精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)公共服務(wù)中的溝通技巧

馬紹斌引入

今天學(xué)習(xí)的題目是公共服務(wù)中的溝通技巧。

說(shuō)到溝通的技巧，我相信大家對(duì)相關(guān)知識(shí)早都有所了解，并在具體工作中有所體會(huì)。我是個(gè)普通教師，不是公務(wù)員，處在被服務(wù)的角度也有很多體會(huì)。舉個(gè)例子就會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通問(wèn)題無(wú)處不在。

有一次我在網(wǎng)上一查，發(fā)現(xiàn)我在另一個(gè)城市有一次交通違章，要去交罰款，于是我開車去那個(gè)城市，抵達(dá)時(shí)是中午1：30左右，好不容易找到交款部門，才發(fā)現(xiàn)他們下午2：30上班（大門關(guān)著）。我想，還有不到一個(gè)小時(shí)，那個(gè)城市我也不是特別熟，就開著車在路邊等，沒多久，陸陸續(xù)續(xù)來(lái)了好多外地來(lái)交罰款的車。下午2：30，保安準(zhǔn)時(shí)開門。大家把車開進(jìn)院里停好后，就一窩蜂涌到辦事處的大門口準(zhǔn)備進(jìn)去（那個(gè)門有一個(gè)往上拉的大鐵閘）。突然有個(gè)人跟保安發(fā)火道：“怎么搞的，你說(shuō)2：30開門，你不準(zhǔn)時(shí)”。保安說(shuō)：“這不才過(guò)了三分鐘嗎？”“三分鐘難道就不是時(shí)間嗎？”（你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)人表面平靜，其實(shí)很容易被激惹，發(fā)怒時(shí)人的火氣會(huì)發(fā)在很多平時(shí)想不到的環(huán)節(jié)）。大家都沒有按照原來(lái)的順序排隊(duì)，當(dāng)大家一窩蜂涌進(jìn)去才發(fā)現(xiàn)，辦事大廳上面沒有明確標(biāo)示出各窗口的職責(zé)（因來(lái)交款人大多數(shù)是外地人），大家很自然地一會(huì)兒往這個(gè)窗口跑，一會(huì)兒又往那個(gè)窗口跑（當(dāng)然這個(gè)過(guò)程持續(xù)的時(shí)間很短，很快大家都找到位置排隊(duì)）。其實(shí)處理罰款相當(dāng)快，辦事員在電腦里一查，你一簽字，拿到罰單，上面注明“罰款200元，到光大銀行交款”。緊接著就遇到另一個(gè)問(wèn)題，我們都是外地來(lái)的，不知道光大銀行在哪兒，我們都問(wèn)旁邊的工作人員，那個(gè)工作人員給我的印象特別深的一個(gè)動(dòng)作就是她手的動(dòng)作，是這樣指一指，意思說(shuō)，她這個(gè)窗口不管這事兒，要問(wèn)你到旁邊那個(gè)窗口（專門有個(gè)窗口負(fù)責(zé)解答問(wèn)題）。我們就到了那窗口，那個(gè)工作人員果然很認(rèn)真、很熱情地說(shuō)：“從我們這個(gè)門出去后，右轉(zhuǎn)，過(guò)兩個(gè)紅綠燈，再右轉(zhuǎn)，就到了”。就是生活中這么一件小事，出來(lái)后我就想，在整個(gè)過(guò)程中，通過(guò)改進(jìn)哪個(gè)環(huán)節(jié)就可以讓溝通變得更好一點(diǎn)？在座的很多朋友都很有經(jīng)驗(yàn)，大家提提建議。好，您說(shuō)說(shuō)看：異地交款方案好多地方已經(jīng)有了，比方說(shuō)通過(guò)郵局。好，除此之外，假定說(shuō)要到外地交罰款，負(fù)責(zé)處理此事的部門有哪些地方有待改進(jìn)？能不能想到？好，您說(shuō)說(shuō)看：公示。就是說(shuō)最起碼上面要有比較醒目的標(biāo)示，大家來(lái)了以后不會(huì)亂撞，因?yàn)楫吘购芏嗳耸堑谝淮螐耐獾貋?lái)。比如說(shuō)給出明確的交款地點(diǎn)的方位（作為那里的工作人員不知道天天要接待多少次這類的提問(wèn)），就這么簡(jiǎn)單，很多人卻意識(shí)不到，在細(xì)節(jié)上稍稍做一點(diǎn)改變，溝通的效果就會(huì)好很多，而且也省很多力。

我始終覺得，人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，出問(wèn)題的地方恰恰在細(xì)節(jié)上。

我再舉一個(gè)小例子。有一年年底交養(yǎng)路費(fèi)（我不知道北京的情況，廣州是如果在指定時(shí)間交，一年12個(gè)月，可以只收十個(gè)月的。北京也這樣嗎？不是啊，所以大家都集中在那個(gè)時(shí)間交，致使那幾天交費(fèi)人特別多），偏巧辦事處處于鬧市區(qū)，街道比較窄，門口場(chǎng)地比較小，交費(fèi)的隊(duì)伍一直排到馬路那邊。當(dāng)時(shí)說(shuō)為了方便大家，有兩種交款方式，一種交現(xiàn)金，一種刷卡，這本來(lái)是很好的事兒，但由于交現(xiàn)金的隊(duì)比較長(zhǎng)，排到馬路那邊去了，后來(lái)的人往往不知道哪個(gè)隊(duì)是刷卡的，哪個(gè)隊(duì)是交現(xiàn)金的，結(jié)果他找了一個(gè)隊(duì)就站在那兒了。負(fù)責(zé)維持秩序的保安蠻負(fù)責(zé)，前后來(lái)回跑，一會(huì)兒跑到后面提醒大家注意：這隊(duì)是交現(xiàn)金的，那隊(duì)是刷卡的。但他每次來(lái)提醒的時(shí)候，經(jīng)常有排錯(cuò)隊(duì)的人發(fā)火：“你咋搞的，為什么不早說(shuō)？”因?yàn)槲沂歉阈睦淼?，我就愿意琢磨，我估?jì)那個(gè)保安覺得很委屈，他跑得非常勤奮，出于好意提醒大家別站錯(cuò)隊(duì)，卻總會(huì)遇到有人動(dòng)不動(dòng)就發(fā)火。我站著看，其實(shí)排隊(duì)的人站在那兒等的時(shí)間也就5分鐘，撐死了10分鐘，沒想到他就會(huì)發(fā)火兒。他平時(shí)在家里跟人聊天，一聊聊一小時(shí)也不覺得浪費(fèi)時(shí)間，但在這個(gè)環(huán)節(jié)上他就會(huì)發(fā)火。還有的人到處問(wèn)：到底能刷哪個(gè)卡，是工商行的？是建行的？還是……有人說(shuō)，有銀聯(lián)標(biāo)志的都可以。我當(dāng)時(shí)就想，其實(shí)這是很簡(jiǎn)單的事兒，在路口排墻上做個(gè)臨時(shí)提示就都解決了。

我們?cè)谧暮芏嗳耸枪珓?wù)員，還是一些是部門領(lǐng)導(dǎo)，我們同時(shí)也在社會(huì)中享受服務(wù)，都是雙重角色，在這些過(guò)程中都會(huì)有許許多多的體會(huì)。有一次我跟地稅系統(tǒng)的朋友討論類似問(wèn)題，他們也提到了類似情況，比方，納稅人排隊(duì)，排到后說(shuō)，你排錯(cuò)隊(duì)了，應(yīng)該先填表再排隊(duì)，納稅人就發(fā)火了。所以很多時(shí)候，公共服務(wù)中溝通問(wèn)題的大道理大家都懂，而且越來(lái)越重視服務(wù)意識(shí)，但往往在細(xì)節(jié)方面出問(wèn)題。

因?yàn)闀r(shí)間有限，總共就一天時(shí)間，六個(gè)小時(shí)，我不想將溝通的各個(gè)細(xì)節(jié)都展開談，我們重點(diǎn)圍繞兩方面的問(wèn)題，從心理層面分析溝通中的一些問(wèn)題。一個(gè)是沖突發(fā)生后如何處理比較好，另一個(gè)是遇到投訴抱怨的時(shí)候如何處理比較好。

一、溝通的重點(diǎn)

1.對(duì)需求的把握

現(xiàn)在公共服務(wù)過(guò)程中我們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念，這里所謂的服務(wù)常常出現(xiàn)哪些問(wèn)題呢？很多人會(huì)說(shuō)，要滿足服務(wù)對(duì)象的需求。這一點(diǎn)現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)，但是問(wèn)題出在哪兒呢？就是我們對(duì)需求的把握上出了問(wèn)題。我把它歸為三類需求：第一類，說(shuō)出來(lái)的需求，第二類，沒有說(shuō)出來(lái)的需求，第三類，潛意識(shí)的需求。我們常說(shuō)要滿足對(duì)方的需求，通常滿足的是哪部分的需求？是說(shuō)出來(lái)的需求。問(wèn)題就出在這兒。我們以為滿足對(duì)方說(shuō)出來(lái)的需求就是滿足了他的需求，實(shí)際上這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)橛幸恍┤吮磉_(dá)需求時(shí)比較清晰、比較直接，但也有一些需求想表達(dá)卻表達(dá)不清晰，或者說(shuō)他以為你會(huì)理解，但實(shí)際上你沒有理解。

說(shuō)個(gè)生活中的小故事。一對(duì)老夫妻，他們?cè)谝黄鹕詈枚嗄炅?，這一天老頭子要過(guò)62歲生日（他自己記得），于是他就跟老太太說(shuō)：“你看明天天氣挺好，咱們干點(diǎn)兒啥事兒比較好呢？”老太太說(shuō)：“能有啥好干的，該干啥還干啥”。老頭子心里很不舒服，他會(huì)理解說(shuō)：明天是我生日，你應(yīng)該記得，但他又不直接說(shuō)，老太太也沒理解這句話真正潛伏的意思是什么。這是人和人溝通時(shí)常有的現(xiàn)象。

比如說(shuō)潛意識(shí)的需求更是我們常常忽略的。潛意識(shí)就是他自己都沒有意識(shí)到的需求，這種需求讓他說(shuō)他都說(shuō)不出來(lái)，但事實(shí)上潛意識(shí)對(duì)人的行為有很多影響，不少心理學(xué)家對(duì)此做過(guò)各個(gè)方面的研究。

我舉一個(gè)他們研究過(guò)的小例子。有一個(gè)心理學(xué)家?guī)е盅芯咳藗冑?gòu)物時(shí)的心理活動(dòng)（潛意識(shí)的存在），他們選擇了一個(gè)賣咖啡的柜臺(tái)，凡是來(lái)買咖啡的顧客，他就問(wèn)：“你為什么選這個(gè)牌子的咖啡？”有的人說(shuō)：“我喝慣了這個(gè)牌子的咖啡”；也有的說(shuō)：“這個(gè)牌子的咖啡比較好，可以信賴”；也有的人可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)咖啡的價(jià)格比較合理”；也有人可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)咖啡味道很純正”，等等。調(diào)查了一段時(shí)間之后，心理學(xué)家把所有顧客沒有提到的一個(gè)因素做了改變，看看對(duì)銷量有沒有影響。改變了哪個(gè)因素呢？因?yàn)闆]有一個(gè)人會(huì)說(shuō)：“我買這個(gè)咖啡是因?yàn)樗念伾保孕睦韺W(xué)家就把咖啡的顏色改變了?？Х鹊呐谱硬蛔?，包裝不變，味道不變，價(jià)格不變，原來(lái)大家說(shuō)到的原因統(tǒng)統(tǒng)沒變，結(jié)果發(fā)現(xiàn)銷量日減。你能看到，僅僅滿足人們說(shuō)的某些需求是不夠的，這個(gè)道理可以舉一反三，在各個(gè)行業(yè)都會(huì)發(fā)現(xiàn)這類問(wèn)題。這就給很多部門在理解服務(wù)對(duì)象需求時(shí)帶來(lái)了難題，我們常常很容易掌握對(duì)方說(shuō)出來(lái)的需求，如我們搞的調(diào)查表，你有什么樣的需求，這個(gè)大家能說(shuō)得出來(lái)，這在我們的服務(wù)中，從需求層面很容易能注意到的問(wèn)題，但實(shí)際上還不夠。

2.服務(wù)的品質(zhì)

另一方面，服務(wù)品質(zhì)的好壞很難有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在我們很多行業(yè)都強(qiáng)調(diào)服務(wù)應(yīng)該有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)有沒有必要？有必要。無(wú)論哪個(gè)部門的服務(wù)都有一些基本標(biāo)準(zhǔn)，有些具體的、可操作性的東西有標(biāo)準(zhǔn)，但一般情況那些標(biāo)準(zhǔn)只能滿足一般人的需求。比方說(shuō)，我們的服務(wù)達(dá)到某個(gè)水準(zhǔn)后，在對(duì)被服務(wù)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)評(píng)價(jià)卻很不一樣。像我們聽課，聽完之后大家對(duì)課的評(píng)價(jià)也是這樣，有的人認(rèn)為很好，有的人認(rèn)為不怎么樣，究竟好還是不好，很難有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。問(wèn)題出在哪兒呢？以我自己生活中的小事為例。

