終端診斷之--終端績(jī)效KPI分析11第一節(jié)

---什么是KPI？2第一節(jié)2什么是KPI？Key

Performance

Indication工作的量化管理工具3什么是KPI？Key工作的量化管理工具3什么是終端績(jī)效KPI分析?設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的量化考核標(biāo)桿，有目的的收集終端各項(xiàng)運(yùn)作數(shù)據(jù)，結(jié)合科學(xué)的分析公式和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，找出績(jī)效數(shù)據(jù)規(guī)律，進(jìn)行標(biāo)桿比對(duì)，從而進(jìn)一步診斷終端存在的問(wèn)題，有方向性的進(jìn)行整改和提升。4什么是終端績(jī)效KPI分析?設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的量化考核標(biāo)桿，有目的的收設(shè)定標(biāo)桿:行業(yè),歷史同期,企業(yè)目標(biāo),合理,可操作有目的收集:要診斷那些環(huán)節(jié),控制哪些環(huán)節(jié),準(zhǔn)確,及時(shí)公式和預(yù)測(cè):數(shù)據(jù)與市場(chǎng)的變化,權(quán)重比例,應(yīng)變能力標(biāo)桿對(duì)比:尋找差距診斷問(wèn)題:數(shù)據(jù)背后隱藏了什么方向性:找到問(wèn)題,明確重點(diǎn)整改和提升:對(duì)癥下藥,重點(diǎn)突破關(guān)鍵詞釋意5設(shè)定標(biāo)桿:行業(yè),歷史同期,企業(yè)目標(biāo),合理,可操作關(guān)鍵詞釋績(jī)效績(jī)效KPI管理的重要性明確主管的主要責(zé)任，明確員工的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)告別”混沌”經(jīng)營(yíng)的不利局面明確切實(shí)可行的KPI，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵提升終端管理控制能力有效利用和分配資源經(jīng)營(yíng)危局的預(yù)警機(jī)制激勵(lì)員工的績(jī)效考核管理6績(jī)效績(jī)效KPI管理的重要性明確主管的主要責(zé)任，明確員工的第二節(jié)

---KPI的性質(zhì)分類7第二節(jié)7KPI的性質(zhì)分類KPI類型過(guò)程KPI例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程得分，成交率、體驗(yàn)率等體現(xiàn)過(guò)程水準(zhǔn)的關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)。結(jié)果KPI例如銷售額，利潤(rùn)率、ATV、UPT等體現(xiàn)結(jié)果水準(zhǔn)的關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)過(guò)程KPI是達(dá)成結(jié)果KPI的基礎(chǔ)8KPI的性質(zhì)分類KPI類型過(guò)程KPI例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程得分，成企業(yè)不同層級(jí)人員的關(guān)注點(diǎn)高層中層基層只需關(guān)注結(jié)果KPI通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程KPI管理來(lái)達(dá)成結(jié)果戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)斗透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提升過(guò)程KPI，達(dá)到結(jié)果9企業(yè)不同層級(jí)人員的關(guān)注點(diǎn)高層中層基層只需關(guān)注結(jié)果KPI通過(guò)標(biāo)店鋪不同層級(jí)的關(guān)注點(diǎn)銷售目標(biāo)管理

KPI基礎(chǔ)認(rèn)知培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)教練技巧店鋪管理工具物流與盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金管理人員績(jī)效管理有效溝通KPI分析管理店鋪帶班店經(jīng)理/區(qū)經(jīng)理零售管理核心店鋪零售管理重點(diǎn)分級(jí)門(mén)店管理入門(mén)10店鋪不同層級(jí)的關(guān)注點(diǎn)銷售目標(biāo)管理物流與盤(pán)點(diǎn)店鋪帶班店經(jīng)理/區(qū)

結(jié)果類KPI指標(biāo)匯總市場(chǎng)占有率同比增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率銷售業(yè)績(jī)金額銷售利潤(rùn)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率平效租金比存銷比產(chǎn)銷比費(fèi)用占比率投資回報(bào)率（ROI)11結(jié)果類KPI指標(biāo)匯總平效租金比11過(guò)程類KPI指標(biāo)匯總階段業(yè)績(jī)達(dá)成率成交率體驗(yàn)率ATVUPTVIP銷售占比進(jìn)店率員工總?cè)藬?shù)員工人效員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工技能考核得分神秘顧客考核得分服務(wù)流程考核得分形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分補(bǔ)貨達(dá)成率品類/系列銷售比庫(kù)存消化占比新舊貨占比商品價(jià)格帶占比商品投入產(chǎn)出比新老員工流失率12過(guò)程類KPI指標(biāo)匯總階段業(yè)績(jī)達(dá)成率員工總?cè)藬?shù)補(bǔ)貨達(dá)成率12店鋪的“個(gè)人體檢”店鋪的“心臟”-----業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPI店鋪的“腸胃”-----商品管理類KPI店鋪的“血液”-----員工管理類KPI店鋪的“神經(jīng)”-----服務(wù)管理類KPI店鋪的“美容”----形象管理類KPI店鋪的“大腦”-----標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理類KPI13店鋪的“個(gè)人體檢”店鋪的“心臟”-----業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPI第三節(jié)

