《經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)范化治理全書》目

錄TOC\o"1-3"\n\h\z\uPART1經(jīng)濟(jì)型酒店前場治理第一章

客房預(yù)訂治理一、客房預(yù)訂規(guī)范化治理表單第二章

柜臺接待業(yè)務(wù)治理一、柜臺接待業(yè)務(wù)規(guī)范化治理制度二、柜臺接待業(yè)務(wù)規(guī)范化治理表單第三章

客房治理一、客房規(guī)范化治理表單第四章

餐飲治理一、餐飲規(guī)范化治理表單PART2經(jīng)濟(jì)型酒店后勤治理第五章

總務(wù)治理一、總務(wù)規(guī)范化治理表單第六章

經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源治理一、人力資源規(guī)范化治理表單第七章

設(shè)備設(shè)施治理一、設(shè)備設(shè)施規(guī)范化治理制度二、設(shè)備設(shè)施規(guī)范化治理表單第八章

節(jié)能環(huán)保治理一、節(jié)能環(huán)保規(guī)范化治理表單第九章

安全治理一、酒店安全規(guī)范化治理表單PART3經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷推廣第十章

經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷推廣一、營銷規(guī)范化治理表單PART1經(jīng)濟(jì)型酒店前場治理tc"經(jīng)濟(jì)型酒店前場治理"tc"經(jīng)濟(jì)型酒店前場治理"第一章

客房預(yù)訂治理tc"第一章

客房預(yù)訂治理"tc""tc""一、客房預(yù)訂規(guī)范化治理表單tc"二、客房預(yù)訂規(guī)范化治理表單"(一)客房預(yù)訂單表1-1

客房預(yù)訂單RESERVATIONFORM□新訂NewBooking□更正Amendment□取消Cancellation客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類不及數(shù)量Type&No.ofRoom房價(jià)Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks頂訂員TakenBy日期Date(二)團(tuán)隊(duì)／散客預(yù)訂確認(rèn)傳真表1-2

團(tuán)隊(duì)／散客預(yù)訂確認(rèn)傳真?zhèn)髦罷o日期Date接收人Attn傳真號碼FaxNo.傳自From頁數(shù)TotalPages有關(guān)：Re：我們專門愉快地確認(rèn)以下預(yù)訂：Wearep1easedtoconfirmthereservationasfollows：客人數(shù)目No.ofPerson(S)客房數(shù)目NO.OfRooms房價(jià)Rate抵達(dá)日期Arr.Date離開日期Dep.Date成人Adult標(biāo)準(zhǔn)間StandardRm單人間SigleRm兒童Children套房SuiteRm抵達(dá)日期Arr.Date離開日期Dep.Date家庭間FamilyRm陪同Guide陪同Guide加床Exb總計(jì)Total總計(jì)Total抵達(dá)班次No.離開班次No.膳食Meal早餐Breakfast付款方式MethodofPayment中餐Lunch晚餐Supper客人姓名：NameofGuest(s)：備注：Remarks：訂房中心ReservationCentre(三)團(tuán)隊(duì)客人接待單表1-3

團(tuán)隊(duì)客人接待單團(tuán)名編號抵離時(shí)刻地點(diǎn)月日時(shí)分乘由抵月日時(shí)分乘赴離付款方式人數(shù)客人陪同全陪姓名地陪姓名計(jì)人計(jì)人用房數(shù)客房布置及要求房費(fèi)A．美元／間天B．按合同價(jià)元/間天(人民幣)膳食餐不日餐日餐標(biāo)準(zhǔn)元／人天(房費(fèi)內(nèi)包含)(房費(fèi)內(nèi)不包含)餐差風(fēng)味或宴會月日時(shí)分共桌計(jì)人，標(biāo)準(zhǔn)元／人(房費(fèi)內(nèi)包含)(房費(fèi)內(nèi)不包含)確認(rèn)事項(xiàng)：A.B.C.備注：A.B.C.注：房費(fèi)是否包含膳食，一種情況是膳食標(biāo)準(zhǔn)差不多包括在房費(fèi)內(nèi)；另一種情況是團(tuán)隊(duì)客人不在酒店內(nèi)用餐，當(dāng)需要在酒店內(nèi)用餐時(shí)交費(fèi)，如此的膳食標(biāo)準(zhǔn)就不包括在房費(fèi)內(nèi)。(四)VIP客人預(yù)訂要求登記表表1-4

VIP客人預(yù)訂要求登記表姓名：

抵達(dá)日期：

頭銜：

抵達(dá)時(shí)刻：

單位：

離去日期：

地址：

離去時(shí)刻：

電話：

同行人數(shù)：

來訪目的：個(gè)人私事 公務(wù)視察 其他(講明)

住宿要求：單位 二號大床 雙人間 頭號大床 有兩張大床的雙人間 簡易套間 房朝向(景觀) 套間房價(jià)講明：免費(fèi) 特價(jià)(講明)

結(jié)賬方式要求

特不要求：葡萄酒和奶酪 消毒水果 消毒酒具 只要葡萄酒 香檳 其他(講明)

受理人：

日期：

批準(zhǔn)人：

日期：

(五)會議正式預(yù)訂表表1-5

會議正式預(yù)訂表編號銷售人員姓名

確否日期批準(zhǔn)人

預(yù)訂團(tuán)隊(duì)名稱和地址：

要緊聯(lián)系人：

姓名：

頭銜：

地址：

電話：

要緊情況：會議人數(shù)

訂房數(shù)

打算入住日期

時(shí)刻

打算離店日期

時(shí)刻

保留房間至

聯(lián)系人

應(yīng)允房價(jià)：單人間元 雙人間元 簡易套房元 套房元 結(jié)賬方式：個(gè)人

團(tuán)隊(duì)客人賬戶

有無特不要求

具體講明

預(yù)訂手續(xù)：銷售辦公室列入登記

其他

免費(fèi)用房：檔案編號

姓名

批準(zhǔn)人

星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六核準(zhǔn)人簽字房間需求日期：入住離店(六)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂變更報(bào)告表1-6

團(tuán)隊(duì)預(yù)訂變更報(bào)告銷售代表預(yù)訂日期更改日期組織單位聯(lián)系人地址日期□住房變更□日期變更□有意取消□確認(rèn)取消電話／傳真銷售代表日期項(xiàng)目原訂變更人數(shù)客房數(shù)量會議地點(diǎn)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)取消緣故：生意去向：意見：(七)訂房流量表表1-7

訂房流量表項(xiàng)目日期1月2月3月4月5月6月單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房123456…31注：1.“”表示預(yù)訂房已滿。2.此表由預(yù)訂員填寫，通過本表能夠看出半年的預(yù)訂情況。(八)團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂統(tǒng)計(jì)月報(bào)表表1-8

團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂統(tǒng)計(jì)月報(bào)表團(tuán)隊(duì)名稱旅行社名稱日期123456…31(九)訂房托付書表1-9

