鞋類銷售技巧1、顧客說真皮的前面踢到不會(huì)破皮，而我們的鞋容易破！應(yīng)答技巧：（不與顧客在真皮與非真皮上爭(zhēng)論，同時(shí)應(yīng)該提醒顧客在穿著時(shí)要注意保養(yǎng)皮鞋，避免碰撞及刮傷）應(yīng)答語句：任何皮質(zhì)都是很軟的，皮鞋是精細(xì)產(chǎn)品，再好的鞋踢到硬物也會(huì)破損，平時(shí)您穿著時(shí)要注意保養(yǎng)，避免碰撞及刮傷。2、顧客擔(dān)心漆皮容易刮花或掉膝。應(yīng)答技巧：告訴顧客只要平時(shí)穿著時(shí)適當(dāng)注意，如不宜爬山等，漆皮本身皮質(zhì)外就有一種保護(hù)膜能起到良好的保護(hù)作用，平時(shí)多注意，以免其心里不安，而不購買！3、有的皮質(zhì)特別硬夾腳，怎么穿都不會(huì)軟，撐大也沒用（或者是有的后跟很磨腳）。提示：建議商品部配送一定量的蠟油，可以有效防止磨腳。對(duì)于皮質(zhì)特別硬的，可以告訴顧客這是一種自然現(xiàn)象，新鞋和人腳有一個(gè)適應(yīng)過程，穿上幾天就沒事了！（用布將鐵錘包起，輕敲后港寶）4、顧客經(jīng)常會(huì)問我們一年365天，天天做活動(dòng)？（或問剛買的鞋子又降價(jià)？）應(yīng)答語句：我們公司會(huì)不定期的做些活動(dòng)優(yōu)惠新老顧客，而且我們公司都沒打過廣告，公司就把省下的廣告費(fèi)用讓利給消費(fèi)者。現(xiàn)在做活動(dòng)，價(jià)格低，鞋款式又好，質(zhì)量又有保證，您為何不趁這個(gè)時(shí)候多買幾雙呢？5、顧客常問我們零售價(jià)的打幾折來賣。提示：可以明確告訴顧客這是公司統(tǒng)一活動(dòng)！如有標(biāo)示零售價(jià)的鞋款可以計(jì)算后告訴顧客，現(xiàn)在活動(dòng)是打幾折，往往這種顧客對(duì)鞋子的價(jià)格比較關(guān)注！6、常來veiing買鞋的顧客在選鞋后表示要到公司減價(jià)時(shí)再來買。應(yīng)對(duì)方法：既然是熟客我們就更加不能放棄，如果不聽解釋可與客人拉拉家常減少客人的抗拒心理，中間穿插推介產(chǎn)品，增加客人的購買欲，以朋友的身份分析新貨與減價(jià)貨的利弊（偏重于新貨），任何時(shí)候的新貨是不會(huì)減價(jià)的。應(yīng)答語句：先生/小姐，其實(shí)我們的新貨是不會(huì)減價(jià)的，只有一些斷碼的舊鞋款公司才會(huì)特價(jià)售出。而您試的這款鞋是剛到的最新款式，碼數(shù)又齊，銷售又好，就更加不會(huì)減價(jià)了。小姐，您穿起來那么好看，就不要再等了，就這一雙了。7、顧客反映：你們活動(dòng)又沒有注明VIP不可以打折，你們天天搞活動(dòng)，VIP卡基本沒有用途了。應(yīng)答語句：我們公司在不同的時(shí)段陸續(xù)有不同的款式上柜，公司做活動(dòng)的目的是為了優(yōu)惠新老顧客。特價(jià)商品是不享受折扣的，現(xiàn)在的這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，您不妨趁現(xiàn)在多買幾雙。8、有好多老顧客反映，VIP卡的積分用處何在。應(yīng)答技巧：VIP卡積分是我們公司對(duì)顧客銷售情況的了解，積分到一定的點(diǎn)，公司可能將有相應(yīng)的禮品贈(zèng)送。(現(xiàn)在積分暫時(shí)取消)9、顧客要求用其它顧客的VIP打折，我們不允許。應(yīng)答語句：先生/小姐，真不好意思，我們的VIP卡只接受貴賓的簽名，如您當(dāng)天的消費(fèi)金額滿300元的話，就可以申請(qǐng)VIP，下次您消費(fèi)的時(shí)候就可以直接用您的VIP卡打折，這不是更好嗎？10、有貴賓卡不是8折嗎？怎么又是9折？應(yīng)答語句：我們貴賓卡正價(jià)是8折，折后品還可以9折，這個(gè)折扣在行業(yè)里面已經(jīng)是很低的了，力度也比較大，目前公司在做促銷活動(dòng)所有商品都已經(jīng)優(yōu)惠過價(jià)格很實(shí)惠，持卡購鞋還能享受9折很劃算的。11、前幾天過來你們以這個(gè)價(jià)格打8.8折，現(xiàn)在你們又提高來打，我們是老顧客了。應(yīng)答語句：我們之前是在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上打8.8折，公司做活動(dòng)的目的是為了回饋老顧客，其實(shí)今天的活動(dòng)力度比原來的活動(dòng)力度更大，您可看下我們鞋底的標(biāo)價(jià)是統(tǒng)一的。12、離的比較近的兩個(gè)同一個(gè)品牌的店面，活動(dòng)不一，價(jià)格不一。應(yīng)答語句：公司對(duì)不同的商品所做的活動(dòng)是不同的，價(jià)格其實(shí)不會(huì)差距太大，況且買東西最重要的是圖個(gè)喜歡和方便，您說是嗎？13、顧客經(jīng)常問款式怎么這么老氣，不夠時(shí)尚。應(yīng)答語句：先生/小姐，其實(shí)這個(gè)款式是我們公司的經(jīng)典款式，非常熱銷，在我們XX店已經(jīng)買斷貨了，我們店里也不多了（然后再來介紹產(chǎn)品的FAB）。14、你們公司有的鞋款為什么鞋頭是蹺的?應(yīng)答語句：先生/小姐，這是我們公司為了適合人的腳感特地做成這樣子的，您穿過一段時(shí)間后它會(huì)更貼合您的腳型，那樣穿起來會(huì)更舒服的。15、有顧客經(jīng)常說我們的鞋子是模仿百麗和TATA。應(yīng)答語句：您的眼光真好，這種款式是今年最流行的，我們不存在模仿百麗和TATA的情況，國內(nèi)品牌很多靈感來自意大利，我們這個(gè)品牌就是來自意大利的，相比百麗和TATA我們的價(jià)格更實(shí)惠。16、除了牌子，你們的鞋子款式、鞋底、皮料跟市場(chǎng)上的一模一樣，但你們的鞋子比較貴。應(yīng)答語句：先生/小姐，可能您有所不知，我們的面料都是采用進(jìn)口的材料，鞋底都是耐磨、防滑的，造價(jià)成本比市場(chǎng)上的高出很多，我們還有很好的售后服務(wù)保障。17、我買了不知道要怎么搭配，我還是跟我朋友一起過來吧。應(yīng)答語句：先生/小姐，其實(shí)我有好幾個(gè)朋友（或之前的客人）都是買這個(gè)款式，她們都是這樣搭配的，效果都很好，要不我給您做個(gè)參考。18、顧客在看鞋子時(shí)突然發(fā)現(xiàn)鞋子的釘眼生銹，如何解釋？應(yīng)答語句：（以輕松的語氣告訴顧客）這個(gè)是小問題，金屬制品長期暴露在空氣中難免會(huì)氧化，我?guī)湍蚶硐拢仍瓉淼母每础＃ㄈ缓笥眉?xì)砂紙將生銹部位打理好，再上指甲油！這樣以后就不容易生銹了，最好是再封一層蠟，保護(hù)性更好。）19、顧客試鞋滿意后，三番五次要求打折？應(yīng)答技巧：明確告訴顧客我們是全國品牌連鎖專賣店，價(jià)格都是統(tǒng)一的，都由公司統(tǒng)一制定，即使我們自己買也是這個(gè)價(jià)格。20、顧客試穿后覺得滿意，但嫌價(jià)位太高，從中挑毛病，要求打折。應(yīng)答語句：先生/小姐，我們的價(jià)格是唯一的！（贊美顧客的試穿效果）您的眼光真好，您挑的這款鞋子是最暢銷的，今天就可能沒貨了，好東西價(jià)格都會(huì)高一點(diǎn)嘛！