提升工單處理班工單歸檔及時率第一頁，共54頁。QC小組簡介小組概況表小組名稱成立時間課題類型現場型組長課題名稱提升工單處理班工單歸檔及時率注冊號活動次數21次活動起止時間2011年2月～2011年9月人數6人姓名性別文化程度職務組內職務組內分工組長資料收集、分析成員資料收集、制定措施成員制定措施、方案實施成員制定措施、方案實施成員資料收集、制定措施成員資料收集、效果檢查小組成員及分工表第二頁，共54頁。專業術語解釋工單歸檔及時率工單歸檔及時率=48小時內歸檔的工單量/工單總量工單客戶撥打10086提出咨詢、辦理、投訴、建議需求，當一線人員無法在線處理時，在系統上對客戶問題進行記錄并進行問題流轉。本成果中所提工單指預約工單和建議工單兩類總和，簡稱工單；第三頁，共54頁。選題理由公司要求現狀水平選定課題工單歸檔及時率≥70%提升工單處理班工單歸檔及時率第四頁，共54頁。項目2011年2月3月4月5月6月7月8月9月選擇課題

目標設定

目標可行性分析

原因分析

要因確認

制定對策

對策實施

總效果檢查

鞏固措施

總結和打算

活動實施計劃表注：每單元格為一周第五頁，共54頁。目標值預期目標示意圖75％45％30％60％Y工單歸檔平均及時率現狀值工單歸檔及時率目標值62.13％制圖人：制圖時間：2011-02-12設定目標70％根據中心要求，目標設定為：工單歸檔及時率≥70%第六頁，共54頁。目標可行性分析1由于預約工單為廣西公司客服中心內部工單類型，經了解外省沒有預約工單歸檔及時率的指標進行參考；

2010年6月至2011年1月，歷時8個月中，曾有2個月工單歸檔及時率數據已達到目標值，為我們提供了參考依據。月份10年6月10年7月10年8月10年9月10年10月10年11月10年12月11年1月平均工單歸檔及時率％76.7369.5248.8958.7678.766.3560.5440.962.13第七頁，共54頁。目標可行性分析2工單歸檔及時率=48小時內歸檔的工單量/工單總量48小時內歸檔的工單量=每小時處理工單量×人數×工時工單班共有10人，處理人員均為經驗豐富的老員工，工單處理效能穩定在30張/小時，每人滿負荷月均工單處理產量均在5000單左右。QC小組無能力改變工單班人員編制條件及上班工時，提升每小時處理工單量非常難。結論：QC小組無法增大分子。？能否增大分子小組從2011年1月全月工單班處理的工單總量進行按天的數據挖掘。

公式解讀能否降低分母？第八頁，共54頁。目標可行性分析2通過收集2011年1月共31天每日工單總量與每日工單及時歸檔率數據得到以下數據表：數據采集：制表人：制表時間：2011-02-19日期工單量歸檔及時率日期工單量歸檔及時率146562.80%226152.01%218547.87%248848.27%157859.32%229348.23%220848.69%244949.69%222050.32%230950.24%208352.71%242945.37%209651.96%246848.22%189852.53%211748.89%186454.13%272745.98%190753.64%302340.95%173456.29%283844.33%184355.13%324439.43%184855.79%347237.50%187654.53%360638.33%201250.15%395936.65%

