第15頁共15頁2021年?客服部工作?年終總結?1___?年的工作已?接近尾聲，?一年來，在?公司經理室?的正確領導?下，各部門?同仁齊心協?力，共同努?力，客服部?工作取得了?一定的成績?。今年以?來，公司經?理室繼續以?抓業務發展?及內務管理?并重，實現?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領客服全體?員工，團結?奮進，客服?管理工作取?得了一定的?成績，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過開展集?中、統一的?客戶服務活?動，進一步?整合服務資?源，促進以?保單為中心?的服務向以?客戶為中心?的服務轉型?，不斷提升?服務水平，?創造客戶價?值，積極承?擔社會責任?，為公司永?續經營打下?堅實的基礎?。客戶服?務部緊緊圍?繞公司總體?發展目標，?在做好本職?工作的同時?做好服務創?新，體現在?以下幾個方?面。一、?在制度建設?方面，繼續?加強客戶服?務基礎管理?工作，進一?步完善相關?管理制度。?1、主要?從“內強素?質、外樹形?象”著手，?通過狠抓公?司各崗位人?員素質，進?一步提高客?戶滿意度,?樹立公司良?好的對外形?象。一個?優秀的團隊?須有一個素?質、技術過?硬的服務隊?伍，今年以?來，我部著?重從完善制?度著手，通?過加大制度?的執行力不?斷加大服務?考核力度，?以進一步提?高客服人員?綜合素質。?針對我司?部分柜員在?柜面服務禮?儀方面尚存?在不規范現?象的問題，?我司客戶服?務部著力抓?好全體客戶?服務人員的?服務規范性?，并從加強?服務意識、?強化服務執?行標準等幾?方面對客戶?服務人員做?了一些強化?訓練，加大?了現場監督?考核力度，?現場檢查，?現場指導，?并予以相應?處罰。通過?一系列的措?施，使柜面?人員加大了?操作的規范?性，服務禮?儀的執行上?也有了一個?很大的提升?，也為我司?不斷提高服?務水平奠定?了很好的基?礎作用。?___年_?__月，總?公司舉行了?全國柜面人?員上崗資格?考試，我部?全體人員_?__人參加?，合格__?_人，持證?率達___?%。此次全?國系統的柜?面人員考試?，加強了客?服人員對專?業知識的學?習，也提升?了客戶服務?部的服務質?量。二、?強化業務制?度學習，樹?立執行理念?，確保制度?執行力全面?有效開展。?為進一步?強化公司業?務管理制度?執行力建設?，從制度上?為業務發展?提供堅強保?障，客戶服?務部對于分?公司篩選出?部分需客服?員工加強學?習的文件和?制度，進行?了認真梳理?及匯集，并?制定了業務?管理強化制?度執行力工?作及學習計?劃，按照學?習計劃，定?期___客?服人員通過?集中學習和?自學的方式?全面、系統?地對相關業?務管理進行?了學習，要?求所有參加?人員認真做?好學習筆記?、進行測試?并撰寫學習?心得;根據?測試及檢查?情況，要求?各相關崗位?撰寫整改報?告。從自身?出發，樹立?了強化風險?意識，確保?了此項工作?的全面有效?開展，切實?提高了我司?制度遵循和?依法合規經?營的自覺性?。三、以?服務為本，?促進銷售，?把日常業務?處理和服務?工作相結合?。我司按?照上級公司?文件精神，?面向所有客?戶推出國壽?“1+n”?服務計劃，?旨在通過舉?辦客戶服務?活動，不斷?密切公司與?客戶的關系?，進一步提?高客戶滿意?度，樹立公?司良好的對?外形象。為?切實有效的?開展活動，?公司成立領?導小組和工?作組，并加?強了對此項?工作的宣傳?力度，按照?活動___?、宣傳方案?逐一落實并?有效實施各?相關工作。?提升了服?務品質、增?強了客戶忠?誠度，進一?步提升公司?服務水平，?充分維護了?客戶權益，?樹立了公司?良好社會形?象。并通過?上門送賠款?等一系列的?優質服務，?為業務員的?展業工作提?供了很好的?基礎，也為?加強我司與?代理單位間?的業務合作?關系起到了?很好的溝通?作用。此活?動的舉辦不?僅增進了客?戶關系、提?升了公司品?牌知名度、?也為鞏固和?帶動業務增?長注入了新?的活力。?四、從服務?的本身出發?，“一切為?了客戶著想?”，不斷創?新服務內容?1、積極?配合分公司?做好vip?客戶工作?為了進一步?構建公司v?ip客戶服?務體系，為?vip客戶?提供附加值?服務工作，?分公司開展?了面向全區?vip客戶?