例子一：假定我車壞了，我開到維修廠去修。我選擇經(jīng)常去保養(yǎng)的廠，到那后，工作人員很熱情（現(xiàn)在工作人員都講究熱情），說(shuō)：“哎呦，馬先生，您來(lái)了，有什么能夠幫你的？”我說(shuō)：“這個(gè)車的這個(gè)地方有點(diǎn)兒毛病，你看看能不能修”，各位都能想象他的回答，他一定會(huì)回答說(shuō)：“可以，可以，沒問(wèn)題，這個(gè)我們能修”。我緊接著就會(huì)問(wèn)他：“大概多長(zhǎng)時(shí)間能幫我搞好啊？”他回答說(shuō)：“一個(gè)小時(shí)就可以幫你搞好”。我說(shuō)：“那行啊，就放在這兒吧，我過(guò)一小時(shí)來(lái)取”。到了一個(gè)小時(shí)，我去了，這個(gè)工作人員說(shuō)：“哎呀，還差一點(diǎn)，差一點(diǎn)，再有半個(gè)小時(shí)肯定能夠幫你搞好”，沒辦法，那就修吧。到了一個(gè)半小時(shí)，他準(zhǔn)時(shí)幫我搞好。這是第一次事情。

例子二：假如還是車這個(gè)毛病，我還是去修理，前面的話我就不重復(fù)了，假定說(shuō)我還問(wèn)他：“你多長(zhǎng)時(shí)間能幫我搞好呢？”他回答說(shuō)：“可能得一個(gè)上午幫你搞好”。我說(shuō)：“一上午啊？”他說(shuō)：“是啊，馬先生，我也知道您比較忙，這樣吧，我們盡量幫你快一點(diǎn)”?！澳切邪?，就放這兒修吧”。到了一個(gè)半小時(shí)，工作人員給我打電話說(shuō)：“馬先生，你的車已經(jīng)幫你搞好了”。

事實(shí)上，兩次都用了一個(gè)半小時(shí)，各位想想看，我會(huì)對(duì)哪一次服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)比較高呢？第二次。

所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果從心理層面看服務(wù)品質(zhì)的好壞（我強(qiáng)調(diào)心理層面，因?yàn)檫€有客觀層面，比方說(shuō)，車修得到底好不好，那就是客觀層面），決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素就兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對(duì)象事前期待和實(shí)際評(píng)價(jià)這樣一個(gè)相對(duì)關(guān)系。其實(shí)這是大家都懂的道理，你達(dá)到他的期待了，他會(huì)滿意，達(dá)不到就不滿意，超過(guò)了就很滿意。我們明白這個(gè)道理之后，在各項(xiàng)工作中應(yīng)該怎么做呢？適當(dāng)降低期待值可能是我們值得考慮的一個(gè)環(huán)節(jié)。一方面我們希望我們的工作提高、提高、再提高，但有時(shí)候人們把期望值定得太高，也是導(dǎo)致對(duì)我們工作不滿意的一個(gè)明顯因素。

我經(jīng)常到很多醫(yī)院專門講醫(yī)療糾紛問(wèn)題。發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因多種多樣，有些是醫(yī)院方面的問(wèn)題，如大家都熟悉的、在全國(guó)也很轟動(dòng)的哈爾濱天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)問(wèn)題，那的確是醫(yī)院的問(wèn)題；也有一些來(lái)自于病人方面的問(wèn)題，有些人就是想要找點(diǎn)兒麻煩，如現(xiàn)在社會(huì)上流行一個(gè)順口溜：要想富做手術(shù)，做完手術(shù)就告大夫，有這樣的人。但依我看，相當(dāng)多的原因是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員和病人家屬之間期待值不同，當(dāng)然還有些別的原因，我們就不分析了。就期待值這個(gè)問(wèn)題而論，我們舉個(gè)例子。假定某個(gè)病人得了肝癌，住院兩個(gè)月，花了五萬(wàn)元（這是咱們隨便說(shuō)的數(shù)），住了兩個(gè)月醫(yī)院之后，他再去檢查身體，發(fā)現(xiàn)有一些指標(biāo)比剛?cè)朐旱臅r(shí)候還嚴(yán)重，這時(shí)候病人家屬就很有意見，說(shuō)：“怎么搞的，都住了兩個(gè)月院了，花了五萬(wàn)塊錢，不僅沒有給治好，反而還給治得更嚴(yán)重了？”我們各位想想看，如果從醫(yī)院角度看，醫(yī)院會(huì)怎么理解這個(gè)問(wèn)題？大家能不能想到醫(yī)院會(huì)怎么看待這個(gè)事情？住了兩個(gè)月院，花了五萬(wàn)元，有些指標(biāo)不僅沒有降下來(lái)，反而還嚴(yán)重了，這是什么問(wèn)題？怎么理解這個(gè)問(wèn)題？你說(shuō)說(shuō)看。你說(shuō)得很好，問(wèn)題就在于期待值不同。從醫(yī)院看，正因?yàn)槟阕×藘蓚€(gè)月院，花了五萬(wàn)塊錢，我們幫助你把病情基本穩(wěn)定住，能控制到這樣已經(jīng)相當(dāng)不容易了，但病人和他的家屬不滿意，問(wèn)題就出在期待值不同。所以我們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)問(wèn)題往往是期待值這個(gè)環(huán)節(jié)，或者是定高了，或者是彼此對(duì)期待值本身理解不同，導(dǎo)致溝通中出現(xiàn)障礙。

根據(jù)這個(gè)問(wèn)題，我們緊接著還有一個(gè)思路供各位參考，我們?cè)诶斫鈩e人的時(shí)候不能僅僅將心比心。本來(lái)將心比心是個(gè)很好的詞，我們常常會(huì)說(shuō)將心比心，己所不欲，勿施于人，你自己不喜歡的東西不要強(qiáng)加別人，設(shè)身處地的想一想，假如你是站在這個(gè)位置上你會(huì)怎么樣……這都是原來(lái)很多人常有的思考問(wèn)題的角度，當(dāng)然這個(gè)角度也是蠻好的。但是僅僅有這個(gè)角度是不夠的，原因是什么呢？我們要看到我們服務(wù)的對(duì)象既有共性，更有個(gè)性、有其特殊性，每個(gè)人的情況都不同，我們舉一個(gè)生活中的小例子。有一次我在廣州一個(gè)地方講了一整天課，那天我沒開車，講完課后就打出租車回家，按照正常情況，包括正常堵車情況大概應(yīng)在半小時(shí)到40分鐘之間到家，結(jié)果我上了車之后，司機(jī)就跟我聊天，而且他話題還非常的廣泛（大家雖然第一次見到我，也看得出來(lái)我屬于比較隨和的那種人），盡管我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)兒累，但我還是硬挺著跟他聊，聊著聊著我就跟他說(shuō)：“師傅，我發(fā)現(xiàn)你還是很健談的人”。沒想到那個(gè)師傅說(shuō)了這樣一句話:"哪兒啊，我們公司要求我們對(duì)乘客要熱情"，我一想:壞了，還不如不熱情了。各位誰(shuí)能想到，那個(gè)時(shí)候?qū)ξ襾?lái)講，我會(huì)認(rèn)為出租司機(jī)最好的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該是什么？能不能知道？我在講了一天課之后，最希望他怎么服務(wù)？我站在這個(gè)地方講了一天的課了，上車之后最不想講話，最想坐在那哪怕閉目養(yǎng)養(yǎng)神、稍微打個(gè)盹兒也好，這時(shí)候如果他把車窗關(guān)好、空調(diào)開足、關(guān)掉音響、把車開穩(wěn)一點(diǎn)，我理解那就是很高品質(zhì)的服務(wù)了。但是他理解對(duì)乘客熱情是高品質(zhì)服務(wù)，而熱情就是與乘客聊天，省得旅程寂寞，但是要意識(shí)到所服務(wù)的對(duì)象是千差萬(wàn)別的，每個(gè)人都不一樣，同樣一個(gè)情景人們的反應(yīng)都不同，這個(gè)因素很多，包括看問(wèn)題的習(xí)慣性角度，個(gè)性上的一些原因等都會(huì)導(dǎo)致人們?cè)谔幚硎虑闀r(shí)的差異很大。

3.服務(wù)對(duì)象的特殊性

舉個(gè)大家特別容易理解的例子，比方說(shuō)人的個(gè)性（性格、氣質(zhì)、能力，都屬于個(gè)性方面）。在座的朋友有沒有聽說(shuō)過(guò)把人分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、抑郁質(zhì)、黏液質(zhì)的（當(dāng)然這個(gè)劃分也是蠻粗糙，但是比較久遠(yuǎn)了，從古希臘出現(xiàn)這些名詞后一直延續(xù)兩千多年了）？咱們就以這個(gè)名詞為例子，看看同一件事兒不同的人處理的時(shí)候差別會(huì)很大。假定說(shuō)有四個(gè)人（就是剛才說(shuō)的這四種類型比較典型的人）都到一個(gè)高檔劇院看正規(guī)演出（為什么我們特別強(qiáng)調(diào)高檔劇院看正規(guī)演出呢？也不是說(shuō)不像到一般的地方，你有錢、有票，想什么時(shí)候進(jìn)就什么時(shí)候進(jìn)，就是說(shuō)去晚了不能馬上進(jìn)去，要到幕間休息的時(shí)候再進(jìn)），這四個(gè)人都遲到了五分鐘，到門口被工作人員彬彬有禮地?cái)r住了。你們說(shuō)，會(huì)發(fā)生什么事情？

第一個(gè)人被攔住了，工作人員說(shuō)：“先生，很抱歉，您遲到了五分鐘，按照我們的規(guī)定，您只能等到幕間休息的時(shí)候再進(jìn)去了”。沒想到這個(gè)先生頓時(shí)就發(fā)火了：“你怎么能這樣子的呢？！為了看這個(gè)演出我提前一個(gè)多小時(shí)就出來(lái)了，路上塞車，這能怪我嗎？”就開始吵。我們?cè)谏钪杏袥]有見過(guò)這樣的人？火氣很旺、三句話不來(lái)就發(fā)脾氣了、缺少耐心。

第二個(gè)人被攔住了，他跟工作人員商量說(shuō)：“你看，是我晚了五分鐘，其實(shí)我特別想看這個(gè)演出，為了看演出，我提前一個(gè)多小時(shí)就出來(lái)了，但路上塞車，沒辦法，能不能這樣，破個(gè)例好不好，下不為例，我悄悄的進(jìn)去，盡量不影響其他人”。工作人員說(shuō)：“那也不行，我們有規(guī)定，我要把你放進(jìn)去，我就要挨批評(píng)了”。這個(gè)時(shí)候這位先生依然有辦法，他就跟工作人員套近乎，跟工作人員說(shuō)：“我怎么聽你的口音好像是河南口音，河南人豪爽，我好幾個(gè)朋友都是河南人”。套近乎那位工作人員說(shuō)：“那也不行，我不能讓你進(jìn)去”。他說(shuō)：“要不這樣吧，你把你們張經(jīng)理的電話告訴我，我找他，你看好不好？”工作人員說(shuō)：“不行，我們經(jīng)理有交待，這種事兒不能找他”。他說(shuō)：“我跟他有關(guān)系，他是我兒子小學(xué)同學(xué)的舅舅”。工作人員說(shuō)：“那也不行”。到這個(gè)時(shí)候他依然不死心，他會(huì)想：前門看來(lái)是進(jìn)不去了，我看后門或者側(cè)門供工作人員出入的地方能不能混進(jìn)去。這是第二個(gè)人的表現(xiàn)。

第三個(gè)人被攔住了之后，他會(huì)這么說(shuō)：“你看這玩意，誰(shuí)讓咱晚了五分鐘呢，這個(gè)東西又不光沖咱們一個(gè)人來(lái)的，誰(shuí)晚了都一樣，好在這個(gè)休息間里面有空調(diào)、有沙發(fā)，我自己買一罐飲料，還有報(bào)紙什么的，我們隨便翻翻，很快就到幕間休息了”。所以他很守規(guī)矩，會(huì)等在那個(gè)地方。

第四個(gè)人被攔住了之后，你看他的反映，心情頓時(shí)不好了，心想：真倒霉，我這個(gè)人干啥都倒霉，一年到頭下不了決心看幾次演出，好不容易來(lái)這么一次，晚了五分鐘還不讓進(jìn)了，算了，一點(diǎn)兒心情都沒有了。他一轉(zhuǎn)身，打道回府了。

各位想想看，這四個(gè)人處理同一件事兒的時(shí)候反應(yīng)的差別是很大的，那各位有沒有人能對(duì)的上號(hào)，第一個(gè)火氣很大的是哪一個(gè)類型？膽汁質(zhì)。第二個(gè)套近乎的呢？多血質(zhì)。第三個(gè)比較守規(guī)矩的那個(gè)？黏液質(zhì)。最后一個(gè)自然就是抑郁質(zhì)。