21、顧客要的鞋只有樣鞋一雙，要求拿雙新的，否則要求打折。應(yīng)答語句：先生/小姐，我們的樣鞋都是每兩天更換一次的，平常都很注重樣鞋的保養(yǎng)，我們的樣鞋就是我們的新款，都很暢銷，可能今天就賣掉了，而且我們配貨時(shí)每個(gè)碼都只配一雙，補(bǔ)貨也比較困難。（如果顧客強(qiáng)烈要求換新的，可以讓顧客留下訂金，請(qǐng)示調(diào)貨。）22、顧客買單時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋子壓邊不好，對(duì)鞋子質(zhì)量有疑問？（例如溢膠、欠膠、壓邊有小洞或褶皺）應(yīng)答語句：先生/小姐，我們這款鞋子賣了很多雙，都沒出現(xiàn)過問題的。A、（如是膠水外溢，告訴顧客）這款鞋子需要更多的膠水使它更牢固，這個(gè)是小問題，我們馬上給您打理下；B、（如是欠膠：則告訴顧客）我們的鞋子都是經(jīng)過高溫壓合的，很牢固，您放心，而且我們還有很好的售后服務(wù)。C、如有小洞，用針頭補(bǔ)膠水。D、如顧客不滿意，給予更換一雙。23、靴子的拉鏈不是很好拉。應(yīng)答語句：（用很輕松的語氣告訴顧客）這個(gè)是小問題，我稍微幫您處理下就好了，不影響整體美觀。（可先到后倉將膠水理好，拉鏈不好拉，上點(diǎn)蠟來回試來幾次即可！）24、顧客準(zhǔn)備買單時(shí)卻聽到其他顧客說這家鞋子不好穿，就不想買了。應(yīng)答技巧：發(fā)生此類事件，要注意對(duì)顧客進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，這樣顧客就不會(huì)有猶豫的空間！小聲告訴顧客，買鞋關(guān)鍵是看自己喜歡，要相信自己的眼光，多試幾遍走動(dòng)一下，有些顧客不太注意這些所以難免會(huì)買到自己不適合的款式，您相信我一定沒錯(cuò)!25、試鞋的顧客沒問題，但她的朋友不喜歡，極力反對(duì)。提示：在銷售過程中盡量與充當(dāng)“軍師”的客人朋友的意見一致，當(dāng)“軍師”的意見與客人的意見相反時(shí)，設(shè)法引開“軍師”的注意力（如引她看其它款式的鞋子或拿商品畫冊(cè)給她看或請(qǐng)他填寫“顧客問卷”），別忘了準(zhǔn)備一杯茶水,增加顧客的信心。應(yīng)答語句：先生/小姐，其實(shí)這款鞋子真的很適合您，穿起來又很舒服，買東西最重要的是看自己喜歡，您穿起來這么漂亮，就這雙了。26、有顧客曾穿過我們的鞋子，覺得質(zhì)量不是很好，又經(jīng)常過來逛，當(dāng)著別的顧客的面說鞋子的缺點(diǎn)。應(yīng)答技巧：在做銷售的時(shí)候采用一對(duì)一的服務(wù)方式，這樣會(huì)減少此類顧客與進(jìn)店顧客的接觸次數(shù)。首先要禮貌地對(duì)待這樣的顧客，引開的同時(shí)感謝她經(jīng)常光臨我們的門店，主動(dòng)詢問她對(duì)我們鞋子的意見，并感謝她給我們提出的建議，同時(shí)告訴顧客我們有很好的售后服務(wù)。27、顧客試完鞋覺得滿意，但表示想要到其他的店看看。應(yīng)答技巧：介紹這款鞋的FAB，銷量情況及我公司的規(guī)模實(shí)力，如顧客堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，我們也要給顧客留下一個(gè)好的印象說“沒關(guān)系，您可以再考慮下，但我相信您很難再找到一款這么適合您的鞋子了。”28、顧客反映我們的鞋碼太短，要40碼的鞋子。應(yīng)答技巧：告訴顧客40碼女鞋相對(duì)來說是特殊碼！但有時(shí)候39碼的鞋子她也能穿著（用擴(kuò)鞋器擴(kuò)一下是可以的）只要不影響穿著都可以銷售！29、你們的包賣199也不便宜，為什么沒有質(zhì)量保證？應(yīng)答語句：相對(duì)其它品牌來說我們的包包已經(jīng)是價(jià)格很低了，我們的包包都是限量版的，同時(shí)你帶這個(gè)包包上街將會(huì)是引人矚目的，那時(shí)包的價(jià)值就不是體現(xiàn)在包上了，是一種身份的象征!包包如果經(jīng)常使用的話，會(huì)產(chǎn)生一定的磨損，您可以對(duì)您的包進(jìn)行定期保養(yǎng)，這樣可以延長它的使用壽命哦！30、顧客說我們家的包沒有折扣包很貴。應(yīng)答語句：我們公司的包包都是限量版的，是用來搭配我們的鞋子的，相對(duì)比起其它品牌來說已經(jīng)是很低了！做工精細(xì)、時(shí)尚！選擇它沒錯(cuò)的！31、國家三包我們才保修一個(gè)月,別的牌子是保修三個(gè)月。應(yīng)答語句：我們公司推出了全國聯(lián)保，只要保存好銷售小票您在各個(gè)地方都能得到同樣的服務(wù)，這樣就縮短了修理鞋子所花費(fèi)的時(shí)間，對(duì)于高價(jià)格的產(chǎn)品，國家規(guī)定的是三個(gè)月，而我們的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較低。我們公司對(duì)于過了保修期的產(chǎn)品同樣會(huì)受理，最大化讓我們的顧客滿足。32、顧客都會(huì)要求我們有口頭的保證，如何應(yīng)對(duì)。提示：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證可從公司的分店數(shù)量、實(shí)力、款式、價(jià)格及穿著效果來說明！應(yīng)答語句：先生/小姐，您放心，我們公司在全國有幾百家的分店，而且有良好的售后服務(wù)保障，我是導(dǎo)購員XX，有什么需要幫忙的話您可以來找我。33、同樣款式顏色不一樣，價(jià)格不一致。應(yīng)答語句：其中一種顏色是限量至尊版的，價(jià)格就會(huì)相對(duì)較高，而且也賣得很火爆就快沒貨了！34、有些顧客喜歡自己看鞋子，不喜歡我們介紹，該如何和他們很好的溝通？應(yīng)答技巧：碰到這種情況，注意與顧客保持距離，應(yīng)避免話過多，適當(dāng)給予服務(wù)即可。如顧客是對(duì)員工有意見，最好是換個(gè)人去服務(wù)，會(huì)更容易一些！如當(dāng)事人再去做這位顧客的銷售，會(huì)給顧客一種抗拒心理！35、小腿粗的顧客，靴子碼數(shù)可以穿，可拉鏈拉不上去。應(yīng)答技巧：可以考慮給顧客換大一碼的，加一半墊上去，效果會(huì)好很多！或換靴口較大接近的款式36、賣場(chǎng)樣板鞋和倉庫拿出來的鞋顏色不一樣，顧客非要賣場(chǎng)的那個(gè)顏色，別的顏色不接受。提示：在賣場(chǎng)的樣鞋一定要經(jīng)常更換以免其褪色。應(yīng)答語句：先生/小姐，這是同一款式的鞋子，顏色不一樣，只是在燈光下照久了的自然反應(yīng)，剛拿出來的鞋子穿一段時(shí)間后也會(huì)接近樣板鞋的顏色，達(dá)到同樣的效果。37、顧客對(duì)鞋質(zhì)量比較挑剔，挑選了很多雙都不滿意，該如何應(yīng)對(duì)。提示：了解顧客需要，看顧客對(duì)鞋子的哪方面感覺不滿意，對(duì)癥下藥。應(yīng)答技巧：耐心的陪同顧客挑選，為她作出建議及服務(wù)！如是鞋子上的小瑕疵，告訴顧客：這是小問題，我們幫您處理下就好了，不影響整體美觀，而且我們有很好的售后服務(wù)保障，請(qǐng)您放心。