1、TOTAL QUALITY MANAGEMENT品質管理實務目錄錄1.第一部分分品品質管管理概述述2.第二部分分TQM的展開手手法3.第三部分分標標準化化（STANDARDIZATION)4.第四部分分改改善(KAIZEN)5.第五部分分如如何解解決問題題6.第六部分分“企業人”九戒7.附錄:公司簡介介工廠管理理系列之TQM第一部分分：品質管理理概述1.什么是品品質？2.為什么要要好品質質？3.品質保證證與品質質管理4.全面品質質管理(TQM)5.兩個CS是什么？6.如何做到到CSNO.1？7.CS與自我為為中心工廠管理理系列之TQM1.1.1什么是品品質ISO的闡述對于品質質，權威威機構國國

2、際標準準化組織織ISO(1947年成立,總部設在在瑞士的的日內瓦瓦)是這樣定定義的:品質(QUALITY)是反映產產品、體體系或過過程的一一組固有有特性滿滿足顧客客和其他他相關方方要求的的能力.為了弄明明白這段段話，先先要理解解幾個概概念:顧客接收產品品的組織織或個人人（泛指指內外部部的購買買者、使使用者、零售商商和受益益者）。相關方與組織的的業績或或成就有有利益關關系的個個人或團團體。第一部分分品品質管理理概述工廠管理理系列之TQM1.1.2什么是品品質ISO的闡述能力組織、體體系、或或過程實實現產品品并使其其滿足要要求的本本領。要求指明示的的、習慣慣上隱含含的或必必須履行行的需求求或期望望

3、。產品過程的結結果。過程使用資源源將輸入入轉化為為輸出的的活動的的系統。體系（系系統）相互關聯聯或相互互作用的的一組要要素。特性可區分的的特征。從物質質、感官官、行為為、功能能等方面面區分。工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述工廠管理理系列之TQM1.2.1專家對品品質的論述被譽為現現代品質之父父的戴明博博士(W.E.Deming)在1982年對品質質作了如如下解釋釋：品質就是是以最經經濟的手手段，制制造出市市場最有有用的產產品.品質是通通過過程程的實現現來達到到的。生產過程程的改善善提高了了產品產產出的一一致性,減少了返返工和錯錯誤，減減少了勞勞動力的的浪費，機器的的運作時時間和

4、原原材料，從而以以較少的的努力增增加產出出。第一部分分品品質管理理概述1.2.2專家對品品質的論述工廠管理理系列之TQM品管大師師朱蘭（J.M.Juran)博士于1980年將品質質定義為為適用：品質就是是適用（Fitness ForUse）：即是產品品必須符符合實際際使用者者的要求求。品質功能能必須實實現這一一目標，該功能能包括：活動整整體，不不管這些些活動是是在哪兒兒發生的的，通過過這些活活動產品品提供者者要實現現“適用用”.第一部分分品品質管理理概述工廠管理理系列之TQM日本的品品質專家家石川馨馨(ISHIKAWA)在1985年提出了了一個廣廣義的品品質概念念：從廣義上上來說，它是指指工作

5、品品質，服服務品質質，信息息品質，過程品品質，部部門品質質，人員員品質(包括工人人,工程師，經理和和行政人人員),系統品質質，公司司品質，目標品品質等等等.控制品質質的方方方面面是是我們的的基本方方法。1.2.3專家對品品質的論述第一部分分品品質管理理概述工廠管理理系列之TQM專家克羅羅斯比(Crosby)將他的品品質哲學學建立在在四個絕絕對基礎礎上:第一個絕絕對：品品質的定定義與要要求相符符;第二個絕絕對:品質體系系是預防防；第三個絕絕對:操作標準準是“零缺陷”;第四個絕絕對：品品質的量量度是“不相符”的代價.遵循上述述四個絕絕對，企企業定會會創造出出高品質質.1.2.4專家對品品質的論述第

6、一部分分品品質管理理概述1.2.5專家對品品質的論述綜合四位位專家所所闡述的的品質概概念，對對其目的的，使用用范圍，實現方方法進行行總結比比較，可可以得出出下表:工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述1.3什么是品品質總述ISO標準告訴訴了我們們品質是是什么，品質專專家則從從工廠品品質控制制的角度度出發對對品質概概念進行行了闡述述，盡管管他們的的闡述各各不相同同，但觀觀點是一一致的：工廠管理理系列之TQM品質與企企業內的的所有活活動密切切相關,可通過過過程控制制，消除除缺陷，以及持持續改善善來實現現品質目目標，其目的在在于滿足足社會和和消費者者的需求求.第一部分分品品質管理理概述2.

7、為什么要要好品質質？工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述似乎每個個人都知知道品質質第一。其實，對于這這個觀點點，有些些人只是是嘴上認認同，心心里卻持持另外的的看法。君不見見，一些些廠家為為趕客戶戶訂單，視品質質問題于于不見；一些廠廠家為獲獲眼前利利益，以以次充好好，蒙騙騙消費者者。對于這個個問題，我們不不再作理理論上的的探討，通過幾個實實際的例例子或許許更能讓讓我們從從心底里里接受這個個概念品質是工工廠生存存的根本本。例：以以次充好好，國貨貨失去俄俄羅斯市市場工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述八十年代代末，中中國輕工工業品進進入俄羅羅斯，價價廉物美美的產品品頓時傾傾倒

8、了俄俄羅斯人人，他們們紛紛搶搶購中國國貨。看到有利利可圖，一些不不法商販販混入了了中俄貿貿易的隊隊伍。利利用俄羅羅斯人對對中國貨貨剛剛產產生的好好印象，他們將將一些在在國內不不被接受受的次品品貨賣了了出去并并在交易易中獲取取了暴利利，但他他們卻讓讓俄羅斯斯人徹底底改變了了對中國國貨的看看法，讓讓中國貨貨失去了了俄羅斯斯的市場場。例：回回收不良良品， 英特特爾花掉掉5億美元工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述1994年，英特特爾公司司剛剛推推出其劃劃時代產產品奔騰處理理器。一一個由專專業技術術人員組組成的網網上論壇壇發布了了一個消消息，說說奔騰芯芯片在浮浮點運算算上存在在問題。盡管，