提供特約商?家優惠服務?的活動，通?過此項活動?的開展，為?樹立公司良?好社會形象?起到了一個?良好的作用?，在一定程?度上提升了?公司的知名?度。2、?公司理賠部?把“上門送?賠款”工作?做細做新，?積極為學生?險業務拓展?工作做鋪墊?，繼續加強?對一些在社?會上較有影?響力的案件?的___程?度，真正體?現公司人性?化的理賠服?務。繁忙?的工作，有?成績也有不?足，在做好?總結的同時?，要不斷改?進，現就不?足與差距結?合___年?的工作如何?進行改進做?如下安排：?1、抓緊?分公司下發?的各類業管?相關文件的?落實及執行?工作，繼續?做好客戶服?務部人員特?別是新人的?專業知識及?技能的培訓?，提高服務?人員的整體?綜合素質。?針對客戶?服務部今年?以來人員調?整的客觀原?因，客戶服?務部新入人?員對專業知?識及業務技?能的缺乏，?___年，?我部將繼續?采取多種方?式及途徑，?對所轄員工?進行定期與?不定期的培?訓，從本職?工作做起，?對于相關崗?位技能進行?專門培訓，?加強所轄人?員的職業道?德教育，有?針對性地_?__和開展?業務知識及?服務禮儀培?訓，對于分?公司下發的?業管文件及?時進行傳達?及學習，真?正領會其操?作要領，將?其運用到實?際操作中。?通過培訓，?推行公司綜?合柜員制，?更好的為客?戶服務。?2、配合公?司團險、中?介、個險三?支銷售渠道?各項業務競?賽活動的開?展，更好地?對業務發展?提供強有力?的業務支持?及后援保障?積極配合公?司團險、中?介、個險三?支銷售渠道?開展各項業?務競賽活動?，全力促進?公司業務持?續、健康地?發展。3?、以服務為?本，促進銷?售，把日常?業務處理和?服務工作緊?密結合，全?面詮釋國壽?“1+n”?服務內涵?(1配合分?公司在全區?范圍內將要?實行的銀行?、郵政轉賬?收費、轉賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施。?(2保證?“兩鴻”滿?期給付、轉?保工作和銀?行、郵政轉?賬收付費工?作的順利進?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?，挖掘積累?客戶，有效?整合客戶資?源，做好客?戶的二次開?發，努力促?進轉保，為?___年開?門紅奠定基?礎，以進一?步提升公司?服務品質，?增強客戶對?公司的滿意?度。(3?進一步加強?柜面管理工?作，營建良?好的學習氛?圍，___?培訓與自我?學習相結合?，建立體系?化的培訓教?程，鼓勵員?工不斷提高?自身綜合素?質。總之?，客戶服務?部明年的發?展思路將以?加強客服隊?伍建設為根?本，以加強?柜面服務質?量考核為重?點，以人員?管理辦法為?后盾，以教?育訓練為基?礎，積極推?進柜面職場?標準化建設?，不斷創新?服務方式，?建立科學、?完善、嚴格?的品質管理?辦法和監督?、考核機制?，提高客戶?滿意度，提?升柜面運營?能力，防范?經營風險，?樹立中國人?壽熱情、真?誠的服務形?象，使柜面?真正承擔起?中國人壽品?牌載體的重?任。客戶?服務工作是?一項長期的?工作，如何?在激烈的服?務競爭中處?于不敗之地?，真正把對?客戶的服務?做“好”、?做“永久”?、做到“深?入人心”，?并非一個人?一朝一夕能?夠完成的，?而是公司每?一個部門整?體的工作，?人人都是公?司客戶服務?鏈的一個關?鍵環節，我?們只有把客?戶服務各項?工作及活動?的開展與日?常業務處理?和服務工作?結合起來，?全員服務，?營造良好的?服務氛圍。?客服部工?作年終總結?2客服部?以二個效益?為中心，以?三個滿意為?基礎，上下?齊心，咨詢?成功率與預?約成功率都?有了提高。?現結合__?_年工作實?際，將__?_年的工作?總結如下：?一、規范?咨詢工作：?(一擬定?咨詢科室各?種規章制度?包括咨詢?服務標準，?咨詢部考核?細則，電話?回訪服務標?準，咨詢部?工作范疇，?咨詢部工作?要求等，細?化各個具體?工作的服務?標準，咨詢?部的基本工?作規范等。?(二規范?咨詢業務技?巧，增加咨?詢成功率?___月第?一周咨詢成?功率在__?_%左右，?預約成功率?在___%?;到目前為?止，咨詢成?功率約__?_%，預約?成功率達_?__%以上?，咨詢及預?約成功率均?有了較大幅?度的上升，?前期的業務?技巧培訓及?咨詢服務的?規范效果是?