1、歲月如梭 , 轉眼間 ,來陽光賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己 ,按照酒店要求較好完成自己本職工作 ,通過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變 ,工作質量有了新的提升 ,現將在這一年工作情況總結如下 :一日常工作管理: 作為一名樓層領班要有協調的作用和配合經理做好樓層管理工作二加強自身學習和提高業務提高 :雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自己的素質 , 要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行.三存在問題 : 在這一年里也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認真如查房,設施設備及衛生檢查不是十分到位2

2、 對員工不夠關心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責任不到家,還隊員工松懈.3 自己管理水平和理論水平有限.四下一年計 :1劃積極認真配合經理搞好樓層日常工作.2加強設施設備認真檢查和維護,給客人使用過程中以和諧舒適之感.3對客房衛生質量要嚴格要求, 合理安排好計劃衛生 .4加強節能檢查 , 多給員工講節能知識努力第二次檢查5以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教, 提高員工業務水平 .在接下來日子里 ,我要認真勤奮工作 ,改進不足之處發揚優點 ,較好每一個員工把賓館創造更高的價值 .客房部領班年終總結范文光陰似箭 , 時光如梭 ,20 xx 在不經意間已經悄悄來到我們身邊, 過去的一年 ,

3、有許多收獲與體會 .客房部作為酒店的一個重要部門,給客人提供一個清潔、安靜、舒適、 溫馨的休息環境,提供人性化的高品質服務是我們的首要工作,同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任, 整個部門工作質量的優劣,將很大程度上影響酒店的服務質量與經濟效益.一年來 ,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標,服務質量 , 好評率, 經濟收入和去年相比都有了很大的提高. 回顧這一年的表現 ,自己還是較為滿意的 , 雖然中間也有過泄氣的時候 ,嘴上時常也有抱怨的時候 ,但是內心深處我還是喜歡著這份工作. 值此辭舊迎新之際 , 有必要回顧總結過去一年的工作、成績、 經驗及不

4、足 ,以利于揚長避短,奮發進取, 在新一年里努力再創佳績.1、在衛生方面 : 嚴格執行查房制度實行客房分區域清潔責任制和超額計件制程, 穩步提高工作效率., 注重細節品質 ,詳細記錄檢查結果,提高員工工作熱情和工作實效, 做好衛生補差工作 ; 規范各項操作規;2、設備設施方面:每天根據客房區域的墻紙發霉, 飾板發霉 , 燈光不亮等實際情況,聯系工程部或外來工程人員,針對性的進行維護和保養,提高客房設施設備的使用壽命和使用品質.同時聯系 pa, 合理安排日常的地毯去漬, 地毯洗滌 ,大理石鏡面保養等.3、開源節流 ,降本增效 ,從點滴做起 . 客房部是酒店的主要創收部門 ,同時也是酒店成本費用很

5、高的一個部門 ,本著節約就是創利潤的思想 ,號召全體員工本著從自我做起 ,從點滴做起, 杜絕一切浪費現象 ,主要表現在 : 要求員工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、 洗發水等回收給 pa 使用 , 牙膏可做為清潔劑使用等. 每天晚上根據住客實際情況調整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡 ,關閉空調 ;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來 , 為酒店節約了一筆不少的電費. 為了做好物品的成本控制,針對酒店實際住客情況預算指標 ,客用品領用責任到人 .4、培訓方面 :制定月培訓計劃 , 落實到個人 . 對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓. 同時在各種日常工作中內容

6、上也制定了明文規定,如查退房標準 ,開夜床標準、 燈光控制標準時間、 物品租借標準 ,物品擺放標準等 .針對樓層服務班員工年齡偏大, 用語存在不規范、 不統一的現象 ,使用標準的崗位服務用語規范進行情景模擬演練; 每天對樓層燈光 ,空調及夜床進行抽查 .發現操作不規范、不科學的員工, 將存在的問題加以分析 ,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣 .讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性.通過培訓及考核 ,取得了一定的成效 ,房間衛生質量有了顯著提高 .5、團隊建設 :通過一系列的培訓與考核,出現了以梁桃桃 ,葛國花 ,王慧 ,李敬紅等老員工起帶頭模范作用 , 新員工努力追趕的良

