用友最佳實踐流程庫

——CRM標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用051-01CRM標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)實踐流程培訓(xùn)用友最佳實踐流程庫

——CRM標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用051-01CRM標(biāo)準(zhǔn)提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景總體業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本場景是CRM標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程描述，未與ERP等系統(tǒng)集成應(yīng)用，適用于獨(dú)立應(yīng)用CRM的企業(yè)。適用范圍：

該業(yè)務(wù)適用于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)和財務(wù)等部門。總體業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：總體業(yè)務(wù)場景流程圖說明總體業(yè)務(wù)場景流程圖說明提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景客戶管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本業(yè)務(wù)主要針對客戶信息管理流程，主要包含處理客戶/聯(lián)系人信息的維護(hù)、分配、賬務(wù)、信用、價格表等業(yè)務(wù)。該場景適用于CRM系統(tǒng)為企業(yè)核心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)。客戶管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：客戶管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于市場組織、銷售組織、服務(wù)組織、財務(wù)組織。客戶管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍客戶管理業(yè)務(wù)場景說明控制目標(biāo)通過客戶/聯(lián)系人信息收集，保證客戶/聯(lián)系人信息完整，實現(xiàn)客戶資源企業(yè)化，將散落在各業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員手中的客戶信息整合在統(tǒng)一信息平臺，轉(zhuǎn)化為企業(yè)共同資產(chǎn)。可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；通過系統(tǒng)規(guī)范客戶/聯(lián)系人信息錄入，并提供查重功能，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確詳實，避免冗余數(shù)據(jù)，錄入的客戶信息進(jìn)行各類統(tǒng)計分析，可用于輔助營銷決策和相應(yīng)的營銷活動.。同時保證原始客戶/聯(lián)系人發(fā)掘者的利益；通過客戶賬務(wù)信息記錄和更新，企業(yè)可清晰了解客戶賬務(wù)概況、賬務(wù)明細(xì)，可判斷客戶財務(wù)狀況，并可作為客戶等級劃分的重要依據(jù)；通過客戶信用管理，系統(tǒng)共享，業(yè)務(wù)部門可了解客戶信用狀況，作為業(yè)務(wù)往來的參考；通過客戶價格表配置，從客戶、產(chǎn)品、產(chǎn)品數(shù)量、業(yè)務(wù)員等多個維度，嚴(yán)格控制交易價格。客戶信息實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部共享，并可由管理人員依據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行客戶重新分配。做到企業(yè)客戶資源合理利用，有助于客戶跟進(jìn)質(zhì)量，提高成單機(jī)率，提升客戶滿意度；通過系統(tǒng)記錄的客戶信用情況，客戶賬務(wù)情況，客戶的基礎(chǔ)信息，交易聯(lián)絡(luò)信息等，分析客戶等級和價值，從而制定客戶專有價格策略，不同級別客戶提供相應(yīng)服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營活動效益最大化客戶管理業(yè)務(wù)場景說明控制目標(biāo)客戶管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議通過系統(tǒng)查重功能，從源頭控制重復(fù)信息進(jìn)入系統(tǒng)，避免惡性搶占客戶資源；制定開發(fā)新客戶/新聯(lián)系人的月度、季度和年度指標(biāo)，用于業(yè)務(wù)考核；通過系統(tǒng)中客戶/聯(lián)系人重新分配，合理調(diào)配內(nèi)部業(yè)務(wù)資源，將無法推進(jìn)的客戶分配給有能力的業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)；每個進(jìn)入系統(tǒng)的客戶需要詳細(xì)記錄客戶帳務(wù)信息，以便指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門日常跟進(jìn)、訂單、發(fā)貨等工作；每個進(jìn)入系統(tǒng)的客戶需要詳細(xì)記錄客戶信用信息，以便指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門日常跟進(jìn)、訂單、發(fā)貨等工作；嚴(yán)格執(zhí)行價格表策略，制定價格表調(diào)整流程規(guī)范。嚴(yán)格配置客戶價格表，依據(jù)客戶、產(chǎn)品、產(chǎn)品訂購數(shù)量、業(yè)務(wù)員等多個維度控制價格折扣。客戶管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-01客戶管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-01客戶管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-01-01客戶聯(lián)系人維護(hù)流程圖051-01-01客戶聯(lián)系人維護(hù)流程圖051-01-02客戶聯(lián)系人分配流程圖051-01-02客戶聯(lián)系人分配流程圖051-01-03客戶賬務(wù)管理流程圖051-01-03客戶賬務(wù)管理流程圖051-01-04客戶信用管理流程圖051-01-04客戶信用管理流程圖051-01-05客戶價格表管理流程圖051-01-05客戶價格表管理流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景市場管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本業(yè)務(wù)主要針對市場管理流程，包含線索管理、處理各類市場活動（展銷會、講座、促銷活動等）信息錄入，市場活動執(zhí)行，競爭管理，市場調(diào)查、市場活動分析等業(yè)務(wù)。