9、英特爾爾公司知知道，這這個問題題是在90億次除法法運算中中才可能能出現1次錯誤。也就是是說，即即使那些些經常遇遇到浮點點運算的的用戶在在使用該該程序的的每27000年中才會會遇上一一次計算算錯誤。但面對對用戶的的極度不不滿，英英特爾決決定為所所有要求求更換芯芯片的用用戶更換換芯片。為此，英特爾爾整整花花費了5億美元。例：品質質問題遭遭起訴東東芝芝險些破破產工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述1999年3月，兩名名美國的的東芝筆筆記本電電腦用戶戶以“電腦內置置的FDC半導體微微碼有瑕瑕疵，存存在引起起存盤錯錯誤而導導致數據據破壞的的可能性性”為由，以以東芝公公司的美美國子公公司-東芝

10、美國國信息系系統公司司為被告告，向美美國得克克薩斯聯聯邦地方方法院提提出了集集體訴訟訟。該訴訴訟最終終以和解解告終，東芝公公司付出出了高達達10.5億美元的的和解費費。如果訴訟訟繼續下下去而東東芝又敗敗訴的話話，根據據美國法法律，東東芝將被被索賠100億美元，這足以以使這家家世界知知名的公公司破產產。3.品質保證證與品質質管理在上一部部分，我我們用事事例闡述述了好品品質的重重要性。事實上上，在100多年前，一部分分制造商商已經認認識到了了這一點點并為提提高產品品品質開開始了他他們的努努力。在在與不良良品作斗斗爭的過過程中，品質控控制思想想也在不不斷地變變化著。最初，品品質控制制思想是是：“通過

11、對對完成品品進行檢檢查，除除去劣質質產品以以保證產產品品質質。”檢驗階段段（QC）后來，這這種思想想發展為為：“通過過對原材材料及半半成品進進行檢查查來防止止生產出出劣質產產品。”品質保證證階段（QA）再后來，就發展展到了現現在的品質管理理階段（QM）。考慮到國國內不少少生產廠廠家的品品質控制制仍處在在品質保保證階段段，我們們就從品品質保證證和品質質管理的的區別開開始談起起。第一部分分品品質管理理概述“品質保證證”意思思是.保證能圓圓滿地達達到顧客客要求的的品質水水平。.那種品質質水平在在使用中中能夠得得到保證證，并且且也是一一致的。工廠管理理系列之TQM3.1品質保證證的定義義第一部分分品品

12、質管理理概述我們提供供讓顧客客滿意的的產品.可靠的產產品優質的服服務將獻給顧客客！工廠管理理系列之TQM3.2品質保證證的思想想第一部分分品品質管理理概述產品生產產零部件在工序內內設置檢檢查點并并對選定定的項目目實施檢檢驗在檢驗中中去除不不良的產產品根據生產產的需要要確定零零部件的的檢查項項目，進進行檢驗驗并剔除除不良品品品質不是是僅靠最最終檢驗驗來保證證的，應應管理好好全部的的檢查工工序。品質保證工廠管理理系列之TQM如果你遵遵循這些些程序，并做你你應該做做的每件件事，你你的產品品定會讓讓顧客滿滿意。根據顧客客的要求求確定保保證項目目及要達達成的質質量水平平(如果品質質不好,生產會有有問題)

13、(如果品質質不好,顧客就有有麻煩)3.3品質保證證的程序序第一部分分品品質管理理概述最經濟地地生產滿滿足顧客客需求產產品的方方法、系系統或服服務統計方法法（根據事事實）系統/組織活動動管理（ 改善善、維持持）品質管理理當今的的含意指指“工作”本身而而不是“產品”最小的成成本顧客/下一工序序QCD水準=品質管理理是“以以最小的的成本科科學地（以事實實為基礎礎，通過過組織的的活動）生產滿滿足顧客客要求的的優質產產品”。JIS（日本工工業標準準）則定定義如下下：工廠管理理系列之TQM3.4品質管理理的定義義第一部分分品品質管理理概述目的=滿足顧客客（市場場）的要要求條件=以最經濟濟的方式式達成方法=

14、邏輯判斷斷、及時時行動工廠管理理系列之TQM工廠管理理系列之TQM3.5品質管理理的解釋釋第一部分分品品質管理理概述環境保護護使用后的的處置服務銷售制造檢驗貯藏/交貨工藝設計計/技術采購品質審查查顧客/消費者制造商/供應者工廠管理理系列之TQM工廠管理理系列之TQM不只是制制造部門門，公司司的所有有部門都都必須加加入到品品質改善善中。規劃/設計3.6品質管理理回路圖圖第一部分分品品質管理理概述提供顧客客需要的的產品目的以經濟的的方式,提供顧客客需要的的品質產品品質質檢查點控控制檢查/不良成本本目標方法條件品質成本本最優化化全過程管管理不帶成本本僅僅執行行品質保保證的話話，成本本很高，使制造造商

15、承受受利潤的的壓力。這就是是為何制制造商需需要品質質管理的的原因.工廠管理理系列之TQM3.7品質管理理和品質質保證的的區別第一部分分品品質管理理概述4全面品質質管理(TQM)ISO標準對“全面品質質管理”作了如下下的定義義：一個組織織以品質質為中心心，以全全員參與與為基礎礎，目的的在于通通過讓顧顧客滿意意和本組組織所有有成員及及社會受受益而達達到長期期成功的的管理途途徑。“全面品品質管理理”中的的“全面面”包含含兩種意意思：1.全員參與與與公司有有聯系的的所有人人都參與與持續改改進過程程（包括括公司的的顧客）；2.全面品質質公司所有有活動及及活動結結果的品品質。如如：工作作品質，產品品品質，

