客服中心電話禮儀與溝通技巧課件cAllcentre電話禮儀與溝通技巧cAllcentre電話禮儀與溝通技巧課堂公約請把手機調成震動狀態或關機狀態樂于傾聽、與別人分享經驗善于思考并記下您的問題課堂公約請把手機調成震動狀態或關機狀態YourChallenge…

+加分: -扣分:個人正確答案 +分

個人錯誤答案 -分個人提出有建設性的問題 +分

小組錯誤答案 -分個人幫助本小組成員 +分

電話鈴響或者接聽電話-分個人幫助其他小組成員 +分

遲到 -分YourChallenge…趙夏霆海爾集團蘭州呼叫中心（中心經理）上海澳潤甘肅廣電呼叫中心（培訓經理）趙夏霆海爾集團蘭州呼叫中心上海澳潤甘肅廣電呼叫中心

成員介紹組長任命小組內自我介紹小組精選案例介紹在呼叫中心工作經歷中印象最深刻的一件事...自我介紹成員介紹自我介紹培訓目標課程結束后,您將能夠:全面了解呼叫中心專業接話禮儀規范學習規范的開場白、尋問、咨詢的技巧知道如何應對客戶的反對意見知易行難,靈活運用所學技巧7|11/27/2022

培訓目標課程結束后,您將能夠:7|11/26/20■電話溝通禮儀篇■電話溝通技巧篇目錄CONTENTS■電話溝通禮儀篇目錄CONTENTS■電話溝通禮儀篇■電話溝通技巧篇目錄CONTENTS■電話溝通禮儀篇目錄CONTENTS10電話溝通禮儀問候語的要素聲音的藝術等待禮儀及處理步驟有效的傾聽表達技巧結束技巧接話規范用語今天，您微笑了嗎？10電話溝通禮儀問候語的要素今天，您微笑了嗎？11問候語的要素在鈴響二聲之內接起電話問候語的三要素：問候來電者自報姓名詢問客戶是否需要幫助例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，請問有什么需要幫助的嗎？”

客戶將”聽”到你的微笑！11問候語的要素在鈴響二聲之內接起電話12聲音的藝術“日常聲音”和“CS的聲音”區別發音的專業發音要素：語速、音量、音調、音準、語氣語氣在交際中的重要性12聲音的藝術“日常聲音”和“CS的聲音”區別13發音的要素語速：語速要適中，不能過快或過慢音量：語音要適宜，不能過大或過小音調：語調要委婉，不能過于生硬音準：普通話標準，吐字清晰語氣13發音的要素語速：語速要適中，不能過快或過慢語氣的重要性：18%用字遣詞82%聲音、語調語氣的重要性：18%用字遣詞82%聲音、語調舉例：用這句話“我

沒有

說

他

偷了

我的

車”表達7種意思語音語速訓練1、不是我說2、我沒有做這件事情3、我不是用說的4、不是他偷的5、不是偷的6、不是我的7、不是車子舉例：語音語速訓練1、不是我說2、我沒有做這件事情3、我不是舉例：“下雨了”語調、語速影響意思的表達小強玩得正高興，卻下起雨來，于是他埋怨雨下得真不是時候，說：“下雨了。”清晨，還沒起床，隱約聽到外面像是下雨的聲音，但又不能肯定，于是問已經起床的同伴：“下雨了？”伙伴推窗一看，回答：“下雨了。”兩人在街上散步，忽然變天掉起雨點來了，一個說：“下雨了。”另一個說：“快走吧。”久旱不雨，終于下起大雨，人們驚喜地叫起來：“下雨了！”舉例：“下雨了”語調、語速影響意思的表達小強玩得正高興，卻下17成功的語氣樂觀溫和、友好、通情達理克制的清楚、自然、自信17成功的語氣樂觀18顧客等待的專業禮儀案例：顧客撥打XX客服熱線，反饋反映的問題還沒解決，來電落實處理進度，此時，接聽的客服人員在不了解的情況下，問候了電話另一端的顧客，說：“您等一下”。問題：遇到此類問題，通常你會如何去做？這個案例中的咨詢員處理的方式是否正確？請對此問題進行演示，并講出處理步驟。18顧客等待的專業禮儀案例：顧客撥打XX客服熱線，反饋反映的19正確處理的步驟：顧客可以等候嗎？顧客的答復等候的原因時間信息表示感謝

