管理溝通:通向職業成功之路第一層次：管理溝通原理溝通、管理溝通建設性溝通第二層次：溝通策略溝通客體、主體分析策略溝通信息組織策略第三層次：溝通技能分析書面溝通、面談、傾聽技能演講與視覺輔助手段跨文化溝通策略課程體系本課程旨在掌握管理溝通基本理念，形成良好溝通意識掌握組織內外部溝通原理及技巧提高個人人際溝通技能及領導力掌握商務寫作、演說、面談等基本技能課程設計三原則——雙向溝通——互動學習——技能導向

課程教學

——教師講授

——案例討論——情景參與——現實體驗教學方法教材：魏江,管理溝通——通向職業成功之路（第1版），高教出版社參考書：魏江,管理溝通——理念與技能（第4版）,科學出版社

謝玉華，管理溝通，東北財經大學出版社，2010年9月

[美]瑪麗·蒙特著，錢小軍、張潔譯，管理溝通指南（中英文），清華大學出版社，2007教材及參考書考試平時考核占40%（包括案例討論、團隊游戲、情景模擬、寫作及演說作業等），無故缺課一次扣5分，作業缺一次扣5分。期末考試占60%。如果缺課率超過1/3（包括請假在內，并以課堂隨機統計為準）,本課程不計成績 當…的時候 越人朋友,當心愛的人離你而去的時候當上司冷落你的時候當朋友疏遠你的時候當家人誤解你的時候當欲望走向失落的時候當幸福變成痛苦的時候當順境遭遇挫折的時候朋友,你可曾想過正是戀人的離去讓你懂得愛是一種付出正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么

其實正是你自己疏遠了朋友 也正是你自己讓家人傷心透 沒有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求 沒有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂 沒有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友,停下來坐坐 到外面走走 你可能會明白,問題也許在于—— 對自己要得不多 卻對別人要得太多引題請描繪你心目中的白馬王子、白雪公主？你描述你最喜歡的老師的上課風格？什么樣的第一印象會給你留下較深的記憶？第1章緒論理念識別系統(MIS)：通過企業經營理念定位，來傳達企業宗旨、企業精神、企業目標，展示企業獨特形象的設計體系。——“企業的心”行為識別系統(BIS)：經營理念指導下，通過表現企業對外參與、反饋，對內組織、管理、教育、培訓等活動，來展示企業獨特形象的設計系統。——“企業的手”視覺識別系統(VIS)：運用視覺傳達方法，通過企業識別符號來展示企業獨特形象的設計系統。——“企業的臉”從組織CIS到個人CIS個人形象類型

瞬間形象：可以是自然賦予，也可以是適當修飾和表現獲得，如“第一印象”。

過程形象：通過一段過程展示給對方的印象，如“這人做事應該靠得住”。但過程形象可能會改變。

持久形象：人們心目中保留的經久不衰的形象，需要不斷的自我超越和用心經營。“行之以躬，不言而信”那么，你如何通過建設性溝通提升你的CIS呢？？？——心理塑造？——真我至上？——關注細節？——角色定位？——運用技巧？——……….…?討論:自我評估您認為決定您職業生涯成功的關鍵技能有哪些？您在生活中遇到的溝通障礙有哪些？當您意識到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時，發現最大的困難是什么？根據您的經驗，您認為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？您希望在本課程中學習到哪些您需要的溝通技能？1.1溝通一、溝通的重要性信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 無所適從炸

良好的溝通能力是構成事業基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck據成功學家們的研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功。”管理與溝通有研究表明：70％以上的管理工作是在溝通中完成的；70％以上的管理問題是由于溝通不暢而造成的。管理溝通就是研究管理范圍內的溝通活動，并且對這些溝通活動實施有效的管理。

溝通的定義1：信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通是意義（Meaning）上的傳遞和理解

Meaning

representsaperson’sthoughts,feelings,briefs(values)andattitudes.意義反映一個人的思想、情感、信仰和態度。

