禮儀及使用技巧的培訓課堂紀律課程中手機調在振動位置，接請離開課室課程中禁止吸煙課程中不打瞌睡或擅自離位走動課程中不與人交頭接耳，竊竊私語課程中不準閱讀其他刊物或吃零食課程中舉手發言，說話文明課程中配合教學演練違規處罰課程中當場規勸改進課程中第二次警告課程中第三次取消培訓資格課程目的：掌握通話時應有的禮節掌握通話應有的規范用語利用技巧了解顧客需求利用通話中時機，了解客戶的需求通過練習將禮節和技巧應用于實踐課程內容的優點的重要性禮儀規范用語使用技巧的優點：直接與親身參與性花費少較少工作量更多接觸的機會便于快速作出決策塑造成功第一印象建立顧客對你的信心創造顧客在中的舒適區(沒有壓力的狀態)的重要性你只能透過傾聽來了解顧客的感受你只能通過語音，語調來表示自己的意思顯示情感的重要幫助達到顧客的期望提高公司的形象增進你與顧客的相互合作使用須知

（1）準備：

態度（第一響不接，調整好心態，做好準備）

行為（坐姿）

輔助工具（紙、筆、促銷方案、最新活動信息）

各種表格（留言表、記錄表）

（2）稱呼時，使用顧客的姓名

（3）使用記錄表

（4）依照內部的管理方針

（5）留下您的行蹤

（6）熟悉本公司的系統

禮儀什么是禮儀?為了使成為非常有禮貌地、有效地與人們打交道的工具，就有必要對使用的人規定一系列的約定俗成的規則，就是禮儀。你永遠沒有第二次機會來創造第一印象Younevergetsecondchancetocreatethefirstimpression.___岱爾·卡內基禮儀的基本要素一.來電規范及禮貌用語二.聲音的魅力三.傾聽四.與和平共處五.應對的情感六.接聽及記錄留言(5W2H)七.何時放下聽筒(一)來電規范:

應對共同用語抱歉讓您等候!您好！是的,好的,我了解,請！/謝謝！/不客氣。我知道了,我清楚了。很開心······/很高興······請稍后,請問您······非常樂意/我的榮幸馬上為您······請多指教我為您說明。應該的/正確的謝謝！再見?。ǘ┞曇舻镊攘贤ㄖ?.調整好語音語調語音語調：82%用語：18%調味品（適當調整）：微笑、語速、音量、準確（咬字要清晰、準確）2.音量比正常說話高一些:適當的高音要比低沉的聲音更易讓對方留下好印象。3.不良的聲音:改變懶散的語調，讓你的說話更具吸引力及說服力。(三)傾聽

創造來電者價值使用80%的耳朵去傾聽顧客的話使用20%的嘴巴去說話（四）與和平共處拿起必須握好話筒。發生刺耳聲音，應馬上與對方道歉，不能置之不理，不尊重對方，傷害企業形象或造成不滿。（五）應對的情感：

打的姿勢和表情姿勢端正，聲音自然清晰明朗不要忘記行禮不要忘記微笑（六）專業技能：5W2HWhen什么時候Who對象是誰Where在什么地方What是什么事情Why為什么How如何進行Howmuch數額是多少(七)使用流程規范鈴響3聲內標準接聽自報家門傾聽回應打錯口語轉接部門客訴轉接感謝來電何時放下聽筒*應對技巧是不斷學習，不斷積累的。(八)站在公司立場

