第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼專業.....第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼專業..第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第一節人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁第二節護士的非語言溝通：此時無聲勝有聲第三節

護士的語言溝通：良言一句三冬暖第四節護士的溝通技巧：天使也需通時達變專業.....第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第一節人際溝通概

學完這一章，您將能夠：回答什么是人際溝通，什么是發生在護患之間的治療性溝通；了解人際溝通的特點，溝通的層次，分析人際溝通的影響因素；掌握非語言溝通的特點、作用及主要形式；了解護士語言修養的意義及方法并掌握護士常用的語言溝通技巧及特殊醫療情境下溝通技巧。

本章的重點是人際溝通的影響因素，非語言溝通的主要形式，護士語言溝通的技巧；難點是非語言溝通在臨床護理中的應用及特殊情境下護士的溝通技巧。專業.....學完這一章，您將能夠：回答什么是人際溝通，什第一節人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁一、溝通與治療性溝通二、人際溝通的影響因素專業.....第一節人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁一、溝通與治一、溝通與治療性溝通

（一）人際溝通的概念及特征

1．人際溝通的概念

人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統將一方的信息、意見、態度、知識、觀念以至情感等傳至對方的過程。

專業.....一、溝通與治療性溝通專業..3．人際溝通的特征

（1）互動性

（2）目的性

（3）符號共識（4）情境制約

（5）關系性專業.....3．人際溝通的特征專業..（二）人際溝通的基本要素

人際溝通是一個由多個要素組成的、動態的和多維的復雜過程。其構成要素主要有：信息背景、信息發送者、信息接收者、信息、信道、反饋。

專業.....（二）人際溝通的基本要素

人際溝通是一個由多個要素組成（三）人際溝通的種類

按照不同的劃分標準，人際溝通有不同的種類。

1．按溝通符號分類：語言溝通與非語言溝通。

2．按溝通渠道分類：可分為正式溝通與非正式溝通。

（1）正式溝通：是指通過正式的組織程序，按組織規定的線路和渠道進行的信息傳遞與交流。如召開會議制度、情況匯報。

（2）非正式溝通：是指正式溝通渠道之外進行的信息交流和傳遞。如朋友聚會、小道消息的傳播等。專業.....（三）人際溝通的種類按照不同的劃分標準，人際溝通有不同3．按溝通目的分類：可以分為征詢型溝通、告知型溝通和說服型溝通。

（1）征詢型溝通：是以獲得期待的信息為目標的溝通。

（2）告知型溝通：是以告知對方自己的意見、觀點和資訊為目的的溝通。

（3）說服型溝通：是以改變對方的態度或行為目的的溝通。4．按溝通意識分類：可分為有意溝通和無意溝通。

（1）有意溝通：指溝通者對自己溝通的目的、預期的結果都有所意識的溝通，即具有明確目的性的溝通。

（2）無意溝通：是指在與對方的接觸中，沒有意識到的信息交流。

5．按信息流動方向分類：可分上行溝通、下行溝通及平行溝通。專業.....3．按溝通目的分類：可以分為征詢型溝通、告知型溝通和說服（四）人際溝通的層次

在人際互動中，由于交往關系的不同，其溝通的內容和分享的感覺也不盡相同。Powell提出溝通由低到高有五個層次：

1．一般性交談：雙方只表達一些社交應酬性的寒暄話語，如“你好！”“下班了？”“今天天氣真好”等。

2．陳述事實：是指不加入個人意見，不牽涉人與人之間的關系，僅限于陳述客觀事實的溝通。

3．交換看法：是指溝通雙方已經建立起一定的信任，可以彼此談論看法，交流意見的溝通。

4．交流感情：是指溝通雙方彼此無戒心，有了安全感時進行的溝通。

5．溝通高峰：是在溝通過程中產生的一種短暫的、完全一致的、高度和諧的感覺。

專業.....（四）人際溝通的層次

在人際互動中，由于交往關系的不（五）治療性溝通

希波克拉底曾說過，醫護人員有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言。因為語言既可以“治”病，也可以“致”病。

1．治療性溝通的含義：是指護患之間可起到治療作用，圍繞患者的健康問題，具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為。專業.....（五）治療性溝通

希波克拉底曾說過，醫護人治療性溝通與一般性溝通的區別

治療性溝通

一般性溝通

目的收集資料，進行評估、診斷，以確定護理問題，制定計劃，并進行健康指導加深了解，增進友誼，建立關系地位以患者為中心雙方同等結果解決護理問題，促進護患關系可有可無場所醫療機構及與健康有關的場所無限制內容與健康有關的信息無限制專業.....治療性溝通與一般性溝通的區別一般性溝通目的收集資料，進

2．治療性溝通的特征：體現在溝通的目的和作用上。

（1）目的：治療性溝通的目的主要是為了更好地解決患者的健康問題。主要有：①建立相互信任、開放、融洽的護患關系。②收集患者資料，評估患者需要。③共同商討健康問題和治療護理方案，使患者積極、主動地配合。④明確治療護理目標。⑤進行健康知識宣教，提高患者健康意識和自我護理能力。⑥提供心理-社會支持，促進患者的身心健康。專業.....2．治療性溝通的特征：體現在溝通的目的和作用上。

（2）作用：

1）支持和幫助：治療性溝通的內容是事先通過評估而準備的，起到有針對性的支持和幫助作用。

2）媒介和橋梁。

3）確定醫療護理方案：既維護了患者選擇醫護方案的權利，又維護了醫護方案的行使權。

4）指導遵醫行為：護士按照患者的健康需求進行溝通，指導患者的遵醫行為，使其自覺配合醫療和護理。專業.....（2）作用：

1）支持和幫助：治療性溝通的內容是事先（3）特征：①以患者為中心②治療性溝通有明確的目的性和目標③溝通的發生不以人的意志為轉移④在溝通中需要護患雙方不同程度的自我暴露。專業.....（3）特征：專業..