市場管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：市場管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于市場組織和銷售組織。控制目標(biāo)通過線索收集，保證線索完整，轉(zhuǎn)化為企業(yè)共同資產(chǎn)；通過線索查重，保證線索無冗余，保證原始線索發(fā)掘者的利益；通過線索分配，做到企業(yè)線索資源合理利用，有助于線索跟進(jìn)質(zhì)量；通過市場活動信息錄入及審批，形成嚴(yán)格的市場計劃和審批控制，有效開展市場活動；市場活動分為多個任務(wù)，由不同執(zhí)行人員協(xié)同完成，協(xié)同人員通過行動記錄工作進(jìn)展及發(fā)生費(fèi)用，管控活動進(jìn)度和費(fèi)用情況；收集競爭對手、競爭產(chǎn)品和競爭訂單錄入系統(tǒng)，為競爭分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；通過競爭對手分配不同部門權(quán)限，可區(qū)分不同種類的競爭對手，讓各不同種類業(yè)務(wù)部門清晰了解直接競爭對手；制定針對性的調(diào)查問卷，收集答卷，為調(diào)查問卷分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為分析活動效果提供依據(jù)。市場管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍市場管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議通過系統(tǒng)中線索重新分配，合理調(diào)配內(nèi)部業(yè)務(wù)資源，將無法推進(jìn)的線索分配給有能力的業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)；市場活動立項一定要提交活動預(yù)算以及預(yù)期達(dá)到效果，以便活動結(jié)束評估分析；市場活動分發(fā)任務(wù)給協(xié)同人員，要求協(xié)同人員必須錄入行動費(fèi)用記錄，以便了解活動進(jìn)展和發(fā)生費(fèi)用，實現(xiàn)工作協(xié)同，管理崗位可監(jiān)控費(fèi)用情況；市場活動中發(fā)掘的新客戶和新銷售機(jī)會錄入系統(tǒng)，應(yīng)給予一定激勵政策。這些新客戶和新銷售機(jī)會發(fā)生的訂購行為也應(yīng)對市場部門進(jìn)行相應(yīng)獎勵。競爭對手、競爭產(chǎn)品和競爭訂單信息盡量收集完整，錄入系統(tǒng)后共享到各業(yè)務(wù)部門；業(yè)務(wù)部門在市場活動、銷售機(jī)會或者客戶跟進(jìn)過程中，可選擇系統(tǒng)已有競爭信息，如果有新增競爭信息，及時反饋到維護(hù)崗位；銷售機(jī)會失敗時要求選擇競爭信息，以便進(jìn)行丟單分析。有針對性的設(shè)計調(diào)查問卷，盡量收集答卷，對活動效果進(jìn)行全面分析，并為將來的活動設(shè)計提供數(shù)據(jù)分析依據(jù)。市場管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-02市場管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-02市場管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-02-01線索管理流程圖051-02-01線索管理流程圖051-02-02市場活動維護(hù)流程圖051-02-02市場活動維護(hù)流程圖051-02-03市場活動執(zhí)行流程圖051-02-03市場活動執(zhí)行流程圖051-02-04競爭管理流程圖051-02-04競爭管理流程圖051-02-05市場調(diào)查流程圖051-02-05市場調(diào)查流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景銷售管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本業(yè)務(wù)主要針對銷售管理流程，包含銷售計劃管理、銷售機(jī)會管理，銷售機(jī)會跟進(jìn)，跟進(jìn)中的報價和訂單，后期交付管理，退貨管理、退款管理，發(fā)票、預(yù)收、收款管理，以及相關(guān)分析等業(yè)務(wù)。該場景適用于CRM系統(tǒng)為企業(yè)核心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)。銷售管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：銷售管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于銷售組織，財務(wù)組織和倉庫組織。控制目標(biāo)通過銷售計劃制定及下發(fā)，嚴(yán)格管控整體、各部門、各業(yè)務(wù)員銷售計劃；通過計劃值與實際值的自動比對作為內(nèi)部業(yè)績考核依據(jù)；通過銷售機(jī)會人為查重，進(jìn)行銷售機(jī)會報備，避免重復(fù)信息和內(nèi)部惡意搶單；銷售機(jī)會跟進(jìn)中發(fā)生的全部報價均記錄為系統(tǒng)多個報價記錄，并配以必要的審批進(jìn)行價格控制；銷售機(jī)會跟進(jìn)過程中，業(yè)務(wù)人員通過行動記錄工作進(jìn)展及發(fā)生費(fèi)用，管控銷售機(jī)會進(jìn)度和費(fèi)用情況；通過訂單審核，控制訂單成交價格符合要求；訂單的后續(xù)收款、發(fā)票和交付記錄均可快速查看，業(yè)務(wù)員能清晰了解訂單后續(xù)處理進(jìn)度。銷售管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍銷售管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議每年初制定全年銷售計劃，每月或者每季度檢查計劃值與實際值差異，必要時調(diào)整銷售計劃；銷售計劃制定后向下分解，下級部門確認(rèn)計劃后鎖定計劃，嚴(yán)格按照計劃值與實際值比對，作為內(nèi)部業(yè)績考核依據(jù)。管理崗位進(jìn)行銷售機(jī)會查重工作，不允許重復(fù)銷售機(jī)會報備，控制內(nèi)部無序競爭；銷售機(jī)會跟進(jìn)中，業(yè)務(wù)人員必須錄入行動費(fèi)用記錄，升遷銷售機(jī)會階段，以便了解銷售機(jī)會進(jìn)展和發(fā)生費(fèi)用，管理崗位監(jiān)控費(fèi)用情況；銷售機(jī)會過程中發(fā)生的多次報價需要生成多個報價單，并且進(jìn)行報價審批，控制報價價格。多次報價應(yīng)錄入為多個報價單，禁止修改原有報價單；報價單可設(shè)置多級審批，由管理者控制報價價格是否符合標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置訂單審批流程，控制訂單成交價格和產(chǎn)品交期約定；訂單交付、發(fā)票、收款信息需要在系統(tǒng)詳細(xì)記錄，以便進(jìn)行關(guān)聯(lián)查詢，業(yè)務(wù)員可了解相關(guān)情況。