接聽禁忌：久候未接、問話重復、言談不得要領。無法明白來電者目的。必須說的話——行銷企業允許說的話——職責范圍內禁止說的話——批評公司、產品、上司、同事

使用技巧

使用中易犯的錯誤〈1〉通話開始時錯誤：吃東西抽煙喝飲料員工毫無準備聆聲不斷（不接第一次，但不超過3次）沒有記錄表沒有筆沒有禮貌微笑〈2〉發生在問候的錯誤不友好的態度不報姓名（顧客希望與一個真人進行交談，而非無名氏）不報公司的名稱（報部門名稱）沒有問候語沒有詢問顧客的需要（我可以幫你做些什么？）使用中易犯的錯誤〈3〉在轉接中易犯的錯誤：（不要超過3個人，給顧客印象不好）錯誤的問候沒有詢問顧客的需要關于錯誤的進一步信息沒有提問問題對顧客缺乏興趣（讓顧客感受到是受歡迎的）沒有通告顧客（把轉給誰，負責處理這個問題，讓顧客知道）使用中易犯的錯誤〈4〉通話結束時沒有總結（總結通話的內容，如：我在30分內給你回電）沒有基本的共識（找到能夠處理問題的人）沒有祝愿（感謝你的來電，希望你度假愉快，一個美好的祝愿）沒有友好的道別（感謝來電）使用中易犯的錯誤轉接顧客?及時接聽?確認需將轉給誰?告訴同事顧客的姓名與情況?直接回答顧客的問題同事外出時?詢問顧客的需要?提出回電的建議?記下顧客的回電號碼?給同事留下記錄?盡快的回電?組織好跟進工作結束通話?重述細節與目的?為顧客提供解決問題的方法?與顧客達成一致?用簡短的總結來結束對話?感謝顧客打來?重復你的名字禮貌用語(開始通話階段)?禮貌的問候對方?向對方表明自己所代表的公司或部門?婉轉的詢問對方需要什么幫助例如:“您好！駿海自達服務店，請問有什么可以幫您呢?”“您好！駿海自達服務店，您需要什么幫助嗎?”“您好！駿海自達服務店，我能幫您什么忙嗎?”“您好！駿海自達服務店，我能為您做點什么嗎?”“節日好！駿海自達服務店，您需要什么業務幫助嗎?”(收集信息階段)?運用積極傾聽正確理解，并確認客戶的關注內容?征求對方同意自己發問?運用提問技巧確認該客戶所提供的全部信息，必要時通過再提問獲取更多信息規范用語：?“您能告訴我您…原因嗎？”?“您可以說得再詳細點兒嗎？”?“您可以詳細說明一下您現在所處的位置嗎？”?“為了能更好的幫您解決這個問題，我們需要您的幫助，請詳細說明有關情況，好嗎？”?“對不起，我不太熟悉您名字的發音，您能再讀一遍嗎？”?“您不用著急，有什么事您可以慢慢地說。”(提供信息階段)?就有關問題向該客戶提供要求的信息?確認該客戶已正確理解了所提供的信息?與該客戶商討該問題的可能解決方法?詢問該客戶在所有可能解決方法中最樂于接受的一種方法規范用語：?“對不起，…事給您帶來不便，實在很抱歉?！?“您要求的…一般情況下大約在…時間內完成?！?“你的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持！我們將盡快與您聯系，可以嗎？”?“…小姐（先生/女士），讓您久等了，我們查詢了有關部門，您的新車只需要…天的時間就會到了，這期間如果有任何新消息我們都將會及時通知您?！?“對不起，我想我誤會您的意思了，你的意思是…，對嗎？”?“關于您的這些問題，有兩種辦法供您選擇，一種是…，另一種是…，您覺得那一種方便呢？”?“很抱歉，我們經理現在出去了，需要一段時間才能回來。您能否留下您的號碼，我馬上聯系他讓他給您回。”(結束對話階段)?清楚地向該客戶表明解決問題的決心?通過提問方式確認該客戶對該種解決方法確實感到滿意?詢問該客戶是否可接受該解決方法?回答該客戶提出的其他問題?感謝客戶致電公司?恰當使用標準結束語規范用語：?“…小姐（先生/女士），請問您還有其他的問題需要幫助嗎？”?“…小姐（先生/女士），非常感謝您向我們提出這個問題，謝謝…”?“…小姐（先生/女士），感謝您撥打廣州駿海自達服務熱線，再見！”?“…小姐（先生/女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次致電，再見！”?“…小姐（先生/女士），感謝您的來電，祝您今天/今晚過得開心。節日快樂！再見！”提問技巧?提問提問是為了表示興趣并得到信息（回想一下，你第一次與某人約會你想知道他或她的什么情況）。顯示濃厚的興趣是使顧客感覺受到重視的重要方法。而若想進一步幫助顧客，信息是必不可少的。?積極的傾聽積極的傾聽是一種表示你理解顧客的藝術。簡潔的重復顧客的話，可使對話顯得清楚（但不要經常，否則你聽上去就象一只鸚鵡）。注意你的語音語調和表情，因為在中你無法向顧客展示你的肢體語言。提問技巧提問的目的

（1）引出話題、提出方向、參與話題（2）建立信心（3）受重視（認同的感覺，成為知心朋友）（4）表示興趣，使合作過程順利提問的技巧

開放式問題（需要從顧客那里得到更多的信息，決定問題的所在、理解、詢問或建立需求時）封閉式問題（獲取認同時）開放式和封閉式問題（在獲取更多的信息來決定一個行動時）各種類型的打者

及對應的技巧全面否定形特點：針對偶爾的情況而否定全局如何應付否定型的打者：?表示理解?盡快引導客戶說明投訴要點?聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄?達成共識，征求意見例如：“我理解您的心情，您能詳細講述一下出現問題時的具體情況嗎？”各種類型的打者

及對應的技巧喋喋不休型特點：不厭其煩的敘述同一件事如何應會喋喋不休型的打者：?采取適當時機終止客戶的敘述?引導客戶回到投訴要點?快節奏講明問題解決方案注意：不要征求客戶意見?迅速退出后盡快解決例如：“為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？”“你的問題我已詳細了解了，我會采取…種方式解決，解決后我會盡快通知您。”各種類型的打者

