現代醫院的科室管理劉愛○一三年二月現代醫院的科室管理劉愛錄

定義

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科室管理者正確的理念

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科室管理的重點工作

3目錄定義1科室管理者正確的理念2科室管理的重四個基本概念醫院1.科室2.科室管理者3.醫院四環圖4.四個基本概念醫院1.科室2.科室管理者3.醫院四環圖4.什么叫醫院？由人員、設備設施、環境等共同組成提供的核心產品——醫療技術和服務目標——客戶生命和生活質量提高3是救死扶傷、自主經營的組織；124什么叫醫院？由人員、設備設施、環境等共同組成提供的核心產品—什么是科室？是醫院中每一個組成的單元或分支；有獨立的業務功能或行政管理功能；需要專業分工但又需要協調作業；分為：臨床、醫技、職能、后勤保障科室什么是科室？是醫院中每一個組成的單元或分支；有獨立的業務功能科室管理者定義各業務單元的負責人01醫院核心人才02上下連接的紐帶03既是行政管理者，又是某一領域的業務技術核心04科室管理者定義各業務單元的負責人01醫院核心人才02上下連接認知的誤區一般醫院科主任的角色認知認知的誤區一般醫院科主任的角色認知科室管理者的主要角色科室員工的領頭人1專業學科的帶頭人2科室事業發展的經理人3醫療質量的監督人4人才培養的教導人5科室氛圍的營造人6各種關系的協調人7科室管理者的主要角色科室員工的領頭人1專業學科的帶頭人2科室醫院四環圖——一線、二線、三線

離患者最遠端的部門，必然層層服務到最近端，這是一個正常的管理程序。扁平化組織架構的目的就是為了更好地服務于患者。醫院四環圖——一線、二線、三線

離患者最遠端的部門，一線、二線、三線協調有什么樣的標準？三線、二線不方便給一線創造方便；用一線的不方便給病人創造方便。例1：手術之后的標本是臨床科室送？還是病理科來取？例2：有些問題一個電話，我們科室之間內部就可以解決，為什么要讓患者來回跑好幾趟？例3：強調我是對的，我拿出來的結果就是正確的，不容商量，至于偏差大，不知道怎么回事？可能采集標本有問題。一線、二線、三線協調有什么樣的標準？三線、二線不方便給一線創機關辦事機關辦事醫院科室管理課件目錄

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科室管理者正確的理念

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科室管理的重點工作

3目錄定義1科室管理者正確的理念2科室管理的重科室管理者應具備的正確的價值觀念1、以德為先、大公無私；2、出色的管理才能；3、技術權威、中流砥柱。管理者最重要的一項能力是什么？科室管理者應具備的正確的價值觀念1、以德為先、大公無私；2、以德為先、大公無私德高能低正品雙高精品雙低廢品能高德低毒品德能60100100以德為先、大公無私德高能低雙高雙低能高德低德能6010010清華現象——德才兼備、又紅又專清華優秀學子的三個出路——領袖、領導、優秀工程師；聽話：領導的話聽進去；出活：把領導交代的事情做好。歷史不能假設、領導不能選擇當我們遇到地位、德行、能力、水平比我們高很多的領導我們可以做到聽話、出活，可是現實中我們的領導并不比我們強很多如果你還能做到聽話出活的話，對你的任性的要求就提高了很多。清華現象——德才兼備、又紅又專清華優秀學子的三個出路——領袖出色的管理才能作為科主任領導才能才是關鍵；人才培養學科建設是重點；人才進修管理是漏洞。出色的管理才能作為科主任領導才能才是關鍵；技術權威，中流砥柱每一位科室主任都應該是院長在這一方向解決問題的專家；以人事科長的招聘為例。技術權威，中流砥柱每一位科室主任都應該是院長在這一方向解決問目錄

