護理質量評價與持續改進仁懷市人民醫院周玉碧護理質量評價與持續改進仁懷市人民醫院周玉碧1學習內容：一、護理質量評價方法二、護理質量評價結果分析三、不良事件申報管理四、護理質量持續改進學習內容：一、護理質量評價方法2相關概念：

評價：是指衡量所定標準或目標是否實現或實現的程度如何，即對一項工作成效大小、工作好壞、進展快慢、對策正確與否等方面做出判斷的過程。評價過程：收集資料，將資料與標準比較并作出判斷的過程根據評價時間分為：定期評價和不定期評價。根據內容分為：綜合性評價和目標性專題評價。根據評價主體：醫院外部評價、上級評價、同級評價、自我評價和服務對象評價。相關概念：3一、護理質量評價方法（一）以要素質量為導向的評價具體表現為：1、環境病房結構布局是否合理，病人所處環境的質量是否安全、清潔、舒適，溫度、濕度等情況。2、護理人員工作安排人員素質和業務技術水平是否合乎標準，是否選擇恰當的護理工作方法，管理者的組織協調是否合理等。一、護理質量評價方法（一）以要素質量為導向的評價43、與護理工作相關的器械、設備的使用和維護器械、設備是否處于正常工作狀態，包括藥品、物品基數及保持情況。4、病人情況護士是否掌握病人的病情，制訂的護理計劃和采取的護理措施是否有效，病人的生理、心理、社會的健康問題是否得到照顧。5、護理文書是否完整，醫院規章制度是否落實，后勤保障工作是否到位等。3、與護理工作相關的器械、設備的使用和維護器械5以要素質量為導向的評價方法有現場檢查、考核、問卷調查、查閱資料等。以要素質量為導向的評價方法有現場檢查、考核、問卷調查、查閱資6（二）以流程優化為導向的評價具體表現為：1、護理管理方面，護理人員配置是否可以發揮最大價值的護理工作效益，排班是否滿足病人的需求，有利于護理人員健康和護理工作的安全有效執行，護理操作流程是否簡化且使得病人、護理人員、部門和醫院均受益等。2、服務方面，接待病人是否熱情，病人安置是否妥當及時，入院和出院介紹是否詳（二）以流程優化為導向的評價具體表現為：7細，住院過程中是否得到主動溝通，有問必答等。3、技術方面，急救流程、操作流程、藥品配置、健康教育流程等。4、成本方面，病房固定物資損耗情況、水電消耗、一次性物品等護理耗材使用情況等。細，住院過程中是否得到主動溝通，有問必答等。8以護理流程優化為導向的評價方法主要為現場檢查、考核和資料分析。以護理流程優化為導向的評價方法主要為現場檢查、考核和資料分析9（三）以病人滿意為導向的評價具體內容：1、與病人直接溝通，這是獲取病人滿意程度的最佳方式。2、問卷調查，調查問卷可通過信函、傳真、電子郵件、網上調查、現場發放調查表等形式進行。3、病人投訴，要求醫院主動設立公開投訴電話，在重要場所設立投訴信箱，獲取病人意見。（三）以病人滿意為導向的評價具體內容：10二、護理質量評價結果分析依特性可分為：定性分析法和定量分析法。定性分析法包括調查表法、分層法、水平對比法、流程圖法、親和圖法、頭腦風暴法、因果分析圖法、樹圖法和對策法等。定量分析法包括排列圖法、直方圖法和散點圖的相關分析等。二、護理質量評價結果分析依特性可分為：定性分析法和定量分析法11

調查表法某醫院第一季度住院病人對護理工作不滿意項目統計分析表

不合格項目頻數頻率%累計頻率%基礎護理不合格4850.5350.53健康教育不到位2829.4780.00病房環境衛生差1010.5390.53護士穿刺技術差44.2194.74護士服務態度不佳33.1697.90其他22.10100合計95100調查表法某醫院第一季度住院病12