銷售管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-03銷售管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-03銷售管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-03-01銷售計劃管理流程圖051-03-01銷售計劃管理流程圖051-03-02銷售機(jī)會管理流程圖051-03-02銷售機(jī)會管理流程圖051-03-03報價管理流程圖051-03-03報價管理流程圖051-03-04訂單管理流程圖051-03-04訂單管理流程圖051-03-05交付管理流程圖051-03-05交付管理流程圖051-03-06退貨管理流程圖051-03-06退貨管理流程圖051-03-07發(fā)票管理流程圖051-03-07發(fā)票管理流程圖051-03-08收款管理流程圖051-03-08收款管理流程圖051-03-09退款管理流程圖051-03-09退款管理流程圖051-03-10預(yù)收管理流程圖051-03-10預(yù)收管理流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)請求管理流程，包含客戶的咨詢、投訴、報修等服務(wù)請求錄入，協(xié)同處理，服務(wù)派單，服務(wù)請求分析等業(yè)務(wù)；本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)計劃管理流程，服務(wù)計劃為主動發(fā)起的服務(wù)，例如資產(chǎn)定期維護(hù)、客戶關(guān)懷、客戶預(yù)約服務(wù)等。包含服務(wù)計劃錄入或生成，協(xié)同處理，服務(wù)派單，服務(wù)計劃分析等業(yè)務(wù)；本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)工單管理流程，包含服務(wù)工單生成、分派、處理，服務(wù)調(diào)查，服務(wù)工單分析等業(yè)務(wù)；本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)調(diào)查管理流程，服務(wù)計劃主要為促銷、銷售、派工、投訴、等工作的調(diào)查回訪業(yè)務(wù)，包含服務(wù)調(diào)查問卷的設(shè)計，調(diào)查問卷的答卷，調(diào)查分析等業(yè)務(wù)。該場景適用于CRM系統(tǒng)為企業(yè)核心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)。服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于服務(wù)組織、銷售組織、財務(wù)組織。服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明控制目標(biāo)通過服務(wù)請求錄入，保證每次客戶服務(wù)均有詳細(xì)記錄；服務(wù)請求協(xié)同處理，協(xié)同人員填寫反饋，提高服務(wù)請求處理效率；服務(wù)請求生成相關(guān)服務(wù)工單，工單與請求關(guān)聯(lián)，可清晰了解從受理客戶服務(wù)請求到滿足客戶要求全部過程；客戶服務(wù)信息通過系統(tǒng)規(guī)范記錄和管理，并可實現(xiàn)各部門間協(xié)同處理，提高了工作效率，保證客戶要求都由相關(guān)的人員及時處理，處理的結(jié)果和客戶反饋可以作為衡量服務(wù)人員績效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶滿意度；利用客戶數(shù)據(jù)分析客戶行為，從而公司能夠更好地爭取客戶。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，能夠了解20％最重要的客戶動態(tài)，及時處理客戶請求，實現(xiàn)客戶服務(wù)狀況的動態(tài)查詢等多項功能，幫助公司對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)，從而提升對核心客戶的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)記錄的信息，可用于產(chǎn)品缺陷、交貨延遲、員工投訴等分析，為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、物流、員工績效等提供了有效數(shù)據(jù)分析；依據(jù)觸發(fā)條件生成服務(wù)計劃，提前于客戶要求提供主動服務(wù)，加強(qiáng)客戶體驗，提高客戶滿意度，并可發(fā)掘商機(jī)進(jìn)行二次營銷；服務(wù)計劃協(xié)同處理，協(xié)同人員填寫反饋，提高服務(wù)計劃處理效率；服務(wù)計劃生成相關(guān)服務(wù)工單，工單與計劃關(guān)聯(lián)，可清晰了解服務(wù)客戶的全部過程；依據(jù)各類情景（客戶生日、公司成立日、產(chǎn)品保修期將近等）系統(tǒng)主動生成服務(wù)計劃，服務(wù)部門主動聯(lián)系客戶提供服務(wù)，做到主動提醒，主動預(yù)警，提高了工作效率，提前規(guī)避產(chǎn)品老化或過期給客戶帶來的不便，提升了客戶滿意度；服務(wù)計劃執(zhí)行過程中，涉及產(chǎn)品配件更換、產(chǎn)品升級、現(xiàn)場服務(wù)等，都會為企業(yè)帶來服務(wù)收入；服務(wù)請求或服務(wù)計劃及時生成服務(wù)工單，及時派發(fā)和處理，提高服務(wù)響應(yīng)速度，提升客戶滿意度；服務(wù)工單通過系統(tǒng)記錄并派工，可提高派單及時性。服務(wù)人員處理完畢及時反饋工單信息，提高工單處理及時性；服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)調(diào)查，確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，并為內(nèi)部工單考核提供依據(jù)。企業(yè)可有效了解服務(wù)人員工作效率，提升企業(yè)服務(wù)形象，使整個服務(wù)過程形成完美閉環(huán)；服務(wù)工單可記錄更換配件、配件價格、發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用，是服務(wù)決策分析和績效考核的重要數(shù)據(jù)來源；通過回訪調(diào)查跟蹤分析業(yè)務(wù)執(zhí)行效果，了解客戶心聲，通過客戶的反饋來改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力；提高調(diào)查人員報告分析工作效率，提升業(yè)務(wù)協(xié)同度；加強(qiáng)360度客戶信息整合管理模式，在系統(tǒng)中沉淀和客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)。