XXXX大學畢業設計（論文）酒店的公共關系管理年 級:學 號:姓 名:專 業:指導老師:年 月 日本人鄭重承諾：我承諾所呈交的畢業設計（論文）是本人在指導教師的指導下，按照學院和分院的有關規定，獨立研究完成的。本人在畢業設計（論文）寫作過程中恪守學術道德和學術規范，設計（論文）中凡引用他人已經發表或未發表的成果、數據、觀點等，均已注明并列出了有關文獻的名稱、作者、年份、刊物名稱和出版文獻的出版機構、出版地和版次等內容，除此之外均為本人的觀點和研究成果。如有違反，本人愿接受處罰并承擔一切責任。承諾人簽名（手寫）：年 月 日【摘要】在酒店公共關系中，酒店是主體，社會公眾則是客體，建立良好的酒店與社會公眾關系，不僅有助于酒店的長足發展，而且有利于社會各個行業以及與之相關的各個部門工作的開展，兩者的關系相依相存。正確處理酒店和社會公眾的關系是酒店公關的一項重要內容。Inthehotelpublicrelations,thehotelisthemainbody,thepublicisobject,establishagoodhotelandpublicrelations,notonlycontributedtotherapiddevelopmentofthehotel,butalsoconducivetothevarioussectorsofsocietyandwiththerelevantdepartmentstocarryout,therelationshipbetweenthetwodependentexistence.Correctlyhandlingtherelationshipbetweenthehotelandthepublicisanimportantcontentofthehotelpublicrelations.【關鍵詞】政府關系 社會關系 同行關系 互補資源 內部關系 狀況目錄酒店的公共關系管理 1導言 1一、政府各部門的關系 21、服從政府的統一管理和領導 22、遵紀守法 23、大力支持政府工作 34、酒店利益與國家利益和社會利益一致 3二、同行競爭關系 41.地點 42.設施 43.價格 44.氣氛 45.停車場地 5三、互補資源管理關系 51.人力 52.供應商 53.顧客 6四、內部關系 6五、營業狀況 62017年淡季營業量（單位 ~桌） 72018年淡季營業量（單位 ~桌） 71、擴大影響，提高酒店知名度 82、樹立和發展酒店良好形象 83、提供信息，發揮決策參謀作用 94、協調酒店內外關系 95、促進酒店效益的提高 96、處理突發事件，維護酒店信譽 10致謝 11參考文獻 12酒店的公共關系管理導言二十一世紀初，中國正發生著劇烈變化。在這個相對和平的年代，國家相繼出臺各項改革措施促進經濟持續健康發展。但是，計劃跟不上變化，社會迅猛發展的今天使我們不得不思索當今中國乃至世界各個行業的發展趨向。傳統的行業已不再能很好的適應新的經濟形勢，舊有的格局終將被打破，曾經小、散、缺的企業會被大、集、全的企業所取締。一個企業的發展會經歷初創期、步入正軌期、高速發展期、成熟穩定期、尋找生態圈可持續發展期。企業每度過一段艱難的歲月都是蛻變。現代的許多企業都還處于傳統到現代的轉變，還需要謀求轉變的機遇?？偟膩碚f，無論是傳統企業還是現代企業，都離不出開社會的主體———人。人是企業運營的關鍵，人處在社會中有其他任何物質不可替代的作用。人生存于社會中，是需要一定的公共關系來成長的，沒有一定的公共關系的人就好比原始社會一片混亂。同樣，企業也是一樣，需要一定的公共關系來謀求生存發展。孟子提出“和為貴”。要創造和諧的生存環境，而怎么創造呢？這又是什么呢？公共關系能夠幫助組織塑造良好的公共形象， 協調與各方人員的關系，增強組織和個人的競爭力和影響力。在我國，公共關系首先是在旅游行業特別是在賓館酒店發展起來的，公關部也首先是在賓館酒店成立起來的。 酒店的公關活動是最早向職業化和國際化方向發展的， 現代酒店管理中，如果沒有較強的公關意識就不能贏得顧客的信賴，不掌握一定公關知識和技巧的人也不可能成為一個好的經營者和管理者。酒店公共關系的幾個主要功能： 1.情報功能，2.參謀功能，3.宣傳功能，4.交際功能，5.協調功能，6.服務功能，酒店入果運用得好這幾個功能便可使企業快速成長，迅速掌握大部分市場。 酒店公共關系和主要對象是“公眾”，它包括內部公眾和外部公眾兩方面， 因此，內部關系和外部關系構成了酒店公共關系的主要內容，內部關系是指員工關系和股東關系， 它是酒店搞好一切工作的基礎； 外部關系包括顧客關系、社區關系、媒介關系、政府關系和同行業關系等， 這些關系的處理直接影響到酒店的發展，甚至影響到酒店的生死存亡。