1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔培訓資料處理客戶投訴技巧1. 分析客戶投訴的原因 不管客戶由于什么原因進行投訴，有一點為可以肯定，即客戶對物業管理服務不滿意。導致客戶投訴的原因主要有以下幾點：A與物業管理配套之服務項目設置不能滿足用戶的需求。 服務項目是物業管理服務質量的重要組成部分。服務項目設置 的目的在于滿足客戶需求。如大廈內設有配套的員工餐廳為大 廈員工提供午餐服務；設立郵件分揀及免費送報服務，設立浴 室等。 隨著客戶精神和物質需求層次的不斷提高，物業管理者必須調 查、掌握客戶對服務項目的需求的動態變化，以減少客戶投 訴。 客戶對物業管理服務項目感到最不滿足的是他們所需要的，

2、而 且他們認為物業管理公司理當設置的項目并沒有設置，或者雖 已設置，卻形同虛設，實際上不能發揮作用。例如：大廈提供 24小時熱水服務，但實際上水龍頭里流出的水永遠是冷的或時 冷時熱，這時，客戶肯定會對物業管理產生意見。 物業管理公司員工的服務態度與客戶期望存在較大差距。 客戶在大廈內辦公，所以在大廈內會停留很長時間。因此，他 們對物業管理公司員工的服務要求更高。此外需留意的是，客 戶不僅對服務結果十分重視，而且對服務過程十分注意。客戶 在大廈中每天要與多名員工接觸，如保潔員、保安員、管理員 甚至財務人員，如果其中一名員工態度粗暴或冷淡，其他員工 主動、熱情的服務效果將被抵銷，這也是客戶對大廈物

3、業管理 服務不滿，可能投訴的原因之一。 服務質量標準太低，達不到客戶的需求水平。 物業管理工作中的各種工作程序、操作規范和規章制度必須接 受客戶的檢驗，在實際工作中逐步完善。 員工服務語言使用不當。 在物業管理工作中，因語言使用不當而使客人不滿的事情卻時 有發生。下面幾種情況都不應出現在對客戶服務過程中：過于隨便。 有些員工可能與客戶關系很好。在這種情況下，個別員工就 有說話過于隨便的傾向。當客戶與他人在一起時，也無所顧 忌，這往往使客戶感到不滿。不合時宜的殷勤。 客戶的情緒是變化的，同樣的一句話，有時可使他們開心， 有時卻又惹他們厭煩。殷勤服務應有個度，和客戶表示關懷 或主動提供熱情、周到的

4、服務都要講究場合和氣氛。伴隨說話的不恰當的體態語言。 有些員工與客戶說話時，常伴隨以各種表情、手勢、姿態和 其他動作。手勢動作幅度過大，臉部表情過于夸張，用手指 點人等體態語言都可能使對方不快。此外，邊說話邊看手表， 神態高傲以及剔牙、挖鼻子、摸衣角等都是不合適的。語言過于生硬。 為加強管理，大廈自身會制定一系列規章制度。管理人員在 執行這些規章制度時，應注意語氣不宜過于生硬。否則容易 激化矛盾，因為大多數客戶是在不知情的情況下違反大廈制 度。 服務技能技巧客戶的投訴還可能起因于物業管理公司員工生疏、笨拙的服務技能技巧。如大堂前臺接待對客戶詢問都對以“對不起，我不知道”并加之尷尬微笑作答，對于

5、這類情況，客戶是一定不滿意的。 服務效率低 員工良好的態度只能給客人以一般的印象，客戶是否真正滿意 還需與他們需求獲得滿足所花費的時間有關。如客戶向管理公 司報修室內有小件維修項目，管理公司維修人員得到客戶通知 半小時后才到現場，然后又以等待配件為由兩天未將客戶維修 項目完成，對此，客戶當然會十分不滿。I. 物業管理公司與客戶之間存在的誤會。 在人際交往中，誤會是常常發生的，在一般社會生活中，并非 必然導致嚴重矛盾，所以，我們對誤會可能不太留意，但在大 廈中，情況就不一樣了。客戶交納管理費，理所當然地希望獲 得物有所值的產品，一旦產生了誤會，產品質量受到影響，客 戶便感到不可忍受，于是便可能引