Source:RichardW.Woodman

二、溝通的內涵溝通的定義2溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。一種雙邊的影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應或行動。三、溝通過程與溝通要素信息源（信息發起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語言、非語言、溝通技術）解碼（接受信息并對信息作出解釋）信息接受者反應（接受者對信息的理解和態度）反饋（接受者將反應傳回給信息源）溝通環境（時間、地點、雙方的背景）溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發送者B-接受者反饋制造經理采購經理發送者接收者共同背景思想1編碼通道譯碼思想2傳送反饋思想1：制造經理認為，我們需要E97零件。編碼：給采購經理寫便函，指示定購E97。通道：通過內部信箱將便函傳遞給采購經理。譯碼：把便函信息回譯為思想。思想2：認識到他需要購買汽車半軸。溝通過程模型的例證四、溝通的類型溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態動作姿態平行外向斜向下向上向組織溝通類型口頭信息溝通優點：快速傳遞即時反饋可借助其他符號口頭信息溝通缺點：容易失真保存性差有時成本較高書面信息溝通優點：有形展示長期保存法律防護依據可更為周密、清楚書面信息溝通缺點：耗費時間不能及時反饋開篇案例：我如何與他們溝通？假設：你剛剛被提拔為某部門的經理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應該經過你的事情直接報告給你的上司。這兩位職工在公司的時間至少比你長10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談論此事？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準備怎樣談？1.2管理溝通管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。

A)基于反應（溝通目標）的雙向溝通；

B)需要媒介聯結溝通雙方。一、管理溝通的涵義活動安排1在各自的小組內，每個人分別寫出組內每一個成員（包括自己）具有的：（1）5種個人品質，或（2）5種工作習慣/特點，或（3）5個長處/弱點要求：必須對組內每個成員進行評判2將評判的內容交給組內每位相關成員；3每個成員輪換朗聲讀出：（1）別人對自己的感性認識（2）自己對自己的感性認識4小組討論所出現的認識差異及產生原因約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區域盲目區域秘密區域未知區域----媒介：語言或文字;----內容：信息、思想、情感、觀點、態度等；----理念：如偏好、背景、經歷和價值觀等影響了對溝通動機、行為和目標的理解；----障礙：信息失真、理念差異、文化差異、地位影響、環境混亂。三、管理溝通的特征四、管理溝通的作用管理者=

