創(chuàng)正防爆電器培訓(xùn)課程

溝通技巧與商務(wù)禮儀

主講：李玉明創(chuàng)正防爆電器培訓(xùn)課程

溝通技巧與商務(wù)禮儀

主講：李玉明1相伴成長一起飛投入多少收獲多少參與多深領(lǐng)悟多深未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗(yàn)敞開心扉方有心得相伴成長一起飛投入多少收獲多少2感悟一下未上樹前感悟：感悟未上樹前感悟：3活動(dòng)：聽葫蘆畫瓢活動(dòng)：聽葫蘆畫瓢4你畫對了嗎？圖一你畫對了嗎？圖一5圖二你又畫對了嗎？圖二你又畫對了嗎？6

溝通

這是一個(gè)溝通的時(shí)代，而不是比聲音與拳頭的時(shí)代透過溝通冷戰(zhàn)時(shí)期結(jié)束了；透過溝通不流血的民主達(dá)到了；透過溝通人際的沖突能平和的化解。親子不溝通，孩子變成街頭游童！夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢！朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松！師生不溝通，校園悲劇層出不窮！勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌！同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工！我們不溝通，大好前程自己葬送！溝通7我們的困惑為什么同樣的事不同的人辦效果不一樣我們的困惑為什么同樣的事不同的人辦效果不8知識態(tài)度技巧業(yè)績知識態(tài)度技巧業(yè)績9化悟應(yīng)能力孫悟空學(xué)道笨媳婦學(xué)話化悟應(yīng)能力孫悟空學(xué)道10成功人士必備的三大基本技能溝通的技巧管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧成功人士必備的三大基本技能溝通的技巧管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧11一、揭開溝通的面紗

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是什么三大要素一、揭開溝通的面紗12溝通為什么

研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的?！爸腔邸薄ⅰ皩I(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵(lì)獲得友誼娛樂警告社交往來表達(dá)自我觀點(diǎn)

溝通為什么13班組的現(xiàn)狀作業(yè)指導(dǎo)

員工對業(yè)務(wù)不知道不能做不熟悉人際關(guān)系管理對現(xiàn)場的人際關(guān)系不能敞開心扉不夠融洽有苦惱安全作業(yè)安全作業(yè)管理危險(xiǎn)安全意識淡薄不遵守安全規(guī)定作業(yè)改善作業(yè)方法或成果不好不容易討厭我們需要良好的溝通班組的現(xiàn)狀作業(yè)指導(dǎo)員工對業(yè)務(wù)人際關(guān)系管理對現(xiàn)場的人際關(guān)系安14溝通的方式語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)溝通的方式語言15

中國人通常不注意對方說什么，卻相當(dāng)注意對方怎樣說溝通技巧與禮儀課件16為什么需要有效溝通溝通漏斗為什么需要有效溝通溝通漏斗17你想表達(dá)的100%你表達(dá)的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%個(gè)人對信息的態(tài)度、知識、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、情緒等引起溝通障礙！溝通漏斗你想表達(dá)的100%溝通漏斗18

溝通的過程

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的過程 編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信19編碼錯(cuò)誤：打棍三十-------打槍三十請閑人誤進(jìn)，我脫得很干凈了，阿梅解碼錯(cuò)誤：疝------------癌“我們?nèi)f眾一心，冒著敵人的炮火，前進(jìn)，冒著敵人的炮火，前進(jìn)、前進(jìn)、前進(jìn)進(jìn)”

誤聽版：

“我們?nèi)f眾一心，抱著敵人的老婆，前進(jìn)，抱著敵人的老婆，前進(jìn)、前進(jìn)、前進(jìn)進(jìn)”“我是個(gè)小鬧鐘，我是個(gè)小鬧鐘”

誤聽版：

“我是個(gè)小孬種，我是個(gè)小孬種”編碼錯(cuò)誤：20溝通的陷阱

傲慢無禮1、評價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通中的種種不當(dāng)溝通的陷阱

傲慢無禮發(fā)號施令回避溝通中的種種不當(dāng)21二、溝通的基石聽說

問

二、溝通的基石聽說問22聽，是一種能力。傾聽的技巧聽，是一種能力。傾聽的技巧23游戲：千里傳佳話感悟：游戲：千里傳佳話感悟：24溝通形式：傾聽53%寫14%讀17%說16%溝通形式：傾聽53%寫14%讀17%說16%25上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話26有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度27溝通技巧與禮儀課件28主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”主持人問：小朋友，你長大了做什么？故事請不要打斷別人的談話“29丘吉爾：你能面對多少人講話就有多大的成就。

