1、練習一K2MG-E專業術人員績效管理與業務能力提升習與答案 （1、章一、單項選擇題1店的 B ）往衡一城或區體展準的據A文程度、達度C、榮度D、發展力2（ C ）飯店營的表物撒里提了“人遠對”飯經理。A、棧期、業店時C、飯時D、現代店期3國適旅業發需要提旅飯的理平于1988年制了中人共和評旅涉飯星的定并1988年 A）執。A9月1日、月1日C、10月1日、1月日4房賓生、具辦公重場，設布應合慮全（ C舒與率的則A美、潔C、康、周到5現飯中各設日趨樣豐，店功隨增的況 C ）仍現飯最本 最要功。A、供質務、富人住生C、足人宿需、?？头繚?房層客單、房通與 ）的合A客清潔、房備C、房象、客服7（ D

2、 ）的適性，飯業所的比最。A、住飯、假飯店、汽旅D、暫住飯8客內同位照的要也同客臥一選（ C ）普光作散明A中度、強C、強、局部明9房營收一要飯店部業入（ B A、3050% B、 C、40 D、 飯的房與 B ，兩業關最、系密的部。A工部、廳C、飲、采部二、多項選擇題1人客的本求以歸為 ABCD）幾方。A舒、全C、生、清潔2客服實中良的服態表為 ）服。A細、動C、到、熱情3店檔和級高，主反的不層的源不要，志（ ABCD 這需的致和有店人滿程。服水平A建、潢C、施備、服務目4房設布房洗房，責店件員制的 ABCD，全店對服提保。A洗、燙C、管、發放5房與程的務系主包（ BD）方。A安維修、互合C

3、、單養、交培6房組機設的則（ ABC。K2MG-E專業術人員績效管理與業務能力提升習與答案A、職工原、一揮的則C、效的則、統調度原7房層建結主有（每種式又生多平設。A板、井C、式、內天式8務層須供下要服功施 ABCA入服務、間備C、常務、個化務9性客特是務性客人上主由（ ）因。A家、濟C、念、政治客設配的趨表在 ABCEA、本趨、居趨勢、智化勢、安性日提三、判斷題（在你認為正確的題前“”，不正確的題前“”）（ ）1房是店創率高部之一但要到樣目就能視房本控與 資管。（ ）2代店倡員銷理念要每部、個都與店公營活。因，房也然和關銷發很業聯。（ ）3房層積整飯總面的，如能樓設中省積給個店來的益十可。（

4、 ）4房舒感無主評價成不聲光熱樣具的定據（ ）5種彩接于個準，醒目彩也高標色白，度高明提； 標色黑，度低明也低（ ）6滿客在房生的需，店客中配各家、備外還配置種品客使，正客創一舒、便生環。（ ）7政層突特點：最良商設和優的務為務人高率投緊工提一方。（ ）8業工崗設應靜的應根飯及門經目、作務固不。 （ ）9房與購的務系要中在資采、應互市信方。（ ）10同家、區不等的店房筑積總筑積比例相的四、簡答題1房與廳的務系要表在些面答1）客部前部明供質量客房滿前部房售安的要（2）互報核對房況?？蜖畹闹潞痛_；（3）互通客消；（4）前廳共安客的修養作（5）部門員間交培；2述房在店的位作用答1）客收是店濟的要源（

5、2）房服質是店務量重標；（3）房部管直影全店運和理3店房哪種型各什么點K2MG-E專業術人員績效管理與業務能力提升習與答案答飯客有間房套兩類它各特：（1）間房由一客所成“客出單”，要以幾：單間配一單床大間配一雙床雙間配兩單床三間配三單床（2）房由間或間上客構的“房租元”。主有下種普套：間臥，有張床并衛間連商套：間居辦室另間臥。雙套：布為居在，室上兩用內連；連套：間連客用音能，安門的扇連接并配衛間豪套：套中起室臥外還一餐或議兼書；室配大雙床 總套：般五以的間成4房內計括些要內？注哪方的題答主內：（1）客的彩用 （2）客的具設 （3）客的品置 （4）客的明術 練習二（第章第章 一、單項選擇題1店客