訂房托付書編號：年月日客人姓名或團(tuán)隊(duì)名稱人數(shù)外賓男女合計(jì)夫婦()對內(nèi)賓合計(jì)從何處來抵店日期月日時(shí)分車次或班(包)機(jī)到何處去離店日期月日時(shí)分車次或班(包)機(jī)第二次來抵店日期月日時(shí)分車次或班(包)機(jī)到何處去離店日期月日時(shí)分車次或班(包)機(jī)散客住房套(特)房間居住人及房號布置要求雙人房間單人房間膳食標(biāo)準(zhǔn)餐不主食副食酒水合計(jì)清真人素食人元元元元特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)事項(xiàng)住房套房間居住人數(shù)安排要求高層□要求：雙房間中層□要求：單房間低層□要求：陪同房間房號□要求：膳食標(biāo)準(zhǔn)餐不主食副食合計(jì)清真人素食人元元元特點(diǎn)及忌食隨員膳食宴會便餐日期要求餐不標(biāo)準(zhǔn)桌數(shù)人數(shù)地點(diǎn)月日時(shí)分元桌人會場日期要求月日時(shí)分人數(shù)次數(shù)布置要求費(fèi)用綜合服務(wù)□全部自理□全部報(bào)銷□部分報(bào)項(xiàng)目：其他自理項(xiàng)目：備注現(xiàn)付□轉(zhuǎn)賬□支票□托付單位：負(fù)責(zé)人：填表人：托付單位電話：(十)延長或取消訂房表表1-10

延長或取消訂房表□延長□取消客人姓名到達(dá)日期離開日期住宿要求房價(jià)附注日期經(jīng)手人第二章

柜臺接待業(yè)務(wù)治理tc"第二章

柜臺接待業(yè)務(wù)治理"一、柜臺接待業(yè)務(wù)規(guī)范化治理制度tc"一、柜臺接待業(yè)務(wù)規(guī)范化治理制度"(一)柜臺各班工作分配規(guī)定柜臺各班工作分配規(guī)定酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，柜臺接待處必須24小時(shí)有職員當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)刻(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐)，依照每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作差不多分配如下：一、早班1.與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班關(guān)心解決和特不要講明的情況。2.了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3.了解今天的開房情況，有多少“VIP”客人，特不客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人等等。4.預(yù)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)賬，特不是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班全體職員負(fù)責(zé)賠償。5.早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以幸免賣錯(cuò)房間。6.負(fù)責(zé)問訊的職員對郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7.做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)預(yù)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8.到12：00對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)刻，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9.當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的情況和問題，必須寫下交班記錄。10.完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。二、中班1.與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生情況、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班關(guān)心解決和特不要講明的情況。2.了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3.了解和明白今天的開房情況，有多少“VIP”客人、特不客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人。4.熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“VIP”，特不客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。5.接著關(guān)照好離店客人結(jié)賬，注意接收客房鑰匙。6.充分做好迎接客人到店的預(yù)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7.積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識。8.迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。9.嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。10.做好到店(住店)客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11.正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)到各有關(guān)部門，以便前臺和各部門能提早做好對離店客人的接待預(yù)備工作。12.對因故未到和取消預(yù)訂的客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。13.做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14.注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安緊密配合，維護(hù)大堂的秩序，幸免發(fā)生意外。15.當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的情況和問題，必須寫下交班記錄。16.完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。三、夜班1.與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班關(guān)心解決和特不要講明的情況。2.接著做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3.認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制作各種報(bào)表。4.與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)職員共同審核當(dāng)日房間的收入情況，關(guān)于發(fā)覺的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。5.正確地制作當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告治理當(dāng)局及有關(guān)部門。6.將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并認(rèn)真檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送到公安局出入境治理科。7.(打)印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。8.整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUPLIST(團(tuán)隊(duì)名單)。9.認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。10.夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分職員回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。11.注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。12.整理前臺柜臺，保持整潔美觀。13.當(dāng)班過程中發(fā)生的重要情況及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。14.將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班職員手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待預(yù)備。15.完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。(二)前臺人職員作守則前臺人職員作守則一、前臺人員的作用前臺人員站在酒店的最前線，擔(dān)任代表性的服務(wù)工作，因此本身必須隨時(shí)提高警覺，保持最佳的狀態(tài)替客人服務(wù)，因此要恪守前臺人員的工作守則且熟悉工作職責(zé)。二、前臺人職員作規(guī)則前臺人員應(yīng)認(rèn)識大環(huán)境，了解店內(nèi)設(shè)施位置、餐廳及房間種類與各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體包括幾個(gè)方面：1.應(yīng)對時(shí)，眼睛直視對方，面帶微笑，語氣和氣，這是服務(wù)的差不多動作。2.前臺是酒店與客人接觸的第一線，前臺人員需具有專業(yè)的素養(yǎng)、涵養(yǎng)與親切的服務(wù)態(tài)度，以迎接每一位貴賓。3.需保持制服整潔并佩戴名牌。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長不應(yīng)過耳，不可蓄胡須，并常保持整潔。女士需著膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃妝，禁止佩戴色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環(huán)，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發(fā)，發(fā)型應(yīng)整潔大方，發(fā)長過肩須盤發(fā)，戒指、手環(huán)均以素雅為原則。4.前臺人員應(yīng)隨時(shí)注意應(yīng)對禮儀，凡客人站于前臺前應(yīng)立即服務(wù)，切勿讓客人久候。5.同事間交談，音量不可過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個(gè)人及酒店形象。6.交接班時(shí)同事未到，不得先行下班，除非當(dāng)班主管同意，否則要等交接無誤后才可下班。7.交接后如發(fā)覺賬目短少，應(yīng)由接班人負(fù)責(zé)，同班者需負(fù)共同責(zé)任。8.接班后必須詳閱前臺交接本，如有不詳之處立即詢問，以利作業(yè)順暢及確實(shí)，閱畢簽認(rèn)以示負(fù)責(zé)；本班未完成事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)填列在前臺交接本上，以利他人接續(xù)。9.私人電話應(yīng)長話短講，以免阻礙工作或怠慢客人。10.前臺內(nèi)嚴(yán)禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應(yīng)置于辦公室內(nèi)，保持臺面及前臺內(nèi)整潔為每日必要的工作。11.前臺內(nèi)為公司重要地區(qū)，除主管、當(dāng)班前臺員、接班前臺員外，其他人員一律禁止進(jìn)入。12.前臺人員應(yīng)注重培養(yǎng)工作默契，互相支援、照顧；如與客人發(fā)生爭吵，同班者應(yīng)協(xié)助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時(shí)可請求主管支援。13.如有客人抱怨無法現(xiàn)場解決時(shí)，必須立即通知值班主管即時(shí)處理，不要怠慢。14.凡客人經(jīng)由電話內(nèi)線要求客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)單位處理。15.應(yīng)熟記每一位客人的姓名，如再度消費(fèi)時(shí)，依當(dāng)時(shí)狀況親切地冠姓招呼，客人將會覺得備受尊重。16.前臺人員應(yīng)妥善保管所有客房鑰匙，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內(nèi)部人員)。17.前臺人員應(yīng)隨時(shí)注意所有客人進(jìn)出動態(tài)，以防意外發(fā)生或未結(jié)賬即離開酒店。18.有關(guān)房客的專門事件，例如賬款屢催不繳、堅(jiān)持?jǐn)y帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報(bào)備值班主管處理，以減少意外發(fā)生。19.凡遇突發(fā)(緊急)事件，必須立即通知值班主管處理。20.前臺人員必須觀看住客是否有異樣，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等，若有這些情形時(shí)可婉拒之。21.免費(fèi)贈送水果的房號、名單、數(shù)量應(yīng)于下午2∶00前送交餐廳統(tǒng)一處理，贈送對象為新客人、常客或續(xù)住多日、特不交代、身份專門者。22.如電腦操作錯(cuò)誤已存檔而不可更改，可請主管代為立即處理，切不可拖延，以幸免因遺忘過賬，或存有不正確資料，導(dǎo)致作業(yè)失誤。23.接聽電話時(shí)須保持悅耳、熱忱的聲調(diào)，注意姿勢；對方未掛斷前切記不可先掛斷電話；所有來電均不可超過三聲未接；前臺內(nèi)不可撥打私人電話。(三)前臺獎懲治理制度前臺獎懲治理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺治理，切實(shí)把前臺服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：一、懲處規(guī)定1.提早十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女職員化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。2.不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元。3.不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。4.衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分)。5.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。6.嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清晰，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。7.不得私自調(diào)班，假如確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，假如私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分)。8.前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛賬單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。9.接營銷辦的會議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。10.做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。11.商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。12.前臺各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。13.外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。14.嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)刻完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。二、獎勵規(guī)定1.主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵50元(加2分)。2.如有會議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，能夠用下班次提早下班的方式補(bǔ)償。3.受到酒店表揚(yáng)者，每次獎勵50元(加2分)。三、執(zhí)行方式1.違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。2.受到表揚(yáng)獎勵時(shí)，現(xiàn)金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。3.罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。四、補(bǔ)充內(nèi)容1.本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依照實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大伙兒多提建議。2.在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。3.本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。(四)前臺售房獎勵規(guī)定方案前臺售房獎勵規(guī)定方案為激發(fā)前臺職員的工作積極性，提高職員的銷售意識，增加酒店客房收入，以實(shí)現(xiàn)入住客人效益最大化，特制定如下規(guī)定：一、前臺接待職員在接待客人入住時(shí)，經(jīng)推介，客人實(shí)際入住房價(jià)高于酒店規(guī)定柜臺價(jià)(若有變動，以酒店最新規(guī)定的柜臺價(jià)為準(zhǔn))或客人改變原先預(yù)訂客房而入住更高一級客房的，對實(shí)際入住價(jià)格高于酒店規(guī)定提成售價(jià)(低于柜臺價(jià)一折)和超出原先預(yù)訂價(jià)差額部分實(shí)行售房獎勵提成，即：柜臺銷售提成和升級銷售提成。1.柜臺銷售提成以來自散客和無預(yù)訂入住客人為主，若有升級，則按實(shí)際入住房價(jià)與同類房型的酒店規(guī)定提成售價(jià)之差進(jìn)行提成。“十·一”、春節(jié)等黃金周七天不予提成。計(jì)算公式：提成金額=(實(shí)際入住價(jià)格－柜臺價(jià))×實(shí)際入住天數(shù)×5%2.升級銷售提成以所有有預(yù)訂入住客人為主，經(jīng)推介后升級入住的，以客人實(shí)際入住房價(jià)與營銷部下的最新預(yù)訂單房價(jià)之差提成。該提成不受黃金周限制。其中：(1)酒店協(xié)議客戶，事先無預(yù)訂且按協(xié)議價(jià)入住的，不予提成；事先有預(yù)訂，經(jīng)推介后升級入住的，按實(shí)際入住房價(jià)與營銷部下的最新預(yù)訂單房價(jià)之差予以提成(2)網(wǎng)絡(luò)訂房。客人按預(yù)訂房型入住的，不予提成；若客人到前臺經(jīng)推介后升級到更高一級房型的，按實(shí)際入住房價(jià)與營銷部下的最新預(yù)訂單房價(jià)之差予以提成。計(jì)算公式：提成金額=(實(shí)際入住價(jià)格－預(yù)訂單房價(jià))×實(shí)際入住天數(shù)×5%二、提成的客房銷售，當(dāng)班接待員必須詳細(xì)、認(rèn)真填寫“前臺升級銷售登記表”及“前臺柜臺銷售登記表”。三、所提售房獎勵按實(shí)際業(yè)績由前臺接待部按規(guī)定發(fā)放四、財(cái)務(wù)部應(yīng)認(rèn)真審核提成的每一筆業(yè)務(wù)，按規(guī)定計(jì)算提成。提成一般差不多上0％1％3％5％提法0%是保底。然后依照房價(jià)不同，提成不同。例如：房價(jià)：160(間)180(間)200(間)220(間)就能夠提成劃分為：0％