說話的技巧丘吉爾：說話的技巧30聽眾是誰上司下屬其他部門的職員來訪者客戶同行聽眾是誰上司下屬其他部門的職員來訪者客戶同行31說話的技巧

說話的要點(diǎn)：

1.說話要充滿信心，聲音洪亮；

2.說話要熱情，有親切感；

3.要遵守人際交往中的語言規(guī)范，尊重對方；

4.避免口頭禪，避免語速過慢或者過快、避免發(fā)音出錯(cuò)；

5.學(xué)會(huì)利用身邊的人，注意區(qū)別對象，對不同的人講不同的話。說話的技巧說話的要點(diǎn)：32說話的不良習(xí)慣

1.講話側(cè)重于講道理；2.傲慢囂張、語氣蠻橫；

3.喜歡隨時(shí)反駁；4.內(nèi)容無重點(diǎn)；

5.自吹自擂；6.妄自菲??；

7.言不由衷的恭維；8.言談間充滿懷疑味道；9.諷刺、嘲弄他人；10.語無倫次；

11.語氣缺乏自信；12.喜歡強(qiáng)詞奪理；

13.語言晦澀難懂；14口若懸河、滔滔不絕；

15.開粗俗的玩笑；16.懶惰。說話的不良習(xí)慣1.講話側(cè)重于講道理；2.傲慢囂張33對待他人的缺陷（謠言）三不政策不接受！不制造!!不傳遞!!!對待他人的缺陷（謠言）三不政策不接受！34講話的關(guān)鍵

一定要深思熟慮！講話的關(guān)鍵一定要深思熟慮！35捷思漫講1、開口講話2、思索角度3、形成觀點(diǎn)4、展開論述5、回應(yīng)結(jié)論6、情感收結(jié)捷思漫講1、開口講話2、思索角度36能力展示捷思漫講要求：2—3分鐘。能力展示捷思漫講37當(dāng)眾說話的基本法門增強(qiáng)自信克服恐懼：（1）回避目光法（2）呼吸松弛法（3）自我陶醉法（4）自我調(diào)節(jié)法（5）注意轉(zhuǎn)移法當(dāng)眾說話的基本法門增強(qiáng)自信克服恐懼：38態(tài)勢風(fēng)度設(shè)計(jì)

單向表述溝通應(yīng)用中的態(tài)勢語訓(xùn)練身姿動(dòng)作表情自控

雙向交流溝通中的態(tài)勢風(fēng)度訓(xùn)練空間距離身姿手勢眼神表情服飾風(fēng)度態(tài)勢風(fēng)度設(shè)計(jì)單向表述溝通應(yīng)用中的態(tài)勢語訓(xùn)練39近體度（距離）

A親密0.5米以內(nèi)親情關(guān)系B個(gè)人距離0.5-1米以外朋友關(guān)系C社交距離1-3米禮節(jié)關(guān)系D公共距離3米以外共享空間近體度（距離）40溝通中的金鑰匙—問話問話的三種模式：

開放式的問話封閉式發(fā)問誘導(dǎo)式發(fā)問溝通中的金鑰匙—問話問話的三種模式：41溝通中的金鑰匙—問話

問話的三種模式：

開放式的問話：

即希望對方自由地發(fā)表意見或看法。開放式發(fā)問又分為無限開放式或有限開放式發(fā)問。如“請你談?wù)勛约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)”。

“你在原來的公司完成任務(wù)時(shí)經(jīng)常遇到的問題是什么？”開放式發(fā)問一般在面談開始階段或討論某一方面問題的起始階段運(yùn)用。溝通中的金鑰匙—問話問話的三種模式：42封閉式發(fā)問

即希望對方就問題做出明確的答復(fù)。典型的封閉式發(fā)問就是只讓對方回答“是”或“否”，如“如果延長時(shí)間，是否會(huì)有助于你順利完成生產(chǎn)任務(wù)？”

封閉式發(fā)問

即希望對方就問題做出明確的答復(fù)。43誘導(dǎo)式發(fā)問

即以誘導(dǎo)的方式讓對方回答某個(gè)問題或同意某種觀點(diǎn)。如“你對這一點(diǎn)怎么看？”或“你同意我的觀點(diǎn)么”。但運(yùn)用時(shí)一定要把握分寸，否則，會(huì)給對方以緊張感。

誘導(dǎo)式發(fā)問44溝通的技巧溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！——卡耐基溝通的技巧溝通的最高境界是45溝通的三大要素溝通的基本問題——心態(tài)；溝通的基本原理——關(guān)心；溝通的基本要求——主動(dòng)；溝通的三大要素46溝通的不良癥狀向上溝通沒膽——跟領(lǐng)導(dǎo)溝通沒那個(gè)膽量、膽識；向下溝通沒心——跟下屬溝通沒那個(gè)心情；水平溝通沒肺——跟同僚溝通沒肺腑之言。溝通的不良癥狀向上溝通47一.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧一.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧48

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果決，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征49與其溝通技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。與其溝通技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角50(二)互動(dòng)性的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征