411933.55%第九頁，共54頁。

QC小組依據前表2011年1月共31天的工單處理數據進行分析，將每日工單總量以及當日工單歸檔及時率繪制散點圖。

N＝30，NⅠ+NⅢ=5＜NⅡ+NⅣ=25由圖可知，發現二者之間存在負相關關系。每日總工單量越高，及時歸檔工單率越低。目標可行性分析2第Ⅰ象限第Ⅱ象限第Ⅲ象限第Ⅳ象限gf第十頁，共54頁。目標可行性分析3降低工單總量需要降低前臺10086話務員立單量.客服中心工單班工單處理流程工單來源于前臺10086話務員立單。工單處理班主要進行工單審核派發、工單歸檔工作。地市公司后臺及區公司相關部門主要進行工單處理及答復客戶。工單處理流程關鍵點地市公司后臺、區公司相關部門處理后返單審核派發工單客戶處理返單，工單歸檔撥打10086咨詢辦理建議處理并回復客戶無法處理，立預約單、建議單可處理，直接回復提交工單工單處理班①②②③④⑤⑥⑦10086話務員第十一頁，共54頁。80000040000200006000064.73%95.56%99.13%工單量（單位：張）06040802010019703228829141376n=63920累計百分比（單位：%）支撐系統類業務辦理類建議工單類夢網及信息類業務查詢類14699.59%99.82%116100%內部工單類制圖人：制圖時間：2011-02-21目標可行性分析3對2011年1月工單班處理的63920張工單記錄分類統計如下：序號工單類型頻數(次)百分比（%）累計百分比（%）1支撐系統類4137664.73%64.73%2業務辦理類1970330.82%95.56%3建議工單類22883.58%99.13%4夢網及信息類2910.46%99.59%5業務查詢類1460.23%99.82%6內部工單類1160.18%100.00%7合計63920100.00%

數據采集：韋柳青制表人：韋柳青從排列圖來看，支撐系統類工單是導致工單總量高的主要癥結。第十二頁，共54頁。小組再從支撐系統類工單的41376張記錄中，抽樣調取了1000張工單的立單內容進行分析，通過分類得到如下統計結果：序號工單內容頻數（張）百分比（％）累計百分比（％）1客戶參加促銷活動的業務取消不成功83283.20%83.20%2系統不顯示業務訂購關系15915.90%99.10%3系統故障60.60%99.70%4其他30.30%100.00%

合計1000

數據采集：制表人：目標可行性分析3客戶參加促銷活動的業務取消不成功系統不顯示業務訂購關系83.2%99.1%工單量（單位：張）06040802010015963832n=1000累計百分比（單位：%）系統故障其他99.57%100%06004008002001000從排列圖來看，“客戶參加促銷活動的業務取消不成功”是導致系統支撐類工單量高的主要癥結，也是導致工單總量高的主要癥結。制圖人：制圖時間：2011-02-21第十三頁，共54頁。QC小組成員查詢2010年各項系統前移優化工作的相關數據，對于優化支撐系統實現話務員辦理業務成功率可以提升50%~70%的效果。公式計算：1、預計可改善比例（1-62.13%）×64.73%×83.2%×50%=10.2%；2、改善后的工單歸檔及時率為：62.13%+10.2%=72.33%