3．影響治療性溝通的因素

（1）護士因素：護士的職業情感、專業素質和溝通技巧。

（2）患者因素：患者的個人經歷、文化程度、心理狀態以及疾病程度有密切的關系。專業.....3．影響治療性溝通的因素

（1）護士因素：護士的職業二、人際溝通的影響因素（一）環境因素

1．物理環境是指溝通的場所。包括環境的安靜程度、光線、溫度、濕度、布局、裝飾等。

2．心理環境是指溝通雙方在信息交換過程中是否存在心理壓力。如溝通時缺乏保護隱私的條件。專業.....二、人際溝通的影響因素專業..（二）個人因素

1．個人心理因素人的認知、個性、情緒、態度等多種心理因素對人際溝通存在影響。

2．個人生理因素

3．個人社會文化因素文化因素包括知識、信仰、價值觀、習俗等，它規定并調節著人們的行為，同樣，對人際溝通也產生著深遠的影響。專業.....（二）個人因素

1．個人心理因素人的認知、個性、第二節護士的非語言溝通：此時無聲勝有聲

一、非語言溝通的特點及作用二、非語言溝通的主要形式

三、非語言溝通的運用

專業.....第二節護士的非語言溝通：此時無聲勝有聲

一、非語言溝一、非語言溝通的特點及作用（一）非語言溝通的概念

非語言溝通：是指在人際溝通過程中，通過聲調、語氣、面部表情、目光、軀體姿勢和動作等非語言符號傳遞信息的溝通形式。在人們的日常交往中非語言溝通具有語言文字所不能替代的作用。交際雙方的相互理解＝語調(占38％)+表情(55％)+語言(7％)。專業.....一、非語言溝通的特點及作用專業..（二）非語言溝通的特點

1．普遍性

2．真實性：如害羞時滿臉通紅，害怕時臉色蒼白，手腳發抖等。

3．含蓄性：一個揮手的動作，表達的是“再見”還是“你好”或者“不，不，這不行”，要結合當時的交往情境方能確定。

4．民族性：如美國人經常用拇指和食指做圓圈表示“OK”，而這在巴西、新加坡卻是一種粗俗的舉動。專業.....（二）非語言溝通的特點

1．普遍性專業..專業.....專業..（三）非語言溝通的作用

1．表達情感

2．調節互動：如點頭、對視、皺眉、降低聲音都是在調節人際間的互動。

3．驗證信息：如果一個患者說，“我感覺很好”，但表情卻顯得煩躁和憤怒，這時，護士要根據非語言溝通傳遞的信息來驗證患者的語言信息，以做出判斷。

4．補充和替代：如在給人指路時，一邊用語言表述，一邊用手指著某一個方向。

5．顯示關系：如兩個相隔多年未見面的人，一見面便用拳頭使勁捶對方，表達久別重逢的喜悅和激動。專業.....（三）非語言溝通的作用

1．表達情感

2．調節互動二、非語言溝通的主要形式

（一）身勢語

身勢語（bodylanguage）即身體語言，也稱為體語，是人們進行人際交流時，通過目光、表情、動作、姿勢等表達感情、傳遞信息的一種非語言溝通形式，是人際溝通中最為人們所熟悉的非語言形式。身體語言主要有以下幾種：身體的運動、身體的姿勢、手勢和表情。

在人們的各種面部表情中，護士最需要掌握的是目光和微笑。專業.....二、非語言溝通的主要形式

（一）身勢語

身勢語（b悲哀

憤怒專業.....悲哀憤怒專業..（二）界域語

界域語：又稱為空間效應、人際空間，是人際溝通中另一個重要的非語言形式。

1.個人空間：如病床與病床之間用屏風相隔，允許患者在個人領域內擁有一定的控制權。

2.人際距離：①親密距離，約0.5m以內，只有在夫妻、伴侶或極親密的知己之間；②朋友距離，0.5～1.2m；③社交距離，1.3～3.5m，表明雙方的關系不是私人性的，而是一種公開性的；④公眾距離，3.5m以上，這種交往距離一般適于公眾場合，如演講、開大會等。專業.....（二）界域語

界域語：又稱為空間效應、人際空間，是人際（三）體觸語

1．體觸的含義

：是人體各部位之間或人與人之間通過接觸撫摸的動作來表達情感和傳遞信息的一種行為語言。

2、體觸的使用需要注意：

（1）根據溝通情境選擇體觸的方式。如在安慰悲痛欲絕的患者時可適當使用體觸，而在處理醫患糾紛時不適合使用體觸。

（2）根據溝通對象選擇體觸方式：對于兒童或老年患者，可通過體觸的方式表達關注和照顧，而對于年輕的異性患者，則應保持謹慎的態度。

（3）根據雙方關系選擇體觸方式。

（4）要根據文化背景選擇體觸方式.