因此，在現代的酒店管理中，從總經理、部門經理到服-1-務員，都應該樹立正確的公共關系意識， 必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去， 充分發揮公共關系的管理職能， 樹立企業的良好形象， 達到企業經營管理目標。溫州阿外樓度假酒店是溫州民營企業家周宗權先生個人全額投資的一家白金五星級大酒店，位于浙江省溫州市南大門，毗鄰素有“浙南威尼斯”之稱的三垟濕地生態保護區，阿外樓度假酒店按白金五星標準設計進行建造。 溫州阿外樓酒店是由周氏兄弟在餐飲業拼搏出來的成就， 至今令好多人羨慕，是創業者學習的典范。由一家小吃店發展到能夠占據溫州半壁江山的五星級酒店， 阿外樓在溫州還有六家，就說明了實力。這業績不僅僅是溫州人創業的精神在行動上的體現，還有無可分離的公共關系發揮了巨大作用。 本文中我們將著重講述公共關系的阿外樓度假酒店作用，同時也會延伸敘述其它一些酒店公共關系運用的妙的范例。一、政府各部門的關系政府公眾是一個龐大而復雜的體系結構，從公共關系的角度可分為三個層次：一是國家的中央政府和組織利益所觸及的各級地方政府；二是政府組織機構的職能部門，酒店通過這些部門與政府打交道，接受政府的管理和約束；三是政府組織中的工作人員，在與政府交往過程中酒店需要接觸到政府的各級官員、行政部門的助理和秘書，以及職能部門的其他工作人員。酒店對政府的公共關系活動需要遵循一些基本的原則：1、服從政府的統一管理和領導為了維護整個國家利益，、酒店必須自覺服從政府的管理。即使是這則法律、法令、政策、條例等使酒店受到經濟損失，如果沒有周轉的余地，酒店也必須履行。如政府提倡反腐倡廉，要求工商酒店組織在經濟活動中應該教育干部和員工，不能違背廉潔奉公的原則，如果某些政府官員利用手中的權利進行權錢交易的腐敗活動，酒店的相關人員要堅決抵制， 還可向主管當局檢舉，配合政府的工作。2、遵紀守法-2-酒店是法人，對政府來說是一個團體公民。它的所有的活動和行為必須在法規所允許的范圍內進行，就是說，對政府公眾的公共關系活動必須合法。對政府的公共關系不是陰暗的請客、送禮、拉關系，而是建立在公正、公平和公開基礎上的。酒店要守法才能在政府面前建立一個良好的政治形象，得到政府的認可，酒店的權力和利益才能得到政府公眾的保護，并且也會更贏得消費者的信任。反之，如果一個酒店無視國家政府的政策和法律，為了酒店利益從事違法勾當、偷稅漏稅、生產仿冒偽劣產品、違章作業，那酒店就會受到法律的懲罰和政府的處罰，酒店甚至被取締，此時，更何談對政府的公關，更何談實現酒店的目標，更何談實現酒店利益的最大化。3、大力支持政府工作如政府號召援助災區人民、資助“希望工程”、贊助社會公益事業、維護社會治安等活動，酒店應該根據自身的實際情況，力所能及地積極參與社會活動，努力地參與這些活動可以為政府公眾分挑一些重擔，客觀上也可以贏得社會的好評和政府公眾的贊賞。4、酒店利益與國家利益和社會利益一致酒店是社會的一部分，一個局部的群體，有自己的目標和利益。政府則是代表國家維護全體人民的利益，是社會利益的代表。酒店追求自己的利益是無可非議的，但這種對利益的追求必須與社會利益趨于一致性，才能得到政府公眾的認可，從而獲得政府公眾的信任和支持，如果違背了局部利益服從整理的社會利益，不能很好地做到酒店利益與社會利益一致性，政府公眾則可能失去對酒店的信任，那么，要想獲得政府公眾的幫助和支持、協調政府關系將成為一種不現實的空想。阿外樓度假酒店與工商行政管理部門、稅務局、衛生防疫部門、公安機關、消防、文化娛樂部門、及旅游局、交通管理部門、物價、勞動、城建、公用事業、勞動局，社保局，還有醫療機構、電訊、僑務街道等部門保持一定的聯系。使得阿外樓信息暢通，與政府各部門之間交流細密，達到了互利共贏的結局。阿外樓經常會接待一些政府部門組織的社交活動，更加深刻的去體會政府部門的實施決-3-策，同樣也會聽取政府部門給出的指導意見， 加強內部行政建設，提升酒店軟實力，努力打造一個實質名歸的五星級酒店。二、同行競爭關系競爭是酒店經營環境的重要因素之一。隨著酒店業的日益發展，酒店業的競爭日趨激烈，競爭形勢日趨嚴峻，不同的競爭形勢會對酒店營銷產生不同的影響。在酒店的經營活動中，每一個酒店經營者，要頻繁地不斷地分析競爭對手的數量與規模，競爭對手的供應量、競爭手段等，從而得出有效的競爭策略，爭取在競爭中取得優勢。1.地點阿外樓度假酒店，一個五星級的旅游度假酒店，地理環境優越。地處甌海大道東段，毗鄰有“東方威尼斯”之稱的三垟濕地公園， 一個環境良好的地方修建了一個旅游酒店極大的吸引顧客前來消費。 與同行的酒店相比， 這要比那些位于市中心繁華鬧市的酒店更清凈， 門前就有三條高速道路，交通便利，然而市中心交通擁堵，給用餐顧客帶來許多不便。2.