所以人的差別太大了，我們?cè)诟诉M(jìn)行溝通的時(shí)候，首先要了解很重要的一點(diǎn)就是，你所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是千差萬(wàn)別的，千萬(wàn)不能指望用一套東西就可以與所有人溝通，不是這樣的。導(dǎo)致我們?cè)跍贤ㄖ谐３３鰡?wèn)題的一個(gè)常見原因就是我們把所有人理解得跟我們一樣，覺得我能理解他就能理解，這就出問(wèn)題了。人的差異和特殊性在今天這個(gè)環(huán)節(jié)我不想多談，因?yàn)檎劦锰嗾嫉臅r(shí)間就多，我們要理解人的差異。判斷別人性格或其他特點(diǎn)的時(shí)候，最常見的錯(cuò)誤就是認(rèn)為別人跟自己差不多，這導(dǎo)致我們常常在理解上發(fā)生很大偏差，特別是在溝通中你與對(duì)方發(fā)生沖突，根據(jù)他的行為判斷他的個(gè)性更不容易準(zhǔn)確，沖突是很多表現(xiàn)更不容易鑒別（當(dāng)然他個(gè)性的一些表現(xiàn)會(huì)潛伏在里面）。

4.理解和識(shí)別人情緒的方法

我們理解別人和識(shí)別別人心理活動(dòng)的時(shí)候是有一些規(guī)律的。因?yàn)橹挥性诶斫鈩e人的情況下，才會(huì)更容易找到溝通的切入點(diǎn)。如你不了解他現(xiàn)在是一種什么情緒狀態(tài)，不了解他的一些心理活動(dòng)，卻硬在那個(gè)地方進(jìn)行溝通就會(huì)發(fā)現(xiàn)效果不好（當(dāng)然其中的語(yǔ)言線索、非語(yǔ)言線索是我們大家都了解的）。

比方說(shuō)外顯心理，上面我們列的那些都是能讓我們看的出他內(nèi)心心理活動(dòng)的一些地方。大的道理我不講的太多，我們看兩張圖片。大家誰(shuí)能看出來(lái)他是什么情緒？這張圖片大家都認(rèn)識(shí)吧？丘吉爾。這張也是丘吉爾很著名的一張照片，大家能不能看出來(lái)丘吉爾的表現(xiàn)傳遞的是什么情緒？生氣。怎么看出來(lái)他生氣啊？眼神、嘴角，還哪個(gè)地方能看出來(lái)？手。手怎么樣？手握得很緊。眉頭。還有別的地方能看出來(lái)嗎？有一次，我看到這張照片的背景資料，講了為什么給丘吉爾照相時(shí)他竟然會(huì)生氣。說(shuō)是在二戰(zhàn)時(shí)期，有個(gè)記者要給丘吉爾拍張照片，丘吉爾也同意了，時(shí)間比較緊，搶時(shí)間，丘吉爾坐好之后手里拿著煙（我們知道丘吉爾抽煙比較厲害），那個(gè)記者覺得拿個(gè)煙不太雅觀，因?yàn)橼s時(shí)間，他也沒有征得丘吉爾的同意，上去就把煙拿回來(lái)了，就在那一剎那，丘吉爾流露出來(lái)的表情就是這個(gè)表情，心里突然有股火。沒想到這竟成了丘吉爾比較經(jīng)典的一張照片。所以很容易能從外觀看出人們的心理活動(dòng)（當(dāng)然像生氣這類情緒大家都比較容易識(shí)別）。

我們?cè)俳o大家看一張圖片，大家看一看它傳遞了哪些信息？

這是個(gè)劇照，大家有沒有人認(rèn)識(shí)照片上的人是誰(shuí)？她是哪個(gè)演員？對(duì)，劉若英。這是粉紅女郎里的一個(gè)劇照。有沒有人知道在那部片子里劉若英扮演的是個(gè)什么角色？對(duì)，結(jié)婚狂。這個(gè)劇照我覺得很好地反映了人物本身的特點(diǎn)。大家誰(shuí)能看出來(lái)，這個(gè)時(shí)候傳遞了什么樣的信息？你看她的手、她的眼睛，傳遞了什么信息？誰(shuí)能告訴我？你看她手捂在嘴上干嗎？笑，她笑的時(shí)候?yàn)槭裁次孀?？?duì)，她牙有點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，所以捂嘴。特別是我們看了那個(gè)片子的朋友都知道，后來(lái)她把牙修好了，你有沒有發(fā)現(xiàn)，修好之后她笑的時(shí)候也捂嘴。為什么？習(xí)慣了。也就是說(shuō)人們的很多表現(xiàn)有她長(zhǎng)期以來(lái)心理活動(dòng)的痕跡在里面。那有沒有看到她笑的時(shí)候她的頭怎么樣？稍微往下低一點(diǎn)，眼睛從下邊往上看，那反映了什么？她為什么要低一點(diǎn)，從下邊往上看？害羞？是害羞嗎？我們想想，片子里她扮演的那個(gè)角色的情況，她原來(lái)牙有問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)她有點(diǎn)兒自卑，你看她坐的姿勢(shì)，顯得非常拘謹(jǐn)，所以有時(shí)候人的非語(yǔ)言的東西能傳遞很多信息。

我們?cè)俳o各位看一個(gè)圖片。這個(gè)圖片大家能看得出什么東西？越來(lái)越難了，這張比剛才要難一點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候能看到他傳遞了什么信息？好像有點(diǎn)兒笑，笑嗎？是什么？假笑。假笑和真笑有什么區(qū)別？假笑的時(shí)候，他的嘴有點(diǎn)兒看出來(lái)像笑了，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)他眼睛周圍的肌肉沒有運(yùn)動(dòng)。我們?cè)倏匆粡埶膱D片，這回怎么樣？還是這個(gè)人，這是真笑，整個(gè)肌肉的這種變化我們能看得出來(lái)。我們?cè)倏匆粡埶膱D片，還是這個(gè)人，這回呢？這回叫膽怯地笑?？吹贸鰜?lái)他的笑是強(qiáng)迫的，比較生硬。

在與人溝通的時(shí)候，如何通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)言、非語(yǔ)言的東西準(zhǔn)確把握對(duì)方的心理活動(dòng)，這是溝通時(shí)我們要掌握的基本功。

我們一起看一下這個(gè)跳舞。他們?cè)谔倪^(guò)程中不需要說(shuō)語(yǔ)言、不需要說(shuō)話就可以配合得很和諧，他們是怎么溝通的？影響他們倆跳得這么好的因素有哪些？我相信在座的有不少舞林高手，你看看是什么問(wèn)題？比方說(shuō)我要求你轉(zhuǎn)一下，或者說(shuō)后邊有人，他不需要說(shuō)，他是怎么溝通的？眼神、手。跳舞有經(jīng)驗(yàn)的人，比方說(shuō)男士主導(dǎo)，他這手稍微用一點(diǎn)兒力，對(duì)方就很敏銳地知道需要她轉(zhuǎn)一圈，這是他們本身都懂得跳舞規(guī)則，而且在一起又有很好的配合經(jīng)歷，通常還有舞曲伴奏。如果沒有舞曲他們能不能跳得這么好？不容易。

記得有一次我給一些企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人講溝通課程的時(shí)候，專門準(zhǔn)備了張舞曲碟，我說(shuō)：“在座的誰(shuí)會(huì)跳舞？”很多人舉手，都說(shuō)會(huì)跳舞，我說(shuō)：“誰(shuí)上前面來(lái)給我們示范示范？”不少人說(shuō)不想出來(lái)了。最后大家推薦出來(lái)兩個(gè)人，我們放上舞曲，就讓他們站在講臺(tái)上跳。你們覺得他們跳得怎么樣？起碼不是他原來(lái)的水平了。就是說(shuō)他在舞場(chǎng)可能跳得很好，但是到這個(gè)地方他怎么跳都不行。為什么？環(huán)境、氛圍。舞場(chǎng)上跳舞他不怕別人看，別人越看他越高興，但現(xiàn)在，眾目睽睽，在課堂上跳，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們倆特別生硬，弄不弄還踩腳。所以溝通中的一些要素我們?cè)谏钪型ㄟ^(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)都能夠感受到。

5.溝通中要注意的要素

有些要素是我們談溝通的時(shí)候需要注意的，一個(gè)是情景，一個(gè)是參與者。誰(shuí)參與？信息、傳遞的管道、干擾、反饋等都導(dǎo)致溝通過(guò)程是否順暢，這是關(guān)于溝通最基本的道理，如果忽略某個(gè)方面可能會(huì)導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。

溝通情形在生活中也隨處可見，就信息傳遞而言，一個(gè)人喜歡講什么樣的語(yǔ)言？怎么講？都是很大的問(wèn)題。

有件小事兒給我印象深刻。我有一個(gè)好朋友，一天給我打電話說(shuō)：“馬老師，我有一個(gè)朋友得了一個(gè)什么什么病，你能不能在你們那邊的醫(yī)院幫我找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生看一看？”我說(shuō)：“可以，沒有問(wèn)題”。第二天他的朋友從增城到我那兒，他是個(gè)農(nóng)民，因?yàn)榕笥延薪淮?，我也格外重視這個(gè)事情，所以我親自帶著他到了我們那邊一個(gè)醫(yī)院，給他找了個(gè)我比較了解、在這個(gè)領(lǐng)域中比較有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生。跟醫(yī)生一說(shuō)，那個(gè)醫(yī)生非常熱情，說(shuō)：“好、好、沒問(wèn)題”（這個(gè)醫(yī)生是個(gè)從小到大，一路科班走出來(lái)的醫(yī)生，從本科、到研究生、博士，在國(guó)外又工作、生活了幾年后回來(lái)的，雖然年紀(jì)不是很大，但在這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)很有影響了）。他給這個(gè)病人看病，做了各種檢查之后，只見這位博士跟這個(gè)病人介紹病情（大家知道，現(xiàn)在醫(yī)院比較強(qiáng)調(diào)征求同意，就是說(shuō)選擇什么樣的方案，是保守療法，還是手術(shù)療法，要征求病人意見），我剛才特別強(qiáng)調(diào)這個(gè)醫(yī)生是科班出身，他受的是很正規(guī)的訓(xùn)練，在思考醫(yī)學(xué)問(wèn)題時(shí)用的都是術(shù)語(yǔ)（我們知道，在同一個(gè)專業(yè)中的人術(shù)語(yǔ)是最精煉、內(nèi)容最精確的語(yǔ)言，因?yàn)槊總€(gè)概念的含義非常清晰，所以同行之間交流用術(shù)語(yǔ)是最理想的），但是沒想到他跟這個(gè)農(nóng)民患者介紹病情的時(shí)候也全部使用術(shù)語(yǔ)，而且不光用術(shù)語(yǔ)，因?yàn)樗趪?guó)外待了幾年，英語(yǔ)也相當(dāng)不錯(cuò)，所以還經(jīng)常穿插點(diǎn)兒英文單詞，只見這個(gè)農(nóng)民患者在聽得這個(gè)認(rèn)真啊，嗯，嗯，嗯，一個(gè)勁兒點(diǎn)頭，一講就講了20多分鐘。各位知道，醫(yī)生能與病人講20多分鐘的時(shí)候確實(shí)不多，像我們有些個(gè)醫(yī)院病人很多的時(shí)候，醫(yī)生是沒有幾分鐘跟病人講，但是他給他講了20多分鐘，態(tài)度蠻認(rèn)真，當(dāng)然也可能是我?guī)サ脑?，他可能格外認(rèn)真了一點(diǎn)兒，那個(gè)患者一直在點(diǎn)頭，嗯，嗯，到最后醫(yī)生問(wèn)了：“你比較傾向哪種療法啊”？沒想到那個(gè)患者說(shuō)：“反正你說(shuō)的這些個(gè)我都聽不懂，你說(shuō)該怎么樣就怎么樣算了”。對(duì)這個(gè)醫(yī)生倒蠻信任的，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)溝通白做了，他不懂啊。這就提示我們，會(huì)溝通的人不僅僅是正確表達(dá)你的意思，還要讓大家能聽懂你講的內(nèi)容，這是一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)。

6.導(dǎo)致溝通失敗的原因

我們大概歸納一下，容易導(dǎo)致溝通失敗的原因有：

第一，缺乏信息和知識(shí)，本身不太了解。像今天在這兒聽課，我看大多數(shù)是公務(wù)員，甚至有些還是領(lǐng)導(dǎo)，溝通這么多年了，都有很多經(jīng)驗(yàn)了，所以我們是在這個(gè)基礎(chǔ)上和大家來(lái)談溝通問(wèn)題，有很多基本問(wèn)題都沒講。但是，假定在座的哪位朋友對(duì)溝通問(wèn)題一點(diǎn)兒都不了解，原來(lái)也沒想過(guò)，甚至也沒注意到這個(gè)問(wèn)題，那你聽今天這個(gè)課就會(huì)覺得馬老師講的內(nèi)容跨度太快，一下跳這兒，一下跳那兒，你可能就跟不上，那是因?yàn)槲覀內(nèi)狈ο鄳?yīng)的信息和知識(shí)導(dǎo)致溝通出了問(wèn)題。