服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明控制目標(biāo)服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議要求客戶每次服務(wù)請求均記錄到系統(tǒng)，并要求有詳細(xì)的問題記錄；服務(wù)請求協(xié)同處理，要求協(xié)同人員詳細(xì)填寫反饋，提高服務(wù)請求處理效率；需制定從服務(wù)請求受理到結(jié)束的評估處理周期，以便進(jìn)行內(nèi)部考核；服務(wù)請求如需派發(fā)服務(wù)工單，要求一定要將服務(wù)工單與服務(wù)請求關(guān)聯(lián)，便于了解整體服務(wù)過程和進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計分析；需制定多種規(guī)則生成服務(wù)計劃，每次服務(wù)計劃均記錄到系統(tǒng)，并要求有詳細(xì)的服務(wù)記錄；服務(wù)計劃協(xié)同處理，要求協(xié)同人員詳細(xì)填寫反饋，提高服務(wù)計劃處理效率；需制定從服務(wù)計劃處理到結(jié)束的評估處理周期，以便進(jìn)行內(nèi)部考核；服務(wù)計劃如需派發(fā)服務(wù)工單，要求一定要將服務(wù)工單與服務(wù)計劃關(guān)聯(lián)，便于了解整體服務(wù)過程和進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計分析；服務(wù)工單要求填寫后立即派工到協(xié)同崗位；服務(wù)工單上門前需要與客戶預(yù)約，處理完畢需要客戶簽署意見；服務(wù)工單完成后需要派單人電話回訪客戶，進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可作為內(nèi)部考核依據(jù)；服務(wù)調(diào)查執(zhí)行前明確調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查方式，制定規(guī)范的話術(shù)，必要時先對調(diào)查執(zhí)行人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)；服務(wù)調(diào)查開展時對不同級別的客戶話術(shù)要區(qū)別對待，提高調(diào)查效果；調(diào)查執(zhí)行時要統(tǒng)計調(diào)查成功個數(shù)，不成功個數(shù)，不成功原因，并考慮不成功客戶對總樣本的影響。服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-04服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-04服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-04-01服務(wù)請求管理流程圖051-04-01服務(wù)請求管理流程圖051-04-02服務(wù)計劃管理流程圖051-04-02服務(wù)計劃管理流程圖051-04-03服務(wù)工單管理流程圖051-04-03服務(wù)工單管理流程圖051-04-04服務(wù)調(diào)查管理流程圖051-04-04服務(wù)調(diào)查管理流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景知識管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：本業(yè)務(wù)主要針對知識管理流程，主要包含公司發(fā)文，標(biāo)準(zhǔn)模版，產(chǎn)品參數(shù)或使用說明，常見問題處理等知識庫信息錄入、知識庫權(quán)限指定等業(yè)務(wù)。知識管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：知識管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于銷售組織的銷售員、銷售主管、大區(qū)經(jīng)理，高級管理層的銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)，服務(wù)組織的服務(wù)人員，知識管理專員。控制目標(biāo)收集各類知識庫信息錄入系統(tǒng)，指定知識分類，規(guī)范企業(yè)知識管理流程和標(biāo)準(zhǔn)。收集各類知識庫信息錄入系統(tǒng)，并分配可訪問權(quán)限；豐富的知識共享有助于重要項目的啟發(fā)式管理，對于學(xué)習(xí)型組織鼓勵組織范圍內(nèi)積極、廣泛的討論大有裨益；系統(tǒng)設(shè)立的知識管理可以使知識和信息在使用系統(tǒng)的人員中達(dá)到共享。知識通過分類體系進(jìn)行規(guī)整，共享的知識點(diǎn)內(nèi)容可以是FAQ、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)技巧、公司制度等。知識管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍知識管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議服務(wù)中收集的知識庫信息需及時反饋給維護(hù)崗位，維護(hù)崗位在系統(tǒng)進(jìn)行知識維護(hù)；對于敏感知識庫信息，需在系統(tǒng)指定訪問權(quán)限；對于知識貢獻(xiàn)數(shù)量和質(zhì)量較高的員工予以政策激勵。知識管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-05知識管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-05知識管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-05-01知識維護(hù)流程圖051-05-01知識維護(hù)流程圖051-05-02知識共享流程圖051-05-02知識共享流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景交付管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本業(yè)務(wù)主要針對企業(yè)與客戶/聯(lián)系人交互業(yè)務(wù)，包含發(fā)送和接收郵件，發(fā)送和接收短信。交付管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：交付管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于客戶/聯(lián)系人、市場組織、銷售組織、服務(wù)組織。控制目標(biāo)全部聯(lián)絡(luò)信息都在系統(tǒng)記錄歸檔，避免了聯(lián)絡(luò)信息丟失；聯(lián)絡(luò)信息自動歸檔，查詢便利；聯(lián)絡(luò)信息字段等系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范，可依據(jù)聯(lián)絡(luò)信息進(jìn)行客戶分析；管理層或者相關(guān)人員可以查看客戶/聯(lián)系人的相關(guān)郵件/短信，信息充分共享。交付管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍交付管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議外發(fā)郵件/短信不成功，需分析失敗原因，有選擇的重新發(fā)送；接收的郵件/短信信息，需及時回復(fù)，涉及新的商機(jī)和投訴等，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。