---店鋪體檢KPI公式與管理意義解析14第三節(jié)14業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPI階段業(yè)績(jī)達(dá)成率成交率VIP銷售占比進(jìn)店率體驗(yàn)率ATVUPT過(guò)程性KPI結(jié)果性KPI同比增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率銷售業(yè)績(jī)額銷售利潤(rùn)率店面平效平效租金比費(fèi)用占比率品牌競(jìng)爭(zhēng)率投資回報(bào)率15業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPI階段業(yè)績(jī)達(dá)成率過(guò)程性KPI結(jié)果性KPI15同比增長(zhǎng)率

同比增長(zhǎng)率=（本期銷售業(yè)績(jī)額-歷史同期業(yè)績(jī)額）100%歷史同期業(yè)績(jī)額管理意義：檢核店鋪本期與去年同期的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，是銷售指標(biāo)管理的重要檢核KPI16同比增長(zhǎng)率

管理意義：環(huán)比增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率=（本月銷售業(yè)績(jī)額-上月銷售業(yè)績(jī)額）100%上月銷售業(yè)績(jī)額檢核店鋪本月與上月的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的重要檢核KPI，與同比增長(zhǎng)率不同的是，環(huán)比增長(zhǎng)率更需要考慮全年淡旺季因素，而同比增長(zhǎng)率則看重跨年同期的市場(chǎng)變化管理意義：檢核店鋪本月與上月的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的重要檢核KPI，與同比增長(zhǎng)率不同的是，環(huán)比增長(zhǎng)率更需要考慮全年淡旺季因素，而同比增長(zhǎng)率則看重跨年同期的市場(chǎng)變化管理意義：17管理銷售業(yè)績(jī)額進(jìn)店人數(shù)成交率客單價(jià)(ATV)XX買(mǎi)單人數(shù)X

客單量

X

產(chǎn)品均價(jià)18銷售業(yè)績(jī)額進(jìn)店人數(shù)成交率客單價(jià)(ATV)XX買(mǎi)單人數(shù)品牌競(jìng)爭(zhēng)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率重點(diǎn)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，與市場(chǎng)占有率、品牌銷售排名，地區(qū)品牌競(jìng)爭(zhēng)度有很大關(guān)系，在同等市場(chǎng)條件下不同的競(jìng)爭(zhēng)率表現(xiàn)則反映品牌自身的優(yōu)劣勢(shì)管理意義：=本期本店鋪銷售業(yè)績(jī)額100%本期主要競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售業(yè)績(jī)額品牌競(jìng)爭(zhēng)率19品牌競(jìng)爭(zhēng)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率重點(diǎn)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的關(guān)鍵KPI指階段業(yè)績(jī)達(dá)成率做為銷售指標(biāo)管理的重要手段，階段性的業(yè)績(jī)達(dá)成率是發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)差距、關(guān)注業(yè)績(jī)?nèi)笨凇ふ腋纳品桨傅淖罨綤PI，在銷售總指標(biāo)制定時(shí)就應(yīng)該設(shè)定階段性指標(biāo)，做為標(biāo)桿式的參照管理意義：=本期中某階段中已達(dá)成業(yè)績(jī)金額100%本期總業(yè)績(jī)指標(biāo)金額階段業(yè)績(jī)達(dá)成率20階段業(yè)績(jī)達(dá)成率做為銷售指標(biāo)管理的重要手段，階段性的業(yè)績(jī)成交率

綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價(jià)值、陳列技巧、管理標(biāo)準(zhǔn)等的關(guān)鍵KPI,與銷售業(yè)績(jī)額有直接關(guān)聯(lián)，是服務(wù)評(píng)估的關(guān)鍵KPI之一管理意義：=實(shí)際成交總?cè)藬?shù)100%實(shí)際進(jìn)店總?cè)藬?shù)成交率21成交率綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價(jià)值、陳列技VIP銷售占比銷售客層的關(guān)鍵分析工具，占比越高則店鋪業(yè)績(jī)相對(duì)越穩(wěn)定，是經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期需重點(diǎn)關(guān)注的KPI，但該KPI過(guò)高則利潤(rùn)率降低管理意義：=