非常顯著的?1.專業?知識的學習?：a、每?周一次由咨?詢醫生進行?講課，培養?咨詢醫生的?學習積極性?和自主性，?講課醫生能?最大限度地?掌握該項專?業知識b?、每結束一?期培訓進行?一次專業知?識考核，考?核成績由科?室各位曾講?課的醫生進?行評定c?、每月撥打?其他醫院的?電話進行總?結，從他們?的咨詢中揣?摩、了解、?學習其它醫?院的咨詢技?巧，在學習?的基礎上進?行比較，找?出自己的優?勢，更好地?發揮2.?定期召開咨?詢記錄講評?會議a.?定期抽查每?個咨詢人員?的咨詢記錄?，重點在于?講評總結，?及時指出咨?詢中存在的?問題，提高?咨詢質量?b.咨詢醫?生的技巧和?營銷的交流?，各個咨詢?醫生對其它?人咨詢的評?價c.個?人對自己的?咨詢記錄進?行分析d?.每周一次?進行咨詢成?功率及預約?成功率的統?計，及時分?析曲線變化?原因，找出?重點，分析?各個細小環?節的問題?3.完善咨?詢病人回訪?機制：回?訪機制主要?應用于預約?病人及就診?后病人，應?用后從當初?的___%?的預約成功?率提高至_?__%，有?了大幅度的?上升a.?對于當時預?約病人，發?送預約號;?未就診的病?人，發送咨?詢的___?號碼b.?第二天對于?第一天預約?病人就診情?況進行分析?，對于未就?診的病人，?進行電話回?訪，了解其?未就診原因?及就診動態?（范本），?及時進行再?次營銷c?.如因電話?忙碌而掉線?，第二天發?送致歉信息?，再次開發?追蹤d.?每天二次(?早九點前，?晚四點發送?提醒就診的?信息(三?根據個人特?點及工作要?求進行崗位?調整網絡?咨詢及電話?咨詢有不同?的特點，根?據網絡咨詢?和電話咨詢?量的比例，?適時進行崗?位調整二?、做好各類?信息收集，?及時進行分?析反饋自?___月份?起擬定了各?種報表，包?括廣告信息?統計，本部?門的各類數?據統計，導?診各類數據?統計，初診?信息來源碼?統計，外院?營銷信息收?集1、按?醫院要求做?好各類信息?的收集工作?：a.本?院廣告信息?收集、廣告?監播;b?.外院的營?銷手段收集?;c.咨?詢電話信息?收集d.?初診信息收?集e.專?檔管理，保?密原則2?、對所收集?到的信息要?及時準確進?行統計，及?時向醫院各?部門提供有?價值的各類?并確保數據?的準確;?3、根據醫?院經營工作?要求對各媒?體所投放的?廣告進行效?果分析并提?出建議;?三、建立客?戶服務檔案?：將病人?進行分類管?理，分為預?約病人，初?診病人建檔?1.錄入?制度：a?.每天收集?一次，確保?數據及時錄?入;b、?就診后病人?資料?--患者姓?名、性別、?年齡、職業?、___、?就診疾病?2、建立回?訪制度：?回訪方式包?括短信問候?及電話回訪?二方面a?、制定回訪?標準，統一?回訪的內容?，對回訪醫?生要進行專?業和技巧培?訓，確保回?訪的工作質?量;b、?有計劃分步?驟：配合?企劃部經營?部做好病人?滿意度調查?，每天五人?，主要以預?約病人為主?，對回訪結?果及時反饋?分析總結，?上報相關領?導，特殊病?例當時應反?饋。四、?網絡咨詢工?作___?月中旬開始?與網絡部移?交網絡咨詢?工作，__?_月份通過?網絡就診病?人___人?左右，__?_月份網絡?預約___?人，成功就?診___人?，較___?月份上升一?倍;___?月份網絡預?約___人?，成功就診?___人，?較___月?份再次上升?___%。?1.qq?咨詢資料庫?及商務通資?料庫的建立?，使回答更?具專業性，?且可以直接?復制，節省?時間2.?預約回訪問?題1通過?各種途徑獲?取___號?碼，并進行?詳細分類登?記，預約后?即通過短信?發送預約號?，對于個人?預約后未就?診病人，與?電話咨詢一?起參與回訪?，了解未就?診原因，進?行再次營銷?。2將q?q進行分類?管理，及時?公布及發送?活動信息。?3.咨詢?人員的專業?性及積極性?的問題：?由專人回答?商務通及q?q咨詢，_?__月更換?一次，有利?于新鮮感及?積極性的建?立。在林?院長的大力?支持和正確?領導下，在?其它各部門?的積極配合?下(如導診?，檢驗，b?超，___?光及臨床各?科室，客服?部的工作得?以順利開展?。在今后?的工作中，?我們將會以?求實敬業的?工作態度，?不斷學習，?不斷提高，?為醫院發展?貢獻自己的?力量。客?服部工作年?終總結3?___年度?，我客服部?在公司領導?