19正確處理的步驟：顧客可以等候嗎？有效的傾聽有效的傾聽傾聽測試

某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。傾聽測試某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要客服中心電話禮儀與溝通技巧課件23如何傾聽每一個電話對你都是一個新開始保持積極心態保持寬容心態全神貫注避免打斷顧客、避免搶話避免虛假反應做筆記捕捉有用信息23如何傾聽每一個電話對你都是一個新開始24傾聽中的三種反應方式澄清問題，拿到更多信息確認問題，以避免誤解認同顧客24傾聽中的三種反應方式澄清問題，拿到更多信息25我們怎樣可以知道客戶是否滿意?通過傾聽他們的聲音通過提問傾聽注意事項25我們怎樣可以知道客戶是否滿意?通過傾聽他們的聲音傾聽注意26提問方式

封閉式

開放式26提問方式封閉式客服中心電話禮儀與溝通技巧課件28表達方式正面言辭與反面言辭正面的言辭：傳達行動的意愿和決心反面的言辭：模糊和回避的舉例：反面：“你懂我講的意思嗎？”正面：“我解釋的夠清楚嗎？”反面：‘我想你沒有聽懂我所講的意思”正面：‘“對不起，我沒有解釋清楚，我的意思是…”28表達方式正面言辭與反面言辭29結束電話前，你要做哪些事？

讓你的電話留為美好的記憶：重復要采取的任何行動步驟顧客是否需要做其他的事感謝打來電話讓來電者先掛電話記下有關的重要信息Smile29結束電話前，你要做哪些事？

讓你的電話留為美好的記憶：30接話規范用語.無法聽清顧客講話時

1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：服務人員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

2、遇到客戶音小聽不清楚時：服務人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，服務人員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打過來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

3、遇到電話雜音太大聽不清楚時：服務人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

30接話規范用語.無法聽清顧客講話時

1、（因用戶使用免提而4、遇到客戶講方言服務人員卻聽不懂時：服務人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，服務人員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂服務人員的普通話時：服務人員應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

6、遇到客戶抱怨服務人員聲音小或聽不清楚時：服務人員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

7、在客戶未聽清楚時咨詢：“對不起，我剛才沒講清楚”。接話規范用語4、遇到客戶講方言服務人員卻聽不懂時：服務人員：“對不起，32接話規范登記用戶信息時使用的規范用語：1）請問您貴姓？2）請問您的全名怎么稱呼？3）請問您要訂購什么商品？4）您請講5）請問商品是送到家里還是單位比較方便？32接話規范登記用戶信息時使用的規范用語：6）請問詳細地址是？7）請問幾時送貨方便您簽收？8）在用戶不留詳細信息時咨詢：客服代表：為了準確快捷的為您提供服務，請將您的聯系電話和詳細地址告訴我好嗎？9）為了食品能準時到達，請問還有其它聯系方式嗎？*若無電話用戶可咨詢：客服代表：為了及時為你提供送貨上門的服務，請您留下能聯系到您的電話，可以嗎？接話規范6）請問詳細地址是？接話規范34服務禁語18句對顧客的咨詢說：‘不知道、不清楚’對于用戶咨詢食品的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋‘這種現象可能不正常。’‘您的問題我們無法解決，您找其他人解決。’‘您反映到哪都一樣！’‘您說怎么辦吧？’‘我們產品價格貴是因為我們的服務好。’‘近期物流配送部活太多，不能登門送貨。’‘剛才我已經說過了’或‘我剛才講了。’‘你講，我聽著呢。’‘您剛才講的不清楚，您再講一遍。’‘我聽不清，您大聲點。’‘您有聯系電話嗎？，有手機嗎？’‘您有什么問題’或‘您有什么事？’‘您姓什么，叫什么名字？’‘您住哪里？’在用戶報地址未說完整重復‘還有呢、然后呢？’‘您怎么聽不明白呢？’‘您還有什么事？’34服務禁語18句對顧客的咨詢說：‘不知道、不清楚’小結（一）關于接話禮儀部分我們講述了什么？我們希望客戶把不滿告訴我們，把滿意帶給朋友！小結（一）關于接話禮儀部分我們講述了什么？我們希望客休息時間休息時間■電話溝通禮儀篇■電話溝通技巧篇目錄CONTENTS■電話溝通禮儀篇目錄CONTENTS課前討論談談你對呼叫中心這個行業的認識？一名優秀的客服人員要……？課前討論談談你對呼叫中心這個行業的認識？一名優秀的客服人員要我們每天……從“溝通”開始我們每天……從“溝通”開始溝通技巧提高聲音感染力運用良好的措辭正確使用肢體語言學會傾聽使溝通成為雙向溝通溝通技巧提高聲音感染力溝通的基本概念溝通的基本概念什么是溝通？什么是溝通？