善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。(二)互動(dòng)性的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征511、面對這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對你個(gè)人能力的整體看法。

與其溝通技巧與其溝通技巧522、要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗σ慌e一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。2、要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語53（三）實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)的性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實(shí)踐者。（三）實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)的性格特征54與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談55說服上司的技巧■選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（精力充沛、心情愉快）■提議時(shí)最好利用資訊和資料■設(shè)想上司質(zhì)疑，事先想好答案■說話簡明扼要，突出重點(diǎn)■充分尊重上司

說服上司的技巧■選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（精力充沛、心情愉快）56二、同事之間如何溝通欲求人助，多助人留意同事的優(yōu)點(diǎn)，多贊揚(yáng)心誠則靈大度謙卑待人不要丟人面子，傷及別人的尊嚴(yán)二、同事之間如何溝通欲求人助，多助人57三.如何與陌生人溝通首先要做的事，就是調(diào)整自己的怯懦心態(tài)，放開胸懷與人溝通時(shí)，要注意傾聽，說話聲音不要過于響亮，有如春風(fēng)拂面察言觀色，找出共同點(diǎn)談話內(nèi)容可以從一個(gè)話題到另一個(gè)話題，避免冷場三.如何與陌生人溝通首先要做的事，就是調(diào)整自己的怯懦心態(tài)，放58溝通技巧之

“金十字”加一個(gè)……請……氣質(zhì)道一聲……謝謝……感恩說一下……對不起……修養(yǎng)講一句…您辛苦了…鼓舞溝通技巧之

“金十字”加一個(gè)……請59溝通中如何運(yùn)用幽默抓住聽眾的注意，造成氣氛，松弛緊張，并建立你與聽眾之間的友好關(guān)系。1、注意場合2、避免俗氣3、掌握火候溝通中如何運(yùn)用幽默抓住聽眾的注意，造成氣氛，松弛緊張，并建立60成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息

就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息61商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀62

我國素有“禮儀之邦”和文明古國的美譽(yù)，歷來重視禮儀。荀子說“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。早在三千多年前的西周時(shí)期，中國古代禮儀就以成形。禮儀是沒有國界的。

什么是禮儀：

禮，指的是禮節(jié)；儀，指的是儀式。是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。我國素有“禮儀之邦”和文明古國的63禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本64自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。65尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的66學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。第二，有利于建立良好的人際溝通。第三，有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：1、辦公室內(nèi)有所噪音。2、著裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象67商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定68商務(wù)人員形象設(shè)計(jì)的原則1.首輪效應(yīng)——第一印象2.差異化原則——東施效顰3.健康協(xié)調(diào)原則——楚王喜好4.符合身份，揚(yáng)長避短的原則商務(wù)人員形象設(shè)計(jì)的原則1.首輪效應(yīng)——第一印象69儀表禮儀1.職業(yè)場合服裝的原則2.女士著裝禮儀3.男士著裝禮儀

孔子：人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立?！叭珠L相，七分打扮。一個(gè)人的穿著打扮，就是他地位、教養(yǎng)和閱歷的標(biāo)志

儀表禮儀1.職業(yè)場合服裝的原則70著裝的功能實(shí)用：遮羞御寒職級：職級的體現(xiàn)審美：審美的品位著裝的功能實(shí)用：遮羞御寒71職業(yè)場合服裝的原則應(yīng)時(shí)、應(yīng)景、應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制職業(yè)場合服裝的原則72男人穿的是品牌，女人穿的是款式?！芭丝搭^，男人看腰。”

身材上的缺點(diǎn)我們還是要藏起來的

男人穿的是品牌，女人穿的是款式。73儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式----“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式----“女人看頭”742、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。

要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人2、面部修飾753、商務(wù)著裝要求

著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿3、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）763、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。3、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則77女士服飾禮儀穿著“六忌”過分裸露不露胸肩過分透薄大家都是成年人應(yīng)該知道效果過分緊身你沒有權(quán)利對所有同事狂轟亂炸

過分短小過膝蓋，不露腰過分艷麗不超過三色過分雜亂懷舊類服飾飾品適宜女士服飾禮儀穿著“六忌”78塑造專業(yè)形象—男士服飾禮儀男士基本要求西裝“八忌”：西褲過短（長及鞋面）襯衫放在西褲外（內(nèi)）不扣襯衫扣（扣扣子）西服袖子長于襯衫袖（襯衫袖可長出西裝袖0.5－1CM）領(lǐng)帶太短（不要露出腰帶）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓囊（西裝的口袋里盡量不裝東西）西服配便鞋（配棕色和黑色皮鞋）塑造專業(yè)形象—男士服飾禮儀男士基本要求79塑造專業(yè)形象——服飾禮儀三色定律：外在能見到的不要超過三個(gè)顏色，但也不要一個(gè)顏色，不然就成咖啡了哦.鞋子、腰帶、公文包一個(gè)顏色。