交付管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-06交互管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-06交互管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-06-01郵件交互流程圖051-06-01郵件交互流程圖051-06-02短信交互流程圖051-06-02短信交互流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景費(fèi)用管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本業(yè)務(wù)主要針對費(fèi)用計劃管理流程，包含費(fèi)用計劃模型制定，費(fèi)用計劃值制定，費(fèi)用計劃分解，費(fèi)用計劃分析，費(fèi)用審核等業(yè)務(wù)。費(fèi)用管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：費(fèi)用管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于計劃組織、市場組織、銷售組織、服務(wù)組織、財務(wù)組織。控制目標(biāo)通過費(fèi)用計劃制定及下發(fā)，嚴(yán)格管控整體、各部門、各業(yè)務(wù)員費(fèi)用計劃；通過計劃值與實際值的自動比對作為內(nèi)部業(yè)績考核依據(jù)；通過費(fèi)用審核檢查業(yè)務(wù)費(fèi)用情況，控制業(yè)務(wù)過程中不規(guī)范費(fèi)用情況；費(fèi)用信息與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，可進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)生的費(fèi)用分析匯總；費(fèi)用審核結(jié)果可作為費(fèi)用報銷的參考，可督促業(yè)務(wù)人員填報系統(tǒng)信息。費(fèi)用管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍費(fèi)用管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議每年初制定全年費(fèi)用計劃，每月或者每季度檢查計劃值與實際值差異，必要時調(diào)整費(fèi)用計劃；費(fèi)用計劃制定后向下分解，下級部門確認(rèn)計劃后鎖定計劃，嚴(yán)格按照計劃值與實際值比對，作為內(nèi)部業(yè)績考核依據(jù)；嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審核流程，費(fèi)用報銷必須在系統(tǒng)可追溯行動費(fèi)用信息，否則不予報銷；費(fèi)用信息必須清晰，與具體業(yè)務(wù)情況可關(guān)聯(lián)查看。費(fèi)用管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-07費(fèi)用管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-07費(fèi)用管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-07-02費(fèi)用審核管理流程圖051-07-02費(fèi)用審核管理流程圖051-07-01費(fèi)用計劃管理流程圖051-07-01費(fèi)用計劃管理流程圖用友CRM最佳業(yè)務(wù)實踐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用流程培訓(xùn)用友最佳實踐流程庫

——CRM標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用051-01CRM標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)實踐流程培訓(xùn)用友最佳實踐流程庫

——CRM標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用051-01CRM標(biāo)準(zhǔn)提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景總體業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本場景是CRM標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程描述，未與ERP等系統(tǒng)集成應(yīng)用，適用于獨(dú)立應(yīng)用CRM的企業(yè)。適用范圍：

該業(yè)務(wù)適用于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)和財務(wù)等部門。總體業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：總體業(yè)務(wù)場景流程圖說明總體業(yè)務(wù)場景流程圖說明提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景客戶管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本業(yè)務(wù)主要針對客戶信息管理流程，主要包含處理客戶/聯(lián)系人信息的維護(hù)、分配、賬務(wù)、信用、價格表等業(yè)務(wù)。該場景適用于CRM系統(tǒng)為企業(yè)核心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)。客戶管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：客戶管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于市場組織、銷售組織、服務(wù)組織、財務(wù)組織。客戶管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍客戶管理業(yè)務(wù)場景說明控制目標(biāo)通過客戶/聯(lián)系人信息收集，保證客戶/聯(lián)系人信息完整，實現(xiàn)客戶資源企業(yè)化，將散落在各業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員手中的客戶信息整合在統(tǒng)一信息平臺，轉(zhuǎn)化為企業(yè)共同資產(chǎn)。可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；通過系統(tǒng)規(guī)范客戶/聯(lián)系人信息錄入，并提供查重功能，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確詳實，避免冗余數(shù)據(jù)，錄入的客戶信息進(jìn)行各類統(tǒng)計分析，可用于輔助營銷決策和相應(yīng)的營銷活動.。同時保證原始客戶/聯(lián)系人發(fā)掘者的利益；通過客戶賬務(wù)信息記錄和更新，企業(yè)可清晰了解客戶賬務(wù)概況、賬務(wù)明細(xì)，可判斷客戶財務(wù)狀況，并可作為客戶等級劃分的重要依據(jù)；通過客戶信用管理，系統(tǒng)共享，業(yè)務(wù)部門可了解客戶信用狀況，作為業(yè)務(wù)往來的參考；通過客戶價格表配置，從客戶、產(chǎn)品、產(chǎn)品數(shù)量、業(yè)務(wù)員等多個維度，嚴(yán)格控制交易價格。