第十章

21世紀(jì)飯店管理新理念新趨勢(shì)第十章

21世紀(jì)飯店管理新理念新趨勢(shì)第一節(jié)飯店業(yè)的計(jì)算機(jī)管理趨勢(shì)第二節(jié)飯店管理的趨勢(shì)——飯店集團(tuán)第三節(jié)21世紀(jì)飯店管理的新理念第一節(jié)飯店業(yè)的計(jì)算機(jī)

管理趨勢(shì)一、計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用今天，各行各業(yè)采用現(xiàn)代科技手段實(shí)現(xiàn)信息化的發(fā)展態(tài)勢(shì)是前所未有的。在信息化時(shí)代，如果飯店能夠把現(xiàn)代科技發(fā)展的各種成果運(yùn)用于自身的管理和服務(wù)，將帶來(lái)行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的一次飛躍和創(chuàng)新。那么，形成于20世紀(jì)80年代初，始終處于中國(guó)改革開放最前沿的中國(guó)飯店行業(yè)，智能化管理發(fā)展程度怎樣呢？（一）飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的配置分為硬件系統(tǒng)配置和軟件系統(tǒng)配置1、硬件系統(tǒng)配置2、軟件系統(tǒng)配置1）單機(jī)配置適用于小型飯店，一般用于總臺(tái)接待、結(jié)賬服務(wù)中。2）局域網(wǎng)系統(tǒng)配置適用于中、大型飯店，各部門緊密聯(lián)系。3）廣域系統(tǒng)配置也稱廣域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)，比較適用于飯店集團(tuán)或是飯店聯(lián)號(hào)。返回1）操作系統(tǒng)Windows或Windows/NT或UNIX2）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)返回

（二）飯店計(jì)算機(jī)管理的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容1、有關(guān)柜臺(tái)、餐飲作業(yè)的會(huì)計(jì)出納管理2、預(yù)約管理、空房管理、房間指示管理3、財(cái)務(wù)、薪資、人事、物資管理4、有關(guān)作業(yè)的會(huì)計(jì)出納、簽單作業(yè)的管理5、顧客情報(bào)管理6、有線電視系統(tǒng)的情報(bào)管理7、電話費(fèi)用管理、MorningCall管理8、營(yíng)業(yè)管理方面的資料制作9、防災(zāi)、防盜等監(jiān)視管理10、機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的控制管理二、電子商務(wù)在飯店中的應(yīng)用電子商務(wù)——E-business,是利用先進(jìn)的電子技術(shù)從事各種商業(yè)活動(dòng)的方式。它是利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)一定的協(xié)議連接起來(lái)的電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，進(jìn)行各種商務(wù)活動(dòng)的方式。通俗的講就是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的一種方式。如網(wǎng)上營(yíng)銷、網(wǎng)上廣告、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上客戶服務(wù)等。

電子商務(wù)對(duì)于飯店而言有如下四項(xiàng)基本功能：宣傳功能網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)傳遞征詢意見三、互聯(lián)網(wǎng)在飯店管理中的應(yīng)用擴(kuò)大了信息的交流，多向的交流四、飯店的的計(jì)算機(jī)管管理趨勢(shì)1、應(yīng)用范范圍越來(lái)越越廣泛我國(guó)起步晚晚，20世世紀(jì)80年年代才開始始使用，但但是發(fā)展迅迅速。2、飯店管管理自動(dòng)化化程度不斷斷提高預(yù)訂、登記記、結(jié)賬、、辦公室提提供個(gè)性化化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)發(fā)發(fā)展方向返回第二節(jié)飯飯店管理理的趨勢(shì)———

