指南255.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量策劃5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審的輸入5.6.3評審的輸出895.4策劃26討論最高管理者在體系運作中需要關考慮哪些活動?如何用SWOT分析識別企業決定目標顧客?如何理解質量方針為質量目標的框架?如何確定組織內的溝通是否有效?90討論最高管理者在體系運作中需要關考慮哪些活動?27第四章資源管理6.1通用指南6.1.1引言6.1.2需考慮的事項6.2人員6.2.1人員的參與6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎設施91第四章資源管理6.1通用指南286.4工作環境6.5信息6.6供方和合作者6.7自然資源6.8財務資源926.4工作環境29討論如何做到全員參與?培訓評估評估哪些內容?信息管理與知識管理有無區別?93討論如何做到全員參與?30馬斯洛的需要層次理論生理需要（食物、水、性和住所的需要）安全的需要（保護自己不受威脅和侵害的需要）社交的需要（友誼、影響力、歸屬及愛的需要）尊重的需要（自立權、成就感、自由、社會地位、認可和自尊的需要）自我實現的需要（發揮自身潛力和最大限度實現理想）94馬斯洛的需要層次理論生理需要（食物、水、性和住所的需要）31知識管理彼德·圣吉在其著名的《第五項修煉》一書的扉頁上提出這樣一個問題：為什么一個組織內的每個人都很優秀，智商都在120以上，但這個組織整體的智商卻只有62？“62的整體智商”雖然不是說組織整體的表現差勁到了愚鈍的地步，但卻指出了影響組織“像一個人那樣優秀”、把智慧發揮到極至的關鍵因素，這個因素就是組織整體所擁有的知識。

95知識管理彼德·圣吉在其著名的《第五項修煉》一書的扉頁上提出這知識管理的定義

對于一個機構而言，知識（Knowledge）是從相關信息（Information）中過濾、提煉及加工而得到的有用、有價值資料。機構所擁有的知識大致可以分為兩部分，即顯性知識（explicitknowledge）和隱性知識（tacitknowledge）。

顯性知識指內容清晰明確，易于通過圖文表述，便于整理、儲存、編碼以及傳播的知識資源；如經過濾及總結所獲得的資訊情報、方法技能、原則原理、規律規則等。

隱性知識指在個人頭腦或機構文化中隱含的，內容較為個人化、主觀化和經驗化，難以用書面形式表述的知識資源；如經驗、構思、洞察力、判斷力、機構文化下的行為模式等。部分隱性知識可以通過有效的歸納、整理和編碼后轉化為顯性知識。

96知識管理的定義

對于一個機構而言，知識（Knowledg知識管理是一種有目的的管理進程，它通過對信息管理和學習組織的合理實施，加強組織內部知識的運用；服務于組織的整體利益。知識管理的任務是對企業的顯性知識隱性知識進行處理，并把這些知識用一種適合于用戶及商業環境的方式表示出來，提供給企業員工分享、吸收、利用。