專業.....（三）體觸語

1．體觸的含義：是人體各部位之間或人與（四）裝飾性符號系統

裝飾性符號系統主要包括個人在人際交往中的服飾、顏色、氣味等方面，是另一種無聲的語言，在人際溝通中有著獨特的價值。

1.服飾一般來說，深沉、穩重的人，穿著也比較莊重、大方?；顫婇_朗的人，衣著會比較新穎別致。

2.顏色如在中國，紅色象征著吉祥、熱情；綠色象征著生命、和平。

3.氣味一個散發著若有若無、淡淡香水味的女性，往往使人感覺這是一個有著較高生活品質的人。專業.....（四）裝飾性符號系統

裝飾性符號系統主要包括個人在人際三、非語言溝通的運用

（一）避免不恰當的非語言動作

如在大庭廣眾中，蹺二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人抖動；打哈欠、伸懶腰；挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；跺腳或玩弄手指、鉛筆、飾物；在交談中頻繁看表等習慣動作，都將對于溝通效果以及個人良好形象的確立產生不良的影響。（二）各種非語言信息的協調

比如，在談話時，同時運用眼神、手勢、面部表情、空間距離等，不能使各種符號相互矛盾和沖突，只有這樣，才能達到理想的溝通效果。專業.....三、非語言溝通的運用

（一）避免不恰當的非語言動作

（三）關注對方的反饋

在與他人交往時，必須時刻關注對方目光、表情、身體動作的細微變化。（四）非語言溝通與語言溝通的結合

如進行正式談話，要注意服飾整潔大方，給人良好的第一印象。談話時的行為動作要規范、禮貌，不能太過粗魯。專業.....（三）關注對方的反饋

在與他人交往時，必須時刻關注對方第三節

護士的語言溝通：良言一句三冬暖一、護士的語言修養二、護士的語言溝通技巧專業.....第三節

護士的語言溝通：良言一句三冬暖專業..一、護士的語言修養（一）護士語言修養的意義

護士語言修養的高低直接影響到溝通效率，稍有不慎還會禍從口出，引發糾紛。護士美好的語言可使患者感到溫暖，增加戰勝疾病的信心和力量，產生藥物不能起到的作用。專業.....一、護士的語言修養專業..（二）護士語言修養的內容

1．情感性：言為心聲，傳遞護士對患者的關注和愛心。

2．禮貌性：“您好”不離口，“請”字放前頭，“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭，“保重”送客走。

3．知識性：要勤于思索、刻苦學習專業理論，同時，對專業之外的知識也要博采厚積。

4．審慎性：語言可以關系到個人之成敗；語言甚至關系到國家的興亡。

5．規范性：

6．治療性：護士應認識到語言具有的暗示和治療功能。專業.....（二）護士語言修養的內容

1．情感性：言為心聲，傳遞護（三）提升護士語言修養的方法

1．嚴在平時。養成謹言慎行、三思而“言”的習慣，包括內容、句式、語速、語調、注意規避醫學禁忌語，將語言修養貫穿于護理職業生涯的始終。

2．重在積累。護士語言修養在于“修”（學習），更在于“養”（養成），所以護士要注意語言的點滴積累和及時總結。

3．貴在得體。護士的語言，不在華麗、不在動聽、不在熱烈，而在于使患者感到真誠、親切、溫暖、可信，只有得體的語言，才能實現有效的溝通。專業.....（三）提升護士語言修養的方法

1．嚴在平時。養成謹言慎二、護士的語言溝通技巧（一）談話準備階段

1．準備(preparation)

：

（1）護士的準備：①了解和掌握患者的有關情況；②選擇護患雙方均感方便的時間；③明確交談目的，制定交談計劃，必要時列出交談提綱。

（2）患者的準備：確認患者的身體狀況，如意識是否清醒、有無不適、能否承受談話之重；選擇舒適的體位。

（3）環境的準備：保證環境安靜，為患者提供環境上的“隱秘性”。專業.....二、護士的語言溝通技巧（一）談話準備階段

1．準備(p2．稱謂：護士應根據具體情況禮貌地稱呼患者。

3．開場：開場技巧運用是否得當直接關系到患者對護士的第一印象好壞，繼而影響護患關系及護患交談的結果。開場的方式有：

（1）問候式:如“您今天感覺怎樣？”“昨晚睡得好嗎？”

（2）關心式:如“這兩天來冷空氣了，添點衣服，別著涼了?！?/p>

（3）夸贊式：如“您今天氣色真不錯?！薄靶∨笥?，你配合得很好，你好棒呀！”。

（4）言他式：如“剛才來看望您的是您女兒吧，她真孝順”；“你在看什么書呢？專業.....2．稱謂：護士應根據具體情況禮貌地稱呼患者。

3．開場：開場（二）談話深入階段

1．提問：提問不僅是收集信息和核實信息的手段，而且可以引導談話圍繞主題展開。

（1）提問方式：一般分為封閉式和開放式兩種。封閉式提問，如“您發燒時伴有頭痛嗎？”“你咳嗽嗎？”。

開放式提問,如“您對手術有什么想法？”“您有什么事需要我們幫助嗎？”。（2）提問時應注意的問題：一要注意避免連續提問，應給患者思索的機會。二是提問應圍繞交談的目的有層次有條理地展開。三要注意溫暖性原則。

專業.....（二）談話深入階段

1．提問：提問不僅是收集信息和核2．傾聽：是指全神貫注地接收和感受對方在交談時發出的全部信息，并做出全面的理解。傾聽技巧：

（1）參與：參與是指傾聽者全身心地投入，來顯示對對方的關注，并使對方能夠暢所欲言。

（2）核實：核實有兩個功能。其一是證實功能；其二是反饋功能。核實包括重述、改述、澄清以及歸納總結等四種方式。

專業.....2．傾聽：是指全神貫注地接收和感受對方在交談時發出的全部信3．共情：即設身處地地站在對方的位置，并通過認真的傾聽和提問，確切理解對方的感受，并能正確了解以及不加任何評論地將這種了解傳達給對方。共情不等同于同情，同情是對別人的悲慘處境感到難過，而共情則是換位思考。