溝通的定義溝通是為了一個既定的目的，將信息、思想、情感在個人或群體之間進行傳遞，并達成共識的過程。

溝通的定義溝通是為了一個既定的目的，將信息、思想、情感在個人有效溝通的重要性對于組織----

達成組織的目標高昂員工士氣

增強整個團隊合作

100%客戶滿意

提高企業盈利有效溝通的重要性對于組織----對于個人---

傳達意圖和信息

明確自己的處境

使對方對您的觀點感興趣

建立良好的關系

對于個人---語言溝通和非語言溝通溝通的類型語言溝通和非語言溝通溝通的類型要使用簡潔明了的詞語要使用形象的詞語要使用客戶一聽即懂的詞語要使用可以激發客戶基本心理需要的詞語要使你的語速與客戶的語速合拍語言溝通的五要語言溝通的五要不要使用復雜的、過于專業化的技術詞語不要過多重復使用某些詞語不要過多使用“我”或者“你”不要使用模棱兩可的詞語不要使用方言、俚語、外來語或者行話語言溝通的五不要不要使用復雜的、過于專業化的技術詞語語言溝通的五不要情緒的控制客服中心電話禮儀與溝通技巧課件溝通技巧篇—怎樣處理自己的情緒活動：每個團隊派一名代表，說說至今為止工作中讓自己最開心的事！溝通技巧篇—怎樣處理自己的情緒活動：

思考：你的工作是什么？1、情緒勞動：2、腦力勞動：3、體力勞動：按照流程規定進行的自己分析、解決問題再創造和增值的工作對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾，客戶滿意的保障思考：你的工作是什么？1、情緒勞動：按照流程規定進行溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒首先學會控制自己的時間，應快速地縮短每一次的服務時間，保持平穩的心態；培養熱心，熱心是一種態度，積極的情緒有積極的結果，這是因為情緒有感染力，這種情緒之一就是熱心，它是生活的一種方式，研究表明，大部分人都讓情況控制了他們的情緒，而不是用情緒控制情況。溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒首先學會控制自己的時間，溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒(續）時刻讓自己必須保持好的情緒，才能充分發揮自己的才能，對消極情況的反應，大體上決定了自己生命的成功與快樂；別讓壞情緒蔓延。我們無法預計生活的各種情況，但我們能以積極的情緒來適應它，就是情緒控制。進入你心靈的每一種思想，多少都會有作用。溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒(續）溝通技巧篇—處理客戶的情緒（一）在與客戶溝通的過程中，要做的第一件事是

座席人員服務的技巧如何，最突出體現在替客戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上！處理客戶的情緒溝通技巧篇—處理客戶的情緒（一）在與客戶溝通的過程中，要做的思考——他人什么時候成為我們的客戶有需求的時候信任我們的時候我們提供的服務能讓客戶滿意的時候……對95598客戶服務代表而言,打電話進來的那一刻！思考——他人什么時候成為我們的客戶有需求的時候溝通技巧篇—處理客戶的情感（二）與客戶的情感打交道，必須掌握處理客戶情感的三部曲：表達你的服務意愿體諒客戶的情感表示愿意承擔責任溝通技巧篇—處理客戶的情感（二）與客戶的情感打交道，必須掌握溝通技巧篇—處理客戶的情感（三）表達你的服務意愿