不穿白色襪子，盡量不穿尼龍襪（異味），不要穿夾克打領(lǐng)帶（業(yè)余華僑）塑造專業(yè)形象——服飾禮儀三色定律：80塑造專業(yè)形象——服飾禮儀儀表：男士胡子要每天刮干凈。耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻毛不能外露。發(fā)型大方，頭發(fā)干凈整潔，不要抹太多的發(fā)膠。應(yīng)酬、飲酒、抽煙后要注意口臭及體味的消除。男士使用古龍水以清爽為宜，指甲常修剪保持清潔。塑造專業(yè)形象——服飾禮儀儀表：81儀容禮儀－禮儀自檢頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？儀容禮儀－禮儀自檢頭發(fā)梳好了嗎？82儀態(tài)禮儀

1.站姿2.坐姿3.行姿4.蹲姿5.手勢儀態(tài)禮儀1.站姿83站姿的基本要領(lǐng)兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。站姿的基本要領(lǐng)兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放84坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步使腿肚貼到椅子邊，然后輕輕坐下。入座后，上體自然坐直，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩平正放松。兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈放在桌上，掌心向下。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏或稍稍分開，但女士的雙膝必須靠緊，兩腳平行，臀部坐椅子的2/3或1/2。男士可坐滿椅子，背輕靠椅背。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頷，面帶笑容。坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退85

坐姿坐姿86行姿的基本要領(lǐng)要求行走時(shí)頭部端正、胸部挺起、收腹立腰、上體正直，雙肩平穩(wěn)、雙目平視、下頷微收、面帶微笑。行走線跡要成為“一條線”或“兩條平行線”。男士的步履應(yīng)雄健、有力、瀟灑、豪邁、步伐稍大，展現(xiàn)出剛健、英武的陽剛之美；女士的步履應(yīng)為輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸、步伐略小，展示出溫柔、嬌巧的陰柔之美。切記：男不扭腰，女不扭臀。停步、拐彎、側(cè)行、轉(zhuǎn)身、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，要采用合理的途徑，控制自如，體現(xiàn)步伐的規(guī)范和優(yōu)美。

行姿的基本要領(lǐng)要求行走時(shí)頭部端正、胸部挺起、收腹立腰、上體正87行姿！頭正、目視前方、表情自然！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲！挺胸收腹、重心前傾！走線直、腳跟先著地！步副適度，以一腳長度為宜！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢忌：

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉行姿！頭正、目視前方、表情自然88手勢要領(lǐng)1.指人、指物、指方向時(shí)，應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，指向目標(biāo)。2.打招呼時(shí)應(yīng)通過手臂擺動(dòng)、搖晃來指示。手勢要領(lǐng)1.指人、指物、指方向時(shí)，應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向89手姿領(lǐng)引手姿領(lǐng)引90蹲姿的基本要領(lǐng)下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。不良的蹲姿下蹲時(shí)注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；不要兩腿叉開平衡下蹲；下蹲時(shí)不能露出內(nèi)衣褲。

蹲姿的基本要領(lǐng)下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后，向下蹲去，左小腿垂直91蹲姿

蹲姿92上車

下車

上車下車93微笑的要求1．微笑必須真誠甜美2．微笑的技能要領(lǐng)微笑的要求94介紹禮儀

晚輩介紹給長輩、地位低介紹給地位高、男士介紹給女士正式介紹

以輕松愉快為主，不講究順序，可直報(bào)其名。非正式介紹

介紹自己的目的是為了結(jié)識某人或大家自我介紹介紹禮儀晚輩介紹給正式介紹以輕松愉快非正式介紹介紹95介紹集體：介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹其中一方時(shí)先尊后卑介紹禮儀

介紹他人：按尊者優(yōu)先知情原則

先介紹下級給上級

先介紹年輕的給年長的先介紹女士給男士

先介紹來賓給主人先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會(huì)者給先與會(huì)者

自我介紹：單位（全稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）介紹集體：介紹禮儀自我96握手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手次序男女之間，女士先；97握手姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握愉快的握手是堅(jiān)定有力（體現(xiàn)你的信心和熱情）握手姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)98握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。手臟、汗、水不要握手，說明原因不要戴手套握手不要嚼著口香糖握手握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；99稱呼禮儀稱呼要求（忌：不悅與不敬）！行政職務(wù)：“董事長”、“張總經(jīng)理”！技術(shù)職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授”！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士、太太”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等禁忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”稱呼禮儀稱呼要求（忌：不悅與不敬）100使用名片的禮儀

名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象

交換名片順序：多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。索取名片：

交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交：*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；

*使用名片的禮儀名片精心設(shè)計(jì)，代101

名片禮儀

接受名片：*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；*雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一遍，以視尊重；*致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝”