1％3％5％同時(shí)銷售上還有相應(yīng)的未完成打算處罰措施：假如業(yè)績完成5000業(yè)務(wù)保底是30000確實(shí)是講有25000沒有完成25000乘3％來扣取工資(五)入住登記制度入住登記制度第一條

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證柜臺經(jīng)營高效率，使客人中意。登記表設(shè)計(jì)必須簡單、科學(xué)、合理化。第二條

柜臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，幸免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)刻太長。一般來講，柜臺職員要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)刻限制在2分鐘以內(nèi)。第三條

應(yīng)該明白如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須關(guān)于一些突發(fā)情況，即客人的專門要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。第四條

要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求職員每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。第五條

在入住登記操縱信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺，總臺職員可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可儲存，損失是無法彌補(bǔ)的。第六條

柜臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類不、等級、價(jià)格等。第七條

給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。第八條

迅速更新有關(guān)客人退房和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。第九條

柜臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與柜臺兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。(六)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)一、團(tuán)隊(duì)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)1.分配團(tuán)隊(duì)房間(1)依照團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間。(2)認(rèn)真查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，依照單上的要求安排房間。2.功用的區(qū)分每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印四份團(tuán)隊(duì)分房單分不放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃潔凈。(2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)。(3)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人及各部門保持聯(lián)系。(4)前臺：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房價(jià)，以幸免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。二、散客房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)1.查尋專門要求報(bào)告(1)打印當(dāng)天入住散客報(bào)表。(2)查詢專門要求報(bào)表，以了解客人的專門要求。(3)查清客人歷史報(bào)表是否有其他特不要求。2.分配房間(1)首先檢查VIP客人房間是否完全預(yù)備完畢。(2)按專門要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有專門要求客人分房。(3)分配早航班客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房。(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃潔凈。3.報(bào)表存檔(1)打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表，送客房部，請客房部預(yù)備好潔凈的房間。(2)前臺接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢。二、柜臺接待業(yè)務(wù)規(guī)范化治理表單tc"二、柜臺接待業(yè)務(wù)規(guī)范化治理表單"(一)入住登記表表2-1

入住登記表抵達(dá)日期離開日期抵達(dá)時(shí)期房間數(shù)房間形態(tài)房價(jià)住房人數(shù)預(yù)付定金房號套裝產(chǎn)品姓名/稱謂住址證件及號碼公司住址國籍住宿緣故付款方式□現(xiàn)金□公司付款□信用卡□住宿券□旅行社□其他下個(gè)目的地旅客簽名欄接待人員簽名欄聲明事項(xiàng):1.退房時(shí)刻是中午12點(diǎn)2.賬單已包含稅。個(gè)人支票假如沒有適當(dāng)?shù)馁Y料恕不同意3.對個(gè)人財(cái)務(wù)的保管，依據(jù)國家的相關(guān)法規(guī)4.請將個(gè)人重要財(cái)物放置于保險(xiǎn)箱內(nèi)(二)境外人員臨時(shí)住宿登記表表2-2