設施阿外樓度假酒店是按照國際五星級標準來修建的， 修建時是邀請著名的建筑設計師精心研制的，每一件設施設備都會經過嚴格的檢驗程序。 公司下設工程維修部， 專門負責對公司的設施進行檢修，以保證公司正常運行。 阿外樓的主體顏色以金色為主， 象征著富貴、吉祥。就一中餐為例，整個用餐過程， 服務生都是通過電腦操作，基本上很少用到紙，這就表明酒店逐步向國際化深層次發展，這超越了中國現在的許多大型酒店。3.價格對于激烈的社會競爭， 阿外樓的產品優勢還是有的。 遠近聞名的江蟹生令很多的省內外朋友念念不忘，那美味的黃魚是很多游客去而復返的奔頭。 雖然阿外樓有上千種菜品， 但是，越來越多的外地朋友越來越多的成為客戶， 加上溫州人口味日新月異， 這就催促著廚師們增加增快菜肴的出品。 近些年隨著國家相應的政策比如： 不能設定最低消費、 允許客人自帶酒水、給客人開發票等，使得一部分客人流向較低價格的中低端市場，為了贏得這個市場，阿外樓也適當的根據市場經濟形勢作出一些調整，價格在同星級的酒店中還是比較優惠。4.氣氛溫州人的創業史在世界上都是出了名的， 輕工業十分強盛， 現階段正在謀求創新持續發-4-展。然而溫州人的刻苦創業精神是牢牢的刻在骨子里的， 他們吃苦耐勞，勇于創新，爭創機會，對于工作十分認真。 也就造就了他們整天的疲乏的精神狀況， 對于一個溫州人來說，有兩個地方可選，要么繁華鬧市，要么寧靜公園。當然一個溫州人肯定 78%會選寧靜的度假村，放松一天壓抑的心情。溫州人也很好面子，對于這個高大上名氣足地理位子優越， 較廉價的地方，是顧客的不二選擇。5.停車場地對于現代人來說，有車是一種象征。 古代用馬，現在就有寶馬等名車。 阿外樓度假酒店在選用地方修建的時候， 選擇了這塊三垟濕地， 低價遠遠比不上鬧市， 所以停車場面積十分巨大，能同時容納 5000人同餐，在兩個圓珠形建筑下面全是停車地，鬧市的酒店就遠遠比不上阿外樓。當然還有一點，免費停車，吸引廣大顧客用餐。一個強大的品牌溫州人的心中都會豎起大拇指，曾經的街邊小攤發展成五星酒店，是溫州創業人的榜樣。 在溫州，與阿外樓齊名的有香格里拉酒店和云天樓酒店， 這幾個巨頭吞并了溫州市場半壁江山， 阿外樓努力借鑒別人長處，改造自身劣勢，強化自生優勢，使得自生品牌更突出，迎合顧客需求，努力在顧客心中形成“到阿外樓吃飯成為時尚”的心理念。三、互補資源管理關系1.人力人力資源是酒店運行必不可缺的決定性資源。酒店涉及面非常廣泛，雖然現代工業發達，投一部分機械代替手工，但人依然無法被代替。這就讓人力資源部發揮長處了，人力資源部的作用之一就是尋人。阿外樓度假酒店設有人事部，專門從事人力資源管理方面工作。他們統籌各方，與各個社會人力資源所打好交道，方便找尋一些實用型人才。阿外樓也經常通過酒店內部員工介紹用人， 增強酒店實力。 到這里也要談到重點，這個星級酒店里， 有其管理的優勢和特色，在需要人力的發展時期， 就需要廉價的勞動力， 在看到學院這塊肥沃的土地上面，阿外樓與許多的學院簽訂的實習協議。 這樣就能保障酒店有充足的人力， 也提升了學院學生的酒店素養，增加社會知識，提升技能，實現雙向互補。2.供應商在酒店的經營活動中，會涉及各行各業的人員。對于顧客來講，酒店是經營者，是消費場地，對于一部分供應者來說， 酒店也是其消費者。這種利益關系是長期存在的， 酒店與這些供應方保持良好的關系， 以保證酒店有持續的貨源。 這個消費鏈會連接到很多的人， 使得整個商業活動的各方都息息相關， 不會輕易打破和平。 阿外樓度假酒店在供應商方面的關系-5-做得十分好，每一天早晨，老板先生總會第一時間去專業市場選材。 對于一些貴重的菜肴也有專門的聯系人。廚房的各個檔口， 由于出品菜肴不同選材也就各異， 所以，這些檔口廚師長也就是與供應商周旋的重要人物。 這就要提到公司的采購部， 倉管部，他們對供應商的貨物進行核查，加之采購一些新材料或所需物品， 使得酒店的供應商更加信賴， 增加酒店在社會的影響力。3.顧客顧客是我們盈利的目標導向，沒有客源酒店生產的一切都是空的。 商業活動中有這么一句話：“留著老客戶，發展新客戶”，現在的很多企業都在做這個事情，都在尋求自身的發展。在溫州這一邊，也許就有這么一個禮尚往來的習俗，溫州的人在飲食方面就十分注重。阿外樓的銷售部利用顧客的這個心理， 通過贈送水果及一些小炒之類的菜肴來吸引顧客前來同餐，這極大的提高了顧客的榮譽感！在整個服務中，不免會有些投訴，比如菜肴異物、環境衛生、服務質量等。在面對這些投訴時， 服務人員要有良好的心理素質以及處置理應急方法。在阿外樓度假酒店，就中餐部每個月都會組織大大小小的幾場培訓，每天例會會對服務人員知識更新。