客戶信息實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部共享，并可由管理人員依據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行客戶重新分配。做到企業(yè)客戶資源合理利用，有助于客戶跟進(jìn)質(zhì)量，提高成單機(jī)率，提升客戶滿意度；通過系統(tǒng)記錄的客戶信用情況，客戶賬務(wù)情況，客戶的基礎(chǔ)信息，交易聯(lián)絡(luò)信息等，分析客戶等級和價值，從而制定客戶專有價格策略，不同級別客戶提供相應(yīng)服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營活動效益最大化客戶管理業(yè)務(wù)場景說明控制目標(biāo)客戶管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議通過系統(tǒng)查重功能，從源頭控制重復(fù)信息進(jìn)入系統(tǒng)，避免惡性搶占客戶資源；制定開發(fā)新客戶/新聯(lián)系人的月度、季度和年度指標(biāo)，用于業(yè)務(wù)考核；通過系統(tǒng)中客戶/聯(lián)系人重新分配，合理調(diào)配內(nèi)部業(yè)務(wù)資源，將無法推進(jìn)的客戶分配給有能力的業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)；每個進(jìn)入系統(tǒng)的客戶需要詳細(xì)記錄客戶帳務(wù)信息，以便指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門日常跟進(jìn)、訂單、發(fā)貨等工作；每個進(jìn)入系統(tǒng)的客戶需要詳細(xì)記錄客戶信用信息，以便指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門日常跟進(jìn)、訂單、發(fā)貨等工作；嚴(yán)格執(zhí)行價格表策略，制定價格表調(diào)整流程規(guī)范。嚴(yán)格配置客戶價格表，依據(jù)客戶、產(chǎn)品、產(chǎn)品訂購數(shù)量、業(yè)務(wù)員等多個維度控制價格折扣。客戶管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-01客戶管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-01客戶管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-01-01客戶聯(lián)系人維護(hù)流程圖051-01-01客戶聯(lián)系人維護(hù)流程圖051-01-02客戶聯(lián)系人分配流程圖051-01-02客戶聯(lián)系人分配流程圖051-01-03客戶賬務(wù)管理流程圖051-01-03客戶賬務(wù)管理流程圖051-01-04客戶信用管理流程圖051-01-04客戶信用管理流程圖051-01-05客戶價格表管理流程圖051-01-05客戶價格表管理流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景市場管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本業(yè)務(wù)主要針對市場管理流程，包含線索管理、處理各類市場活動（展銷會、講座、促銷活動等）信息錄入，市場活動執(zhí)行，競爭管理，市場調(diào)查、市場活動分析等業(yè)務(wù)。市場管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：市場管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于市場組織和銷售組織。控制目標(biāo)通過線索收集，保證線索完整，轉(zhuǎn)化為企業(yè)共同資產(chǎn)；通過線索查重，保證線索無冗余，保證原始線索發(fā)掘者的利益；通過線索分配，做到企業(yè)線索資源合理利用，有助于線索跟進(jìn)質(zhì)量；通過市場活動信息錄入及審批，形成嚴(yán)格的市場計劃和審批控制，有效開展市場活動；市場活動分為多個任務(wù)，由不同執(zhí)行人員協(xié)同完成，協(xié)同人員通過行動記錄工作進(jìn)展及發(fā)生費(fèi)用，管控活動進(jìn)度和費(fèi)用情況；收集競爭對手、競爭產(chǎn)品和競爭訂單錄入系統(tǒng)，為競爭分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；通過競爭對手分配不同部門權(quán)限，可區(qū)分不同種類的競爭對手，讓各不同種類業(yè)務(wù)部門清晰了解直接競爭對手；制定針對性的調(diào)查問卷，收集答卷，為調(diào)查問卷分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為分析活動效果提供依據(jù)。市場管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍市場管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議通過系統(tǒng)中線索重新分配，合理調(diào)配內(nèi)部業(yè)務(wù)資源，將無法推進(jìn)的線索分配給有能力的業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)；市場活動立項一定要提交活動預(yù)算以及預(yù)期達(dá)到效果，以便活動結(jié)束評估分析；市場活動分發(fā)任務(wù)給協(xié)同人員，要求協(xié)同人員必須錄入行動費(fèi)用記錄，以便了解活動進(jìn)展和發(fā)生費(fèi)用，實現(xiàn)工作協(xié)同，管理崗位可監(jiān)控費(fèi)用情況；市場活動中發(fā)掘的新客戶和新銷售機(jī)會錄入系統(tǒng)，應(yīng)給予一定激勵政策。這些新客戶和新銷售機(jī)會發(fā)生的訂購行為也應(yīng)對市場部門進(jìn)行相應(yīng)獎勵。競爭對手、競爭產(chǎn)品和競爭訂單信息盡量收集完整，錄入系統(tǒng)后共享到各業(yè)務(wù)部門；業(yè)務(wù)部門在市場活動、銷售機(jī)會或者客戶跟進(jìn)過程中，可選擇系統(tǒng)已有競爭信息，如果有新增競爭信息，及時反饋到維護(hù)崗位；銷售機(jī)會失敗時要求選擇競爭信息，以便進(jìn)行丟單分析。有針對性的設(shè)計調(diào)查問卷，盡量收集答卷，對活動效果進(jìn)行全面分析，并為將來的活動設(shè)計提供數(shù)據(jù)分析依據(jù)。市場管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-02市場管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-02市場管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-02-01線索管理流程圖051-02-01線索管理流程圖051-02-02市場活動維護(hù)流程圖051-02-02市場活動維護(hù)流程圖051-02-03市場活動執(zhí)行流程圖051-02-03市場活動執(zhí)行流程圖051-02-04競爭管理流程圖051-02-04競爭管理流程圖051-02-05市場調(diào)查流程圖051-02-05市場調(diào)查流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景銷售管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：