您好，請問有什么可以幫您?問候對方告知你的身份（工號、IVR自動）表示愿意提供幫助溝通技巧篇—處理客戶的情感（三）表達你的服務意愿思考—客戶最希望的是什么？化解疑慮優質的服務滿足一切的心理需求……95598客戶服務代表：客戶最希望的是問題能夠得到全面準確的解答、投訴得到高效快速的處理及主動熱情的溝通感受思考—客戶最希望的是什么？化解疑慮溝通技巧篇—處理客戶的情緒（四）—體諒客戶的情感創造和諧的氛圍對客戶的情緒予以迅速的關注，并給予回應匹配客戶語言和感受不能在客戶喊叫時用喊叫來匹配他只能用正常的音量來匹配對方的強度和速度不能在客戶焦急的時表現出慢條斯理……不要總是說“我理解”溝通技巧篇—處理客戶的情緒（四）—體諒客戶的情感不要總是說“溝通技巧篇—處理客戶的情感（五）表示愿意承擔責任讓客戶相信你一定為他處理好整件事必要時告訴客戶你的工號真實的告訴客戶產生問題的原因告訴客戶你將如何去做告訴客戶你將在多少時間回復客戶溝通技巧篇—處理客戶的情感（五）表示愿意承擔責任傾聽技巧客服中心電話禮儀與溝通技巧課件

傾聽的技巧杜絕干擾,關注你的客戶；經常用“是”、“啊”或“嗯”等詞語告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結顧客提供的信息，并將細節內容重復給客戶；聚精會神聽客戶說了什么；注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息；向客戶提一些問題，以確認顧客提供的信息；做記錄，幫你記住主要內容。傾聽的技巧杜絕干擾,關注你的客戶；

好的傾聽并不是要你一言不發、保持沉默；

也不是只要你微笑著聽某人講話

它是一個需要你積極參與、保持開闊思維

和不帶主觀判斷地接受的過程。

重點整理

好的傾聽并不是要你一言不發、保持沉有效的語言表達客服中心電話禮儀與溝通技巧課件有效的表達作為一個客服代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的語言表達應該從“生活隨意型”轉到“座席專業型”。作為一個客服代表，你面對的是每一位各不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式和技巧以便隨時應對。有效的表達作為一個客服代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的溝通技巧篇—有效的語言表達強調重點表達的詞句

你為什么那樣說？你為什么那樣說？你為什么那樣說？你為什么那樣說？溝通技巧篇—有效的語言表達強調重點表達的詞句適合的修辭六大原則

贊美認同拒絕客戶的同時加入建議站在客戶的角度表達不用雙重否定句盡量避免出現消極詞匯用“我”字當頭而非“您”字當頭適合的修辭六大原則

贊美認同專業的語言表達專業的語言表達情景演練：場景：一位客戶來電反映小區斷電導致家中冰箱內藥品失效，要求索賠情景演練：場景：一位客戶來電反映小區斷電導致家中冰箱內藥品失情景演練：場景：某日晚22：00，一客戶撥打95598，劈頭蓋臉地質問坐席代表：“我想問問你們供電局憑什么停電？”情景演練：場景：某日晚22：00，一客戶撥打95598，劈頭情景演練：場景：一客戶來電反映小區電線被盜，要求盡快處理情景演練：場景：一客戶來電反映小區電線被盜，要求盡快處理客服中心電話禮儀與溝通技巧課件客服中心電話禮儀與溝通技巧課件cAllcentre電話禮儀與溝通技巧cAllcentre電話禮儀與溝通技巧課堂公約請把手機調成震動狀態或關機狀態樂于傾聽、與別人分享經驗善于思考并記下您的問題課堂公約請把手機調成震動狀態或關機狀態YourChallenge…