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科室管理者正確的理念

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科室管理的重點工作

3目錄定義1科室管理者正確的理念2科室管理的重科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作31科室的服務管理工作33科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作3科室管理的基礎工作科室職能；各崗位工作說明書；核心制度及科室核心制度；工作流程；診療規范、技術操作規范；工作考核標準。科室管理的基礎工作科室職能；某三甲醫院臨床科室主任職責1、在院長的領導下，負責本科的醫療、教學、科研、預防及行政管理工作；2、制定本科工作計劃，組織實施、經常督促檢查、按期總結匯報；3、領導本科人員，對病員進行醫療護理工作，完成醫療任務；4、定期查房，共同研究解決危重疑難病例診斷治療上的問題；5、組織全科人員學習、運用國內國外醫學先進經驗，開展新技術、新療法、進行科研工作及時總結經驗；6、督促本科人員認真執行各項規章制度和技術操作常規，嚴防并及時處理差錯事故；7、確定醫師輪換、值班、會診、出診、組織領導有關本科對掛鉤醫療機構的技術指導工作，幫助基層醫務人員提高醫療技術水平；8、參加門診、會診、出診，決定科內病員的轉科、轉院和組織臨床病例討論；9、領導本科人員的業務訓練和技術考核，提出升、調、獎、懲意見，妥善安排進修、實習人員的培訓工作，組織并擔任臨床教學。某三甲醫院臨床科室主任職責1、在院長的領導下，負責本科的醫療上述的職責存在什么問題？上述的職責存在什么問題？職責管理兼顧和包含的要素有哪些？一、崗位的自然情況；二、崗位設置的目的；三、崗位職責和細化的工作任務；四、內外部溝通情況；五、任職資格；六、提供的工作資源和環境。標準的臨床科室主任工作說明書職責管理兼顧和包含的要素有哪些？一、崗位的自然情況；標準的臨某醫院科室運營方案某醫院科室運營方案通過職位管理達到的效果科室的職能更加明確；交叉、空白地帶重新界定；明確了工作內容、工作頻率以及工作標準；明確了各崗位的任職資格，產生了培訓的需求。梳理和審議的過程是很珍貴很重要的！通過職位管理達到的效果科室的職能更加明確；梳理和審議的過程是做好各崗位的工作考評工作科室主任的工作評價內容來自于三個方面：職能科室主任的工作水平標志著醫院的綜合管理水平；臨床科室主任的工作水平標志著醫院的業務管理水平。做好各崗位的工作考評工作科室主任的工作評價內容來自于三個方面《醫務科長的工作考核標準》范例《醫務科長的工作考核標準》范例急診科醫生的崗位標準○：表示可以完全獨立操作△：表示部分了解需要協助操作╳：表示不了解需要再指導╱：表示不適用1行政組織系統結構及單位環境2急診工作常規3醫療資訊相關業務4病歷表單的使用及管理5急診入院轉院、死亡流程及處理6醫囑要求7麻醉藥的使用及管理8廢棄物處理9特殊及異常事件處理10急診常見共通性檢查11共通性儀器設備使用12醫療技術急診科醫生的崗位標準○：表示可以完全獨立操作1行政組織系統急診科醫生的崗位標準1、掌握主樓各樓層的科室劃分及業務功能2、掌握本科室服務范圍3、掌握個人所屬職位及崗位職責4、掌握科室醫生的工作職責5、熟知本科室相關醫護人員6、掌握急診排班方式、請假制度7、掌握醫務人員平時考核時間與辦法8、熟悉本科室各班工作職責9、熟悉各職能部門地理位置及功能行政組織系統結構及單位環境急診科醫生的崗位標準1、掌握主樓各樓層的科室劃分及業務功能行急診科醫生的崗位標準1、掌握急診醫生各班次工作時間2、掌握急診醫生各項工作流程3、執行急診醫生交班方式及注意事項4、掌握物流操作5、掌握交通事故處理規程6、掌握重大災難事故處理規程7、掌握急救綠色通道處理流程8、掌握本科室化學危險物質的管制措施9、掌握科室質量改進項目10、掌握科室消防設施和醫院消防安全措施11、掌握感染管制相關措施12、掌握各種隔離標識的使用范圍及方法急診工作常規急診科醫生的崗位標準1、掌握急診醫生各班次工作時間急診工作常急診科醫生的崗位標準1、執行醫療電腦操作2、運用本部網頁查詢相關資料醫療資訊相關業務急診科醫生的崗位標準1、執行醫療電腦操作醫療資訊相關業務急診科醫生的崗位標準1、熟知各種表格的存放位置2、掌握各項急診表格的用途、重要性并正確填寫3、執行急診病歷書寫4、掌握病歷在急診管理的原則病歷表單的使用及管理急診科醫生的崗位標準1、熟知各種表格的存放位置病歷表單的使用急診科醫生的崗位標準1、執行入院流程及醫療處理2、執行危重病人急救流程及醫療處理3、執行轉運流程及醫療處理4、掌握病患死亡流程及醫療處理5、掌握救護車使用流程急診入院轉院、死亡流程及處理急診科醫生的崗位標準1、執行入院流程及醫療處理急診入院轉院、急診科醫生的崗位標準1、掌握醫囑下達的處理原則2、正確下達搶救病人、交通事故等病人醫囑及各項檢查單的操作流程醫囑要求急診科醫生的崗位標準1、掌握醫囑下達的處理原則醫囑要求急診科醫生的崗位標準1、掌握急診常備麻醉藥品的種類及數量2、掌握麻醉藥品的劑量、作用及副作用3、正確使用麻醉藥品4、規范填寫麻醉藥處方5、掌握麻醉藥品的管理辦法麻醉藥的使用及管理急診科醫生的崗位標準1、掌握急診常備麻醉藥品的種類及數量麻醉急診科醫生的崗位標準1、執行各類廢棄物的分類處理方式2、掌握布類用品使用后的處理方式廢棄物處理急診科醫生的崗位標準1、執行各類廢棄物的分類處理方式廢棄物處急診科醫生的崗位標準1、掌握病人需急救的處理步驟與聯系方式2、掌握病人需捐贈器官的處理步驟與聯系方式3、掌握醫院綠色通道的處理步驟及聯系方式4、掌握病人宗教需求的