16、過過程品質質等都包包含在其其中。“全面品品質管理理”的目目的是追追求組織織的持久成功功，除了強強調讓顧顧客和社社會受益益，它也也強調讓讓本組織織成員受受益。第一部分分品品質管理理概述例：一顆釘子子與一個個國家大戰前夕夕，兵兵馬庫專專用的馬馬掌釘已已用完，負責釘釘馬掌的的匠兵用用一顆比比專用馬馬掌釘長長半寸的的釘子給給一匹軍軍馬釘了了馬掌。這顆偏偏長的釘釘子刺破破了馬掌掌使馬腿腿被感染染，最后后在戰爭爭中，這這匹馬倒倒了下來來，馬上上的勇士士也因此此被摔死死。這位位勇士正正是全軍軍的統帥帥，他的的死亡使使全軍士士氣變得得極為低低落，士士兵低落落的士氣氣最終導導致了這這場戰爭爭的失敗敗，他們們的國

17、家家也因為為這場戰戰爭的失失利而滅滅亡。這個故事事中沒有有涉及到到我們上上面講的的中間顧顧客，但但它讓我我們知道道了一個個道理：在產品品生產中中，工序序內的任任何一個個小的失失誤，都都有可能能給消費費者帶來來極大的的麻煩。工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述5.兩個CS是什么？我們通常常所說的的“CSNo.1”是“CustomerSatisfactionNo.1”的英文縮縮寫，翻翻譯成中中文就是是“客戶至上上”。但要想在在越來越越激烈的的競爭中中生存下下來，僅僅僅作到到“客戶至上上”還不足夠夠，面對對競爭對對手，我我們必須須有“競爭優勢勢”，這也就就是我們們要提出出的另一一個“CS

18、”“Competitor Surprise”。這兩個“CS”全面體現現了“全面品質質管理”的思想，因此，我們把把“全面品質質管理”歸結為兩兩個“CS”的實現。“競爭優勢勢”的實現需需要持續續的改善善，在本本書的第第三部分分，對改改善作了了詳盡的的闡述。在這里里，我們們從“客戶至上上”說起。工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述6.1顧客的期期望顧客從你你的手上上購買商商品，他他期望商商品是物物有所值值的；在跟我們們接觸的的過程中中，他還還期望得得到一種種良好的的服務。品質=產品品質質+服務品質質工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述6.2如何做到到CSNO.1工廠管理理系列

19、之TQM規劃設計制造檢查銷售顧客的聲聲音.銷售/分銷.服務.顧客咨詢詢臺客戶信息息CS產品CS改進如上圖，建立起起和中間間顧客及及最終顧顧客的溝溝通渠道道，使我我們隨時時能聽到到“顧客客的聲音音”，把把“顧客客的聲音音”作為為我們的的行動方方向并為為之努力力。第一部分分品品質管理理概述CS新產品開開發事例例工廠管理理系列之TQM根據市場場需求考考慮問題題設計、制制造、出出售顧客客喜歡的的產品傾聽顧客客意見并并根據顧顧客意見見，隨時時改進產產品。產品銷售良好傳統的思思維方式式從自己的的設備、技術能能力出發發考慮問問題設計、制制造和出出售自己己認為好好的產品品產品過時時，生產產周期長長，不去去收集

20、顧顧客的意意見也很很少改進進產品產品銷售困難 SC CS 改變傳統統的思維維方式第一部分分品品質管理理概述（Self Centered)7.“CS”和“SC”的區別客戶第一一（從他人人的觀點點出發思思考）聽取客戶戶的意見見（考慮他他人）滿足他人人的要求求我是第一一（從自己己的觀點點出發思思考）我總是正正確的，別人是是錯的。拒絕別人人共同成長長無法成長長C SS C工廠管理理系列之TQM第一部分分品品質管理理概述第二部分分TQM的展開手手法1.戴明圓環環（P、D、C、A）2.QC樓層3.目標管理理工廠管理理系列之TQM管理或控控制可以以被定義義為有力力和有效效地執行行任務的的一個實實際過程程。在

21、公司中中，“管管理”和和“控制制”這些些詞經常常用到（如安全全管理，成本控制，設設備管理理，倉庫庫管理等等）管理和控控制有一一個共同同的，稱稱之為P、D、C和A的概念。1.1管理P、D、C、A重復PDCA，執行任任務,成為“轉轉動管理理圓環”（到處是是PDCA,包括生活活。）處置計劃確認實施APDC品質問題題和改善善意識前進管理循環環工廠管理理系列之TQM第二部分分TQM的展開手手法1.2制造過程程的戴明明圓環在制造過過程中，戴明圓圓環是改改進公司司的根本本力量。*品質第一一的概念念*品質責責任設計P調查A銷售C生產D市場調查查設計市場調查查下一步設設計下一步設設計生產生產銷售銷售工廠管理理系

22、列之TQM第二部分分TQM的展開手手法2.1QC樓層的定定義PDCA定義了管管理的概概念。解解決問題題的基礎礎和較好好的工作作方法就就是“轉動的PDCA”，PDCA可以進一一步分更更小的單單位QC樓層。QC樓層是用用于改善善活動中中的一系系列的階階梯，你可以以使用QC樓層來執執行你的的任務。工廠管理理系列之TQM第二部分分TQM的展開手手法第1階梯選擇主題題第2階梯確定目標標第3階梯計劃你的的活動第4階梯分析現狀狀第5階梯確立對策策第6階梯執行對策策第7階梯檢查結果果失敗第8階梯水平展開開PDCA成功找出你工工作目標標中的方方向或問問題。每個人認認為有必必須改善善個人的的工作成成績的的主題。目