38、我們鞋的保修期是一個(gè)月，顧客要求保修期更長一點(diǎn)，認(rèn)為在一個(gè)月內(nèi)就有質(zhì)量問題的品牌就不值得信任。應(yīng)答語句：我們公司鞋子的三包是根據(jù)國家質(zhì)量三包規(guī)定的！我們產(chǎn)品質(zhì)量都是經(jīng)過工廠嚴(yán)格把關(guān)，請(qǐng)您放心穿著，即便出現(xiàn)一些小問題我們也會(huì)幫您處理好的！(或參考31題答案)39、有的鞋子鞋跟不穩(wěn)，鞋跟不平。提示：看是否是鞋子本身的問題！如是鞋子問題則第一時(shí)間幫顧客更換，事后將此情況上報(bào)區(qū)域主管及商品部處理咨詢！40、有顧客反映在外面買幾十元的鞋子都比我們的鞋子耐磨。應(yīng)答語句：鞋從一接觸地面就已經(jīng)屬于易耗品！鞋子的磨損程度跟人的穿著習(xí)性及穿著環(huán)境也有很大的關(guān)系，目前市面上還沒有出現(xiàn)一種底材是百分百耐磨，即便是高檔的鞋也會(huì)出現(xiàn)磨損的情況，好的東西更要注意保養(yǎng)、定期更換穿著能夠延長使用壽命。41、尖頭的鞋子踢破后其他的品牌都能維修，為什么你們不行？應(yīng)答語句：可以維修，但是這個(gè)要給專業(yè)的調(diào)色師調(diào)色，所以費(fèi)用會(huì)相對(duì)較高，大概要X元，您考慮下看是否可以接受。42、鞋子雨天穿著會(huì)不會(huì)脫膠？應(yīng)答語句：鞋子是易耗品，由于現(xiàn)在環(huán)境污染導(dǎo)致雨水中有酸性物質(zhì)，會(huì)對(duì)鞋子造成一定的腐蝕，導(dǎo)致不同程度的脫膠現(xiàn)象，所以您盡量避免在雨天穿皮鞋。萬一濕了要及時(shí)風(fēng)干,避免爆曬.43、鞋子穿久了是否會(huì)脫皮？應(yīng)答語句：先生/小姐，您放心，正常穿著情況下鞋子是不會(huì)脫皮的，但穿著時(shí)要盡量避免碰撞，盡量避免接觸腐蝕性的液體（如肥皂水、油漆等化學(xué)物品），同時(shí)對(duì)皮鞋進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，這會(huì)使皮鞋更耐穿。44、鏡面鞋子該怎樣補(bǔ)色？提示：用與鏡面皮顏色相近的鞋油先補(bǔ)上凹凸部位。打平磨均，再打上蠟，這樣鞋子就會(huì)很光滑，且有亮澤！（或用同顏色的指甲油修飾下）45、鞋子會(huì)不會(huì)斷跟？應(yīng)答語句：我們的鞋子在出廠前都經(jīng)過了嚴(yán)格的檢測(cè)，正常穿著是不會(huì)斷根的，我們賣出去了好多鞋子，都極少出現(xiàn)這樣的情況，請(qǐng)您放心。46、有些顧客試小一碼又太緊，大一碼又太大，墊半墊也不合腳，希望我們品牌能有半碼的鞋。提示：鞋子的大小碼與款式、楦型有關(guān)，半墊也有不同的類型，建議顧客選擇適合自己的楦型，可以根據(jù)顧客的腳型幫其選擇適合她的鞋子，這樣顧客會(huì)多幾個(gè)選擇，而不是單一的選擇。47、顧客認(rèn)為我們的鞋子相對(duì)其他品牌較便宜，懷疑鞋子的耐穿性。應(yīng)答語句：我們公司在全國有幾百家的連鎖店，都采用直接經(jīng)營的方式，不通過中間代理商；而且我們公司從來不打廣告，我們把節(jié)省下來的費(fèi)用讓利給廣大的消費(fèi)者。我們的鞋子在出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的檢測(cè)，并且有很好的售后保障機(jī)制。48、顧客問鞋子質(zhì)量怎么樣時(shí)，怎么應(yīng)對(duì)？應(yīng)答語句：我們的鞋子在出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的檢測(cè)，并且有很好的售后保障，而且我們?cè)谌珖加袔装偌业倪B鎖店，您可以放心購買。49、有些款式的飾品色澤度不好，如何提高色澤度？提示：對(duì)于有金屬飾扣的鞋子特別是電鍍飾品，可選擇用紙巾沾上酒精進(jìn)行擦拭，將其表面清潔干凈有條件的店鋪可以再在金屬表面上一層指甲油，這樣會(huì)顯得更光亮。50、顧客對(duì)我們所售出的產(chǎn)品承諾表示質(zhì)疑，該如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)答語句：先生/小姐，我們是嚴(yán)格按國家三包來保證產(chǎn)品質(zhì)量的，我們公司在全國有幾百家的分店，擁有龐大的老顧客群，像這樣的鞋子出現(xiàn)問題的概率是非常低的，我們公司非常重視品質(zhì)，請(qǐng)您放心。51、裝飾扣鐵的部分會(huì)不會(huì)生銹？生銹了怎么辦？應(yīng)答技巧：告訴顧客所有金屬飾品的鞋子在環(huán)境因素的作用下是都有可能生銹的，所以要注意保養(yǎng)，在征得顧客同意，幫顧客涂上一層透明指甲油，這樣可以防生銹和退色。52、我們好多價(jià)格比較高的鞋子，上面帶的飾扣很容易掉落，顧客擔(dān)心時(shí)我們要如何應(yīng)對(duì)。應(yīng)答語句：先生/小姐，飾扣重在保養(yǎng)，飾扣掉落，您保管好拿到店里，我們可以幫您維修，您放心。53、顧客在試鞋過程中，隨意碰了下鞋上的飾品，發(fā)生飾品掉落現(xiàn)象，該如何解決？應(yīng)答語句：先生/小姐，不好意思，這是個(gè)意外，我馬上幫您換一雙（拿出來的新鞋需要檢查飾品并加固）。54、經(jīng)常發(fā)現(xiàn)鞋子皮面上都有好幾處膠，顧客購買時(shí)都說質(zhì)量問題。~應(yīng)答語句：這些鞋子需要更多的膠水，這樣會(huì)粘的更牢固，不易開裂，但膠水很容易去除，我馬上幫您處理下。55、顧客反映：有的鞋盒都不成型。提示：平時(shí)把顧客不要的、好的鞋盒留起來備用。買單時(shí)，發(fā)現(xiàn)不成型的鞋盒，開完單之后給顧客換個(gè)好的。倉庫有到不成型鞋盒的話，不要把鞋子放到最底層，應(yīng)該擺放在最上面。56、顧客喜歡的鞋子沒號(hào)碼，要求調(diào)貨但又拒絕付押金，如何應(yīng)對(duì)。應(yīng)答語句：先生/小姐，我們這款鞋子在全國各地都很暢銷，補(bǔ)貨困難，要是您真的喜歡的話，我們會(huì)盡量幫您調(diào)貨，調(diào)貨的時(shí)間為2—3天，我們會(huì)及時(shí)通知您，但需要您付點(diǎn)訂金，您覺得怎樣呢？57、試鞋后說沒錢，等明天來的顧客，該如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)答技巧：首先了解、判斷顧客喜歡鞋子與否，如顧客喜歡，讓顧客留下一部分訂金，并告知這款式的鞋子不多了，留下訂金是為了保證她下次來還有這雙鞋子，并且不會(huì)被試穿，同時(shí)提醒顧客可以刷卡！58、顧客反映：專賣店鞋子配碼很少，可選擇性較少。應(yīng)答語句：今天生意比較好，這幾個(gè)款式都比較暢銷，補(bǔ)貨也比較困難，如果您真的喜歡的話，我們可以幫您調(diào)貨，大概需要2—3天的時(shí)間，我們會(huì)及時(shí)通知您，但可能需要您付點(diǎn)訂金，您覺得怎么樣呢？59、顧客經(jīng)常表示只是來看看，身上沒有帶錢，現(xiàn)在先試，下次再過來買。應(yīng)答語句：先生/小姐，您慢慢看沒關(guān)系的,有什么喜歡的款式，可以盡量試穿一下，如果您真的喜歡的話，可以先付點(diǎn)訂金，這樣下次過來的時(shí)候確保還有這雙鞋子，并且鞋子不被試穿。