1、檢驗與臨床溝通概述檢驗與臨床溝通概述引 言茶水門事件2007年3月27-28日，在杭州，記者用茶水冒充尿液送檢。醫院化驗結論稱發炎。2天時間，記者跑了包括浙江大學附屬婦產科醫院等10家醫院，其中4家是民營醫院，6家公立醫院（4家是省級醫院），都是用同一杯茶葉水作尿液樣本。2引 言茶水門事件2檢測結果是：2家民營醫院和2家省級醫院茶葉水中沒有被檢出白細胞。另外6家醫院不同程度的被檢測出了白細胞和紅細胞，其中2家醫院的化驗單上顯示，用顯微鏡也能看到白細胞，5家醫院給記者配了消炎藥，總計藥費1300元左右。3檢測結果是：32007年4月，全國92家三甲醫院自發參加了模擬“茶水尿常規”，在136份化驗

2、單中，有127份出現了不同程度的異常，不是尿膽原被檢出就是尿比重降低，而細菌超標、酮體檢出、出現“紅細胞”、“白細胞”等現象更是比比皆是。是全國近百家三級甲等醫院與“茶尿事件”中的6家醫院同流合污，共同欺騙大眾？還是少數媒體本來就缺乏最基本的科學常識，不負責任地惡意中傷呢？值得我們深思。42007年4月，全國92家三甲醫院自發參加了模擬“茶水尿常規體檢槍手在網絡論壇里，體檢槍手的廣告和尋找他們的帖子，比比皆是。槍手甚至還建立了自己的“廣告博客”，用以張羅生意。一個名為“北京體檢”的體檢槍手的博客，作者在博客中聲稱，自己“是北京專業的代理體檢，可替代體檢的種類包括年檢、入職體檢、福利體檢、出國體

3、檢等，去過北京的上百家醫院，基本上沒有不成功的。”5體檢槍手在網絡論壇里，體檢槍手的廣告和尋找他們的帖子，比比皆這個博客上還詳細介紹了作者在北京各家醫院“代理體檢”的經歷、各家醫院“代理體檢”的難易程度以及作弊成功的關鍵點，并稱如果不成功的話可以不收費。良好的收入使得一些槍手看到了商機，他們聯合起來成立“替檢公司”，以專業化、團隊的方式進行經營。有的公司的覆蓋范圍已經超出了單個城市，有向全國各地發展的趨勢。6這個博客上還詳細介紹了作者在北京各家醫院“代理體檢”的經歷、一名聲稱在北京、上海和廣州、南京均有業務的男子稱，他們雖然沒有正式注冊成公司，但是業務開展很完善，可以提供專業化的服務。據他透露

4、，他們的操作團隊每年要為近千人提供業務，年收入過百萬。7一名聲稱在北京、上海和廣州、南京均有業務的男子稱，他們雖然沒8轉變檢驗理念 醫學檢驗 技術型 實驗診斷 醫療型 檢驗醫學 結合型標本 結果結果 臨床儀器、試劑方法、質控病史、癥狀 / 體征影像、內鏡、病理醫學檢驗+實驗診斷檢驗與臨床結合8轉變檢驗理念 醫學檢驗 9檢驗必須融入臨床 以標本為工作對象以病人為工作對象對特殊/重癥病人深入臨床，了解病情病史：癥狀、體征、病情診斷：檢驗、影像、其他治療：藥物、介入、外科9檢驗必須融入臨床 以標本為工作對象以病人為工作對象10檢驗的質量環節分析前分析中分析后核心與關鍵絕對是分析前標本的質量10檢驗的

5、質量環節分析前分析中分析后核心與關鍵絕對是分析前質量管理的主要特點主要特點是“四多一少”，即：涉及環節多。參與人員多：醫生、護士、檢驗人員、患者及家屬和護工等。組成要求多。標本類型多：血液、尿液、腦脊液、胸水和腹水、糞便等。缺少標準的分析前控制程序，包括患者準備、標本采集、標本處理與保存、運送等步驟。11分析前質量管理的主要特點主要特點是“四多一少”，即：11二戰三大巨頭大不列顛及北愛爾蘭聯合王國是反法西斯戰場前沿的中堅力量，做出巨大的犧牲和不可磨滅的貢獻。美利堅合眾國最強大的經濟和軍事存在，是決定反法西斯戰爭勝負的關鍵因素。沒有我在東線陪希特勒玩，你們早進大西洋里喂魚了！理由：“屁股決定腦袋

6、”關鍵：都坐在自家餐廳的小飯桌旁，沒坐到組織的大餐桌上。12二戰三大巨頭大不列顛及北愛爾蘭聯合王國是反法西斯戰場前沿的中內容提要溝通技巧醫生選擇檢測項目存在的問題和對策護士執行檢驗醫囑存在的問題和對策控制、評價和監督標本（樣品）的交接、運送，縮短標本運轉周期存在問題和對策13內容提要13成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通14成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強

7、團隊凝聚力15溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執與意見分歧疏導員溝通的四種基本型態傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫16溝通的四種基本型態傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫16溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質上和精神上的互利平等：真誠合作17溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態度不正確對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）18用詞錯誤，辭不達意溝通的主要障礙（傳遞方）18溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說

8、沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno19溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說沒有準備的話不要說yesn關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應會是如何呢？你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題20關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）事件究竟是如何發生的？誰需要負責呢？在什么時候發生的呢？怎樣發生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發問明確，針對事情21事件究竟是如何發生的？成

9、熟溝通的十大法則（二）發問明確，針對你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，及了解對手的感受22你真的感到不開心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白23你可否告訴我這件事的來龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使對方點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽24點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽24這一

10、點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認25這一點是我錯了，我沒弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角26或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預留余地，這消息來自哪里？這些數據正確嗎？我們有沒有征詢“”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最

11、新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相27這消息來自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相27沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心28沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法成熟溝通的十大法則（九命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議

12、可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意29命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮成熟Never too late!學習溝通永不嫌遲30Never too late!學習溝通永不嫌遲30二醫生選擇檢測項目存在的問題、原因和對策31二醫生選擇檢測項目存在的問題、原因和對策311醫生只關心做什么項目，得什么結果，忽略了分析前的影響因素。原因：醫生沒有檢驗分析前質量控制的責任意識。對策：加強教育，加強管理。321醫生只關心做什么項目，得什么結果，忽略了分析前的影響因素。2醫生對病人的病情評估把握檢查時機不夠，最需要檢查項目選擇的輕重緩急不分。原因

13、：臨床醫師對檢驗項目的應用不熟，對新項目的臨床意義不了解。對策：通過加強培訓解決。332醫生對病人的病情評估把握檢查時機不夠，最需要檢查項目選擇的3醫生對檢驗科項目的開展了解不夠，往往是老醫生不了解新知識，新醫生按學校老師說的或新單位老師的習慣選擇檢驗項目。原因：激勵和創新機制不夠，考核評價體系不全。對策：鼓勵老醫生多學習新知識，在合理安排培訓課程的基礎上加大考評力度。343醫生對檢驗科項目的開展了解不夠，往往是老醫生不了解新知識，4醫生在入院時無針對性的做大量的檢查，但只看自己熟悉的項目結果，治療過程中不注意復查，有限的醫療資金沒有能用在刀刃上。原因：有些醫院檢驗科做的項目套餐太大，臨床醫生

14、不懂分拆項目檢查，也有的醫生（特別是外科）意識上不重視。對策：檢驗科的項目套餐在方便醫生選擇項目的同時也要考慮靈活性，方便臨床根據病人實際選擇，培訓醫生重視復查工作。354醫生在入院時無針對性的做大量的檢查，但只看自己熟悉的項目結5醫生為片面的經濟利益驅動沒有選擇合理項目過度檢查。原因：有些醫院給醫生開單提成，有些醫院把一些項目與公司合作，造成醫生受營銷導向影響。對策：嚴格按照國家法律法規執行，規范勞務分配和對外合作行為。365醫生為片面的經濟利益驅動沒有選擇合理項目過度檢查。36門診醫生不了解項目價格也不和病人交流，有的不看病人就開檢查醫囑。原因：醫生工作量大，跟病人溝通少，做體格檢查問病史

15、時間少，過度依賴補助檢查。對策：合理調配人力，在門診安排醫師助理，把時間留給病人，同時加強醫生的職業道德教育，增強責任意識。637門診醫生不了解項目價格也不和病人交流，有的不看病人就開檢查醫7醫生只顧開檢查醫囑，不和病人溝通檢查的注意事項，過度依賴護士，沒有發揮其權威和知識面更廣的作用。原因：醫生和護士的協作精神不夠。對策：教育醫護人員樹立團隊精神，共同協作病人提供優質高效服務。387醫生只顧開檢查醫囑，不和病人溝通檢查的注意事項，過度依賴護8醫生對分析前的影響因素了解不夠，尤其是藥物對結果的影響知之甚少，選擇項目不避開影響因素，患者常處在無準備狀態。原因：臨床濫用抗生素濫用藥的情況嚴重，對藥

16、物的影響因素了解太少，選擇檢查項目時沒有做好病人準備。對策：提議把分析前影響相關內容作為高校醫學生必修課程，加強在職醫生的培訓。398醫生對分析前的影響因素了解不夠，尤其是藥物對結果的影響知之9醫生對檢驗科的工作流程不了解，對檢查結果抱有懷疑態度，造成他們不認真思考和選擇檢查項目。原因：沒有開放實驗室讓醫生了解現代實驗室的管理和流程。對策：不定期請臨床各科醫生到實驗室參觀，介紹質控管理和實驗室的規范化管理，建立互相信任的關系。要求醫生克服經驗主義，以科學的態度對待病人。409醫生對檢驗科的工作流程不了解，對檢查結果抱有懷疑態度，造成10醫生不尊重檢驗科，對檢驗科牽頭組織的相關知識的培訓不重視。

17、原因：檢驗科的地位和歷史原因造成。對策：不斷提高科室管理水平和員工隊伍素質，改變檢驗科“經濟強人政治矮人”狀況，主動出擊，從科對科小范圍開展培訓逐步擴展到全院性培訓，爭取醫院高管的重視和支持。4110醫生不尊重檢驗科，對檢驗科牽頭組織的相關知識的培訓不重視三護士執行檢驗醫囑存在的問題、原因和對策42三護士執行檢驗醫囑存在的問題、原因和對策421護士對分析前檢驗質量控制的責任意識不高。原因：全程質量觀念不強，認為質控應該是檢驗科的事。對策：加強教育。431護士對分析前檢驗質量控制的責任意識不高。432護士編制不足導致護士執行檢驗醫囑時交代病人過于簡單，甚至由護工代勞。原因：衛生部1：0.4床護比

18、沒有落實。對策：爭取政府增自己解決落實人員護理人員缺編問題；印制標本留取注意事項宣教卡片，讓病人自己看，彌補工作不夠細化的不足。442護士編制不足導致護士執行檢驗醫囑時交代病人過于簡單，甚至由3夜班護士工作量大，下夜護士班抽血時間過早。原因：排班不合理。對策：彈性排班。如大夜抽血班工作量大設卡班早上7點到8點抽血。453夜班護士工作量大，下夜護士班抽血時間過早。454護士對常規項目常見影響因素有所了解，但對日新月異的眾多項目的諸多影響因素了解不夠。原因：專科護士對專科特殊檢查項目的知識更新不夠。對策：與時俱進，加強新知識培訓。464護士對常規項目常見影響因素有所了解，但對日新月異的眾多項目5聘

19、用護士的低待遇和流動性大等不穩定性造成護士工作責任心不足，導致沒有認真地執行檢驗醫囑。原因：用工機制的靈活性讓護士沒有歸屬感覺得低人一等，沒有主人意識。對策：同工同酬，同培訓同進步。475聘用護士的低待遇和流動性大等不穩定性造成護士工作責任心不足6護士對檢驗分析前質量管理的相關知識培訓不夠，不納入考核評價體系。原因：護理隊伍本身、檢驗科、醫院管理層三方面都存在問題。對策：護理隊伍本身、檢驗科、醫院管理層協同努力；呼吁把分析前質量管理影響因素納入高校護理專業必修課程。486護士對檢驗分析前質量管理的相關知識培訓不夠，不納入考核評價7對護士執行檢驗醫囑存在的問題沒有進行反饋點評，不利于及時發現問題

20、和教正，累犯重犯嚴重。原因：沒有專人負責檢驗質控，沒有檢查、反饋、點評、總結。對策：設病區檢驗質控員負責質控管理。497對護士執行檢驗醫囑存在的問題沒有進行反饋點評，不利于及時發8護士采集標本的流程設計不合理或沒有流程圖，缺乏執行檢驗醫囑的規范化。原因：有些醫院護理管理沒有規范化，操作帶隨意性。對策：制定從醫生開好檢查單到送到樣本檢驗科的工作流程圖，并認真執行。508護士采集標本的流程設計不合理或沒有流程圖，缺乏執行檢驗醫囑9護士對執行檢驗醫囑的認識只停留在采集標本上，對病人準備的宣教責任意識不強。原因：基礎護理工作忙，責任組長（專科護士）用在宣教的時間不夠。對策：形成護士長-責任組長-主管護

21、士（管床）齊抓共管的局面，合理分配時間，指定病區一名高職稱的護士為檢驗質控員負責協調。519護士對執行檢驗醫囑的認識只停留在采集標本上，對病人準備的宣10護士在執行醫囑、準備檢驗申請單、采集標本的環節中均存在出錯的可能性，從而影響分析前檢驗質量。選用錯誤的采血管、沒有標明具體采樣時間、條碼張冠李戴等。原因：過檢驗醫囑、填寫標本容具標識、采樣分別由不同的護士在不同時間段進行，環節多，樣本多容易出錯。對策：優化流程，做好三查七對。5210護士在執行醫囑、準備檢驗申請單、采集標本的環節中均存在出四控制、評價和監督標本（樣品）的交接、運送，縮短標本運轉周期存在5大問題和對策53四控制、評價和監督標本（

22、樣品）的交接、運送，縮短標本運轉周1不能根據申請檢驗項目的性質在一定時間、溫度并使用指定的保存劑運送，存在時效性、轉送中避光、保存溫度和震蕩顛簸等問題，同時不能按實驗室的相關規定運送標本。原因：對相關知識學習培訓不足，缺乏責任心。對策：加強培訓。檢驗科每個月要將各科送檢標本質量，申請單書寫等情況進行統計分析，并及時反饋給各臨床科室，使標本轉運過程中存在的問題能及時得到糾正。541不能根據申請檢驗項目的性質在一定時間、溫度并使用指定的保存2對特殊標本（感染性）確保對運送人員、公眾及接受實驗室都安全的方式運送存在隱患。原因：轉運工作人員安全意識淡薄。對策：應遵循國家、地區及當地法規的要求，防止傳染源擴散。552對特殊標本（感染性）確保對運送人員、公眾及接受實驗室都安全國際上感染性實驗室標本的包裝運送的要求：運送至實驗室時診斷標本的正確包裝:運送至實驗室的診斷標本必須被裝在大