由于72.33%>70%，因此目標可行！目標可行性分析3目標是否可行？對比歷史數據，QC小組分析本次活動仍然有把握可解決‘客戶參加促銷活動的業務取消不成功’引發的系統支撐工單量的50%的保底數據。第十四頁，共54頁。原因分析客戶參加促銷活動的業務取消不成功營業員錯記信息不準確工單班處理人員派發工單錯誤各地市后臺處理效率低各地市無工單處理考核要求工單班來不及向地市公司派單工單班上班人員不足沒有對工單處理員休假進行管控工單處理員配備不足話務員預處理不到位話務員查詢不到客戶活動信息話務員無查詢客戶參加活動信息權限沒有開展業務辦理規范流程培訓系統提示出錯工單班上班出勤率低小組通過頭腦風暴，共找到9個末端原因。工單處理員不熟悉業務流程話務員不會查詢客戶活動信息各地市后臺沒有及時處理工單系統登記時間已到期話務員無法操作取消話務員無取消客戶參加活動業務權限系統運行故障工單處理員業務規范知識差工單班排班與工單量需求吻合度低工單處理員責任心不強客服中心對工單處理員無考核要求第十五頁，共54頁。要因確認序號末端原因確認方法確認標準負責人完成時間1沒有開展業務辦理規范培訓調查分析、數據驗證（1）按《客服中心員工培訓制度》規定的內容及學時進行了話務員培訓。（2）《客服中心員工培訓記錄表》中，員工培訓參與率達到100%，培訓合格率≥95%。3月7日2營業人員登記信息不準確調查分析、數據驗證根據《市公司營業員業務登記規范》，營業員在系統上登記信息的準確率達90%。3月7日3話務員無查詢客戶參加活動信息權限現場測試、數據驗證（1）《客服中心工號記錄表》話務員配置有查詢權限。（2）現場測試話務員因權限原因無法查詢客戶參加活動信息而立單處理。3月5日4話務員無取消客戶參加活動業務權限現場測試、數據驗證（1）《客服中心工號記錄表》話務員配置有取消權限。（2）現場測試話務員因權限原因無法取消活動已到期的業務而立單處理。3月5日5沒有對工單處理月末休假進行管控調查分析、數據驗證（1）按《客服中心休假管理辦法》對工單處理員休假進行管控。（2）《客服中心工單班員工出勤記錄表》月安排上班人員出勤比例達到85%。3月6日第十六頁，共54頁。序號末端原因確認方法確認標準負責人完成時間6工單處理班排班吻合度低調查分析1、《客服中心工單處理班排班表》每日排班吻合度高于80%。2、《客服中心工單處理班排班表》每時段排班吻合度高于80%。3月6日7客服中心對工單處理員無考核要求調查分析、數據驗證1、按《客服中心工單處理班考核細則》對員工考核；2、《客服中心工單質量標準》工單班因派發流程錯派后臺的工單占比≤5%;3月7日8地市無工單處理考核要求調查分析、數據驗證1、地市后臺按工單考核細則對工單處理人員進行考核；2、《客服中心工單處理規范》各地市后臺工單處理及時率≥85%；3月7日9系統運行故障調查分析、數據驗證根據《客服中心營帳操作系統運行維護管理辦法》，系統業務辦理故障時長比例≤1%

;3月7日要因確認第十七頁，共54頁。核實情況：按《客服中心員工培訓制度》平均每月開展1次以上業務辦理規范培訓，員工培訓參與率達到100%，培訓合格率達到98.5%。確認結果：符合確認標準，定為非要因。確認人：確認時間：2011年3月7日末端因素一：沒有開展業務辦理規范培訓確認標準：

1、按《客服中心員工培訓制度》規定的內容及學時進行了話務員培訓。2、話務員培訓參與率達到100%；3、培訓合格率達到95%。數據來源：《客服中心員工培訓記錄表》要因確認調查人：制表人：第十八頁，共54頁。該號碼只需開3個月2元彩鈴，限制取消時間只應到6月18日但營業員錄為7月1日，造成活動到期但無法取消業務。要因確認末端因素二：營業人員登記信息不準確確認標準：

《市公司營業員業務登記規范》營業員在系統上登記信息的準確率達90%。數據來源：現場抽查80條登記記錄，登記準確率=登記準確條數/抽查總條數步驟一：小組對比查詢客戶實際開通業務時長與營業員登記信息，記錄登記錯誤的情況營業員存在登記錯誤情況第十九頁，共54頁。要因確認登記規范情況抽查抽查量錄入規范量錄入不規范量錄入準確率80522865%調查人：制表人核實情況：根據現場抽查記錄，存在有前臺營業員登記不準確的情況，錄入準確率為65%。確認結果：不符合確認標準，定為要因。確認人：確認時間：2011年3月7日步驟二：計算營業員登記信息錄入準確率。第二十頁，共54頁。末端因素三：話務員無查詢客戶參加活動信息權限