VIP客戶銷售總額100%總銷售額VIP銷售占比22VIP銷售占比銷售客層的關(guān)鍵分析工具，占比越高則店鋪業(yè)績(jī)相對(duì)進(jìn)店率考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號(hào)召力等的關(guān)鍵KPI.管理意義：=單一時(shí)段進(jìn)店人數(shù)100%單一時(shí)段店外客流總數(shù)進(jìn)店率23進(jìn)店率考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號(hào)召力等體驗(yàn)率是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵KPI，重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品知識(shí)，需求把握，服務(wù)能力的KPI，是服務(wù)評(píng)估最重要的KPI之一管理意義：=單一時(shí)段體驗(yàn)人數(shù)100%單一時(shí)段進(jìn)店人數(shù)體驗(yàn)率24體驗(yàn)率是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵KPI，重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品

客單價(jià)（percustomertransaction）是指商場(chǎng)（超市）每一個(gè)顧客平均購(gòu)買(mǎi)商品的金額，也即是平均交易金額。計(jì)算公式客單價(jià)的計(jì)算公式是：客單價(jià)=銷售額÷顧客數(shù)。/銷售金額÷成交筆數(shù)客單價(jià)是在一定時(shí)期內(nèi)的平均價(jià)格，離開(kāi)了時(shí)間這個(gè)指標(biāo)沒(méi)有任何意義。零售術(shù)語(yǔ)又稱ATV，即每一位顧客平均購(gòu)買(mǎi)商品金額。(1)客單價(jià)=商品平均單價(jià)×每一顧客平均購(gòu)買(mǎi)商品個(gè)數(shù)(2)客單價(jià)=動(dòng)線長(zhǎng)度×停留率×注目率×購(gòu)買(mǎi)率×購(gòu)買(mǎi)個(gè)數(shù)×商品單價(jià)與其相關(guān)的還有“客單量（UPT）”，“件單價(jià)”。25客單價(jià)（percustomertransaction）客單價(jià)的意義門(mén)店的銷售額是由客單價(jià)和顧客數(shù)(客流量)所決定的，因此，要提升門(mén)店的銷售額，除了盡可能多地吸引進(jìn)店客流，增加顧客交易次數(shù)以外，提高客單價(jià)也是非常重要的途徑。在商場(chǎng)（超市）的日常經(jīng)營(yíng)中，影響入店人流量、交易次數(shù)和客單價(jià)的因素有很多，如店容店貌、店堂環(huán)境衛(wèi)生、色彩和整體布局、商品儲(chǔ)備、補(bǔ)貨能力、促銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、員工服務(wù)態(tài)度、對(duì)專業(yè)知識(shí)的熟悉程度、推銷技巧、商品質(zhì)量與價(jià)格、休閑設(shè)施，還有天氣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。26客單價(jià)的意義門(mén)店的銷售額是由客單價(jià)和顧客數(shù)(客流量)所決定的客單量即商場(chǎng)或超市平均每個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)貨品的數(shù)量。是店鋪營(yíng)運(yùn)重要衡量指標(biāo)．客單量計(jì)算公式是：客單量=銷售數(shù)量÷成交筆數(shù)這個(gè)數(shù)據(jù)是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效（一般店鋪一天一個(gè)數(shù)據(jù)），超過(guò)這個(gè)時(shí)間規(guī)定，沒(méi)有任何意義．客單量和客單價(jià)是店鋪營(yíng)運(yùn)重要衡量指標(biāo)，兩者密不可分27客單量即商場(chǎng)或超市平均每個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)貨品的數(shù)量。是店鋪營(yíng)運(yùn)重員工管理類KPI新老員工流失率員工總?cè)藬?shù)員工人效員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工技能考評(píng)得分過(guò)程性KPI28員工管理類KPI新老員工流失率過(guò)程性KPI28新老員工流失率新老員工流失率管理意義：?jiǎn)T工流失是困惱零售行業(yè)的重大問(wèn)題，店長(zhǎng)以及公司的管理模式往往是造成合格員工流失的根源，新、老員工的流失原因不同，與員工激勵(lì)、培育教導(dǎo)，發(fā)展空間有直接關(guān)系，而人員的變動(dòng)會(huì)直接影響指標(biāo)的達(dá)成新老員工流失率=本期新、老員工離職人數(shù)100%店鋪總?cè)藬?shù)29新老員工流失率新老員工流失率管理意義：?jiǎn)T工流失是困惱零售行業(yè)員工總?cè)藬?shù)管理意義：?jiǎn)T工總?cè)藬?shù)直接與店鋪組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃有關(guān)，不同的商圈，不同的店鋪形狀、班次都會(huì)對(duì)總?cè)藬?shù)產(chǎn)生影響，而總?cè)藬?shù)的多少則直接與員工人效、服務(wù)模式、人事管理費(fèi)用相關(guān)，對(duì)利潤(rùn)率有直接影響，與費(fèi)用占比一樣，總?cè)藬?shù)與店鋪的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有關(guān)30員工總?cè)藬?shù)管理意義：?jiǎn)T工總?cè)藬?shù)直接與店鋪組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃有關(guān)，不員工人效員工人效=實(shí)際總銷售額100%店鋪總?cè)藬?shù)是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)藬?shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān)

