7/7客戶(hù)中意測(cè)量程序版本/修改狀態(tài)：A/0頁(yè)碼：第1頁(yè)，共3頁(yè)擬制：審核：批準(zhǔn)：1.目的借由客戶(hù)中意度的確認(rèn)以改善公司的服務(wù)，確保滿(mǎn)足客戶(hù)的期望與要求。2.適用范圍本程序適用于本公司所有客戶(hù)中意度的測(cè)量。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的收集處理及定期進(jìn)行中意度的測(cè)量，相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)不中意事項(xiàng)進(jìn)行分析改善。4.工作程序4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶(hù)提供產(chǎn)品的相關(guān)資料，以加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解認(rèn)識(shí)。4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類(lèi)處理后記錄在“客戶(hù)反饋信息表”內(nèi)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理?？蛻?hù)提供的信息，須按《文件與資料治理程序》要求歸檔保存。4.3處理客戶(hù)抱怨4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶(hù)口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地將客戶(hù)抱怨內(nèi)容記錄于“客戶(hù)抱怨處理單”上，然后進(jìn)行分析、處理。4.3.2若為質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析事件緣故。相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行不良緣故分析并填寫(xiě)糾正改善對(duì)策。4.3.3質(zhì)管部于責(zé)任部門(mén)對(duì)策實(shí)施后進(jìn)行跟催及結(jié)案。4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由業(yè)務(wù)部及時(shí)回復(fù)客戶(hù)?！翱蛻?hù)抱怨處理單”由業(yè)務(wù)部存檔。4.4定期進(jìn)行客戶(hù)中意度測(cè)評(píng)版/修：A/0頁(yè)碼：第2頁(yè)，共3頁(yè)4.4.1客戶(hù)中意度確認(rèn)的項(xiàng)目包括：4.4.1.1所提供產(chǎn)品的質(zhì)量；4.4.1.2準(zhǔn)時(shí)交付的能力；4.4.1.3服務(wù)；4.4.1.4客訴及退貨的處理；4.4.1.5價(jià)格的中意度；4.4.1.6其他。4.4.2由業(yè)務(wù)部依照以上項(xiàng)目制作“客戶(hù)中意度調(diào)查表”，每半年交客戶(hù)進(jìn)行一次客戶(hù)中意度的測(cè)評(píng)。4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員采取郵寄、傳真、E-mail或親自訪問(wèn)等方式，將“客戶(hù)中意度調(diào)查表”交客戶(hù)填制并跟催客戶(hù)回復(fù)。4.4.4為確保調(diào)查的客觀性及有效性4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶(hù)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；4.4.4.2調(diào)查的對(duì)象最好能涵蓋直接客戶(hù)或最終客戶(hù)；4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少，一般不得低于客戶(hù)數(shù)量的50%；4.4.4.4調(diào)查表回收率必須在65%以上。4.4.5“客戶(hù)中意度調(diào)查表”得分統(tǒng)計(jì)方法：中意程度得分：專(zhuān)門(mén)中意較中意一般不太中意不中意100分80分60分40分0分相關(guān)項(xiàng)目得分所占比率：質(zhì)量交期價(jià)格服務(wù)客戶(hù)信息反饋30%20%10%20%20%版/修：A/0頁(yè)碼：第3頁(yè)，共3頁(yè)∑(質(zhì)量得分×30%＋交期得分×20%＋價(jià)格得分×10%＋服務(wù)得分×20%＋客戶(hù)信息反饋得分×20回收問(wèn)卷份數(shù)(n)示例：項(xiàng)目項(xiàng)次質(zhì)量交期價(jià)格服務(wù)客戶(hù)信息反饋甲客戶(hù)100806080100乙客戶(hù)801004010080質(zhì)量客戶(hù)中意度=(100×1＋80×1)÷2=90綜合客戶(hù)中意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2=(88＋84)÷2=864.4.6將客戶(hù)中意度與目標(biāo)比較以評(píng)價(jià)其達(dá)成目標(biāo)的程度。4.4.7關(guān)于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不中意的焦點(diǎn)，并提出改善打算。4.4.8如已達(dá)成目標(biāo)，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶(hù)不中意的方面并記錄，以提報(bào)治理審查會(huì)議討論。5.相關(guān)文件5.1《糾正及預(yù)