聯系方式、遇特殊事件處理的方法特殊及異常事件處理急診科醫生的崗位標準1、掌握病人需急救的處理步驟與聯系方式特急診科醫生的崗位標準正確掌握及執行下列常見檢查準備1、胃腸鏡檢查2、超聲波檢查3、電腦斷層攝影（CT）4、X線檢查5、核磁共振造影檢查（MRI）急診常見共通性檢查急診科醫生的崗位標準正確掌握及執行下列常見檢查準備急診常見共急診科醫生的崗位標準正確操作下列醫療儀器設備并說出使用的目的、注意事項、保養方式1、電除顫儀、呼吸機2、心電圖機3、洗胃機4、氣管插管5、心肺復蘇儀6、車載除顫監護儀7、簡易呼吸氣囊8、中央抽吸設備、移動式抽吸設備、車載吸引器9、心電監護儀10、液壓手術床、吊塔11、氣壓止血帶12、鏟式擔架、樓梯椅擔架、自動折疊式擔架車、脊椎固定板、頭部固定器13、椎固定板、頭部固定器14、救護車設備15、無影燈、層流控制面板共通性儀器設備使用急診科醫生的崗位標準正確操作下列醫療儀器設備并說出使用的目的急診科醫生的崗位標準1、心肺復蘇術（成人、兒童）2、氣管插管術3、電除顫術4、腹腔穿刺術5、胸腔穿刺術行為目標6、清創縫合術7、外傷包扎、止血、固定術8、導尿術9、換藥術10、插管洗胃術11、胃腸減壓術12、心電圖分析醫療技術急診科醫生的崗位標準1、心肺復蘇術（成人、兒童）醫療技術科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作31科室的服務管理工作33科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作3醫療質量管理工作的重點一、建立質量文化；二、核心制度的建立；三、三級質控體系的建立；四、三級質控體系的有效運行。醫療質量管理工作的重點一、建立質量文化；質量管理體系醫院的生命線；讓質量成為每位員工工作的一個必不可少的部分；確保每位員工都了解質量控制體系的具體內容；讓患者感受到醫療質量。質量文化——把質量放在首位質量管理體系醫院的生命線；質量文化——把質量放在首位科室的質量文化以外科系統為例：術前——慎，落實三級醫師查房、術前討論，充分的術前準備；術中——精，體現手術水平，精準、精湛、精心；術后——細，細心觀察、細心護理。科室的質量文化以外科系統為例：醫療質量管理工作重點——核心制度建立三級醫師查房醫療質量管理工作重點——核心制度建立三級醫師查房三級醫師查房工作的重要性查房工作是醫療質量管理的一個重要環節，不僅僅是各級醫師履行工作職責，還要通過查房的過程向患者展示醫院整體醫療技術管理水準、嚴謹的工作作風、標準的服務形態，還將通過規范的三級醫師查房工作建立與患者的信任關系，從而不斷樹立醫院的質量文化、技術品牌。三級醫師查房工作的重要性查房工作是醫療質量管理的一個三級醫師查房工作對四十七份運行病歷的查房病程記錄和醫患溝通進行了檢查，有的記錄過于簡單，未能體現對下級醫生的治療原則、治療方法、用藥情況提出指導性意見。四十七份運行病歷中病程記錄超過一周未記載的有16份占34%，無醫患溝通的有23份，醫患溝通不及時的19份，醫患溝通的合格率只占了11%,病歷規范化程度最高的是神經內科，相對差的是外科系統。查房中存在的細節問題：查房前準備不足，有的科室根本就沒有帶病歷本進行查房；進入病房比較突然，醫生隊伍沒有順序，站位沒有規范；查房的程序：有的科室沒有管床醫生敘述病情，上級醫師直接與患者進行溝通；上級醫師對病人查體之后沒有進行手部的消毒處理；查房紀律：有遲到的現象，非管床大夫在查房過程中忙于完成自己的病歷，沒注意傾聽，有的實習生查房過程中發短信；管床醫師未能及時將上級醫師的追加用藥、追加檢查及時進行記錄。三級醫師查房工作對四十七份運行病歷的查房病程記錄和醫患溝通進**醫院的《三級醫師查房的制度》按規定，科主任（主任醫師）查房每周1～2次，主治醫師查房每日1次，住院醫師對所管病人每日至少查房2次。凡科主任（主任醫師）或主治醫師查房應有住院醫師、護士長和有關人員參加。1、科主任（主任醫師）查房要解決疑難病例；審查對新入院、重危病人的診斷、治療計劃；決定重大手術及特殊檢查治療；抽查醫囑、病歷、護理質量；聽取醫師、護士對診療護理的意見；進行必要的教學工作。2、主治醫師查房要求對所管病人分組進行系統查房，尤其對新入院、重危、診斷未明、治療效果不好的病人進行重點檢查與討論；聽取醫師和護士的反映；傾聽病人的陳述；檢查病歷并糾正其中錯誤的記錄；了解病人病情變化并征求對飲食、生活的意見；檢查醫囑執行情況及治療效果；決定出院、轉院問題；3、住院醫師查房要求重點巡視重危、疑難、待診斷、新入院、手術后的病人，同時巡視一般病人；檢查化驗報告單，分析檢查結果，提出進一步檢查或治療意見；檢查當天醫囑的執行情況；給予必要的臨時醫囑并開寫次晨特殊檢查的醫囑；檢查病人飲食情況；主動征求病人對治療、護理、生活等方面的意見。這個規定中缺乏什么？**醫院的《三級醫師查房的制度》按規定，科主任（主任醫師）查質控辦考核的內容和扣分點檢查的內容1、每周能夠按時查房；2、按職稱查房有內容。扣分內容1、不按時查房；2、查房空洞無內涵。質控辦考核的內容和扣分點檢查的內容三級醫師查房既是核心制度，又體現醫患溝通，是與患者建立良好信任關系的一個視角。1、職責：誰訂規定，誰負責考核？2、具體的程序和工作標準：①查房的頻率、時限、次數？②各級醫師查房的內容？③查房中的規范流程是什么？④查房中的紀律要求是怎樣的？3、查房考核的辦法、考核周期4、查房不良的罰則我們的管理規定本身是否明確是執行到位的第一步！三級醫師查房既是核心制度，又體現醫患溝通，是與患者建立良好信查房的規范（1）查房前準備提前安排好工作，有特殊事情需報主查人批準；查房前，在交班會上應明確查房的患者及患者數；下級醫師應做好相應準備工作如病歷、影像學資料、化驗檢查報告、所需檢查器材等。