管理意義：是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)藬?shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān)

管理意義：31員工人效員工人效=員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)

員工平均每月或每周的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會(huì)影響員工的提升，所以作為員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對(duì)店長(zhǎng)或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常重要的考核依據(jù)

管理意義：?jiǎn)T工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會(huì)影響員工的提升，所以作為員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對(duì)店長(zhǎng)或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常重要的考核依據(jù)

管理意義：32員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)員工技能考評(píng)得分是針對(duì)店長(zhǎng)或帶班、培訓(xùn)小幫手為員工培訓(xùn)結(jié)果考核的KPI,按照結(jié)構(gòu)化的技能考評(píng)，可以找出員工欠缺的工作技能，并有針對(duì)性的給與提升和加強(qiáng)。管理意義：33員工技能考評(píng)得分是針對(duì)店長(zhǎng)或帶班、培訓(xùn)小幫手為員工培訓(xùn)結(jié)果考服務(wù)管理類KPI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程得分過(guò)程性KPI34服務(wù)管理類KPI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程得分過(guò)程性KPI34形象管理類KPI形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分過(guò)程性KPI35形象管理類KPI形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分過(guò)程性KPI35第五節(jié)

---店鋪績(jī)效KPI分析診斷方法36第五節(jié)36了解藥性VS

學(xué)配藥方37了解藥性VS學(xué)配藥方37這些現(xiàn)象說(shuō)明什么？成交率體驗(yàn)率,成交率體驗(yàn)率，成交率，存銷比體驗(yàn)率，成交率，存銷比，ATV38這些現(xiàn)象說(shuō)明什么？成交率38KPI分析方法數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)從數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)從KPI之間的關(guān)聯(lián)找出問(wèn)題能找出問(wèn)題的大類原因做為魚(yú)骨圖的前期分析魚(yú)骨圖從數(shù)據(jù)到實(shí)際工作從大類原因中找到最直接的根本原因可以有針對(duì)性的制定改善方案39KPI分析方法數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)從數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)魚(yú)骨圖從數(shù)據(jù)到實(shí)際工作39數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法直接關(guān)聯(lián)與間接關(guān)聯(lián)正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián)結(jié)果與過(guò)程40數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法直接關(guān)聯(lián)與間接關(guān)聯(lián)40數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法常見(jiàn)的誤區(qū)銷售季節(jié)變化因素企業(yè)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向因素產(chǎn)品自身因素人員心態(tài)因素41數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法常見(jiàn)的誤區(qū)銷售季節(jié)變化因素41魚(yú)骨圖分析法從數(shù)據(jù)到工作實(shí)際，核實(shí)問(wèn)題真實(shí)度42魚(yú)骨圖分析法從數(shù)據(jù)到工作實(shí)際，核實(shí)問(wèn)題真實(shí)度42魚(yú)頭----出現(xiàn)的問(wèn)題情況（如業(yè)績(jī)低下）