6、起投訴。員工對待誤會應有 態度有兩條：盡量避免誤會發生，特別是就避免可能導致嚴重結果的誤會發生。發生誤會應盡快予以糾正。客戶方面的問題。客戶本身蠻不講理，對管理公司員工的服務百般挑剔，最好還要站在“上帝”的地位上向管理公司投訴。2. 客戶投訴的心理分析 客戶在大廈內感到不滿后，是否采取投訴行動，取決于以下因素。 客戶的個性和心情 一般來說，客戶心情狀態較佳，有不悅也不會牢記心頭，因此 不大采取投訴手段，反之，即使事情不大，也很可能投訴。 客戶失望的程度 通常，客戶失望程度越強，采取投訴的可能性越大；反之，對員工輕微的差錯，一般不會有激烈反應。2.3 導致客失望的產品質量對于客戶的重要程度 如果

7、賓客認為質量不高的產品于他是重要的，客戶投訴的可能 性較大。此外，客戶是否投訴還有一此些其他因素，例如，賓客考慮如采取投訴行為可能耗時耗力；或者他可能會原諒員工差錯，責怪自已過于嚴厲或急躁。即使客戶對所提供的物業管理服務不滿意，客戶仍將面臨多種選擇；不采取任何行動，自認倒霉。這樣做，物業管理公司對用戶的失望與不滿一無所知。客戶采取“暗中報復”的手段。在很多時侯，不滿意的客戶不會對物業管理公司員工訴說，而是將他們的投訴告訴他們的朋友，從而令朋友對大廈留有不佳印象。投訴：最常見的是向物業管理公司投訴，表示不滿或提出賠償要求。有時用戶對物業管理公司上級主管單位、新聞機構、消協等投訴。最憤懣的用戶可能

8、訴諸法律，要求司法部門仲裁。后兩種投訴行為會對大廈的社會形象帶來較大負面影響，所以物業管理公司應鼓勵用戶向物業管理公司投訴，重視客戶的投訴意見，并應有暢通的渠道保證投訴事項能得到妥善處理。3. 處理客戶投訴的好處 投訴的好處 從前面投訴原因的分析可以得出，客戶的投訴有助于物業管理 公司發現服務與管理方面存在的問題。縱然投訴因誤會而起，物業管理公司仍負有一定責任，至少反映了管理公司培訓不力和員工素質不高、靈活性不夠等。另外，如客戶選擇將不滿靜悄悄傳遞到周圍，則表明他們對大 廈物業管理公司已完全喪失信心，他們不指望物業管理公司會提高服務質量，也無意看到物業管理公司改進產品質量，因此會產生“大廈無可

9、就藥”的想法，并可能付諸行動，這是大廈最不愿看到的，客戶能投訴物業管理公司，至少表明他們對大廈尚未失去信心，物業管理公司還可以通過處理客戶投訴來改善服務質量，避免同樣投訴的發生。同時也可趁此機會改善管理公司的制度。 對客戶投訴的正確態度高度重視客戶的每一個投訴。 所有的客戶都是大廈最重要的人，他們的每一需求都應被視為大 廈的大事，因此他們的失望與投訴理所當然地是至關重要的事 情。物業管理公司的任何一個員工對此稍許掉以輕心，都可能犯 下嚴重錯誤，都是絕不容許的。物業管理公司應采取各種措施方便客戶投訴。 既然物業管理公司把客戶視為服務產品質量的主要檢驗者、評 估者，就應該在制度、人力、設備等方面給