第二，溝通過(guò)程中，大家沒有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的重要性（大家經(jīng)常能感到信息很多，并不是所有信息都引起我們的注意，我們只對(duì)我們認(rèn)為重要的東西才注意），沒有說(shuō)明重要性也是導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問(wèn)題的原因。

第三，太注重表達(dá)，不注重傾聽。很多的人總把善于溝通理解為善于講話，其實(shí)更重要的基本功我們后面會(huì)提到，沒有完全理解對(duì)方的話。雖然這個(gè)話你也聽清楚了，但是沒能很好地理解（因?yàn)槊總€(gè)人話的背后有許多隱藏的信息），有時(shí)候因?yàn)闀r(shí)間太短，本來(lái)應(yīng)該五分鐘溝通的，你想在一分鐘之內(nèi)溝通完，常常是有難度的。

第四，因?yàn)榍榫w不良導(dǎo)致溝通障礙。沒有注重反饋，沒有理解對(duì)方需求。

第五、職位差距、文化差距等都可能導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問(wèn)題。

這些都是比較常見的原因，我們不仔細(xì)分析了。

7.溝通的基礎(chǔ)

這里面我重點(diǎn)談溝通。任何一個(gè)溝通，無(wú)論是單位里上下級(jí)之間、同事之間，還是與我們服務(wù)對(duì)象之間，溝通的基礎(chǔ)很重要。這個(gè)基礎(chǔ)在哪兒呢？我本身是搞心理的，經(jīng)常做心理咨詢工作，在心理咨詢中強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)與很多其他領(lǐng)域溝通的原理一樣，就是所謂的尊重、真誠(chéng)、通情達(dá)理。當(dāng)我們把它引入其他領(lǐng)域的溝通中，怎么理解？很多人理解說(shuō)，真誠(chéng)就是實(shí)話實(shí)說(shuō)。實(shí)話實(shí)說(shuō)，聽起來(lái)的確沒有問(wèn)題，很好，我們需要實(shí)話實(shí)說(shuō)，但有時(shí)候也要意識(shí)到，所謂的誠(chéng)實(shí)與殘忍不一定劃等號(hào)。假定說(shuō)一個(gè)人在街上買衣服，他穿上衣服一試，我們常常遇到的賣衣服的小姐通常會(huì)怎么反映？最多的反映會(huì)是什么樣的？你穿上衣服一試，通常她站在旁邊就會(huì)說(shuō)：“哎呦，穿得很好看，先生，你看，這衣服穿上很好”。我們理解她的心理活動(dòng)，她想干什么？她巴不得把衣服賣給你。我們說(shuō)：“這不好”。因?yàn)樽约阂粋€(gè)人試衣服，恰恰需要有人能幫著判斷判斷，但是她說(shuō)得比較虛，通常人們對(duì)于賣東西小姐說(shuō)的話會(huì)打折扣，不相信她，因?yàn)樗捓镉兴?。但假定一個(gè)人真是很實(shí)在，你穿上不好看她就告訴你，比方說(shuō)：“你這個(gè)身材穿這件衣服有點(diǎn)兒像垃圾帶”。這時(shí)你會(huì)有什么感覺？她是實(shí)話，沒騙你，但是她比故意攛掇你買衣服的那位小姐比，哪個(gè)更好一點(diǎn)兒？她是實(shí)話不假，但這個(gè)實(shí)話聽起來(lái)不舒服。原來(lái)我們常常理解為忠言逆耳，好像好話一定得逆耳，其實(shí)換個(gè)角度，完全可以又說(shuō)實(shí)話，又感覺比較好。怎么說(shuō)呢？假如說(shuō)，他穿著確實(shí)不好看，又不硬說(shuō)好看，該怎么辦？“我們這兒還有其他款式，可能更適合你”。你看，這句話也很實(shí)在，但要比前面的那位好得多，這就叫溝通的藝術(shù)。說(shuō)一樣的話，既真誠(chéng)，又比較藝術(shù)，聽起來(lái)容易接受，這很重要。

我們?cè)倥e個(gè)例子。

在公共服務(wù)過(guò)程中，站在被服務(wù)角度的人說(shuō)話口氣通常比較硬，這時(shí)我們會(huì)覺得：“怎么搞的，你這個(gè)人蠻不講理”，這句話可能是事實(shí)，確實(shí)是對(duì)方蠻不講理，但如果我們換個(gè)角度說(shuō)：“我覺得你剛才那番話的道理不是很充分，你有點(diǎn)兒按照自己的意愿評(píng)判了”，就顯得柔和多了，是不是?。窟@樣的一些語(yǔ)言都是我們心理咨詢師的語(yǔ)言，就是說(shuō)我們會(huì)使用這樣一種表達(dá)方式。在我們做心理咨詢過(guò)程中別強(qiáng)調(diào)“共情”，其實(shí)在所有服務(wù)領(lǐng)域這一條都很有用。什么叫共情？“共情”有很多種說(shuō)法，中國(guó)的說(shuō)法有通情達(dá)理、同改心、同理心等等，是指在溝通過(guò)程中不但要有能力正確理解當(dāng)事人的感受和那些感受的意義，同時(shí)還要將這種了解傳達(dá)給對(duì)方，讓他感覺到你了解了，這一點(diǎn)在我們與人溝通中是很重要的原理。舉一個(gè)我們?cè)谛睦碜稍冎械睦?，看看什么是共情?/p>

假如某一個(gè)學(xué)生說(shuō)：“我太胖了，我知道這是我朋友很少的原因”。我們假設(shè)了幾種情況，大家看看哪一個(gè)算共情。假定說(shuō)這個(gè)人聽完學(xué)生這么說(shuō)之后說(shuō)：“既然你知道原因，為什么不想辦法改善呢？”這個(gè)回應(yīng)算不算共情？不算。如果說(shuō)：“你不用擔(dān)心，像你這么可愛的樣子，不久就會(huì)有朋友的”。這個(gè)算不算？不算。再看，“你好象很孤單，你認(rèn)為自己太胖了，以至于沒有朋友，是嗎？”算不算？“你看到別人都有朋友而自己卻沒有朋友，因此感到沮喪，另外你對(duì)自己外表太胖了也感到不滿意，是不是？”這個(gè)算不算？這個(gè)算。聽別人講了一件事情之后，什么才是共情？在我們學(xué)習(xí)溝通技巧的時(shí)候，這點(diǎn)很值得注意。

我們要暫時(shí)放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，把自己放在當(dāng)事人的地位和處境中，去嘗試感受他的喜怒哀樂，經(jīng)歷他所面對(duì)的壓力，并體會(huì)他的決定和行為的原因，即，要設(shè)身處地的了解當(dāng)事人的思想、情感和行為，而不是站在自己的立場(chǎng)主觀地猜測(cè)。

我們?cè)倥e一個(gè)怕練習(xí)的例子，這都是我們?cè)谧鲂睦磔o導(dǎo)的時(shí)候容易用到的例子，其實(shí)原理是一樣的，舉一反三，在座的朋友來(lái)自不同部門，每一個(gè)人面臨的服務(wù)對(duì)象不同，但原理是一樣的。假定一個(gè)即將要出國(guó)留學(xué)的女生說(shuō)：“我馬上要去國(guó)外留學(xué)了，我從來(lái)沒有離開過(guò)父母，周圍又有很多好朋友，現(xiàn)在一下子走這么遠(yuǎn)，人地生疏，真不知道出去以后會(huì)怎么樣？”我們假設(shè)幾種情況，大家看一看怎樣回應(yīng)她才算共情？“出國(guó)是好事，有什么好苦惱的”。這個(gè)算不算？不算。大家判斷得很快。“你看上去又聰明又漂亮，出去以后會(huì)過(guò)得很好的”。這個(gè)算不算？也不算?！拔覀兠總€(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒什么了不起”。這算不算？也不算?！耙?dú)自一個(gè)人外出留學(xué)，是會(huì)有很多困難，但要相信世上無(wú)難事，只怕有心人”。這個(gè)算不算？我們?cè)偻驴矗蠹冶容^，不比較不容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?！澳阋郧皼]有獨(dú)立生活過(guò)，現(xiàn)在一下子要出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)獨(dú)立生活是很不容易的，我能夠理解你的這種不踏實(shí)”。這個(gè)算不算呢？這個(gè)算。我們?cè)倏?，“你的這種心情是可以理解，當(dāng)一個(gè)人開始一種全新的生活時(shí)，特別像你現(xiàn)在遇到的情況，都會(huì)有這種感覺”。這個(gè)算不算？我們?cè)倏?，“我們體會(huì)到你現(xiàn)在不安的心情，如果是別人也會(huì)有這種想法，現(xiàn)在讓我們分析一下，究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題”。這個(gè)怎么樣？也算。

盡管在座的朋友來(lái)自各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)部門，但原理完全一樣，我們的服務(wù)對(duì)象跟我們溝通的時(shí)候，我們能不能做到共情，這是我們溝通很重要的基礎(chǔ)。如果沒有這樣的基礎(chǔ)，你在哪個(gè)領(lǐng)域中溝通都很容易進(jìn)入到障礙階段。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)缺少尊重、真誠(chéng)、共情就不容易贏得信賴，沒有信賴，他的抵觸、逆反、防衛(wèi)心理就比較重，所以，共情是讓溝通更順暢的重要基礎(chǔ)。

8.如何能溝通的更好

怎樣做才能讓我們溝通得更好？溝通能不能有效果與我們語(yǔ)言、非語(yǔ)言的東西關(guān)系密切，我稍微歸納一下，都是比較實(shí)在的一些點(diǎn)，大家理解之后，在檢查自己的溝通行為時(shí)，就容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。比如說(shuō)，我們選擇的時(shí)間是不是適當(dāng)？地方是不是適當(dāng)？我們有沒有注意到情緒方面？有的時(shí)候我們不看對(duì)象的情緒，硬去溝通，效果會(huì)很不好。應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明扼要、完整，使用聽眾熟悉的語(yǔ)言表達(dá)，這都好理解；語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致，在表達(dá)過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白我們表達(dá)的內(nèi)容，還有概述重復(fù)，建立互信的氛圍等等，這些理論性的東西，我們?cè)诤芏鄿贤〞隙寄芸吹?，我就不展開談了。

國(guó)外流行一個(gè)說(shuō)法：溝通的時(shí)候就是所謂的KISS，他把每個(gè)單詞前面的字母抽出來(lái)變成我們最熟悉的英文單詞，是什么意思呢？溝通的要領(lǐng)在哪兒？簡(jiǎn)短。在國(guó)外一直流行所謂判斷一個(gè)人講話能力的6C原則，我覺得歸納得很簡(jiǎn)潔、很到位，值得推薦給各位分享。語(yǔ)言表達(dá)的要領(lǐng)就是用6個(gè)單詞體現(xiàn)，剛好這些英文單詞第一個(gè)字母都是C：清楚、簡(jiǎn)明、完整、禮貌、正確、具體。我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人語(yǔ)言表達(dá)得好不好，就是看清楚不清楚、簡(jiǎn)明不簡(jiǎn)明、完整不完整、禮貌不禮貌、正確不正確、具體不具體。有人也把溝通歸納為六大步驟：事前準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施。這些都是今天課程前面的基礎(chǔ)部分，也是很多溝通書上比較容易見到的部分，我們點(diǎn)到為止。

說(shuō)到溝通，常常有人會(huì)理解說(shuō)，溝通就是說(shuō)話說(shuō)得比較圓滑，我不同意這個(gè)觀點(diǎn)。我特別在這寫了兩個(gè)不等式：藝術(shù)不等于權(quán)術(shù)，圓通不等于圓滑。我們需要圓通，但不要圓滑化，我們需要藝術(shù)，但它不是溝通中的權(quán)術(shù)，這是我們理解溝通技巧時(shí)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)。

下一節(jié)我們將重點(diǎn)談?wù)剾_突發(fā)生之后，我們?cè)趺刺幚恚繉?duì)抱怨投訴應(yīng)該如何處理？

二、沖突的處理

1.工作中容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)

工作中，我們經(jīng)常會(huì)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生一些沖突，那么在哪些環(huán)節(jié)容易發(fā)生沖突呢？或者遇到?jīng)_突比較多的地方是哪個(gè)地方？收費(fèi)。你只要收費(fèi)就容易有沖突，世界上比較難的事情就是掏出錢包里的錢。還有什么環(huán)節(jié)比較容易發(fā)生沖突？程序。覺得程序太復(fù)雜。還有什么地方容易發(fā)生沖突？時(shí)間。比如說(shuō)他覺得處理得太慢了，他情緒就控制不住，就很容易發(fā)火。收費(fèi)、程序、時(shí)間，還有什么地方容易有沖突？還有什么環(huán)節(jié)能感到?jīng)_突？執(zhí)行階段。能說(shuō)得再具體一點(diǎn)嗎？

回答：落實(shí)不了任務(wù)。

馬紹斌：后面那位朋友你有什么看法？

回答：.......