及對應的技巧缺乏信任型特點：對解決問題報以懷疑態度如何應會缺乏信任型的打者：?聲明工作職責，加強用戶信任?表示對用戶的重視?確認用戶所說的內容?明確解決方案與解決時限?達成共識例如：用戶只要求領導來接為他解決，這時不要說領導開會或不在等理由，而應說明：“作為公司客戶服務中心的一員，我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領導在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題?！备鞣N類型的打者

及對應的技巧立竿見影型特點：急性子用戶如何應付立竿見影型的打者：?強調講明對用戶急迫心情的理解?讓用戶了解我們的工作程序?講明時限?達成共識例如：“針對您提出的問題我將采取…方式，按照程序應該在…天才完成，但我會盡快在…小時（天）內解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下?！备鞣N類型的打者

及對應的技巧推卸責任型特點：掩蓋事實真相如何應會推卸責任型的打者：?注意講明用戶事情根由?指明解決地點及方法?達成共識，告知其相關服務?注意講話嚴謹例如：有的車主因使用不當或錯誤造成某項操作不能實現，卻認為是車子的問題或其他情況。我們可以說：“針對您提出的問題，在一般情況下不應該出現，但由于我不能看到您所提供的狀態，不能恰當的解決，為避免造成對您的誤操作或…問題誤會，您可以開車來我們這里有專人為您解釋?！备鞣N類型的打者及對應的技巧發泄情緒型特點：不停的咒罵如何應會發泄情緒型的打者：?聆聽?平息用戶情緒?落實要求?表示理解用戶心情及處理?雙方認可解決方案并最終達成共識?最后感謝用戶例如：偶爾在中我們會遇到非常生氣的用戶，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠的指責你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，并首先要認定客戶是有理的。要有禮貌的說：“您的心情我非常理解，我確實非常想幫助您，但是我不愿意您的這些情緒化的言語造成我們更多的誤解，畢竟最終我們要解決您的問題?！笨赡苁褂脩舻那榫w太激動了，甚至沒有意識到他（她）正在咒罵。聽了上述說法之后的大多數客戶會停止，接下來會好一些，對于少數的用戶我們可以發出第二次警告，可重復剛才講的話，如果這一切都失敗了，我們可以采取聆聽方式，不作評論，待用戶掛機后，把該情況及時報告給相關領導。各種類型的打者及對應的技巧迷惑猶豫型特點：態度比較平和，但并不了解問題本身的內容，更不清楚我們提供的業務，會不停來電咨詢如何應付迷惑猶豫型的打者：?聆聽?找出用戶所敘述內容要點提問?針對要點進行簡短的肯定或否定回答?注意盡量不要使用到雙重否定句例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態度平和、耐心，可根據用戶咨詢的業務靈活解釋。投訴1、投訴型：確有問題快速解決2、了解型：投訴只是有一些疑慮，希望了解一些產品的真正信息3、挑剔型：有意借投訴希望得到一些額外的好處處理投訴三要素耐心（仔細傾聽）專業（提供專業的解答）解決方案（提供有選擇的方案）按照技巧劃分規范用語?通話的流暢性及信息傳遞能力?建立良好的客戶關系?使用禮貌性的語言?正確發音?語法正確?恰當限制“唔”、“啊”等語氣詞的使用次數?良好的抑揚頓挫/語調?積極傾聽客戶所說的話并適當做出反應?避免打斷客戶（允許客戶傾訴）?采用能夠體現積極態度的說話方式建立良好的客戶關系?對客戶的需求給予迅速關注?在長時間通話中稱呼客戶的名字（通話開始時、通話的中間及通話結束時）?體現對客戶的尊重（積極的聆聽）?使通話符合客戶的溝通方式?充分代表所在公司或部門或所負責的服務進行通話建立良好的客戶關系對客戶的需求給予迅速關注?一接通就應說“您好”，中間不要停頓，不要讓客戶待機等待?跟對方通話時不要同時與別人說話（即交叉談話），因為客戶可能在背景聲音中聽到該交叉談話?對客戶的問題馬上作出回答?戴耳機接聽。（如有可能）建立良好的客戶關系稱呼客戶的名字?在超過兩到三分鐘的通話中，銷售人員應至少稱呼客戶的名字三次，稱呼名字時要著重注意發音的正確性（稱呼名字的時間：開始、中途、結束）?過于頻繁的稱呼客戶的名字可能會引起客戶的反感，因此，在短時間的通話中，只應稱呼其名字一到兩次。建立良好的客戶關系規范用語?“感謝您向我們反映這個問題，請您留下聯系，我會盡快與您聯系，給您一個確定的答案?！?“對不起，您剛才提出的要求，在我的職權范圍內無法給您一個滿意的答復，需要請求一下相關領導，請您留下聯系，我會將結果及時通知您。”?“對不起，一般