排列圖

某醫院2010—2011年住院病人投訴原因投訴原因頻數百分比%累計百分比%服務態度差6645.5145.51病室環境不安靜5336.5582.06護士穿刺技術差117.5989.65收費不合理53.4593.10治療不及時32.0795.17液體滲漏32.0797.24其他42.76100合計145100排列圖13護理質量評價與持課件14品質管理七大工具調查表法——收集數據層別法——數據項目的設立帕拉圖——問題的分布，找出主要因素魚骨圖——理清思路，尋找原因散布圖——兩個因素之間的關系直方圖——問題的分布管制圖——查看變異與穩定口訣調查集數據層別作分析帕拉抓重點魚骨追原因散步看相關直方顯分布管制找異常品質管理七大工具調查表法——收集數據口訣15三、不良事件申報管理1、醫療不良事件2、護理不良事件3、不良事件發生情況4、不良事件報告情況5、建立非處罰性護理不良事件報告系統醫院護理不良事件自愿報告系統應具有以下特點：（1）非處罰性（2）保密性（3）獨立性（4）時效性（5）針對系統三、不良事件申報管理1、醫療不良事件16發生護理不良事件主要原因護理工作中責任心不強不遵守規章制度違反操作規程技術水平低案例患兒李某某，男，3歲，因誤服5毫升爐甘石洗劑到某醫院就診。急診醫生準備25%硫酸鎂20毫升導瀉，但將口服誤寫成靜脈注射，治療護士心想：25%硫酸鎂能靜脈注射嗎？似乎不能，但又拿不準，又想：反正是醫囑，執行醫囑是護士的責任于是予以靜脈注射，致使患兒死于高鎂血癥的呼吸麻痹發生護理不良事件主要原因護理工作中責任心不強案例17護理質量缺陷報告處理流程發生質量缺陷后，當事人應立即報告值班醫師和護士長，護士長24小時內組織科內進行原因分析，分析后最遲在48小時內報護理片區。重大問題應立即報告護理部。發生質量缺陷的有關記錄、檢驗報告、藥品、器械等均要妥善保管，不得擅自涂改或銷毀。護理質量缺陷報告處理流程發生質量缺陷后，當事人應立即報告值班18四、護理質量持續改進護理質量改進機會，一是出現護理質量問題后的改進，是及時針對護理服務過程進行檢查，收集病人投訴中呈現出來的問題，組織力量分析原因予以改進。二是沒有發現質量問題時的改進，主要是針對護理服務過程主動尋求改進機會，尋求改進措施并予以落實。四、護理質量持續改進護理質量改進機會，一是出現護理質量問題后19總之：質量評價的核心——病人安全質量評價的結果是對人負責護士——關系到職業生涯；病人——關系到生命安危；領導——關系到醫院的持續發展總之：質量評價的核心——病人安全20體會：首先護理工作要切實得到醫院重視和支持其次自身要不斷的學習，提高自己的專業水平，使之得到認同。再有就是有一顆真誠、善良、寬容、自律的心。體會：首先護理工作要切實得到醫院重視和支持21

對待問題，最關鍵的是我們的“態度”和“理解力”，當碰到問題時，應投入我們真誠的努力，冷靜地思考問題的癥結，積極的尋求解決問題的方法，問題就會迎刃而解。

對待問題，最關鍵的是我們的“態度”和“理解力”，當碰22

參考文獻：人民衛生出版社，第3版《護理管理學》第十章第四節參考文獻：人民衛生出版社，第3版《護理管理學》第十章23

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24護理質量評價與持續改進仁懷市人民醫院周玉碧護理質量評價與持續改進仁懷市人民醫院周玉碧25學習內容：一、護理質量評價方法二、護理質量評價結果分析三、不良事件申報管理四、護理質量持續改進學習內容：一、護理質量評價方法26相關概念：