愿景設計者+推動者 溝通活動貫穿管理生涯全過程.溝通能力在某種程度上決定職業生涯——普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析發現：智慧、專業技術、 經驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。——哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不 良而導致工作不稱職者占82%。職業成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適人際關系、舒適工作、舒適生活。五、人際溝通與管理溝通本能的經驗性的以個性為基礎的科學性有效性理性人際溝通管理溝通人際溝通與管理溝通的關系管理溝通以人際溝通為基礎。人際溝通常常是本能的、經驗性的、以個性為基礎的。管理溝通在此基礎上強調科學性、有效性和理性。目標(Whytocommunicate)信息源(WHO);受眾(正向、負向、中立；關鍵、非關鍵；直接、間接）(Whom)環境(內部環境與外部環境)(Where);信息(What);媒介(口頭、筆頭、電話、郵件)(Howtodeliver);反饋(正向、負向、中立)(Howtobeunderstood) ——”2H5W”要素管理溝通的要素六、管理溝通的過程與要素管理溝通的過程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應目標：您被理解了嗎？案例討論:鋼鐵公司人事制度改革1998年9月初，某鋼鐵公司為了深化企業改革，決定對公司的人事制度進行重大改革。公司決定人事制度改革將從兩個方面入手，一是提高公司員工的工資和福利水平；二是對富余人員進行下崗分流。但公司決定向全體員工傳達這兩個消息時，卻面臨一種尷尬的境地，因為這個決定對大部分員工來說，是一個好消息，但對小部分員工來說，卻是一個壞消息，這很可能導致公司人心很大的波動。這使董事長和助手們需要對員工傳達信息方面的某些傳統做法進行重新評價。提高員工的工資和福利水平的原因主要有兩方面，一方面來自于公司狠抓內部管理，不斷降低生產成本；另一方面來自整個外部市場需求的增加，以及經濟形勢的回升。通常情況下，這些變化是通過公司文件、公告和內部定期出版的刊物向全體員工傳達的。同時，將有相當一部分的員工要下崗，包括正式員工和臨時工。公司預計在未來的18個月內，業務將下降25％。公司也需要大量的現金建造最新的卷板廠和熱軋廠。另外，公司還需要每年20億元的資金加強污染的防治。公司已經通過提早退休和職位調動，削減了部分人員，但還有一千名員工不得不下崗。鋼鐵公司對正式員工和臨時工下崗的補償和再就業方面都做了具體的安排。工作一年以上的正式員工被解雇時，公司會支付一筆生活費和補償費，而且會盡其所能幫助下崗的正式職工找到一份新的工作。對于臨時工也會根據“臨時工權益保障制度”給予補償。羅銘是負責人事的副經理，他建議不能按傳統的方法操作，應該告訴員工全部事實，以免局面進一步惡化，謠言四起。他的觀點得到了廣泛的接受，但當這個決定開始執行時又出現了幾個問題：1、提高工資福利水平和裁員這兩則消息是放在一個還是兩個不同的文件中向職員傳達？2、如何安排好常規渠道的傳達和特殊渠道的傳達？3、由誰簽署命令——是執行副總裁，人事經理還是董事長?4、公司是否應召開一次會議做出書面說明或錄像聲明？5、該由什么方法與外界進行最有效的溝通？這些問題引發了助手們的討論，一些人主張發表由董事長簽署“全體性”公告，而另外一些人覺得應由人事的主管簽署。但每個人都同意時間非常重要：在新聞披露以前，公司應該告訴員工公司的計劃。一旦計劃實行，公司急需成立一個機構來回答職工和新聞界的各種問題。

案例討論:鋼鐵公司人事制度改革（1）要成功完成這次人事制度改革,應該考慮哪些問題？（2）如果您是董事長的助手，需要為董事長起草一份講話稿，您在設計和寫作該講話稿時需要考慮哪些因素？（3）在傳達公司的好消息和壞消息時，哪些人是應該考慮的關鍵受眾，哪些是間接受眾？（4）針對這些不同的對象，您采用哪些信息？信息內容如何安排？（5）請從客體導向設計好這次溝通的整個過程。在不損害甚至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的管理溝通方式。即在解決目標問題的前提下強化積極的人際關系的一種實用管理工具。1.3建設性溝通內容綱要第一節.建設性溝通概述第二節.建設性溝通的信息組織策略第三節.建設性溝通的合理定位策略第四節.建設性溝通的尊重他人策略敝處外運收貨工作，由于大部分交運貨物的客戶，都在傍晚時分把貨送到，使敝處感到極大困擾。因為這樣，會引起貨運停滯，使我們員工延遲工作時間，影響卡車運送效率，而造成交貨緩慢。