馬紹斌：我理解你的意思，是不是說(shuō)如果他認(rèn)為你理所當(dāng)然要為他服務(wù)，他覺得你沒滿足他的需求，他該生氣。還有什么地方容易有沖突？

回答：......

馬紹斌：沒有滿足需求。態(tài)度，在態(tài)度上容易出問(wèn)題。無(wú)論是哪個(gè)領(lǐng)域，特別是服務(wù)領(lǐng)域很容易起沖突，而且沖突往往都是在細(xì)節(jié)上出問(wèn)題。

我舉一個(gè)自己遇到的例子。有一次我在外地出差，我的手機(jī)打不出去，我很著急（大家都有這種經(jīng)歷，出門在外手機(jī)蠻重要的，基本上保證你人在外地，原來(lái)的其他工作不受影響），就打到客戶中心說(shuō)：“怎么搞的，我現(xiàn)在手機(jī)打不通”。沒想到接電話的工作人員竟然回答說(shuō)：“馬先生，很抱歉，你已經(jīng)欠費(fèi)了”。我一聽就火了。我這人本來(lái)比較溫和，我自己搞心理，總覺得我的脾氣比較好，但是當(dāng)時(shí)我竟然沒控制住，頓時(shí)火起來(lái)。各位能不能想到我為什么頓時(shí)火起來(lái)？事后我開始分析整個(gè)過(guò)程（這對(duì)于我們理解這個(gè)問(wèn)題很有幫助），為什么我會(huì)突然之間火起？因?yàn)樗f(shuō)我欠費(fèi)了，在他看來(lái)這是事實(shí)，但是在我看的時(shí)候，我隱約有什么樣的心理感受，各位能不能想到？我并不是說(shuō)僅僅因?yàn)樗鲥e(cuò)了，而是我隱隱約約從他這句話里不知不覺感受到的某種侮辱的感覺，當(dāng)然這個(gè)話說(shuō)的重了點(diǎn)，當(dāng)時(shí)他這么一說(shuō)我就火了，我說(shuō)：“怎么搞的，你們不是每個(gè)月直接從我銀行的存折里劃款的嗎（我有一個(gè)專門存折，每個(gè)月根本不去繳費(fèi)，直接劃款就行了，我敢斷言我存折里的余額肯定超過(guò)劃款的費(fèi)用，我自己有多少錢我知道）？”結(jié)果那個(gè)服務(wù)員說(shuō)：“不知道什么原因，劃不出來(lái)”。我更火了，說(shuō)：“要不然你就先開通我的手機(jī)，等我回到廣州就處理這個(gè)事，行不行？”剛開始他說(shuō)：“不行，要先接上款才能再開通”。所以我的火氣就很大，后來(lái)又說(shuō)了幾句，那個(gè)服務(wù)員就說(shuō)：“那行吧，我們先幫你開通，但是你三天之內(nèi)要直接辦理才行，不然可能還會(huì)再停機(jī)”。因?yàn)槲乙郧昂苌偃I(yíng)業(yè)廳理這類事情，也不知道他營(yíng)業(yè)廳在哪兒，所以我回去之后就打電話問(wèn)營(yíng)業(yè)廳在哪兒，工作人員一查說(shuō)，離你比較近的有幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳，我選擇了一個(gè)我認(rèn)為離我那兒比較近、交通也比較方便的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳開車過(guò)去，到了之后才發(fā)現(xiàn)那個(gè)營(yíng)業(yè)廳門口沒有停車的地方，只能順著路往前走，沒有想到一繞就繞得挺遠(yuǎn)，好不容易看到一個(gè)停車場(chǎng)才開進(jìn)去，再?gòu)哪莻€(gè)停車場(chǎng)走到營(yíng)業(yè)廳，又走了差不多15分鐘到20分鐘，廣州天氣熱，我比較容易出汗，走到那個(gè)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候已經(jīng)渾身是汗了。各位想一下，我走了這么一大圈，進(jìn)去之后我基本的情緒背景是什么？能不能想出來(lái)？就是說(shuō)還沒有處理這個(gè)事的時(shí)候，我已經(jīng)有幾分惱火在里面了，何況我心里覺得這個(gè)責(zé)任不在我，不知道哪個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，所以有點(diǎn)惱火。進(jìn)去之后，拿了一個(gè)號(hào)就等，輪到我時(shí)，接待我的是一位女工作人員，我跟她講了事情經(jīng)過(guò)，當(dāng)時(shí)語(yǔ)氣有點(diǎn)生硬，就像剛才那位朋友講的，感覺得責(zé)任不在自己時(shí)候，往往火氣會(huì)大一點(diǎn)，我就說(shuō)：“怎么搞的，我手機(jī)號(hào)從來(lái)都沒有換過(guò)，一直都在你這扣費(fèi)，都扣了多少年了，你怎么就扣不出來(lái)了呢？”沒想到接待我的那個(gè)小姐竟然說(shuō)：“先生，很抱歉，你說(shuō)的這個(gè)事情不知道原來(lái)是誰(shuí)處理的，我不是很清楚”。大家覺得這句話有水平嗎？這句話弄得我更火了，我說(shuō)：“不管誰(shuí)處理的，是不是你們公司處理的，你今天坐在這個(gè)地方，是不是代表公司來(lái)跟我談這個(gè)事情的？”她一看我火了馬上說(shuō)：“先生，你別著急，我請(qǐng)我們的經(jīng)理來(lái)接待你”。說(shuō)完她馬上進(jìn)到里面去找負(fù)責(zé)人（我先不說(shuō)她這個(gè)環(huán)節(jié)處理得好壞），很快她出來(lái)了：“馬先生，我們經(jīng)理正在接待一個(gè)人，您到休息室里稍微等一下，他一會(huì)兒親自來(lái)處理您的事情”。過(guò)了大概三分鐘左右，經(jīng)理過(guò)來(lái)了，是一個(gè)很年輕的小伙子，說(shuō)：“馬先生，您到底有什么問(wèn)題，慢慢說(shuō)，別著急”。給我印象特別深刻的是他掏出一個(gè)本子，我一邊說(shuō)他一邊記，這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，我發(fā)現(xiàn)我越說(shuō)火氣越小，越說(shuō)火氣越小，其實(shí)到這個(gè)時(shí)候經(jīng)理一句話都沒說(shuō)，他只是在那兒記。

后面我們講沖突。抱怨處理的時(shí)候，再分析其中心理原理。沖突在很多環(huán)節(jié)都容易發(fā)生，但發(fā)生之后的處理確實(shí)有一些值得琢磨的技巧。今天我們?cè)谶@兒談的都是心理層面。

2.沖突產(chǎn)生的原因

我們繼續(xù)往下看。我們不要單單把沖突理解為都是有害的，沖突中有有利的沖突，或者換個(gè)說(shuō)法，任何一個(gè)沖突如果利用得好，都可以變?yōu)橛欣诟倪M(jìn)工作的因素。我們對(duì)待沖突要有一個(gè)比較清醒的認(rèn)識(shí)，不要一提沖突，就說(shuō)一定不是好事。當(dāng)然，如果經(jīng)常發(fā)生沖突可能會(huì)給我們的工作帶來(lái)?yè)p害，這也就是為什么我們要特別注重沖突處理的原因之一。

沖突產(chǎn)生的來(lái)源比較多，最常見的來(lái)源主要是三方面：一，大家對(duì)目標(biāo)理解不一致；二，目標(biāo)本身不一致，大家對(duì)事情的看法不一致；三，利益方面不一致，這些都是導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的來(lái)源。沖突發(fā)生的心理原因有的時(shí)候很不容易覺察，有時(shí)候它的原因很微妙，像剛才探討常見沖突時(shí)候有朋友在下面說(shuō)是時(shí)間問(wèn)題。平時(shí)因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)一會(huì)兒就吵架的那些人，未必是一個(gè)對(duì)時(shí)間看得很重的人，他平時(shí)一邊打牌、聊天、玩、喝酒、花幾小時(shí)也不會(huì)覺得那是時(shí)間，但是當(dāng)他真的進(jìn)入公共服務(wù)過(guò)程的時(shí)候，他可能就對(duì)時(shí)間問(wèn)題格外有感覺了。

所以有些地方在處理沖突的時(shí)候，就巧妙地利用了這種心理規(guī)律。有一次我看一個(gè)材料，讓我特別理解為什么好多機(jī)場(chǎng)讓乘客下機(jī)后折騰半天的原因（當(dāng)然現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)這么處理也是因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)越來(lái)越大，也有其他原因了）。比方說(shuō)原來(lái)機(jī)場(chǎng)不那么大的時(shí)候，常常是人先到，行李沒到（我們知道，行李從飛機(jī)上先卸下來(lái)，運(yùn)過(guò)來(lái)，再送到傳送帶上，都是需要時(shí)間的），在等待過(guò)程中人容易煩躁，所以有人就利用這個(gè)問(wèn)題故意設(shè)計(jì)成飛機(jī)抵達(dá)后，乘客要在過(guò)道上走，七拐八拐，一頓折騰，當(dāng)乘客折騰到取行李的地方時(shí)，行李剛好也到了。實(shí)際上兩者花的時(shí)間一樣，但心理感受就舒服多了，乘客就不會(huì)再火了。你讓他老早就到了取行李的地方，站在那兒等著，可能就不行了，所以人的這種時(shí)間感是相對(duì)的。

比如像服務(wù)過(guò)程的開門時(shí)間，大家還記得我上節(jié)講得那個(gè)例子嗎？假如說(shuō)規(guī)定是下午2：30開門，結(jié)果2：35才開門，這時(shí)他已經(jīng)很惱火了，其實(shí)也就晚了兩分鐘。你覺得幾分鐘不算什么，依我看，要么準(zhǔn)時(shí)開門，要么稍微提前一分鐘開門，效果都會(huì)好很多。比如說(shuō)盡量減少等待的時(shí)間，這就是我們處理沖突時(shí)候的一種策略，但有的時(shí)候沒辦法，來(lái)的人多，總要一個(gè)一個(gè)地辦。

3.減少?zèng)_突的策略

（1）盡量減少公共服務(wù)中等待的時(shí)間

上次我給地稅局系統(tǒng)講這類問(wèn)題的時(shí)候，與他們一起具體探討了等待的問(wèn)題，你完全可以把一些事情讓他邊等待邊處理，比如，讓他在等待的時(shí)候填表，或者是干些什么，他忙起來(lái)之后就不覺得那個(gè)時(shí)間是在等，他會(huì)感到比較充實(shí)?；蛘咴诘鹊臅r(shí)候給他介紹一點(diǎn)納稅知識(shí)，讓他有點(diǎn)事做的時(shí)候，時(shí)間都比較容易過(guò)，不容易醞釀情緒。有好多時(shí)候發(fā)生沖突是因?yàn)橐环N情緒在某個(gè)出發(fā)點(diǎn)集聚成一種不良情緒導(dǎo)致的，未必真的發(fā)生了多大的事才導(dǎo)致沖突，常常只是一個(gè)情緒的原因。

（2）說(shuō)話的方法勝過(guò)說(shuō)話的內(nèi)容

剛才有朋友提到態(tài)度問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題很多人都理解，說(shuō)態(tài)度要好，但什么叫好？比如說(shuō)我這里寫的：說(shuō)話的方法勝過(guò)說(shuō)話的內(nèi)容。很多時(shí)候我們往往追求說(shuō)話的內(nèi)容正確不正確，當(dāng)然這是一方面，是我們表達(dá)時(shí)很重要的一點(diǎn)。但是你用什么方法去說(shuō)？這恰恰是我們要提高的重點(diǎn)。

有一次我的一對(duì)同事（他們夫妻倆都是我同事，是年輕的老師）兩口子吵架后找到我（我想，找我的原因不外乎三點(diǎn)：一，我是他們很熟的朋友，對(duì)我比較信任；二，我又是他們的上司；三，因?yàn)槲医绦睦?，一般人常有些?wèn)題愿意讓我?guī)椭{(diào)理），其中一個(gè)就說(shuō)：“馬老師，你給評(píng)評(píng)理，我今天早上從起來(lái)到現(xiàn)在，總共就說(shuō)了五句話，第一句話是什么？第二、第三、第四、第五句話是什么”，他說(shuō)“你評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)這五句話，哪一句話我說(shuō)錯(cuò)了？”當(dāng)時(shí)我聽完就笑了，我說(shuō)：“從這五句話本身講哪句話也沒有問(wèn)題，但是問(wèn)題就出在這五句話，我不知道你當(dāng)時(shí)是怎么說(shuō)的，你用的是什么語(yǔ)氣、什么語(yǔ)調(diào)、什么語(yǔ)速、什么音量、在一個(gè)什么情景下說(shuō)的這幾句話，那才是最關(guān)鍵的”。但是很多人沒能理解個(gè)問(wèn)題。例如，我們隨便在家里跟孩子溝通，一般都是方式勝過(guò)內(nèi)容。