23、標（多多少或多多少個）和最終終期限（何時時）。你的適當當目標。定義誰，什么，何時，多少和和如何達達到目目標。進一步分分析問題題（主題題）和尋尋找原因因。基于第4階梯上，確定適適當的對對策。執行第5階梯中確確立的對對策。 驗證獲得得的期望望的結果果。如果獲得得了期望望的結果果，把對對策標準準化，并結合合到過程程中去。如果未獲獲得期望望的結果果，重新新分析情情況，或嘗試試下一個個計劃。2.2QC樓層工廠管理理系列之TQM第二部分分TQM的展開手手法品質管理理中，高高層管理理必須有有效地控控制和管管理目標標。目標管理理定義為為如下：高層管理理設定方方針目標標，傳播播這些方方針目標標到公司司的各層層，

24、安排排進度并并確保有有效達成成，同時時評價其其結果的的一種制制度。（經營理理念，基基本的經經營方針針等）（長期，中期，年度目目標）（具體項項目目標標。業務目目標）（產能，品質。文件管管理等目目標）目標分公司目目標小組目標標崗位目標標部門目標標集團目標標3.1關于目標標工廠管理理系列之TQM（團隊目目標。月月度。半半年度目目標）第二部分分TQM的展開手手法目標是否否合理？ 涉及及計劃、運作、檢查、修改等等管理循循環，直直接影響響達成度度。其基基本方法法如下：3.2目標的訂訂立工廠管理理系列之TQM目標要依依據實際際情況訂訂立；要與上一一層目標標保持一一致，并并與利潤潤、成本本密切配配合；重要目標

25、標五項內內即可，太多會會導致注注意力分分散，反反而難以以達成；目標應具具體明確確，最好好有可量量奪的具具體數字字數據；定期評估估目標實實施之效效果進度度，并將將結果作作為評價價員工表表現的主主要依據據。第二部分分TQM的展開手手法目標管理理指管理理經營計計劃。達達成目標標的程序序由計劃劃，運作作，檢查查，修改改等的管管理循環環組成。因此，必須使使目標具具體化展展開到每每一個環環節（例例如何時時，由誰誰和怎樣樣），否否則全體體員工和和所有部部門就無無法參與與目標的的達成。3.3目標的展展開管理特性性關鍵問題題實施項目目檢驗項目目依賴特性性管理的特特性目標（程程序）原因結果管理項目目=目標管理理展

26、開方法工廠管理理系列之TQM第二部分分TQM的展開手手法1.1關于標準準化在現代化化的社會會，有許許多東西西是“標準的的”。例如紅綠綠燈，作作為一種種交通管管制的工工具，它它所表示示的意思思在世界界任何地地方都是是一樣的的。你到到別的國國家旅游游時，你你可能不不懂這個個國家的的語言，可能不不了解這這個國家家的風土土人情，但這都都絲毫不不影響你你根據紅紅綠燈判判斷什么么時候該該過馬路路了；同同樣，當當你在別別的國家家看到WC的字樣，你也明明白這就就是洗手手間，因因為這些些東西已已經作到到了全世世界范圍圍的標準準化。工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM1

27、.2關于標準準化下面是生生活中的的另一個個標準化化例子。電網電壓壓在我國國各個地地方都是是220V，做到了了標準化化。但美美國是110V，日本是是100V，所以這這個標準準化是一一個不徹徹底的標標準化，它未能能作到全全世界范范圍的統統一。這這種標準準化的不不徹底無無形中給給我們的的生活帶帶來了一一定的不不方便，比如你你到日本本或美國國旅游時時，隨身身帶的電電器用品品就會因因電壓不不統一而而無法使使用；同同樣，你你也可能能會因為為電壓不不統一而而不得不不打消買買一樣新新款電器器的念頭頭。從上面兩兩個例子子可以看看出：根據和遵遵循一些些好的標標準化的的規則，我們的的工作及及生活會會變得更更方便、高

28、效；而標準準化推進進得不好好，我們們的生活活就會受受到一定定影響。但到底什什么是標標準化？它在工工廠管理理里能起起什么作作用？以以及如何何在工廠廠里推進進標準化化呢？這這些就是是我們在在本章中中要講述述的主要要內容。第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM1.2關于標準準化下面是生生活中的的另一個個標準化化例子。電網電壓壓在我國國各個地地方都是是220V，做到了了標準化化。但美美國是110V，日本是是100V，所以這這個標準準化是一一個不徹徹底的標標準化，它未能能作到全全世界范范圍的統統一。這這種標準準化的不不徹底無無形中給給我們的的生活帶帶來了一一定的不不方便，比如你你到日本本或美國國旅游時

29、時，隨身身帶的電電器用品品就會因因電壓不不統一而而無法使使用；同同樣，你你也可能能會因為為電壓不不統一而而不得不不打消買買一樣新新款電器器的念頭頭。從上面兩兩個例子子可以看看出：根據和遵遵循一些些好的標標準化的的規則，我們的的工作及及生活會會變得更更方便、高效；而標準準化推進進得不好好，我們們的生活活就會受受到一定定影響。但到底什什么是標標準化？它在工工廠管理理里能起起什么作作用？以以及如何何在工廠廠里推進進標準化化呢？這這些就是是我們在在本章中中要講述述的主要要內容。2標準化的的定義對于一項項工作，將目前前認為最最好的實實施方法法作成標標準，讓讓所有做做這項工工作的人人執行這這個標準準并不斷