記得一次服務，客人所點的貴重菜肴象拔蚌兩斤，然而上到包廂只有8兩，引起了客人的強烈不滿，然而服務人員沉著冷靜，面對這樣的事情首先與客人道歉，然后卸下讓刺身間重新做，最后做好了上桌，對客人說：“您好：不好意思，剛剛一不小心把隔壁包廂的菜肴上錯了，真對不起，這才是你們所點的菜肴”?？腿艘宦牐蠹叶夹α?，還以為自己真的占了便宜，就這樣一場難買單的投訴就化解了。當然酒店的服務也是挺棒的，優質的服務讓客人覺得消費值得。要長期生存發展的酒店就要與顧客保持良好的關系，以謀求可持續發展。四、內部關系人總的來說離不開衣食住行，然而阿外樓度假酒店就占了三樣，不但方便了顧客也增強了自身的綜合實力。 為了迎合需求多變的顧客就應該在公司內部進行硬件和軟件的升級。 公司內部也會有許多的毛病， 如果處理不當便可能升級一發不可收拾， 所以內部關系也很重要。內部關系就在我們的工作中， 它能夠促進公司內部信息交流通暢， 資源共享，如果關系處理得當，能夠實現 1+1>2 的效果。人力資源部在其中的作用不可忽視，人力資源部每個月都會組織各種活動，比如員工生日會、才藝大賽、餃子大賽等，增進員工之間的友誼，又能激發員工的斗志。在內部建設這一方面，團隊的作用十分重要，這就要內部關系到位。五、營業狀況-6-阿外樓的生意日益興隆， 銷售額也是大幅度提升， 少不了的是公司團隊做出的巨大努力，根據往時的接待量來分析， 以下有一個對比圖表， 圖中有明顯的數據可以表明銷量領先。 日益壯大的隊伍使得我們的團隊日益活躍，實力強盛。2017年淡季營業量（單位 ~桌）2018年淡季營業量（單位 ~桌）明顯在今年的銷量提升很快， 無論在中餐還是國宴。 要營業要生存就必須要有關系， 沒有關系怎么能夠長期生存， 不是原始社會的封閉了， 近現代已經打破原始格局， 重新設定新格局。無論在于政府的關系還是與社會上的其他事業單位來講， 關系要常態化發展， 要綠色發展。公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用， 一個企業要發展，優質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境， 企業與公眾之間的關系搞好了，知名度提高了，企業的發展就有了保證。任何一個企業如果沒有良好的形象，設施和-7-產品再好，企業的發展都會受到限制和影響。 作為社會科學的一個分支， 公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的酒店公共關系又有特殊性， 由此我們看出，酒店公共關系一方面強調企業和公眾的關系是相互的， 另一方面又強調酒店公共關系具有管理職能， 從而使我們加深對公共關系本質的認識。公共關系在酒店有以下作用1、擴大影響，提高酒店知名度酒店的知名度是指酒店在公眾心目中名氣的大小。提高酒店的知名度，讓公眾了解酒店，知道酒店，擴大酒店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。 所謂“酒香也怕巷子深“，一個酒店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，酒店的生存和發展都會受到影響。因此， 酒店發展的首要因素是讓賓客了解酒店， 知道酒店，從而光顧酒店，使用不和享受酒店的設施與服務。 如甌海大道的阿外樓度假酒店在開業的前兩年，顧客很少知道，后來酒店同過網絡媒介，溫商雜志宣傳， 旅游文化宣傳等大大提高了酒店知名度， 在提高酒店知名度上， 公共關系的機遇很多， 關鍵是要抓住時機和采用有效的方法，例如，酒店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會， 因為酒店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系， 它的知名度幾乎等于零， 這就需要通過公共關系工作的開展，擴大酒店的影響，提高酒店的知名度，因此，許多酒店對酒店的開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉，而一些已經開業，正在經營中的酒店，由于知名度較低，酒店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化酒店的知名度。營業中的酒店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對酒店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大酒店知名度又起著極為重要的作用。2、樹立和發展酒店良好形象酒店的企業形象是社會公眾包括酒店員工心目中對酒店整體的評價。