本業(yè)務(wù)主要針對銷售管理流程，包含銷售計劃管理、銷售機(jī)會管理，銷售機(jī)會跟進(jìn)，跟進(jìn)中的報價和訂單，后期交付管理，退貨管理、退款管理，發(fā)票、預(yù)收、收款管理，以及相關(guān)分析等業(yè)務(wù)。該場景適用于CRM系統(tǒng)為企業(yè)核心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)。銷售管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：銷售管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于銷售組織，財務(wù)組織和倉庫組織。控制目標(biāo)通過銷售計劃制定及下發(fā)，嚴(yán)格管控整體、各部門、各業(yè)務(wù)員銷售計劃；通過計劃值與實際值的自動比對作為內(nèi)部業(yè)績考核依據(jù)；通過銷售機(jī)會人為查重，進(jìn)行銷售機(jī)會報備，避免重復(fù)信息和內(nèi)部惡意搶單；銷售機(jī)會跟進(jìn)中發(fā)生的全部報價均記錄為系統(tǒng)多個報價記錄，并配以必要的審批進(jìn)行價格控制；銷售機(jī)會跟進(jìn)過程中，業(yè)務(wù)人員通過行動記錄工作進(jìn)展及發(fā)生費(fèi)用，管控銷售機(jī)會進(jìn)度和費(fèi)用情況；通過訂單審核，控制訂單成交價格符合要求；訂單的后續(xù)收款、發(fā)票和交付記錄均可快速查看，業(yè)務(wù)員能清晰了解訂單后續(xù)處理進(jìn)度。銷售管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍銷售管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議每年初制定全年銷售計劃，每月或者每季度檢查計劃值與實際值差異，必要時調(diào)整銷售計劃；銷售計劃制定后向下分解，下級部門確認(rèn)計劃后鎖定計劃，嚴(yán)格按照計劃值與實際值比對，作為內(nèi)部業(yè)績考核依據(jù)。管理崗位進(jìn)行銷售機(jī)會查重工作，不允許重復(fù)銷售機(jī)會報備，控制內(nèi)部無序競爭；銷售機(jī)會跟進(jìn)中，業(yè)務(wù)人員必須錄入行動費(fèi)用記錄，升遷銷售機(jī)會階段，以便了解銷售機(jī)會進(jìn)展和發(fā)生費(fèi)用，管理崗位監(jiān)控費(fèi)用情況；銷售機(jī)會過程中發(fā)生的多次報價需要生成多個報價單，并且進(jìn)行報價審批，控制報價價格。多次報價應(yīng)錄入為多個報價單，禁止修改原有報價單；報價單可設(shè)置多級審批，由管理者控制報價價格是否符合標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置訂單審批流程，控制訂單成交價格和產(chǎn)品交期約定；訂單交付、發(fā)票、收款信息需要在系統(tǒng)詳細(xì)記錄，以便進(jìn)行關(guān)聯(lián)查詢，業(yè)務(wù)員可了解相關(guān)情況。銷售管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-03銷售管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-03銷售管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-03-01銷售計劃管理流程圖051-03-01銷售計劃管理流程圖051-03-02銷售機(jī)會管理流程圖051-03-02銷售機(jī)會管理流程圖051-03-03報價管理流程圖051-03-03報價管理流程圖051-03-04訂單管理流程圖051-03-04訂單管理流程圖051-03-05交付管理流程圖051-03-05交付管理流程圖051-03-06退貨管理流程圖051-03-06退貨管理流程圖051-03-07發(fā)票管理流程圖051-03-07發(fā)票管理流程圖051-03-08收款管理流程圖051-03-08收款管理流程圖051-03-09退款管理流程圖051-03-09退款管理流程圖051-03-10預(yù)收管理流程圖051-03-10預(yù)收管理流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)請求管理流程，包含客戶的咨詢、投訴、報修等服務(wù)請求錄入，協(xié)同處理，服務(wù)派單，服務(wù)請求分析等業(yè)務(wù)；本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)計劃管理流程，服務(wù)計劃為主動發(fā)起的服務(wù)，例如資產(chǎn)定期維護(hù)、客戶關(guān)懷、客戶預(yù)約服務(wù)等。包含服務(wù)計劃錄入或生成，協(xié)同處理，服務(wù)派單，服務(wù)計劃分析等業(yè)務(wù)；本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)工單管理流程，包含服務(wù)工單生成、分派、處理，服務(wù)調(diào)查，服務(wù)工單分析等業(yè)務(wù)；本業(yè)務(wù)主要針對服務(wù)調(diào)查管理流程，服務(wù)計劃主要為促銷、銷售、派工、投訴、等工作的調(diào)查回訪業(yè)務(wù)，包含服務(wù)調(diào)查問卷的設(shè)計，調(diào)查問卷的答卷，調(diào)查分析等業(yè)務(wù)。該場景適用于CRM系統(tǒng)為企業(yè)核心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)。服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于服務(wù)組織、銷售組織、財務(wù)組織。服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明控制目標(biāo)通過服務(wù)請求錄入，保證每次客戶服務(wù)均有詳細(xì)記錄；服務(wù)請求協(xié)同處理，協(xié)同人員填寫反饋，提高服務(wù)請求處理效率；服務(wù)請求生成相關(guān)服務(wù)工單，工單與請求關(guān)聯(lián)，可清晰了解從受理客戶服務(wù)請求到滿足客戶要求全部過程；客戶服務(wù)信息通過系統(tǒng)規(guī)范記錄和管理，并可實現(xiàn)各部門間協(xié)同處理，提高了工作效率，保證客戶要求都由相關(guān)的人員及時處理，處理的結(jié)果和客戶反饋可以作為衡量服務(wù)人員績效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶滿意度；利用客戶數(shù)據(jù)分析客戶行為，從而公司能夠更好地爭取客戶。