7、好氛圍.在平時的工作中 ,靈活處理對客服務 ,提高客人滿意度 ,獲得了客人的贊揚與肯定 .通過一年的工作 ,發現自身存在很多不足,其中最為嚴重的概括為三點不足:1、領班各項技能有待進一步提高, 尤其查房等薄弱技能.2、執行力 ,監督力還有很大的提升空間.3、每天工作效率不夠高效,缺乏緊迫感.上面三點是自己這一年以來發現自身存在的諸多不足中最需要改進的工作中要時時刻刻引以為戒,努力改進 ,使自己進一步提高.,最迫切的,在今后通過日常的工作,個人覺得部門存在的有待提高的一些地方:1、房間衛生有待進一步提高,尤其細節方面 .2、全體員工服務語言規范性欠缺.3、員工綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊

8、,需進一步加強.4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進,還有進一步提高的空間.針對以上的不足,本人有幾點建議和看法:1 、可以加強各崗位的培訓工作, 強化員工的服務技能與服務意識.2、對全體員工有針對性的培新后,進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度 ,優勝劣汰 .3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準,讓培訓與考核更加合理,最大程度起到提高全體員工素質的目的.明年將是一個機遇和挑戰的一年努力完成酒店下達的經營指標的同時,部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這個中心不動搖,我對自身及部門的工作有以下的設想:,1、建立一套系統的房務中心,樓層服務人員的培訓制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善.2、

9、建立員工優秀事跡記錄表 ,每星期一在部門例會上表彰 ,起到激勵員工的作用 ,同時也可以為年終考評做參考 .3、在員工的培訓上 , 制定相對應的流程與標準 , 同時將培訓進一步細化 , 在各個環節上都進行針對性的培訓 .4、建立部門二級倉進出制度,實行進出簽名并登記物品,統計管理 ,嚴格控制 ,節約成本 .以上是自己這一年來的工作總結與計劃 ,存在的不足與改進的方案 .綜上所述 ,我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下 , 全體員工共同努力 ,聯手齊心 ,共同為酒店的 20 xx 年的經營管理方針和政策盡全力 .總之 , 作為客房部的領班 ,我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作

10、,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平, 質檢工作、增強員工的凝聚力 ,提高員工的基本素質,為酒店實施五星級建設工作而奉獻自己的力量!客房部 :xxx20 xx-12-29客房部領班工作總結今年大港賓館又從新規范制定了各項管理制度,客房部結合實際情況 ,認真傳達、貫徹、學習了這些制度. 并在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如: 服務臺崗位職責日常衛生檢查制度客房、分臺、環境衛生標準客房軟片管理制度考勤制度都做了相應的增減.對會議接待程序、 維修記錄、 清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質量更上一

11、步臺階.為確保客房出租質量 ,嚴格執行查房制度 .定期做一些細致的衛生工作. 賓館的主營業務是客房出租 , 顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境 ,上半年 ,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片 , 北樓 a 區二樓、 三樓、五樓、 中樓的二樓都換上了新紗窗 .我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度 :員工自查、班長普查、經理抽查 ,做到層層把關 , 力爭將疏漏降到最低 .并且做好查房記錄 ,及時反饋, 及時糾正 , 對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來做 ,例如 :飲水機三個月整個消毒清洗一次 ,空調網子三個月刷洗一次 ,蟑螂藥一年放

12、兩到三次 .浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次, 沙發套、椅子套一年清洗一次 .床墊四個月翻一次 . 并做好記錄 , 這樣就避免疏忽漏洞 ,以便更好的服務于顧客 ,使賓客有賓至如歸的感覺 ,迎來更多的回頭客 .(3) 開源節流,降本增效,加強員工節能意識.(4) 對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備.今年7 月份是全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓, 對于客房來說來訪登記是很難為服務員的問題 ,分局要求來訪客人必須拿身份證進行來訪登記,可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務員, 但我們的服務員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發生過打架沖突等事件.6(5) 努力拓展長包房業務.長包房是賓館經濟的主要來源.為達到長包房客人的滿意, 對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務.如 : 郵件收發 ,作息時間調整,休閑娛樂、衣物洗滌等.定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據.我們的服務員都視賓客如家人, 甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出.為切實提高