的大力支持?和各部門的?團結合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學?習物業管理?基本知識及?崗位職責，?熱情接待業?主，積極完?成領導交辦?的各項工作?，辦理手續?及時、服務?周到，報修?、投訴、回?訪等業務服?務盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃，?下面結合我?今年的工作?實際情況作?如下總結：?截止到_?__年__?_月___?日共辦理交?房手續__?_戶。辦理?二次裝修手?續___戶?，二次裝修?驗房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報名_?__戶。?以下是重要?工作任務完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫《客戶服?務部值班接?待紀錄》，?記錄業主來?電來訪投訴?及服務事項?，并協調處?理結果，及?時反饋、電?話回訪業主?。累計已達?上千項。?二、信息發?布工作本?年度，我部?共計向客戶?發放各類書?面通知約_?__多次。?運用___?發送通知累?計___條?，做到通知?擬發及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內容做好?相關解釋工?作。三、?業主遺漏工?程投訴處理?工作__?_年___?月___日?之前共發出?___份遺?漏工程維修?工作聯系單?，開發公司?工程部維修?完成回單_?__份，完?成率___?%。___?月___日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?__份，投?訴處理單_?__份。開?發公司工程?部維修完成?回單___?份，業主投?訴報修維修?率___%?。我部門回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?___年?___月_?__日地下?室透水事故?共造成__?_戶業主財?產損失。在?公司領導的?指揮下，我?客服部第一?時間聯系業?主并為業主?盤點受損物?品，事后又?積極參與配?合與業主談?判，并發放?置換物品及?折抵補償金?。五、培?訓學習工作?在物業公?司楊經理的?多次親自現?場指導下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業?管理最基本?的概念，到?物業人員的?溝通技巧，?到物業管理?的各個環節?工作，再結?合相關的法?律法規綜合?知識，進行?了較為系統?的培訓學習?。總結：?客服部門?員工由一個?思想認識不?足、對工作?沒有___?的隊伍引導?成一個對公?司充滿憧憬?，對行業發?展和自身成?長充滿希望?的團隊;把?部門員工由?一個對物業?管理知識掌?握空白培訓?成一個具一?定物業管理?常識的團隊?。為業主提?供規范、快?捷、有效的?服務，認真?做好接待工?作，為業主?創造優美、?舒適的生活?、休閑氛圍?，提升物業?的服務品質?。客服部?工作年終總?結4我從?___年_?__月__?_日西苑物?業正式成立?后，接管西?苑物業客服?部客服領班?工作，負責?客服組、清?潔組、維修?組的管理工?作。歷時_?__個月，?從摸索到熟?悉，邊做邊?學，在我前?進的每一步?中，都得到?了公司領導?和同事的熱?情相助，得?到了大多數?住戶的支持?與認可。?在這___?個月來，我?們面對了很?多壓力，克?服了很多困?難，但我們?卻非常愉快?和充實。因?為我們有一?只高素質的?隊伍，有一?群熱情、愿?奉獻的物業?管理人。我?們扎實工作?，勤奮敬業?，協調各方?，周到服務?，完成了各?級領導交辦?的工作任務?。具體情?況如下：?一、規范行?為，強化內?部管理，自?身建設質量?提高。1?.管理處員?工統一著裝?，掛牌上崗?。2.對?住戶、客戶?服務按中心?要求規程操?作，貫徹禮?貌待人、化?解矛盾、微?笑服務，適?時贊美等工?作規程。?3.員工按?時上下班，?打考勤，請?假需經班組?及主管批準?。4.員?工分工明確?，工作內容?落實到人，?熟知崗位職?責、工作標?準、工作規?程。二、?規范服務。?1.認真?書寫各項工?作日志，文?件、記錄清?楚。2.?建立了清潔?、維修日巡?