+加分: -扣分:個人正確答案 +分

個人錯誤答案 -分個人提出有建設性的問題 +分

小組錯誤答案 -分個人幫助本小組成員 +分

電話鈴響或者接聽電話-分個人幫助其他小組成員 +分

遲到 -分YourChallenge…趙夏霆海爾集團蘭州呼叫中心（中心經理）上海澳潤甘肅廣電呼叫中心（培訓經理）趙夏霆海爾集團蘭州呼叫中心上海澳潤甘肅廣電呼叫中心

成員介紹組長任命小組內自我介紹小組精選案例介紹在呼叫中心工作經歷中印象最深刻的一件事...自我介紹成員介紹自我介紹培訓目標課程結束后,您將能夠:全面了解呼叫中心專業接話禮儀規范學習規范的開場白、尋問、咨詢的技巧知道如何應對客戶的反對意見知易行難,靈活運用所學技巧79|11/27/2022

培訓目標課程結束后,您將能夠:7|11/26/20■電話溝通禮儀篇■電話溝通技巧篇目錄CONTENTS■電話溝通禮儀篇目錄CONTENTS■電話溝通禮儀篇■電話溝通技巧篇目錄CONTENTS■電話溝通禮儀篇目錄CONTENTS82電話溝通禮儀問候語的要素聲音的藝術等待禮儀及處理步驟有效的傾聽表達技巧結束技巧接話規范用語今天，您微笑了嗎？10電話溝通禮儀問候語的要素今天，您微笑了嗎？83問候語的要素在鈴響二聲之內接起電話問候語的三要素：問候來電者自報姓名詢問客戶是否需要幫助例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，請問有什么需要幫助的嗎？”

客戶將”聽”到你的微笑！11問候語的要素在鈴響二聲之內接起電話84聲音的藝術“日常聲音”和“CS的聲音”區別發音的專業發音要素：語速、音量、音調、音準、語氣語氣在交際中的重要性12聲音的藝術“日常聲音”和“CS的聲音”區別85發音的要素語速：語速要適中，不能過快或過慢音量：語音要適宜，不能過大或過小音調：語調要委婉，不能過于生硬音準：普通話標準，吐字清晰語氣13發音的要素語速：語速要適中，不能過快或過慢語氣的重要性：18%用字遣詞82%聲音、語調語氣的重要性：18%用字遣詞82%聲音、語調舉例：用這句話“我

沒有

說

他

偷了

我的

車”表達7種意思語音語速訓練1、不是我說2、我沒有做這件事情3、我不是用說的4、不是他偷的5、不是偷的6、不是我的7、不是車子舉例：語音語速訓練1、不是我說2、我沒有做這件事情3、我不是舉例：“下雨了”語調、語速影響意思的表達小強玩得正高興，卻下起雨來，于是他埋怨雨下得真不是時候，說：“下雨了。”清晨，還沒起床，隱約聽到外面像是下雨的聲音，但又不能肯定，于是問已經起床的同伴：“下雨了？”伙伴推窗一看，回答：“下雨了。”兩人在街上散步，忽然變天掉起雨點來了，一個說：“下雨了。”另一個說：“快走吧。”久旱不雨，終于下起大雨，人們驚喜地叫起來：“下雨了！”舉例：“下雨了”語調、語速影響意思的表達小強玩得正高興，卻下89成功的語氣樂觀溫和、友好、通情達理克制的清楚、自然、自信17成功的語氣樂觀90顧客等待的專業禮儀案例：顧客撥打XX客服熱線，反饋反映的問題還沒解決，來電落實處理進度，此時，接聽的客服人員在不了解的情況下，問候了電話另一端的顧客，說：“您等一下”。問題：遇到此類問題，通常你會如何去做？這個案例中的咨詢員處理的方式是否正確？請對此問題進行演示，并講出處理步驟。18顧客等待的專業禮儀案例：顧客撥打XX客服熱線，反饋反映的91正確處理的步驟：顧客可以等候嗎？顧客的答復等候的原因時間信息表示感謝