30、斷完善它它，這就就是標準準化。基本步驟驟：制定標準準執執行行標準修修訂標標準工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化3標準化的的作用在工廠管管理中，標準化化的作用用主要有有下面五五點：第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM1.降低成本本2.減少變化化3.便利性和和 兼容容性4.積累技術術5.明確責任任標準是員員工多年年智慧和和經驗的的結晶，代表了了最好、最容易易、最安安全的作作業方法法。這些標準準的有效效執行必必然能提提高生產產效率、降低生生產損耗耗、減少少浪費，也就等等于間接接地降低低了生產產成本。而產品品設計中中的標準準化推進進則能直直接地降降低我們們的生產產成本。在考慮用用螺絲把把兩個

31、東東西固定定起來時時，任何何一個設設計師都都會選用用一個標標準件螺螺絲，而而不是重重新設計計一個，因為重重新設計計的螺絲絲永遠不不會比標標準件螺螺絲便宜宜。作用1： 降低低成本第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM作用2： 減少少變化之之一變化是工工廠管理理的大敵敵，推進進標準化化，可以以通過規規范人們們的工作作方法來來減少結結果的變變化。深圳一家家日資廠廠的廠長長給我講講過一件件他怎么么也想不不明白的的事：他們的一一位員工工因為暫暫住證丟丟失而被被阻在了了關口。知道后后，他在在公司里里開了證證明并帶帶一位翻翻譯親自自趕到關關口，但但無論怎怎么解釋釋，

32、關口口的邊防防戰士都都不同意意讓他們們的員工工進關。當他沮沮喪地準準備返回回時，翻翻譯向他他建議：“馬上上就要換換崗了，換完崗崗后我們們再試一一下吧。”在換換完崗之之后，他他就把剛剛才的話話一模一一樣地對對剛上崗崗的邊防防戰士又又說了一一遍。結結果，換換崗后的的邊防戰戰士同意意了這位位沒有證證件的員員工進關關。同樣樣的一番番話卻有有兩個截截然不同同的結果果，實在在讓他想想不明白白。造成這種種情況發發生的原原因是沒沒有徹底底貫徹標標準化。因為兩兩位邊防防戰士所所把握的的標準尺尺度不一一樣，所所以出現現了兩種種結果。第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM作用2： 減少少變化之之二工廠里員員工的操

33、操作是根根據作業業指導書書來進行行的，這這是一種種標準化化。但在某些些工廠卻卻沒有作作業指導導書，他他們采取取的是這這樣一種種作法：先讓組組長學會會操作，然后再再讓組長長把操作作方法教教給員工工。從某某種角度度上看，他們省省去了寫寫作業指指導書的的時間，但在人人員變動動時（如如辭工、病假），他們們面對的的卻只能能是停產產。而如如果在執執行了標標準化的的工廠里里出現這這種情況況，他們們就可以以隨便找找一個員員工，讓讓他根據據作業指指導書執執行這個個工序的的工作就就行了。從這個例例子我們們可以看看出：標標準化是是工廠管管理產能能、品質質穩定的的有力保保證。第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM作

34、用3：便利性性和兼容容性談到便利利和兼容容，不由由的想起起父親講講過的故故事：古時有一一個人的的鞋子壞壞了，決決定去城城里再買買一雙。走到路路上突然然想起未未量尺碼碼，趕緊緊跑回去去量了量量舊鞋，折草為為碼，高高高興興興拎著草草碼又上上路了。到了城城里，鞋鞋店伙計計問他要要多大的的鞋，他他一看手手上：草草碼掉了了！二話話不說就就出店往往回找了了！這雖然是是一個笑笑話，但但是，古古時的鞋鞋、衣、帽是沒沒有統一一尺碼的的，本人人不去，很難買買到合適適的，當當然也沒沒法大批批量制作作，價格格居高不不下。窮人是買買不起的的。現在好了了，標準準化為各各行各業業提供了了極大的的便利性性和兼容容性，大大批量

35、生生產使商商品益加加物美價價廉，連連網上購購物也越越來越走走近我們們。第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM作用4：積累技技術一家家用用電器制制造廠的的生產技技術二部部主要負負責解析析生產中中出現的的不良機機器。該該部的部部長常為為這樣一一件事頭頭痛：他他們的技技術人員員的流動動率很高高，而新新人要完完全上手手則要近近一年的的時間，工作很很被動。在我們的的建議下下，他們們開始制制作一本本技術手手冊每解決一一個問題題后，把把詳細的的不良現現象，解解析的步步驟，不不良的發發生原因因，采取取的對策策記入手手冊中。半年之之后，這這位部長長告訴我我：根據據技術手手冊，即即使新人人也很快快能解決決生產中

36、中的大部部分問題題了。最最令他開開心的是是設計部部利用了了很多技技術手冊冊上的資資料，改改進工藝藝，不良良機大幅幅度降低低。“無機可可修了，我也該該失業了了！”這這位部長長聳聳肩肩，笑得得很開心心。如果一個個員工在在工作實實踐中找找到了做做某項工工作的最最佳方法法，卻沒沒有拿出出來與他他人共享享，那么么這個方方法將隨隨著這位位員工的的離去而而流失。推進標標準化，就可以以讓這些些好方法法留在公公司里。第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM作用5：明確責責任。明確問題題責任是是我們采采取針對對性對策策的關鍵鍵，標準準化的推推進能讓讓我們更更簡單地地確定問問題的責責任。在推進了了標準化化的工廠廠里

37、，如如果一項項不好的的操作導導致了一一個問題題的出現現，我們們可以通通過讓操操作員按按照作業業指導書書重復這這項操作作來確定定問題的的責任是主管制制定的作作業指導導書不好好還是操操作員沒沒有完全全按作業業指導書書操作。明確了了責任之之后，我我們才有有可能對對今后的的工作作作出改進進。如果同樣樣的問題題出現在在沒有推推進標準準化的工工廠里，我們就就沒有辦辦法確定定問題的的責任。因為沒沒有標準準，我們們無法確確定操作作員現在在采用的的方法是是否就是是組長當當時教給給他的方方法，也也就沒有有辦法確確定是組組長的教教育存在在問題還還是操作作員的執執行出了了問題，下一步步的改進進也當然然無法著著手。4標