60、顧客在試鞋時(shí)，我們從里面剛拿出來的新鞋試完要買單的時(shí)候顧客又仔細(xì)檢查我們的鞋子，發(fā)現(xiàn)某一處掉了一小塊皮，膠水也膠得凹凸不平，而庫存只有這一雙，該如何解釋？提示：（1）盡量幫顧客處理，告訴顧客這不影響美觀；（2）如果顧客真的很在意這個(gè)瑕疵，又很喜歡這雙鞋，可讓顧客留下聯(lián)系方式，幫顧客調(diào)貨，調(diào)貨時(shí)間為2—3天，但需要顧客付點(diǎn)訂金；（3）如果顧客想要這雙鞋，又不愿意等，又很在意這個(gè)瑕疵，可向區(qū)域主管申請(qǐng)折扣讓利。61、專賣店怎么沒有負(fù)責(zé)保養(yǎng)的，有些鞋店還送鞋油。（建議公司配一些鞋油過來。）應(yīng)答語句：謝謝您給我們提出的寶貴建議，我們一定要盡快改善這些問題。62、顧客一次性買3雙或是更多雙，要求打折否則就不買。應(yīng)答語句：先生/小姐，經(jīng)常有像您這樣的顧客，一下子買了好幾雙，但是我們都是以這樣的價(jià)格售出，如果您當(dāng)天購買金額超過300元的話，您可以辦一張VIP卡，下次過來買的話就可以優(yōu)惠了啊！63、顧客認(rèn)為我們這不是真皮的鞋子偏貴，要200-300元，還不如買百麗的，價(jià)格也差不多。應(yīng)答語句：先生/小姐，我們這鞋子采用的都是進(jìn)口皮料，比市面上普通的牛、羊皮都要貴，而且我們有很好的售后服務(wù)保障，相信其他品牌同款式的鞋子要500—600元。64、顧客穿了鞋子老不跟腳，墊了半墊又太緊，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)答語句：小姐，在買鞋子時(shí)我們要選擇適合自己的楦型、款式，您可以多試幾次或者我給您換別的款式試下。65、你們鞋子穿了怎么老出汗呢？應(yīng)答語句：小姐，您平時(shí)穿著時(shí)盡量著一些吸汗的棉襪子，鞋子也要經(jīng)常換穿，不穿時(shí)將鞋子放在通風(fēng)處風(fēng)干，有條件的話可在鞋內(nèi)放些干燥劑！66、你們的鞋很容易開膠。應(yīng)答技巧：告訴顧客，鞋子是經(jīng)過高溫壓制的，正常穿著情況下是不會(huì)開膠的，鞋子屬易耗品，并告訴顧客鞋子正確的保養(yǎng)的方法（注意避免雨天穿著，平時(shí)要注意保養(yǎng)）。67、顧客問鞋子要怎么護(hù)理，脫皮是否可以維修？應(yīng)答語句：（告訴顧客鞋子的護(hù)理方法），我們的鞋子脫皮了是可以維修的，我們有專門的維修點(diǎn)，但需要收取一定的費(fèi)用，您覺得可以嗎？68、很多老顧客之前都是買新款，沒過多久結(jié)果看到我們的價(jià)格一下子降的很厲害，很不甘心而且表示以后再也不買新款了。應(yīng)答語句：小姐，鞋子每到換季的時(shí)候肯定是會(huì)降些價(jià)的，我們的鞋子都是時(shí)尚型的，您買的時(shí)候剛好是新款剛上柜的時(shí)候，價(jià)格相對(duì)高出一些。但您穿著時(shí)代表了一種時(shí)尚，一種潮流，我們打折的商品都是斷碼的，不一定有合適您的鞋碼。69、顧客試鞋滿意后，卻一聲不吭走了。應(yīng)答語句：先生/小姐，您對(duì)我們的鞋子哪方面感覺不太滿意呢？您是否要試穿下別的款式呢？70、顧客經(jīng)常到店里試鞋子，但就是說過幾天再來買。提示：這種顧客一般是細(xì)心的人，要貨比三家，也可能是懷疑自己穿了不好看，這個(gè)時(shí)候，店員應(yīng)該給顧客肯定的意見，告訴她這雙鞋穿在她腳上效果非常的好，現(xiàn)在庫存也只有一雙了，現(xiàn)在不買的話，下次可能會(huì)沒貨了。71、為什么網(wǎng)上的價(jià)格會(huì)比店鋪的便宜？應(yīng)答語句：先生/小姐，網(wǎng)上買鞋各方面的成本都相對(duì)較低，事實(shí)上，加上郵費(fèi)后，其實(shí)價(jià)錢也是差不多的，在店里邊買的話可以試穿到滿意為止，而且有很好的售后服務(wù)。72、顧客在等同事取鞋時(shí)感到不耐煩,起身要走。應(yīng)答技巧：向顧客道歉，做好二拍一工作，一般可以跟顧客聊一下今年的流行顏色和款式，問顧客還要不要試一下別的款式。73、今年很多鞋子的款式都是其它品牌去年的款式。應(yīng)答語句：先生/小姐，您真有眼光，這些款式的鞋子都是去年最流行的款式，這些款式經(jīng)典、耐看，很多老顧客要求我們生產(chǎn)，所以我們品牌也延續(xù)了這些款式，迎合大眾的需求。74、我們的冬靴靴筒不高。應(yīng)答語句：先生/小姐，今年比較流行這類靴子！靴筒太高的話，能搭配的衣服就很有局限性，稍長一點(diǎn)的裙子或褲子搭配起來就會(huì)顯得腿短，而像我們這種靴筒高度的話就很好搭配（盡量幫顧客介紹高筒一點(diǎn)的鞋子）。75、冬靴顏色不夠艷。應(yīng)答語句：秋冬穿的衣服都是以深色的為主，冬靴太艷的話就不好搭配衣服了。76、當(dāng)顧客看到鞋子有質(zhì)量問題時(shí)，我們幫顧客換一雙新的，但顧客卻不看直接搖頭出門。提示：此類情況我們最好是處理在萌芽狀態(tài)。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)鞋子有問題時(shí)我們應(yīng)及時(shí)的更換，應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)問題鞋是很重視的樣子！并當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，馬上換一雙，假如顧客不滿意，我們應(yīng)禮貌地推薦其它款式，如顧客離店我們?nèi)詰?yīng)以禮節(jié)送客！77、在銷售過程中，顧客說，往年有的款式，今年也有，而且還是新款的價(jià)位，接受不了。應(yīng)答語句：先生/小姐，這些款式去年非常暢銷，因此我們也得到了很多老顧客的建議。為了滿足廣大顧客的要求，我們?cè)谠谢A(chǔ)上進(jìn)行了更加合理化的改進(jìn)，價(jià)格也會(huì)因皮料、裝飾物單價(jià)的提高而有所提高。總的來說，您今年購買比去年還更加實(shí)惠呢。78、顧客總是要求省去某些零頭如129，就說120就買走。應(yīng)答語句：先生/小姐，不好意思，我們公司是全國統(tǒng)一零售價(jià)，您不管到我們哪家專賣店買都是這個(gè)價(jià)格，您可以放心肯定物有所值的。79、許多顧客因涼鞋質(zhì)量不是很好，否定我們的秋冬鞋質(zhì)量，就不買了。應(yīng)答語句：先生/小姐，感謝您和很多顧客向我們提出的寶貴意見，根據(jù)顧客的反饋意見我們?cè)谇锒馁|(zhì)量上改進(jìn)了許多，您可以放心購買。80、顧客很喜歡這款，就是鞋跟太高了無法接受。提示：告訴顧客這款鞋最漂亮的就是這個(gè)跟，穿上去讓腿顯得很修長，很適合她的氣質(zhì)。多贊美一下顧客，告訴顧客這款鞋子，穿在她身上的效果。81、顧客覺得鞋底太滑。應(yīng)答語句：小姐，您不要看鞋底平滑，其實(shí)它是用防滑耐磨材料做成的，新的時(shí)候會(huì)有一層保護(hù)膜，只要您穿著走一會(huì)兒，鞋底就會(huì)出現(xiàn)一些防沙粒子，鞋底就不會(huì)滑了。（如果客人實(shí)在擔(dān)心可以建議客人買回去試穿兩日，真的不行可以拿回來打前撐）82、條碼價(jià)和零售價(jià)的區(qū)別。