確認標準：

1、話務員配置有查詢權限。2、由于權限問題造成客戶業務取消不成功而立單處理數據來源：《客服中心工號權限記錄表》、現場抽查100個取消不成功記錄要因確認抽取工單量查詢不到活動信息量立錯工單占比10035135%調查人：制表人：核實情況：話務員技能表中未配置查詢活動信息權限，35%的號碼實際參加了活動需開通一定時長的業務，但未到期不能辦理取消，話務員應可以在前臺直接答復客戶，但由于無查詢權限，只能派單到后臺處理。

確認結果：不符合確認標準，定為要因。確認人：確認時間：2011年3月7日步驟一：查詢《話務員工號權限記錄表》步驟二：現場抽查工單記錄，確認由于話務員查詢不到活動信息，而立單到后臺處理。第二十一頁，共54頁。要因確認抽取號碼量因權限取消不成功立錯工單占比10040140%調查人：制表人：核實情況：話務員技能表中未配置取消活動信息權限，40%的號碼應可直接辦理取消，但由于無權限，只能派單到后臺處理。確認結果：不符合確認標準，定為要因。確認人：確認時間：2011年3月7日操作時提示不能取消末端因素四：話務員無取消客戶參加活動業務權限確認標準：1、話務員配置有取消權限。2、現場測試話務員因權限原因無法取消活動已到期的業務而立單處理。數據來源：《客服中心工號權限記錄表》、現場抽查100個取消不成功記錄步驟2：測試操作取消過程步驟3：查看話務員立單內容，與系統操作不成功的提示一致步驟1：查詢《話務員工號權限記錄表》。第二十二頁，共54頁。

末端因素五：沒有對工單處理員休假進行管控確認標準：1、按《休假管理辦法》對工單處理員休假進行管控。2、全月工單處理員出勤率達到中心85%要求。確認依據：《客服中心生產崗位員工休假管理辦法》、《工單處理班績效考核評分細則》、《工單處理員出勤記錄表》工單處理崗月績效考核評分細則考核類別考核項目評分說明績效分執行考核者其它項目考核細則出勤率考查員工對排班的執行程度。出勤率=實際上班工時/（排班工時-年休）。

員工出勤率達到100%的得2分，否則不得分。2值班經理…………………………核實情況1：客服中心有嚴格的《休假管理辦法》，同時有出勤率的績效考核細則，休假管控嚴格。要因確認第二十三頁，共54頁。核實情況2：1-2月月工單班員工上班出勤率達到94%。確認結果：符合確認標準，定為非要因。確認人：確認時間：2011年3月3日要因確認工單處理員工出勤記錄表工號姓名月份排班工時（小時）實際上班工時（小時）休假工時（小時）出勤率3635張文仙1176168895.5%1423周暉11761601690.9%1293譚如益11761760100%781王莉娜11761760100%548農梅11761760100%3156黃蓉11761760100%797陳歡清1176168895.9%4748蘇靜云11761760100%523李家春1176168895.9%3876李鳳巡11761760100%數據采集人：制表人：工單處理班員工出勤率統計表月份班組人數月排班工時（個）月實際上班工時（個）全月出勤率全月日均出勤率1月101760167295%92.5%2月101680156593%93.4%統計人：制表人：第二十四頁，共54頁。要因確認末端因素六：工單處理班排班吻合度低確認標準：工單班每日排班吻合度、每時段排班吻合度高于80%。確認依據：工單班員工排班表、每日工單量數據每日工單量與實際上班人數時間序列圖核實情況1：日均排班吻合度為78.5%。每月末5天是當月的工單量峰值區間，月中則工量低，但工單處理員排班人數未能滿足峰值需求，且月中人員有富余。日期符合率日期吻合度1日100.0%17日90.0%2日89.7%18日85.5%3日100.0%19日80.0%4日88.8%20日72.8%5日75.7%21日69.2%6日80.7%22日68.1%7日80.2%23日79.4%8日88.5%24日71.9%9日90.1%25日64.8%10日100.0%26日59.2%11日100.0%27日51.8%12日100.0%28日56.5%13日100.0%29日54.4%14日100.0%30日56.6%15日83.5%31日54.4%16日74.3%合計78.5%說明：排班吻合度=實際排班人數/應排班人數X100%第二十五頁，共54頁。核實情況2：各時段平均排班吻合度為73.3%。每日15：00起，由于市公司返回的工單量增加，是當日的工單量峰值區間，但工單處理員17：00-22：00實際上班人數缺口較大，未能滿足日工單量峰值需求。確認結果：不符合確認標準，定為要因。確認人：確認時間：2011年3月3日每日各時段工單量與實際上班人數時間序列圖要因確認時段原符合率08：00-09：0082.4%09：00-10：00100.0%10：00-11：00100.0%11：00-12：00100.0%12：00-13：00100.2%13：00-14：0057.1%14：00-15：00100.0%15：00-16：00100.0%16：00-17：0093.4%17：00-18：0079.5%18：00-19：0061.3%19：00-20：0029.9%20：00-21：0032.5%21：00-22：0034.1%22：00-23：0029.8%平均73.30%第二十六頁，共54頁。月單班錯派發量（張）576962錯派占比0.08%0.09%0.11%調查人：制表人：