中骨----原因的大類（如商品原因）

小骨----原因的小類（如商品/存銷比低）魚(yú)骨圖分析法43魚(yú)頭----出現(xiàn)的問(wèn)題情況（如業(yè)績(jī)低下）中骨----原因的出現(xiàn)的問(wèn)題魚(yú)頭（問(wèn)題現(xiàn)狀）中骨(原因大類）小骨（原因小類）人的原因方法的原因商品的原因賣場(chǎng)的原因市場(chǎng)的原因魚(yú)骨圖分析框架44出現(xiàn)的魚(yú)頭（問(wèn)題現(xiàn)狀）中骨(原因大類）小骨（原因小類）人的原魚(yú)骨圖分析流程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找出原因制定對(duì)策改善實(shí)施列出完整魚(yú)骨圖列出小類原因的重要程度列出原因的小類（小骨）列出原因的大類（中骨）45魚(yú)骨圖分析流程發(fā)現(xiàn)找出原因列出完整魚(yú)骨圖列出小類原因的重列出銷售額偏低商品原因客戶問(wèn)題賣場(chǎng)問(wèn)題外部問(wèn)題方法問(wèn)題人員問(wèn)題存銷比低-KPI產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失調(diào)-KPI斷色斷碼上市波段延誤

產(chǎn)品不熟-KPI士氣不高技巧欠缺-KPI銷售業(yè)績(jī)下降----魚(yú)骨圖分析示例成交率低-KPI客流減少KPI客人投訴多VIP流失過(guò)多陳列不夠吸引

-KPI店鋪燈光不足

店鋪空調(diào)不涼

競(jìng)品因素KPI員工過(guò)少-KPI指標(biāo)不清晰-KPI數(shù)據(jù)不及時(shí)交班時(shí)間不合適缺乏標(biāo)準(zhǔn)-工具失貨嚴(yán)重氣溫偏低企業(yè)減薪倉(cāng)庫(kù)太小

46銷售額偏低商品原因客戶問(wèn)題賣場(chǎng)問(wèn)題方法問(wèn)題人員問(wèn)題存銷比低-本章總結(jié)店鋪績(jī)效KPI是店鋪診斷的量化工具任何KPI都需要多維度考量，不能只看一項(xiàng)從KPI關(guān)聯(lián)中找到店鋪問(wèn)題的存在方向從魚(yú)骨圖分析中找到最重要的問(wèn)題成因KPI只是數(shù)據(jù)，需要現(xiàn)場(chǎng)印證，不能從數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)魚(yú)骨圖診斷法中找到主要成因是關(guān)鍵47本章總結(jié)店鋪績(jī)效KPI是店鋪診斷的量化工具47終端診斷之--終端績(jī)效KPI分析481第一節(jié)

---什么是KPI？49第一節(jié)2什么是KPI？Key

Performance

Indication工作的量化管理工具50什么是KPI？Key工作的量化管理工具3什么是終端績(jī)效KPI分析?設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的量化考核標(biāo)桿，有目的的收集終端各項(xiàng)運(yùn)作數(shù)據(jù)，結(jié)合科學(xué)的分析公式和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，找出績(jī)效數(shù)據(jù)規(guī)律，進(jìn)行標(biāo)桿比對(duì)，從而進(jìn)一步診斷終端存在的問(wèn)題，有方向性的進(jìn)行整改和提升。51什么是終端績(jī)效KPI分析?設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的量化考核標(biāo)桿，有目的的收設(shè)定標(biāo)桿:行業(yè),歷史同期,企業(yè)目標(biāo),合理,可操作有目的收集:要診斷那些環(huán)節(jié),控制哪些環(huán)節(jié),準(zhǔn)確,及時(shí)公式和預(yù)測(cè):數(shù)據(jù)與市場(chǎng)的變化,權(quán)重比例,應(yīng)變能力標(biāo)桿對(duì)比:尋找差距診斷問(wèn)題:數(shù)據(jù)背后隱藏了什么方向性:找到問(wèn)題,明確重點(diǎn)整改和提升:對(duì)癥下藥,重點(diǎn)突破關(guān)鍵詞釋意52設(shè)定標(biāo)桿:行業(yè),歷史同期,企業(yè)目標(biāo),合理,可操作關(guān)鍵詞釋績(jī)效績(jī)效KPI管理的重要性明確主管的主要責(zé)任，明確員工的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)告別”混沌”經(jīng)營(yíng)的不利局面明確切實(shí)可行的KPI，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵提升終端管理控制能力有效利用和分配資源經(jīng)營(yíng)危局的預(yù)警機(jī)制激勵(lì)員工的績(jī)效考核管理53績(jī)效績(jī)效KPI管理的重要性明確主管的主要責(zé)任，明確員工的第二節(jié)