（2）站位規定主任醫師站立于患者右側；主治醫師站立于主任醫師右側；住院醫師站立于患者左側，與主任醫師相對；護士長站立于床尾；其余相關人員站于周圍，但應與主要查房人員同意方可進行。

（3）查房程序住院醫師要報告病歷摘要、目前病情、檢查化驗結果及提出需要解決的問題；查房時參加查房人員應按照自下而上的原則逐級發表意見；主持人應根據查房的目的作必要的檢查和分析并提出處理意見；查房報告病歷、討論、講解時，均應注意聲音清晰，使全體參加查房人員都能聽清楚。查房后經治醫師應將查房內容詳實記載,上級醫師應對記載內容進行核實修正并簽字確認。

各項操作及查體應嚴格消毒觀念，每查完一病人后，應用消毒洗手水洗后方可檢查下一病人，防止交叉感染。

（4）查房紀律病歷不準放在病床上，由實習醫生或住院醫師持病歷，每查完一人將其病歷送還病歷車。注意做好保護性醫療制度，凡對病人有不利影響的討論和對下級醫師的批評不應在床前進行，應回辦公室集中討論。醫務人員要衣著整潔、佩帶胸卡。查房期間病區應保持安靜,查房人員應將手機處于靜音狀態,非特殊情況,參加人員不應遲到,早退.處理緊急情況需要退出查房應征得主持人同意。查房的規范（1）查房前準備查房考核1.檢查內容（1）參加三級醫師查房，現場評估查房準備、站位、內容、程序、紀律等是否符合要求，能否解決實際問題。（2）查閱病歷，考核首次查房、日常查房、危重患者查房的次數和記錄是否符合要求。2.質控辦法（1）臨床科室主任每周進行一次三級醫師查房，每月進行一次教學查房。（2）醫務科每周觀摩三個臨床科室三級醫師查房工作，并填寫二級質控表。（3）醫療副院長每月參與醫務科一周的二級質控，出現問題及時處理。查房考核1.檢查內容深入科室對三級醫師查房工作進行現場輔導深入科室對三級醫師查房工作進行現場輔導三級醫師查房前的病歷討論主任醫師逐一與各級醫師討論病歷病程分析并示教如何配合病程做心理治療如何因人、因病而異地做醫患溝通護理注意事項如何應對無陪護患者特殊患者安排電話回訪落實如何應對檢驗結果的偏差鼓勵醫師自己看片子，以防偏差落實會診結果患者出現“呃逆”等現象時，鼓勵醫師了解本院蒙藥三級醫師查房前的病歷討論主任醫師逐一與各級醫師討論病歷建立三級質控體系組織架構三級質控二級質控一級質控建立三級質控體系組織架構三級質控二級質控一級質控臨床科室主任一級質控內容頻率質控內容及樣本量每周抽檢每名醫生2份運行病歷,存在問題及時反饋;檢查一次院感病例及傳染病報告、細菌耐藥性監測落實情況;檢查100％出院病歷，進行科室評分；抽檢1個手術患者術前準備及各種記錄落實情況；抽檢1名患者醫患溝通記錄單，檢查醫患溝通制度落實；抽檢5份有創檢查和治療告知單；檢查一次搶救病例記錄；檢查一次術前討論記錄本；檢查一次疑難病例討論記錄本；檢查一次死亡病例病歷討論記錄本；檢查一次會診制度的落實情況；檢查100%知情同意落實情況；檢查一次臨床用血病例制度執行,用血是否合理；檢查一次社會服務部提供需要隨訪的患者是否進行了隨訪；抽查醫技科室報告單發放及時性、質量與臨床診斷的一致性，有疑問的病例應詳實記錄，并及時溝通解決；臨床科室主任一級質控內容頻率質控內容及樣本量每周抽檢每名醫生臨床科室主任一級質控內容頻率質控內容及樣本量每月抽檢每個住院醫師或主治醫師１次查房，考核問診、查體、診療計劃和醫患溝通等查房質量；每月主任教學查房一次；組織醫療及院感業務學習一次并有記錄和考核；考核本科室醫務人員１個臨床技能、1個診療常規和1個核心制度的落實情況；院感和傳染病病例零報告；模擬或實際進行一次重患搶救演練，醫護協同進行搶救。臨床科室主任一級質控內容頻率質控內容及樣本量每月抽檢每個住院門診部主任二級質控內容頻率質控內容及樣本量每周檢查1次首診負責制落實情況；檢查每個診室1次門診病歷、搶救記錄、門診處方、檢查申請單、護理記錄、特殊檢查的知情同意、門診診斷書等；檢查3個工作日的門診處方規范化書寫、合理用藥；檢查1次門診診室的環境；檢查1次醫務人員的醫務禮儀；隨時檢查門診醫療秩序情況，做好排隊管理；檢查1次出診時間準時性；每月組織1次門診醫療服務質量安全管理會議；檢查1次門診科室科間會診制度的落實情況；檢查1次院感制度的落實情況；每季度門診突發緊急意外情況處理預案、流程的培訓及演練；門診突發公共衛生事件及災害事故的應急能力培訓及演練。門診部主任二級質控內容頻率質控內容及樣本量每周檢查1次首診負院領導班子成員（三級質控）院領導班子按照分管系統的分工原則，每周選擇一項二級質控內容現場參與質控的檢查，并審核二級質控報表；每個月全面參與一次二級現場質控，完成三級質控的審核工作。醫院根據階段性工作安排由院長指定相關的班子成員進行專項工作的質控檢查。院領導班子成員（三級質控）院領導班子按照分管系統的分工原則，醫院內部各系統之間的工作質量提升完善質控體系內部滿意度測評（臨床對放射線科滿意度問卷）1、放射線診斷專業服務項目能夠滿足臨床需要（是□不確定□非□）2、放射診斷結果報告時限有急診報告時限符合要求（是□不確定□非□）3、放射診斷報告必須由具備資格的人簽發（是□不確定□非□）4、診斷報告書寫符合基本規范。（是□不確定□非□）5、每月一次下臨床科室主動征求意見與改進服務措施到位（是□不確定□非□）6、為病人和臨床醫生提供影像報告咨詢服務（是□不確定□非□）7、對于陽性體征病例，臨床隨訪率達100%（是□不確定□非□）8、放射診斷和臨床診斷符合率高。（是□不確定□非□）9、放射線投照質量（照片質量）（優□一般□不好□）10、放射線工作差錯發生次數少是□不確定□非□）11、放射科醫生服務態度好。（是□不確定□非□）12、臨床科室對放射線科服務品質綜合滿意度好。（是□不確定□非□）13、放射科服務最好的醫生是醫院內部各系統之間的工作質量提升完善質控體系內部滿意度測評（科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作31科室的服務管理工作33科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作3科室服務管理的基本內容服務理念；服務形態——醫務禮儀；服務環境；醫患溝通；滿意度調查和客戶隨訪。科室服務管理的基本內容服務理念；服務理念現代醫院競爭要素；用心服務；創造感動；以患者為中心；和患者交朋友。服務理念現代醫院競爭要素；門診患者就診服務圈預約泊車導醫掛號候診接診交費檢查待取結果繳費皮試看病結束停車場取車服藥輸液取藥皮試待查診斷劃價輸液室二次接診找出為患者服務的全部接觸點，把每一個點制作相應的服務標準門診患者就診服務圈預約泊車導醫掛號候診接診交費檢查待取結果繳深刻理解服務理念100+1=顧客滿意，100一l=0；服務靠言行，更需要熱忱，要有侍者心態。深刻理解服務理念100+1=顧客滿意，100一l=0；窗口科室基本管理內容：服務環境：物品定置擺放，私人物品不得出現在客人視線之內，尤其注意水杯、報紙等物品的放置地點；下班或無人坐的位置椅子要推入桌子下面。服務人員：儀容儀表（頭發、淡妝、服裝干凈整潔符合要求）、語言溝通（使用敬語、說好第一句話和最后一句話）、目光和微笑（展現熱情和關愛、關注）。服務效率和效果：準確、快速、保證患者的滿意度。三項重點：1、排隊的管理（科室主管一定要重點關注、適時調整，從而緩解）；2、出現差錯之后的處理（原則是把方便留給患者而不是留給我們）；3、掛號如何避免患者信息錯誤（事先由患者填寫一個小條子）窗口科室基本管理內容：醫患（護患）溝通的本質醫術精專、醫德高尚為基礎；熱愛本職工作，愛交流、善溝通；把患者放在心上，尊重、關注、理解、傾聽；把握溝通的關鍵情景、關鍵人；使用敬語、有醫者的禮儀規范；溝通中把握“度”，過猶不及都顯得不成熟；醫患溝通需要管理：統一標準化用語；醫患溝通的經驗分享等等。醫患（護患）溝通的本質醫術精專、醫德高尚為基礎；醫患溝通工作考核的標準1、目光關注；2、態度親切自然；3、服務的第一句用語；服務的最后一句用語；4、服務敬語；5、服務過程規范化程度。醫患溝通工作考核的標準1、目光關注；服務中的難點工作客戶滿意度調查工作；服務投訴的處理工作；排隊管理工作。服務中的難點工作客戶滿意度調查工作；以一個小故事結束今天的分享伯森·漢姆徒手攀爬帝國大廈（381米）吉尼斯世界紀錄創造者，“蜘蛛人”美譽曾經是恐高癥患者堅持不懈持之以恒曾祖母94歲徒步100公里前來慶賀同樣創造了世界紀錄一直盯住前方，不要有半點猶豫或躊躇。并以自己的每一步為起點，堅持住每一步的勇氣。最終能創造奇跡。耕耘才會有收獲，付出就會有結果；朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤——《荀子·勸學篇》以一個小故事結束今天的分享伯森·漢姆徒手攀爬帝國大廈（381劉愛立186402708111062213029@劉愛立186402708111062213029@qq.c現代醫院的科室管理劉愛○一三年二月現代醫院的科室管理劉愛錄

