1、從關(guān)注民生的視角看媒體的言論監(jiān)視 因電信產(chǎn)業(yè)的開展與管理事涉民生、國(guó)防及經(jīng)濟(jì)甚巨,故電信產(chǎn)業(yè)向來被視為國(guó)家重要事業(yè),其中尤以固網(wǎng)業(yè)務(wù)為主要關(guān)注對(duì)象。近年來,隨著構(gòu)建和諧社會(huì)的大目確實(shí)實(shí)立,從政府到企業(yè)都越發(fā)強(qiáng)調(diào)以民為本的思想,無論在行動(dòng)上、還是舉措上都向重視民生、傾聽民意、表達(dá)民情、遵照民旨的方向邁進(jìn)。在新聞界,這種大趨勢(shì)往往表現(xiàn)為陸續(xù)創(chuàng)辦的民生熱線欄目、不斷壯大的民生記者隊(duì)伍、言論監(jiān)視的力度和廣度的日益延伸等等。作為與億萬百姓日常生活親密相關(guān)的電信產(chǎn)業(yè),以怎樣的心態(tài)、怎樣的形象、怎樣的方式順應(yīng)這種社會(huì)開展潮流就成為一個(gè)嶄新的課題。何為民生新聞?民生新聞是新聞外鄉(xiāng)化開展的產(chǎn)物,在受眾本位思想越

2、來越占主導(dǎo)的時(shí)代,民生新聞以其平民化、娛樂化與效勞性備受觀眾青睞。民生新聞把新聞價(jià)值定位于普通市民百姓的需求,讓新聞本質(zhì)回歸到“廣闊群眾欲知、未知、應(yīng)知的事實(shí)報(bào)道上,在形式上貼近生活,貼近百姓,大膽地打破“我報(bào)你看的根本形式,注重觀眾的參與性和雙向交流性,主持人的形象、語言和風(fēng)格趨于平民化設(shè)計(jì)。民生新聞之所以廣受歡迎,是因?yàn)樗闲侣劦母径x和標(biāo)準(zhǔn),它對(duì)真實(shí)性、時(shí)效性、接近性、重要性的新聞價(jià)值的判斷,以及興趣性、知識(shí)性、效勞性等新聞價(jià)值的輔助性因素的運(yùn)用,是民生新聞興起的最重要因素。在構(gòu)建和諧社會(huì)的今天,作為以民生為內(nèi)容、媒介為橋梁、和諧為基調(diào)、開展為目的的民生新聞成為主流新聞的一部分。民生

3、新聞表達(dá)了民生的視野、民生的態(tài)度、民生的情懷。比方時(shí)常見諸報(bào)端的房屋滲水、看病就醫(yī)、買菜購衣、就業(yè)上學(xué)、物價(jià)上漲、好人好事、效勞態(tài)度、消費(fèi)意識(shí)等,無疑為百姓的生活提供了參照標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)坐標(biāo)。從電信業(yè)與媒體溝通的實(shí)際情況看,對(duì)電信業(yè)的價(jià)格定位、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理、售后效勞等問題成為目前受眾比較關(guān)注的焦點(diǎn)。一直以來,電信業(yè)在我國(guó)的新聞媒體眼中都是相當(dāng)?shù)驼{(diào)的,在人們的記憶中似乎很難找到曾轟動(dòng)一時(shí)的新聞熱點(diǎn)話題。應(yīng)該說這種埋頭苦干、只求開展的新聞策略在通信大開展的上世紀(jì)八九十年代是一種普遍現(xiàn)象。然而隨著電信改革的不斷深化,多家運(yùn)營(yíng)商的群雄逐鹿,消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日漸增強(qiáng),民生新聞的風(fēng)起云涌,面對(duì)媒體過度慎

4、重、刻意回避的主導(dǎo)思想將為公眾所詬病。人們更加歡迎那些以有責(zé)任、敢擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗蟪鋈缃窆娒媲暗钠髽I(yè)。首先要有一個(gè)開放的心態(tài)。電信消費(fèi)涉及到千家萬戶,人們從自己的利益出發(fā)會(huì)非常關(guān)心任何影響其消費(fèi)意愿的問題,也會(huì)積極參與到預(yù)防危機(jī)、化解矛盾的行動(dòng)中。關(guān)鍵要轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部的觀念,形成新型的效勞群眾的文化氣氛,以便形成良好的利益互動(dòng)機(jī)制,形成應(yīng)對(duì)公共事件的高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制。其次,要建立和完善一個(gè)開放式的信息公開機(jī)制,建立多元的信息系統(tǒng),確保發(fā)布信息過程的常規(guī)運(yùn)作。長(zhǎng)期以來,我們往往擔(dān)憂把真實(shí)信息披露出來后會(huì)引起社會(huì)的恐慌,甚至把信息壟斷起來當(dāng)成自有資本而不愿意向社會(huì)公開提供。隨著電信行業(yè)市場(chǎng)化程度的逐漸進(jìn)步