我們舉個(gè)例子。假定說(shuō)我現(xiàn)在跟一個(gè)小孩子溝通，這個(gè)孩子設(shè)定是三歲，為什么設(shè)定是一個(gè)三歲的孩子？因?yàn)檫@時(shí)候他又懂事，又不是很懂事，咱們?cè)囋嚳?，他?huì)有什么反應(yīng)。假如說(shuō)我是他爸爸，我回到家中凈說(shuō)不好的話：“來(lái)來(lái)來(lái)，你這個(gè)小壞蛋，今天在家是不是又淘氣了？你要是淘氣的話，我可要揍你的屁股了”。如果我這么說(shuō)完之后，大家想想看，這個(gè)小孩子會(huì)不會(huì)嚇跑？會(huì)不會(huì)嚇哭？他通常會(huì)怎么樣？他可能會(huì)嬉皮笑臉地走過(guò)來(lái)：“爸爸，下班了”。我剛才沒說(shuō)一句話好話，但是孩子他不會(huì)覺得有什么問(wèn)題?，F(xiàn)在再看看咱們凈說(shuō)好話：“過(guò)來(lái)，你知不知道我是很愛你，過(guò)來(lái)，讓我好好地愛愛你”。你們看，這回怎么樣？說(shuō)不定就嚇跑了、嚇哭了。但是你細(xì)想這幾句話沒有一句是不好的話，所以問(wèn)題就出在我們用什么方式去溝通，這個(gè)很重要。

這些年我知道各部門都很注意提高服務(wù)品質(zhì)，特別很難得的是現(xiàn)在很多行政機(jī)關(guān)、很多權(quán)利部門在行使權(quán)利的同時(shí)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，各部門都在訓(xùn)練。醫(yī)療口我接觸得比較多，很多醫(yī)院現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)在有的醫(yī)院把訓(xùn)練空姐的老師請(qǐng)來(lái)訓(xùn)練護(hù)士，要怎么站、怎么笑、一笑露幾顆牙齒，語(yǔ)言都規(guī)范化了，用請(qǐng)、您……什么文明禮貌語(yǔ)言50句、100句，印成小本子，一張口全都是這種話，請(qǐng)、您，歡迎您再來(lái)之類（醫(yī)院沒有這句話，醫(yī)院心里可能歡迎您再來(lái)，但實(shí)際上它不說(shuō)這句話），但是用完了之后你去細(xì)觀察，有時(shí)候效果就沒有那么好，有的人用得好，有的人效果不好，什么原因呢？問(wèn)題出在哪兒？就是出細(xì)節(jié)上。

（3）姿勢(shì)在溝通中的重要性

舉個(gè)例子。我現(xiàn)在示范說(shuō)一句話，這句話我說(shuō)兩次，我說(shuō)的時(shí)候努力做到表情不變、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣不變，我打手勢(shì)的時(shí)候手伸出去的長(zhǎng)度不變，只有一點(diǎn)點(diǎn)變化，大家看看這兩次結(jié)果會(huì)怎么樣？我們假定請(qǐng)最后那位朋友坐到這邊來(lái)，當(dāng)然你不用動(dòng)，我是舉個(gè)例子，我說(shuō)兩次，大家看：第一次，我們請(qǐng)后面的那位朋友坐到這邊來(lái)；第二次，我們請(qǐng)后面的那位朋友坐到這邊來(lái)。大家覺得這兩次哪一次比較？為什么第二次比較好？這是什么意思？這個(gè)呢？這個(gè)手勢(shì)，盡管你語(yǔ)氣用得非常禮貌，你也說(shuō)請(qǐng)，甚至你面帶微笑，你牙齒露幾顆也很標(biāo)準(zhǔn)，這都能做到了，但是你就是一伸出去，手是這個(gè)樣子，給別人感覺就不舒服，無(wú)論語(yǔ)言說(shuō)得多禮貌，就是讓人感覺不舒服。但是訓(xùn)練不可能所有細(xì)節(jié)都訓(xùn)練到，有些人從小到大一說(shuō)事就是這樣伸手，伸了多少年了，要我看，他都不知道因?yàn)檫@個(gè)手勢(shì)得罪了多少人，沒人給他提醒，他就會(huì)老這個(gè)樣子，在溝通中就會(huì)經(jīng)常遇到障礙。

舉個(gè)例子。我認(rèn)識(shí)的一個(gè)醫(yī)生（也是個(gè)教授），困擾他的是經(jīng)常有醫(yī)療糾紛，讓他惱火，心里老不舒服。當(dāng)然從宏觀上看，現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系之間確容易有糾紛，但同樣是醫(yī)生，也不是所有醫(yī)生都有那么高的糾紛率。這個(gè)教授就奇怪：“我怎么這么倒霉，論水平我不比別人差，論態(tài)度我未必不比別人好，怎么老有糾紛呢”？他找不出原因，在一次較大的糾紛中他還差點(diǎn)受傷：

有一次，有個(gè)病人火了，抄起一把木頭椅子，掄著就砸過(guò)來(lái)，他閃身比較快，那把椅子砸到水泥地面上，當(dāng)時(shí)椅子腿斷了。病人還不依不饒地拽著他，非要去評(píng)理。他自己感到惱火，不知道是什么原因。我對(duì)這個(gè)醫(yī)生也有所了解，他也就我這個(gè)年齡，在他那個(gè)領(lǐng)域中他的技術(shù)相當(dāng)不錯(cuò)，而且他的醫(yī)德也不是很差（根據(jù)我們的了解，甚至在某些細(xì)節(jié)上他的醫(yī)德還不錯(cuò)）。比方說(shuō)，有些醫(yī)務(wù)人員看病時(shí)愿意開大處方（這種情況在前些年應(yīng)該看到），兩種藥就能解決問(wèn)題的，他非給你開五種，明明國(guó)產(chǎn)藥就可以了，他非給你開進(jìn)口的。什么原因?qū)е滤@么做呢？“底下生金”，這種情況確實(shí)是有。但是就是在那個(gè)時(shí)候，這位教授依然做得相當(dāng)不錯(cuò)，他看病時(shí)往往根據(jù)病人的病情開藥，不會(huì)悶著良心多開。但是很奇怪，就是老有糾紛。以剛才那個(gè)的環(huán)節(jié)為例，有一次他給人少開藥，那個(gè)病人火了，拍桌子：“你怎么搞的嗎？我到你這兒來(lái)，打出租車來(lái)回都80多塊錢，你給我開20塊錢的藥就把我打發(fā)了？”！所以說(shuō)很奇怪。怎么回事呢？他自己很苦惱。

因?yàn)槲沂歉阈睦淼模揖驮敢庥^察。有一次我去他的診室外面轉(zhuǎn)了幾圈。我就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在哪兒了。他的問(wèn)題出在哪兒呢？就是他坐的地方，他有一個(gè)習(xí)慣性動(dòng)作（咱們這兒還不能示范，沒有椅子），我大概比劃一下，他坐著坐著，他的屁股就會(huì)往前出來(lái)靠著，人的體位只要往后一靠，更多的是鼻孔對(duì)著你。盡管他心里很重視病人、也會(huì)認(rèn)真、腦子也不糊涂、處方開得很對(duì)，但是，我們站在病人角度來(lái)理解一下，病人掛號(hào)可能在外面已經(jīng)等了一段時(shí)間，說(shuō)不定是大老遠(yuǎn)過(guò)來(lái)的（現(xiàn)在人哪怕得個(gè)很小的病也愿意掛教授號(hào)），在他沒進(jìn)診室前一般都有很高的期待，甚至對(duì)“教授”的頭銜有點(diǎn)頂禮膜拜的感覺（有點(diǎn)夸張了），等輪到他進(jìn)到診室時(shí)，他在醫(yī)生面前能停留多長(zhǎng)時(shí)間呢？半小時(shí)？20分鐘？15分鐘（一個(gè)醫(yī)生的工作時(shí)間是一定的，一上午掛只有那么多號(hào)，算一算就能知道平均一個(gè)病人能在醫(yī)生那兒停留多長(zhǎng)時(shí)間了）？病人進(jìn)來(lái)以后一眼看過(guò)去（你們看這個(gè)醫(yī)生是這么坐著，頭往后仰著，這他是一個(gè)習(xí)慣問(wèn)題，據(jù)我觀察，哪怕他到院長(zhǎng)辦公室往沙發(fā)上一坐，他的屁股就開始往下去，他已經(jīng)習(xí)慣了，他沒有想到就是這么小小的一個(gè)因素導(dǎo)致他很多次不必要的糾紛），他第一個(gè)感覺是什么？

即使病人有一些醫(yī)療方面的知識(shí)，也不可能對(duì)醫(yī)生的業(yè)務(wù)、專業(yè)、技術(shù)、服務(wù)水平進(jìn)行判斷，而他最容易判斷的是醫(yī)生給他的感覺，你是不是重視他？或者其他感覺，病人一眼看過(guò)去，就有一個(gè)感覺。

有時(shí)候就是因?yàn)槲覀冊(cè)谶@些方面不注意，導(dǎo)致很多不必要的沖突發(fā)生。如果能在溝通中對(duì)溝通方式做一點(diǎn)點(diǎn)調(diào)整，許多沖突可能不會(huì)產(chǎn)生，或者起了沖突也很容易化解。如，語(yǔ)言表述上我們說(shuō)話的方式。假定對(duì)方是地稅局系統(tǒng)的，比方說(shuō)“你給我看發(fā)票”，字面上看這句話表達(dá)得很清晰，誰(shuí)聽也沒有任何問(wèn)題，但是，就這么一句話，有沒有可能讓人聽起感覺更好一點(diǎn)的方式呢？諸如此類的工作語(yǔ)言，有時(shí)候我們稍微調(diào)整一下，情況就不同了。比方說(shuō)“你把發(fā)票帶來(lái)了嗎？”其實(shí)誰(shuí)聽起來(lái)意思都一樣，都是要開發(fā)票，但是“你給我開發(fā)票”，“你把發(fā)票帶來(lái)了嗎？”這兩句話差別在什么地方？“給我看發(fā)票”是一種命令語(yǔ)氣。下面這句話呢？對(duì)。很多語(yǔ)言如果單純從字面理解，從語(yǔ)句、內(nèi)涵、意義上理解是沒有問(wèn)題的，但是，往往就出在表達(dá)方式上，如果能改進(jìn)一點(diǎn)，別人聽起來(lái)就會(huì)感覺更好。

有一次我去海關(guān)講課，就注意到他們有一個(gè)常用的工作上的動(dòng)作（因?yàn)槲抑v課之前先到他們現(xiàn)場(chǎng)去看他們旅檢的人在工作，就注意到他們一些工作人員有一個(gè)手勢(shì)），比如說(shuō)他要檢查誰(shuí)了（不是每個(gè)人都要打開行李檢查的），他的手是這樣子，這么一點(diǎn)就是讓你過(guò)來(lái)的意思。后來(lái)我就跟他們分析這個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)：“這個(gè)手勢(shì)的意思非常明確，就是你讓他過(guò)來(lái)。但是這個(gè)手勢(shì)能不能變化一下，仍然能讓他明白是你讓他過(guò)來(lái)呢？有沒有比這個(gè)手勢(shì)更好、更明確的手勢(shì)呢？”

像我上節(jié)課舉的那個(gè)例子，我去交交通罰款，問(wèn)怎么走的時(shí)候，我特別記得那個(gè)工作人員的手勢(shì)是這樣子，讓我問(wèn)旁邊的那個(gè)人。有沒有比這個(gè)手勢(shì)更好的手勢(shì)。其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是養(yǎng)成習(xí)慣。

（4）提示語(yǔ)在公共服務(wù)中的重要性

我們經(jīng)常在很多機(jī)關(guān)門口或其他一些地方看到這樣的指示牌：“門口不得停車、請(qǐng)勿挾寵物入內(nèi)、衣衫不整者請(qǐng)勿入內(nèi)”等等這樣的語(yǔ)言，從心里層面看、從意思上講、這些語(yǔ)言都沒有問(wèn)題。是啊，門口不能停車，要停在指定地方；寵物不能哪都亂帶；衣衫不整確實(shí)要注意。但是有沒有可能換成讓人聽起來(lái)更舒服的語(yǔ)句，表達(dá)同樣的意思呢？如：“門口不得停車”，“衣衫不整者請(qǐng)勿入內(nèi)”……諸如此類。雖然從心理層面，從意思上說(shuō)，這些指示牌的語(yǔ)言沒有什么不對(duì)的，但是相對(duì)而言，這些批示牌上的語(yǔ)言中隱含的消極因素比較多，所以需要一些調(diào)整。

有一次，我在一個(gè)商店看到柜臺(tái)上立了一個(gè)牌子，上面寫著：“只換不退，出示發(fā)票”（就是說(shuō)，買完?yáng)|西拿走后如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，不能退，但可以換，換的時(shí)候要拿發(fā)票證明是在這兒買的），語(yǔ)言非常簡(jiǎn)練，但是有沒有可能換成讓人感覺更舒服一點(diǎn)的牌子表達(dá)同樣的意思呢（現(xiàn)在很多商店說(shuō)要注重服務(wù)意識(shí)，但在這些細(xì)節(jié)上沒有認(rèn)真揣摩）？比方我們換成：“如果您在購(gòu)物的時(shí)候遇到任何質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)帶上商品和發(fā)票，我們將很樂意為您調(diào)換”。這么說(shuō)的時(shí)候，別人感覺你的態(tài)度很好，實(shí)際上意思一樣，還是說(shuō)不能退，只能換，而且要帶發(fā)票，但是隱含的語(yǔ)氣不同。