6、服形主有C）房中兩。A、廳務、服臺C、層務D、客房務2性務是針性滿足同人A）別求服。A合的、外C、有、不同3店客其任人樣，要 B ，要保，其遭身財的害。A溫、全C、潔、舒適4般講整狀包兩方內（ 測與驗后卻由店己把。D ）視標。者衛防部門做期臨抽A衛標準、潔準C、家準、生標5房逐檢制主是指客的潔生量查行班主及門理三責制也括務的查上的 CA檢、房C、查、監督6火計，國層范規防分最允面為 B 也對房面的定，自滅設時增一，這A、平方米、1000平方C1500平方米、2000平方7謂“方”準，指制有標和序，須依方客、便 則進。A ）和方管的K2MG-E專業術人員績效管理與業務能力提升習與答案A操、潔C、

7、理、服務8房度保主抽客房最數，常是班房的 B A5% B、 C、15% D20%）上9（ C這樓層務最出優。A、于房售、全方便C、客以切、利飯店理從客務角看客服中最出優就（ A利客房售B、全方D。、減對人干 二、多項選擇題D、給人造個由寬的住境1生毛的量求本上以（ ACD）”概。A舒、凈C、用、美觀2潔養有個面內容一清，（ABC，是養即護養之持正狀。A去塵土、垢C、漬D、拖塵3視員門及入處巡的保員成個 CD）監網保大入處安。A嚴、全C、效、無形4安理飯為 AC、流活與害故行一列管活。A防竊、火C、破、防治5店貫“消為、消合的針切采有措，達（ ABD）”目。A控火警、保全C、少失、消火6班房作有

8、ABCE：A拾補漏、促察C、制節、幫指7擇房務式依主有（ ABCDA本店的源構檔 C、店身安條B、店身硬條 、本區勞力本高8飯客服務目設必以人需作出發同還要慮店檔即遵 的本則AD ）A適、潔C、全、適度9房期潔內包（ ABCD。A、板蠟、毯塵、擦、家具塵E清墻被內專認的“6R原適于創綠客。具應有 ABCD 等。A減化原 、替使原、物用原 E交使原C、環用則三、判斷題（在你認為正確的題前“”，不正確的題前“”）（ ）1色店指些賓提的品與務合分用源保生環和人健無 害飯。（ ）2店其人安負特殊責，在理范之，他免人的害，護 們物安。K2MG-E專業術人員績效管理與業務能力提升習與答案（ ）3房潔生現飯

9、的理平，是務量全內。（ ）4游店源多元需使店擁各基房類以，必配置種殊間樓來足同客要。（ ）5房度保主抽客的低數，常是班房的10%以上 （ ）6關員接火報后應立即達場組補，通公消隊（ （ （ 責。）7前我大分、檔次飯都用客服中這模。）8務法范是大按照店文定服標的法行務作）9法上說游從記入時，是店客了飯對人安負不可卸（ ）10體代團類源望設房中的店提短的層臺務 四、簡答題1說客日清整的作內。答客日清整的作要：（1）理間（）洗衣務3）飲服（）擦服；（5）嬰務（）訪客務7）借物服（）遺理2房務準的容括幾方？答客服標化內包以幾方：（1）務質標化（2）務方規化（3）務過程化3簡客衛的級查度的容答客衛的級查

10、度要容：（1）務員查（2）班查；（3）管抽；（4）理查。4性務含和容什？答個服是有對滿不客合的別求服；個服的容要：（1）（2）（3）更活服； 能足好務 意服；（4） （電）選務（5）心服。練習三（第章第章一、單項選擇題1求提客（ ，飯管理從客經活的本則K2MG-E專業術人員績效管理與業務能力提升習與答案A舒程度、務平C、營益、周服2證工得 D ）訓是房經的要責一A嚴的、理C、體、恰當3（ B ）是有勵制關。A表、流C、度、獎勵 公房是外公報價但店不的人時給不的扣所公布價（ A 乘是店際取房。）A平折扣、租C、房、平均租5房用到 B ）時即實部更計。A3年B、5年C、7年、10年6行 D ，就既

11、為會義作獻又保員的息樂。A、全產、工康保制C、動護D、勞逸合7然店事是擇員的門構但如選適客部作人確要由 B ）掌 的A、事經、房經理C、店經、前廳經8店獲的房業入扣客變成后余，先來償定本余額（ ）等 的即保點盈臨點A變成本、成C、定本D、邊際本9般況，業率不變，以金隨（ B ）變而化。A、住數、業入、客數、出房數在房的用，房品耗要較的重但 C 卻大A使頻率、量C、縮、遺漏二、多項選擇題1房本算客部營支的額標預控，是（ 本制）預指數殺實施成A分要、階C、種、分項2響房業入因主有客（ ACDA出率、轉C、扣、公布價3房的 BC）僅系日工能順進、配多人及否效使，直影到個店勞力本制關到個店經效。A管、