4．闡釋：

是敘述并解釋的意思?；颊叱３Ｐ拇嬖S多問題或疑慮，如診斷、治療的反應、病情的嚴重程度、預后、各種注意事項等。護士應給予針對性的闡釋。

專業.....3．共情：即設身處地地站在對方的位置，并通過5．安慰：作為一名護士，及時給予患者安慰，可使患者心情平復、增強信心，積極配合治療，有利于患者身體的康復。護士對患者的安慰方式通常有以下幾種形式：

（1）禮節性安慰：這種安慰不帶有明確的目的，較為客套、簡短，如護士對新入院的患者說：“我是您的主管護士，您在住院期間需要什么幫助都可以找我，我會盡我所能幫助您?！?/p>

（2）實質性安慰：這種安慰具有指向性和目的性，不僅是一般的同情和道義上的支持，而是實際的指點和啟迪。專業.....5．安慰：作為一名護士，及時給予患者安慰，可使患者心情平復、6．沉默：

在交談的過程中，沉默本身也是一種信息交流，是一種特殊的語言溝通方式，能達到此時無聲勝有聲的效果。沉默技巧作用：①給患者提供回憶、思考的時間，提供傾訴的機會；②給護士提供觀察、思考的時間；③可以表達對患者意見的默許或不認同甚至抗議，可以表達對患者的同情和支持。使用沉默時要注意：時機的選擇要適當；不能長時間保持沉默，護士應在適當的時候打破沉默。專業.....6．沉默：在交談的過程中，沉默本身也是一種信息交流，是一種（三）談話結束階段

1．結束語

（1）總結式結束語

（2）道謝式結束語：如“謝謝你的配合。

（3）關照式結束語：護士可關照患者特別需要注意的問題。

（4）征詢式結束語：“您還有什么意見和要求嗎？

（5）道歉式結束語

2．在結束談話時，護士應注意：①切忌在對方談興正濃，突然將談話結束。②不要勉強把話題拖長。③小心留意對方的暗示。④微笑是結束談話的最佳句號。專業.....（三）談話結束階段

1．結束語專業..第四節護士的溝通技巧：天使也需通時達變一、常用的溝通技巧二、特殊情境下的溝通技巧專業.....第四節護士的溝通技巧：天使也需通時達變專業..一、常用的溝通技巧（一）稱贊技巧

1．恰如其分的贊揚

2．內容具體的贊揚

3．事過之后的贊揚

4．在逆境時給予贊揚

5．在背后給予贊揚

6．在適宜場合給予贊揚

7．間接贊揚專業.....一、常用的溝通技巧（一）稱贊技巧

1．恰如其分的贊揚

（二）批評技巧

人非圣賢，不能真實地看待自己的不足，這是人的一大劣根性，這就必然潛藏著對批評的抵觸。

1．先稱贊，再批評

2．先批己，再說人

3．間接批，易接受

4．巧歸因，保面子如對面試落選的護生說：“你因為太緊張了沒發揮出水平，總結教訓，你能行的！”

5．私下談，效果好

6．只批事，不對人

7．批評后，再鼓勵

8．擇時機，巧批評

專業.....（二）批評技巧

人非圣賢，不能真實地看待自己的不足，這是（三）說服技巧

1．建立信任

2．了解患者

3．商討方法

4．曉之以理

5．動之以情

6．引之以利

專業.....（三）說服技巧

專業..（四）道歉技巧

1．抓住有利的道歉時機

2．選擇恰當的道歉角度例如一位護士與患者在語言上發生了沖突，可以站在職位角色的立場向對方表達：我是護士，更應該要設身處地地為患者著想，理解和體諒患者的心情，我很抱歉先前講話過于簡單急躁。

3．使用適當的共情技巧道歉時，每次談話都應該以“你經歷這些事情，我真的很難過”開頭，顯示出理解對方的痛苦。

專業.....（四）道歉技巧

1．抓住有利的道歉時機

2．選擇恰4．提供足夠的相關信息

5．把握適宜的道歉分寸道歉的內容要慎重考慮，可以顯露出誠心，但是如果責任不在醫護人員時，不要把責任全部攬在身上，以免承擔不必要的法律責任。常用的道歉語如：“請原諒”、“對不起”、“真不好意思讓您受累了”、“真抱歉給您添這么多麻煩”等。

6．做出必要的改進承諾

7．采取一定的彌補行為

專業.....4．提供足夠的相關信息

5．把握適宜的道歉分寸道歉的（五）拒絕技巧

1．直接分析法直接向對方陳述拒絕的客觀理由。

2．轉移拒絕法先向對方表示同情，然后再提出理由加以拒絕。

3．沉默拒絕法搖頭、中斷笑容等。

4．幽默拒絕法如英國國會擬通過一項提案，在公園里塑造一尊大型的邱吉爾銅像，讓人敬仰。邱吉爾不愿意搞個人崇拜，他說：“多謝大家的好意，我怕鳥兒喜歡在我銅像上拉屎，還是免了吧?！?。

5．拖延拒絕法是指暫不給予答復。

6．補償拒絕法：如患者要求房間安冷氣，可給他風扇。專業.....（五）拒絕技巧

1．直接分析法直接向對方陳述二、特殊情境下的溝通技巧

（一）不良信息告知技巧

傳達不良信息，不僅傳達者尷尬難受，而且被傳達者常感到突然，精神受到刺激

1．環境策略應選擇安靜、平和、較為方便談話的環境，通常在醫生辦公室進行。

2．時機策略要注意傳達信息的及時性，只有及時才能有效。

3．人員策略要注意合理選擇傳達者。

4．語言策略真實、準確、慎重。

5．方法策略區別病情輕重、區別人格特點、循序漸進滲透、合理掌控過程、尋求家屬配合。專業.....二、特殊情境下的溝通技巧專業..6.特殊不良信息（死亡）的傳達技巧（1）傳達時需特別考慮的因素：首先要考慮亡故者與被傳達者的關系及感情親疏，如有血緣關系，應采取更為慎重、關切的溝通技巧。其次，考慮死亡的原因，如患者因疾病性質不佳而導致久治不愈，被傳達者對其去世可能已有一定的思想準備。第三是區分死亡的責任，是患者自身疾病發展的必然后果，還是醫院方面的醫療事故導致，并考慮醫患雙方的認識是否一致。第四是考慮被傳達者的心理承受能力，意志堅強者承受噩耗打擊的能力較強，反之則較弱。在溝通時應區別對待。