境外人員臨時(shí)住宿登記表REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCEFORVISITORS請用正楷字填寫(INBLOCKLETTERS)姓名：SURNAME：FIRSTNAME：MIDDLENAME：國籍或地區(qū)：NATIONALITYOFAREA：性不：SEX：出生日期：DATEOFBIRTH：停留事由：OBJECTOFSTAY：入住口期：DATEOFARRIVAL：退房日期：DATEOFDEPARTURE：國(境)外住址：HOMEADDRESS：公司名稱或職業(yè)：COMPANYOROCCUPATION：請注意：PLEASENOTE：(1)退房時(shí)刻是中午12：00Checkouttimeis12：00noon.(2)收款處設(shè)有免費(fèi)貴重物品保險(xiǎn)箱。Safedepositboxesareavailableatcashier．(3)訪客請?jiān)谕砩?l：00前離開客房。Visitorsarerequestedtoleaveguestroomsby11：00pm．(4)結(jié)賬后請交回鑰匙。Pleasereturnyourroomkeytothecashiercounteraftercheckout.(5)房租不包括房間里的飲料。Roomratenotincludingbeverageinyourroom．離店時(shí)我的賬目通過以下方式結(jié)算：ONCHECKINGOUTMYACCOUNTWILLBESETTLEDBY：□現(xiàn)金CASH□旅行社憑單T／AVCHER□信用卡CREDITCARD客人簽名：GUESTSIGNATURE：以下由服務(wù)員填寫(FORCLERKUSE)護(hù)照或證件名稱號碼簽證種類簽證號碼簽證有效期簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)入境口期入境口岸接待單位日租：房號：值班職員簽名：(三)旅客歷史資料表2-3

旅客歷史資料旅客姓名第一次住宿日期團(tuán)隊(duì)/公司迄今的來店次數(shù)住址迄今的住房天數(shù)信用卡迄今的收入總額身份證件及號碼迄今的平均消費(fèi)額房價(jià)注釋抵達(dá)離開天數(shù)房號房價(jià)付款方式收益專門要求(四)客房狀態(tài)清單表2-4

客房狀態(tài)清單日期：房號客人姓名客人人數(shù)住宿日期退房日期狀態(tài)(五)次日抵店客人名單表2-5

次日抵店客人名單序號姓名房號人數(shù)房數(shù)交通工具／時(shí)刻離店訂房人可能抵達(dá)總數(shù)(六)次日離店客人名單表2-6

次日離店客人名單預(yù)期離店日期姓名房號備注制表人：日期：(七)客人延期退房表表2-7

客人延期退房表日期：房號客人姓名客人人數(shù)入住日期原退房日期延期退房日期備注(八)客人提早退房表表2-8

客人提早退房表日期：房號客人姓名客人人數(shù)入住日期原退房日期提早退房日期備注(九)前臺交接班登記表表2-9

前臺交接班登記表營業(yè)情況住房()間空房()間特不客人情況到店團(tuán)隊(duì)情況編號團(tuán)隊(duì)到店情況欠辦事項(xiàng)備注預(yù)訂情況客人留言情況姓名房號受言人留言時(shí)刻保留時(shí)刻事項(xiàng)房間專門情況無行李房間未辦理續(xù)住房間專門房間備注交班人簽字接班人簽字(十)客史檔案卡表2-10

客史檔案卡(正面)姓名：性不：國籍：出生日期與地點(diǎn)：出生地點(diǎn)：身份證號碼：□□□□□□□□□□□□□□□□□□護(hù)照號碼：□□□□□□□□□□□□□□□□□□護(hù)照簽發(fā)日期與地點(diǎn)：職業(yè)：職務(wù)：家庭地址：電話：工作單位：單位電話：單位地址：電子郵箱：傳真號碼：其他：(反面)住店序號房號抵店日期離店日期房租付款方式享受折扣預(yù)訂方式信用程度賬號習(xí)俗愛好消費(fèi)累積投訴內(nèi)容及處理備注(十一)客人遺留物品登記表表2-11

客人遺留物品登記表序號日期時(shí)刻房號或公共區(qū)域客人姓名客人地址處理通過遺失物品名稱數(shù)量經(jīng)辦人處理結(jié)果(十二)團(tuán)隊(duì)、會議客人用房分配表表2-12

團(tuán)隊(duì)、會議客人用房分配表日期：團(tuán)隊(duì)名稱客人人數(shù)分配房號客人姓名入住日期退房日期備注(十三)次日離店客人意見征詢表表2-13

次日離店客人意見征詢表房號姓名國籍性不居住天數(shù)內(nèi)容簽字(十四)團(tuán)隊(duì)人員名單登記表表2-14

團(tuán)隊(duì)人員名單登記表團(tuán)隊(duì)名稱：入住日期：離店日期：入境日期：入境口岸：序號姓名性不出生年月日國籍護(hù)照號碼簽證號碼簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)簽證種類簽證有效期序號備注12345…15接待單位(蓋章)：經(jīng)辦人：(十五)留言卡表2-15

留言卡月日房號留言對象留言方式：□來過電話□來訪過時(shí)刻：留言內(nèi)容如下：□請回電話。電話號碼是：×××××××。□會再來電話。□會到酒店來。□在大廳等候。其他：留言人：(十六)保管箱使用登記卡表2-16

保管箱使用登記卡箱號：

姓名：房號：(請用正楷)客人長住地址：

發(fā)匙人：日期：

第三章

客房治理tc"第三章

客房治理"一、客房規(guī)范化治理表單tc"二、客房規(guī)范化治理表單"(一)客房周期清潔表表3-2

客房周期清潔表房號日期項(xiàng)目地毯墻面衛(wèi)生間家具窗戶迷你酒吧…備注(二)房態(tài)檢查報(bào)告單表3-3

房態(tài)檢查報(bào)告單樓層：日期：時(shí)刻：房號RMNO.反鎖DL請勿打攪DND住客O外宿S/O離店C/O空房V待修OOO備注REMARKS(三)領(lǐng)班查房表表3-4

領(lǐng)班查房表樓層：房號：服務(wù)員：領(lǐng)班：檢查時(shí)刻：項(xiàng)目清潔狀況性能項(xiàng)目清潔狀況性能房間衛(wèi)生門門窗戶天花板窗簾墻面天花板地面墻面燈具地面面盆、臺面家具浴缸、淋浴噴頭、浴簾床鋪馬桶燈具電話副機(jī)酒具鏡子電器不銹鋼配件鏡子吹風(fēng)機(jī)飲具體重秤文具夾客用品印刷品換氣扇垃圾桶其他打算衛(wèi)生：維修項(xiàng)目：備注：(四)客房返工單表3-5