---KPI的性質(zhì)分類54第二節(jié)7KPI的性質(zhì)分類KPI類型過(guò)程KPI例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程得分，成交率、體驗(yàn)率等體現(xiàn)過(guò)程水準(zhǔn)的關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)。結(jié)果KPI例如銷售額，利潤(rùn)率、ATV、UPT等體現(xiàn)結(jié)果水準(zhǔn)的關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)過(guò)程KPI是達(dá)成結(jié)果KPI的基礎(chǔ)55KPI的性質(zhì)分類KPI類型過(guò)程KPI例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程得分，成企業(yè)不同層級(jí)人員的關(guān)注點(diǎn)高層中層基層只需關(guān)注結(jié)果KPI通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程KPI管理來(lái)達(dá)成結(jié)果戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)斗透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提升過(guò)程KPI，達(dá)到結(jié)果56企業(yè)不同層級(jí)人員的關(guān)注點(diǎn)高層中層基層只需關(guān)注結(jié)果KPI通過(guò)標(biāo)店鋪不同層級(jí)的關(guān)注點(diǎn)銷售目標(biāo)管理

KPI基礎(chǔ)認(rèn)知培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)教練技巧店鋪管理工具物流與盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金管理人員績(jī)效管理有效溝通KPI分析管理店鋪帶班店經(jīng)理/區(qū)經(jīng)理零售管理核心店鋪零售管理重點(diǎn)分級(jí)門(mén)店管理入門(mén)57店鋪不同層級(jí)的關(guān)注點(diǎn)銷售目標(biāo)管理物流與盤(pán)點(diǎn)店鋪帶班店經(jīng)理/區(qū)

結(jié)果類KPI指標(biāo)匯總市場(chǎng)占有率同比增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率銷售業(yè)績(jī)金額銷售利潤(rùn)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率平效租金比存銷比產(chǎn)銷比費(fèi)用占比率投資回報(bào)率（ROI)58結(jié)果類KPI指標(biāo)匯總平效租金比11過(guò)程類KPI指標(biāo)匯總階段業(yè)績(jī)達(dá)成率成交率體驗(yàn)率ATVUPTVIP銷售占比進(jìn)店率員工總?cè)藬?shù)員工人效員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工技能考核得分神秘顧客考核得分服務(wù)流程考核得分形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分補(bǔ)貨達(dá)成率品類/系列銷售比庫(kù)存消化占比新舊貨占比商品價(jià)格帶占比商品投入產(chǎn)出比新老員工流失率59過(guò)程類KPI指標(biāo)匯總階段業(yè)績(jī)達(dá)成率員工總?cè)藬?shù)補(bǔ)貨達(dá)成率12店鋪的“個(gè)人體檢”店鋪的“心臟”-----業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPI店鋪的“腸胃”-----商品管理類KPI店鋪的“血液”-----員工管理類KPI店鋪的“神經(jīng)”-----服務(wù)管理類KPI店鋪的“美容”----形象管理類KPI店鋪的“大腦”-----標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理類KPI60店鋪的“個(gè)人體檢”店鋪的“心臟”-----業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPI第三節(jié)

---店鋪體檢KPI公式與管理意義解析61第三節(jié)14業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPI階段業(yè)績(jī)達(dá)成率成交率VIP銷售占比進(jìn)店率體驗(yàn)率ATVUPT過(guò)程性KPI結(jié)果性KPI同比增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率銷售業(yè)績(jī)額銷售利潤(rùn)率店面平效平效租金比費(fèi)用占比率品牌競(jìng)爭(zhēng)率投資回報(bào)率62業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPI階段業(yè)績(jī)達(dá)成率過(guò)程性KPI結(jié)果性KPI15同比增長(zhǎng)率

同比增長(zhǎng)率=（本期銷售業(yè)績(jī)額-歷史同期業(yè)績(jī)額）100%歷史同期業(yè)績(jī)額管理意義：檢核店鋪本期與去年同期的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，是銷售指標(biāo)管理的重要檢核KPI63同比增長(zhǎng)率

管理意義：環(huán)比增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率=（本月銷售業(yè)績(jī)額-上月銷售業(yè)績(jī)額）100%上月銷售業(yè)績(jī)額檢核店鋪本月與上月的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的重要檢核KPI，與同比增長(zhǎng)率不同的是，環(huán)比增長(zhǎng)率更需要考慮全年淡旺季因素，而同比增長(zhǎng)率則看重跨年同期的市場(chǎng)變化管理意義：檢核店鋪本月與上月的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的重要檢核KPI，與同比增長(zhǎng)率不同的是，環(huán)比增長(zhǎng)率更需要考慮全年淡旺季因素，而同比增長(zhǎng)率則看重跨年同期的市場(chǎng)變化管理意義：64管理銷售業(yè)績(jī)額進(jìn)店人數(shù)成交率客單價(jià)(ATV)XX買(mǎi)單人數(shù)X

