1、xx職業技術學院授課計劃（理論與實踐一體化課）（2017 2018學年第二學期）課程名稱 人員管理能力訓練項目（二）使用班級 工商企業管理 班 使用教師 編制教師 教研室 工商企業管理教研室 系（院、部） 管理學院 編制日期 201 年 月 日 xx職業技術學院教務處制授課計劃編制提綱總學時56開設學期數1本學期計劃完學時數56授課班級教學周數周學時理論學時實踐學時習題課學時復習課學時機動學時17工商企業管理1班8726264教材名稱客戶服務實務版本第三版編者丁雯、盧朝榮出版社教材性質是否高職高專教材是 否 教育部規劃教材 教育部精品教材 自編教材 講義 其它 編制說明（內容包括計劃編制的依據

2、，對課程標準中教學內容、教材的調整及依據、計劃執行過程中需注意的問題以及其它需說明的問題等）1根據2017級專業人才培養方案及基于能力提升的職業店長培養課程體系，在教學過程中根據學生的接受程度和相關教學內容的進展情況進行調整。2該課程是理論與實踐一體化課程，在課程中設計了26學時的實訓環節。重點與難點重點：客服人員職業化塑造、顧客接待、顧客滿意度管理、客戶投訴管理、e時代顧客服務難點：顧客滿意度管理、客戶投訴管理、顧客信息管理教學方法和手段教學方法：翻轉課堂、任務驅動、小組項目教學法等教學手段：網絡課程，計算機軟件，視頻，互聯網平臺。各學生團隊完成老師安排任務，并進行PPT匯報。 考核方式（內

3、容包括課程形成性考核的內容和終結性考核的方式，以及課程考核成績的評定標準）本課程考核由三部分組成，第一部分是學生期末考試成績，占個人成績的50%；第二部分是平時分，占個人成績的50%。其中包括：1. 團隊分，是由小組代表互評或老師評定整個學期中的各項團隊活動評分得到，小組成員的團隊分相同，占個人成績的30%；2.個人平時分，由教師對個人課堂訓練的個人表現及出勤情況評分得到，占個人成績的20%。授課計劃表班級：16工商企業管理2班周次內 容（章節號、課題名稱、實訓項目名稱）課時數授課方式教學場所模塊一 顧客管理導入（4課時）9周周一1-2節課程介紹：教學內容、教學方法、教學要求、教學資源獲取、授

4、課計劃、考核方式等。組建團隊（10人一組）第一單元 識別顧客2講授任務驅動94319周周一3-4節 第二單元 識別客服職業2任務驅動學生訓練9431模塊二 顧客服務人員職業化塑造（10課時）9周周四9-11節第一單元 儀容3任務驅動互動交流講授943110周周一1-2節 第二單元 儀表2任務驅動互動交流講授943110周周一3-4節第三單元 儀態2任務驅動互動交流講授943110周周四9-11節 第四單元 意識與心理3任務驅動互動交流講授9431模塊三顧客服務（11課時）11周周一5-6節 第一單元 接待顧客（觀察）2任務驅動互動交流講授943111周周一7-8節第二單元 理解顧客（傾聽）2任

5、務驅動互動交流講授943111周周四9-11節 第三單元 幫助及拒絕顧客（服務話術）3任務驅動互動交流講授943112周周一5-6節第四單元 典型顧客處理2任務驅動互動交流講授943112周周一7-8節實踐成果： 顧客服務視頻展播2學生作業匯報9431模塊四 顧客滿意度調查（10課時）12周周四9-11節 第一單元 客戶期望管理第二單元 客戶滿意度調查實訓任務布置：顧客滿意度調查3任務驅動互動交流講授943113周周一5-6節 實訓任務： 客戶滿意度調查2任務驅動互動交流講授室外13周周一7-8節第三單元 客戶忠誠度管理2任務驅動互動交流講授943113周周四9-11節實踐成果：客戶滿意度調查

6、報告3學生匯報9431 模塊五 顧客投訴處理（11課時）14周周三1-2節 第一單元 識別顧客投訴2任務驅動互動交流講授943114周周三3-4節第二單元 顧客投訴處理原則及流程2任務驅動互動交流講授943114周周四9-11節 第三單元 顧客投訴處理技巧3任務驅動互動交流講授943115周周三1-2節 第四單元 顧客投訴實戰案例分析2案例分析943115周周三三3-4節實踐成果：顧客投訴視頻展播2學生匯報9431模塊六服務管理創新（7課時）15周周四9-11節 第一單元 e時代服務管理3講授室外16周周三1-2節 第二單元 服務管理創新 2講授案例分析943116周周三3-4節第三單元 服務管理案例分析2案例分析943116周周四9-11節課程總結3機動9431合計56經費預算類別預算支出（元）經費使用說明交通費資料打印、復印費400耗材費場地使用費校外指導教師指導費600實訓項目指導其它費用合計1000教研室