提示：條碼價(jià)是在出廠前已經(jīng)訂好的市場(chǎng)價(jià)格；零售指導(dǎo)價(jià)是上市后經(jīng)過公司調(diào)整的優(yōu)惠價(jià)格，比上市價(jià)格低。83、鞋子穿一段時(shí)間，后跟向內(nèi)翹（或是后跟搖晃）。應(yīng)答語句：先生/小姐，這種情況其實(shí)是腰鐵松了的原故，只要加固腰鐵即可，因?yàn)槊總€(gè)人走路的方式不一樣，可能會(huì)出現(xiàn)這種情況的。84、顧客問鞋是拿到哪里維修的？如果是街上修的質(zhì)量肯定很不好。應(yīng)答語句：小姐，我們的鞋子是由公司派下來的專業(yè)師傅統(tǒng)一維修的，用的材料也是很好的，有一定的質(zhì)量保證，您大可放心，如果您覺得哪個(gè)地方不滿意，我們可以叫師傅再幫您維修下。85、顧客認(rèn)為公司的鞋款轉(zhuǎn)換得很快，越遲的話可能有更多的新款適合自己。應(yīng)答語句：（1）先生/小姐，每一季我們都有不同的新款推出，每期都有特色，如果您經(jīng)常來我們店面就知道了。其實(shí)我覺得只要自己喜歡就可以了，通常第一眼看中的都是自己最喜歡的，如果挑來挑去只會(huì)令自己眼花繚亂，挑不到最適合自己的。（2）先生/小姐，這個(gè)是現(xiàn)在最流行的款式，而且好賣，剩下的數(shù)量也很少了，遲一點(diǎn)可能就沒貨了，再說有新貨來的時(shí)候也不一定有適合您的，您穿這款效果這么好，那就買下它吧！86、顧客詢問我們的產(chǎn)品是在哪里生產(chǎn)。應(yīng)答語句：我們的產(chǎn)品大部分是由我們自己在廣東的工廠生產(chǎn)的，所用的皮料都是從外國進(jìn)口的。87、顧客詢問一些款式的鞋子比較難穿進(jìn)去。提示：及時(shí)給客人提供鞋抽、絲襪，并一邊協(xié)助客人穿鞋一邊耐心地解答客人的疑問。應(yīng)答語句：小姐，因?yàn)檫@雙鞋是新的，剛拿出來，還沒有人穿過，再加上您走路時(shí)腳上會(huì)有點(diǎn)腳汗，所以會(huì)覺得比較難穿進(jìn)去，不過只要您穿上絲襪，我用鞋抽處理下，就很容易穿進(jìn)去了！以后只要您多穿幾次就很舒服了。88、顧客認(rèn)為店里人太多，又沒有座位，表示回頭再來試。提示：想盡任何方法給顧客做出最及時(shí)的招呼及引導(dǎo)，做出最直接的適時(shí)推介，詢問顧客喜歡哪種類型的鞋款，幫顧客試鞋板，令顧客覺得不受冷落，并感覺備受尊重，這樣會(huì)決定留下選擇。89、顧客詢問我們的店名。應(yīng)答語句：我們的店名叫“菲英”，是來自泉州石獅的品牌。市場(chǎng)營銷技巧很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個(gè)很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個(gè)最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時(shí)代里不缺產(chǎn)品，而是市場(chǎng)，要生產(chǎn)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，要把市場(chǎng)需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場(chǎng)營銷。我認(rèn)為銷售是營銷的核心部分。如果學(xué)會(huì)了做銷售就是學(xué)會(huì)了做生意。因此，對(duì)有些人來說，要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。那么，如何做一個(gè)成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。◆熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。◆熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點(diǎn)客戶，哪些是非重點(diǎn)客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭(zhēng)對(duì)不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對(duì)不同類型的客戶所分配的時(shí)間和精力是不一樣的。◆熟悉產(chǎn)品的市場(chǎng)。市場(chǎng)怎樣細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，市場(chǎng)的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何，產(chǎn)品市場(chǎng)的短期發(fā)展趨勢(shì)（未來2-3年的發(fā)展趨勢(shì)）。◆推銷產(chǎn)品時(shí)，要合理安排時(shí)間，要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點(diǎn)，就是一開始著手的時(shí)候非常難，無從下手，隨著時(shí)間的增長，會(huì)漸入佳境。從中會(huì)挖掘出很多商機(jī)。銷售的過程也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過程。通過這種活動(dòng)，人際關(guān)系網(wǎng)會(huì)大量擴(kuò)大，信息量也會(huì)大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機(jī)會(huì)。公式1：成功=知識(shí)\+人脈公式2：成功=良好的態(tài)度\+良好的執(zhí)行力◆推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要◆不斷的派發(fā)名片◆任何時(shí)候任何地點(diǎn)都要言行一致，就是給客戶信心的保證◆客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。◆從肢體動(dòng)作和語言速度上配合顧客的語言和動(dòng)作◆要作好計(jì)劃安排，先作好計(jì)劃，才能提高時(shí)間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然計(jì)劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時(shí)做出調(diào)整。計(jì)劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準(zhǔn)備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標(biāo)。必要時(shí)要制定銷售進(jìn)度表，銷售進(jìn)度表一般有幾個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是簡(jiǎn)短的內(nèi)容提要，一個(gè)是銷售的任務(wù)目標(biāo)，一個(gè)是實(shí)際完成情況。