。

名片的收存：

*接受名片后，不宜隨手置于桌上；*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；*不要無意識地玩弄對方的名片；*隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；*接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。名片管理：*分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦名片禮儀接受名片：102電話禮儀態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切聲調(diào)、音量適中、速度不急不徐,并融入感情。常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司”，少說“那你們公司”掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器；等來話者先掛電話才能掛上電話，結(jié)束通話。電話時(shí)機(jī)選擇自報(bào)家門電話時(shí)間不宜太長

電話禮儀態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切103電話溝通方式對比×喂。你找誰？×有什么事？×你是誰？×不知道！×我問過了，他不在！×沒這個(gè)人！×你等一下，我要接個(gè)別的電話?！棠?！我是XX，請問您找哪位？√請問您有什么事？√請問您貴姓？√抱歉，這事我不太了解。√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？√抱歉，請稍等！電話溝通方式對比×喂。你找誰？104辦公禮儀穿工作服上班；提前至少5分鐘到達(dá)公司；維護(hù)辦公區(qū)域干凈整潔，辦公物品成列有序；愛護(hù)公司的辦公設(shè)施，節(jié)約能源，下班前將辦公桌面整理后再離開；和他人溝通時(shí)，控制音量，避免打擾旁人的工作；上下班時(shí)，微笑著與同事問早與道別；不討論他人隱私；未經(jīng)允許不動(dòng)他人桌上的文件及電腦；使用“請、您好、謝謝、不客氣、對不起”等禮貌用語。辦公禮儀穿工作服上班；105思想決定你的行為行為決定你的習(xí)慣習(xí)慣決定你的性格性格決定你的命運(yùn)思想決定你的行為106卓越是方向成就在路上卓越是方向107想好看好聽好說好盼好做好走好想好看好聽好說好盼好做好走好108創(chuàng)正防爆電器培訓(xùn)課程

溝通技巧與商務(wù)禮儀

主講：李玉明創(chuàng)正防爆電器培訓(xùn)課程

溝通技巧與商務(wù)禮儀

主講：李玉明109相伴成長一起飛投入多少收獲多少參與多深領(lǐng)悟多深未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗(yàn)敞開心扉方有心得相伴成長一起飛投入多少收獲多少110感悟一下未上樹前感悟：感悟未上樹前感悟：111活動(dòng)：聽葫蘆畫瓢活動(dòng)：聽葫蘆畫瓢112你畫對了嗎？圖一你畫對了嗎？圖一113圖二你又畫對了嗎？圖二你又畫對了嗎？114

溝通

這是一個(gè)溝通的時(shí)代，而不是比聲音與拳頭的時(shí)代透過溝通冷戰(zhàn)時(shí)期結(jié)束了；透過溝通不流血的民主達(dá)到了；透過溝通人際的沖突能平和的化解。親子不溝通，孩子變成街頭游童！夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢！朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松！師生不溝通，校園悲劇層出不窮！勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌！同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工！我們不溝通，大好前程自己葬送！溝通115我們的困惑為什么同樣的事不同的人辦效果不一樣我們的困惑為什么同樣的事不同的人辦效果不116知識態(tài)度技巧業(yè)績知識態(tài)度技巧業(yè)績117化悟應(yīng)能力孫悟空學(xué)道笨媳婦學(xué)話化悟應(yīng)能力孫悟空學(xué)道118成功人士必備的三大基本技能溝通的技巧管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧成功人士必備的三大基本技能溝通的技巧管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧119一、揭開溝通的面紗

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是什么三大要素一、揭開溝通的面紗120溝通為什么

研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的?！爸腔邸?、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵(lì)獲得友誼娛樂警告社交往來表達(dá)自我觀點(diǎn)

溝通為什么121班組的現(xiàn)狀作業(yè)指導(dǎo)

員工對業(yè)務(wù)不知道不能做不熟悉人際關(guān)系管理對現(xiàn)場的人際關(guān)系不能敞開心扉不夠融洽有苦惱安全作業(yè)安全作業(yè)管理危險(xiǎn)安全意識淡薄不遵守安全規(guī)定作業(yè)改善作業(yè)方法或成果不好不容易討厭我們需要良好的溝通班組的現(xiàn)狀作業(yè)指導(dǎo)員工對業(yè)務(wù)人際關(guān)系管理對現(xiàn)場的人際關(guān)系安122溝通的方式語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)溝通的方式語言123

中國人通常不注意對方說什么，卻相當(dāng)注意對方怎樣說溝通技巧與禮儀課件124為什么需要有效溝通溝通漏斗為什么需要有效溝通溝通漏斗125你想表達(dá)的100%你表達(dá)的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%個(gè)人對信息的態(tài)度、知識、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、情緒等引起溝通障礙！溝通漏斗你想表達(dá)的100%溝通漏斗126