專業.....6.特殊不良信息（死亡）的傳達技巧專業..（2）傳達時的語言藝術

1)直言法：直言法的適用對象一是死者的旁系親屬；二是意志堅強、有較強自控能力的直系親屬；三是患者長期受病痛折磨、久治不愈，其已有心理準備的親屬。

2)暗示法：如“患者的病情預后不太好”、“我們正在全力搶救，不過救活的可能性不大”等。

3)層次法：醫護人員應在死者親屬中選擇與死者關系親近，且在親屬中威信較高的1～2人單獨進行交談，用較為委婉的語言把不幸消息告知對方，再由對方去向其他親屬傳達噩耗。

4)公關法：比如由于醫院管理不善等原因造成的患者非正常死亡。在醫院處于信譽危機的情況下，運用公關語言藝術來傳達噩耗，協調醫患關系，主要應掌握真誠原則，實現雙方利益目標的趨同，達到化解矛盾、挽回信譽的公關目標。專業.....（2）傳達時的語言藝術

1)直言法：直言法的適用對象一（二）溝通失誤補救技巧

1．補充比如護士對患者說“你吃這種藥水之前，要先晃一晃?！笨吹交颊卟唤獾哪抗夂?，馬上補充道：“拿著瓶子輕輕搖兩下就可以了?！?/p>

2．改口比如護士長在查房時發現問題，正想說：“這個昏迷病人的體位不正確”，該名患者的家屬剛好走進來，護士長馬上把“不正確”改口為“最好調整一下”，避免了不必要的糾紛。

3．解釋比如護士打開傷口敷料后脫口而出：“哎呀！傷口怎么會這樣！”

說完后意識到會造成患者緊張，馬上進行解釋：“哦，這是由于上次換藥時用的一種藥物染色所致，對康復沒有影響，請放心！”

4．道歉專業.....（二）溝通失誤補救技巧

1．補充比如護士對患者說（三）醫患糾紛處理技巧

1．盡快處理，不得推諉

2．選擇場所，單獨溝通

3．認真傾聽，鼓勵宣泄

4．冷靜耐心，做好記錄

5．謹慎解釋，科學指導

6．審慎答復，謹慎承諾

7．區分責任，客觀公正

8．采取行動，協商解決

9．調查取證，分析定性

專業.....（三）醫患糾紛處理技巧

1．盡快處理，不得推諉

2〖案例分析〗案例1：護士小王剛剛22歲，這是她參加工作的第二年，她感覺自己人生的帷幕正緩緩展開，生命鮮活有力。然而，最近調到了一個特殊的科室。一天，一個和她同歲的女患者對她說，“我從來沒有想過我會患艾滋病。我不是同性戀，我不吸毒，我只和我男朋友一個人有過性行為，我的生命就要結束了。”請分析：1.護士小王應該使用什么樣的語言及非語言行為同患者溝通？

專業.....〖案例分析〗案例1：護士小王剛剛22歲，這是她參加工作的

案例2：護士小李端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫院的紅處方（一種專用于麻醉藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小李沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至寫下文字辱罵小李。

護理工作經驗豐富的小王見狀，連忙將小李推開，耐心而禮貌地安撫患者說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”專業.....案例2：專業..

小王把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經安靜下來，繼續說道：“但是，您可能還不知道，醫院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是紅處方是不能隨便使用的……”

患者寫到：“我現在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶，又沒有別的辦法代替?！毙⊥趿⒖桃庾R到護士小李在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時專業.....小王把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很使用?！钡睦щy，請您諒解?，F在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小王會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

請分析：小王采用了哪些溝通技巧？給你什么啟示？

專業.....使用?！钡睦щy，請您諒解?，F在，我就去給您拿一本我們自制的小〖實踐演練〗

（一）課堂小品劇——非語言溝通的表達和識別

1．內容：根據下面幾組情緒詞匯，編寫情緒故事，通過小品劇的編排和表演，加強對非語言溝通的理解。

2．幾組情緒詞匯：

1）悔恨的、矛盾的、失望的、羞愧的、沮喪的。

2）滿足的、興奮的、怨恨的、害怕的、失落的。

3）抑郁的、憤怒、生氣、無助的、幸福的、滿足的。

3．要求：

（1）表演前不告知其他同學所抽到的情緒詞匯。

（2）其他同學根據其表演判斷其中所表現的情緒。

（3）最后由表演成員讀出其所抽到的情緒詞匯。專業.....〖實踐演練〗（一）課堂小品劇——非語言溝通的表達和識別

復習題

一、選擇題（A1型題）1．在人際溝通的不同層次中，對陳述事實的溝通描述正確的是（D）

A．在溝通雙方已建立信任感時，多采用此方式

B．多加入個人意見C．不利于護士了解病人的情況

D．主要是讓患者敘述，護士最好不要用語言或非語言行為影響患者的陳述

E．雙方分享對事件的感覺

2．在人際溝通的各個要素中，信息背景是（B）

A．信息的來源B．引發溝通的“理由”