客房返工單房號：日期：姓名：

請完成下列工作：

完成后請交還，感謝！(五)換房通知單表3-6

換房通知單日期：

時(shí)刻：

客人姓名：

由客房：

至客房：

房價(jià)由：

至：

緣故：

備注：

客房服務(wù)員：

批核：

(六)酒店客房狀況表表3-7

酒店客房狀況表領(lǐng)班：服務(wù)員：房號房間反鎖行李在房昨夜未歸預(yù)定退房可賣空房入住時(shí)刻退房時(shí)刻保留房間備注(七)客房設(shè)備賬卡表3-8

客房設(shè)備賬卡班組類不名稱編號規(guī)格數(shù)量領(lǐng)出結(jié)存建賬日期經(jīng)手人(八)客房設(shè)備檔案卡表3-9

客房設(shè)備檔案卡項(xiàng)目購買日期供應(yīng)商價(jià)格型號編號出外維修情況：日期價(jià)格維修項(xiàng)目修理方式(九)客房裝飾一覽表表3-10

客房裝飾一覽表區(qū)域：房號：類型：面積：設(shè)備類不項(xiàng)目數(shù)量規(guī)格制造商色彩單價(jià)使用日期維修保養(yǎng)記錄更新改造備注家具床墊床架床頭板床頭柜地毯織物電器建筑材料衛(wèi)生間(十)遺留物品登記表表3-23

遺留物品登記日期時(shí)刻地點(diǎn)拾得物品名稱及數(shù)量拾交人編號聯(lián)絡(luò)員保管員領(lǐng)取人簽名及證件號碼領(lǐng)取日期備注(十一)客房少損物品記錄單表3-24

客房少損物品記錄單樓層：年月日序號品名單位數(shù)量當(dāng)事人少損緣故備注制表：領(lǐng)班：經(jīng)理：第四章

餐飲治理tc"第四章

餐飲治理"一、餐飲規(guī)范化治理表單tc"二、餐飲規(guī)范化治理表單"(一)餐飲材料領(lǐng)用匯總表表4-1

餐飲材料領(lǐng)用匯總表年 月 日材料類不金額領(lǐng)用部門金額一、水產(chǎn)餐廳二、肉類食品三、禽蛋飲料四、乳品五、蜜餞六、干貨七、珍品八、調(diào)味九、罐頭十、糧油十一、腌臘客房小酒吧十二、水果食品食品小計(jì)飲料二十、軟飲料二十一、酒水二十二、卷煙飲料小計(jì)食品小計(jì)飲料小計(jì)合計(jì)合計(jì)制表人：(二)標(biāo)準(zhǔn)食譜表4-2

標(biāo)準(zhǔn)食譜編號：名稱：照片類不：成本：份量：售價(jià)：盛器：毛利率：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用料名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注操作程序合計(jì)(三)標(biāo)準(zhǔn)酒譜表4-3

標(biāo)準(zhǔn)酒譜編號：名稱：照片類不：成本：份量：售價(jià)：盛器：毛利率：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用料名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注調(diào)制步驟合計(jì)(四)鮮活食品領(lǐng)用單表4-4

鮮活食品領(lǐng)用單年月日類不自助餐零點(diǎn)宴會海鮮河鮮肉類蔬菜禽蛋其他合計(jì)職餐公關(guān)附件 張 制表：(五)食品成本日報(bào)表表4-5

食品成本日報(bào)表年 月 日至 月 日餐廳名稱本日數(shù)本月累計(jì)數(shù)原材料類不本日本月累計(jì)成本￥成本％××西餐廳食品收入乳品食品成本水產(chǎn)食品毛利率肉類××中餐廳食品收入食品成本糧油食品毛利率珍品干果蜜餞調(diào)味家禽其他合計(jì)成本核算員：(六)餐廳賬單4-6

餐廳賬單時(shí)刻收款員營業(yè)點(diǎn)序號項(xiàng)目規(guī)格單價(jià)數(shù)量合計(jì)尺寸：依照酒店電腦收銀打印系統(tǒng)要求PART2經(jīng)濟(jì)型酒店后勤治理tc"經(jīng)濟(jì)型酒店前場治理"tc"經(jīng)濟(jì)型酒店前場治理"第五章

總務(wù)治理tc"第五章

總務(wù)治理"一、總務(wù)規(guī)范化治理表單tc"二、總務(wù)規(guī)范化治理表單"(一)酒店職員宿舍申請單表5-1

酒店職員宿舍申請單職員宿舍申請單致：由： 日期：

請發(fā)給下列職員(男、女)宿舍床位為荷姓名：

部門：

床位編號：

到職日期：

鑰匙領(lǐng)放：1．大門2．寢室房門職員簽收：

備注：

住宿條件講明：1.戶籍地×××，限單身2.住宿公約如附件，請遵照(二)酒店每月餐券管控表表5-2

酒店每月餐券管控表部門：月份：查核人：姓名餐券領(lǐng)用數(shù)退還數(shù)公休天數(shù)實(shí)際用數(shù)備注部門主管簽名：(三)酒店鮮花訂購單表5-3

酒店鮮花訂購單單位：申請日期：年月日分機(jī)：需用日期：年月日時(shí)前送達(dá)。□送交指定地點(diǎn)：□自取項(xiàng)次品名單位數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注總務(wù)部：部門主管：申請人：(四)酒店免費(fèi)臨時(shí)停車券申請單表5-4

酒店免費(fèi)臨時(shí)停車券申請單申請單位數(shù)量(本)停車券序號總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部門部門主管填表人申請方式：1.由領(lǐng)用單位向財(cái)務(wù)部門申請編號的免費(fèi)停車券2.呈總經(jīng)理核準(zhǔn)，并加蓋總經(jīng)理室戳章3.發(fā)至原單位，使用時(shí)需加蓋日期及使用單位主管印章備注：1.免費(fèi)臨時(shí)停車券每本50張2.停車券序號由總務(wù)室填寫(五)酒店年度財(cái)產(chǎn)登記簿表5-5

酒店年度財(cái)產(chǎn)登記簿登記傳票編號類不財(cái)產(chǎn)名稱廠牌與規(guī)格單位數(shù)量金額使用單位明細(xì)賬頁次單價(jià)合計(jì)(六)酒店停車場停車計(jì)時(shí)券、免費(fèi)停車券表5-6

酒店停車場停車計(jì)時(shí)券、免費(fèi)停車券停車場免費(fèi)停車券憑券免費(fèi)停車：1小時(shí)發(fā)券單位：使用期限：當(dāng)日有效PPp停車計(jì)時(shí)券入場時(shí)刻：出場時(shí)刻：歡迎光臨惠顧，期待再次見面，感謝!停車收費(fèi)每小時(shí)10元(半小時(shí)內(nèi)免付費(fèi))注意事項(xiàng)一、出場時(shí)，請將此券繳回收費(fèi)站。二、本酒店停車場不負(fù)車輛及財(cái)物保管責(zé)任。三、來店消費(fèi)，請向值勤人員索取計(jì)時(shí)免費(fèi)停車券。四、本券請妥為保管，遺失以全日收費(fèi)××元計(jì)算。☆☆酒店制停車場免費(fèi)停車券憑券免費(fèi)停車：2小時(shí)發(fā)券單位：使用期限：當(dāng)日有效停車場免費(fèi)停車券憑券免費(fèi)停車：3小時(shí)發(fā)券單位：使用期限：當(dāng)日有效(七)酒店財(cái)產(chǎn)登記卡表5-7