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3目錄定義1科室管理者正確的理念2科室管理的重四個基本概念醫院1.科室2.科室管理者3.醫院四環圖4.四個基本概念醫院1.科室2.科室管理者3.醫院四環圖4.什么叫醫院？由人員、設備設施、環境等共同組成提供的核心產品——醫療技術和服務目標——客戶生命和生活質量提高3是救死扶傷、自主經營的組織；124什么叫醫院？由人員、設備設施、環境等共同組成提供的核心產品—什么是科室？是醫院中每一個組成的單元或分支；有獨立的業務功能或行政管理功能；需要專業分工但又需要協調作業；分為：臨床、醫技、職能、后勤保障科室什么是科室？是醫院中每一個組成的單元或分支；有獨立的業務功能科室管理者定義各業務單元的負責人01醫院核心人才02上下連接的紐帶03既是行政管理者，又是某一領域的業務技術核心04科室管理者定義各業務單元的負責人01醫院核心人才02上下連接認知的誤區一般醫院科主任的角色認知認知的誤區一般醫院科主任的角色認知科室管理者的主要角色科室員工的領頭人1專業學科的帶頭人2科室事業發展的經理人3醫療質量的監督人4人才培養的教導人5科室氛圍的營造人6各種關系的協調人7科室管理者的主要角色科室員工的領頭人1專業學科的帶頭人2科室醫院四環圖——一線、二線、三線

離患者最遠端的部門，必然層層服務到最近端，這是一個正常的管理程序。扁平化組織架構的目的就是為了更好地服務于患者。醫院四環圖——一線、二線、三線

離患者最遠端的部門，一線、二線、三線協調有什么樣的標準？三線、二線不方便給一線創造方便；用一線的不方便給病人創造方便。例1：手術之后的標本是臨床科室送？還是病理科來取？例2：有些問題一個電話，我們科室之間內部就可以解決，為什么要讓患者來回跑好幾趟？例3：強調我是對的，我拿出來的結果就是正確的，不容商量，至于偏差大，不知道怎么回事？可能采集標本有問題。一線、二線、三線協調有什么樣的標準？三線、二線不方便給一線創機關辦事機關辦事醫院科室管理課件目錄

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科室管理的重點工作

3目錄定義1科室管理者正確的理念2科室管理的重科室管理者應具備的正確的價值觀念1、以德為先、大公無私；2、出色的管理才能；3、技術權威、中流砥柱。管理者最重要的一項能力是什么？科室管理者應具備的正確的價值觀念1、以德為先、大公無私；2、以德為先、大公無私德高能低正品雙高精品雙低廢品能高德低毒品德能60100100以德為先、大公無私德高能低雙高雙低能高德低德能6010010清華現象——德才兼備、又紅又專清華優秀學子的三個出路——領袖、領導、優秀工程師；聽話：領導的話聽進去；出活：把領導交代的事情做好。歷史不能假設、領導不能選擇當我們遇到地位、德行、能力、水平比我們高很多的領導我們可以做到聽話、出活，可是現實中我們的領導并不比我們強很多如果你還能做到聽話出活的話，對你的任性的要求就提高了很多。清華現象——德才兼備、又紅又專清華優秀學子的三個出路——領袖出色的管理才能作為科主任領導才能才是關鍵；人才培養學科建設是重點；人才進修管理是漏洞。出色的管理才能作為科主任領導才能才是關鍵；技術權威，中流砥柱每一位科室主任都應該是院長在這一方向解決問題的專家；以人事科長的招聘為例。技術權威，中流砥柱每一位科室主任都應該是院長在這一方向解決問目錄