38、準化的的1）從要改改進的最最主要理理由著手手標準化化；2）用平實實、簡潔潔的語言言描述標標準；3）實施方方法的描描述要具具體；4）明確各各部門的的責任（如實施施，文件件保管，培訓等等），要要求有管管理規則則；5）標準必必須是易易遵循的的；6）標準保保存區明明確，需需要時易易拿到；7）徹底執執行標準準很重要要。如果果不付諸諸實施，再好的的標準也也是沒用用的；8）修訂。沒有十十全十美美的標準準，必須須不斷完完善。要點工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化5標準化的的步驟1必要的標標準化2標準的制制定3標準的遵遵循4標準的修修訂工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化5.1必要的標標準化我們不可可

39、能也沒沒有必要要針對工工廠里的的所有任任務作出出標準，在對某某項任務務進行標標準化前前，我們們需要確確認這項項標準化化是不是是必要的的。如果沒有有標準就就會導致致混亂，則必須須進行標標準化；反之則則不必。標準化的的實施必必定會使使我們的的工作得得到改進進，但在在推進標標準化時時也必須須認識到到：工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化5.2標準的制制定選定了要要進行標標準化的的任務，下一步步就是制制定標準準。標準準一般有有下面幾幾個構成成項目：1.制定履歷歷：制定定時記入入制定日日期；改改訂時記記入改訂訂原因、改改訂內容容、改訂訂日期。2.制定目的的：記入入為何要要制定該該標準。3.適用范圍圍

40、：該標標準適用用的部門門、場所所、時期期。4.標準正文文：記入入任務的的具體實實施方法法。正文文記入時時請參照標準準化要點點中的2、3、4、5點。5.附表附圖圖：當僅僅用文字字難于把把任務的的實施方方法描述述清楚時，考考慮加入入表格或或圖。第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM5.2.1各種形式式的標準準1）任務2）標準名名明確產品品的工藝藝參數明確產品品的加工工方法明確產品品的加工工順序管理好多多項任務務的執行行產品規格格書作業指導導書工藝流程程圖計劃劃書書工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化在不同的的情況下下，“標標準”可可能有不不同的名名稱，但但它們的的目的都都是相同同的為了更規規

41、范地執執行任務務。5.3.1標準的遵遵循1.正確徹底底地執行行標準。如果沒有有付諸實實施，再再完美的的標準也也不會對對我們有有所幫助助。為了了使已制制定的標標準徹底底地貫徹徹下去，我們首首先需要要讓員工工明白這這樣一個個思想：作業指導導書是自自己進行行操作的的最高指指示，它它高于任任何人（包括總總經理）的口頭頭指示。另外，要要徹底地地貫徹標標準，管管理人員員的表率率作用也也很重要要。有這這樣一個個實際的的例子：一家工廠廠的老總總非常喜喜歡到生生產線進進行巡視視，而且且每次巡巡視后都都會對員員工的操操作提出出一些“改進”意見并并讓他們們馬上實實施。老老總這種種做法使使生產主主管及操操作員認認同了

42、“口頭指指示”，而他們們對“口口頭指示示”的認認同最終終導致了了這家工工廠標準準化工作作的失敗敗。第三部分分標標準化工廠管理理系列之TQM5.3.2標準的遵遵循2.抱著發現現問題的的心態執執行標準準。除了要正正確徹底底地貫徹徹標準，抱著發發現問題題的心態態去執行行標準在在標準化化的推進進中也至至關重要要。標準是根根據實際際的作業業條件及及當時的的技術水水平制定定出來的的，代表表了當時時最好、最容易易、最安安全的作作業方法法。隨著著實際作作業條件件的改變變和技術術水平的的不斷提提高，標標準中規規定的作作業方法法可能變變得與實實際不相相符。與實際不不相符的的標準不不但不會會對我們們有所幫幫助，有有

43、時還可可能會妨妨礙我們們的工作作，必須須及時進進行修訂訂。所以以，一定定要要求求操作者者抱著發發現問題題的心態態去執行行標準，在永不不間斷的的“發現現問題修修訂訂標準”循環中中去完善善標準。工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化5.3.3標準的遵遵循1）將你的的想法立立即報告告你的上上級；2）確定你你的提議議的確是是一個好好方法后后，改訂訂標準；3）根據改改訂后的的標準改改變你的的操作方方法。3.發現標準準有問題題時的做做法。如果你發發現標準準存在問問題或者者你找到到了更好好的操作作方法，不要自自作主張張地改變變現有的的作法（因為你你認為的的好方法法有可能能是漏考考慮了某某種因素素的情況況下

44、得出出的），而應當當按下面面的步驟驟去做。工廠管理理系列之TQM發現標準準出了問問題這樣樣做：第三部分分標標準化5.4標準的修修訂在以下的的情況下下修訂標標準：標準的內內容難于于理解；標準定義義的任務務難以執執行；當產品的的品質水水平已經經改變；當發現問問題及改改變步驟驟時：-當部件或或材料已已經改變變時；-當機器、工具或或儀器已已經改變變時；-當工作程程序已經經改變時時；當要外部部因素要要求改變變時（如如環境問問題）；當法律和和規章（如產品品賠償責責任法律律）已經經改變時時；上層標準準（ISO、GB等）已經經改變。修訂標準準的場合合工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化6標準化效效果附帶效