11月10日，我們收到貴公司交運的貨物510件，送達時間是在下午4點20分。為了減少貨物遲交所發生的不良影響，我們希望獲得貴公司充分的合作。以后如交運大批貨物時，是否可以盡量提早送達我處或于上午送來一部分？該項措施，有益于貴公司業務，使你們載貨卡車可以迅速返回，同時敝處保證，收到你們貨物后立即發出。總監某某謹啟執事先生：14年來，貴公司一直是我們歡迎的好主顧。對你們的照顧，我們表示非常感謝，并且極愿意為你們提供更迅速有效的服務。可是，我們這里要非常抱歉的談到一件事，那是貴公司的卡車，像11月10日，在傍晚時才交來大批貨物，這使我們的服務變得非常困難！是什么原因造成這個結果呢？因為很多其他客戶，也在傍晚時候交貨，自然就會發生停滯的現象。至于貴公司運貨卡車，有時也難免在碼頭受阻，造成你們的貨運延誤。出現這樣的情形非常不利，如何加以避免呢？那就是如果可能的話，請貴公司在上午時間，把貨物交送到碼頭。這樣可使貴公司的運貨卡車迅速返回，提高使用效率；你們交運的貨物我們也能立即處理，而敝處的員工，每晚也因此可以提早回家，品嘗貴公司出品的鮮美面食。看過這封信后，請勿介意，并非敝處向貴公司建議改善業務方針，這封信的目的是使敝處對貴公司的服務更為有效。貴公司貨物無論何時到達，我們仍愿竭力迅速的為你們服務。您處理業務很忙，請不必費神回復。某某謹啟

親愛的張雷先生：什么是建設性溝通①有沒有做過銷售的同學？②我還沒有買你的產品，請問你如何與我進行建設性溝通？③請簡述你進行建設性溝通的要點和關鍵？建設性溝通概念建設性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。建設性溝通=問題解決+積極人際關系第一層涵義：清晰的問題解決目標第二層涵義：傳遞正確的溝通信息第三層涵義：積極舒適的人際關系問題討論建設性溝通的本質是：換位思考建設性溝通的語言四要點B.你們的兩集裝箱貨物于今天裝船，預計9月30日抵達貴處。①不要強調你為別人做了什么，要強調對方獲得了什么。B.從現在開始你的牡丹卡有5000元的信用額度。②不要“代勞”分享別人的感受,讓他們自己說出來。B.作為公司的一員，你會享受到健康保險。③涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我”。B.本部門的員工在發表文章時，必先征得主任的同意。④涉及貶義的內容時，避免使用“你”為主語。A.今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發運。A.你被授予了5000元信用額度，應該很高興吧。A.我們為所有員工提供健康保險。A.你在發表任何在該文章時，必須要得到主任的同意。達成建設性溝通的基本思路一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實現目標。二：主體提供和客體需要不一致，尋找彌合差距的途徑。