（5）注意隱含的內(nèi)容

剛才大家討論沖突環(huán)節(jié)時(shí)，有人說(shuō)罰款的時(shí)候容易發(fā)生沖突?，F(xiàn)在我們假定王先生得知罰款處罰決定后說(shuō)：“這次我真的非常冤枉，據(jù)我所知，這種情況不是我一人有，比我更嚴(yán)重的也有，為什么只罰我呢？”在座的不少是工商局系統(tǒng)的朋友，會(huì)遇到類似問(wèn)題，為了在工作中體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，使溝通更融洽，應(yīng)該如何回答比較好？有點(diǎn)難為各位了。

關(guān)鍵是他這句話傳遞了什么信息？傳遞了什么想法？傳遞了什么情感？大家一起分析一下。能不能看出來(lái)？

學(xué)員：覺得冤枉。

馬紹斌：覺得冤枉。

學(xué)員：不心甘情愿。

馬紹斌：傳遞什么信息？大點(diǎn)聲。

學(xué)員：覺得不公平。

馬紹斌：他承認(rèn)該處罰，但應(yīng)該是要罰大家都罰。還傳遞了什么信息？

學(xué)員：能不能不罰、

馬紹斌：對(duì)，這就是隱含的意思，既然別人也沒罰，干脆這次也別罰我了。

學(xué)員：能不能網(wǎng)開一面。

馬紹斌：還傳遞了什么信息？

學(xué)員：對(duì)執(zhí)法尺度不滿。

馬紹斌：對(duì)，就是你這個(gè)意思。執(zhí)法不嚴(yán)，要不都罰，要不都不罰。還有什么樣的信息在里面？傳遞了什么情感？因?yàn)槿吮磉_(dá)一句話，除了話本身的含義以外，通常傳遞了情感，這句話傳遞了什么情感？

學(xué)員：冤枉。

馬紹斌：所以在判斷一個(gè)人說(shuō)的話的時(shí)候，就要順著這個(gè)思路理解。看看里面?zhèn)鬟_(dá)了什么信息？他的想法是什么？傳遞了什么情感？這些我在后面還會(huì)講到。我們聽一句話，能不能聽出隱藏的信息，這點(diǎn)很重要，并不是僅僅聽懂他表面的意思。當(dāng)我們知道這些東西之后，回應(yīng)的時(shí)候，是先針對(duì)情感的東西回應(yīng)呢？還是先針對(duì)他的想法回應(yīng)呢？這是我們做回應(yīng)時(shí)值得考慮的思路，我們后面會(huì)談到。

剛才大家談了不少，如，其他人犯規(guī)，也許更嚴(yán)重；或者想討論尺度問(wèn)題；或者說(shuō)他就是想宣泄一下被處罰后的惡劣情緒；或者說(shuō)他在這個(gè)過(guò)程中感到不公平，有不公平感；他后悔了，早知道這樣，當(dāng)初不這么做就好了；或者他隱含的是心疼損失；他不接受處罰，想申訴，因?yàn)榱P得不合理，為啥其他人有這個(gè)事不罰，我有這個(gè)事就被罰；或者說(shuō)他這么表達(dá)、這么說(shuō)的時(shí)候，也想到罰款肯定得交，這個(gè)時(shí)候能不能給他點(diǎn)安慰；或者說(shuō)他想知道以后應(yīng)該怎么做，想再了解一下情況……在生活、工作中很多的話聽起來(lái)很普通，但是仔細(xì)分析時(shí)，里面可能隱含了很多內(nèi)容，所以我們應(yīng)該考慮怎么回應(yīng)。

4.溝通中注意面子的問(wèn)題

很多介紹溝通的書籍中講了千條萬(wàn)條的溝通要領(lǐng)，我把它們歸結(jié)成三條（這三條要領(lǐng)確實(shí)非常重要，最初不是我歸納的，是有人講了之后，我個(gè)人認(rèn)為講得非常到位，所以推薦給各位分享）：讓他聽進(jìn)去；讓他心平氣和；讓人有面子。

我們發(fā)現(xiàn)，在生活中人越有面子越能理性地討論一些問(wèn)題。假定你讓對(duì)方?jīng)]有面子，你說(shuō)得再有道理對(duì)方也聽不進(jìn)去。面子問(wèn)題在溝通中很重要，盡管有時(shí)人們不一定認(rèn)為它很重要，但是我個(gè)人認(rèn)為，這一條在溝通中恰恰不能忽略。讓他有面子，讓他心平氣和，讓他聽的進(jìn)去，溝通中要盡量消除導(dǎo)致對(duì)方有負(fù)面情緒的那些因素，換句話說(shuō)，在他情緒很沖動(dòng)的時(shí)候，你講道理效果很差，一般不容易聽進(jìn)去。所以我們?cè)谌魏螘r(shí)候都要注意對(duì)方的面子很重要。我舉一個(gè)生活中的小例子。

假定我們?nèi)ベI東西，劃卡付款，結(jié)果劃不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，如果收銀員是個(gè)訓(xùn)練有素的工作人員，他應(yīng)該怎么做效果比較好？據(jù)我觀察，很多工作人員最常用的做法是，第一種：“先生，不好意思，你的卡被退了回來(lái)”；第二種：“先生，你的信用卡可能出了點(diǎn)問(wèn)題”；第三種：“先生，真抱歉，你可以用別的方式付款嗎”；第四種是：“好像有問(wèn)題，讓我再試一下，看看有沒有問(wèn)題啊”。如果從剛才我們說(shuō)的面子問(wèn)題看，這幾種做法有沒有問(wèn)題?。康谝粋€(gè)有沒有問(wèn)題？有。第二個(gè)呢？也有。第三個(gè)呢？第四個(gè)呢？換句話講，我們應(yīng)該怎么回應(yīng)更好一點(diǎn)？

我給各位設(shè)計(jì)了一個(gè)（當(dāng)然，復(fù)雜了點(diǎn)）：我們把信用卡遞給他，輕輕地說(shuō)：“我們的機(jī)器最近偶爾會(huì)出點(diǎn)小問(wèn)題，你還有其它的卡嗎？”

為什么要輕輕地說(shuō)？因?yàn)橛龅竭@種事情的時(shí)候，你大聲說(shuō)和小聲說(shuō)看起來(lái)好象不是大問(wèn)題，但是這個(gè)時(shí)候你輕一點(diǎn)說(shuō)，他聽到就行了，而且你不要一下子就說(shuō)：“你的卡有問(wèn)題”，你要先說(shuō)：“我們的機(jī)器最近偶爾會(huì)有點(diǎn)問(wèn)題”，給他留足面子。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題說(shuō)穿了未必傷多大面子，但如果我們養(yǎng)成一種工作習(xí)慣的，就不同了，我們會(huì)在不知不覺間做一點(diǎn)調(diào)整，當(dāng)發(fā)生沖突的時(shí)候，先有這樣的思路比較好。無(wú)論啥問(wèn)題，你先承認(rèn)，可能有五分理，這樣我們就不會(huì)自以為是，不會(huì)強(qiáng)詞奪理，對(duì)進(jìn)一步處理沖突比較有幫助。

5.溝通中最常見的障礙

（1）強(qiáng)加于人

溝通中最常見的障礙有這樣幾條：一，強(qiáng)加于人。我們是行政機(jī)關(guān)，行使著某種權(quán)力、盡著某種職責(zé)，很多時(shí)候我們很有道理，但當(dāng)我們希望對(duì)方接受一個(gè)道理的時(shí)候，用強(qiáng)加于人的方式，通常效果不理想。

有一個(gè)小事給我印象很深刻：很多年前山東請(qǐng)我去做一次演講，中午在一個(gè)三星級(jí)酒店吃飯，當(dāng)時(shí)我沒有發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題（我是東北人，又在南方工作了這么久，自己號(hào)稱走南闖北，我食欲特別好，哪個(gè)地方的菜都能吃，都沒有問(wèn)題。我這個(gè)人是吃飯沒問(wèn)題，睡覺也沒問(wèn)題，到哪個(gè)地方都能睡得很好）。但那天發(fā)生了一件什么事呢？跟我一起去的還有一個(gè)比較年輕的女老師，她是個(gè)地地道道的廣東人，她吃東西特別敏感，結(jié)果她一吃就發(fā)現(xiàn)我們點(diǎn)的那盤鱔魚不新鮮了（她所說(shuō)的不新鮮也不是壞了，就是不像在廣東吃的那么生猛了，我估計(jì)是放到冰箱里冰凍的那種，但是她能吃的出來(lái)），她吃出來(lái)后就向服務(wù)員一招手，只見那個(gè)服務(wù)員面帶微笑、邁著款款的步伐走過(guò)來(lái)，一看就訓(xùn)練有素，甚至她的語(yǔ)言都非常標(biāo)準(zhǔn)，她說(shuō)：“小姐，有什么能夠幫到你嗎？”我們那位老師就說(shuō)：“你這個(gè)菜是不是不新鮮了？”這個(gè)服務(wù)員依然面帶微笑、聲音還是那么柔和地說(shuō)：“小姐，很抱歉，您剛才點(diǎn)菜的時(shí)候沒有特別強(qiáng)調(diào)要新鮮的”。這個(gè)時(shí)候我就坐在我們那位老師旁邊，我看得一清二楚，這句話一說(shuō)完，她脖子這塊馬上就鼓起來(lái)了（人的反應(yīng)非常快），我們?cè)瓉?lái)一起相處的時(shí)候，我一直以為這個(gè)老師是個(gè)很溫和、很溫柔的女孩子（再溫柔的人在某些場(chǎng)合，突然之間的情緒也會(huì)有變化），馬上這個(gè)老師說(shuō)話也沒那么好氣了：“我不跟你說(shuō)了，把你們經(jīng)理叫過(guò)來(lái)”。我想，那個(gè)服務(wù)員馬上意識(shí)到真要把經(jīng)理叫過(guò)來(lái)，問(wèn)題可能會(huì)嚴(yán)重一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)也會(huì)受影響吧，所以服務(wù)員趕緊說(shuō)：“算了，算了，我?guī)湍阍贀Q一個(gè)好了”。到了這個(gè)時(shí)候，我們這位比較溫柔的老師竟然說(shuō)：“算了，我不要了，你把這個(gè)菜給我退掉?！边@也不是什么大事，但因?yàn)槲沂歉阈睦淼?，就特別愿意揣摩事情的過(guò)程，我就琢磨，這個(gè)服務(wù)員直到我們這個(gè)老師發(fā)火的時(shí)候、到最后臨走的時(shí)候，依然保持著職業(yè)性的微笑，聲音依然還是那么柔和，她在溝通上怎么產(chǎn)生的障礙？障礙在哪個(gè)地方？誰(shuí)能發(fā)現(xiàn)？

大家想一想整個(gè)過(guò)程，障礙是怎么產(chǎn)生的？這個(gè)服務(wù)員有一個(gè)習(xí)慣，遇到事情先把責(zé)任推給你，然后再解決問(wèn)題，這就導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問(wèn)題（我越來(lái)越覺得，有時(shí)候培訓(xùn)工作人員真的很難，只要有一個(gè)方面沒注意到，就可能使整體大打折扣）。問(wèn)題就出在遇到事情總喜歡通過(guò)爭(zhēng)論的方式解決，這是溝通中的大忌。不是說(shuō)爭(zhēng)論完全不行，這畢竟也是大家討論問(wèn)題的一種方式。但是，特別是在服務(wù)領(lǐng)域，可以有更省力、更有效的方式替換爭(zhēng)論這種方式，因?yàn)槿藗冊(cè)谶x擇一個(gè)東西的時(shí)候，都希望以最小的成本獲得更高的收益。假定兩個(gè)人在溝通，特別是處于服務(wù)領(lǐng)域中的時(shí)候，我很贊同剛才有位先生講的，當(dāng)他覺得你理所當(dāng)然該為他提供服務(wù)的時(shí)候，他格外容易有情緒，他覺得他理所當(dāng)然可以有要求的時(shí)候，他甚至還存在很多逆反情緒，相當(dāng)于我們?cè)跊]開始溝通的時(shí)候已經(jīng)有堵墻，你怎么過(guò)才能通過(guò)這堵墻？

有的人喜歡去撞墻，他很有力氣、也不怕辛苦，倒退若干步后，跑，跑，跑，“咚”一撞，偏巧那個(gè)墻還不是豆腐渣工程，沒有撞壞，但是他有耐力，再撞、再撞，撞到頭都破了，起包了，他還撞，還撞。有時(shí)候可能真是功夫不負(fù)有心人，他撞著、撞著，用血肉之軀把這個(gè)墻撞塌了。但是依我看，這個(gè)代價(jià)太大了。有人說(shuō)，不要撞墻，爬墻算了。這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)條件、要求多了，爬墻要找梯子，爬上去，往下跳，弄得不好，還崴了腳。有的人說(shuō)，那就拆墻。大熱天的，在太陽(yáng)底下拆墻，累得滿頭汗，把墻拆完了，好象過(guò)去了，成本太高，代價(jià)比較大，有沒有最簡(jiǎn)單的方式？繞過(guò)那個(gè)墻了，站在同一側(cè)。這個(gè)問(wèn)題確實(shí)值得我們思考。