末端因素七：客服中心對工單處理員無考核要求確認標準：1、按《客服中心工單處理班考核細則》對員工考核。2、根據《中國移動廣西客戶服務營銷中心工單質量標準》，工單班因派發流程錯派后臺的工單占比≤5%。數據來源：工單班各月工單處理量情況表核實情況：客服中心對工單處理員有考核要求；工單班未按流程錯派工單占比最大為0.11%<5%；確認結果：符合確認標準，定為非要因。確認人：確認時間：2011年3月5日要因確認工單處理班工單錯派情況表第二十七頁，共54頁。末端原因八：地市無投訴處理考核要求確認標準：1、地市后臺按工單考核細則對工單處理人員進行考核。2、《中國移動廣西客戶服務營銷中心工單處理規范》各地市工單處理及時率≥85%。數據來源：全區工單處理量數據表、市公司考核管理辦法費率區2月工單處理量2月工單總量2月工單處理及時率南寧151891718688.38%柳州90981050086.65%桂林7314811290.16%梧州5352587991.03%玉林8103863893.81%…………總計55689376787.11%調查人：制表人：要因確認核實情況2：各地市公司對本地后臺有考核要求，且各地市工單處理率≥85%；確認結果：符合確認標準，定為非要因。確認人：確認時間：2011年3月5日玉林市公司工單處理后臺考核細則第二十八頁，共54頁。

末端因素九：系統運行故障確認標準：1、根據《客服中心營帳操作系統運行維護管理辦法》，系統業務辦理故障時長比例≤1%。數據來源：《客服中心營帳操作系統運行故障記錄表》。核實情況1：經過核對《客服中心營帳操作系統運行故障記錄表》，1-2月系統業務辦理故障時長比例為0.21%，低于公司1%的要求。確認結果：符合確認標準，定為非要因。確認人：確認時間：2011年3月6日要因確認系統運行正常99.79%系統運行故障0.21%第二十九頁，共54頁。要因確認確定四個要因話務員無查詢客戶參加活動信息權限營業員登記信息不準確工單處理班排班吻合度低話務員無取消客戶參加活動業務權限第三十頁，共54頁。提高工單歸檔及時率制定對策（一）小組成員針對要因，通過頭腦風暴法，提出對策方案，制定親和圖如下：提高營業員信息登記準確率制定全區促銷活動登記規范要求提交系統優化需求，營業員只需要輸入月，系統自動生成控制時間制定營業員登記不規范考核制度在工單量高峰期增加人員抽調話務員協助工單處理調整工單處理員的排班解決話務員權限不足問題增加話務員查詢和取消促銷活動信息權限增加系統功能，客戶促銷活動到期后系統自動取消相應業務。增加工單處理員查詢和取消促銷活動權限第三十一頁，共54頁。要因對策方案能力范圍成本費用預計效果所需時間是否可行營業員登記信息不準確制定全區促銷活動登記規范：明確登記要求、登記時間，統一登記規范。小組可制定規范協調市公司執行，屬于小組日常工作職責無需費用通過明確營業員的登記要求，可以較大程度改善登記不規范的情況，雖然仍需要人工判斷和操作，但方案執行最便捷，易于實現。3天可行