A.自我價值認知的重新定位

B.幫對方價值認知重新定位建設性溝通的核心問題第一受眾定位：受眾需要什么？第二自我定位：我能給受眾什么？第三溝通策略：如何把‘受眾需要的’和‘我能提供的’有機結合起來？主體價值認知受眾價值認知等價值觀曲線你該不該讓領導知道你想要什么？爭勝的欲望加上挑戰的心理，對一個有血氣的人來說，是一種最有效的激勵。央視記者尋求溝通者與受眾間共同價值點策略價值取向①受眾利益（不同受眾利益）②組織目標（服從組織目標）③共同價值觀（構筑利益共同體）時空取向①借勢造場（以空間環境轉變受眾心態，換一種環境溝通）②擇機行事（以時間轉換引導受眾心態，換一個時間溝通）時刻站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業，那你終究會得到自己的幸福。歐洲人怎么去的澳洲內容綱要第一節.建設性溝通概述第二節.建設性溝通的信息組織策略第三節.建設性溝通的合理定位策略第四節.建設性溝通的尊重他人策略建設性溝通的三方面策略①全面對稱③注重禮節⑤談話連貫信息組織策略②清晰簡明④具體生動⑥問題導向定位⑦責任導向定位⑧事實導向定位合理定位策略⑨表里一致⑩價值認同?積極傾聽尊重他人策略信息組織策略：全面對稱馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機檢查發現是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請求幫助。那輛車的司機很樂于助人，同意幫助他重新發動汽車。“我的車有個自動啟動系統”，拋錨汽車的司機解釋說：“所以你只要用大概每小時30到35公里的速度就能啟動我的車子。”“做好事”的司機點點頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那“助人為樂者”幫助發動汽車，可他等了一會兒，沒見汽車上來，便下車看個究竟。但當他轉過身時，發現事情糟了：“助人為樂者”正以時速35公里的速度撞向他的車。結果是造成了18，000元的損失。為什么在溝通中會出現不完全信息?全面對稱的標準和建議①溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等；②雙方理解的信息是精確對稱的；③提供所有的必要信息；④回答所有問的問題；⑤必要時補充額外信息。信息組織策略：清晰簡明有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂荷薪者（擔柴的人）什么意思，愣住了，不敢朝秀才走過去。秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔著柴轉身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙比較多火焰比較小，便宜點吧！”“清晰簡明”與“全面對稱”是否矛盾？如何認識兩者間關系？清晰簡明的作用和建議①節約雙方時間；②對對方的尊重；③消除冗長的表達；④只包括相關材料；⑤避免不必要重復。KISS原則信息組織策略：注重禮節英國著名的女王維多利亞，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特對社會活動也沒有多大的興趣。有一天維多利亞女王去參加社交活動，深夜才回來。房門緊閉著。女王走上前去敲門：房內，阿爾伯特問：“誰？”女王回答：“我是女王。”門沒有開，女王再次敲門。房內阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞。”門還沒開。女王徘徊半晌，又上前敲門。房內的阿爾伯特仍然是問：“誰呀？”女王溫柔的回答：“你的妻子。”這時門開了。注重禮節的含義和建議①關注對方情感，真誠、有禮貌；②關注信息內容，周到、有素養；③溝通者不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情；④從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。