19正確處理的步驟：顧客可以等候嗎？有效的傾聽有效的傾聽傾聽測試

某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。傾聽測試某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要客服中心電話禮儀與溝通技巧課件95如何傾聽每一個電話對你都是一個新開始保持積極心態保持寬容心態全神貫注避免打斷顧客、避免搶話避免虛假反應做筆記捕捉有用信息23如何傾聽每一個電話對你都是一個新開始96傾聽中的三種反應方式澄清問題，拿到更多信息確認問題，以避免誤解認同顧客24傾聽中的三種反應方式澄清問題，拿到更多信息97我們怎樣可以知道客戶是否滿意?通過傾聽他們的聲音通過提問傾聽注意事項25我們怎樣可以知道客戶是否滿意?通過傾聽他們的聲音傾聽注意98提問方式

封閉式

開放式26提問方式封閉式客服中心電話禮儀與溝通技巧課件100表達方式正面言辭與反面言辭正面的言辭：傳達行動的意愿和決心反面的言辭：模糊和回避的舉例：反面：“你懂我講的意思嗎？”正面：“我解釋的夠清楚嗎？”反面：‘我想你沒有聽懂我所講的意思”正面：‘“對不起，我沒有解釋清楚，我的意思是…”28表達方式正面言辭與反面言辭101結束電話前，你要做哪些事？

讓你的電話留為美好的記憶：重復要采取的任何行動步驟顧客是否需要做其他的事感謝打來電話讓來電者先掛電話記下有關的重要信息Smile29結束電話前，你要做哪些事？

讓你的電話留為美好的記憶：102接話規范用語.無法聽清顧客講話時

1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：服務人員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

2、遇到客戶音小聽不清楚時：服務人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，服務人員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打過來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

3、遇到電話雜音太大聽不清楚時：服務人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

30接話規范用語.無法聽清顧客講話時

1、（因用戶使用免提而4、遇到客戶講方言服務人員卻聽不懂時：服務人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，服務人員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂服務人員的普通話時：服務人員應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

6、遇到客戶抱怨服務人員聲音小或聽不清楚時：服務人員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

7、在客戶未聽清楚時咨詢：“對不起，我剛才沒講清楚”。接話規范用語4、遇到客戶講方言服務人員卻聽不懂時：服務人員：“對不起，104接話規范登記用戶信息時使用的規范用語：1）請問您貴姓？2）請問您的全名怎么稱呼？3）請問您要訂購什么商品？4）您請講5）請問商品是送到家里還是單位比較方便？32接話規范登記用戶信息時使用的規范用語：6）請問詳細地址是？7）請問幾時送貨方便您簽收？8）在用戶不留詳細信息時咨詢：客服代表：為了準確快捷的為您提供服務，請將您的聯系電話和詳細地址告訴我好嗎？9）為了食品能準時到達，請問還有其它聯系方式嗎？*若無電話用戶可咨詢：客服代表：為了及時為你提供送貨上門的服務，請您留下能聯系到您的電話，可以嗎？接話規范6）請問詳細地址是？接話規范106服務禁語18句對顧客的咨詢說：‘不知道、不清楚’對于用戶咨詢食品的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋‘這種現象可能不正常。’‘您的問題我們無法解決，您找其他人解決。’‘您反映到哪都一樣！’‘您說怎么辦吧？’‘我們產品價格貴是因為我們的服務好。’‘近期物流配送部活太多，不能登門送貨。’‘剛才我已經說過了’或‘我剛才講了。’‘你講，我聽著呢。’‘您剛才講的不清楚，您再講一遍。’‘我聽不清，您大聲點。’‘您有聯系電話嗎？，有手機嗎？’‘您有什么問題’或‘您有什么事？’‘您姓什么，叫什么名字？’‘您住哪里？’在用戶報地址未說完整重復‘還有呢、然后呢？’‘您怎么聽不明白呢？’‘您還有什么事？’34服務禁語18句對顧客的咨詢說：‘不知道、不清楚’小結（一）關于接話禮儀部分我們講述了什么？我們希望客戶把不滿告訴我們，把滿意帶給朋友！小結（一）關于接話禮儀部分我們講述了什么？我們希望客休息時間休息時間■電話溝通禮儀篇■電話溝通技巧篇目錄CONTENTS■電話溝通禮儀篇目錄CONTENTS課前討論談談你對呼叫中心這個行業的認識？一名優秀的客服人員要……？課前討論談談你對呼叫中心這個行業的認識？一名優秀的客服人員要我們每天……從“溝通”開始我們每天……從“溝通”開始溝通技巧提高聲音感染力運用良好的措辭正確使用肢體語言學會傾聽使溝通成為雙向溝通溝通技巧提高聲音感染力溝通的基本概念溝通的基本概念什么是溝通？什么是溝通？