溝通的過程

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的過程 編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信127編碼錯(cuò)誤：打棍三十-------打槍三十請閑人誤進(jìn)，我脫得很干凈了，阿梅解碼錯(cuò)誤：疝------------癌“我們?nèi)f眾一心，冒著敵人的炮火，前進(jìn)，冒著敵人的炮火，前進(jìn)、前進(jìn)、前進(jìn)進(jìn)”

誤聽版：

“我們?nèi)f眾一心，抱著敵人的老婆，前進(jìn)，抱著敵人的老婆，前進(jìn)、前進(jìn)、前進(jìn)進(jìn)”“我是個(gè)小鬧鐘，我是個(gè)小鬧鐘”

誤聽版：

“我是個(gè)小孬種，我是個(gè)小孬種”編碼錯(cuò)誤：128溝通的陷阱

傲慢無禮1、評價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通中的種種不當(dāng)溝通的陷阱

傲慢無禮發(fā)號施令回避溝通中的種種不當(dāng)129二、溝通的基石聽說

問

二、溝通的基石聽說問130聽，是一種能力。傾聽的技巧聽，是一種能力。傾聽的技巧131游戲：千里傳佳話感悟：游戲：千里傳佳話感悟：132溝通形式：傾聽53%寫14%讀17%說16%溝通形式：傾聽53%寫14%讀17%說16%133上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話134有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度135溝通技巧與禮儀課件136主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”主持人問：小朋友，你長大了做什么？故事請不要打斷別人的談話“137丘吉爾：你能面對多少人講話就有多大的成就。

說話的技巧丘吉爾：說話的技巧138聽眾是誰上司下屬其他部門的職員來訪者客戶同行聽眾是誰上司下屬其他部門的職員來訪者客戶同行139說話的技巧

說話的要點(diǎn)：

1.說話要充滿信心，聲音洪亮；

2.說話要熱情，有親切感；

3.要遵守人際交往中的語言規(guī)范，尊重對方；

4.避免口頭禪，避免語速過慢或者過快、避免發(fā)音出錯(cuò)；

5.學(xué)會(huì)利用身邊的人，注意區(qū)別對象，對不同的人講不同的話。說話的技巧說話的要點(diǎn)：140說話的不良習(xí)慣

1.講話側(cè)重于講道理；2.傲慢囂張、語氣蠻橫；

3.喜歡隨時(shí)反駁；4.內(nèi)容無重點(diǎn)；

5.自吹自擂；6.妄自菲?。?/p>

7.言不由衷的恭維；8.言談間充滿懷疑味道；9.諷刺、嘲弄他人；10.語無倫次；

11.語氣缺乏自信；12.喜歡強(qiáng)詞奪理；

13.語言晦澀難懂；14口若懸河、滔滔不絕；

15.開粗俗的玩笑；16.懶惰。說話的不良習(xí)慣1.講話側(cè)重于講道理；2.傲慢囂張141對待他人的缺陷（謠言）三不政策不接受！不制造!!不傳遞!!!對待他人的缺陷（謠言）三不政策不接受！142講話的關(guān)鍵

一定要深思熟慮！講話的關(guān)鍵一定要深思熟慮！143捷思漫講1、開口講話2、思索角度3、形成觀點(diǎn)4、展開論述5、回應(yīng)結(jié)論6、情感收結(jié)捷思漫講1、開口講話2、思索角度144能力展示捷思漫講要求：2—3分鐘。能力展示捷思漫講145當(dāng)眾說話的基本法門增強(qiáng)自信克服恐懼：（1）回避目光法（2）呼吸松弛法（3）自我陶醉法（4）自我調(diào)節(jié)法（5）注意轉(zhuǎn)移法當(dāng)眾說話的基本法門增強(qiáng)自信克服恐懼：146態(tài)勢風(fēng)度設(shè)計(jì)

單向表述溝通應(yīng)用中的態(tài)勢語訓(xùn)練身姿動(dòng)作表情自控

雙向交流溝通中的態(tài)勢風(fēng)度訓(xùn)練空間距離身姿手勢眼神表情服飾風(fēng)度態(tài)勢風(fēng)度設(shè)計(jì)單向表述溝通應(yīng)用中的態(tài)勢語訓(xùn)練147近體度（距離）

A親密0.5米以內(nèi)親情關(guān)系B個(gè)人距離0.5-1米以外朋友關(guān)系C社交距離1-3米禮節(jié)關(guān)系D公共距離3米以外共享空間近體度（距離）148溝通中的金鑰匙—問話問話的三種模式：

開放式的問話封閉式發(fā)問誘導(dǎo)式發(fā)問溝通中的金鑰匙—問話問話的三種模式：149溝通中的金鑰匙—問話

問話的三種模式：

開放式的問話：

即希望對方自由地發(fā)表意見或看法。開放式發(fā)問又分為無限開放式或有限開放式發(fā)問。如“請你談?wù)勛约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)”。