上級給下屬安排工作時是否需要注意禮節？一把椅子的問候信息組織策略：具體生動杜比音響當1979年三洋電機的海內外總銷售額突破1兆日元大關時，井植薰這樣描述“1兆”的概念：假如一個人1秒鐘可以賺1元錢，那么等他日夜不停地賺到了1個兆的日元時，時間已經過去了300多個世紀，比整個人類迄今為止的文明史還要長出5-6倍來。如果我們再設想把一個日元的硬幣一塊塊地疊起來，那么1兆日元的硬幣足足可以疊成100萬公里的長度，這個長度等于地球赤道的25倍，足足可以從地球到月亮打個來回。如何生動具體的向別人介紹自己的公司/機構？具體生動的含義和建議①運用具體、明確、活潑、生動的語言；②棄用含糊乏味的語言；③強調語句中的動詞或關鍵詞；④選擇活潑、有想象空間的語句；⑤運用類比等方式，突出希望強調的主題事實。相對論的解釋信息組織策略：談話連貫經濟頻道的著名主持人(H)采訪兩位嘉賓（A、B）關于美國輪胎特保案片段：H：美國的中國輪胎特保案出現了我們最不愿意看到的結果……請問二位，這次輪胎特保案對我國對外貿易會造成哪些深遠的影響？A:我們擔心輪胎特保案會引起一系列的連鎖反應，……中國政府應該采取積極應對策略欲與還擊。（持續近3分鐘）H（轉向B）：剛才A提到了我們應當采取積極的應對策略。您是WTO的專家，您認為基于WTO的貿易框架下，我們是否應該予以還擊？我們應該怎樣進行還擊？B:……快樂女生決賽中何炅與汪涵的主持？談話連貫的含義和建議①前后話題在形式、內容上的連續性；②學會提問，不急于下結論，相互給別人適當的插話機會；③避免長時間停頓；④內容應與先前講過的相關；⑤輪流講話，肯定對方。順暢連貫的溝通是對智慧和精力的挑戰？內容綱要第一節.建設性溝通概述第二節.建設性溝通的信息組織策略第三節.建設性溝通的合理定位策略第四節.建設性溝通的尊重他人策略合理定位策略：對事不對人對事不對人建議①不搞人身攻擊，不輕易給人下結論；②關注事實與問題發生、發展與解決；③要學會克制自己情緒。①人人內心深處存在著自尊，談話一旦涉及到人自身，而不是事情本身，則極易引發聽者內心的強烈抵觸，不僅不利于問題的解決，而且惡化雙方的關系。②人們在溝通過程中常會出現兩種不同的導向：問題導向和人身導向。③問題導向的溝通關注的是問題本身，關注的是如何處理和解決好問題。④人身導向的溝通關注的則是個人品質而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評判的方式進行溝通。比較以下三種說法①我不喜歡你這身打扮；②你的這身打扮與公司的衣著規定不符；③公司希望大家打領帶上班。中國人面子很要緊！！“經理呀，出事了。今天早上我去拜訪客戶，一到就聽客戶說丟貨了。包被打開了，我想可能是被客車司機搞壞了，這里已經報警了，我們在現場取證……”合理定位策略：責任導向下屬：其他人都說我的工作還不錯。管理者：那么除了我之外，有沒有人對你工作的改善提出建議？下屬：…，×××報怨我有時因為取巧想走捷徑，結果要他幫我收拾殘局。管理者：他這種抱怨對不對？下屬：也許是吧。管理者：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。管理者：工作堆積起來了，就去取巧。這種情況經常發生嗎？下屬：不時有。自我顯性/隱性溝通①自我顯性溝通承認思想源泉屬于自己而非他人或集體，承擔個人評論的責任。②自我隱性溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部，逃避對信息承擔責任，因而無法進入真正的交流。③自我顯性溝通則表明了希望建立聯系；自我隱性溝通透漏出想要保持距離。自我顯性溝通自我隱性溝通合理定位策略：客觀描述假設你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現下面兩種方式。