45、果果通用效果果特別效果果標準化技術積累累/改進防止混亂亂自動化文件化/系統化少數化/最簡化互換性/共通性品質的確確保環境保護護技術知識識普及教教育安全確保保特定部門門的不當當利益的的防止最終效果果：生產出低低成本、高品質質的產品品共同的社社會利益益工廠管理理系列之TQM第三部分分標標準化7標準化的的誤區這個傻瓜瓜要干嗎嗎？責任不分分明抽象無方法無理由僅目的和和結果難以理解解不明確困難理論上的的無報酬與他人無無關繁瑣復雜雜工廠管理理系列之TQM光說不做做不確認實實施結果果第三部分分標標準化第四部分分：改善善1.為什么要要改善？2.日常運作作和改善善3.如何改善善？3.1成本控制制手法3.2QC的

46、七種工工具（Q7）3.3新QC的七種工工具（N7）4.改善的三三種類型型5.改善的核核心工廠管理理系列之TQM1.1為什么要要改善？工廠管理理系列之TQM工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善每個人需需要挑戰戰以及激激發自己己的熱情情，改善善工作技技能或能能力，獲獲得成就就感和滿滿足感。環境的改改變也要要求我們們的改善善，跟不不上時代代的步伐伐就意味味著被淘淘汰。1.2改善的種種類工廠管理理系列之TQM工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善每個人必必須不斷斷改善，才可取取得更好好的成果果。改善可以以分為兩兩類：1）事后改善善：當在制造造過程中中發生太太多的不不良品或或顧客抱抱怨等時時改進工

47、工作。2）事前改善善：在問題發發生之前前改進工工作。在在工作中中，每個個人需要要合作改改善他們們的工作作技能。這是集集體努力力。2.1日常管理理和改善善的定義義對于你的的工作，我們一一般把它它分成兩兩類。第一：你你按標準準或要求求做你應應該做的的事嗎？這是日日常管理理。第二：你你打破常常規，尋尋找更好好的方法法去做，這就是是改善。調查和除除去問題題業務業務特性性的明確確確定是否否有重要要問題（錯誤）變化改善循環環圖工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.2日常管理理和改善善的關系系我們的工工作是基基于日常常管理和和改善之之上的，這些是是同等的的重要。你的目目標可能能一次達達不到，但你可可能

48、經過過反復地地維持和和改善達達到目標標。改善品質質.提高效率率.降低成本本APDC現在的目標管理（維持）改善管理（維持）改善改善APCD管理（維持）APCD計劃：P實施：D確認：C處置：A工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.1改善基本本思想這是改善善的前提提。不破破則不立立，用原原有的眼眼光和固固定思維維模式去去看待問問題的人人，永遠遠也不可可能有進進步。舊舊的觀念念不拋棄棄，新思思想就沒沒有駐足足的空間間。改善從否否定現狀狀開始！拋棄固定定觀念工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.2改善基本本思想好的想法法不會一一開始就就完美，用種種種理由去去否定它它，也許許我們扼扼殺

49、了一一棵創造造的萌芽芽。“試試看看吧，這這樣也許許行得通通。”多多動腦筋筋尋找可可行辦法法，說不不定能付付諸實施施呢！新事物需需要您的的關注和和支持。不說不行行的理由由，尋找找可行的的方法工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.3改善基本本思想能做的先先做，不不要等到到萬事具具備等待是不不會產生生任何價價值的活活動。再好的想想法，不不付諸實實施的話話，也跟跟沒想法法一樣。今天能做做的事今今天做，明天還還有明天天的工作作。抱著這種種觀念去去改善的的人，才才有豐碩碩的成果果。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.4改善基本本思想發現錯誤誤，立即即糾正發現有問問題，立立即進行行糾正

50、。要做到到這一點點，必須須時刻關關注改善善的進度度狀態。把方法告告訴下屬屬就撒手手不管的的管理者者，比不不做任何何決策的的管理者者危害更更大。好的改善善是一個個完整的的P、D、C、A循環。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.5改善基本本思想改善，不不花錢也也可以做做到改善是改改變原來來浪費或或不合理理的狀況況，是在在原有基基礎上的的提高；與改革革是有區區別的。“沒有錢便便無法改改善”或“投資越大大改善成成效就越越大”的想法法是錯誤誤的。改善是不不花錢也也可以做做到的活活動。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.6改善基本本思想多問幾個個為什么么，尋找找真正原原因醫生：“你

51、哪里里不舒服服了？”患者：“我頭痛痛。”醫生：“為什么么頭痛？”患者：“昨天不不小心撞撞到電線線上了。”醫生：“怎么會會撞上呢呢？”患者：“眼鏡掉掉了。”連續問了了幾個為為什么之之后，醫醫生明白白了真正正的原因因。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.7改善基本本思想三個臭皮皮匠，抵抵個諸葛葛亮一個人發發揮100%不容易，十個人人每人發發揮20%卻不難。改善就就是要求求發揮團團體的力力量和智智慧，共共同創意意，共同同實現。通過凝聚聚眾人的的智慧，我們可可以找到到切合自自己實際際情況的的好方法法，輕松松順利推推進展開開。還有更好好的辦法法把員工工凝聚起起來，讓讓每個人人都有責責任感和和

52、成就感感嗎？工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.8改善基本本思想改善永無無止境古時候有有人拜師師學藝三三年，自自認為已已經爐火火純青，想拜別別師傅下下山。師師傅無語語，拿了了個碗帶帶他來到到溪邊。師傅裝裝了一大大碗鵝卵卵石，問問弟子：“滿了沒沒有？”“滿了。”弟子子答。師傅抓起起一大把把沙，放放落碗里里，再問問：“滿了沒沒有？”“滿了。”弟子子又答。師傅掬起起一捧溪溪水，緩緩緩傾入入碗中。“請原諒諒弟子吧吧，弟子子明白了了！”他他恍然大大悟，羞羞愧地向向師傅謝謝罪。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.1業務改善善觀念工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善我們的使使命是