它是公眾對酒店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、酒店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾以酒店的整體特點、 總的精神的了解和情感傾向。 公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展酒店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受， 進而贏得信任和支持， 而良好形象和信譽的建立， 又會促進酒店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為酒店“無形的財富”，同時，酒店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。 以阿外樓度假酒店為例， 開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響， 使得我們的服務以及辦事方法都處于新手， 知識以及經驗都不足，給酒店的管理帶來一定的困難，但是，公司各部經常組織學習，分工明細，-8-經驗分享，提升服務質量，還參與其他管理良好的酒店學習借鑒。 但是，酒店形象的樹立并不是一朝一夕的事， 酒店本身處在一個不斷發展的過程這中， 因此，酒店公關人員必須充分發揮公關的積極作用， 經常進行市場調查， 了解酒店形象在公眾心目中的變化， 分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調整公關策略，酒店的發展趨勢與公眾意向相吻合，讓酒店良好的形象在公眾的心目中經久不衰。3、提供信息，發揮決策參謀作用在酒店經營管理中， 決策是一項戰略問題， 酒店所處的生存環境和面臨和市場競爭極為復雜，經驗型管理方式，已很難適應酒店發展的需要，因此，酒店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優勢，發揮其智囊作用，為酒店決策層提供切實可靠的信息，當好酒店決策層的參謀。酒店決策是一個系統工程， 整個決策過程包括調查分析、 確定目標、制定方案、方案評估、執行實施等步驟， 公共關系在決策過程中始終發揮著重要作用， 為決策的準確制定提供各種信息。 酒店每一項決策的實施并不是酒店組織孤立的行為， 它需要得到內外部公眾廣泛的理解和支持， 需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，酒店公共關系活動是酒店能否有效實施決策的關鍵因素。4、協調酒店內外關系現代酒店是一個開放型的組織，它既有不定期的內在聯系，同時又受到外部環境的影響，因此，酒店內部門之間以及外部環境之間的協調是非常重要的， 這種協調能使酒店內所有部門的活動步化、和諧化，并使酒店與環境相適應。協調影響到酒店中的所有部門和人群，也影響到酒店和外部環境，缺乏協調就會使酒店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使酒店形象使到損害。公共關系在現代酒店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使酒店在和諧穩定的環境中健康發展?？腿说囊蠼⒑屯晟品枕椖亢头赵O施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發揮政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為酒店的發展創造一個良好的外部環境。5、促進酒店效益的提高現代酒店經營是最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益，在酒店經營過程中，無論是消費還是投資， 無論是生產還是銷售， 都離不開信息服務， 信息服務越充分、 越及時、越全面，越能強化企業的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關系工作緊密相聯，公共關系工作通過采集、分析和處理信息，能促進酒店經濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產生直接經濟效益，但是，它對酒店經濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關系可-9-以曾強酒店和競爭能力， 使酒店在競爭中立于不敗之地； 第二、公共關系能改善酒店的市場環境，開拓產品銷路，理順銷售渠道；第三、公共關系可以加強酒店與外部環境