評價：是指衡量所定標準或目標是否實現或實現的程度如何，即對一項工作成效大小、工作好壞、進展快慢、對策正確與否等方面做出判斷的過程。評價過程：收集資料，將資料與標準比較并作出判斷的過程根據評價時間分為：定期評價和不定期評價。根據內容分為：綜合性評價和目標性專題評價。根據評價主體：醫院外部評價、上級評價、同級評價、自我評價和服務對象評價。相關概念：27一、護理質量評價方法（一）以要素質量為導向的評價具體表現為：1、環境病房結構布局是否合理，病人所處環境的質量是否安全、清潔、舒適，溫度、濕度等情況。2、護理人員工作安排人員素質和業務技術水平是否合乎標準，是否選擇恰當的護理工作方法，管理者的組織協調是否合理等。一、護理質量評價方法（一）以要素質量為導向的評價283、與護理工作相關的器械、設備的使用和維護器械、設備是否處于正常工作狀態，包括藥品、物品基數及保持情況。4、病人情況護士是否掌握病人的病情，制訂的護理計劃和采取的護理措施是否有效，病人的生理、心理、社會的健康問題是否得到照顧。5、護理文書是否完整，醫院規章制度是否落實，后勤保障工作是否到位等。3、與護理工作相關的器械、設備的使用和維護器械29以要素質量為導向的評價方法有現場檢查、考核、問卷調查、查閱資料等。以要素質量為導向的評價方法有現場檢查、考核、問卷調查、查閱資30（二）以流程優化為導向的評價具體表現為：1、護理管理方面，護理人員配置是否可以發揮最大價值的護理工作效益，排班是否滿足病人的需求，有利于護理人員健康和護理工作的安全有效執行，護理操作流程是否簡化且使得病人、護理人員、部門和醫院均受益等。2、服務方面，接待病人是否熱情，病人安置是否妥當及時，入院和出院介紹是否詳（二）以流程優化為導向的評價具體表現為：31細，住院過程中是否得到主動溝通，有問必答等。3、技術方面，急救流程、操作流程、藥品配置、健康教育流程等。4、成本方面，病房固定物資損耗情況、水電消耗、一次性物品等護理耗材使用情況等。細，住院過程中是否得到主動溝通，有問必答等。32以護理流程優化為導向的評價方法主要為現場檢查、考核和資料分析。以護理流程優化為導向的評價方法主要為現場檢查、考核和資料分析33（三）以病人滿意為導向的評價具體內容：1、與病人直接溝通，這是獲取病人滿意程度的最佳方式。2、問卷調查，調查問卷可通過信函、傳真、電子郵件、網上調查、現場發放調查表等形式進行。3、病人投訴，要求醫院主動設立公開投訴電話，在重要場所設立投訴信箱，獲取病人意見。（三）以病人滿意為導向的評價具體內容：34二、護理質量評價結果分析依特性可分為：定性分析法和定量分析法。定性分析法包括調查表法、分層法、水平對比法、流程圖法、親和圖法、頭腦風暴法、因果分析圖法、樹圖法和對策法等。定量分析法包括排列圖法、直方圖法和散點圖的相關分析等。二、護理質量評價結果分析依特性可分為：定性分析法和定量分析法35

調查表法某醫院第一季度住院病人對護理工作不滿意項目統計分析表

不合格項目頻數頻率%累計頻率%基礎護理不合格4850.5350.53健康教育不到位2829.4780.00病房環境衛生差1010.5390.53護士穿刺技術差44.2194.74護士服務態度不佳33.1697.90其他22.10100合計95100調查表法某醫院第一季度住院病36

排列圖

某醫院2010—2011年住院病人投訴原因投訴原因頻數百分比%累計百分比%服務態度差6645.5145.51病室環境不安靜5336.5582.06護士穿刺技術差117.5989.65收費不合理53.4593.10治療不及時32.0795.17液體滲漏32.0797.24其他42.76100合計145100排列圖37護理質量評價與持課件38品質管理七大工具調查表法——收集數據層別法——數據項目的設立帕拉圖——問題的分布，找出主要因素魚骨圖——理清思路，尋找原因散布圖——兩個因素之間的關系直方圖——問題的分布管制圖——查看變異與穩定口訣調查集數據層別作分析帕拉抓重點魚骨追原因散步看相關直方顯分布管制找異常品質管理七大工具調查表法——收集數據口訣39三、不良事件申報管理1、醫療不良事件2、護理不良事件3、不良事件發生情況4、不良事件報告情況5、建立非處罰性護理不良事件報告系統醫院護理不良事件自愿報告系統應具有以下特點：（1）非處罰性（2）保密性（3）獨立性（4）時效性（5）針對系統三、不良事件申報管理1、醫療不良事件40發生護理不良事件主要原因護理工作中責任心不強不遵守規章制度違反操作規程技術水平低案例患兒李某某，男，3歲，因誤服5毫升爐甘石洗劑到某醫院就診。急診醫生準備25%硫酸鎂20毫升導瀉，但將口服誤寫成靜脈注射，治療護士心想：25%硫酸鎂能靜脈注射嗎？似乎不能，但又拿不準，又想：反正是醫囑，執行醫囑是護士的責任于是予以靜脈注射，致使患兒死于高鎂血癥的呼吸麻痹發生護理不良事件主要原因護理工作中責任心不強案例41護理質量缺陷報告處理流程發生質量缺陷后，當事人應立即報告值班醫師和護士長，護士長24小時內組織科內進行原因分析，分析后最遲在48小時內報護理片區。重大問題應立即報告護理部。發生質量缺陷的有關記錄、檢驗報告、藥品、器械等均要妥善