銷售進(jìn)度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對(duì)銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。◆作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時(shí)可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。作好客戶記錄，不時(shí)進(jìn)行客戶分類整理和分析，作到可以隨時(shí)查詢到任何一個(gè)客戶的信息。◆研究客戶心理。一個(gè)是根據(jù)客戶的個(gè)體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個(gè)是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。另一個(gè)是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對(duì)客戶進(jìn)行資料分析◆學(xué)會(huì)談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。要從客戶的角度去考慮問題。◆學(xué)會(huì)推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。客戶有的時(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，在溝通中，有的推銷會(huì)失敗，有的會(huì)成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時(shí)不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實(shí)際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時(shí)要跑幾次才能有信息，有的需要與對(duì)方拉近距離時(shí)才會(huì)向你吐露消息◆要懂得人情世故。對(duì)客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個(gè)新客戶有用的多。同時(shí)，老客戶本身具有社會(huì)關(guān)系，他的社會(huì)關(guān)系也可以被你利用。◆采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網(wǎng)絡(luò)營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的情況選擇其中一種或某幾種。◆銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學(xué)會(huì)銷售其實(shí)就是學(xué)會(huì)做人處世。◆銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要?jiǎng)幽X筋達(dá)到目標(biāo)。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。◆當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時(shí)，有時(shí)要學(xué)會(huì)曲線進(jìn)攻。◆良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。◆當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個(gè)難題。處理糾紛是一個(gè)很有藝術(shù)性的東西，這個(gè)東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個(gè)實(shí)踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時(shí)，首先的原則是自己不吃虧。但有的時(shí)候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更加。第二個(gè)原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個(gè)原則是處理糾紛要有技巧，這個(gè)技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量，客戶付款不及時(shí)，送貨不及時(shí)、客戶不遵守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價(jià)格不合理、售后服務(wù)不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變）◆平時(shí)要多注意向成功的銷售人員請(qǐng)教，要成功畢竟不能靠理論，在這個(gè)行業(yè)里，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要。◆有時(shí)要利用團(tuán)隊(duì)的力量，有時(shí)碰到自己無法解決的問題時(shí)，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。◆注意一點(diǎn)，銷售中的市場(chǎng)信息很重要有時(shí)可以采用非常規(guī)的方法，有時(shí)有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。銷售要利用別人的力量，單靠個(gè)人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量如何做一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時(shí)，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場(chǎng)，才能夠建立起長期的市場(chǎng)地位，贏得長期的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢？一、真誠態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。二、自信心信心是一種力量，首先，要對(duì)自己有信心，每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己，我是最判愕模‖沂親畎艫模⌒判幕崾鼓愀謝盍ΑM保嘈毆荊嘈毆咎峁└顏叩氖親鈑判愕牟罰嘈拋約核鄣牟肥峭嘀械淖鈑判愕模嘈毆疚閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕帷?要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的商品。被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車推銷員時(shí)，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當(dāng)然也能夠推銷汽車。知道沒有力量，相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功，是因?yàn)樗幸环N自信，相信自己可以做到。