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文檔簡介

1、唐山理賠部投訴整改措施及考核辦法一、目的為切實有效降低投訴案件數量，維護公司的整體利益和形象，保證案 件及時、有效地得以處理、解決，結合工作實際特制定本細則。本細則適 用于唐山分公司本部及遠郊區縣所有人員，并從本辦法發布之日起正式實 施。二、考核責任人1、理賠部全體人員2、3萬元以下案件定損責任人為查勘員，3萬元以上案件定損責任 人為大案定損員。三、整改措施1、首勘責任制：查勘員接受派工后，除按照公司要求在時效內完成案件查勘、資料上傳及索賠材料收集的本崗職責外，應對案件跟蹤到底， 追蹤案件流轉進度。對后端審核環節產生的異議，要積極溝通，妥 善解決。對于處理不了的問題，及時上報，由上級領導接手處

2、理。 對在核損核賠時產生的項目核減或免賠的，及時告知客戶并解釋到 位。杜絕查勘結束后對案件不管不問的現象，禁止在查勘時對案件 保險責任不清的情況下告知客戶賠付情況，所有解答均在后端相應 審核環節通過后給予準確答復。2、首問責任制：凡是客戶電話咨詢或到店（定損中心）咨詢案件處理情況的，接待客戶人員需對案件處理情況跟蹤到底，隨時將案件進展及 審核結果主動告知客戶，杜絕推諉現象。四、案件預防投訴處理流程1、查勘員從接到報案開始就要做到及時與客戶保持聯系，發現案件有 投訴的可能性第一時間與對口業務部門負責人聯系，相關業務部門 負責人需積極處理；（查勘-劉輝，人傷-周俊，法務-許健一，已未 決-陳洋，雙

3、代-王艷）2、如不能解決的問題應及時匯報運營官助理（王海東），由運營官助理 負責解決。超過運營官助理權限能力范圍的，匯報運營官，按照逐 級匯報的原則，最終必須解決。五、獎罰機制獎勵一1、對全月所接案件無投訴的查勘員，獎勵200元。數據來源為95569 及行業協會。2、每月對所有理賠人員投訴量進行考核，當月無投訴的部門獎勵負責 人200元。（只限查勘及內勤）處罰一1、投訴內容涉及到服務態度、定損時效等環節，屬于我司人員不及時 處理的，追究首勘人的責任，投訴到95569的每案每人罰款100元，每月 個人投訴案件達到3個或遭到媒體曝光的每案首勘責任人做辭退處理；2、由于理賠環節中，某一環節人員未及時處理或處理時間過長，可能 產生投訴隱患未及時上報，而最終造成投訴，相關人員負主要責任，投訴 到95569的每案每人罰100元；3、對于慫恿客戶投訴的工作人員，一經查實，直接辭退；4、對于工作態度散漫，責任心差，嚴重滯留客戶投訴不進行處理， 造成客戶多次投訴或投

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