客單量

X

產(chǎn)品均價(jià)65銷售業(yè)績(jī)額進(jìn)店人數(shù)成交率客單價(jià)(ATV)XX買(mǎi)單人數(shù)品牌競(jìng)爭(zhēng)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率重點(diǎn)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，與市場(chǎng)占有率、品牌銷售排名，地區(qū)品牌競(jìng)爭(zhēng)度有很大關(guān)系，在同等市場(chǎng)條件下不同的競(jìng)爭(zhēng)率表現(xiàn)則反映品牌自身的優(yōu)劣勢(shì)管理意義：=本期本店鋪銷售業(yè)績(jī)額100%本期主要競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售業(yè)績(jī)額品牌競(jìng)爭(zhēng)率66品牌競(jìng)爭(zhēng)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率重點(diǎn)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的關(guān)鍵KPI指階段業(yè)績(jī)達(dá)成率做為銷售指標(biāo)管理的重要手段，階段性的業(yè)績(jī)達(dá)成率是發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)差距、關(guān)注業(yè)績(jī)?nèi)笨凇ふ腋纳品桨傅淖罨綤PI，在銷售總指標(biāo)制定時(shí)就應(yīng)該設(shè)定階段性指標(biāo)，做為標(biāo)桿式的參照管理意義：=本期中某階段中已達(dá)成業(yè)績(jī)金額100%本期總業(yè)績(jī)指標(biāo)金額階段業(yè)績(jī)達(dá)成率67階段業(yè)績(jī)達(dá)成率做為銷售指標(biāo)管理的重要手段，階段性的業(yè)績(jī)成交率

綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價(jià)值、陳列技巧、管理標(biāo)準(zhǔn)等的關(guān)鍵KPI,與銷售業(yè)績(jī)額有直接關(guān)聯(lián)，是服務(wù)評(píng)估的關(guān)鍵KPI之一管理意義：=實(shí)際成交總?cè)藬?shù)100%實(shí)際進(jìn)店總?cè)藬?shù)成交率68成交率綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價(jià)值、陳列技VIP銷售占比銷售客層的關(guān)鍵分析工具，占比越高則店鋪業(yè)績(jī)相對(duì)越穩(wěn)定，是經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期需重點(diǎn)關(guān)注的KPI，但該KPI過(guò)高則利潤(rùn)率降低管理意義：=

VIP客戶銷售總額100%總銷售額VIP銷售占比69VIP銷售占比銷售客層的關(guān)鍵分析工具，占比越高則店鋪業(yè)績(jī)相對(duì)進(jìn)店率考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號(hào)召力等的關(guān)鍵KPI.管理意義：=單一時(shí)段進(jìn)店人數(shù)100%單一時(shí)段店外客流總數(shù)進(jìn)店率70進(jìn)店率考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號(hào)召力等體驗(yàn)率是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵KPI，重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品知識(shí)，需求把握，服務(wù)能力的KPI，是服務(wù)評(píng)估最重要的KPI之一管理意義：=單一時(shí)段體驗(yàn)人數(shù)100%單一時(shí)段進(jìn)店人數(shù)體驗(yàn)率71體驗(yàn)率是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵KPI，重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品