三、做個(gè)有心人“處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時(shí)，就記錄客戶每次買米的時(shí)間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時(shí)，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個(gè)銷售代表，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。四、韌性銷售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國明星史泰龍?jiān)跊]有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。五、良好的心理素質(zhì)具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。六、交際能力每一個(gè)人都有長處，不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。七、熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。八、知識(shí)面要寬銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。九、責(zé)任心銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷量，也會(huì)影響公司的形象。無疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標(biāo)語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標(biāo)語，拿筆把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。這雖然是一個(gè)笑話，但說明一個(gè)問題。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作為一個(gè)銷售代表，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績。十、談判力其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時(shí)不在談判，談判的過程就是一個(gè)說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運(yùn)之門總是對(duì)天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個(gè)銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。在做銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的問題，對(duì)于一個(gè)新開發(fā)的市場(chǎng)，一個(gè)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的銷售代表，但只要他準(zhǔn)備的充分，他的業(yè)績一定高于一個(gè)業(yè)務(wù)能力比他強(qiáng)，但沒有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關(guān)的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準(zhǔn)備者。也許銷售代表的工作周而復(fù)始，每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對(duì)的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就能做成不簡(jiǎn)單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。一個(gè)銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下，也許對(duì)剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽?、上班之前準(zhǔn)備工作每天要按時(shí)起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)一下。整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。上班途中，能夠熱情的和認(rèn)識(shí)的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當(dāng)天的報(bào)紙或者近期的新聞等。盡量提前10——20分鐘到公司，主動(dòng)參加公司上班前的掃除活動(dòng)。簡(jiǎn)單的說，上班之前要有一個(gè)積極的心態(tài)，要有一個(gè)快樂的心情！2、到公司簽到之后向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單匯報(bào)自己的工作計(jì)劃，明確當(dāng)天的銷售目標(biāo)和重點(diǎn)，并詳細(xì)擬訂拜訪路線，及補(bǔ)救措施，計(jì)劃越詳細(xì)越好。出門之前，先和預(yù)定的拜訪對(duì)象電話聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單2）和客戶洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價(jià)格表、電話本、記錄本、計(jì)算器、商品說明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。3、拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng)1）了解被拜訪對(duì)象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會(huì)關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。2）要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況及一般客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià)，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動(dòng)及產(chǎn)品信息。3）做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃，并配合客戶的時(shí)間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購買者，并想辦法去接近他。