1.知識管理=對信息的管理。2.知識管理=對人的管理。

9734企業知識管理大致包括以下6個內容：

(1)知識管理的基礎措施

它是知識管理的支持部分，如數據庫、知識庫、多庫協調系統、網絡等基本技術手段以及人與人之間的各種聯系渠道等；

(2)企業業務流程的重組

其目的是使企業的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長；

(3)知識管理的方法

內容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；

(4)知識的獲取和檢索

包括各種各樣的軟件應用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網絡搜索工具等；

(5)知識的傳遞

如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網上傳輸、打印等；

(6)知識的共享和評測

98企業知識管理大致包括以下6個內容：

(1)知識管理的基礎措施降低資產負債率財務客戶學習與成長內部品牌管理市場研究質量管理成本管理銷售管理項目過程控制項目支持預決算體系內部結算體系信息管理系統目標評估計劃降低風險提高利潤率縮短資金使用周期增加銷售收入目標評估計劃完善適用的產品體系對客戶的價值體現按時交付使用目標評估計劃員工素質的提高完善的內部管理體系企業文化建設提高效率及準確率目標評估計劃目標體系細分（三年）商品房銷售率降低開發成本及綜合運營成本房地產項目開發及銷售周期地產項目銷售收入商品房項目累計銷售率高于90%綜合利潤率提高至%開發及銷售周期縮短10%地產項目銷售收入達至18億（不含松山項目）調查分析綜合分析產品交期提供優質的各檔次產品系列，滿足客戶需求提高客戶價值實現指數保證按時交付產品調查分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析比較分析調查分析價值評估提高品牌知名度及美譽度指數提高市場研究的準確率及針對性提高優質率降低開發成本及綜合運營成本提高服務質量提高客戶滿意度過程控制價值評估結論為效益提高提高內部服務質量提高成本控制能力提高成本控制能力提高信息處理及反應能力綜合測評價值考評綜合測評比較分析建設精干、團結的員工隊伍，形成良好的人力資源體系體系運轉效率及精度大幅度提高提高員工士氣指數，形成團隊效應提高事務無差錯率，提高信息傳遞速度及反應速度99降低資產負債率財務客戶學習與成長內部品牌管理目標評估計劃降低第五節產品實現7.1通用指南7.1.1引言7.1.2需考慮的事項7.1.3過程的管理7.2與相關方有關的過程100第五節產品實現7.1通用指南377.3設計7.3.1通用指南7.3.2設計和開發的輸入和輸出7.3.3設計和開發評審7.4采購7.4.1采購過程7.4.2控制供方的過程1017.3設計387.5生產和服務的運作7.5.1運作和實現7.5.2標識和可追溯性7.5.3顧客的財產7.5.4產品的防護7.6測量和監視裝置的控制1027.5生產和服務的運作39討論有效和高效的過程都有哪些共同的特征?如何進行過程監測?103討論有效和高效的過程都有哪些共同的特征?40PROCESSLEVELS/DECOMPOSITION過程水平/分解SUBPROCESSES低一級過程PROCESS過程FAMILY家族PROCESSES各種過程ProcurementProcessFamily采購過程RequisitionProcessOrderPreparationSupplierCalls

OrderingSub-processCanvassingSub-processReceivingProcessBuyingProcessSupplierEvaluationSTEPS/ACTIVITIES步驟/行為廣東創勢PROCESSMANAGEMENT申請過程購買過程接收過程評估低一級過程訂購低一級過程供應商來電供應商評估準備訂購104PROCESSLEVELS/DECOMPOSITIOCustomer-DrivenPerformanceCharacteristicsAndMeasures

以顧客為驅動的業績特征和測量PERFORMANCECHARACTERISTICS業績特征MEASURES測量WHATTOMEASURE測量什么Accuracy準確性Numberoferrors,errorsasapercentageofoutput,errorsasapercentageofopportunitiesforerror錯誤的個數，錯誤占輸出的百分比，錯誤個數占錯誤機率的百分比Sales:Incorrectordersshipped銷售：發運錯誤產品Operations:Defectiveunits,numberofwarrantyclaims生產：缺陷品，要求保修的數量Service:Billingerrors,numberoflateorders,complaints服務：單據錯誤，延誤訂單的次數，投訴Timeliness及時性Processcycletime,wait/delaytime過程循環的時間，等待/延誤的時間ProposalTurnaroundtime建議回復時間Orderprocessingtime處理訂單時間Issueresolutiontime作出解決方法的時間Inquiryresponsetime要求回復的時間Responsiveness/Accessibility責任性/容易性Dependsonwhatismeasured取決于測量的是什么Phoneresponse電話回復Systemdowntime體系停產Specialrequestsmet滿足特別要求EmployeeCharacteristics員工性格Percentageofemployeesratedashavingeachcharacteristic各種性格員工的人數的比率Courtesy禮貌Compliance溫和CenterforQuality&ProductivityPROCESSMANAGEMENT105Customer-DrivenPerformance第六節測量、分析和改進8.1通用指南8.1.1引言8.1.2需考慮的事項8.2測量和監視8.2.1體系業績的測量和監視總則顧客滿意程度的測量和監視內部審核財務測量106第六節測量、分析和改進8.1通用指南438.2.2過程的測量和監視8.2.3產品的測量和監視8.2.4相關方滿意程度的測量和監視8.3不合格的控制8.3.1總則8.3.2不合格的評審和處置8.4數據分析8.5改進8.5.1總則8.5.2糾正措施8.5.3損失的預防8.5.4組織的持續改進1078.2.2過程的測量和監視44討論試討論產品的CSI.108討論試討論產品的CSI.45服務業ENKAWA模式績效保證完整性便于使用情緒/環境109服務業EN