C．信息發出者希望傳達的思想、情感、觀點、意見等

D．信息發出者傳遞信息的工具或手段

E．信息所代表的意義或要表達的含義專業.....復習題

一、選擇題（A1型題）專業..3．在下列所述人際溝通影響因素中，屬心理環境因素的是（D）

A．保持恰當的身體距離

B．選擇合適的室內溫度

C．確保房間安靜、無噪音

D．選擇無人打擾的房間

E．室內光線明亮

4．小王是一位剛剛32歲的女性患者，住院的第二天，在得知自己被確診為乳腺癌晚期時，忍不住躺在病床上?失聲痛哭。這時護士輕輕走過來，問，“你現在覺得怎么樣？”但患者一直低頭不語，不愿意和護士溝通。影響患者和護士溝通的因素為（B）

A．個性B．情緒C．能力

D．態度E．認知專業.....3．在下列所述人際溝通影響因素中，屬心理環境因素的是（D）5．患者，男，25歲，護士小麗在和其交往時，每次目光對視的時間應不超過（B）

A．5秒B．10秒C．15秒

D．20秒E．30秒

6.白居易說：“感人心者，莫先乎情。”護士良好的語言不僅給患者傳遞了專業信息，而且傳遞了護士對患者的關愛，給患者帶來精神上的安慰，體現了語言的（D）

A.禮貌性B.審慎性C.規范性

D.情感性E.通俗性專業.....5．患者，男，25歲，護士小麗在和其交往時，每次目光對視的時7.

一位護士在與患者的交談中，希望了解更多患者對其疾病的真實感覺和治療的看法，最合適的交談技巧為(E)

A．認真傾聽B．仔細核實C．及時鼓勵

D．封閉式提問E．開放式提問

8.術前患者對護士說：“我從沒開過刀，好害怕呀！”護士回答說：“我理解你現在的心情，如果是我可能也會害怕，但是……”,這位護士主要運用了語言溝通技巧中的（D）

A.提問B.傾聽C.同情

D.共情E.闡釋專業.....7.

一位護士在與患者的交談中，希望了解更多患者對其疾病的真9.護患交談中，護士對患者說“剛才您說的這件事，請再說得具體點兒”；屬于(C)

A.歸納B.改述C.澄清

D.總結E.反映

10.護士用不同的說法將患者所說話的言外之意表達出來，屬于(B)

A.歸納B.改述C.澄清

D.總結E.反映專業.....9.護患交談中，護士對患者說“剛才您說的這件事，請再說得二、名詞解釋1．人際溝通：是指人們運用語言或非語言符號系統將一方的信息、意見、態度、知識、觀念以至情感等傳至對方的過程。專業.....二、名詞解釋專業..三、簡答題：

1．簡述人際溝通的層次。

答：人際溝通由低到高有五個層次，（1）一般性交談（2）；陳述事實；（3）交換看法；（4）交流感情；（5）溝通高峰。隨著溝通者相互間信任程度的增加，溝通層次逐漸升高，溝通的信息量也逐漸遞增。2．非語言溝通的作用有哪些？

答：非語言溝通的作用主要有：（1）表達情感；（2）調節互動；（3）驗證信息；（4）補充和替代；（5）顯示關系。專業.....三、簡答題：

1．簡述人際溝通的層次。

答：人際溝通由低3．簡述傾聽的技巧？

答：在護理范圍內，護士需要掌握一些特殊的傾聽技巧,常見的有以下幾個方面：（1）參與；（2）核實；其中核實又包括重述、改述、澄清、歸納總結等。4．醫護人員在向患者及其家屬傳達不良信息時，應該講究哪些方法策略？答：（1）環境策略；（2）時機策略；（3）人員策略；（4）語言策略；（5）方法策略；（6）特殊不良信息（噩耗）的傳達技巧。專業.....3．簡述傾聽的技巧？

答：在護理范圍內，護士需要掌握一些特四、論述題

1.請結合生活工作的實例，討論你通常用什么方法贊美他人？

五．案例分析患者黃英，女，60歲，小學文化，工人，既往高血壓、冠心病史，近日因心絞痛頻繁發作而入院。責任護士為制定護理計劃收集資料，準備與病人交談。問題（1）交談前護士應做哪些準備?（2）如何開始交談?（3）交談中應注意運用哪些技巧?專業.....四、論述題

1.請結合生活工作的實例，討論O(∩_∩)O謝謝專業.....O(∩_∩)O謝謝專業..信心是成功的開始恒心是成功的方法謝謝您的關注！信心是成功的開始第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼專業.....第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼專業..第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第一節人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁第二節護士的非語言溝通：此時無聲勝有聲第三節

護士的語言溝通：良言一句三冬暖第四節護士的溝通技巧：天使也需通時達變專業.....第六章人際溝通：尋找心靈相通的密碼第一節人際溝通概

學完這一章，您將能夠：回答什么是人際溝通，什么是發生在護患之間的治療性溝通；了解人際溝通的特點，溝通的層次，分析人際溝通的影響因素；掌握非語言溝通的特點、作用及主要形式；了解護士語言修養的意義及方法并掌握護士常用的語言溝通技巧及特殊醫療情境下溝通技巧。

本章的重點是人際溝通的影響因素，非語言溝通的主要形式，護士語言溝通的技巧；難點是非語言溝通在臨床護理中的應用及特殊情境下護士的溝通技巧。專業.....學完這一章，您將能夠：回答什么是人際溝通，什第一節人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁一、溝通與治療性溝通二、人際溝通的影響因素專業.....第一節人際溝通概述：通向心靈彼岸的橋梁一、溝通與治一、溝通與治療性溝通

（一）人際溝通的概念及特征

1．人際溝通的概念

人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統將一方的信息、意見、態度、知識、觀念以至情感等傳至對方的過程。