“你在原來的公司完成任務(wù)時(shí)經(jīng)常遇到的問題是什么？”開放式發(fā)問一般在面談開始階段或討論某一方面問題的起始階段運(yùn)用。溝通中的金鑰匙—問話問話的三種模式：150封閉式發(fā)問

即希望對方就問題做出明確的答復(fù)。典型的封閉式發(fā)問就是只讓對方回答“是”或“否”，如“如果延長時(shí)間，是否會(huì)有助于你順利完成生產(chǎn)任務(wù)？”

封閉式發(fā)問

即希望對方就問題做出明確的答復(fù)。151誘導(dǎo)式發(fā)問

即以誘導(dǎo)的方式讓對方回答某個(gè)問題或同意某種觀點(diǎn)。如“你對這一點(diǎn)怎么看？”或“你同意我的觀點(diǎn)么”。但運(yùn)用時(shí)一定要把握分寸，否則，會(huì)給對方以緊張感。

誘導(dǎo)式發(fā)問152溝通的技巧溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！——卡耐基溝通的技巧溝通的最高境界是153溝通的三大要素溝通的基本問題——心態(tài)；溝通的基本原理——關(guān)心；溝通的基本要求——主動(dòng)；溝通的三大要素154溝通的不良癥狀向上溝通沒膽——跟領(lǐng)導(dǎo)溝通沒那個(gè)膽量、膽識；向下溝通沒心——跟下屬溝通沒那個(gè)心情；水平溝通沒肺——跟同僚溝通沒肺腑之言。溝通的不良癥狀向上溝通155一.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧一.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧156

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果決，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征157與其溝通技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。與其溝通技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角158(二)互動(dòng)性的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征

善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。(二)互動(dòng)性的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征1591、面對這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對你個(gè)人能力的整體看法。

與其溝通技巧與其溝通技巧1602、要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗σ慌e一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。2、要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語161（三）實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)的性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實(shí)踐者。（三）實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)的性格特征162與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談163說服上司的技巧■選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（精力充沛、心情愉快）■提議時(shí)最好利用資訊和資料■設(shè)想上司質(zhì)疑，事先想好答案■說話簡明扼要，突出重點(diǎn)■充分尊重上司

說服上司的技巧■選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（精力充沛、心情愉快）164二、同事之間如何溝通欲求人助，多助人留意同事的優(yōu)點(diǎn)，多贊揚(yáng)心誠則靈大度謙卑待人不要丟人面子，傷及別人的尊嚴(yán)二、同事之間如何溝通欲求人助，多助人165三.如何與陌生人溝通首先要做的事，就是調(diào)整自己的怯懦心態(tài)，放開胸懷與人溝通時(shí)，要注意傾聽，說話聲音不要過于響亮，有如春風(fēng)拂面察言觀色，找出共同點(diǎn)談話內(nèi)容可以從一個(gè)話題到另一個(gè)話題，避免冷場三.如何與陌生人溝通首先要做的事，就是調(diào)整自己的怯懦心態(tài)，放166溝通技巧之

“金十字”加一個(gè)……請……氣質(zhì)道一聲……謝謝……感恩說一下……對不起……修養(yǎng)講一句…您辛苦了…鼓舞溝通技巧之

“金十字”加一個(gè)……請167溝通中如何運(yùn)用幽默抓住聽眾的注意，造成氣氛，松弛緊張，并建立你與聽眾之間的友好關(guān)系。1、注意場合2、避免俗氣3、掌握火候溝通中如何運(yùn)用幽默抓住聽眾的注意，造成氣氛，松弛緊張，并建立168成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息

就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息169商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀170

我國素有“禮儀之邦”和文明古國的美譽(yù)，歷來重視禮儀。荀子說“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。早在三千多年前的西周時(shí)期，中國古代禮儀就以成形。禮儀是沒有國界的。

什么是禮儀：

禮，指的是禮節(jié)；儀，指的是儀式。是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。我國素有“禮儀之邦”和文明古國的171禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本172自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。173尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的174學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。第二，有利于建立良好的人際溝通。第三，有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：1、辦公室內(nèi)有所噪音。2、著裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象175商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定176商務(wù)人員形象設(shè)計(jì)的原則1.首輪效應(yīng)——第一印象2.差異化原則——東施效顰3.健康協(xié)調(diào)原則——楚王喜好4.符合身份，揚(yáng)長避短的原則商務(wù)人員形象設(shè)計(jì)的原則1.首輪效應(yīng)——第一印象177儀表禮儀1.職業(yè)場合服裝的原則2.女士著裝禮儀3.男士著裝禮儀

孔子：人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立。“三分長相，七分打扮。一個(gè)人的穿著打扮，就是他地位、教養(yǎng)和閱歷的標(biāo)志