定義

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科室管理者正確的理念

2

科室管理的重點工作

3目錄定義1科室管理者正確的理念2科室管理的重科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作31科室的服務管理工作33科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作3科室管理的基礎工作科室職能；各崗位工作說明書；核心制度及科室核心制度；工作流程；診療規范、技術操作規范；工作考核標準。科室管理的基礎工作科室職能；某三甲醫院臨床科室主任職責1、在院長的領導下，負責本科的醫療、教學、科研、預防及行政管理工作；2、制定本科工作計劃，組織實施、經常督促檢查、按期總結匯報；3、領導本科人員，對病員進行醫療護理工作，完成醫療任務；4、定期查房，共同研究解決危重疑難病例診斷治療上的問題；5、組織全科人員學習、運用國內國外醫學先進經驗，開展新技術、新療法、進行科研工作及時總結經驗；6、督促本科人員認真執行各項規章制度和技術操作常規，嚴防并及時處理差錯事故；7、確定醫師輪換、值班、會診、出診、組織領導有關本科對掛鉤醫療機構的技術指導工作，幫助基層醫務人員提高醫療技術水平；8、參加門診、會診、出診，決定科內病員的轉科、轉院和組織臨床病例討論；9、領導本科人員的業務訓練和技術考核，提出升、調、獎、懲意見，妥善安排進修、實習人員的培訓工作，組織并擔任臨床教學。某三甲醫院臨床科室主任職責1、在院長的領導下，負責本科的醫療上述的職責存在什么問題？上述的職責存在什么問題？職責管理兼顧和包含的要素有哪些？一、崗位的自然情況；二、崗位設置的目的；三、崗位職責和細化的工作任務；四、內外部溝通情況；五、任職資格；六、提供的工作資源和環境。標準的臨床科室主任工作說明書職責管理兼顧和包含的要素有哪些？一、崗位的自然情況；標準的臨某醫院科室運營方案某醫院科室運營方案通過職位管理達到的效果科室的職能更加明確；交叉、空白地帶重新界定；明確了工作內容、工作頻率以及工作標準；明確了各崗位的任職資格，產生了培訓的需求。梳理和審議的過程是很珍貴很重要的！通過職位管理達到的效果科室的職能更加明確；梳理和審議的過程是做好各崗位的工作考評工作科室主任的工作評價內容來自于三個方面：職能科室主任的工作水平標志著醫院的綜合管理水平；臨床科室主任的工作水平標志著醫院的業務管理水平。做好各崗位的工作考評工作科室主任的工作評價內容來自于三個方面《醫務科長的工作考核標準》范例《醫務科長的工作考核標準》范例急診科醫生的崗位標準○：表示可以完全獨立操作△：表示部分了解需要協助操作╳：表示不了解需要再指導╱：表示不適用1行政組織系統結構及單位環境2急診工作常規3醫療資訊相關業務4病歷表單的使用及管理5急診入院轉院、死亡流程及處理6醫囑要求7麻醉藥的使用及管理8廢棄物處理9特殊及異常事件處理10急診常見共通性檢查11共通性儀器設備使用12醫療技術急診科醫生的崗位標準○：表示可以完全獨立操作1行政組織系統急診科醫生的崗位標準1、掌握主樓各樓層的科室劃分及業務功能2、掌握本科室服務范圍3、掌握個人所屬職位及崗位職責4、掌握科室醫生的工作職責5、熟知本科室相關醫護人員6、掌握急診排班方式、請假制度7、掌握醫務人員平時考核時間與辦法8、熟悉本科室各班工作職責9、熟悉各職能部門地理位置及功能行政組織系統結構及單位環境急診科醫生的崗位標準1、掌握主樓各樓層的科室劃分及業務功能行急診科醫生的崗位標準1、掌握急診醫生各班次工作時間2、掌握急診醫生各項工作流程3、執行急診醫生交班方式及注意事項4、掌握物流操作5、掌握交通事故處理規程6、掌握重大災難事故處理規程7、掌握急救綠色通道處理流程8、掌握本科室化學危險物質的管制措施9、掌握科室質量改進項目10、掌握科室消防設施和醫院消防安全措施11、掌握感染管制相關措施12、掌握各種隔離標識的使用范圍及方法急診工作常規急診科醫生的崗位標準1、掌握急診醫生各班次工作時間急診工作常急診科醫生的崗位標準1、執行醫療電腦操作2、運用本部網頁查詢相關資料醫療資訊相關業務急診科醫生的崗位標準1、執行醫療電腦操作醫療資訊相關業務急診科醫生的崗位標準1、熟知各種表格的存放位置2、掌握各項急診表格的用途、重要性并正確填寫3、執行急診病歷書寫4、掌握病歷在急診管理的原則病歷表單的使用及管理急診科醫生的崗位標準1、熟知各種表格的存放位置病歷表單的使用急診科醫生的崗位標準1、執行入院流程及醫療處理2、執行危重病人急救流程及醫療處理3、執行轉運流程及醫療處理4、掌握病患死亡流程及醫療處理5、掌握救護車使用流程急診入院轉院、死亡流程及處理急診科醫生的崗位標準1、執行入院流程及醫療處理急診入院轉院、急診科醫生的崗位標準1、掌握醫囑下達的處理原則2、正確下達搶救病人、交通事故等病人醫囑及各項檢查單的操作流程醫囑要求急診科醫生的崗位標準1、掌握醫囑下達的處理原則醫囑要求急診科醫生的崗位標準1、掌握急診常備麻醉藥品的種類及數量2、掌握麻醉藥品的劑量、作用及副作用3、正確使用麻醉藥品4、規范填寫麻醉藥處方5、掌握麻醉藥品的管理辦法麻醉藥的使用及管理急診科醫生的崗位標準1、掌握急診常備麻醉藥品的種類及數量麻醉急診科醫生的崗位標準1、執行各類廢棄物的分類處理方式2、掌握布類用品使用后的處理方式廢棄物處理急診科醫生的崗位標準1、執行各類廢棄物的分類處理方式廢棄物處急診科醫生的崗位標準1、掌握病人需急救的處理步驟與聯系方式2、掌握病人需捐贈器官的處理步驟與聯系方式3、掌握醫院綠色通道的處理步驟及聯系方式4、掌握病人宗教需求的聯系方式、遇特殊事件