5、,各運(yùn)營(yíng)商的品牌之戰(zhàn)愈發(fā)劇烈。品牌既是區(qū)別其他運(yùn)營(yíng)商的標(biāo)志,又是對(duì)群眾施行優(yōu)質(zhì)效勞的保證和承諾。而維護(hù)良好的品牌,在公眾面前打造一個(gè)和諧、進(jìn)取的企業(yè)形象就是建立信息公開的堅(jiān)實(shí)根底。因此,要認(rèn)真研究新形勢(shì)下不同受眾群體的關(guān)注點(diǎn)、興趣點(diǎn)及承受媒體信息的習(xí)慣和心理特點(diǎn),以正確把握言論引導(dǎo)的時(shí)機(jī)、節(jié)奏和力度。另一方面,公眾對(duì)自己選擇的電信運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)狀況有知情權(quán),媒體也有報(bào)道權(quán)、監(jiān)視權(quán),除了日常的品牌形象和業(yè)務(wù)宣傳外,企業(yè)還應(yīng)該積極主動(dòng)地借助新聞媒體的力量,邀請(qǐng)各新聞單位參觀、采訪,讓他們代表公眾實(shí)地體驗(yàn)、考察,把心中的諸多“疑團(tuán)逐一解開。電信企業(yè)要注意從媒體的角度考慮問題,比方事先為媒體提供指導(dǎo)演講

6、的底稿、舉辦新聞?wù)写龝?huì)要考慮記者們的截稿時(shí)間、要用媒體可用的語言寫新聞稿、要考慮記者照片取景等等,才能使企業(yè)的聲音得以順利進(jìn)入媒體,并與之形成良好的溝通和有效的信息交流,從根本上杜絕對(duì)企業(yè)的負(fù)面猜測(cè),整合和協(xié)調(diào)群眾對(duì)電信業(yè)的認(rèn)可。特別要重視民生新聞的搜集和反響,建立回應(yīng)言論監(jiān)視機(jī)制。從點(diǎn)滴小事入手,積極回應(yīng)公眾的各種質(zhì)詢,把這類新聞當(dāng)成連接企業(yè)和消費(fèi)者的橋梁和紐帶,塑造一個(gè)誠(chéng)信、可親的企業(yè)形象,讓群眾把企業(yè)當(dāng)成自己的貼心通信管家。第三,建立企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)的支撐運(yùn)轉(zhuǎn)流程。如同一項(xiàng)電信產(chǎn)品的推出,妥善處理好新聞媒體的言論監(jiān)視需要多個(gè)部門的共同努力。因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄻踊?客戶反映的問題也可能

7、是千差萬別的,往往涉及業(yè)務(wù)、效勞、網(wǎng)絡(luò)、法律法規(guī)等各個(gè)層面,所以建立以新聞管理部門為龍頭、法律部、網(wǎng)運(yùn)部、市場(chǎng)部等相關(guān)部門為支撐的內(nèi)部流程就顯得尤為重要。通過近幾年的工作理論,筆者認(rèn)為,對(duì)待言論監(jiān)視應(yīng)該以?電信條例?為法律準(zhǔn)繩,在既尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、又維護(hù)企業(yè)良好信譽(yù)的前提下,積極與新聞媒體溝通、合作,確保及時(shí)讓消費(fèi)者理解信息、消除誤會(huì),進(jìn)而成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。第四,建立有效的危機(jī)管理信息系統(tǒng),逐步形成新聞危機(jī)的公關(guān)機(jī)制。作為與廣闊群眾日常生活息息相關(guān)的電信企業(yè),在提供效勞的過程中難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。對(duì)于這些缺乏,一方面電信企業(yè)要不斷自省,通過危機(jī)管理信息系統(tǒng)可在熱點(diǎn)事件的早期預(yù)警方面發(fā)揮作用,從內(nèi)部首先發(fā)現(xiàn)、甄別。另一方面,對(duì)通過媒體反映出的負(fù)面新聞要迅速行動(dòng),根據(jù)不同情況分別采取積極回應(yīng)、聘請(qǐng)第三方發(fā)言等多種途徑盡最大可能地把負(fù)面影響降至最低程度。當(dāng)突發(fā)事件尤其是壞消息發(fā)生時(shí),新聞發(fā)言人首要去做的不是回避記者的追問,而是馬上站出來解釋事件原由和企業(yè)正在采取的行動(dòng)。因?yàn)閬碜援?dāng)事者的消息是民眾最想知道的,企業(yè)只要主動(dòng)出擊就能占得引導(dǎo)言論的先機(jī)。在信息化席卷各個(gè)行業(yè)的大趨勢(shì)下,電信企業(yè)作為適度超前的先