4）準(zhǔn)備好交談的話題，要做好心理準(zhǔn)備，對(duì)于對(duì)方的詢問和殺價(jià)要有對(duì)策，做到心中有數(shù)。4、見到客戶之后1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。2）要認(rèn)真聽取對(duì)方的講話，并表示關(guān)心，詢問對(duì)方時(shí)，口氣要平穩(wěn)。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點(diǎn)：①要有信心②態(tài)度要真誠，爭(zhēng)取對(duì)方的好感③在談話中，要面帶微笑，表情愉快④用語要簡(jiǎn)潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對(duì)問題⑤注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)慕o予贊美⑥在商談的過程中，不可與客戶激烈爭(zhēng)論⑦誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語⑧能夠?yàn)閷?duì)方著想，分析帶給他的利益最大化4）與客戶商談必須按部就班①見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈(zèng)送禮品②進(jìn)一步接近客戶，激發(fā)對(duì)產(chǎn)品的興趣③告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益④提出成交，促使客戶訂購或當(dāng)即送貨⑤收貨款⑥一筆業(yè)務(wù)做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關(guān)系，并告訴他，隨時(shí)能夠?yàn)樗峁┓?wù)。5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失1）詳細(xì)填寫每天的業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表2）檢查是否按計(jì)劃開展業(yè)務(wù)，是否按計(jì)劃完成任務(wù)3）寫出每天的營銷日記，總結(jié)工作方法，對(duì)客戶提出的抱怨要及時(shí)處理，并做好備忘錄，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管。4）營銷日記的內(nèi)容包括：①工作情況描述②對(duì)工作得失的總結(jié)、意見及建議③改進(jìn)的方法④客戶的意見及建議⑤如何處理⑥工作感悟及感受6、列出第二天的工作計(jì)劃1）對(duì)于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項(xiàng)中。2）確定工作重點(diǎn)，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3）需要預(yù)先約定時(shí)間的客戶，約好見面時(shí)間4）銷售目標(biāo)及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作對(duì)于銷售代表來說，能夠按照計(jì)劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對(duì)于一個(gè)成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷售的基礎(chǔ)。當(dāng)然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時(shí)間，靈活的去面對(duì)客戶，靈活的運(yùn)用銷售技巧。同時(shí)，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個(gè)世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。現(xiàn)在的市場(chǎng)，是一種開放型、同質(zhì)化、多品種的市場(chǎng)。對(duì)于很多產(chǎn)品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點(diǎn)各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢(shì)時(shí)，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？我想，只有通過優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達(dá)到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進(jìn)入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達(dá)到消費(fèi)者的滿意，完成銷售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險(xiǎn)一跳，為了達(dá)成渠道經(jīng)銷商和消費(fèi)者的滿意，在這樣的一個(gè)過程中，只有通過高質(zhì)量的服務(wù)來達(dá)到目的。在20世紀(jì)90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請(qǐng)客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，只要與客戶關(guān)系拉的近，就有一定的銷量，那時(shí)的中國，是一種商品短缺的時(shí)代，是一種需求市場(chǎng)，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶（經(jīng)銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經(jīng)過十幾年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮，現(xiàn)在的市場(chǎng)情況和那時(shí)已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費(fèi)者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質(zhì)化又讓客戶（經(jīng)銷商）、和消費(fèi)者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)，最終達(dá)到一種廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三方多贏的局面。作為市場(chǎng)基礎(chǔ)的銷售人員，其要服務(wù)的兩個(gè)群體分別為：客戶（或稱經(jīng)銷商）和消費(fèi)者。先談?wù)勅绾螌?duì)客戶（或稱經(jīng)銷商）進(jìn)行服務(wù)？售前服務(wù)——良好的開端是銷售成功的一半售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒有