1、2022/9/22實用禮儀培訓 2022/9/22董事長行政人事部財務總監銷售部副總經理保安部房務部經理會計前臺經理管家經理房務中心樓層布草房前臺接待前臺收銀禮 賓出納銷售經理隊長銷售主任銷售代表文 員保安員后勤工程部 主管維修工PA倉管 采購組織架構圖2022/9/22柏斯頓酒店PERTHDEN HOTEL) 酒店地址:深圳市羅湖區沿河南路1025號 總機 ： 22656888 ：0755 -22656999 深圳柏斯頓酒店由深圳盛唐投資管理投資建設，按國際四星級酒店標準精心設計，打造出羅湖口岸首屈一指的精致型國際商務酒店。毗鄰香港，漫步5分鐘可到羅湖口岸、15分鐘可到羅湖商業圈以及東門商業

2、步行街。地理位置十分優越。深圳柏斯頓酒店于2021年02月12日開業，酒店總面積超過12000平方米，擁有房間222間，風格高雅，舒適宜人。并依照個性化特點細心設計，充分讓客人感受到尊貴體驗和細微呵護。設計高雅的豪華客房及豪華套房，配有智能門鎖系統、國際直撥 、數字電視、國際免費互聯網，時尚家居等設施辦公、休閑上網均相宜，是商務人士的首先。2022/9/22培訓內容 禮儀的概念禮儀的核心學習禮儀的意義及目標儀容儀表言談舉止 禮儀電梯禮儀2022/9/22什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的過程。2022/9/

3、22禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重為本，以少為佳。2022/9/22自尊首先是自尊為本，自尊自愛，保護自己的形象。其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻第三要尊重自己的公司。2022/9/22尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重表達的個人修養：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養2022/9/22尊重他人的三原那么接受對方，不要為難對方，不能讓對方難堪。 客人永遠是對的！ 談話中不要打斷客人，不要輕易補充，不要隨意更正。重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不

4、當眾指正缺點。贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。2022/9/22 學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象展現良好的個人素質、個人修養。個人修養要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養表達于細節，細節展示素質。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業形象。2022/9/22學習禮儀要到達的目標懂得人際交往的一般禮節提升職業成熟度掌握職業素養的評價標準提高職業修養和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質職場環境，提升企業與個人附加價值2022/9/22儀容儀表男士篇1、發型發式要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發不遮住自己的眉毛側部頭發不蓋

5、住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發不超過襯衣領子的上部2022/9/22儀容儀表男士篇2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。2022/9/222022/9/22 儀容儀表男士篇3、著裝要求西裝七分在做 三分在穿顏色款式鈕扣系法2022/9/22 儀容儀表男士篇3、著裝要求襯衣顏色厚度袖子長度鈕扣2022/9/22儀容儀表男士篇3、著裝要求鞋襪顏色質地著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的。2022/9/22儀容儀表男士篇4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部2022/9/22儀容儀表女士篇1、發型發

6、式“女人看頭時尚得體，美觀大方、符合身份。發卡式樣莊重大方，以少為宜，防止出現遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2022/9/22儀容儀表女士篇2、面部修飾女士化裝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，本卷須知：化裝要自然，力求妝成有卻無化裝要美化，不能化另類妝化裝應避人2022/9/22儀容儀表女士篇3、著裝要求著職業套裝裙裝不穿黑色皮裙不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，防止出現三節腿2022/9/22儀容儀表女士篇3、著裝要求鞋子的要求不

7、穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋2022/9/22部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發狀況勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。發 型前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。發 飾發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。面 容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環、手鐲及夸張的

8、頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到

9、衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。2022/9/22言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、 禮儀2022/9/22言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，表達社會風氣，反映個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。2022/9/22 微 笑 1、 微笑是人類

10、最美麗的語言。不分種族與國界，是一種世界通用語言。 2、 面對賓客，首先就應該展現我們燦爛的笑容。一個微笑就能感動我們尊敬的賓客，一個微笑就可以產生社會效益和經濟效益的雙重意義。-今天你微笑了嗎？2022/9/222. 效勞用語語言是內心世界的表現，一個人的素養和為人在交談中會自然流露。那么，掌握交談中的一些根本規那么和技巧，是拉近賓客距離、展現卓越效勞的良方。 一要 委婉含蓄，表達巧妙 二要 善于傾聽，給別人以說話的時機三要 坦率誠懇，切忌過分客氣 四要 詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒 根本標準： 有聲效勞、輕聲效勞、清楚效勞、普通話效勞 稱謂語： 先生/小姐 夫人/女士 博士/醫生 師傅/同志

11、問候語： 您好！ 早上好！ 圣誕好！ 新年好！ 遇見客人、領導及同事要主動打招呼。征詢語： 如“小姐，如果你不介意，給你換成豪華大單房好嗎？拒絕語： 客氣委婉，先肯定后否認。如“好的，謝謝你的好意，不過抱歉語、指示語、辭別語、答謝語 請牢記，一個時間只能允許一個聲音。 耐心傾聽并適時給予回應相當重要。2022/9/22言談舉止2、相互介紹。尊者居后原那么把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者2022/9/22介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。2022/9/2

12、23、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。2022/9/222022/9/22言談舉止 4、互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真快樂“請多指教等。 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在

13、離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。2022/9/22 言談舉止 5、 禮儀 1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，廣晟國際大酒店，應有“我代表酒店形象的意識。不允許接 以“喂，喂或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀“你是誰呀“有什么事兒啊像查戶口似的。接聽 是個人素質的直接表達，維護酒店形象，樹立效勞新風，讓我們從接聽 開始2022/9/22 如果接到撥錯的 如何處理？1、要保持風度，切勿發脾氣,耍態度。2、確認對方打錯 ，應先自報家門，然后告知 打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系應對，千萬不能教訓人家，或抱怨。2022/9/2

14、2 禮儀微笑接聽 聲音可以把你的表情傳遞給對方，微笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音打 過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。2022/9/22 禮儀4、迅速準確的接聽 最好在響鈴三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果 是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方抱歉“不好意思，讓您久等了。2022/9/22 禮儀 5、認真做好 記錄 記錄牢記5W

15、1H原那么，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。 記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何 ，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的 說：我不知道！這是一種不負責任的表現。2022/9/22 禮儀6、掛 的禮儀任何情況下，不得隨意掛斷客人 ；中止 時應恭候客人先放下 ，不宜“越位搶先。一般下級要等上級先掛 ，晚輩要等長輩先掛 ，被叫等主叫先掛 ，不可只管自己講完就掛斷 ，那是一種非常沒有教養的表現。如遇上不識相的人打起 沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講