酒店財(cái)產(chǎn)登記卡明細(xì)科目財(cái)產(chǎn)編號中文名稱取得日期每月折舊額外文名稱使用單位部門代號規(guī)格型號制造廠商行次取得日期憑單號碼摘要單位數(shù)量單價(jià)總價(jià)耐用年限講明第一聯(lián)：會計(jì)室存查第二聯(lián)：使用單位列管第三聯(lián)：總務(wù)室歸檔列管使用單位主管財(cái)產(chǎn)治理人制卡人(八)酒店財(cái)產(chǎn)明細(xì)表表5-8

酒店財(cái)產(chǎn)明細(xì)表(電腦報(bào)表)財(cái)產(chǎn)明細(xì)表財(cái)產(chǎn)編號：制表日期：頁數(shù)：財(cái)產(chǎn)編號財(cái)產(chǎn)名稱品質(zhì)規(guī)格傳票字碼取得日期數(shù)量單位單價(jià)耐用年限凈值使用部門(九)酒店財(cái)產(chǎn)減損單表5-8

酒店財(cái)產(chǎn)減損單制單日期：年月日財(cái)產(chǎn)使用單位：制單編號：字第號財(cái)產(chǎn)類不財(cái)產(chǎn)編號財(cái)產(chǎn)名稱取得日期已用年數(shù)減損日期減損緣故單位數(shù)量價(jià)值(由總務(wù)室填寫)最低耐用年限年月日年月日單價(jià)總價(jià)批示擬辦講明1.財(cái)產(chǎn)出售及損失減少或損壞報(bào)廢時(shí)，由使用單位填列本單四份，以三份送總務(wù)部，其余一份存查2.總務(wù)部收到本單，即查明價(jià)值并在本單“價(jià)值”欄填列及在“擬辦”欄簽擬意見呈報(bào)總經(jīng)理后，以一份據(jù)以辦理登記各簿卡，一份通知會計(jì)室辦理減賬手續(xù)，其余一份退還使用單位辦理登記使用卡3.第一聯(lián)：財(cái)產(chǎn)使用單位存查第二聯(lián)：總務(wù)部辦理登記各簿卡后存查第二聯(lián)：送會計(jì)室辦理減賬手續(xù)第四聯(lián)：退還財(cái)產(chǎn)使用單位辦理登記財(cái)產(chǎn)使用卡總務(wù)經(jīng)理(蓋章)主管(蓋章)財(cái)產(chǎn)使用單位主管(蓋章)制單人(蓋章)(十)酒店續(xù)購物品請購單表5-10

酒店續(xù)購物品請購單申請部門：成本歸屬部門：采購編號：日期：品名規(guī)格單位數(shù)量交貨日期價(jià)格分析決定廠商報(bào)價(jià)ABC單價(jià)總價(jià)單價(jià)總價(jià)單價(jià)總價(jià)送貨日期申請/日期請購部主管/日期后勤或業(yè)務(wù)副總/日期總價(jià)意見：預(yù)算內(nèi)預(yù)算外其他財(cái)務(wù)部主管/日期采購代表/日期采購主管/日期請購部門主管/日期后勤副總/日期總經(jīng)理/日期(十一)酒店內(nèi)部收受款項(xiàng)備查單表5-11

酒店內(nèi)部收受款項(xiàng)備查單編號：日期：內(nèi)部單位名稱經(jīng)辦人經(jīng)營事項(xiàng)或出售物品數(shù)量單價(jià)等摘要金額大寫金額茲將經(jīng)營上列事項(xiàng)所代收的款項(xiàng)如數(shù)繳交請惠予查收為荷此致出納室經(jīng)手人：(十二)酒店采購訪價(jià)記錄表表5-12

酒店采購訪價(jià)記錄表日期品名單價(jià)單位付款方式進(jìn)貨量資料來源供應(yīng)商電話備注審核：制作：(十三)酒店采購報(bào)價(jià)單表5-13

酒店采購報(bào)價(jià)單日期：年月日共頁項(xiàng)次詢價(jià)事項(xiàng)廠商報(bào)價(jià)內(nèi)容項(xiàng)目(品名)規(guī)格(尺寸、材質(zhì)、功能、重量等)數(shù)量規(guī)格若有不同應(yīng)在此欄注明報(bào)價(jià)(含稅)廠牌產(chǎn)地付款條件售后服務(wù)及保養(yǎng)年限過去銷售記錄若為酒店請講明使用單位及地點(diǎn)替代品規(guī)格及價(jià)鈔票注意事項(xiàng)：1.我方要求事項(xiàng)填入，并附相關(guān)證明文件及貴公司的報(bào)價(jià)單并加蓋印章。2.應(yīng)附必要的目錄以講明規(guī)格。廠商：簽章(十四)酒店采購廠商比價(jià)、議價(jià)會議記錄表表5-14

酒店采購廠商比價(jià)、議價(jià)會議記錄表案由：

開標(biāo)日期：

地點(diǎn)：

申請單位：

主持人：

參加人員：

廠商代表：

交貨日期：

交貨地點(diǎn)(完工日期)：

付款方式(電匯匯款)：

保固期限：

罰款：

附記：1.感謝各位代表貴公司參與本店的比議價(jià)。由于尚需辦理雙方用印的手續(xù)；在未完成簽約前，均不具有任何約束力，為了幸免爭議特此講明。2.本次工程比/議價(jià)。如有設(shè)計(jì)或規(guī)劃費(fèi)，得標(biāo)商需提撥5%的設(shè)計(jì)費(fèi)，于工程尾款時(shí)支付原設(shè)計(jì)廠商。3.雙方完成用印，合約始正式生效。(十五)酒店物品驗(yàn)收報(bào)告單表5-15

酒店物品驗(yàn)收報(bào)告單日期：編號品名數(shù)量單價(jià)金額供應(yīng)商號簽章十萬千百十元收貨單位收貨人簽章加值稅5％小計(jì)(十六)酒店采購送貨單表5-16

酒店采購送貨單采購編號：交貨日期：年月日物品代號品名廠牌及規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額驗(yàn)收結(jié)果請購單位：供應(yīng)廠商：主管：承辦人(十七)酒店采購?fù)素泦伪?-17

酒店采購?fù)素泦螐S商名稱：日期：編號：退貨緣故申請部門：總務(wù)部：采購部：廠商：第一聯(lián)總務(wù)部確認(rèn)交財(cái)務(wù)部；第二聯(lián)采購部存查；第三聯(lián)廠商存查。第六章

經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源治理tc"第六章

經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源治理"一、人力資源規(guī)范化治理表單tc"二、人力資源規(guī)范化治理表單"(一)職員擔(dān)保書表6-2

職員擔(dān)保書茲保證屬省市人，現(xiàn)年歲，今后服務(wù)于此，公司為。在職期間，絕對遵守公司規(guī)章制度，若有思想不正，品行不端或盜竊公款公物等不法行為，保證人愿負(fù)完全責(zé)任，如公司認(rèn)為該職員有不適應(yīng)之處，為鄭重起見，均應(yīng)隨時(shí)通知保證人。特立此保證書為憑。此致敬禮保證人： 保證單位：負(fù)責(zé)人： 地址：身份證號碼： 與被保人關(guān)系：被保人： 姓名：年齡： 籍貫：地址： 身份證號碼： 被保人簽章： 保證人簽章： 擔(dān)保日期：年月日(二)員額編制表表6-3