提交系統優化需求，營業員只需要輸入月數，系統自動生成活動開始時間和結束時間需提交開發需求，超出小組能力范圍需開發費用系統可以有效減少人工判斷和人工操作的誤差，但開發周期長，開發難度大。2-3個月不可行

制定營業員登記不規范考核制度需中心領導層以上決策，協調地市公司執行，超出小組能力范圍無需費用通過考核約束營業員的登記情況，可以有效提升登記準確率，但考核會增加營業員的抵觸心理，且工單班無權對市公司進行考核。3天不可行

制定對策（二）小組整理親和圖，通過頭腦風暴法對各項要因逐項分析制定對策方案。第三十二頁，共54頁。要因對策方案能力范圍成本費用預計效果所需時間是否可行話務員無查詢客戶參加活動信息權限

話務員無取消客戶參加活動業務權限

方案1：增加話務員查詢和取消促銷活動信息權限需提交權限申請需求，相關部門可人工配置實現無需費用話務員可以快速解決問題，有效降低部分立單量，減少工單處理班和市公司后臺的工作量，最容易實施且預計效果最好。半個月可行

方案2：增加系統功能，客戶促銷活動到期后系統自動取消相應業務，無需話務員操作。需提交開發需求，相關部門需要進行系統需求評估開發需開發費用雖然增加系統功能可以減少客戶來電辦理取消的話務，但如客戶想繼續使用業務，需要再次辦理開通，影響客戶感知。2-3個月不可行

方案3：不增加話務員權限，增加工單處理班查詢和取消促銷活動權限。需提交權限申請需求，相關部門可人工配置實現無需費用工單班可以直接處理工單，不派發市公司處理，減少后臺環節，但前臺話務員仍需要立單處理，對降低立單量效果不明顯。半個月不可行

（三）由于“話務員查詢權限不足、話務員取消權限不足”屬于同一類型問題，小組對兩個要因合并考慮對策，通過頭腦風暴，制定對策方案。制定對策第三十三頁，共54頁。（四）小組對要因“工單班排班不合理”通過頭腦風暴，制定對策方案。制定對策要因對策方案能力范圍成本費用預計效果所需時間是否可行工單班排班與工單量趨勢不一致方案1：抽調話務員協助工單處理需部門領導決策，超出小組能力范圍無需費用工單量高峰時間與熱線話務高峰時間基本一致，前臺話務員需要保障話務接通率，抽調具有隨機性，不能保證有效解決問題。全月不可行