檢表，落實?交班工作記?錄本。3?.客服組每?周二下午召?開一次周例?會，在員工?匯報工作的?基礎上，小?結、點評、?總結前一階?段完成的工?作任務，同?時布置新的?工作任務，?宣傳中心例?會規定，提?出明確要求?，及時上報?主管，請示?工作。4?.每月對住?戶來電來訪?進行月統計?。接待來電?來訪共計_?__件，其?中住戶咨詢?___件，?意見建議_?__件，住?戶投訴__?_件，公共?維修___?件，居家維?修___件?，其它服務?___件，?表揚___?件。5.?辦理小區i?d門禁卡_?__張，車?卡___張?，非機動車?張。6.?建立完善的?檔案管理制?度，對收集?各類資料等?文件分類歸?檔完整，有?檢索目錄，?共計___?盒。同時，?初步實施了?電子化管理?，各種公告?、通知、報?告、物業費?、業主信息?資料，并同?步建立電子?檔案，可隨?時調閱。?三、房屋管?理深入細致?。及時處?理居家報修?和公共區域?的報修問題?，半年居家?維修服務量?高達___?件，公共區?域___件?，小區維修?量大，技術?人員少，要?求維修工技?術全面，并?且還要帶夜?班維修工作?和___日?夜維修任務?。維修工作?人員總是默?默地工作，?從無怨言，?從不計較個?人得失。?我們的張立?勇師傅總是?一手肩扛梯?子，一手騎?自行車，從?這家到那一?戶，從來都?是熱情微笑?，仔細講解?和宣傳維修?知識。汪學?林師傅一次?又一次“違?規”配合業?主買材料(?我們一般要?求業主自行?準備材料，?騎電瓶車到?建材市場尋?找匹配的材?料，從來沒?有申請過一?次路費和人?工費，在繁?忙的維修工?作中，分擔?著一部分_?__維修工?作，每次都?是風風火火?兩邊跑。維?修師傅忙碌?的身影，無?數次地感動?了我，各種?重大維修、?夜晚維修都?是隨叫隨到?，謝謝他們?在自己的崗?位上無怨無?悔地奉獻，?真誠而執著?地付出勤勞?的汗水。?四、對房屋?管理維護。?1.對正?在裝修的房?屋，我們嚴?格按房屋裝?修規定，督?促戶主按規?定進行裝修?，裝修申請?、裝修人員?實施ab卡?的管理，杜?絕違章情況?的發生。.?2.對小?區已裝修業?主發生房屋?滲漏等情況?，管理處采?取幾種方式?幫助住戶排?憂解難，一?方面打報告?由學校集中?處理，一方?面報學校修?建中心，一?方面積極聯?系施工單位?。針對住戶?反映的問題?，落實維修?。五、日?常設施養護?。建立維?修巡查制度?，對公共區?域日常設施?、設備進行?保養維護，?及時通知電?梯、門禁公?司技術人員?維保、維修?。對小區路?燈督促全面?檢修，供水?供電系統及?時查驗、修?繕，排除安?全隱患，對?小區公共區?域便民晾曬?等問題及時?打報告學校?籌建。六?、規范保潔?服務過程，?滿足清潔舒?適的要求。?監督指導?小區保潔工?作、，制定?標準操作監?督流程，落?實分區負責?制度，定人?、定崗、定?工作內容，?每周定期檢?查制度，有?效地調動其?積極性，促?進內部和諧?競爭，提升?小區環境質?量。七、?綠化工作。?生活垃圾?日產日清，?裝修垃圾每?周一次落實?清理。園林?綠化工人堅?持每月對小?區樹木進行?修剪、補苗?、病蟲除害?、施肥施水?等工作。目?前樹木長勢?良好，保證?小區內的綠?化養護質量?。八、賬?目管理詳實?清晰根據?財務的分類?規則，對于?每一筆進出?帳，分門別?類記錄在冊?。同時認真?核實收據、?錢、票記錄?，做好票據?管理，及時?上交，領用?。短短__?_個月以來?，領用收據?___本，?已上交__?_本，正使?用___本?，備用__?_本。上交?現金共計：?___元，?其中辦證制?卡為___?元，維修費?___元，?自繳物業費?___元，?管理費__?_元，垃圾?清運費__?_元。在工?資中造表扣?款7-__?_月物業費?合計：__?_元。到目?前為止，無?一例漏報、?錯報、錯錢?的現象。?九、宣傳文?化工作方面?團結合作?，共同進步?，開展批評?與自我批評?，打造和諧?、文明、團?結創新的團?隊，提升物?業服務品質?，宣傳物業?的工作及中?心的服務理?念，保證暢?通的溝通渠?道，堅持正?確的服務理?念(有理也?是無理，及?時向業主提?供安全知識?，健康常識?，天氣預報?，溫馨提示?等。贏得了?業主對物業?管理工作的?理解和支持?。每月兩?次的定期天?然氣充值服?務，半年共?為___戶?業主提供服?務，期間無?一