客單價(jià)（percustomertransaction）是指商場(chǎng)（超市）每一個(gè)顧客平均購(gòu)買(mǎi)商品的金額，也即是平均交易金額。計(jì)算公式客單價(jià)的計(jì)算公式是：客單價(jià)=銷售額÷顧客數(shù)。/銷售金額÷成交筆數(shù)客單價(jià)是在一定時(shí)期內(nèi)的平均價(jià)格，離開(kāi)了時(shí)間這個(gè)指標(biāo)沒(méi)有任何意義。零售術(shù)語(yǔ)又稱ATV，即每一位顧客平均購(gòu)買(mǎi)商品金額。(1)客單價(jià)=商品平均單價(jià)×每一顧客平均購(gòu)買(mǎi)商品個(gè)數(shù)(2)客單價(jià)=動(dòng)線長(zhǎng)度×停留率×注目率×購(gòu)買(mǎi)率×購(gòu)買(mǎi)個(gè)數(shù)×商品單價(jià)與其相關(guān)的還有“客單量（UPT）”，“件單價(jià)”。72客單價(jià)（percustomertransaction）客單價(jià)的意義門(mén)店的銷售額是由客單價(jià)和顧客數(shù)(客流量)所決定的，因此，要提升門(mén)店的銷售額，除了盡可能多地吸引進(jìn)店客流，增加顧客交易次數(shù)以外，提高客單價(jià)也是非常重要的途徑。在商場(chǎng)（超市）的日常經(jīng)營(yíng)中，影響入店人流量、交易次數(shù)和客單價(jià)的因素有很多，如店容店貌、店堂環(huán)境衛(wèi)生、色彩和整體布局、商品儲(chǔ)備、補(bǔ)貨能力、促銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、員工服務(wù)態(tài)度、對(duì)專業(yè)知識(shí)的熟悉程度、推銷技巧、商品質(zhì)量與價(jià)格、休閑設(shè)施，還有天氣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。73客單價(jià)的意義門(mén)店的銷售額是由客單價(jià)和顧客數(shù)(客流量)所決定的客單量即商場(chǎng)或超市平均每個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)貨品的數(shù)量。是店鋪營(yíng)運(yùn)重要衡量指標(biāo)．客單量計(jì)算公式是：客單量=銷售數(shù)量÷成交筆數(shù)這個(gè)數(shù)據(jù)是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效（一般店鋪一天一個(gè)數(shù)據(jù)），超過(guò)這個(gè)時(shí)間規(guī)定，沒(méi)有任何意義．客單量和客單價(jià)是店鋪營(yíng)運(yùn)重要衡量指標(biāo)，兩者密不可分74客單量即商場(chǎng)或超市平均每個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)貨品的數(shù)量。是店鋪營(yíng)運(yùn)重員工管理類KPI新老員工流失率員工總?cè)藬?shù)員工人效員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工技能考評(píng)得分過(guò)程性KPI75員工管理類KPI新老員工流失率過(guò)程性KPI28新老員工流失率新老員工流失率管理意義：?jiǎn)T工流失是困惱零售行業(yè)的重大問(wèn)題，店長(zhǎng)以及公司的管理模式往往是造成合格員工流失的根源，新、老員工的流失原因不同，與員工激勵(lì)、培育教導(dǎo)，發(fā)展空間有直接關(guān)系，而人員的變動(dòng)會(huì)直接影響指標(biāo)的達(dá)成新老員工流失率=本期新、老員工離職人數(shù)100%店鋪總?cè)藬?shù)76新老員工流失率新老員工流失率管理意義：?jiǎn)T工流失是困惱零售行業(yè)員工總?cè)藬?shù)管理意義：?jiǎn)T工總?cè)藬?shù)直接與店鋪組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃有關(guān)，不同的商圈，不同的店鋪形狀、班次都會(huì)對(duì)總?cè)藬?shù)產(chǎn)生影響，而總?cè)藬?shù)的多少則直接與員工人效、服務(wù)模式、人事管理費(fèi)用相關(guān)，對(duì)利潤(rùn)率有直接影響，與費(fèi)用占比一樣，總?cè)藬?shù)與店鋪的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有關(guān)77員工總?cè)藬?shù)管理意義：?jiǎn)T工總?cè)藬?shù)直接與店鋪組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃有關(guān)，不員工人效員工人效=實(shí)際總銷售額100%店鋪總?cè)藬?shù)是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)藬?shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān)

管理意義：是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)藬?shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān)

管理意義：78員工人效員工人效=員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)

員工平均每月或每周的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會(huì)影響員工的提升，所以作為員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對(duì)店長(zhǎng)或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常重要的考核依據(jù)

管理意義：?jiǎn)T工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會(huì)影響員工的提升，所以作為員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對(duì)店長(zhǎng)或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常重要的考核依據(jù)

管理意義：79員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)員工技能考評(píng)得分是針對(duì)店長(zhǎng)或帶班、培訓(xùn)小幫手為員工培訓(xùn)結(jié)果考核的KPI,按照結(jié)構(gòu)化的技能考評(píng)，可以找出員工欠缺的工作技能，并有針對(duì)性的給與提升和加強(qiáng)。管理意義：80員工技能考評(píng)得分是針對(duì)店長(zhǎng)或帶班、培訓(xùn)小幫手為員工培訓(xùn)結(jié)果考服務(wù)管理類KPI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程得分過(guò)程性KPI81服務(wù)管理類KPI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程得分過(guò)程性KPI34形象管理類KPI形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分過(guò)程性KPI82形象管