方案2：調整工單處理員的排班在小組能力范圍內無需費用操作簡便，可以發揮工單班現有人力資源的最大效率。一天可行

第三十四頁，共54頁。序號主要原因對策目標措施負責人完成日期1營業員登記不準確制定全區促銷活動登記規范營業員登記正確率達到90%以上1、制定《客戶參與促銷活動新業務登記規范》，協請市公司執行。2、建立常態化監控與反饋流程。呂辛娃、韋柳青3月15日2話務員無客戶參加活動信息查詢權限為話務員增加查詢活動信息、取消已到期活動業務的權限1、一線話務員100%開放查詢權限2、解決因權限無法查詢和取消業務的問題，派往市公司的工單量下降40%1、提交查詢客戶參加活動信息的權限、取消已到期活動業務的權限申請需求由相關部門進行配置。2、上線測試并擬定新流程執行。周余輝、黃林碧、蔡秀珍3月15日3話務員無取消客戶參加活動業務權限4工單處理班排班與工單處理量需求不一致調整工單班排班1、日排班吻合度達到80%以上，月末5天吻合度較項目前提升5%。2、各時段平均排班吻合度達到80%，較項目前提升5%測算并重新安排工單班的班表。吳云霞3月15日制定對策（五）方案確定后，小組按照5W1H原則制定了對策表：制表人：2011年3月9日第三十五頁，共54頁。實施對策1、2011年3月16日小組完成了《全區促銷活動登記規范》擬定工作，通過郵件方式發送至各市公司客戶中心，協請各市公司執行并對登記錯誤的信息進行修改。【一】制定《客戶參與促銷活動新業務登記規范》2、2011年3月29日客服中心通過協調函方式向各市公司通報系統登記促銷活動存在問題及下一步工作要求。第三十六頁，共54頁。3、建立常態化的促銷活動登記信息監控與反饋流程。實施對策【一】制定《客戶參與促銷活動新業務登記規范》第三十七頁，共54頁。實施對策效果檢驗：營業員對客戶參加活動的信息錄入準確性由65%提升至93%，達到目標值。促銷活動登記規范情況抽查抽查量錄入規范量錄入不規范量錄入準確率10093793%調查人：4月中旬，隨機抽查100條各市公司營業員登記情況。對策一效果檢查亮點：訂規范，降差錯第三十八頁，共54頁。1.申請權限配置。2011年3月15日完成話務員“限制業務登記”查詢權限、“活動捆綁促銷新業務取消”權限申請，運營支撐中心于3月21日完成權限配置。實施對策新增權限后NG系統截圖【二】增加查詢活動信息、取消活動已到期業務的權限第三十九頁，共54頁。2．測試權限上線后影響。選定2個班組進行為期一天的試點，對話務員運用新權限處理問題的效率及質量情況進行分析。實施對策試驗號處理方式測試次數平均通話時長（秒）客戶掛機評價滿意率（%）原無權限立單處理方式先直接辦理取消，如出現取消不成功提示，則向客戶解釋暫時無法取消成功，相關部門核實后答復，并立單處理。94.893.2%新處理方式1先查詢活動是否到期，確認活動到期后，再切換至辦理界面為客戶取消業務。30

93.298.1%新處理方式2先直接辦理取消，如出現取消不成功提示時，再切換界面查詢活動是否到期。3092.198.47%【二】增加查詢活動信息、取消活動已到期業務的權限結論：小組通過對比及計算，權限上線后實施人工直接在線處理方式，不管采用方式1還是方式2，平均通話時長低于93.5秒，不會高于目前的平均通話時長94.8秒，不影響接續效率；主要原因是措施后會減少客戶代表立單環節，降低了每電話76秒后續處理時長，且直接辦理客戶滿意率高于立單辦理方式，不影響客戶感知。第四十頁，共54頁。培訓宣貫【二】增加查詢活動信息、取消活動已到期業務的權限實施對策