員額編制表部門工作職務(wù)預(yù)編人數(shù)實(shí)際人數(shù)差值(三)試用期滿成績考核表表6-4

試用期滿成績考核表部門：職員編號：姓名：職位：日期：考核項(xiàng)目所占分值1.交付工作是否正確而有效地執(zhí)行是否準(zhǔn)時(shí)上班工作是否勤奮202.學(xué)習(xí)熱忱與態(tài)度如何進(jìn)步是否顯著業(yè)務(wù)知識與素養(yǎng)如何203.工作成果如何職能素養(yǎng)如何工作量如何204.服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)良是否達(dá)到上司的期望與要求305.團(tuán)隊(duì)精神如何6.是否自動自發(fā)7.處理突發(fā)事件的分析力、果斷力及應(yīng)變力如何8.是否有較強(qiáng)的適應(yīng)性10考核結(jié)果：得分：評列等級：□優(yōu)良□好□一般□需要改進(jìn)(90分以上)(80分以上)(70分以上)(70分以下)備注□考核考績在70分以下者不予任用□其他單位主管簽名部門主管簽名第七章

設(shè)備設(shè)施治理tc"第七章

設(shè)備設(shè)施治理"一、設(shè)備設(shè)施規(guī)范化治理制度tc"一、設(shè)備設(shè)施規(guī)范化治理制度"(一)工程部治理制度工程部治理制度一、工具治理制度1.工具治理規(guī)定工程部購進(jìn)的電工儀表、電動工具按產(chǎn)品講明檢驗(yàn)后登記入賬，工程部對工具實(shí)行二級治理。(1)工具價(jià)格較貴且容易損壞的，應(yīng)由專人保管。(2)經(jīng)常使用的工具和維修人員必備的工具記入班組工具賬，建卡并由個(gè)人負(fù)責(zé)保管，組內(nèi)公用工具由組長負(fù)責(zé)保管。2.工具報(bào)廢制度需要報(bào)廢的工具要經(jīng)相關(guān)主管檢驗(yàn)，確認(rèn)符合報(bào)廢規(guī)定后統(tǒng)一處理，并在組內(nèi)賬注銷。3.工具賠償規(guī)定工具丟失或因違反操作規(guī)程而損壞的，要追究當(dāng)事人的責(zé)任，依照工具的新舊程度或損害程度按工具原價(jià)的40％～100％酌情賠償。二、資料治理制度工程部的資料要緊有工程竣工圖、設(shè)備保修單、產(chǎn)品合格證、設(shè)備技術(shù)講明及專業(yè)工具書。資料治理規(guī)定如下文所述。(1)工程竣工圖按專業(yè)、系統(tǒng)分類，并編號、登記，存檔。(2)專業(yè)工具書按專業(yè)分類登記、存檔。(3)酒店配套設(shè)備、更新設(shè)備、增加設(shè)備的資料和技術(shù)講明按以下分類登記存檔。①洗衣房設(shè)備。②炊事機(jī)械設(shè)備。③機(jī)器設(shè)備。④空調(diào)、采暖系統(tǒng)設(shè)備。⑤給排水系統(tǒng)設(shè)備。⑥電訊設(shè)備。⑦音響設(shè)備。⑧消防設(shè)備。⑨升降梯設(shè)備。(4)借閱手續(xù)。①各組需借閱的資料由組長負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)。②借閱資料按時(shí)歸還。三、報(bào)告制度為了幸免不必要的疏漏，保證工作順利進(jìn)行，工程部職員應(yīng)嚴(yán)格遵守報(bào)告制度，具體內(nèi)容、順序如下文所示。1.下列情況報(bào)告當(dāng)班組長(1)要緊設(shè)備非正常操作的開停。(2)要緊設(shè)備除了正常操作外的調(diào)整。(3)設(shè)備發(fā)生故障，停機(jī)檢修。(4)零部件改造、更換或加工。(5)運(yùn)行人員、上崗人員短時(shí)刻離開崗位。(6)維修人職員作去向。(7)對外班組聯(lián)系內(nèi)容。2.下列情況報(bào)告主管(1)重點(diǎn)設(shè)備除正常操作外的凋整。(2)采納新的運(yùn)行狀態(tài)。(3)要緊設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)檢修。(4)系統(tǒng)故障及檢修。(5)重要零配件改造、更換或加工修理。(6)領(lǐng)用材料、備件、工具。(7)加班、換班、補(bǔ)班、病假、年假。(8)對酒店外部的協(xié)作聯(lián)系。3.下列情況必須報(bào)告經(jīng)理(1)重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)檢修。(2)阻礙營業(yè)的設(shè)備故障或檢修。(3)系統(tǒng)運(yùn)行方式發(fā)生較大的改變。(4)重要設(shè)備要緊零、部件的更換。(5)系統(tǒng)及設(shè)備的外協(xié)加工。(6)主管、治理員以下的人員調(diào)整及班組重大組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。(7)主管、治理員及職員的請假批示。4.報(bào)告程序(1)一般情況逐級上報(bào)。(2)緊急情況下，可依照制度規(guī)定直接報(bào)告，但同時(shí)仍要逐級報(bào)告，并講明差不多報(bào)告、處理的情況。四、設(shè)備事故治理制度1.設(shè)備事故分類凡本酒店的各種設(shè)備，由于使用操作、保管或維修不善而造成設(shè)備或設(shè)備要緊部件損壞的，均稱為設(shè)備事故。(1)特大設(shè)備事故。由于設(shè)備損壞，造成酒店停電、停水或停氣72小時(shí)以上，或修復(fù)費(fèi)用達(dá)50萬元以上的均為特大設(shè)備事故。(2)重大設(shè)備事故。設(shè)備損壞，阻礙酒店停業(yè)36小時(shí)以上，或修復(fù)費(fèi)用達(dá)20萬元以上的為重大設(shè)備事故。(3)一般設(shè)備事故。設(shè)備損害，阻礙酒店日收入20％以上或修復(fù)費(fèi)用2萬元以上的為一般設(shè)備事故。(4)微小設(shè)備事故。設(shè)備損害，阻礙酒店日收入和修復(fù)費(fèi)用低于一般事故的均為微小設(shè)備事故。2.設(shè)備事故損失計(jì)算(1)修復(fù)費(fèi)用即損失部分修復(fù)費(fèi)用，包括人工、材料、配件及附加費(fèi)用等。(2)收入損失=酒店年度月打算收入÷當(dāng)月天數(shù)-當(dāng)日實(shí)際收入。3.設(shè)備事故的調(diào)查處理(1)調(diào)查設(shè)備事故緣故，設(shè)備事故緣故可分為以下幾種：①設(shè)備缺陷。②安裝調(diào)試缺陷。③違章操作、違章指揮。④巡回檢查不及時(shí)，或超期檢修、試驗(yàn)。⑤維修保養(yǎng)不周。⑥檢修技術(shù)方案失誤。⑦野蠻檢修作業(yè)或檢修質(zhì)量差。⑧安全附件、儀器儀表失靈。⑨其他。(2)處理設(shè)備事故應(yīng)執(zhí)行“三不放過”原則，即事故緣故分析不清不放過，事故責(zé)任者沒有受到教育不放過，沒有防范措施不放過。①一般和微小事故由工程部和設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)調(diào)查，且提出處理意見。②重大設(shè)備事故由總經(jīng)理組織有關(guān)部門及人員組成事故調(diào)查組調(diào)查。