這個(gè)問(wèn)題是什么時(shí)候給我留下比較深刻的印象呢？就是我讀大學(xué)的時(shí)候。那時(shí)候太極拳課是我們體育課的必修科目。當(dāng)時(shí)我們這些男生對(duì)體育的理解比較狹隘，覺得太極拳有什么好學(xué)的？慢慢悠悠的，都是到老了干別的干不動(dòng)了，才弄那玩藝，都不太想學(xué)。沒想到，有一次上體育課，老師對(duì)同學(xué)說(shuō)：“哪位同學(xué)出來(lái)配合一下（教我們的老師在這個(gè)領(lǐng)域還是有點(diǎn)功夫的，據(jù)說(shuō)當(dāng)時(shí)在全國(guó)什么比賽中拿到比較好的名次，我沒有核實(shí)過(guò)）？”當(dāng)時(shí)我們都站在那兒誰(shuí)也沒動(dòng)，因?yàn)椴恢涝趺磁浜稀Ｋf(shuō)：“最好出來(lái)一個(gè)力氣比較大的，我看你可以”。就叫了一個(gè)力氣比較大的男生出來(lái)。他說(shuō)：“你鉚足勁頭使勁打我一拳”。那個(gè)學(xué)生哪敢隨便打老師啊?！皼]事，你打我一拳”。那學(xué)生就試探著說(shuō)：“我可真打了”。“你真打沒問(wèn)題”。“我可使勁打了”?！皼]問(wèn)題”。那個(gè)學(xué)生鉚足勁一拳打過(guò)去，剎那間，只見這個(gè)老師用了太極拳里一個(gè)動(dòng)作，一下子就把那個(gè)男生撂倒在地了。我們這些男生全看傻眼了，突然之間我們意識(shí)到太極拳不光健身，更有某種實(shí)戰(zhàn)功能，這時(shí)就想到武俠小說(shuō)中的太極張三豐，厲害，這么柔柔的東西怎么就能戰(zhàn)勝對(duì)手呢？這其中四個(gè)字非常重要“順勢(shì)借力”。

（2）辯論

我們把“順勢(shì)借力”應(yīng)用到溝通環(huán)節(jié)的時(shí)候就很有啟發(fā)。人們?cè)跔?zhēng)論的時(shí)候有一個(gè)規(guī)律，剛開始的時(shí)候好像在討論問(wèn)題，討論來(lái)，討論去就進(jìn)入強(qiáng)詞奪理階段。這個(gè)時(shí)候他是在為真理而戰(zhàn)嗎？不是。那他在為什么而戰(zhàn)？為面子而戰(zhàn)。（我特別有體會(huì)。因?yàn)槲易x書的時(shí)候?qū)儆诒容^好爭(zhēng)論的人，仗著口齒比較伶俐，老愿意跟人抬杠。當(dāng)時(shí)學(xué)校對(duì)就寢時(shí)間要求比較嚴(yán)格，基本上到時(shí)間大家都會(huì)從自習(xí)室回來(lái)，洗漱完畢，上床前后正是大家最放松的時(shí)候，號(hào)稱“臥談會(huì)”，上至國(guó)家大事，下至男女問(wèn)題，什么事都可能討論）。

比方說(shuō)學(xué)校學(xué)生搞辯論的時(shí)候，我給他們做指導(dǎo)老師，我觀察辯論賽的過(guò)程就很有意思。大家都知道，大學(xué)生辯論的正方、反方是怎么產(chǎn)生的？為了公平，抽簽。準(zhǔn)確地說(shuō)，他所辯論的一方不一定是他真實(shí)的觀點(diǎn)。隊(duì)長(zhǎng)和代表去抽的，我就觀察，最容易有的一個(gè)反應(yīng)是，剛一抽完，壞了壞了，我們這邊不太好，對(duì)方的觀點(diǎn)比較正確，但是沒辦法，只能按照這個(gè)觀點(diǎn)去準(zhǔn)備了。于是分好工，大家都到圖書館查資料、做準(zhǔn)備。準(zhǔn)備完了之后，一個(gè)有趣的現(xiàn)象就發(fā)生了。到要比賽的時(shí)候，你猜這些選手們心里認(rèn)定哪一方最有道理?。烤褪亲约哼@一方。因?yàn)檗q論題往哪個(gè)方面辯都有道理，你去查資料，查得越多，越能找到更多的證據(jù)證明自己一方更正確，所以他從心里面認(rèn)定自己的觀點(diǎn)是對(duì)（當(dāng)然也有極少數(shù)人到比賽的時(shí)候心里還不是很堅(jiān)定，從我們教練角度看，就不讓他上場(chǎng)，否則上去后他說(shuō)話會(huì)有點(diǎn)底氣不足）。

更要命是什么呢？比賽結(jié)束了，假定已經(jīng)過(guò)去兩個(gè)月、三個(gè)月、五個(gè)月以后，大家在學(xué)習(xí)中又討論到這個(gè)話題時(shí)，當(dāng)年那個(gè)辯手站起來(lái)表達(dá)自己意見的時(shí)候，最容易表達(dá)的觀點(diǎn)是哪個(gè)觀點(diǎn)？仍然是當(dāng)年他辯論的時(shí)候，他所在那一方的觀點(diǎn)，這已經(jīng)成為他自己的觀點(diǎn)了，他認(rèn)為那個(gè)觀點(diǎn)就是對(duì)的。

通過(guò)我觀察，越來(lái)越感到在溝通中，不是說(shuō)完全不能辯論，比如說(shuō)討論一些工作問(wèn)題，大家有時(shí)候爭(zhēng)論得面紅耳赤，也是正常的工作方式，但是如果能用另外的方式調(diào)整一下，溝通的效果可能會(huì)更好。

我們講一個(gè)比較夸張的小故事。

比方說(shuō)精神病人。我們知道精神病人有一個(gè)最典型的癥狀，叫妄想。什么叫妄想？就是沒有的事，他堅(jiān)信不移地認(rèn)為有，很難用道理說(shuō)服他。妄想的表現(xiàn)有很多種，我們舉一個(gè)例子。

假定說(shuō)一個(gè)太太懷疑她先生外遇，你怎么鑒別她是妄想？是疑心？

她老懷疑先生有外遇，每次她先生回來(lái)，她就檢查他身上有什么蛛絲馬跡，西裝拿過(guò)來(lái)，左看看，右看看，找到一根比較長(zhǎng)的頭發(fā)，心里就想：“看來(lái)先生果然有外遇了”，所以痛苦，但是她嘴上不說(shuō)。下一次她先生回來(lái)以后，他再找，長(zhǎng)頭發(fā)沒找到，找到一根短頭發(fā)，沒想到這次她更痛苦。為什么？還不止一個(gè)。第三次她先生回來(lái)，她再找。左找，右找，長(zhǎng)頭發(fā)沒找到，短頭發(fā)也沒找到。沒想到這次痛苦得更厲害，哎喲，實(shí)在控制不住了，就撲倒在沙發(fā)嚎啕大哭，把她丈夫哭毛了，就說(shuō)：“咋搞的，誰(shuí)惹了你了？”“還說(shuō)呢？都是你這個(gè)家伙，你越來(lái)越不象話了，你原來(lái)還喜歡有頭發(fā)的，現(xiàn)在沒頭發(fā)的你都喜歡了”。這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)她已經(jīng)不是一般的疑心了。假定你遇到這種人（當(dāng)然我們說(shuō)得比較夸張一點(diǎn)了），假定真是有這樣一個(gè)人，他就是這種狀態(tài)，用“順勢(shì)借力”的方式說(shuō)不定會(huì)起到一點(diǎn)效果。

再比如，有一個(gè)精神病人，他妄想堅(jiān)信自己是耶穌，沒有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生給他治療的時(shí)候，總愿意說(shuō)服他：“你不是耶穌，你咋能是耶穌呢？你不就是老王嗎？原來(lái)你家住哪里？你老婆是誰(shuí)？孩子今年多大了？你咋能是耶穌呢”？“不，我是耶穌”?！澳悴皇且d，耶穌2000多年前就死了，你咋能是耶穌呢？”“我是耶穌”。誰(shuí)拿他都沒有辦法，是不是？這時(shí)候如果換一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生來(lái)，“聽說(shuō)你是耶穌啊”？“我是耶穌”?！澳阏媸且d??？”“真是耶穌”。這個(gè)醫(yī)生轉(zhuǎn)身走了。這時(shí)候輪到這個(gè)病人好奇了，病人心想：這個(gè)家伙比較好對(duì)付，兩句話就讓我打發(fā)走了。過(guò)了幾分鐘，那個(gè)醫(yī)生從外面抱了一堆木頭，拿著錘子進(jìn)來(lái)了，蹲在地上開始釘。這時(shí)候輪到病人好奇了，病人說(shuō)，“醫(yī)生，你在干嗎呢”？這個(gè)醫(yī)生說(shuō)“你看不出來(lái)啊”？“看不出來(lái)”?！澳阕约菏且d，你都不知道我要釘十字架干什么嗎”？這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他越堅(jiān)信自己是耶穌，他反應(yīng)就越快，病人趕緊說(shuō)：“我不是耶穌，不是耶穌”。從此他再也敢說(shuō)他是耶穌了。

當(dāng)然這是一個(gè)故事，大家隨便聽聽，別把它當(dāng)成真事，真的精神病醫(yī)生也不這么做。

盡管我們常常說(shuō)道理越辯越明，有時(shí)候也不是不能爭(zhēng)論，但如果有更有效的方式替代爭(zhēng)論的時(shí)候，我建議用更省力的方式會(huì)比較好。

（3）“反正”

還有一種障礙就是“反正”：反正我說(shuō)了，你聽不聽，懂不懂，我不管。這也是一種不太好的情緒。

（4）情緒化

還有一種是，自己本身帶了情緒（因?yàn)槲覀兌际瞧胀ㄈ耍际怯醒腥?、有情緒的人），自己情緒沒控制好，帶著情緒表達(dá)一些東西的時(shí)候，特別是帶著一些負(fù)面情緒表達(dá)一些東西的時(shí)候，常常會(huì)給溝通帶來(lái)障礙。

這幾種是我們溝通中最常見的一些障礙，怎么破除這些障礙就是下午我們要重點(diǎn)展開談的。

溝通常見的障礙，有四種比較常見，一種叫做強(qiáng)加于人，另外一種叫辯論，還有一種反正我說(shuō)了，最后一種叫情緒化。

6.溝通的要領(lǐng)

現(xiàn)在回顧一下三個(gè)值得我們?cè)诠ぷ髦刑貏e了解的溝通要領(lǐng)：第一，讓人聽得進(jìn)去，基礎(chǔ)；第二，讓人心平氣和；第三讓人有面子。

三、如何應(yīng)對(duì)沖突？——應(yīng)對(duì)沖突的基本步驟

1、溝通中的一個(gè)基本功----學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒

這里說(shuō)人們很容易情緒化，無(wú)論是我們的服務(wù)對(duì)象，還是我們自身，怎么駕馭自己的情緒是溝通中的一個(gè)基本功。沖突中越情緒化，沖突越激烈，問(wèn)題就越難解決，人們一旦帶著情緒，特別是情緒激烈的時(shí)候，問(wèn)題反而不好解決。很多導(dǎo)致情緒激烈的問(wèn)題，未必是大問(wèn)題，反而是雙方情緒控制不好，出了問(wèn)題。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，我們的第一反映往往既不明智，又不合邏輯，僅僅處于本能自防。比如說(shuō)，當(dāng)有人用不堪入耳的話攻擊我們，我們很難做到平心靜氣地思考沖突的原因，所以很多時(shí)候，情緒問(wèn)題往往使沖突變得更加嚴(yán)重、復(fù)雜。

2、應(yīng)對(duì)沖突的基本步驟

根據(jù)我們前面的學(xué)習(xí)與分析，應(yīng)付沖突有三個(gè)基本步驟：

第一，控制自己的情緒。

第二，想辦法控制對(duì)方的情緒。

第三，解決問(wèn)題（往往是最容易的）。所謂的容易與難是相對(duì)而言，相對(duì)于控制我們的情緒而言，解決問(wèn)題變得比較容易。因?yàn)榍懊嬲f(shuō)了，真正導(dǎo)致沖突的事未必是大事，通常一件很小的事導(dǎo)致很激烈的沖突，在處理沖突的時(shí)候，情緒問(wèn)題是我們?cè)谧铋_始的時(shí)候就需要重視的問(wèn)題。

每個(gè)人的情緒都有自己的出發(fā)點(diǎn)，我們不要因?yàn)樽约旱某霭l(fā)點(diǎn)和別人不同，