專業.....一、溝通與治療性溝通專業..3．人際溝通的特征

（1）互動性

（2）目的性

（3）符號共識（4）情境制約

（5）關系性專業.....3．人際溝通的特征專業..（二）人際溝通的基本要素

人際溝通是一個由多個要素組成的、動態的和多維的復雜過程。其構成要素主要有：信息背景、信息發送者、信息接收者、信息、信道、反饋。

專業.....（二）人際溝通的基本要素

人際溝通是一個由多個要素組成（三）人際溝通的種類

按照不同的劃分標準，人際溝通有不同的種類。

1．按溝通符號分類：語言溝通與非語言溝通。

2．按溝通渠道分類：可分為正式溝通與非正式溝通。

（1）正式溝通：是指通過正式的組織程序，按組織規定的線路和渠道進行的信息傳遞與交流。如召開會議制度、情況匯報。

（2）非正式溝通：是指正式溝通渠道之外進行的信息交流和傳遞。如朋友聚會、小道消息的傳播等。專業.....（三）人際溝通的種類按照不同的劃分標準，人際溝通有不同3．按溝通目的分類：可以分為征詢型溝通、告知型溝通和說服型溝通。

（1）征詢型溝通：是以獲得期待的信息為目標的溝通。

（2）告知型溝通：是以告知對方自己的意見、觀點和資訊為目的的溝通。

（3）說服型溝通：是以改變對方的態度或行為目的的溝通。4．按溝通意識分類：可分為有意溝通和無意溝通。

（1）有意溝通：指溝通者對自己溝通的目的、預期的結果都有所意識的溝通，即具有明確目的性的溝通。

（2）無意溝通：是指在與對方的接觸中，沒有意識到的信息交流。

5．按信息流動方向分類：可分上行溝通、下行溝通及平行溝通。專業.....3．按溝通目的分類：可以分為征詢型溝通、告知型溝通和說服（四）人際溝通的層次

在人際互動中，由于交往關系的不同，其溝通的內容和分享的感覺也不盡相同。Powell提出溝通由低到高有五個層次：

1．一般性交談：雙方只表達一些社交應酬性的寒暄話語，如“你好！”“下班了？”“今天天氣真好”等。

2．陳述事實：是指不加入個人意見，不牽涉人與人之間的關系，僅限于陳述客觀事實的溝通。

3．交換看法：是指溝通雙方已經建立起一定的信任，可以彼此談論看法，交流意見的溝通。

4．交流感情：是指溝通雙方彼此無戒心，有了安全感時進行的溝通。

5．溝通高峰：是在溝通過程中產生的一種短暫的、完全一致的、高度和諧的感覺。

專業.....（四）人際溝通的層次

在人際互動中，由于交往關系的不（五）治療性溝通

希波克拉底曾說過，醫護人員有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言。因為語言既可以“治”病，也可以“致”病。

1．治療性溝通的含義：是指護患之間可起到治療作用，圍繞患者的健康問題，具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為。專業.....（五）治療性溝通

希波克拉底曾說過，醫護人治療性溝通與一般性溝通的區別

治療性溝通

一般性溝通

目的收集資料，進行評估、診斷，以確定護理問題，制定計劃，并進行健康指導加深了解，增進友誼，建立關系地位以患者為中心雙方同等結果解決護理問題，促進護患關系可有可無場所醫療機構及與健康有關的場所無限制內容與健康有關的信息無限制專業.....治療性溝通與一般性溝通的區別一般性溝通目的收集資料，進

2．治療性溝通的特征：體現在溝通的目的和作用上。

（1）目的：治療性溝通的目的主要是為了更好地解決患者的健康問題。主要有：①建立相互信任、開放、融洽的護患關系。②收集患者資料，評估患者需要。③共同商討健康問題和治療護理方案，使患者積極、主動地配合。④明確治療護理目標。⑤進行健康知識宣教，提高患者健康意識和自我護理能力。⑥提供心理-社會支持，促進患者的身心健康。專業.....2．治療性溝通的特征：體現在溝通的目的和作用上。

（2）作用：

1）支持和幫助：治療性溝通的內容是事先通過評估而準備的，起到有針對性的支持和幫助作用。

2）媒介和橋梁。

3）確定醫療護理方案：既維護了患者選擇醫護方案的權利，又維護了醫護方案的行使權。

4）指導遵醫行為：護士按照患者的健康需求進行溝通，指導患者的遵醫行為，使其自覺配合醫療和護理。專業.....（2）作用：

1）支持和幫助：治療性溝通的內容是事先（3）特征：①以患者為中心②治療性溝通有明確的目的性和目標③溝通的發生不以人的意志為轉移④在溝通中需要護患雙方不同程度的自我暴露。專業.....（3）特征：專業..

3．影響治療性溝通的因素

（1）護士因素：護士的職業情感、專業素質和溝通技巧。

（2）患者因素：患者的個人經歷、文化程度、心理狀態以及疾病程度有密切的關系。專業.....3．影響治療性溝通的因素

（1）護士因素：護士的職業二、人際溝通的影響因素（一）環境因素

1．物理環境是指溝通的場所。包括環境的安靜程度、光線、溫度、濕度、布局、裝飾等。

2．心理環境是指溝通雙方在信息交換過程中是否存在心理壓力。如溝通時缺乏保護隱私的條件。專業.....二、人際溝通的影響因素專業..（二）個人因素

1．個人心理因素人的認知、個性、情緒、態度等多種心理因素對人際溝通存在影響。

2．個人生理因素

3．個人社會文化因素文化因素包括知識、信仰、價值觀、習俗等，它規定并調節著人們的行為，同樣，對人際溝通也產生著深遠的影響。專業.....（二）個人因素

1．個人心理因素人的認知、個性、第二節護士的非語言溝通：此時無聲勝有聲

一、非語言溝通的特點及作用二、非語言溝通的主要形式

三、非語言溝通的運用

專業.....第二節護士的非語言溝通：此時無聲勝有聲

一、非語言溝一、非語言溝通的特點及作用（一）非語言溝通的概念

非語言溝通：是指在人際溝通過程中，通過聲調、語氣、面部表情、目光、軀體姿勢和動作等非語言符號傳遞信息的溝通形式。在人們的日常交往中非語言溝通具有語言文字所不能替代的作用。交際雙方的相互理解＝語調(占38％)+表情(55％)+語言(7％)。專業.....一、非語言溝通的特點及作用專業..（二）非語言溝通的特點