3.宣貫并啟運新權限處理話務。在測算措施不會影響接續效率和客戶感知后，小組立即擬定了權限上線后的業務辦理流程，進行了操作要求的明確規范，在進行全員培訓宣貫后，于3月25日起執行新流程。第四十一頁，共54頁。實施對策效果檢驗：話務員可實現在線查詢客戶參加活動的信息，直接在線答復客戶，并直接為已到期客戶辦理取消業務，無需再立單派往市公司辦理。4月份派往各市公司的工單總量較1月下降3.3萬張，下降幅度達52.5%，達到目標。意外收獲：由于部分業務辦理類工單，均由市公司處理并返單，而工單班只起到派發和歸檔作用。為減少環節，小組調整了工單處理流程，確定8大類工單由市公司直接從系統提取工單處理，將原返單轉為歸檔。因此，工單班減少了1.6萬張工單派發和歸檔的工作量。增加權限措施雖小，但成效巨大，大大降低了工單量。對策二效果檢查亮點：小權限，大成效第四十二頁，共54頁。實施對策【三】調整工單班排班。2011年3月末，根據月、日時段工單量曲線，對工班單員工的班務進行了調整，從4月1日起執行。由于工單班編制人數有限，主要調整月末及每日17：00-22：00的上班人數。1、月末2天安排工單班全員上班。2、每日將1-2個行政班務時間調整成中晚班，增加17：00-22：00的上班人數。調整后，月末、每日在工單高峰時段的上班人數增加了2人。第四十三頁，共54頁。實施對策效果檢驗1：1、看一看：調整班表后，每日上班人數與工單量曲線吻合度較有提升。2、算一算：日均排班吻合度為83.4%，較調整前提升4.9%，其中月末5天排班吻合度提升了15.3%，達到目標值。效果檢驗2：1、看一看：調整班表后，每日各時段上班人數與工單量吻合度有所提升。2、算一算：各時段排班吻合度平均為80.8%，較調整前提升了7.5%，達到目標值。月工單量與上班人數曲線日工單量與上班人數曲線對策三效果檢查亮點：巧排班，優資源第四十四頁，共54頁。效果檢查2011年4-6月，工單歸檔及時率均能達到70%以上，達到目標值。（一）總體目標檢查——工單歸檔及時率2011年1-6月工單歸檔及時率數據日期工單總量及時歸檔量歸檔及時率11年01月752663081240.94%11年02月655173710956.64%11年03月561383153856.18%11年04月421113586385.16%11年05月345852702578.14%11年06月335772576576.73%數據采集人：

制表人：×10000目標達成第四十五頁，共54頁。3500001400070002100058.68%88.08%97.34%工單量（單位：張）0604080201009871310948219703n=33577累計百分比（單位：%）業務辦理類系統支撐類建議工單類夢網及信息類業務查詢類26598.77%99.56%147100%內部工單類序號工單類型頻數(次)百分比（%）累計百分比（%）1支撐系統類1970358.68%58.68%2業務辦理類987129.4%88.08%3建議工單類31099.26%97.34%4夢網及信息類4821.44%98.77%5業務查詢類2650.79%99.56%6內部工單類1470.44%100.00%7合計33577100.00%

數據采集：制表人：（二）關鍵要素檢查效果檢查

小組對2011年6月全部33577張工單記錄，運用排列圖進行了數據分類，發現“系統支撐類工單”已不是最主要癥結。28000第四十六頁，共54頁。小組從2011年6月支撐系統類工單隨機調取1000張工單內容，運用排列圖進行了數據分析，發現“客戶參加促銷活動的業務取消不成功”問題已不是最主要癥結。序號工單內容頻數（張）百分比（％）累計百分比（％）1系統不顯示業務訂購關系59059%59%2客戶參加促銷活動的業務取消不成功38238.2%97.2%3系統故障181.80%99%4其他101%100%

合計1000

數據采集：制表人：客戶參加促銷活動的業務取消不成功系統不顯示業務訂購關系59%97.2%工單量（單位：張）0604080201003821810590n=1000累計百分比（單位：%）系統故障其他99%100%06004008002001000制圖人：制圖時間：2011-07-5效果檢查（二）關鍵要素檢查第四十七頁，共54頁。員工每月人力成本投入2500元一、節約人力成本（一）節約中心人力成本：隨著工單量的減少，工單班人數從10人減編到2人，其余8人補充到10086熱線為客戶提供服務。按話務員每月2500元的人力成本核算，可節約2500元×8人=2萬元。效果檢查經濟效益（三）其他效益通過各項對策實施，平均每月約減少3.36萬張工單（二）節約各地市后臺人力成本：后臺工單處理的工作量減少，相當于每月16人的工作量。按員工每月2500元的人力成本核算可節約每月可節約人力資源的費用：2500元×16=4萬元。市公司后臺每人每月處理工單2100張3.36萬張工單需要后臺人員33000/2100＝16人每月節約人力成本2500元×16=4