10、予方便，讓客戶知 道如何投訴，采取何種方式最省時，有效，由何處或何人投訴 最直接。此外，更應明確告訴客戶，他們有保護自身權益不受 損害的權利和物業管理公司真誠歡迎他們監督的態度，從而鼓 勵他們對低質量的服務產品提意見。物業管理公司將采取措施 包括征求賓客意見表格，定期拜訪等。物業管理公司應真心實意感謝客戶的投訴。 物業管理公司的態度越真誠、謙虛，處理越及時、適當就越贏 得客戶的理解，越能有效地打消客戶在社會上作不利于大廈宣 傳的念頭。所以當客戶在尚未作出投訴決定之前，物業管理公 司應表現出衷心歡迎的態度。一旦發生投訴，物業管理公司則 應迅速處理，并向客戶表示謝意，處理完畢應立即將結果告訴 客戶

11、，并聽取客戶對處理的看法。4. 客戶投訴處理程序 物業管理公司追求的是提供優質服務，確保員工工作中不出現任何差錯與缺陷。但在具體實踐中，要求每一個員工永遠不出現差錯是不現實的。因此在實際工作中，物業管理公司應始終關注兩個方面，一是盡力減少差錯和力避不應發生的差錯，另一方面，是發生差錯的補救，即處理投訴。處理投訴的工作有時比正常服務難度更大，因為在正常服務過程中，客戶基本處于一種“無意識”的狀態中，他們對服務過程一般不太關注，但一旦提出投訴后，他們變得“有意識”了，他們會專注于物業管理公司的反應，處理投訴的過程更會引起他們的重視。此外，客戶對服務質量表示出失望與不滿后，物業管理公司要想扭轉他們的

12、思維定勢，便他們由不滿意到滿意，往往要比從一開始培養客戶的滿意感困難得多。盡管如此，處理投訴這項工作是絕不容回避的，它是物業管理公司向客戶以及向社會展示他們服務質量的良機，同時是鍛煉員工素質，提高服務技能技巧的絕好機會。 處理客戶投訴原則 處理投訴的原則是“客戶永遠是對的”。 如前面所述，客戶采取投訴行為主要基于八個主要原因，其中之一是客戶“無理取鬧”。在此我們應強調的是，即使客戶“百分之百的錯”，他們一旦投訴，在處理過程中，也應義無反顧地遵循“客戶永遠是對的”原則，站在客戶的立場上，把幫助客戶解決困難作為頭等急事。4.2 處理客戶投訴技巧處理客戶投訴秘訣：陪笑臉、致道歉、撲減對方怒火。立即解

13、決投訴問題，則可大事化小/小事化無，客戶不再存有偏見和怨恨。主管人員跟進處理投訴方式的效果，主動向客戶查詢是否滿意,免除客戶進行其他方式投訴的后患。4.3 客戶投訴之處理程序管理人員在接獲客戶之投訴，首要是予以耐心聆聽，并以禮貌 的態度回應客戶,陪笑臉,致道歉,其目的主要是撲減對方的怒 火。為方便管理處作出即時及日后的跟進,管理人員必須記錄客戶 的姓名/所屬單元/投訴的日期時間以及投訴事項,并且將有關事 宜立即匯報及請示主管.當值管理人員切勿向客戶解釋其不熟 悉或其權力范圍不可為之事情。事情因復雜或有需要,主管人員須派人員或親自前往接觸客 戶，以進一步了解有關投訴事宜,有助對問題有效地作出正確

14、 的處理方式及程序,且主管人員亦須向上司報告有關客戶之投 訴。通常情況下，當值管理人員不可能給客戶一個即時的結論。客戶一般也不指望管理人員當場裁決或處理，但當值管理人員應當向客戶表明自己將盡最大的力量，以盡快的速度給對方以盡可能滿意的答復。同時，管理員應盡可能明確講清，什么時侯將把處理意見告訴對方。這段時間不可隔的太長，否則客戶會認為物業管理公司工作效率過低，從而影響客戶對管理處理投訴能力的評價，客戶也可能認為管理員不重視他的投訴。當然，當值管理人員也不能為取悅客人，隨口說出解決問題的時間。如果到時間問題解決不了，客戶的怒氣必將更盛，管理員許諾處理事情的時間上要適當留有余地，以免發生意外后，沒