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在開始接受職業化的訓練。”

方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”描述性溝通的步驟①描述客觀事情、行為和環境；例：這個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求作出答復。②關注自己的行為和反應而非他人的態度；例：每一個顧客都威脅說，若我們再不對他們作出更有效的反應，他們將不再到我們這兒來了，我對這種情況很擔心。③關注解決問題的方案。例：我們倆都需要重新獲得他們的信任，我們可以對他們的系統作一次免費升級檢查。你從不考慮其他人的感情。不，我是考慮的，我是非常為別人著想的。你給我們的答復帶有諷刺意味。讓我覺得你不太考慮我們的感受。真對不起，我也知道自己常常說話不注意方式，沒有顧及他人的感受。內容綱要第一節.建設性溝通概述第二節.建設性溝通的信息組織策略第三節.建設性溝通的合理定位策略第四節.建設性溝通的尊重他人策略尊重他人的策略：表里一致處事態度與所意識到態度之間不一致甲取得了一定的工作成績，很興奮的和好友乙進行分享；而乙因為工作失誤剛剛受到處罰。最終的結果不歡而散。個人感覺與表達意見之間的不一致個人內心深處可能感到憤怒、痛苦和孤單，但又拒絕承認自己的心態，尤其是對于一些所謂的成功人士更是如此。表達內容與舉止口氣之間的不一致如果用一種含糊、嘲諷，或者玩世不恭的口氣表達自己的真摯情感，對方就會對你思想的真實性表示懷疑。何時需要表里不一？批評和指出下屬不足時，要盡量表里如一！韓紅失意、得意尊重他人的策略：價值認同價值認同的策略思路①在溝通時先提煉出對方的主要觀點，而后是其他零碎的看法；②先指出溝通雙方的一致之處，后討論不同之處；③先肯定下屬觀點和行為中的優點，后缺點，先贊揚后批評；④先提出下一步解決問題時可采取的的正確做法，后指出以前的錯誤。⑤先幫助下屬確立他們的自我價值與自信，使他們實現自我激勵，然后讓他們考慮如何提高工作業績。價值認同的含義和表現①使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；②而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性；③奚落，打擊別人，抬高自己；④自夸，沾沾自喜，令人生厭；⑤事后諸葛亮；⑥濫用專業術語，排斥他人。某企業召開董事會，董事王銘經過精心準備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產率的新計劃設想，當王銘講完后，另一位老資格的董事發言，“按照我的看法，以這個途徑來解決生產率問題是幼稚的。情況要比王銘想到的復雜得多，我認為我們不能在這個計劃上浪費更多的人力、物力和時間。”尊重他人的策略：積極傾聽①喜歡批評，打斷對方；②注意力不集中；③表現出對話題無興趣；④沒有眼睛的交流；⑤反映過于情緒化；⑥只為了解事實而聽。不好的傾聽習慣①了解對方心理；②集中注意力；③創造談話興趣；④觀察對方身體語言；⑤辨析對方意思并給予反饋；⑥聽取對方的全部意思。好的傾聽習慣①認知雙向溝通重要性；②從肯定對方立場傾聽；③克服先驗意識和心智模式；④給對方以及時適當的反應。積極傾聽的策略總結：建設性溝通‘五要訣’第一要訣：學會提問題第二要訣：永遠要傾聽第三要訣：面對面談話第四要訣：多留心信號第五要訣：用普通語言作為主持人，你將如何處理以下的困境小張拖拖拉拉，開會總是遲到小王在會上默不作聲請從建設性溝通的視角分析該案例陳振輝是集團的新任總經理，郭翔興是向他負責的分公司經理，一天陳到郭處談話。陳：小郭，在看了你的季度報告，我想還是需要和你談，也許你并不歡迎。郭：陳總，別客氣！我與很多新來乍到不太了解情況的人談過，屈尊您親自跑一趟。陳：我沒覺得屈尊。但是有人反映你與一些女員工談話舉止太親密了。郭：誰說的？我沒覺得。他如果了解這兒非正式的融洽關系，就不會這么說了。陳：也許是這樣的，但你該注意些。我發現你穿得不像一個分公司經理。我想你在創造一種不戴領帶的標準形象。但便裝可能會成為員工穿得拖拉的借口，那可不好。郭：我不希望在經理與員工之間有距離。另外，我也沒有那么多錢去買那些衣服，它們每天都可能被油弄臟。這似乎天天打領帶太挑剔了。陳：小郭，我不是在為難和挑剔你。你看看你交到總部的報告，錯別字那么多，我猜想還有數字的錯誤。我想知道你是否對這些報告很上心，看來你只是敷衍了事。郭：這兒整天就是報告,領導能不能動動腦子，為什么不取消這些無聊文件……陳（打斷郭）：你是應該更加關注自己的本職工作，報告是工作職責的一部分。郭：算了，對我來說，每提到一個問題，我最后總是失敗者。總部從來都不會削減他們對報告的要求，但是，陳總，我也有一個問題想問您。陳：說吧。郭：你為什么不去找其他人了解一下情況？我要回去寫報告了。“換位思考”中若干問題探討1換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過程發現雙方都不認為(或不可能承認)自己的價值觀或態度是錯的,怎么辦?3換位過程并不認可對方的價值觀,但為了溝通需要而“迎奉”對方,就會失去個性和處事原則，您怎么辦?4為了實現溝通目的,在換位過程會發現一旦自己站在對象立場去思考,與社會和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因為上述一些問題，有人提出：除了換位思考外，還應該用第三只眼睛看溝通雙方,對此你有何評論? 問題討論1以小組為單位,每個小組選擇一個話題展開討論;2小組選擇一位同學作為代表交流看法;3教師和其他同學提問;4請同學總結;5教師總結。 問題（1）討論

某家族企業母親是董事長，兒子是總經理，某周二董事長要總經理安排一部門經理在下周一之前完成某項任務，結果，當董事長在規定時間找到部門經理詢問任務的結果時，發現部門經理沒有做，問原因被告知“總經理沒有告