53、讓讓顧客滿滿意。要要使顧客客滿意，我們需需要設身身處地為為顧客著著想。請記住，我們的的經營理理念是：從顧客的的立場出出發，進行思考考和行動動！（1）CS思想2.4.2業務改善善觀念（2）事實事實就是是“上帝帝”。了了解事實實是至關重要要的。以以下口號號可作為為我們的的行動指導：A：“立即即到現場場去！”B：“立即即檢查有有問題的的產品！”C：“立即即采取行行動！”工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.3業務改善善觀念（3）變化結果可能能與預想想有所不不同，因因為過程程（你做做工作的的方式）不同。解決問問題的其其中方法法之一是是確定事事物怎樣樣不同。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改

54、善善2.4.4業務改善善觀念（4）重點指指向你不可能能一次解解決好幾幾個的問問題，你你得把問問題區分分優先次次序，并并一個個個地加以以解決。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.5業務改善善觀念（5）PDCA經過PDCA管理/改善循環環，可讓你連連續地取取得良好好的成果果。P：計劃、D：實施、C：確認、A：處置工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.6業務改善善觀念（6）過程錯誤的過過程將產產生錯誤的結結果。這這種過程必須須糾正，分析造成問問題的過過程，并按需要要進行改改進。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.7業務改善善觀念（7）標準化化標準化是是防止相相同的錯

55、誤誤再發生生。根據標準準，實行行恰當的培訓訓和教育育。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.5.1發現問題題的方法法日常管理理的目的的是盡早早地發現現問題，并預防防問題的的發生。結果因素=任務（盡可能檢查每個主要因素） 檢查結果要素分析圖執行任務務工作結果果（業績）管理特性性業績的表表現特性性監測要素素管理項目目=確定是否否遵循了了工作方方法監測結果果要求的項項目檢查的項項目=任務的執執行（方方式）是是否正確確=是否正確確執行了了要求的的項目（任務）。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善變化通過分析析和監測測，我們們很容易易就發現現問題。2.5.2發現問題題的方法法工廠管理理系列之T

56、QM第四部分分改改善善1、嚴禁批批評2、自由奔奔放3、追求數數量4、歡迎參參與大家有什什么好主主意？此外，開開自由檢檢討會（腦力激激蕩）也也是一個個不錯的的辦法。自由檢檢討會有有四個原原則：2.6業務改善善流程對策策識別原因因問題題任務務保持持目目前水水平計劃劃任務目標標的達成成目標的確確立（解決問問題的步步驟）（日常管管理）工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善3.1.1成本控制制手法：VA的定義VA定義為：為獲得要要求機能能的最低低總造價價，通過過提高產產品或服服務的附附加價值值而組織織及綜合合的活動動，即“價值分分析”。VA的表達公公式為：V（價值）=F（機能）C（成本）可以這樣樣思考

57、VA：要提高高VA，我們需需要降低低C或增加F。一般來來說，F是相對恒恒定的，我們應應該在成成本C上作努力力。B的成本明明顯要低低很多BA工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善3.1.2控制成本本的多種種手段減低成本本的方法法主要有有三種：IE：費用的的減低方方法的工工業工程程學QC：質量管管理VA：價值分分析共性：活用全部部的資源源（人人力、物物力設備備等）特性IE：提高工工藝/工作的效效率。分析工藝藝、工作作、工時時，并改改進他們們來提高高效率。即：方法法研究、工作測測定QC：提高產產品/服務/工作質量量。分析產品品數據或或工作，并提高高產品或或工作的的質量。（QC7工具）VA：提高產產

58、品/服務/工作價值值。分析機能能（目的的）及其其產品或或工作的的成本，提高機機能，減減低成本本，然后后提高價價值。即：機能能的分析析、創造造性方法法。工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善3.1.3VA的基本步步驟VA基本步驟驟問題的解解決步驟驟分析問題題把握問題題解決問題題確定解決決方案1、選擇問問題的的范圍2、分析成成本3、定義機機能4、評價機機能8、執行6、實施思思想5、提出思思想必要的、成果顯顯著的可實現的的、回報報高的大的區域域范圍直接的成成本VA對象的數數據收集集機能的確確定絕對評價價相對評價價個人思想想相對思想想經濟性評評價技術性評評價7、驗證測試項目目VA效率（提提案實施施率

59、）工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善3.2QC的七種工工具（Q7）7.層別法6.散布圖5.直方圖4.管理圖3.檢查表2.柏拉圖1.特性要因因圖工廠管理理系列之TQM第四部分分改改善善按魚骨的的形狀把把數據排排列為因因素（原原因）和和結果（問題），明確其相相互影響響程度因因果關系系。又稱魚魚骨圖。第四部分分改改善善1.1什么是特特性要因因圖？作用圖例：特性大骨中骨小骨脊骨工廠管理理系列之TQM對于結果果（特性性）與原原因（要要因）或或所期望望之效果果（特性性）與對對策間的的關系，以箭頭頭聯結，詳細分分析原因因或對策策的一種種圖形稱稱為特性性要因圖圖。概念鍋夾生飯人米方法第四部分分改改善善1

60、.2特性要因因圖的類類別蒸汽燃料時間質量工廠管理理系列之TQM精制性格經驗不足足特性要因因圖可區區分為追追求原因因型及追追求對策策型兩種種。初次珍珠米絲苗米貪玩好動傳熱性類型形狀厚度壓力鍋水米比例例出庫準時時供應商程序倉庫規劃規范明確標識包裝統一尾數準整體性集中有序標準化通用貨架方便易找作業分工明方法好共通性應變性加強共用用標準化及時適量追求對策策型追求原因因型第四部分分改改善善1.3.1特性要因因圖的思思考方法法工廠管理理系列之TQM腦力激蕩蕩法定義：腦力激蕩蕩法就是是利用集集體的思思考，使使思想互互相激蕩蕩，產生生連鎖反反應，以以引導創創造性思思考的方方法。原則：嚴禁批評評追求數量量自由奔