處理的方法特殊及異常事件處理急診科醫生的崗位標準1、掌握病人需急救的處理步驟與聯系方式特急診科醫生的崗位標準正確掌握及執行下列常見檢查準備1、胃腸鏡檢查2、超聲波檢查3、電腦斷層攝影（CT）4、X線檢查5、核磁共振造影檢查（MRI）急診常見共通性檢查急診科醫生的崗位標準正確掌握及執行下列常見檢查準備急診常見共急診科醫生的崗位標準正確操作下列醫療儀器設備并說出使用的目的、注意事項、保養方式1、電除顫儀、呼吸機2、心電圖機3、洗胃機4、氣管插管5、心肺復蘇儀6、車載除顫監護儀7、簡易呼吸氣囊8、中央抽吸設備、移動式抽吸設備、車載吸引器9、心電監護儀10、液壓手術床、吊塔11、氣壓止血帶12、鏟式擔架、樓梯椅擔架、自動折疊式擔架車、脊椎固定板、頭部固定器13、椎固定板、頭部固定器14、救護車設備15、無影燈、層流控制面板共通性儀器設備使用急診科醫生的崗位標準正確操作下列醫療儀器設備并說出使用的目的急診科醫生的崗位標準1、心肺復蘇術（成人、兒童）2、氣管插管術3、電除顫術4、腹腔穿刺術5、胸腔穿刺術行為目標6、清創縫合術7、外傷包扎、止血、固定術8、導尿術9、換藥術10、插管洗胃術11、胃腸減壓術12、心電圖分析醫療技術急診科醫生的崗位標準1、心肺復蘇術（成人、兒童）醫療技術科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作31科室的服務管理工作33科室管理的重點工作科室的醫療質量管理工作2科室基礎管理工作3醫療質量管理工作的重點一、建立質量文化；二、核心制度的建立；三、三級質控體系的建立；四、三級質控體系的有效運行。醫療質量管理工作的重點一、建立質量文化；質量管理體系醫院的生命線；讓質量成為每位員工工作的一個必不可少的部分；確保每位員工都了解質量控制體系的具體內容；讓患者感受到醫療質量。質量文化——把質量放在首位質量管理體系醫院的生命線；質量文化——把質量放在首位科室的質量文化以外科系統為例：術前——慎，落實三級醫師查房、術前討論，充分的術前準備；術中——精，體現手術水平，精準、精湛、精心；術后——細，細心觀察、細心護理。科室的質量文化以外科系統為例：醫療質量管理工作重點——核心制度建立三級醫師查房醫療質量管理工作重點——核心制度建立三級醫師查房三級醫師查房工作的重要性查房工作是醫療質量管理的一個重要環節，不僅僅是各級醫師履行工作職責，還要通過查房的過程向患者展示醫院整體醫療技術管理水準、嚴謹的工作作風、標準的服務形態，還將通過規范的三級醫師查房工作建立與患者的信任關系，從而不斷樹立醫院的質量文化、技術品牌。三級醫師查房工作的重要性查房工作是醫療質量管理的一個三級醫師查房工作對四十七份運行病歷的查房病程記錄和醫患溝通進行了檢查，有的記錄過于簡單，未能體現對下級醫生的治療原則、治療方法、用藥情況提出指導性意見。四十七份運行病歷中病程記錄超過一周未記載的有16份占34%，無醫患溝通的有23份，醫患溝通不及時的19份，醫患溝通的合格率只占了11%,病歷規范化程度最高的是神經內科，相對差的是外科系統。查房中存在的細節問題：查房前準備不足，有的科室根本就沒有帶病歷本進行查房；進入病房比較突然，醫生隊伍沒有順序，站位沒有規范；查房的程序：有的科室沒有管床醫生敘述病情，上級醫師直接與患者進行溝通；上級醫師對病人查體之后沒有進行手部的消毒處理；查房紀律：有遲到的現象，非管床大夫在查房過程中忙于完成自己的病歷，沒注意傾聽，有的實習生查房過程中發短信；管床醫師未能及時將上級醫師的追加用藥、追加檢查及時進行記錄。三級醫師查房工作對四十七份運行病歷的查房病程記錄和醫患溝通進**醫院的《三級醫師查房的制度》按規定，科主任（主任醫師）查房每周1～2次，主治醫師查房每日1次，住院醫師對所管病人每日至少查房2次。凡科主任（主任醫師）或主治醫師查房應有住院醫師、護士長和有關人員參加。1、科主任（主任醫師）查房要解決疑難病例；審查對新入院、重危病人的診斷、治療計劃；決定重大手術及特殊檢查治療；抽查醫囑、病歷、護理質量；聽取醫師、護士對診療護理的意見；進行必要的教學工作。2、主治醫師查房要求對所管病人分組進行系統查房，尤其對新入院、重危、診斷未明、治療效果不好的病人進行重點檢查與討論；聽取醫師和護士的反映；傾聽病人的陳述；檢查病歷并糾正其中錯誤的記錄；了解病人病情變化并征求對飲食、生活的意見；檢查醫囑執行情況及治療效果；決定出院、轉院問題；3、住院醫師查房要求重點巡視重危、疑難、待診斷、新入院、手術后的病人，同時巡視一般病人；檢查化驗報告單，分析檢查結果，提出進一步檢查或治療意見；檢查當天醫囑的執行情況；給予必要的臨時醫囑并開寫次晨特殊檢查的醫囑；檢查病人飲食情況；主動征求病人對治療、護理、生活等方面的意見。這個規定中缺乏什么？**醫院的《三級醫師查房的制度》按規定，科主任（主任醫師）查質控辦考核的內容和扣分點檢查的內容1、每周能夠按時查房；2、按職稱查房有內容。扣分內容1、不按時查房；2、查房空洞無內涵。質控辦考核的內容和扣分點檢查的內容三級醫師查房既是核心制度，又體現醫患溝通，是與患者建立良好信任關系的一個視角。1、職責：誰訂規定，誰負責考核？2、具體的程序和工作標準：①查房的頻率、時限、次數？②各級醫師查房的內容？③查房中的規范流程是什么？④查房中的紀律要求是怎樣的？3、查房考核的辦法、考核周期4、查房不良的罰則我們的管理規定本身是否明確是執行到位的第一步！三級醫師查房既是核心制度，又體現醫患溝通，是與患者建立良好信查房的規范（1）查房前準備提前安排好工作，有特殊事情需報主查人批準；查房前，在交班會上應明確查房的患者及患者數；下級醫師應做好相應準備工作如病歷、影像學資料、化驗檢查報告、所需檢查器材等。