儀表禮儀1.職業(yè)場合服裝的原則178著裝的功能實(shí)用：遮羞御寒職級：職級的體現(xiàn)審美：審美的品位著裝的功能實(shí)用：遮羞御寒179職業(yè)場合服裝的原則應(yīng)時(shí)、應(yīng)景、應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制職業(yè)場合服裝的原則180男人穿的是品牌，女人穿的是款式?！芭丝搭^，男人看腰?！?/p>

身材上的缺點(diǎn)我們還是要藏起來的

男人穿的是品牌，女人穿的是款式。181儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式----“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式----“女人看頭”1822、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。

要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人2、面部修飾1833、商務(wù)著裝要求

著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿3、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）1843、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。3、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則185女士服飾禮儀穿著“六忌”過分裸露不露胸肩過分透薄大家都是成年人應(yīng)該知道效果過分緊身你沒有權(quán)利對所有同事狂轟亂炸

過分短小過膝蓋，不露腰過分艷麗不超過三色過分雜亂懷舊類服飾飾品適宜女士服飾禮儀穿著“六忌”186塑造專業(yè)形象—男士服飾禮儀男士基本要求西裝“八忌”：西褲過短（長及鞋面）襯衫放在西褲外（內(nèi)）不扣襯衫扣（扣扣子）西服袖子長于襯衫袖（襯衫袖可長出西裝袖0.5－1CM）領(lǐng)帶太短（不要露出腰帶）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓囊（西裝的口袋里盡量不裝東西）西服配便鞋（配棕色和黑色皮鞋）塑造專業(yè)形象—男士服飾禮儀男士基本要求187塑造專業(yè)形象——服飾禮儀三色定律：外在能見到的不要超過三個(gè)顏色，但也不要一個(gè)顏色，不然就成咖啡了哦.鞋子、腰帶、公文包一個(gè)顏色。

不穿白色襪子，盡量不穿尼龍襪（異味），不要穿夾克打領(lǐng)帶（業(yè)余華僑）塑造專業(yè)形象——服飾禮儀三色定律：188塑造專業(yè)形象——服飾禮儀儀表：男士胡子要每天刮干凈。耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻毛不能外露。發(fā)型大方，頭發(fā)干凈整潔，不要抹太多的發(fā)膠。應(yīng)酬、飲酒、抽煙后要注意口臭及體味的消除。男士使用古龍水以清爽為宜，指甲常修剪保持清潔。塑造專業(yè)形象——服飾禮儀儀表：189儀容禮儀－禮儀自檢頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？儀容禮儀－禮儀自檢頭發(fā)梳好了嗎？190儀態(tài)禮儀

1.站姿2.坐姿3.行姿4.蹲姿5.手勢儀態(tài)禮儀1.站姿191站姿的基本要領(lǐng)兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。站姿的基本要領(lǐng)兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放192坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步使腿肚貼到椅子邊，然后輕輕坐下。入座后，上體自然坐直，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩平正放松。兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈放在桌上，掌心向下。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏或稍稍分開，但女士的雙膝必須靠緊，兩腳平行，臀部坐椅子的2/3或1/2。男士可坐滿椅子，背輕靠椅背。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頷，面帶笑容。坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退193

坐姿坐姿194行姿的基本要領(lǐng)要求行走時(shí)頭部端正、胸部挺起、收腹立腰、上體正直，雙肩平穩(wěn)、雙目平視、下頷微收、面帶微笑。行走線跡要成為“一條線”或“兩條平行線”。男士的步履應(yīng)雄健、有力、瀟灑、豪邁、步伐稍大，展現(xiàn)出剛健、英武的陽剛之美；女士的步履應(yīng)為輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸、步伐略小，展示出溫柔、嬌巧的陰柔之美。切記：男不扭腰，女不扭臀。停步、拐彎、側(cè)行、轉(zhuǎn)身、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，要采用合理的途徑，控制自如，體現(xiàn)步伐的規(guī)范和優(yōu)美。

行姿的基本要領(lǐng)要求行走時(shí)頭部端正、胸部挺起、收腹立腰、上體正195行姿！頭正、目視前方、表情自然！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲！挺胸收腹、重心前傾！走線直、腳跟先著地！步副適度，以一腳長度為宜！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢忌：

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉行姿！頭正、目視前方、表情自然196手勢要領(lǐng)1.指人、指物、指方向時(shí)，應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，指向目標(biāo)。2.打招呼時(shí)應(yīng)通過手臂擺動(dòng)、搖晃來指示。手勢要領(lǐng)1.指人、指物、指方向時(shí)，應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向197手姿領(lǐng)引手姿領(lǐng)引198蹲姿的基本要領(lǐng)下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。不良的蹲姿下蹲時(shí)注意不