12、員備C、排D、制度4房備理內，要括設的 ACDA合選擇、常轉C、常理、更新建5學術發及客求的益高促酒客配出了些的化勢，些化勢 要現（ ）幾方。A人化、居C、能、安全4準件明規擺的 ）種。A位、向C、數、順序K2MG-E專業術人員績效管理與業務能力提升習與答案5房設布房洗房，責店件員制的 ABCD，全店對服提保。A洗、燙C、管、發放6了員年、別差異，（ ABC）方的異都影勞定的定A性、化度C、業神、專業練平7算制是（ BD）預指數來施本制A消指標、項C、準本、分階8照途劃，店常用件分以幾類 ）A裝布件、上件C、桌件、衛間件9為證店規檔和調致多飯要客進計中更這種新劃（BCDA日更新、規整C、分新、

13、全面新10.編預的則（ A、清重急、究事求C、行分通、應歷史料三、判斷題（在你認為正確的題前“”，不正確的題前“”）（ ）1店房成控是按成管理有規和本算要，成形的個程 進控，使房的本理主的后賬為動預防管。（ ）2般固成隨務變而化的度依，確彈預中務熟的距 （ ）3全反客經情，僅重視房租的低還重客實平房的低。（ ）4取工反意，讓他對受訓進估，助提員的訓果。（ ）5勵劃員的彰獎是于員達較要的力確的 （ ）6立備案度由房門立設檔、備號（ （ （ ）7于房品類多因而其擇必堅實、觀價合的則 ）8于店件用大容易耗因，好件理十重的濟義 ）9用件宜次買多，放間長件質會較顯下。（ ）10工分不培員與防操發問的礎四

14、、簡答題1房本制法要哪種？答客成控方主有（1）算制即客成預是房經支的客準（2）要耗標控，對店房本體定影的標（3）準本制，以營項的準本依來實成進控。2動成控應意些面？答勞力本制注以幾面（1）須循崗定的則另，酒日運中還根本店星級次客構等況 考對些位否合或消（2）須酒的年租情有個較確預，為是定房際工量重依。 （3）須學理地定作序進動研，期到高作率節約動成的的 （4）須合店所定員數飯人營入工成預線內。K2MG-E專業術人員績效管理與業務能力提升習與答案（5）據店業淡旺，理排同與時比，到時人，閑無余（6）分用游職的習，管會酒人工帶一麻，只要企作好仍失 為種約動本好法五、案例分析題一，賓客部呂在層班服臺驟

15、響電鈴聲他拿電，筒傳客值 經急的音“今下午房863房從京來長，她留一翡翠指房，讓們快找 一，還北等息”客就命，下話小迅沖八，時服員姐和鄧經在863房內。鄧短 述下房的退情和生的況說當并發有留的指“人在京回大快再一”服務劉邊邊打房內有燈頓房燈明。 大對能藏一戒的方一搜，李后抽內、生的角甚床、后不過 但里戒的子。正大準放尋時劉腰的 BP 不地叫來服中來話說人北非著， 經促幾，說人起時是戒包一衛紙的，能手它到圾也不。“對， 還垃尚翻?！蔽粍詹欢肓似鹩谘缸叻?，步北垃井去。垃井，光暗打垃井，漆、深井內出刺的味。家不而地了 眉想北客焦的情也不許了小挽袖戴上套從圾找當送的一垃 圾小和姐彎腰伸撥起袋的些袋

16、圾。這是863的圾記很楚”小肯 地，“，快倒來?！毙〈欣患傇谏希?、柿皮、水著灰滿的紙 等。選的圾來多放了邊一個團打，但人指哪呢找最一紙，位工難直腰湊窗，吸幾口鮮氣如果真找到只盡 快客如反了”劉默：“如貴的西了客是可亂的即記不確但它定 藏在們房某角里”“不扔圾，些小西到垃袋了小提她看。姐然悟馬說：“可。 再大圾中找?！币宦曄滤購澭罄幕亻_地，續 尋。然小輕“啊了聲小和姐目幾同投小那著紅套手，個分大 的團入簾只小輕地開面一衛紙一很大翡戒在暗燈下耀奪的 光?！暗?，到”小鄧歡雀。姐手拭臉的水一接戒，像埋一淘的童 道“指戒，再不來真把急了走快客回話。”案思：1.通過案你何價本館服意？答本例賓的務識強服效很，使人離開賓，務沒再客服的 務但們種怕、放的神在時內客找了戒，可會動人使人下刻 的象那下再，人定回