（2）站位規定主任醫師站立于患者右側；主治醫師站立于主任醫師右側；住院醫師站立于患者左側，與主任醫師相對；護士長站立于床尾；其余相關人員站于周圍，但應與主要查房人員同意方可進行。

（3）查房程序住院醫師要報告病歷摘要、目前病情、檢查化驗結果及提出需要解決的問題；查房時參加查房人員應按照自下而上的原則逐級發表意見；主持人應根據查房的目的作必要的檢查和分析并提出處理意見；查房報告病歷、討論、講解時，均應注意聲音清晰，使全體參加查房人員都能聽清楚。查房后經治醫師應將查房內容詳實記載,上級醫師應對記載內容進行核實修正并簽字確認。

各項操作及查體應嚴格消毒觀念，每查完一病人后，應用消毒洗手水洗后方可檢查下一病人，防止交叉感染。

（4）查房紀律病歷不準放在病床上，由實習醫生或住院醫師持病歷，每查完一人將其病歷送還病歷車。注意做好保護性醫療制度，凡對病人有不利影響的討論和對下級醫師的批評不應在床前進行，應回辦公室集中討論。醫務人員要衣著整潔、佩帶胸卡。查房期間病區應保持安靜,查房人員應將手機處于靜音狀態,非特殊情況,參加人員不應遲到,早退.處理緊急情況需要退出查房應征得主持人同意。查房的規范（1）查房前準備查房考核1.檢查內容（1）參加三級醫師查房，現場評估查房準備、站位、內容、程序、紀律等是否符合要求，能否解決實際問題。（2）查閱病歷，考核首次查房、日常查房、危重患者查房的次數和記錄是否符合要求。2.質控辦法（1）臨床科室主任每周進行一次三級醫師查房，每月進行一次教學查房。（2）醫務科每周觀摩三個臨床科室三級醫師查房工作，并填寫二級質控表。（3）醫療副院長每月參與醫務科一周的二級質控，出現問題及時處理。查房考核1.檢查內容深入科室對三級醫師查房工作進行現場輔導深入科室對三級醫師查房工作進行現場輔導三級醫師查房前的病歷討論主任醫師逐一與各級醫師討論病歷病程分析并示教如何配合病程做心理治療如何因人、因病而異地做醫患溝通護理注意事項如何應對無陪護患者特殊患者安排電話回訪落實如何應對檢驗結果的偏差鼓勵醫師自己看片子，以防偏差落實會診結果患者出現“呃逆”等現象時，鼓勵醫師了解本院蒙藥三級醫師查房前的病歷討論主任醫師逐一與各級醫師討論病歷建立三級質控體系組織架構三級質控二級質控一級質控建立三級質控體系組織架構三級質控二級質控一級質控臨床科室主任一級質控內容頻率質控內容及樣本量每周抽檢每名醫生2份運行病歷,存在問題及時反饋;檢查一次院感病例及傳染病報告、細菌耐藥性監測落實情況;檢查100％出院病歷，進行科室評分；抽檢1個手術患者術前準備及各種記錄落實情況；抽檢1名患者醫患溝通記錄單，檢查醫患溝通制度落實；抽檢5份有創檢查和治療告知單；檢查一次搶救病例記錄；檢查一次術前討論記錄本；檢查一次疑難病例討論記錄本；檢查一次死亡病例病歷討論記錄本；檢查一次會診制度的落實情況；檢查100%知情同意落實情況；檢查一次臨床用血病例制度執行,用血是否合理；檢查一次社會服務部提供需要隨訪的患者是否進行了隨訪；抽查醫技科室報告單發放及時性、質量與臨床診斷的一致性，有疑問的病例應詳實記錄，并及時溝通解決；臨床科室主任一級質控內容頻率質控內容及樣本量每周抽檢每名醫生臨床科室主任一級質控內容頻率質控內容及樣本量每月抽檢每個住院醫師或主治醫師１次查房，考核問診、查體、診療計劃和醫患溝通等查房質量；每月主任教學查房一次；組織醫療及院感業務學習一次并有記錄和考核；考核本科室醫務人員１個臨床技能、1個診療常規和1個核心制度的落實情況；院感和傳染病病例零報告；模擬或實際進行一次重患搶救演練，醫護協同進行搶救。臨床科室主任一級質控內容頻率質控內容及樣本量每月抽檢每個住院門診部主任二級質控內容頻率質控內容及樣本量每周檢查1次首診負責制落實情況；檢查每個診室1次門診病歷、搶救記錄、門診處方、檢查申請單、護理記錄、特殊檢查的知情同意、門診診斷書等；檢查3個工作日的門診處方規范化書寫、合理用藥；檢查1次門診診室的環境；檢查1次醫務人員的醫務禮儀；隨時檢查門診醫療秩序情況，