15、有回旋余地。屬一般的投訴問題,管理處須予以即時解決并按上級之指示處理。管理處其后必須跟進處理投訴方式的結果,主動向客戶查詢是否滿意,免除客戶進行其他方式投訴的后患。管理處須于客戶投訴始五天內處理及解決有關的投訴之問題。如投訴事項復雜而管理處需時方能解決,管理處有責任以書面回應客戶,說明問題未能及時予以解決之原因及采取之處理方式,此使客戶明了事情的復雜性及管理人員已對問題作了認真的關注與跟進。主管人員在處理客戶的投訴后,須以書面報告上司,詳述事情之因由/處理方式與過程以及客戶之滿意程度。總結經驗教訓投訴原因 總結投訴原因，工作程序是否存在缺陷？規章制度是否健全？ 亦或規章制度在執行中存在偏差，以

16、前是否發生過類似事故？ 是偶然性事故，還是必然性事故等等。強化現場質量檢查與管理 管理人員定期或不定期地在管轄范圍內巡視，可有助于減少質 量事故。制定員工獎懲制度 “客戶永遠是對的”絕不意味“員工永遠是錯”。的確，因員 工操作水平不高，服務意識不強，應變能力差等，導致客戶投 訴占全部投訴的很大比例，對此，物業管理公司應對有關人員 予以教育或懲罰。反之，對于在投訴處理中表現良好員工應予 以獎勵。4.4 定期拜訪客戶4.4.1明確拜訪的目的是與客戶進行更好的溝通，切記在整個拜訪過 程中，你始終代表物業管理公司。4.4.2事前準備要事先預約拜會時間，預約時要有禮貌地請教對方，你所定的時間內他是否有空

17、接見，同時，也需告對方你此次拜訪大約需要占用對于多長時間。拜訪人應進行個人形象準備，衣著方面除了注意因地 制宜及清潔、舒適之外，還需了解所拜訪客戶的身份，因之個人形象代表了公司的形象，如果客戶對你產生了良好的第一形象，這次拜訪等于成功了一半。拜訪人應了解所拜訪人的情況，因為，一旦有了充分準備，在拜訪的時候，就會駕輕就熟，成功地達到預期中的拜訪目的。4.4.3拜訪時切記首先告知前臺人員，你代表哪一家公司，姓名以及你要拜訪的 對象是誰，然后要耐心等待，千萬不可顯出一副不耐煩的樣 子。拜訪時，如果提前到達，千萬不要在被拜訪的公司內亂走，甚 至亂翻別人的資料，這是非常不禮貌的。想在拜訪地借用電話時，記

18、住要尊重主人，先打招呼，才可使 用電話。拜訪客戶時，很重要的一點是必須攜帶充足名片，遞交名片一 定要用雙手。E. 見面后，寒暄時間不應過長，應盡快進入主題。4.4.4建立關系 與客戶建立關系時，你應留意以下幾點：讓客戶有空間去發泄他們之怒氣，然后你才進入幫助解決其問 題。讓他們知道你明白他們之處境。以名字稱呼他們。把集中力放到將來有建設性之建議上，而不是放在殘舊之歷史 上。將客戶亦包括在解決方法上，例如：我們可以在一起解決這個 問題。4.4.5聆聽客戶要求之技巧 檢查你所明白之事 檢查一下你是否已明白客戶剛才所說的一切：在適當時候，給予一個簡短之結論，即綜合客戶剛才 之說話，令客戶感覺到你已與他們站在同一陣線。不要停止聆聽一些你不愿意接受的意見。 表現你在聆聽 表現出你在聆聽，你需：保持眼與