1．普遍性

2．真實性：如害羞時滿臉通紅，害怕時臉色蒼白，手腳發抖等。

3．含蓄性：一個揮手的動作，表達的是“再見”還是“你好”或者“不，不，這不行”，要結合當時的交往情境方能確定。

4．民族性：如美國人經常用拇指和食指做圓圈表示“OK”，而這在巴西、新加坡卻是一種粗俗的舉動。專業.....（二）非語言溝通的特點

1．普遍性專業..專業.....專業..（三）非語言溝通的作用

1．表達情感

2．調節互動：如點頭、對視、皺眉、降低聲音都是在調節人際間的互動。

3．驗證信息：如果一個患者說，“我感覺很好”，但表情卻顯得煩躁和憤怒，這時，護士要根據非語言溝通傳遞的信息來驗證患者的語言信息，以做出判斷。

4．補充和替代：如在給人指路時，一邊用語言表述，一邊用手指著某一個方向。

5．顯示關系：如兩個相隔多年未見面的人，一見面便用拳頭使勁捶對方，表達久別重逢的喜悅和激動。專業.....（三）非語言溝通的作用

1．表達情感

2．調節互動二、非語言溝通的主要形式

（一）身勢語

身勢語（bodylanguage）即身體語言，也稱為體語，是人們進行人際交流時，通過目光、表情、動作、姿勢等表達感情、傳遞信息的一種非語言溝通形式，是人際溝通中最為人們所熟悉的非語言形式。身體語言主要有以下幾種：身體的運動、身體的姿勢、手勢和表情。

在人們的各種面部表情中，護士最需要掌握的是目光和微笑。專業.....二、非語言溝通的主要形式

（一）身勢語

身勢語（b悲哀

憤怒專業.....悲哀憤怒專業..（二）界域語

界域語：又稱為空間效應、人際空間，是人際溝通中另一個重要的非語言形式。

1.個人空間：如病床與病床之間用屏風相隔，允許患者在個人領域內擁有一定的控制權。

2.人際距離：①親密距離，約0.5m以內，只有在夫妻、伴侶或極親密的知己之間；②朋友距離，0.5～1.2m；③社交距離，1.3～3.5m，表明雙方的關系不是私人性的，而是一種公開性的；④公眾距離，3.5m以上，這種交往距離一般適于公眾場合，如演講、開大會等。專業.....（二）界域語

界域語：又稱為空間效應、人際空間，是人際（三）體觸語

1．體觸的含義

：是人體各部位之間或人與人之間通過接觸撫摸的動作來表達情感和傳遞信息的一種行為語言。

2、體觸的使用需要注意：

（1）根據溝通情境選擇體觸的方式。如在安慰悲痛欲絕的患者時可適當使用體觸，而在處理醫患糾紛時不適合使用體觸。

（2）根據溝通對象選擇體觸方式：對于兒童或老年患者，可通過體觸的方式表達關注和照顧，而對于年輕的異性患者，則應保持謹慎的態度。

（3）根據雙方關系選擇體觸方式。

（4）要根據文化背景選擇體觸方式.

專業.....（三）體觸語

1．體觸的含義：是人體各部位之間或人與（四）裝飾性符號系統

裝飾性符號系統主要包括個人在人際交往中的服飾、顏色、氣味等方面，是另一種無聲的語言，在人際溝通中有著獨特的價值。

1.服飾一般來說，深沉、穩重的人，穿著也比較莊重、大方?；顫婇_朗的人，衣著會比較新穎別致。

2.顏色如在中國，紅色象征著吉祥、熱情；綠色象征著生命、和平。

3.氣味一個散發著若有若無、淡淡香水味的女性，往往使人感覺這是一個有著較高生活品質的人。專業.....（四）裝飾性符號系統

裝飾性符號系統主要包括個人在人際三、非語言溝通的運用

（一）避免不恰當的非語言動作

如在大庭廣眾中，蹺二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人抖動；打哈欠、伸懶腰；挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；跺腳或玩弄手指、鉛筆、飾物；在交談中頻繁看表等習慣動作，都將對于溝通效果以及個人良好形象的確立產生不良的影響。（二）各種非語言信息的協調

比如，在談話時，同時運用眼神、手勢、面部表情、空間距離等，不能使各種符號相互矛盾和沖突，只有這樣，才能達到理想的溝通效果。專業.....三、非語言溝通的運用

（一）避免不恰當的非語言動作

（三）關注對方的反饋

在與他人交往時，必須時刻關注對方目光、表情、身體動作的細微變化。（四）非語言溝通與語言溝通的結合

如進行正式談話，要注意服飾整潔大方，給人良好的第一印象。談話時的行為動作要規范、禮貌，不能太過粗魯。專業.....（三）關注對方的反饋

在與他人交往時，必須時刻關注對方第三節

護士的語言溝通：良言一句三冬暖一、護士的語言修養二、護士的語言溝通技巧