溝通的定義溝通是為了一個既定的目的，將信息、思想、情感在個人或群體之間進行傳遞，并達成共識的過程。

溝通的定義溝通是為了一個既定的目的，將信息、思想、情感在個人有效溝通的重要性對于組織----

達成組織的目標高昂員工士氣

增強整個團隊合作

100%客戶滿意

提高企業盈利有效溝通的重要性對于組織----對于個人---

傳達意圖和信息

明確自己的處境

使對方對您的觀點感興趣

建立良好的關系

對于個人---語言溝通和非語言溝通溝通的類型語言溝通和非語言溝通溝通的類型要使用簡潔明了的詞語要使用形象的詞語要使用客戶一聽即懂的詞語要使用可以激發客戶基本心理需要的詞語要使你的語速與客戶的語速合拍語言溝通的五要語言溝通的五要不要使用復雜的、過于專業化的技術詞語不要過多重復使用某些詞語不要過多使用“我”或者“你”不要使用模棱兩可的詞語不要使用方言、俚語、外來語或者行話語言溝通的五不要不要使用復雜的、過于專業化的技術詞語語言溝通的五不要情緒的控制客服中心電話禮儀與溝通技巧課件溝通技巧篇—怎樣處理自己的情緒活動：每個團隊派一名代表，說說至今為止工作中讓自己最開心的事！溝通技巧篇—怎樣處理自己的情緒活動：

思考：你的工作是什么？1、情緒勞動：2、腦力勞動：3、體力勞動：按照流程規定進行的自己分析、解決問題再創造和增值的工作對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾，客戶滿意的保障思考：你的工作是什么？1、情緒勞動：按照流程規定進行溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒首先學會控制自己的時間，應快速地縮短每一次的服務時間，保持平穩的心態；培養熱心，熱心是一種態度，積極的情緒有積極的結果，這是因為情緒有感染力，這種情緒之一就是熱心，它是生活的一種方式，研究表明，大部分人都讓情況控制了他們的情緒，而不是用情緒控制情況。溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒首先學會控制自己的時間，溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒(續）時刻讓自己必須保持好的情緒，才能充分發揮自己的才能，對消極情況的反應，大體上決定了自己生命的成功與快樂；別讓壞情緒蔓延。我們無法預計生活的各種情況，但我們能以積極的情緒來適應它，就是情緒控制。進入你心靈的每一種思想，多少都會有作用。溝通技巧篇—如何讓自己保持積極的情緒(續）溝通技巧篇—處理客戶的情緒（一）在與客戶溝通的過程中，要做的第一件事是

座席人員服務的技巧如何，最突出體現在替客戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上！處理客戶的情緒溝通技巧篇—處理客戶的情緒（一）在與客戶溝通的過程中，要做的思考——他人什么時候成為我們的客戶有需求的時候信任我們的時候我們提供的服務能讓客戶滿意的時候……對95598客戶服務代表而言,打電話進來的那一刻！思考——他人什么時候成為我們的客戶有需求的時候溝通技巧篇—處理客戶的情感（二）與客戶的情感打交道，必須掌握處理客戶情感的三部曲：表達你的服務意愿體諒客戶的情感表示愿意承擔責任溝通技巧篇—處理客戶的情感（二）與客戶的情感打交道，必須掌握溝通技巧篇—處理客戶的情感（三）表達你的服務意愿

您好，請問有什么可以幫您?問候對方告知你的身份（工號、IVR自動）