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，能夠了解20％最重要的客戶動態(tài)，及時處理客戶請求，實現(xiàn)客戶服務(wù)狀況的動態(tài)查詢等多項功能，幫助公司對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)，從而提升對核心客戶的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)記錄的信息，可用于產(chǎn)品缺陷、交貨延遲、員工投訴等分析，為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、物流、員工績效等提供了有效數(shù)據(jù)分析；依據(jù)觸發(fā)條件生成服務(wù)計劃，提前于客戶要求提供主動服務(wù)，加強(qiáng)客戶體驗，提高客戶滿意度，并可發(fā)掘商機(jī)進(jìn)行二次營銷；服務(wù)計劃協(xié)同處理，協(xié)同人員填寫反饋，提高服務(wù)計劃處理效率；服務(wù)計劃生成相關(guān)服務(wù)工單，工單與計劃關(guān)聯(lián)，可清晰了解服務(wù)客戶的全部過程；依據(jù)各類情景（客戶生日、公司成立日、產(chǎn)品保修期將近等）系統(tǒng)主動生成服務(wù)計劃，服務(wù)部門主動聯(lián)系客戶提供服務(wù)，做到主動提醒，主動預(yù)警，提高了工作效率，提前規(guī)避產(chǎn)品老化或過期給客戶帶來的不便，提升了客戶滿意度；服務(wù)計劃執(zhí)行過程中，涉及產(chǎn)品配件更換、產(chǎn)品升級、現(xiàn)場服務(wù)等，都會為企業(yè)帶來服務(wù)收入；服務(wù)請求或服務(wù)計劃及時生成服務(wù)工單，及時派發(fā)和處理，提高服務(wù)響應(yīng)速度，提升客戶滿意度；服務(wù)工單通過系統(tǒng)記錄并派工，可提高派單及時性。服務(wù)人員處理完畢及時反饋工單信息，提高工單處理及時性；服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)調(diào)查，確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，并為內(nèi)部工單考核提供依據(jù)。企業(yè)可有效了解服務(wù)人員工作效率，提升企業(yè)服務(wù)形象，使整個服務(wù)過程形成完美閉環(huán)；服務(wù)工單可記錄更換配件、配件價格、發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用，是服務(wù)決策分析和績效考核的重要數(shù)據(jù)來源；通過回訪調(diào)查跟蹤分析業(yè)務(wù)執(zhí)行效果，了解客戶心聲，通過客戶的反饋來改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力；提高調(diào)查人員報告分析工作效率，提升業(yè)務(wù)協(xié)同度；加強(qiáng)360度客戶信息整合管理模式，在系統(tǒng)中沉淀和客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)。服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明控制目標(biāo)服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議要求客戶每次服務(wù)請求均記錄到系統(tǒng)，并要求有詳細(xì)的問題記錄；服務(wù)請求協(xié)同處理，要求協(xié)同人員詳細(xì)填寫反饋，提高服務(wù)請求處理效率；需制定從服務(wù)請求受理到結(jié)束的評估處理周期，以便進(jìn)行內(nèi)部考核；服務(wù)請求如需派發(fā)服務(wù)工單，要求一定要將服務(wù)工單與服務(wù)請求關(guān)聯(lián)，便于了解整體服務(wù)過程和進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計分析；需制定多種規(guī)則生成服務(wù)計劃，每次服務(wù)計劃均記錄到系統(tǒng)，并要求有詳細(xì)的服務(wù)記錄；服務(wù)計劃協(xié)同處理，要求協(xié)同人員詳細(xì)填寫反饋，提高服務(wù)計劃處理效率；需制定從服務(wù)計劃處理到結(jié)束的評估處理周期，以便進(jìn)行內(nèi)部考核；服務(wù)計劃如需派發(fā)服務(wù)工單，要求一定要將服務(wù)工單與服務(wù)計劃關(guān)聯(lián)，便于了解整體服務(wù)過程和進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計分析；服務(wù)工單要求填寫后立即派工到協(xié)同崗位；服務(wù)工單上門前需要與客戶預(yù)約，處理完畢需要客戶簽署意見；服務(wù)工單完成后需要派單人電話回訪客戶，進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可作為內(nèi)部考核依據(jù)；服務(wù)調(diào)查執(zhí)行前明確調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查方式，制定規(guī)范的話術(shù)，必要時先對調(diào)查執(zhí)行人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)；服務(wù)調(diào)查開展時對不同級別的客戶話術(shù)要區(qū)別對待，提高調(diào)查效果；調(diào)查執(zhí)行時要統(tǒng)計調(diào)查成功個數(shù)，不成功個數(shù)，不成功原因，并考慮不成功客戶對總樣本的影響。服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景說明配套政策與建議051-04服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-04服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-04-01服務(wù)請求管理流程圖051-04-01服務(wù)請求管理流程圖051-04-02服務(wù)計劃管理流程圖051-04-02服務(wù)計劃管理流程圖051-04-03服務(wù)工單管理流程圖051-04-03服務(wù)工單管理流程圖051-04-04服務(wù)調(diào)查管理流程圖051-04-04服務(wù)調(diào)查管理流程圖提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04服務(wù)管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費(fèi)用管理流程提綱Level2CRM總體業(yè)務(wù)場景知識管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：本業(yè)務(wù)主要針對知識管理流程，主要包含公司發(fā)文，標(biāo)準(zhǔn)模版，產(chǎn)品參數(shù)或使用說明，常見問題處理等知識庫信息錄入、知識庫權(quán)限指定等業(yè)務(wù)。知識管理業(yè)務(wù)場景說明業(yè)務(wù)場景概述：知識管理業(yè)務(wù)場景說明適用范圍

該業(yè)務(wù)適用于銷售組織的銷售員、銷售主管、大區(qū)經(jīng)理，高級管理層的銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)，服務(wù)組織的服務(wù)人員，知識管理專員。控制目標(biāo)收集各類知識庫信息錄入系統(tǒng)，指定知識分類，規(guī)范企業(yè)知