飯店店集團(tuán)飯店集團(tuán)化化在20世紀(jì)90年年代已經(jīng)發(fā)發(fā)展為飯店店經(jīng)營(yíng)的主主導(dǎo)現(xiàn)象，，進(jìn)入21世紀(jì)紀(jì)后，由于于集團(tuán)化經(jīng)經(jīng)營(yíng)所具有有的飯店形形象策劃、、占有市場(chǎng)場(chǎng)份額以及及規(guī)模經(jīng)營(yíng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，，迎合了產(chǎn)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的的國(guó)際化，，經(jīng)濟(jì)全球球化、商業(yè)業(yè)活動(dòng)的信信息化以及及隨之而來(lái)來(lái)的大規(guī)模模的兼并、、重組等發(fā)發(fā)展趨勢(shì)，，使得集團(tuán)團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的的趨勢(shì)進(jìn)一一步加強(qiáng)。。一、飯店集集團(tuán)的定義義及發(fā)展過(guò)過(guò)程（一）飯店店集團(tuán)的定定義（二）飯店店集團(tuán)的發(fā)發(fā)展過(guò)程飯店集團(tuán)又又稱連鎖飯飯店或飯店店聯(lián)號(hào)，是是指飯店集集團(tuán)公司在在本國(guó)或世世界各地?fù)頁(yè)碛谢蚩刂浦苾杉一騼蓛杉乙陨系牡娘埖辍Ｋ鼈円云放婆啤①Y產(chǎn)作作為紐帶而而形成飯店店聯(lián)號(hào)，并并實(shí)行規(guī)模模化的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理。通通常飯店集集團(tuán)的所有有成員采用用統(tǒng)一的店店名、店標(biāo)標(biāo)，統(tǒng)一的的經(jīng)營(yíng)管理理方式，統(tǒng)統(tǒng)一的管理理范圍和服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)營(yíng)形成的系系統(tǒng)。返回1、20世世紀(jì)40~50年代代的地區(qū)性性發(fā)展階段段美國(guó)的希希爾頓2、20世世紀(jì)60~70年代代的歐美領(lǐng)領(lǐng)先發(fā)展階階段凱悅集團(tuán)假日集團(tuán)3、20世世紀(jì)70~80年代代（至今））的國(guó)際發(fā)發(fā)展階段美國(guó)的巴斯斯飯店及度度假村集團(tuán)團(tuán)法國(guó)的雅高高集團(tuán)喜達(dá)屋飯店店及度假國(guó)國(guó)際集團(tuán)美國(guó)的最佳佳西方國(guó)際際集團(tuán)世界飯店集集團(tuán)的特點(diǎn)點(diǎn)：1、世界飯飯店集團(tuán)是是順應(yīng)世界界旅游業(yè)的的發(fā)展需要要而產(chǎn)生的的，也是對(duì)對(duì)傳統(tǒng)旅游游飯店業(yè)的的改造和革革新，其自自身發(fā)展又又大大推進(jìn)進(jìn)了世界旅旅游業(yè)的發(fā)發(fā)展。2、世界飯飯店集團(tuán)通通過(guò)輸出自自己獨(dú)特的的經(jīng)營(yíng)管理理風(fēng)格和模模式，從而而形成與本本公司飯店店相一致的的經(jīng)營(yíng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量，樹立立了旅游飯飯店聯(lián)號(hào)集集團(tuán)的良好好品牌形象象。3、世界飯飯店集團(tuán)的的規(guī)模越來(lái)來(lái)越大，分分布的國(guó)家家和城市越越來(lái)越廣，，在世界旅旅游業(yè)中的的影響作用用和地位也也越來(lái)越強(qiáng)強(qiáng)。返回二、世界飯飯店集團(tuán)的的經(jīng)營(yíng)形式式1、直接經(jīng)經(jīng)營(yíng)形式2、租賃經(jīng)經(jīng)營(yíng)形式3、合作經(jīng)經(jīng)營(yíng)形式4、合同經(jīng)經(jīng)營(yíng)形式5、出售特特許經(jīng)營(yíng)權(quán)權(quán)形式三、飯店集集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)1、品牌優(yōu)優(yōu)勢(shì)。2、資本優(yōu)優(yōu)勢(shì)。3、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)4、物資采采購(gòu)優(yōu)勢(shì)5、管理方方面優(yōu)勢(shì)。。6、風(fēng)險(xiǎn)分分散優(yōu)勢(shì)。。7、人力資資源優(yōu)勢(shì)。。四、飯店集集團(tuán)集錦1、我國(guó)飯飯店集團(tuán)2、世界著著名飯店集集團(tuán)我國(guó)第一家家飯店集團(tuán)團(tuán)（公司））——上海海錦江飯店店集團(tuán)，成成立于1984年年3月月。目前前國(guó)內(nèi)知名名的飯店集集團(tuán)有北京京兆龍、北北京六合興興、北京九九州、北京京燕都、北北京鑫喜、、北京金匯匯、中旅飯飯店總公司司、廣州白白天鵝、廣廣州東方、、上海華亭亭、上海錦錦江、上海海新亞、上上海衡山、、廈門悅?cè)A華、桂林桂桂山、汕頭頭金海灣等等。l.巴斯斯飯店公司司（假日日）2.精品品國(guó)際飯店店公司3.希爾爾頓飯店公公司與希爾爾頓國(guó)際飯飯店公司4.喜來(lái)來(lái)登5.馬里里奧特集團(tuán)團(tuán)上海金龍精精品國(guó)際酒酒店青島精品國(guó)國(guó)際酒店大連精品品國(guó)際酒酒店重慶精品品國(guó)際酒酒店美國(guó)紐約約馬里奧奧特飯店店南非馬里里奧特飯飯店青島馬里里奧特飯飯店北京馬里里奧特飯飯店返回三亞希爾爾頓南京希爾爾頓第三節(jié)21世世紀(jì)飯店店管理的的新理念念一、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念的的新發(fā)展展：人本主義義以人為本本的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念首首先要關(guān)關(guān)注員工工其次，從從以人為為本的理理念出發(fā)發(fā)，飯店店要?jiǎng)?chuàng)造造顧客滿滿意二、服務(wù)務(wù)理念的的新發(fā)展展：個(gè)性化服服務(wù)飯店個(gè)性性化服務(wù)務(wù)派生于于飯店服服務(wù)以人為為本的理理念飯店個(gè)性性化服務(wù)務(wù)主要從從飯店產(chǎn)產(chǎn)品的三個(gè)要要素方面面去實(shí)施施：設(shè)備設(shè)施施多樣化化（客房房、餐廳廳）實(shí)物產(chǎn)品品的個(gè)性性化體現(xiàn)現(xiàn)在細(xì)節(jié)節(jié)上靈活的服服務(wù)形式式三、營(yíng)銷銷理念的的新發(fā)展展：主題飯店店隨著旅游游者旅游游需求多多樣化，，飯店將將更加注注重市場(chǎng)場(chǎng)需求的的細(xì)分化化，實(shí)行行“小市市場(chǎng)、大大份額””戰(zhàn)略。。現(xiàn)代商務(wù)務(wù)飯店、、青年旅旅館、汽汽車旅館館應(yīng)運(yùn)而而生。產(chǎn)品有主主題、客客源有主主題、風(fēng)風(fēng)格有主主題四、新型型飯店的的興起：：環(huán)保型飯飯店歐洲最早早出現(xiàn)大大陸飯店店集團(tuán)加拿大太太平洋飯飯店和度度假集團(tuán)團(tuán)五、新型型飯店的的興起：：經(jīng)濟(jì)型飯飯店我國(guó)的如如家、莫莫泰168、錦錦江之星星、新亞亞之星、、中江之之旅和青青年旅社社天天客棧棧、汽車車飯店6（Motel6）、、紅屋頂頂客棧分分別為膳膳宿