③發(fā)生特大設(shè)備事故，工程部應(yīng)與使用部門一起采取緊急措施防止事態(tài)擴(kuò)大，并由酒店高級領(lǐng)導(dǎo)層參加組成調(diào)查組，必要時(shí)上級主管部門派人參加。(3)事故處理后應(yīng)提出防范措施，研究修改方案，事故部門與工程部有關(guān)治理員應(yīng)及時(shí)提出事故報(bào)告，由事故調(diào)查組提出處理意見。4.以下情況不屬本制度范圍(1)由于外部緣故，供水、供電、供煤氣不及時(shí)或突然中斷而阻礙酒店正常營業(yè)的。(2)由于各種緣故出現(xiàn)人身安全事故的。(3)由于破壞和破壞嫌疑而引起的設(shè)備事故。五、值班制度1.值班人員須堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅自離崗，按規(guī)定須定時(shí)巡視設(shè)備運(yùn)行情況，如離開值班室去巡查和抄表須報(bào)告。2.認(rèn)真觀看設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意及時(shí)發(fā)覺和處理隱患。3.值班人員接到維修報(bào)告后，須及時(shí)通知有關(guān)人員前往維修。4.發(fā)覺設(shè)備故障，而當(dāng)班人員無法處理時(shí)，須報(bào)告上級人員組織處理。5.用餐時(shí)刻是值班的薄弱環(huán)節(jié)，值班人員須在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)就餐。所有運(yùn)行值班機(jī)房須實(shí)行輪流就餐，保證值班。6.值班人員須做好值班記錄和交接班記錄。六、交接班制度1.交接班前接班人員需做的工作(1)接班人員須提早10分鐘到達(dá)崗位，做好接班預(yù)備工作。(2)查看交接班記錄，聽取上班的運(yùn)行介紹。(3)檢查儀表、工具，并在交接班記錄本上簽名。(4)檢查設(shè)備運(yùn)行情況。2.下列情況不準(zhǔn)交班(1)上班情況未交待清晰。(2)當(dāng)班負(fù)責(zé)人未到或未經(jīng)治理員同意指定合適的負(fù)責(zé)人。(3)交接班人數(shù)未達(dá)到需要人數(shù)的最低限度時(shí)。(4)設(shè)備故障阻礙運(yùn)行或阻礙營業(yè)時(shí)。(5)交接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。3.出現(xiàn)不能交接情況時(shí)的處理方法遇有不能交班情況，應(yīng)逐級上報(bào)，尋求解決方法。治理人員應(yīng)在職權(quán)范圍內(nèi)給予指示，關(guān)心解決問題。七、安全制度1.所有職員須加強(qiáng)治安防范意識，嚴(yán)格執(zhí)行酒店治安治理制度。2.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，外來人員禁止進(jìn)入配電室、電梯機(jī)房、鍋爐機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、煤氣調(diào)壓室等重要場所。經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入的人員須辦理登記手續(xù)，并須由相關(guān)主管或治理員帶領(lǐng)。3.各工作間鑰匙嚴(yán)禁隨意配制，不準(zhǔn)外借。4.嚴(yán)格執(zhí)行班組防火規(guī)定。5.嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，專門崗位上崗須按規(guī)定穿戴齊勞動愛護(hù)用品，使用專用器械、工具。6.部門負(fù)責(zé)組織對重型設(shè)備、設(shè)施、壓力容器進(jìn)行定期檢驗(yàn)或檢查。7.工程部各組長、治理員須經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，調(diào)查設(shè)備及設(shè)備使用中的不安全因素，發(fā)覺問題須及時(shí)組織人員解決。例如現(xiàn)場發(fā)覺有違章作業(yè)和違章指揮的須立即制止，發(fā)覺有可能造成事故隱患時(shí)，有權(quán)停止作業(yè)，并及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。八、工程部物料、備件治理制度1.直撥給班組的材料，須由班組建立材料明細(xì)。2.備件須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)貨制度，對材料定購單和發(fā)票的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)進(jìn)行核定，對材料須開包檢驗(yàn)質(zhì)量的，若不符合要求須當(dāng)日向供應(yīng)部門提出，嚴(yán)禁入庫。3.存庫材料須按規(guī)定存放。九、設(shè)備治理制度為加強(qiáng)酒店的設(shè)備治理，建立健全設(shè)備治理?xiàng)l例，保證酒店的正常營業(yè)，依照設(shè)備運(yùn)行規(guī)律，特制定以下規(guī)定。1.須建立健全設(shè)備檔案，設(shè)備檔案包括以下一些內(nèi)容。(1)建立設(shè)備卡片。設(shè)備卡片內(nèi)容包括物品功能、要緊使用規(guī)范、安裝地點(diǎn)、使用日期，附屬設(shè)備的名稱與操作規(guī)范、操作條件，及設(shè)備更新記錄。(2)設(shè)備卡片分二級建卡。(3)有設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)或技術(shù)講明。(4)有設(shè)備結(jié)構(gòu)及易損配件圖紙和測繪備件圖紙。(5)有兩次檢修設(shè)備運(yùn)行累積時(shí)刻。(6)有歷年設(shè)備缺陷及事故情況記錄。2.購進(jìn)的設(shè)備須有講明和產(chǎn)品合格證，且由主管檢驗(yàn)。3.設(shè)備須有報(bào)廢、停用、維修保養(yǎng)的規(guī)定。4.設(shè)備應(yīng)長期使用，已滿使用年限，損壞嚴(yán)峻又不能修復(fù)的，能夠申請報(bào)廢。設(shè)備報(bào)廢須經(jīng)治理員鑒定，由工程部和財(cái)務(wù)部辦理報(bào)廢手續(xù)。5.設(shè)備停用前須采取清洗、封閉等防護(hù)措施。不準(zhǔn)任意拆卸或挪用，須建賬建卡，妥善保管。6.由于事故造成的設(shè)備報(bào)廢，須在調(diào)查、分析事故發(fā)生緣故后，按設(shè)備報(bào)廢手續(xù)處理。7.新設(shè)備正式運(yùn)轉(zhuǎn)前，首先進(jìn)行驗(yàn)收，新設(shè)備須符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，試運(yùn)行合格后，方可運(yùn)轉(zhuǎn)；同時(shí)將設(shè)備設(shè)計(jì)圖紙，以及設(shè)備技術(shù)講明、檢修、安裝、實(shí)驗(yàn)、鑒定、驗(yàn)收記錄、隨機(jī)附件、專用工具等交資料員治理。8.設(shè)備使用，須堅(jiān)持維護(hù)與檢修并重，以維護(hù)為主，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程，及設(shè)備檢